một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác thẩm định dự án đầu tư tại chi nhánh NHCT đống đa

LỜI MỞ ĐẦU Từ kinh tế nước ta chuyển sang kinh tế thị trường, đặc biệt từ sau pháp lệnh ngân hàng nước ta đời (1990) ngành ngân hàng có chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp Sự xuất hàng loạt ngân hàng thương mại nước sư xâm nhập thị trường ngân hàng liên doanh chi nhánh văn phòng đại diện ngân hàng nước ngồi làm cho mơi trường kinh doanh ngân hàng nước làm cho mơi trường kinh doanh ngân hàng nước ta “nóng” dần lên thị phần ngân hàng thương mại nước ngày bị thu hẹp Đặc biệt thời kỳ này, định chế ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường diễn ngày khốc liệt Bên cạnh đó, yếu kinh doanh, chế sách thiếu đồng nhiều bất hợp lý gây nên tình trạng thất vốn nghiêm trọng, nợ khó đòi gia tăng Điều đẩy ngân hàng thương mại nước ta vào trạng thái né tránh, co cụm kinh doanh lượng vốn vay lại bị ứ đọng nhiều (năm 1999 số lượng vốn vay bị ứ đọng ngân hàng tăng 20% so với năm 1998) Trước khó khăn đó, để khai thông bế tắc đưa hoạt động kinh doanh ngân hàng khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh, nhà quản trị ngân hàng nước ta nhận thấy vai trò quan trọng Marketing nên bước chuyển hướng kinh doanh theo triết lý Marketing đạt kết định Tuy nhiên cịn mẽ ngân hàng lý luận lãn thực tiễn nên việc ứng dụng Marketing kinh doanh nhiều yếu chưa tương xứng với tiầm quan trọng Xuất phát từ tình hình đó, để góp phần nâng cao hiệu việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nước ta nói chung sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nói riêng, em chọn đề tài “Ứng dụng Marketing vào hoạt động sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ” cho đề án mơn học Mục tiêu viết xuất phát từ đặc điểm chung hoạt động Marketing ngành ngân hàng thực trạng ứng dụng ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nói riêng để tìm giải pháp giúp cho nhà quản trị ngân hàng nâng cao hiệu việc ứng dụng Marketing lĩnh vực kinh doanh Để thực mục tiêu em sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả chủ yếu dựa vào liệu thứ cấp để tìm tồn yếu hoạt động Marketing ngân hàng nước ta, từ đưa giải pháp mang tính chất cá nhân Nội dung đề tài: Chương I: Tổng quan hoạt động Marketing ngân hàng Chương II: Hoạt động Marketing SGD I Ngân hàng công thương VN Chương III: Một số giải pháp với công tác Marketing chi nhánh ngân hàng công thương KV II- Hai Bà Trưng LỜI MỞ ĐẦU Từ kinh tế nước ta chuyển sang kinh tế thị trường, đặc biệt từ sau pháp lệnh ngân hàng nước ta đời (1990) ngành ngân hàng có chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp Sự xuất hàng loạt ngân hàng thương mại nước sư xâm nhập thị trường ngân hàng liên doanh chi nhánh văn phòng đại diện ngân hàng nước làm cho mơi trường kinh doanh ngân hàng nước ngồi làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng nước ta “nóng” dần lên thị phần ngân hàng thương mại nước ngày bị thu hẹp Đặc biệt thời kỳ này, định chế ngân hàng hoạt động biến động không ngừng môi trường kinh doanh chiến giành giật thị trường diễn ngày khốc liệt Bên cạnh đó, yếu kinh doanh, chế sách thiếu đồng nhiều bất hợp lý gây nên tình trạng thất vốn nghiêm trọng, nợ khó địi gia tăng Điều đẩy ngân hàng thương mại nước ta vào trạng thái né tránh, co cụm kinh doanh lượng vốn vay lại bị ứ đọng nhiều (năm 1999 số lượng vốn vay bị ứ đọng ngân hàng tăng 20% so với năm 1998) Trước khó khăn đó, để khai thơng bế tắc đưa hoạt động kinh doanh ngân hàng khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh, nhà quản trị ngân hàng nước ta nhận thấy vai trò quan trọng Marketing nên bước chuyển hướng kinh doanh theo triết lý Marketing đạt kết định Tuy nhiên cịn mẽ ngân hàng lý luận lãn thực tiễn nên việc ứng dụng Marketing kinh doanh nhiều yếu chưa tương xứng với tiầm quan trọng Xuất phát từ tình hình đó, để góp phần nâng cao hiệu việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nước ta nói chung sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nói riêng, em chọn đề tài “Ứng dụng Marketing vào