Triển khai chiến lược kinh doanh đối với khách du lịch nội địa của khách sạn Thống Nhất Metropole

1 TĨM LƯỢC Cơng tác triển khai chiến lược mối quan tâm hàng đầu công ty nay, hoạt động cụ thể hóa mục tiêu hành động, công ty triển khai thành cơng chiến lược mà theo đuổi trì phát triển thị trường Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh mang tầm vóc giới, doanh nghiệp không tiềm lực tư chiến lược bị đào thải khỏi chiến trường mà hoạt động Với thực tiễn trình thực tập, tìm hiểu Khách sạn Thống Metropole Với phương pháp cứu lý luận thực tiễn kết hợp với phương pháp khảo sát điều tra em lựa chọn đề tài “Triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Nhất Metropole” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Bài viết chủ yếu nghiên cứu tập trung vào nội dung quy trình triển khai chiến lược kinh doanh mà công ty thực thông qua việc phân tích, đánh giá tác động nhân tố mơi trường bên ngồi Đưa số lý luận triển khai chiến lược lĩnh vực kinh doanh khách sạn, từ phân tích thực trạng tình hình thực hoạt động kinh doanh khách sạn Metropole Hanoi thông qua kết điều tra thực tế LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập, giúp đỡ thầy cô giáo, vị lãnh đạo anh chị đơn vị thực tập, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Nhất Metropole” Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Đỗ Thị Bình thầy cô giáo môn Quản trị chiến lược, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh giúp đỡ em suốt trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn vị lãnh đạo, đồng chí, anh chị khách sạn Thống Nhất Metropole tạo điều kiện giúp đỡ em để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô công tác trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho em học tập nghiên cứu môi trường chuyên nghiệp qua bốn năm Em tiếp thu nhiều kinh nghiệm quý báu từ thầy cô để hồn thành khóa luận Trong q trình hồn thành khóa luận, em cố gắng vận dụng kiến thức học cách tốt nhất, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong có góp ý thầy cô bạn đọc Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Phan Linh Chi MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU 1, Tính cấp thiết đề tài 2, Xác lập vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: .2 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu: .2 Phương pháp nghiên cứu: .3 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 Một số khái niệm lý thuyết có liên quan đến triển khai chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 1.1.1 Các khái niệm .5 1.1.2 Các lý thuyết có liên quan đến triển khai chiến lược kinh doanh 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài: 1.3 Phân định nội dung nghiên cứu .11 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 11 1.3.2 Nội dung nghiên cứu .11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THỐNG NHẤT METROPOLE 19 2.1 Khái quát khách sạn Thống Metropole 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Metropole Hanoi 19 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 19 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần (2016-2018)22 2.3 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 24 2.3.1 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường bên ngồi .24 2.3.