quản trị nhân sự tại khách sạn đông á, thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung cơng việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp “Quản trị nhân khách sạn Đơng Á, thực trạng giải pháp” khách sạn Đông Á nơi có đội ngũ cơng nhân viên đông đảo- nơi mà công việc quản trị nhân quan trọng cần thiết Mục tiêu quản trị nhân phải quản lý, sử dụng lao động cách có hiệu nhất, đồng thời đảm bảo sống vật chất tinh thần cho ngừơi lao động, tạo động lực lao động góp phần nâng cao chất lượng hiệu sản xuất Trong chuyên đề này, dựa số liệu thực tế công ty với nhìn nhận mình, em phân tích điểm mạnh, yếu cơng tác quản trị nhân khách sạn, từ đưa số giải pháp Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: vấn đề quản trị nhân khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á Chương 3: Những giải pháp kiến nghị công tác quản trị nhân khách sạn Đông Á MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chức 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG KHÁCH SẠN 11.2.1 Đặc điểm lao động du lịch nói chung 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn 10 1.3 QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 12 1.3.1 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 12 1.3.2 Ý nghĩa quản trị nhân .20 CHƯƠNG 21 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á .21 2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đông Á 28 2.2 THỰC TRẠNG NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 30 2.2.1 Thực trạng nhân .30 2.2.2 Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á 35 2.2.3 Nhận xét quản trị nhân khách sạn Đông Á .42 CHƯƠNG 46 NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 46 3.1 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH KHÁCH SẠN Ở SẦM SƠN HIỆN NAY 46 3.2 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 47 3.3.1 Cơ cấu quản trị nhân .47 3.3 Một số giải pháp khác 54 3.4 Một vài kiến nghị nhà nước 56 KẾT LUẬN 57 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần nhờ đường lối đổi Đảng nhà nước, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đảm bảo hiệu kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho phát triển kinh tế đất nước Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trường Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trường Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung công việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trường ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp “Quản trị nhân khách sạn Đông Á, thực trạng giải pháp” khách sạn Đơng Á nơi có đội ngũ công nhân viên đông đảo- nơi mà công việc quản trị nhân quan trọng cần thiết Mục tiêu quản trị nhân phải quản lý, sử dụng lao động cách có hiệu nhất, đồng thời đảm bảo sống vật chất tinh thần cho ngừơi lao động, tạo động lực lao động góp phần nâng cao chất lượng hiệu sản xuất Trong chuyên đề này, dựa số liệu thực tế cơng ty với nhìn nhận mình, em phân tích điểm mạnh, yếu công tác quản trị nhân khách sạn, từ đưa số giải pháp Kết cấu chuyên đề bao gồm chương: Chương 1: vấn đề quản trị nhân khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á Chương 3: Những giải pháp kiến nghị công tác quản trị nhân khách sạn Đông Á Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á hạn chế mặt kiến thức, thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp em cịn có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu Em mong có đóng góp ý kiến thầy, ban lãnh đạo khách sạn chuyên đề em hoàn thiện CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chức Theo khái niệm ngành du lịch “kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí nhu cầu khác khách sạn du lịch thời gian lưu trú tạm thời” Kinh doanh khách sạn bao gồm chức năng: chức sản xuất, chức lưu thông tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn mục tiêu thu hút nhiều khách du lịch, thoả mãn nhu cầu khách sạn du lịch mức độ cao, đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nước cho thân khách sạn Vị trí ngành kinh doanh khách sạn: điều kiện khơng thể khơng có để đảm bảo cho du lịch tồn phát triển, khách sạn nơi dừng chân khách hành trình du lịch họ Khách sạn cung cấp cho khách nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) nhu cầu vui chơi giản trí khác Kinh doanh khách sạn tạo sức mạnh