hoạt động sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ” cho đề án mơn học Mục tiêu viết xuất phát từ đặc điểm chung hoạt động Marketing ngành ngân hàng thực trạng ứng dụng ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung sở giao dịch I ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nói riêng để tìm giải pháp giúp cho nhà quản trị ngân hàng nâng cao hiệu việc ứng dụng Marketing lĩnh vực kinh doanh Để thực mục tiêu em sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả chủ yếu dựa vào liệu thứ cấp để tìm tồn yếu hoạt động Marketing ngân hàng nước ta, từ đưa giải pháp mang tính chất cá nhân Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo … …… tận tình giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành viết Với trình độ cịn nhiều hạn chế, lại hiểu biết ngân hàng nên chắn viết không tránh khỏi yếu thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến nhiệt tình thầy cô giáo để em tiến viết sau CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG Marketing ngân hàng, hiểu biết 1.1 Khái nhiệm Marketing, Marketing ngân hàng gì? Marketing sản phẩm kinh tế hàng hố Nó kinh doanh không may rủi thành đạt khơng thể dựa vào mánh khóe, mà cịn tùy thuộc vào trình độ nghệ thuật nhà kinh doanh, dựa sở nắm bắt thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu người tiêu dùng tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo cách thức để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu doanh nghiệp Đưa khái niệm chuẩn xác Marketing ngân hàng điều không dễ dàng, có nhiều quan niệm Marketing ngân hàng Sau số quan nhiệm tiêu biểu: Quan nhiệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh; hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động mơi trường Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan nhiệm thứ hai, ra: Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận Quan niệm thứ ba, cho rằng: Marketing ngân hàng trạng thái tinh thần khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sở đó, ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu Quan niệm thứ tư, lại cho rằng: Marketing ngân hàng tồn q trình tổ chức quản lý ngân hàng từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Quan niệm thứ năm, lại khẳng định: Marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu ngân hàng Quan niệm thứ sáu, Marketing ngân hàng chức hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng chọn ngân hàng Mỗi quan niệm nghiên cứu đưa góc độ thời gian khác thống vấn đề Marketing ngân hàng là: - Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm Marketing đại; - Quá trình Marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố định sống ngân hàng thị trường; - Nhiệm vụ then chốt Marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ Marketing ngân hàng 1.2 Vai trị Marketing ngân hàng Vai trò Marketing ngân hàng thể nội dung sau: * Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing Thứ nhất, phải xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động tổ chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng nghiên cứu xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng nhân khách hàng doanh nghiệp xu thay đổi chúng, nghiên cứu chủng loại sản phẩm dịch vụ mà định chế tài khác cung ứng thị trường… Thứ hai, tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hồn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Mỗi yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Thứ ba, giải hài hóa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua hoạt động như: tham gia xây dựng điều hành sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với loại khách hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tham gia vào việc xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng như: sách tiền lương, thưởng, trợ cấp phúc lợi, chế phân phối tài chính, sách ưu đãi khách hàng hoàn thiện mối quan hệ giao tiếp khác… Các mối quan hệ giải tốt không động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động kết hoạt động ngân hàng lẫn khách hàng mà cịn trở thành cơng cụ để trì phát triển mối quan