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường bên 25 2.4 Phân tích đánh giá thực trạng triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole 26 2.4.1 Thực trạng phân tích tình chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole 26 2.4.2 Nhận diện chiến lược kinh doanh mà Công ty TNHH liên doanh khách sạn Thống Nhất Metropole theo đuổi 27 2.4.3 Thực trạng quản trị mục tiêu ngắn hạn triển khai chiến lược kinh doanh 29 2.4.4 Thực trạng quản trị sách marketing nhằm triển khai chiến lược kinh doanh 30 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN THỐNG NHẤT METROPOLE 34 3.1 Các kết luận thực trạng triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn thống Metropole 34 3.1.1 Những thành công đạt 34 3.1.2 Những hạn chế tồn 35 3.1.3 Nguyên nhân hạn chế 36 3.2 Các dự báo thay đổi môi trường kinh doanh định hướng phát triển khách sạn Thống Metropole 37 3.2.1 Dự báo thay đổi môi trường ngành kinh doanh .37 3.2.2 Định hướng phát triển khách sạn Thống Metropole 38 3.3 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn thống Metropole 39 3.3.2 Đề xuất giải pháp marketing triển khai chiến lược kinh doanh khách sạn Thống Metropole 39 3.3.5 Đề xuất phân bổ nguồn nhân lực ngân sách triển khai chiến lược .42 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình 7s McKinsey Hình 1.2 Mơ hình nội dung nghiên cứu 11 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Metropole Hanoi .21 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Metropole (2016-2018) .22 Bảng 2.2: Mơ hình SWOT khách sạn Thống Metropole 26 Bảng 2.3: Nội dung mục tiêu ngắn hạn Khách sạn Thống Metropole 29 Bảng Danh mục sản phẩm khách sạn Metropole Hanoi 30 Bảng 2.5 Bảng giá phòng khách sạn Metropole Hanoi 31 PHẦN MỞ ĐẦU 1, Tính cấp thiết đề tài Trong xu hướng phát triển chung giới, ngành dịch vụ khách sạn - du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam với hàng triệu lượt khách năm Du lịch ngày phát triển đóng góp lớn cho GDP quốc gia Du lịch không ngừng phát triển nâng cao theo đời sống vật chất tinh thần người, đáp ứng nhu cầu ăn ngon mặc đẹp, nhu cầu vui chơi giải trí xã hội Rõ ràng, phủ nhận phát triển rộng khắp loại hình khách sạn, nhà nghỉ khắp tỉnh thành nước ta Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi hội nhập kinh tế đem lại ln tồn song song thách thức khơng nhỏ doanh nghiệp Tính cạnh tranh ngành đặc biệt tăng cao yếu tố cầu dịch vụ người tiêu dùng phát triển mạnh năm qua Điều buộc doanh nghiệp phải có động thái tích cực hoạt động kinh doanh, đặc biệt hoạt động triển khai chiến lược kinh doanh Trên thực tế, triển khai chiến lược kinh doanh việc dễ thực Để đạt mục tiêu chiến lược kinh doanh đề đòi hỏi doanh nghiệp phải phân tích, xây dựng sách phân bổ hợp lý nguồn lực thực Vì công tác triển khai chiến lược kinh doanh giai đoạn quan trọng đảm bảo cho chiến lược doanh nghiệp thành công Mặc dù khách sạn Metropole Hanoi khách sạn 5* với lịch sử hình thành phát triển lâu đời (từ năm 1901 đến nay) Việt Nam, song mảng thị trường khách nội địa chiếm từ 40,000 - 45,000 lượt, tức khoảng 15% tổng lượng khách doanh nghiệp hai năm nghiên cứu Thị trường khách nội địa thị trường tiềm loại hình khách sạn mà hoạt động triển khai chiến lược kinh doanh khách sạn Metropole Hanoi chưa thực hiệu Do đó, nhận thấy việc thu hút khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng khách sạn, em định lựa chọn đề tài: “Triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 2, Xác lập vấn đề nghiên cứu Đề tài “Triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole Hà Nội” thực nhằm trả lời câu hỏi sau: Chiến lược kinh doanh cách thức triển khai chiến lược kinh doanh nào? Thời gian vừa qua khách sạn Thống Metropole Hà Nội triển khai chiến lược kinh doanh nào? Cần giải pháp để “Hồn thiện triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole Hà Nội?” Mục tiêu nghiên cứu: 3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài đề xuất giải pháp nhằm “Triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole Hà Nội” 3.2 Mục tiêu cụ thể Trên sở mục tiêu chung xác lập cho luận văn nghiên cứu để chi tiết đề tài nghiên cứu nhằm giải mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa sở lí luận triển khai chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu, phân tích thực trạng triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole Hà Nội Đề xuất, hoàn thiện triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole Hà Nội Đối tượng Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng, yếu tố cấu thành quy trình triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phạm vi nội dung, thời gian không gian Phạm vi nội dung: Với đề tài này, tác giả tập trung nghiên cứu quy trình triển khai chiến lược bao gồm phân tích tình chiến lược kinh doanh, nhận diện chiến lược kinh doanh công ty, quản trị mục tiêu ngắn hạn triển khai chiến lược, quản trị sách marketing, phân bổ nguồn nhân lực ngân sách cho chiến lược Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu việc “Triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole Hà Nội” Thời gian: Các liệu thu thập từ năm 2016 đến đề xuất giải pháp triển khai chiến lược kinh doanh tương lai Phương pháp nghiên cứu: 5.1.Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Thu thập qua báo cáo tài năm 2016-2018 khách sạn thơng qua phịng kế tốn, bảng giá thơng qua phịng kinh doanh Cũng thông tin khác liên quan đến doanh nghiệp thông qua trang web, trang thông tin khách sạn Các tài liệu luận văn có liên quan đến đề tài, sách kinh tế, quản trị chiến lược Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: Quan sát hoạt động diễn công ty, thái độ, hành vi nhân viên, ban lãnh đạo liên quan Từ quan sát em rút vấn đề cịn tồn dẫn đến rủi ro cơng ty để có thơng tin xác trình nghiên cứu đề tài 5.2 Phương pháp phân tích liệu 5.2.1 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp Phương pháp thống kê sử dụng nhằm xác định số liệu nhiều mặt kết hoạt động kinh doanh năm 2016 - 2018, lượng lao động, thị trường khách khách sạn Phương pháp so sánh dùng để so sánh kết thu thập để thấy tỷ lệ tăng trưởng, phát triển qua năm hiệu kinh doanh đạt khách sạn Metropole Hanoi Phương pháp phân tích xử lý số liệu, tìm vấn đề xoay quanh thực trạng thu hút khách du lịch nội địa khách sạn 5.2.2 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp Phương pháp tổng hợp, so sánh: Tổng hợp liệu thu thập để phục vụ q trình phân tích, so sánh để đưa chiến lược cho hoạt động kinh doanh Phương pháp thống kê, phân tích: Các liệu thu thập tiến hành phân tích, sau đem so sánh, đánh giá thành cơng - hạn chế, tính hiệu hoạt động kinh doanh Từ đó, đưa giải pháp để khắc phục hạn chế Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng biểu, phần phụ lục, lời kết luận, đề tài có kết cấu gồm chương: Phần mở đầu Chương 1: Một số vấn đề lý luận triển khai chiến lược kinh doanh Chương 2: Thực trạng triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole Chương 3: Các kết luận đề xuất nhằm hoàn thiện triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Metropole Phần kết luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH 1.1 Một số khái niệm lý thuyết có liên quan đến triển khai chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm chiến lược Chiến lược số tác giả giới nghiên cứu đưa khái niệm theo cách tiếp cận khác Có thể kể đến là: Theo Alfred Chandler (1962): “Chiến lược việc xác định mục tiêu, mục đích dài hạn doanh nghiệp việc áp dụng chuỗi hành động việc phân bổ nguồn lực cần thiết để thực mục tiêu này” Theo Michael Porter (1996): “Chiến lược việc tạo hài hòa hoạt động công ty Sự thành công chiến lược chủ yếu dựa vào việc tiến hành tốt nhiều việc kết hợp chúng với nhau, cốt lõi chiến lược lựa chọn chưa làm” Theo Johnson & Scholes (1999): “Chiến lược định hướng phạm vi tổ chức dài hạn nhằm giành lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng nguồn lực môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường thỏa mãn mong đợi bên liên quan” Như vậy, hiểu chiến lược định hướng cho doanh nghiệp mục tiêu dài hạn cần đạt tới tương lai cách thức, đường mà doanh nghiệp thực để đạt mục tiêu Chiến lược kế hoạch sơ đồ tác nghiệp tổng quát định hướng phát triển tạo lập lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Một chiến lược tốt, thực hiệu giúp nhà quản trị nhân viên cấp quản lý xác định rõ ràng mục tiêu, nhận biết phương hướng hành động, góp phần vào thành cơng doanh nghiệp 1.1.1.2 Khái niệm chiến lược kinh doanh Trên thực tế có nhiều quan điểm khác chiến lược kinh doanh Tuỳ theo mục đích nghiên cứu khác vào thời kỳ phát triển khác mà nhà kinh tế có quan niệm khác chiến lược kinh doanh Cụ thể: Theo Alan Rowe (1998): “Chiến lược kinh doanh chiến lược cạnh tranh (chiến lược định vị), công cụ, giải pháp, nguồn lực để xác lập vị chiến lược nhằm đạt tới mục tiêu dài hạn doanh nghiệp” 33 Đối với sách xúc tiến bán: Chính sách đặt bàn dịch vụ ăn uống linh hoạt nhận đặt giữ bàn trước 50% tổng tốn tiền mặt, qua hình thức chuyển khoản cơng nợ Ngồi ra, khách sạn thường xuyên tham gia triển lãm, mở buổi giới thiệu sản phẩm nhằm tìm kiếm mở rộng thị trường tiềm Tuy nhiên, việc quản lý hiệu tính tương tác từ nguồn chưa thực tốt 2.4.5 Thực trạng phân bổ nguồn nhân lực ngân sách triển khai chiến lược 2.4.5.1 Thực trạng phân bổ nguồn nhân lực Qua tổng hợp kết xử lý liệu cơng tác phân bổ nguồn nhân lực công ty đánh giá hiệu với 60% ý kiến đánh giá, 40% đánh giá chưa hiệu Một số ý kiến cho rằng, sách nhân chưa phù hợp để triển khai chiến lược kinh doanh, nguyên nhân sách phi tài chưa thực quan tâm mức Khách sạn chưa có chế thưởng phù hợp với thành tích hay lực cá nhân nói riêng phận nói chung Do khách sạn sử dụng lương làm công cụ để đãi ngộ nhân viên mà không gắn thành tích với lương thưởng nên khơng tạo động lực cho nhân viên, chưa có sách để đào tạo phát triển lộ trình công việc nên không tạo động lực cho nhân viên phấn đấu Môi trường làm việc khách sạn tương đối tốt việc tạo điều kiện cho nhân viên thực công việc giao chưa hiệu 2.4.5.2 Thực trạng phân bổ ngân sách Qua tổng hợp kết xử lý liệu cơng tác phân bổ nguồn lực tài khách sạn đánh giá hiệu với 70% ý kiến đánh giá hiệu quả, 30% đánh giá không hiệu Hiện nguồn vốn khách sạn có mức vốn sở hữu lớn vốn vay Vốn vay thấp hội cho doanh nghiệp thu hút nhà đầu tư, đối tác thương vụ làm ăn với khách sạn Tuy nhiên việc huy động nguồn vốn vay hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Các tổ chức tín dụng đặt nhiều tiêu chuẩn đơn vị vay 2.4.6 Thực trạng phát huy văn hóa lãnh đạo doanh nghiệp triển khai chiến lược 2.4.6.1 Thực trạng phát huy văn hóa Khách sạn ln muốn xây dựng hình ảnh tốt đẹp mắt khách hàng 34 đối tác: khách sạn 5* chuyên nghiệp phong cách làm việc Chính mà tất nhân viên cơng ty ln có tôn trọng, tận tâm, thân thiện cởi mở với khách hàng Trong công ty lãnh đạo nhân viên ln có tơn trọng lẫn góp ý thẳng thắn, đề bạt sáng kiến, ý kiến hay thảo luận để đưa hướng giải tốt 2.4.6.2 Lãnh đạo chiến lược Tổng giám đốc người đứng đầu công ty, trực tiếp định hướng phương hướng phát triển công ty Luôn coi trọng việc phát triển công ty dựa việc sở hữu nguồn lực tốt Điều nói lên tận tâm ơng