tổng hợp, góp phần đưa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, cầu nối ngành du lịch với ngành khác 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chiụ phụ thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, số lượng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài ngun du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu khách sạn dịch vụ, cần phải có khối lượng lao động lớn Trong khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ ngày, cơng việc lại mang tính chun mơn hố cao, phải cần khối lượng lao động lớn để thay để đảm bảo chất lượng sản phẩm sức khoẻ người lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư cố định cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn tồn phát triển nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta khơng thể thay đổi quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống có mang tính chu kỳ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ Nó phân chia làm loại Dịch vụ chính: Dịch vụ bổ sung 1.1.3.1.Dịch vụ Là dịch vụ thiếu kinh doanh khách sạn chuyến du khách bao gồm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu người ăn ngủ Đối với khách sạn đem lại nguồn doanh thu giữ vị trí quan trọng loại hình kinh doanh khách sạn Song yếu tố để tạo nên độc đáo sản phẩm khách sạn lại đa dạng độc đáo dịch vụ bổ sung 1.1.3.2 Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ đưa nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng bổ sung khách, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại khách khách sạn làm phát triển mức độ phong phú sức hấp dẫn chương trình du lịch Thơng thường khách sạn có thể loại: dịch vụ văn hố, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu niệm … dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị lưu lại khách sạn, biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lưu lại khách sạn 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Đặc điểm lao động du lịch nói chung 1.2.1.1.Đặc điểm lao động: - Lao động ngành du lịch phận cấu thành lao động xã hội nói chung Nó hình thành phát triển sở phân công lao động xã hội Do mang đầy đủ đặc điểm chung lao động xã hội nói chung: - Đáp ứng nhu cầu xã hội lao động - Tạo cải cho xã hội - Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động có đặc thù riêng: - Lao động kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo sản phẩm dịch vụ, điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm) - Lao động du lịch có tính chun mơn hố cao: thể việc tổ chức thành phận chức năng, phận lại chun mơn hố sâu Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng khách (không hạn chế mặt thời gian), lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ sức khoẻ lao động - Cường độ lao động cao phân bố không đặc điểm tiêu dùng khách du lịch khác nên lao động phải chịu áp lực tâm lý lớn đặc biệt lao động nữ - Lao động sử dụng khơng cân đối ngồi thời vụ 1.2.1.2 Đặc điểm cấu lao động - Theo chuyên ngành, lao động du lịch tổng hợp lao động nhiều ngành nghề khác nhau, lao động nghiệp vụ khách sạn chiếm tỉ trọng lớn - Lao động du lịch lao động trẻ không theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam từ 30-45 tuổi - Độ tuổi lao động thay đổi theo phận, phận đòi hỏi mức tuổi thấp lễ tân, Bar, Bàn Nhưng phận quản lý lại có độ tuổi cao - Trình độ văn hoá lao động du lịch thấp khác theo cấu có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, có trình độ ngoại ngữ cao 1.2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý lao động - Lao động du lịch diễn sở độc lập, phân tán tài ngun du lịch phân tán khơng có ăn khớp cầu cung Do Cơng ty lữ hành đời để nối kết cung cầu, trở thành Cơng ty kinh doanh-du lịch - Có quản lý chồng chéo sở kinh doanh du lịch, hãng đại lý - Tính biến động nhân lực cao khoảng thời gian vụ đặc điểm có tính khách quan tính thời vụ du lịch gây 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn Nguồn lao động khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực tạo sản phẩm đạt mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Đặc điểm tính thời vụ: Lao động khách sạn ngành du lịch có tính biến động lớn thời vụ du lịch Trong vụ khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh ngược lại thời điểm ngồi vụ cần lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng - Lao động khách sạn có tính cơng nghiệp hố cao, làm việc theo ngun tắc có tính kỷ luật cao Trong q trình lao động cần thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng 10 phận Mặt khác có mối quan hệ trực tiếp cấp quản lý đối tượng quản lý nên khơng có sai lệch cơng việc Nhìn chung, cơng tác quản trị nhân lực khách sạn Đông Á vấp phải khó khăn số lượng lớn, độ tuổi trung bình lao động cao, khối lượng nhân viên thuộc lao động hợp đồng nhiều nên công tác điều chỉnh nhân vị trí khó khăn Nhưng với kinh nghiệm lâu năm, trình độ cao ban quản lý nhân khách sạn đưa sách, điều chỉnh hợp lý công tác quản lý đào tạo nguồn nhân lực để đưa khách sạn tồn phát triển ngày 45 CHƯƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 3.1 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH KHÁCH SẠN Ở SẦM SƠN HIỆN NAY Trong năm qua Sầm Sơn, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, nhiên phát triển mang tính tự phát theo điều tiết thị trường thiếu định hướng, nên phát triển làm cho cung vượt cầu tạo dồn ép giá dẫn đến kinh doanh thua lỗ Bên cạnh đó, phát triển khách sạn lớn mà hình thức vui chơi giải trí lại nên tình hình kinh doanh khách sạn lại trở nên khó khăn Do khách đến Sầm Sơn để tìm hiểu du lịch, truyền thống văn hoá người Sầm Sơn song cảnh quan lịch sử lại thiếu đầu tư, gìn giữ bảo vệ, bên cạnh nhiễm mơi trường ngày gia tăng Điều hạn chế khả thu hút khách của tỉnh thành Tuy nhiên số lượng khách đến Sầm Sơn, có điểm đáng mừng kết kinh doanh thể mức tăng doanh thu lớn, lượng khách sạn du lịch nước tăng, hoạt động kinh doanh điều kiện tiếp tục đẩy mạnh Đặc biệt khu vui chơi giải trí xây dựng với nhiều quy mô khác như: Thuỷ Tiên Cung, khu vạn trài, khu sinh thái Nằm thị trường du lịch , với môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh cao nên địi hỏi khách sạn phải có chỗ đứng vững thị trường để tồn phát triển Khách sạn Đơng Á có số ưu lớn khu vực: - Có vị trí địa lý đẹp thuận lợi kinh doanh - Môi trường thiên nhiên lành yên tĩnh 46 - Cơ sở vật chất đồng có chất lượng tốt - Đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm - Là khách sạn cao cấp Sầm Sơn nên khách sạn Đông Á có vị kể thị trường, có nhiều bạn hàng tin cậy lâu năm Đây lợi đáng quý khách sạn mà khơng dễ khách sạn khác có Do để phát triển kinh doanh khách sạn điều quan trọng khách sạn Đông Á phát huy tiềm lực Trong trình hoạt động kinh doanh mình, khách sạn Đơng Á ln coi trọng vấn đề thu hút khách khai thác thị trường khác Về thị trường mục tiêu: Khách sạn trú trọng thu hút nhiều đối tượng khách, đặc biệt khách công vụ khách du lịch cao cấp, đối tượng có khả toán cao, nhiên số lượng khách ngày hạn chế phải cạnh tranh gay gắt khách sạn loại khách sạn có thứ hạng cao khu vực Do khách sạn mở rộng thị trường mục tiêu sang đối tượng khốn có khả chi tiêu trung bình, khách lẻ… Nhìn chung, với lợi địa lý, nhân kinh nghiệm quản lý ban quản lý tín khách sạn Đơng Á dần tiến bước khẳng định vị trí vững thị trường du lịch 3.2 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 3.3.1 Cơ cấu quản trị nhân Cơ cấu tổ chức nhân yếu tố quan trọng doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp có khả phát triển hay khơng Đồng thời việc bố trí từ cấu tổ chức lao động hợp lý giúp 47 cho doanh nghiệp tiết kiệm lao động, giảm tối đa chi phí sản xuất kinh doanh Như vậy, doanh nghiệp muốn sản xuất có hiệu trước hết phải hồn thiện cấu tổ chức quản lý nhân Song trình bày trên: cấu tổ chức quản lý nhân khách sạn trải qua trình dài thiết lập sửa đổi song nhiều điểm chưa hợp lý máy lãnh đạo khách sạn chưa thực động, công việc định thuộc hai người, tạo cho lãnh đạo (giám đốc) tải công việc, cường độ lao động căng thẳng hạn chế mở rộng quan hệ với lĩnh vực khách, ngành khách nhân viên có sáng tạo cơng việc Vì vậy, khách sạn cần phải có biện pháp đắn để phát huy mặt tích cực cấu quản lý hạn chế mặt tiêu cực Sau số kiến nghị cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý nhân sự, góp phần nâng cao chất lượng lao động khách sạn 3.3.2 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động Cơng tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, điều kiện để nâng cao chất lượng, khả hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt phận đón tiếp) Vì cơng tác tuyển chọn lao động quan