hệ ngân hàng khách hàng * Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ tác động hữu ảnh hưởng trực tiếp lẫn Do vậy, hiểu nhu cầu thị trường để gắn chặt hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều thực tốt thông qua cầu nối Marketing Marketing giúp chủ ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ biến động chúng Mặt khác, Marketing công cụ dẫn dắt hướng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường cách hợp lí Nhờ Marketing mà chủ ngân hàng phối kết hợp định hướng hoạt động tất cr phận toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng * Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Một nhiệm vụ quan trọng Marketing ngân hàng tạo vị cạnh tranh thị trường Để tạo vị cạnh tranh, phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải vấn đề lớn: Một là, phải tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi khác biệt Lợi khác biệt phải tạo toàn trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, trọn vẹn kỹ thuật Marketing, mà vài yếu tố Hai là, phải làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng, tức có giá trị thực tế họ họ coi trọng thực Ba là, khả trì lợi khác biệt ngân hàng đồng thời có hệ thống biện pháp để chống lại chép đối thủ cạnh tranh Thông qua việc rõ trì lợi khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển ngày nâng cao vị cạnh tranh thị trường 1.3 Chức Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng có chức chủ yếu sau: * Chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường Làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở lên hấp dẫn, khác biệt đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi ngày cao khách hàng, tạo lợi cạnh tranh - chức thích ứng Marketing Thực chức có nghĩa phận Marketing phải nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu đòi hỏi, mong muốn xu thay đổi nhu cầu khách hàng, sở đó, Marketing gắn kết chặt chẽ hoạt động nghiên cứu thị trường với phận thiết kế, tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày tốt nhu cầu thị trường * Chức phân phối Chức phân phối Marketing ngân hàng tồn q trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với nhóm khách hàng chọn Nội dung chức phân phối bao gồm: - Tìm hiểu khách hàng lựa chọn khách hàng tiềm năng; - Hướng dẫn khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tổ chức dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng - Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng địa điểm giao dịch - Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối đại đáp ứng nhu cầu khách hàng * Chức tiêu thụ Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố, quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ, hợp lý giá trình độ nghệ thuật nhân viên giao dịch trực tiếp Thực chức tiêu thụ đòi hỏi ngân hàng phải đặt lợi ích khách hàng cao địi hỏi nhân viên giao dịch trực tiếp phải có "nghệ thuật" bán hàng, đó, ngân hàng quan tâm việc đào tạo nâng cao trình độ cán Đồng thời chức rõ tiến trình bán hàng mà nhân viên giao dịch phải tuân thủ: Tìm hiểu khách hàng; Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng; Tiếp cận khách hàng; Giới thiệu sản phẩm dịch vụ hướng dẫn thủ tục sử dụng; Xử lí hợp lí trục trặc xảy Tiếp xúc cuối với khách hàng; * Chức yểm trợ Chức yểm trợ chức hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực tốt chức nâng cao khả an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động yểm trợ bao gồm: - Quảng cáo; - Tuyên truyền; - Hội chợ, hội nghị khách hàng Bốn chức có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn phát triển Trong chức chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường quan trọng 10 hay vay vốn Họ muốn thoả mãn nhu cầu nơi, nhanh chóng, thuận tiện an tồn Trong đó, mơ hình quỹ tiết kiệm giản đơn đáp ứng nhu cầu NHTM khác hạn chế sử dụng phát triển thuật ngữ quỹ tiết kiệm Hình thức thay PGD có chức bao quát rộng quỹ tiết kiệm đáp ứng nhiều nhu cầu dc khách hàng Đứng trước tình hình đó, SGDI thực việc cải tạo, nâng cấp phát triển quỹ tiết kiệm trở thành điểm giao dịch với chức gần giống với PGDI có số