phát triển lâu dài công ty Bên cạnh đó, mối quan hệ người lãnh đạo với nhân viên tốt, ông quan tâm đến nhu cầu nhân viên, tạo điều kiện cho họ có mơi trường làm việc tốt 35 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN THỐNG NHẤT METROPOLE 3.1 Các kết luận thực trạng triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn thống Metropole 3.1.1 Những thành công đạt Về bản, khách sạn Metropole Hanoi thực tương đối tốt chiến lược công tác nghiên cứu thị trường, phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Công tác nghiên cứu phân đoạn thị trường: Thông qua kênh thông tin khác cập nhật kịp thời đầy đủ, khách sạn Metropole Hanoi tiến hành nghiên cứu thị trường qua hai lần phân đoạn: mục đích chuyến tiêu thức sản phẩm Phương pháp phân đoạn hai lần giúp thị trường lớn phân chia nhỏ mang đặc điểm riêng, cụ thể đủ lớn để nghiên cứu Công tác lựa chọn thị trường mục tiêu: Nhằm đáp ứng xu hướng phát triển cầu du lịch, đặc biệt khách nội địa, khách sạn định đầu tư, phát triển thêm thị trường khách nội địa định đắn Ngoài việc bổ sung phát triển thị trường giữ ổn định thị trường (khách quốc tế) giúp khách sạn khơng bị rơi vào tình rủi ro tập trung vào nguồn thị trường Công tác định vị sản phẩm thị trường mục tiêu: Khách sạn Metropole Hanoi thực gây ấn tượng với khách hàng thông qua sản phẩm đặc trưng, riêng biệt Những ấn tượng bắt nguồn từ chất lượng sản phẩm dịch vụ, thái độ chuyên nghiệp tác nghiệp uy tín q trình hình phát phát triển lâu dài Các sách marketing - mix: Các sách giảm giá, chiết giá cho khách hàng có thẻ Accor Plus khách đồn đơng áp dụng linh hoạt hợp lý, phù hợp khả toán nhu cầu khách hàng Các hình thức quảng cáo sách xúc tiến ln cập nhật mới, theo kịp xu hướng phát triển công nghệ thời đại giúp khách sạn tiếp cận với đông đảo khách hàng thị trường khách nội địa đầy tiềm 36 Nhân lực có trình độ chun môn cao, đào tạo tuyển chọn kĩ Khách sạn thường xuyên mở khoá đào tạo, buổi học họp trao đổi ý kiến thống phận cho nhân viên Loại hình dịch vụ bổ sung khách sạn tương đối đa dạng, với nhiều lựa chọn khác cho khách hàng Không dịch vụ lưu trú ăn uống mà dịch vụ bổ sung nằm chuỗi tiêu chuẩn phục vụ chung khách sạn, điều tạo nên uy tín tin tưởng toàn khách sạn khách hàng Từ đó, tạo nên nguồn doanh thu khơng nhỏ lợi nhuận cao cho khách sạn, tập đoàn 3.1.2 Những hạn chế cịn tồn Có thể nhận thấy, lượng khách đến Khách sạn Thống Nhất Metropole từ thị trường nước cao, thị trường khách nội địa ngược lại, chiếm khoảng 6% tổng lượng khách Mặc dù thành lập thức hoạt động từ lâu, thập kỷ Việt Nam, song kết từ mảng thị trường lại thấp Điều nhiều nguyên nhân gây khả toán, nhu cầu, thị hiếu hay yếu tố nhân học khác cá nhân khách hàng Vì phải theo quy chuẩn Tập đồn, nên vài bước q trình tác nghiệp, phục vụ nhân viên bị gián đoạn, gặp nhiều khó khăn dẫn đến vài lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng trình sử dụng dịch vụ khách sạn Điều xảy trình độ nhân lực chung khác biệt văn hóa, xã hội quốc gia Bên cạnh đó, khách sạn tiến hành dự án cải tạo lớn nhằm nâng cấp đồng trang biết bị nội thất khách sạn vào năm 2007, qua nhiều năm tháng mức độ sử dụng mà chi phí tu sửa hay bảo dưỡng lại hạn hẹp dẫn đến tình trạng khó khăn cho nhân viên Tác nhân gây lãng phí chi phí khách sạn tiếp tục thời gian lâu dài Điều thấy rõ ràng phận nhà hàng, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng mà trang thiết bị, sở vật chất không đảm bảo trực tiếp làm giảm chất lượng dịch vụ khách sạn Đồng thời, tiêu chuẩn tuyển chọn cao song không tránh khỏi vướng mắc tác nghiệp cung cấp, nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng trình độ, kiến thức văn hóa mơi trường làm việc khác 37 Đối với ông tác nghiên cứu phân đoạn thị trường: Việc phân đoạn hai lần chưa đủ với số lượng khách lớn khách sạn Metropole Hanoi Do đó, phận marketing cần tìm hiểu bổ sung thêm tiêu thức thứ ba nhằm xác định cụ thể thị trường mục tiêu nghiên cứu Đối với công tác lựa chọn thị trường mục tiêu: Tập khách hàng mục tiêu khách sạn thị trường khách công vụ nội địa, thường khách quen quay lại sử dụng dịch vụ Để thị trường khách phong phú, khách sạn cần chủ động nghiên cứu, phân tích tìm kiếm thêm mối quan hệ với cơng ty du lịch, đại lý lữ hành nhằm nâng cao mở rộng khả thu hút khách công vụ nội địa Đối với sách marketing - mix: Về sách sản phẩm: Sau sản phẩm lưu trú, dịch vụ ăn uống nhận quan tâm khách hàng nhiều thứ hai mức độ đa dạng sản phẩm dừng lại loại bản: Tiệc/Hội nghị, ăn thông thường, ăn buffet ăn sáng Về sách giá: Với vị khách sạn 5*, sản phẩm dịch vụ khách sạn Metropole Hanoi nằm mức giá cao so với khả tốn trung bình người dân Đây hạn chế ảnh hưởng tiêu cực đến khả toán tập khách mục tiêu hoạt động thu hút khách du lịch nội địa Về sách xúc tiến: Đa dạng kênh phân phối khác chưa thực chuyên sâu hình thức cụ thể Điều gây khó khăn kiểm sốt trả lời khách hàng có tác động định đến hình ảnh doanh nghiệp 3.1.3 Nguyên nhân hạn chế - Nguyên nhân khách quan Do tác động khó khăn từ kinh tế khu vực giới, làm ảnh hưởng đến nhu cầu, thị hiếu khả toán chi trả cá nhân khách nội địa Do bùng nổ loại hạng khách sạn làm ảnh hưởng đến cạnh tranh tồn ngành nói chung khách sạn Metropole Hanoi nói riêng - Nguyên nhân chủ quan Do nguồn nhân lực đầu tư để triển khai chiến lược kinh doanh chưa tập trung dẫn đến kết chưa ý muốn Do cách thức phối kết hợp phận Sales - marketing với phận chức khác chưa thực đồng thống Đơi cịn xảy tình trạng lỗi truyền 38 đạt thơng tin (miscommunication) phận việc chăm sóc khác hàng (đặc biệt khách VIP khách sạn) Do thiếu kiểm soát, quản lý chặt chẽ nên công tác đầu tư quán song hiệu thu chưa cao 3.2 Các dự báo thay đổi môi trường kinh doanh định hướng phát triển khách sạn Thống Metropole 3.2.1 Dự báo thay đổi môi trường ngành kinh doanh Trên đà phát triển kinh tế nước, tín hiệu đáng mừng du lịch Việt Nam ngày nhiều Du lịch Việt Nam nói chung du lịch Thủ nói riêng khách du lịch nước biết đến rộng rãi với nét giá trị văn hóa truyền thống điểm du lịch tiếng UNESCO công nhận nhiều Sự quan tâm sâu sắc Đảng nhà nước nghiệp phát triển du lịch yếu tố định tạo điều kiện cho du lịch phát triển lên tầm cao Là phận ngành du lịch, quan tâm nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống khách sạn địa bàn Hà Nội nói chung khách sạn Metropole Hanoi nói riêng Cùng với đó, công tác mở rộng hành lang pháp lý gia nhập WTO nước ta thực hấp dẫn sách đầu tư nước ngồi vào Việt Nam mà đặc biệt Hà Nội - thành phố có mơi trường đầu tư thuận lợi phát triển Thu hút khoản đầu tư đồng thời giúp thu hút lượng lớn chuyến đến Hà Nội công vụ kết hợp tham quan du lịch Theo kết báo cáo Tổng cục Du lịch, tổng số khách tới Hà Nội đạt 6,1 triệu lượt, tăng 7% so với kỳ số khách sạn hạng từ 3-5* phấn đấu đạt 80 khách sạn (tính đến hết q I/2017); ngồi ra, tổng khách du lịch nội địa đạt 17 triệu lượt tổng doanh thu đạt 62 nghìn tỷ đồng (tính đến hết năm 2017) Những tín hiệu khả quan góp phần củng cố an sinh xã hội, tạo công ăn việc làm cho thành phố “Phiên giao dịch việc làm Chuyên đề Nhà hàng - Khách sạn” Sở LĐ-TB&XH tổ chức vào Tháng 11/2017, 1000 tiêu việc làm với vị trí mức lương hấp dẫn đưa từ 56 doanh nghiệp tham gia Góp phần với đó, Nghị 06 Thành ủy phát triển du lịch