trọng có ý nghĩa lớn công tác tổ chức quản lý lao động Công tác tuyển chọn khách sạn Đơng Á cịn chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho em cán ngành, lao động chưa đào tạo có chuyên sâu Cán quản lý tốt nghiệp đại học người tốt nghiệp đại học điều kiện trường có liên quan Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn 48 công khai đầy đủ yêu cầu với khách dự thi để tất người tham gia thi tuyển Hình thức tuyển chọn mà khách sạn áp dụng kiểu kiểm tra, vấn trực tiếp, cho làm thi tình Đó hình thức doanh nghiệp nước liên doanh nước ngồi áp dụng vừa mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học Khách sạn nên có sách đổi đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi, giới tính để đáp ứng với tính chất cơng việc 3.3.3 Hồn thiện cơng tác đào tạo lao động Đây vấn đề nhiều khách sạn quan tâm, ý Nếu khách sạn làm tốt cơng tác giảm chi phí đào tạo sau này, khách sạn Đơng Á lao động nói chung có trình độ học vấn chưa cao Trong tổng số 127 cán cơng nhân viên mà có 15 người tốt nghiệp đại học Ngoài lao động tốt nghiệp PTTH THCN tương đối nhiều Vì vậy, nhân viên tốt nghiệp đại học, đặc biệt cán quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên khác nên khuyến khích họ học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ học chung Ngồi khách sạn nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hố dân tộc, thói quen vị ăn uống khách cho phận bàn, bar, bếp, lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng Mặt khác, đội ngũ cán khách sạn có độ tuổi trung bình cao, khách sạn cần có định hướng tuyển chọn đào tạo cán trẻ từ để kế thừa cơng việc 49 Một vấn đề trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn yếu (riêng phận lễ tân nói thạo 1-2 ngoại ngữ phận khác bàn, bar trình độ A, B, C), người nói hai ngoại ngữ Vì vậy, khách sạn nên mở lớp đào tạo chuyên ngành riêng cho lĩnh vực du lịch nói chung khách sạn nói riêng Đây vấn đề thiếu mà nhiều khách sạn tài trợ học phí đào tạo chưa thực quan tâm ý đến khách sạn tài trợ học phhí cho nhân viên tự túc học phải bố trí thời gian cho họ Sau khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên để giám sát kết học tập tiến nhân viên Đối với nhân viên khách sạn tuyển dụng thường trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng kết rút kinh nghiệm nêu ta nguyên nhân sai sót Đồng thời nên mời chuyên gia tư vấn, người phục vụ nhiều năm phận khách sạn để nói chuyện học kinh nghiệm mà họ đúc kết trình phục vụ Đội ngũ cán khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên để giải thoả đáng yêu cầu nguyện vọng họ Tăng cường nâng cao trình độ cán nhân viên Thế giới tương lai giới khoa học công nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoát khỏi nghèo phụ thuộc vào đội ngũ người lao động có tri thức sách có tâm huyết tay nghề cao, việc sử dụng có hiệu trang thiết bị đại Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho nhân viên thích ứng với chế thị trường, có thói quen tơn trọng khách hàng, coi trọng khách hàng “thượng đế” không kể Muốn vậy, trước mắt khách sạn phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên, trang bị cho 50 nhân viên kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ… Khách sạn Đông Á cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với người học tập theo ngành nghề để vươn lên Bằng hình thức đào tạo chỗ, gửi học, mời giáo viên đến dạy Kết hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo chỗ hình thức đàm thoại, trao đổi, thử làm thực tế - Đào tạo đào tạo lại nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ, chun mơn phong cách giao tiếp điều quan trọng nhân tố định tình hình kinh doanh, kết kinh doanh 3.3.4 Cần áp dụng số sách khen thưởng, kiểm tra Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hồn thành tốt cơng việc đề Nếu nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy không để xảy sai sót với khách hàng tháng, hàng q hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ thưởng mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xe, thái độ, tác phong làm nhân viên, nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai sót 51 có hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khách có nhu cầu thu nhập cao Hơn khách sạn nên cụ thể hoá tiêu thức đánh giá để kiểm tra nhóm nhân viên thường