lượng nhân viên gọn nhẹ, giới hạn nghiệp vụ hẹp chút đảm bảo tính đồng bộ, tận dụng lợi sẵn có, khơng bị xáo trộn nhiều - Ngồi ra, để đón đầu xu khơng sử dụng tiền mặt để toán việc phát triển dịch vụ thẻ ATM ban lãnh đạo Sở ý Ngoài việc lắp đặt máy rút tiền tự động địa điểm thuận lợi, xây dựng chương trình xúc tiến phát triển thẻ, GGDI thành lập riêng phòng phát triển thẻ với đội ngũ cán trẻ, nghiệp vụ giỏi, vững vàng chuyên mơn, * Tình hình thực xúc tiến cung ứng dịch vụ - Các hoạt động xúc tiến cung ứng dịch vụ Sở thực chưa nhiều chưa thực chuyên nghiệp + Tất dừng lại quảng cáo panơ, áp phích bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, trang trí phịng chờ… + Các phương tiện thơng tin truyền thanh, truyền hình, sách báo, gửi thư trực tiếp cho khách hàng… chưa sử dụng nhiều + Đã có trọng việc 65 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÔNG TÁC MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KVII-HAI BÀ TRƯNG 3.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÔNG TÁC MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KVII-HAI BÀ TRƯNG 3.1.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing chi nhánh Ngân hàng công thương KV II-Hai Bà Trưng Ngân hàng Cơng thương - KVII Hai Bà Trưng có phịng thơng tin tiếp thị tổng hợp trang bị máy móc đại máy vi tính với tốc độ cao nối mạng Internet Hệ quản trị sở liệu Ngân hàng bảo mật tốt nguồn thông tin quan để cung cấp cho quản trị nội Ngân hàng Riêng hệ thống thơng tin Maketing địi hỏi có tính chun nghiệp cao, cần thành lập phận riêng không thông tin khai thác xử lý chưa sâu Bộ phận có trách nhiệm thu thập thơng tin cần thiết phục vụ cho chiến lược Maketing Ngân hàng xây dựng Nguồn thông tin mà Ngân hàng thu thập qua báo chí, văn pháp luật, nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, báo cáo thường kỳ nhằm hỗ trợ thơng tin Maketing Các thơng tin thu thập phải xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà chi nhánh xây dựng thực Cơng việc muốn làm tốt phải có nguồn thơng tin xác thực, trình độ cán làm chuyên ngành Maketing phải am hiểu công việc Hơn nữa, họ phải có kỹ thuật 66 định như: Phân tích tổng hợp, phán đốn kỹ thuật thu thập thơng tin khéo léo Bên cạnh nguồn thông tin thứ cấp trên, Chi nhánh cần tăng cường khai thác dịng thơng tin sơ cấp từ viện nghiên cứu, công ty cung cấp thơng tin, cần mua thơng tin để tạo sở cho việc lập kế hoạch tốt Tất thơng tin cần thu thập phải phục vụ cho chiến lược phải thu thập cách tồn diện, đầy đủ Q trình phân tích đánh giá thơng tin phải nhanh chóng kịp thời, số liệu phải nêu ý nghĩa rút kết luận 3.1.2 Nâng cao trình độ cán ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng hoạt động Ngân hàng Nguồn nhân lực Ngân hàng đóng vai trị quan trọng định đến thành cơng hoạt động Cán có trình độ, chun mơn, lực, nhanh nhẹn óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp có khả làm việc theo nhóm riêng biệt làm cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày phát triển vững mạnh Từ ý nghĩa đó, chi nhành không ngừng tuyển mộ nhân tài, đầu tư từ xa cho trí thức, ln phải bồi dưỡng cán có chun mơn nghiệp vụ cịn chưa theo kịp với phát triển dịch vụ đại Tạo mối quan hệ tốt tất nhân viên Ngân hàng có giúp đỡ q trình làm việc Môi trường làm việc lành mạnh làm cho công việc thực hứng khởi, thoải mái Việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động, Ngân hàng cần người sử dụng phải có trình độ xử lý tình phức tạp phát sai sót từ phía khách hàng ngân hàng Ví dụ như: đối chiếu tài khoản có số dư đủ cho thực nghiệp vụ khách hàng yêu cầu không, chữ ký hợp lệ, số chứng minh nhân dân theo đăng ký, lệnh chuyển tiền sai Trong nghiệp vụ tốn thơng qua hệ thống trực tuyến nhiều xảy cố ngẽn mạch, chất lượng đường truyền xấu, thời gian tốc độ truy cập chậm Để giải vấn đề Ngân hàng th 67 kênh thơng tin riêng biệt thuê cáp thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ 3.1.3 Thực sách lãi suất phí dịch vụ cạnh tranh Xuất phát từ đặc điểm thu nhập người dân Việt Nam thấp, vốn kinh doanh Doanh nghiệp Việt Nam nhỏ Do Việt Nam nhạy cảm với