Thủ giai đoạn 2016 – 2020 khuyến khích tổ chức doanh nghiệp, cấp ban ngành nhà nước không ngừng sáng tạo, phát triển đặc sắc, mẻ sản phẩm du lịch mang đậm dấu ấn Hà Nội nâng cao chất lượng du lịch toàn ngành 39 Thông qua số liệu thông tin thức đưa ra, thấy triển vọng phát triển ngành du lịch Thủ nói chung thị trường khách khách du lịch nội địa nói riêng lớn Đứng trước hội nhập kinh tế nhằm đẩy mạnh phát triển ngành kinh tế du lịch, không riêng khách sạn Metropole Hanoi nhận hội, thách thức mà bên cạnh đầu tư, phát triển nghĩa phù hợp Mọi thay đổi chất lượng có tác động khơng nhỏ đến cạnh tranh, thích ứng toàn doanh nghiệp, nhà đầu tư tập đoàn quản lý Do đó, để phát triển thị trường khách du lịch nội địa, khách sạn Metropole Hanoi cần vận dụng tốt điều kiện sẵn có hữu ích để đạt mục tiêu đề 3.2.2 Định hướng phát triển khách sạn Thống Metropole Nhận thức rõ tiềm phát triển thị trường khách du lịch nội địa đến với khách sạn Metropole Hanoi, doanh nghiệp có mục tiêu quan điểm giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện kế hoạch nâng cao hiệu kinh doanh thời gian tới Về mục tiêu, khách sạn Metropole Hanoi tiếp tục tìm hiểu, nghiên cứu, phát triển tập thị trường, đặc biệt trọng vào mảng thị trường nội địa tiềm khách sạn Chính sách đa dạng hóa loại dịch vụ cần đẩy mạnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tiếp tục phát huy hiệu quảng bá hình ảnh doanh nghiệp từ hai kênh phân phối trực tiếp gián tiếp thơng qua nhiều hình thức khác Hồn thiện sách giá cho phù hợp với khả toán khách du lịch nội địa Tăng cường hợp tác với đối tác kinh doanh, tổ chức, doanh nghiệp du lịch lữ hành để không trì nguồn khách ổn định mà cịn mở rộng thêm lượng khách hàng tiềm cho khách sạn Thường xuyên cập nhật, thực hoạt động, sách ngành du lịch Việt Nam nhằm đưa nhiều chương trình xúc tiến bán thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối, sách pháp luật kinh doanh khách sạn chế độ quản lý, an toàn vệ sinh thực phẩm, vệ sinh môi trường đảm bảo cho khách sạn vận hành hiệu ngày phát triển 40 3.3 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn thống Metropole 3.3.1 Đề xuất định vị sản phẩm Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu công tác quan trọng phải làm doanh nghiệp sau nắm rõ thị trường mục tiêu cần hướng đến Qua số liệu thu thập được, 70% tổng số khách cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Điều trình hình thành phát triển lâu dài đầy uy tín khách sạn, nhân lực tuyển đầu vào hầu hết có cấp kinh nghiệm mức độ định, quy trình phục vụ, u cầu cơng việc theo hệ thống tiêu chuẩn 5* tập đoàn Accor Do đó, việc lấy chất lượng sản phẩm làm sở phát triển cách khách sạn Metropole Hanoi làm tương đối tốt Tuy nhiên, khách sạn cần có hoạt động cụ thể nhằm đẩy mạnh hồn thiện cơng tác định vị sản phẩm thị trường Doanh nghiệp cần tạo ấn tượng tốt từ ban đầu tạo dấu ấn để lại cuối tâm trí khách hàng Về mặt nhân lực, khách sạn Metropole Hanoi cần tăng cường buổi đào tạo, bổ sung kiến thức cách xử lý tình tác nghiệp, tuyển chọn thêm vị trí nhân viên tạm thời cho mùa vụ đông khách hay cho phép nhân viên sử dụng số loại sản phẩm dịch vụ khách sạn với tư cách khách hàng… Về mặt sở vật chất kỹ thuật, kiểm tra rà soát để có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng loại trang thiết bị theo định kỳ, đặc biệt loại thiết bị khách trực tiếp sử dụng 3.3.2 Đề xuất giải pháp marketing triển khai chiến lược kinh doanh khách sạn Thống Metropole 3.3.2.1 Chính sách sản phẩm Dịch vụ lưu trú: Đây dịch vụ cốt lõi khách sạn, đem lại doanh thu chủ yếu khách sạn cần đặc biệt trọng Do thiết kế cổ điển, sang