xuyên đánh giá chất lượng công việc ngàym, nhóm người lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kế đánh giá xử lý trường hợp không đạt u cầu Ngồi sử dụng hồm thư góp ý khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phịng khách lưu trú Cần có sách thưởng phạt phân minh nhằm khắc phục nhân viên có trình độ ý tưởng xấu, có quan tâm mực tới người lao động để động viên họ yên tâm mức tới người lao động để động viên họ yên tâm làm việc u ngành nghề 3.3.5 Hồn thiện cơng tác tiền lương Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với công sức người lao động bỏ Công vụ lương thưởng tay nhà quản lý dao hai lưỡi khuyến khích làm trì trệ lao động, tuỳ thuộc vào lực người sử dụng Hiện Công ty khách sạn Đông Á trì mức lương đời sống người lao động chưa thự đảm bảo để “giữ chân” nhân viên để khuyến khích người lao động hăng hái làm việc Khách sạn Đông Á cần tiến hành biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động Bên cạnh việc áp dụng chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cần thiết kinh doanh khách sạn tình trạng 3.3.6 Có chế độ đãi ngộ thoả đáng với người lao động 52 Con người yếu tố vô quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Con người ln ln vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm người tham gia vào q trình tạo sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Chất lượng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp hoàn thành chịu chi phối khâu dây chuyền sản xuất Do muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ cụ thể khâu trình sản xuất, kinh doanh Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương lao động Khách sạn không nên trông chờ vào ý thức tự giác cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể Ví dụ phát cho nhân viên bước vào làm việc sổ tay, nhân viên mà nội dung cụ thể nội quy khách sạn, quy định nhân viên phận cụ thể, trách nhiệm quyền lợi họ họ mắc sai phạm làm lợi cho khách sạn Từ người phạm lỗi khơng thể nói họ khơng biết, vi phạm người lao động có ý thức có mục tiêu cụ thể để họ vươn lên Kết hợp với biện pháp khuyến khích kinh tế, kích thích người lao động làm việc có suất chất lượng cao Thưởng phạt nghiêm minh công bằng, không xét ngoại lệ Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người khơng đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển tài họ Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua trang thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động 53 3.3 Một số giải pháp khác Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tăng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn tăng thu nhập người lao động khách sạn Do đó: - Khách sạn cần trì phát huy kết đạt sử dụng lao động - Từng bước khắc phục hạn chế việc bố trí lao động gián tiếp chưa ngành, nghề hay lao động trực tiếp hạn chế chuyên môn - Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ dựa đặc điểm kinh doanh điều kiện có khách sạn - Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo “đúng người đứng việc” nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo cơng việc sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ khả chuyên môn người để phát huy “sở trường”, hạn chế “sở đoản” từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Thực việc giao khoán cá nhân, phận để người lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm việc thực công việc cá nhân phận Việc cán nhân viên tự nâng cao ý thức hồn thành tốt cơng việc người xung quanh, với phận khách sạn cần thiết việc nâng cao suất lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính 54 - Do đặc thù khách sạn, để nâng cao hiệu sử dụng lao động chất lượng phục vụ khách hàng, cần có kết hợp phân công lao động hợp tác lao động Ví dụ, nhà hàng ăn uống, hỗ trợ nhân viên một vài phận (như: bàn, bar, ) cao điểm cần thiết - Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghệp vụ giỏi vào khâu, phận kinh doanh vị trí then chốt định phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Chẳng hạn: - tổ lễ tân: Tổ bao gồm nhân viên với chế độ làm việc ba ca cơng việc tổ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày sáng chiều, cần tăng cường lao động hai ca nên phân công lao động nữ vào ca ngày Cịn ca tối cơng việc trực đêm khơng nhiều nên cần hai nhân viên đủ Để đảm bảo