vấn đề giá Các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải cạnh tranh với Ngân hàng nước mà phải cạnh tranh với chi nhánh nước ngồi có tiềm lực tài hùng hậu, lại hỗ trợ từ ngân hàng mẹ đặc biệt ưu đãi khơng cịn vậy, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực II Hai Bà Trưng nói riêng cần phải ý tới yếu tố giá hoạt động kinh doanh Chi nhánh cần xây dựng sách giá linh hoạt, ý phân biệt tới nhóm khách hàng ưu tiên nhóm khách hàng lớn khách hàng truyền thống Có thể chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm giao dịch lớn có khả đưa lại tổng lợi nhuận cao Việc nghiên cứu kỹ biện pháp giá sách Maketing cần thiết Thực tế chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực - II Hai Bà Trưng khơng có phịng Maketing riêng nên việc có liên quan tới giá dịch vụ phòng kinh doanh đảm nhiệm, sau phải làm cơng văn để trình lên ban giám đốc phê duyệt, nhiều gây nên độ chậm trễ kinh doanh Để khắc phục nhược điểm phịng kinh doanh nên tìm sẵn khung giá thay sách giá Khi cần thiết, phịng kinh doanh tự định giá cho khách hàng sở khung giá phù hợp với tình hình chung Ngân hàng Chi nhánh cần phải cải tiến, nâng cao hoạt động tốn, góp phần tốn nhanh chóng, xác cho khách hàng Như thu hút nhiều tài khoản tiền gửi giao dịch - nguồn vốn có chi phí rẻ có khối lượng lớn 68 3.1.4 Thực cải tiến trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng Do thủ tục Ngân hàng phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều qui chế Vì cải tiến nhằm tối ưu hố trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng tiêu chí Ngân hàng Để rút ngắn thời gian chờ đợi thủ tục không cần thiết khách hàng, chi nhánh nên tách biệt trình cung ứng dịch vụ thành hai công đoạn: Công đoạn cần có tham gia khách hàng cơng đoạn khơng cần có tham gia khách hàng cơng đoạn có tham gia khách hàng, chi nhánh nên bố trí ngắn tốt, cho họ hướng dẫn thủ tục, qui trình cần phải có Ở cơng đoạn khơng cần tham gia khách hàng mà nhân viên ngân hàng đảm nhiệm, chi nhánh nên chọn nhân viên xử lý tốt tình thơng thạo nghiệp vụ Quá trình xử lý nghiệp vụ phải thường xuyên xem xét sở cải tiến quyền lợi hai bên Ngân hàng khách hàng Tránh tình trạng địi hỏi q nhiều thủ tục giấy tờ, lại q thống khơng đầy đủ giấy tờ pháp lý Để làm điều này, yêu cầu đòi hỏi nhân viên ngân hàng, người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải ln lắng nghe tìm cách khắc phục khó khăn phát sinh, tìm phương pháp giải hợp lý Cần xây dựng sách khách hàng cho phù hợp, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng có nội dung đề cập đến mặt lợi ích khách hàng vật chất, thời gian, thoải mái Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng lắng nghe ý kiến đề xuất từ đơn vị khách hàng, nằm bắt sách khách hàng TCTD khác, từ chỉnh sửa kịp thời kiến nghị khách hàng quan điểm bình đẳng, hiệu an tồn kinh doanh Đối với khách hàng có khó khăn kinh doanh chi nhánh cần có biện pháp tháo gỡ, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ Ngân hàng Cùng với đòi hỏi ngày đổi phát triển khách hàng sức ép kinh doanh ngân hàng khơng ngừng thay đổi phù hợp nều không 69 bị loại bỏ Ngay thoả mãn nhu cầu khách hàng, Ngân hàng cần phải khơng ngừng tìm tịi, đổi ý đến đối thủ cạnh tranh chiến lược kinh doanh họ phát triển thay đổi liên tục 3.1.5 Tăng cường thực hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu Ngân hàng ln phải tìm kiếm thị trường khách hàng tiềm để cung ứng sản phẩm nhiều với doanh số lớn an tồn, hiệu Vì Ngân hàng cần tăng cường thực số công việc sau: Thứ xúc tiến bán hàng: Đây hoạt động đơn giản, chi phí nhỏ có hiệu Tuy nhiên hoạt động chi nhánh thực tế cịn ít, đơn điệu chưa tiến hành thường xun Vì chi nhánh cần có biện pháp cải tiến thực cách thiết thực hơn, xử dụng nhiều cơng cụ khác như: • Thơng qua tài liệu in ấn: Giới thiệu với khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục bản, phịng chun trách có phí giao dịch • Tạo mơi trường giao dịch thoải mái tiện lợi • Tặng quà cho khách hàng: Chi nhánh nên áp dụng cho nhóm khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi Ngân hàng có giới hạn định Hoạt động vừa có tác dụng thu hút thêm khách hàng mới, vừa kích thích khách hàng giao dịch lần sau Tuy nhiên cần ý lựa chọn cho phù hợp với đối tượng khách hàng mà Ngân hàng có khả đáp ứng loại hình ưu điểm bật tính linh hoạt kích thích tính tị mị • Tổ chức buổi hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống Nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn qui trình nghiệp vụ như: Mở thư tín dụng L/C, bảo lãnh, tốn tài khoản NOSTRO Ngồi cuối buổi tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin phản hồi từ khách hàng, từ chi nhánh biết mặt được, 70 mặt cịn hạn chế q trình giao tiếp với khách hàng để đề phương hướng hiệu hơn, khả thi Kết buổi trao đổi trực tiếp giúp khách hàng Ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài Khách hàng thấy quan tâm cuả Ngân hàng ủng hộ hoạt động • Tổ chức thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả trình độ nhân viên Chi nhánh việc tham gia thi Ngân hàng Công thương Việt Nam tổ chức, cịn đứng tổ chức Đối với nhân viên Ngân hàng dịp tốt để chứng tỏ tay nghề lĩnh Đối với ban lãnh đạo hội để đánh giá, nhận xét lực nhân viên mình, từ có cách bố trí xếp nhân lực cho hợp lý dịp để Ngân hàng quảng cáo tuyên truyền Ngân hàng Thứ hai thực cung ứng dịch vụ trực tiếp: Đối với dịch vụ phức tạp đòi hỏi phải tư vấn mở L/C, bảo lãnh để nhanh chóng cho Ngân hàng khách hàng chi nhánh nên áp dụng cách trực tiếp phục vụ khách hàng Từ tư vấn cách mở, điều kiện UCP 500, trường hợp xảy phương án xử lý Mỗi lần chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng phải chuẩn bị chu đáo, lên chương trình cụ thể dịch vụ, giá thời gian thực Lựa chọn, huấn luyện đội ngũ nhân viên trang bị kiến thức chuyên sâu, tổng hợp đồng thời có kinh nghiệm tốt bán hàng Đặc biệt nhân viên phịng kinh doanh vốn hiểu thơng thạo tình hình khách hàng Thứ ba thực quảng cáo: Hiện công tác Maketing Ngân hàng trọng, kinh phí dành cho Maketing hạn hẹp nên chưa đầu tư nhiều cho hoạt động Hầu ngân hàng quảng cáo ti vi mà có qua báo chí Trong thời gian tới, chi nhánh cần làm tốt công tác quảng cáo tới quần chúng nhân dân doanh nghiệp Tuy nhiên để tránh tình trạng quảng cáo với nội dung hình thức khơng gây ấn tượng, không thực kiểm tra quảng cáo thường xuyên thị trường nay, chi nhánh phải hiểu rõ chức năng, tạo ý người nhận tin tuân thủ nguyên tắc: 71 • Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: Đây vấn đề then chốt, phải xác định xem muốn muốn đưa thông tin đến cho khách hàng, nội dung quảng cáo đảm bảo tính hấp dẫn tới khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh • Phải kế hoạch hố chương trình quảng cáo , tránh kiểu làm thụ động theo cảm tính Cần lập kế hoạch lựa chọn phương án quảng cáo từ nội dung, phương tiện, số lần cho đợt quảng cáo • Chuẩn bị quỹ tài dành cho quảng cáo, tránh tình trạng quảng cáo hời hợt • Thực kiểm tra quảng cáo thường xuyên để tăng hình ảnh Ngân hàng nhắc nhở hình ảnh với khách hàng • Hình thức tun truyền qua tổ chức, quyền đồn thể, tài liệu in ấn hình thức tỏ hiệu phù hợp với tài cịn hạn hẹp, ngồi cịn quảng cáo qua mạng Internet, phương pháp có hiệu tiết kiệm chi phí • Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng Ngân hàng thông qua việc cải tiến thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến phong cách giao tiếp để khách hàng tự giới thiệu cho bạn hàng họ Thứ tư thực tăng cường mối quan hệ với cơng chúng: • Tăng cường mối quan hệ Ngân hàng với khách hàng ngày củng cố phải có mối liên kết chặt chẽ Hai bên hiểu khai thác nhiều thông tin đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng khách hàng • Ngân hàng thường xun có giới thiệu nghiệp vụ cải tiến, nghiệp vụ phải hướng dẫn cụ thể cho nghiệp vụ Tăng cường thực cơng tác xúc tiến, tuyên truyền hình ảnh chi nhánh với nhóm khách hàng tại, với tổ chức hiệp hội khách hàng tương lai 3.1.6 Thực việc mở rộng dịch vụ thị trường cung ứng cho khách hàng Thứ nhất, việc mở rộng dịch vụ cung ứng cho khách hàng: 72 Sự phát triển khoa học kỹ thuật tiến xã hội làm cho nhu cầu người thay đổi nhanh chóng để thích ứng