tính hợp lý, tránh tình trạng sử dụng lao động cách vơ ích khoảng thời gian có khối lượng cơng việc giúp cho nhân viên nữ khỏi nặng nhọc cơng việc trực đêm, ca tối nên bố trí hai nhân viên nam - tổ bếp: số lượng 20 người, công nhân viên chủ yếu tập trung vào hai ca sáng chiều, ca tối khoảng đến người trực, phục vụ trường hợp yêu cầu đột xuất khách Số lượng nhân viên hai ca phân bổ sau: Ca 1: 10 nhân viên Ca 2: 10 nhân viên Trong trường hợp cần thiết có tiệc thay đổi số nhân viên ca 55 + Tổ bar: tổ có nhân viên nhân viên nữ chiếm 4, dựa vào tính chất cơng việc phục vụ điều hợp lý, tuyệt đối hoá nữ khơng tốt, u cầu người trưởng quầy bar phải sành rượu, phương pháp pha chế rượu đồ uống Công vịêc phù hợp với nam giới Vì tổ cần điều thêm nhân viên nam để dễ dàng thực công việc quầy bar + Tổ bàn: với 30 nhân viên, theo tính chất cơng việc phục vụ bàn chia ngày làm ca Ca từ 5h30 đến 14h, ca từ 14h đến 23 h Số lượng nhân viên nên bố trí đều ca Trường hợp có tiệc, hội nghị có biến đổi số nhân viên ca cho phù hợp Khách sạn cần tạo chương mục, trang Web mạng Internet để quảng cáo sản phẩm khách sạn 3.4 Một vài kiến nghị nhà nước Trong khó khăn ngành kinh doanh khách sạn nay, để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu có số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau: - Đơn giản thủ tục hành kinh doanh: Các giấy phép kinh doanh Sauna- Massage, vũ trường, karaoke… tăng thời hạn sử dụng củ giấy phép - Nhà nước cần quan tâm đến sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuyếch trương nước, hoạt động thu hút lượng khách lớn - Nhà nước cần tạo điều kiện tài chính, thuế khố để kích thích phát triển ngành kinh doanh khách sạn 56 KẾT LUẬN Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh Đây công việc mà khách sạn phải đề cập tới Để giúp cho cơng việc khách sạn cần phải có nhiều biện pháp Quản trị nhân lực biện pháp hợp lý, đem lại tính hiệu kinh doanh nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ưu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đặc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ nhân viên, em tin cần thời gian ngắn khách sạn Đông Á thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trí đẹp đẽ sáng sủa đường kinh doanh Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo CV ……., giám đốc Công ty khách sạn du lịch Đơng Á, người nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em vơ cảm ơn anh ……… – Phó giám đốc khách sạn toàn thể nhân viên khách sạn giúp đỡ em q trình thực tập hồn thành báo cáo chuyên đề thực tập 57 MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1.1.NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chức 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG KHÁCH SẠN 11.2.1 Đặc điểm lao động du lịch nói chung 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn 10 1.3 QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 12 1.3.1 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 12 1.3.2 Ý nghĩa quản trị nhân .20 CHƯƠNG 21 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á .21 2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đông Á 28 2.2 THỰC TRẠNG NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 30 2.2.1 Thực trạng nhân .30 2.2.2 Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông Á 35 2.2.3 Nhận xét quản trị nhân khách sạn Đông Á .42 CHƯƠNG 46 NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 46 3.1 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH KHÁCH SẠN Ở SẦM SƠN HIỆN NAY 46 58 3.2 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 47 3.3.1 Cơ cấu quản trị nhân .47 3.3 Một số giải pháp khác 54 3.4 Một vài kiến nghị nhà nước 56 KẾT LUẬN 57 59 ... gắng nỗ lực nhân viên khách sạn, tạo uy tín chất lượng sản phẩm khách sạn 2.2 THỰC TRẠNG NHÂN SỰ VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 2.2.1 Thực trạng nhân Đến tổng số lao động khách sạn 127... TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 46 3.1 THỊ TRƯỜNG DU LỊCH KHÁCH SẠN Ở SẦM SƠN HIỆN NAY 46 3.2 CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG... phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Qua thời gian thực tập khách sạn Đông Á em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp ? ?Quản trị nhân khách sạn Đông Á, thực trạng giải pháp? ?? khách sạn Đông