Do vậy, chu kỳ sống sản phẩm tồn thời gian định Điều lý giải có sản phẩm thay đổi ngày máy tính, cơng nghệ sinh học Các dịch vụ Ngân hàng vậy, phải thường xuyên cập nhật cho sản phẩm mới, phục vụ nhu cầu khách hàng Ngoài dịch vụ truyền thống ngân hàng như: Cho vay, bảo lãnh, chấp, cầm cố vàng bạc đá quý, bất động sản, mở sổ tiết kiệm nhà, mở sổ lương cho nhân viên khách hàng, toán hộ, chi hộ, chuyển tiền cho khách hàng ngân hàng áp dụng dịch vụ đại, giúp rút ngắn thời gian trình cung ứng dịch vụ như: Dịch vụ toán thẻ INCAS, VISA, Internet Banking, Online , dịch vụ ngân hàng tự động qua máy ATM Với ý nghĩa vậy, Ngân hàng biết cập nhật ứng dụng dịch vụ Ngân hàng khác nước giới Hiện nay, dịch vụ toán qua mạng điện thoại di động vào triển khai áp dụng thời gian ngắn chiếm ưu riêng Người sử dụng cần gọi điện đến nhà cung cấp dịch vụ, sau có kiểm tra đối chiếu thơng qua số PIN nhà cung cấp xác nhận cho người bán.Khi giao dịch hoàn tất người mua người bán nhận kết xác nhận từ nhà cung cấp Q trình tốn kết thúc thơng thương mát khoảng 15- 20 giây Đây hình thức tốn khơng dùng tiền mặt có tiềm phát triển mạnh tương lai Loại hình tốn qua mạng điện thoại di động phát triển phát triển nhiều dịch vụ cung ứng như: - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ thông thường như: Nhà hàng, cửa hàng bán lẻ - Các điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ có tính lưu động: Taxi, dịch vụ sửa chữa tận nhà - Trên Internet - Các máy bán hàng tự động, máy rút tiền tự động(ATM) hay điểm dịch vụ tự phục vụ 73 - Chuyển tiền từ người sang người khác - Nạp tiền vào tài khoản ĐTDĐ loại hình trả trước - Thanh tốn đặt hàng mua vé loại dịch vụ giải trí, thức ăn giao nhà - Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại Để giao dịch thành công cần phải có tảng cơng nghệ thơng tin đại hiểu biết người tham gia giao dịch với người thực giao dịch kiểm sốt giao dịch có phương án sử lý kịp thời, tránh thiệt hại bất lợi cho nhà cung cấp Có phối hợp chặt chẽ bên tham gia: Trung tâm bưu viễn thông, hệ thống Ngân hàng, điểm bán hàng, giao hàng nhà, Taxi Thứ hai, mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ: Đây xu hướng đúng, hợp quy luật Ngân hàng cần mở rộng dịch vụ bán lẻ tiện ích ngân hàng đại tới khu vực dân cư Trường đại học cao đẳng - đối tượng cần quan tâm Trong thị trường nhiều tiềm bị bỏ quên Các dịch vụ cung cấp như: Thẻ, Séc, thu nộp học phí hộ, chuyển tiền, thu phí tuyển sinh, thu kinh phí hợp tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, chi lương, thưởng, điện nước, điện thoại, bảo hiểm xã hội, học bổng, thuê giáo viên bên ngồi Khối lượng cơng việc ngày tăng, nghiệp vụ thu chi ngày lớn Thực sự, thị trường đầy tiềm cho Ngân hàng khai thác để thu hút họ mở tài khoản cá nhân sử dụngmáy ATM, séc, uỷ nhiệm chi, dịch vụ trả lương cung ứng dịch vụ toán khác Ngoài Ngân hàng cần phát triển thị trường thẻ với đại lý phát hành toán thẻ như: Master Card, Visa Card siêu thị, nhà hàng,công ty du lịch, đại lý máy bay, khách sạn điểm trung tâm Thành phố Có thể mở rộng số trung tâm lớn trực thuộc Tỉnh (Thành phố lớn) Từ thực tế vậy, Ngân hàng cần chủ động làm công tác tiếp thị tới trường đại học, cao đẳng bao gồm nhà trường nhu cầu cán bộ, nhân viên, sinh viên người học Lãnh đạo chi nhánh Ngân hàng nên có buổi họp làm việc liên tịch với lãnh đạo trường, cần thiết có đề án cho 74 lĩnh vực Đầu tư máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng cho trường; thực nối mạng vi tính ngân hàng nhà trường, chí mở chi nhánh cấp II, phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM trường đại học cao đẳng Về phía trường đại học cao đẳng, cần có chuyển biến nhận thức vấn đề này, phẩi đầu tư mạnh mẽ cho đại hố cơng tác kế tốn tận dụng công nghệ ngân hàng đại cho hoạt động tài kế tốn trường Th thiết bị chương trình phần mềm vi tính, mua máy móc thiết bị vi tính truyền tin, nối mạng cục mạng giao dịch với ngân hàng Đào tạo cán kế tốn nghiệp vụvi tính để giao dịch với ngân hàng vận động giáo viên cán bộ, sinh viên thực mở tài khoản, chi trả lương, thu tiền học phí qua ngân hàng Đồng thời miễn giảm phí dịch vụ chuyển tiền cho sinh viên, đặc biệt nộp học phí Các ngân hàng đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, trường, doanh nghiệp liên doanh thông qua áp phích, buổi hội thảo Muốn cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ tài ngân hàng đại kinh tế phát triển, hỗ trợ cho Ngân hàng phát triển thị trường thẻ Nhà nước cần sớm có Luật Thanh toán 3.1.7 Các giải pháp hỗ trợ khác Các khách hàng chi nhánh có đặc thù rõ rệt: + Các doanh nghiệp quốc doanh: số lượng doanh số kinh doanh lớn, thủ tục thường phức tạp đòi hỏi chi nhánh phải linh hoạt việc định giá áp dụng nhiều ưu đãi Thường doanh nghiệp quốc doanh vay không cần bảo đảm + Các khách hàng cá nhân hộ gia đình: doanh số thường nhỏ, thủ tục đơn giản Chính đặc trưng khiến cho việc nghiên cứu khách hàng địi hỏi phải có phận chun trách Cần đại hố cơng nghệ ngân hàng, để đáp ứng nhu cầu ngày phức tạp khách hàng nhánh cần 75 hiểu rõ họ Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng hồ sơ thông tin khách hàng, không đơn sổ theo dõi vay vốn mà phải ghi đầy đủ thông tin đặc điểm chu kì kinh doanh, ngành hàng, thói quen, sở thích, nhu cầu tâm lý, để từ chi nhánh có nhìn tồn diện khách hàng q khứ mình, định kinh doanh hợp lý, thoả mãn lòng tin khách hàng Bên cạnh hiểu khách hàng, chi nhánh học hỏi khách hàng ngân hàng bạn cho đời dịch vụ cạnh tranh hạn chế rủi ro, thu hút khách hàng, hoàn thiện phát triển loại dịch vụ ngân hàng nhà, ngân hàng qua điện thoại, nhằm hướng tới ngân hàng đại, thực thụ thời gian tới Cung cấp dịch vụ phụ trợ khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu-đây điều tối kỵ, nhiên có lúc xảy ùn tắc Chi nhánh nên chuẩn bị sẵn tài liệu, báo chí, để đón tiếp khách hàng chờ đợi Có thể hướng dẫn văn bản, qui trình thủ tục, tờ quảng cáo cho ngân hàng 76 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu quan sát thực tế cho ta thấy: hầu hết NHTM Việt Nam thời gian vừa qua nhân thức vai trò hoạt động maketing ngân hàng có ứng dụng bước đầu Tuy nhiên cịn có nhiều lý khiến hoạt động ngân hàng áp dụng chậm ngành kinh tế khác, chưa tương xứng với vai trò ngân hàng kinh tế Các lý gồm khách quan chủ quan: nhận thức chưa đầy đủ marketing ngân hàng, trình độ kiến thức lý luận marketing ngân hàng hạn chế, chi phí cho hoạt động lớn…Do đó, làm để nâng cao hiệu hoạt động hoạt động marketing ngân hàng toán khó nhà quản trị ngân hàng Việt Nam 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) PGS - PTS Trần Minh Đạo (chủ biên), Marketing bản, NXB giáo dục 2) TS Nguyễn Thị Minh Hiền (cùng tác giả), Marketing ngân hàng NXB Thống Kê 2003 3) TS Phan Thị Thu Hà - TS Nguyễn Thị Thu Thảo, NHTM quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê 2002 4) PGS - PTS Phạm Ngọc Phong (chủ biên), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê 1996 5) TS Lưu Văn Nghiêm, Marketing kinh doanh nghiệp vụ, NXB Thống kê 2001 6) “Các loại chiến lược marketing khả vận dụng NHTM”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 9/2001 7) “Một số hoạt động marketing cụ thể NHTM Việt Nam nay”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí Thị trường TC-thị trường 5/2001 8) “Các nhân tố kiến tạo sức mạnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 4/2001 9) “Sử dụng cơng cụ marketing nâng cao sức mạnh cạnh tranh hoạt động NH”, Lê Thị Kim Nga, Tạp chí NH 7/2001 10)Các báo cáo Sở GD I Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 79 ... Hoạt động Marketing SGD I Ngân hàng công thương VN Chương III: Một số giải pháp với công tác Marketing chi nhánh ngân hàng công thương KV II- Hai Bà Trưng LỜI MỞ ĐẦU Từ kinh tế nước ta chuyển sang... chủ yếu thực lao động thủ công đội ngũ nhân viên ngân hàng Ưu điểm + Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tư? ?ng đối cao: + Hoạt động hệ thống chi nhánh tư? ?ng đối an tồn dễ dàng... Tăng cường cơng tác đào tạo,bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán cách bản, đặc biệt kỹ công nghệ Công tác đánh giá cán cần trọng tính sáng tạo,năng lực trình độ,đáp ứng phát giảI vấn đề .Công tác tuyển dụng