trọng theo kết cấu Pháp nên hệ thống điện thắp sáng lối khu vực phòng nghỉ màu vàng bảng dẫn, sơ đồ phòng ốc, biển số phòng thiết kế màu vàng đồng Điều gây khó khăn cho khách hàng nhận diện màu sắc ánh sáng tương phản gần trùng Các loại thiết bị điện tử đèn thắp sáng, điều hòa tivi cần kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hơn, đặc biệt trước mùa vụ (tháng 10 tháng 3) Các phòng lắp thiết bị mà sử dụng hết công suất 41 quãng thời gian tương đối dài nên việc hư hỏng điều khơng tránh khỏi Ngồi ra, để đảm bảo chất lượng dịch vụ nâng cao hơn, số dịch vụ Marjodome Service hay Welcome Service nên bổ sung tất hạng phịng, khơng riêng hạng cao cấp Dịch vụ ăn uống: Với mục tiêu tập trung vào thị trường khách du lịch nội địa, buổi thường thức, lớp học nghệ thuật ẩm thực, buổi thử rượu, buổi gặp mặt với đầu bếp nên bổ sung nhằm tạo ấn tượng dịch vụ loại sản phẩm cảm nhận khách hàng Hiện tại, Le Club Bar Bamboo Bar hai outlets thiếu nguồn nhân lực trầm trọng thời gian hoạt động 24/24 đặc biệt tải vào mùa vụ Do đó, khách sạn cần bổ sung thêm nguồn lực cho hai outlets đảm bào đồng cho nhà hàng khác Cuối cùng, hệ thống tiêu chuẩn HACCP (nguyên tắc quản lý an toàn thực phẩm) nên tiến hành sát lần/tuần nhằm đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, cụ thể khu vực pantry Dịch vụ bổ sung: phịng gym, massage, xơng khách sạn cần có hướng dẫn đường rõ ràng cho khách Các dịch vụ vận chuyển, tour du lịch cịn có giá tương đối cao so với đại lý du lịch nên cần tăng cường hình thức khuyến mại, giảm giá để kích cầu từ phía khách hàng 3.3.2.2 Chính sách giá Đối với loại hình kinh doanh, giá yếu tố vô quan trọng tạo cạnh tranh thị trường khách sạn Metropole Hanoi ngoại lệ Các hình thức giá cần linh hoạt với tập khách khác Khách lần đầu: Tạo ấn tượng từ giây phút cách giao tiếp, chào đón phận lễ tân Sự đa dạng loại hình sản phẩm chất lượng kèm gía điểm mấu chốt thu hút tập khách tiềm Khách với số lượng đơng: sách giảm giá nên áp dụng phụ thuộc số lượng người đoàn, chẳng hạn, từ 1-5 người, giảm 5%; từ 5-10 người, giảm 7%; từ 10-20 người, giảm 10% Chia nhỏ nhóm, giảm sâu cách hiệu thu hút đông lượng khách ban đầu Khách trung thành, khách VIP: Đối với tập khách này, khách lẻ hay theo đồn đơng, họ phải nhận nhiều quyền lợi ngồi bữa ăn sáng miễn phí, dịch vụ phịng 24/24, ví dụ, sản phẩm dịch vụ ăn uống nên đáp ứng theo nhu 42 cầu, mong muốn khách hàng Hoặc thay máy tính để bàn nên thiết kết máy laptop máy tính bảng có thơng tin tiếng Việt để khách nội địa dễ đọc dễ hiểu Ngoài ra, khách sạn nên có chế hoa hồng thỏa đáng cho người đặt dịch vụ, người có vai trị định việc vận chuyển hành khách Bộ phận sales & marketing có nhiệm vụ xây dựng mối quan hệ với hãng lữ hành xây dựng sách giá hợp lý cho doanh nghiệp khách hàng 3.3.2.3 Chính sách phân phối Trong bối cảnh ngày xuất thêm nhiều đối thủ cạnh tranh với vị chất lượng tương đương, để trì nâng cao hiệu kinh doanh, khách sạn Metropole Hanoi cần phải lựa chọn cho sách chiến lược phân phối cho hợp lí Chính sách phân phối tốt giúp khách sạn Metropole Hanoi đưa thông tin đến với người tiêu dùng cụ thể, nhanh chóng hiệu thơng qua nhiều hình thức khác Trong đó, hai kênh phân phối là: trung gian trực tiếp cần phải hoàn thiện Khách sạn nên tổ chức nhiều chương trình quảng bá, chào mời, giới thiệu sản phẩm, buổi hội chợ gặp gỡ khách hàng nhà cung ứng kiện Tet Market 2017 vừa để doanh nghiệp vừa tiếp cận với nhà cung ứng khách hàng qua chương trình Từ đó, lượng lớn chi phí khơng phù hợp cắt giảm cho khách sạn mà nguồn liệu thông tin thu thập nhanh chóng, xác dồi Đối với hình thức gián tiếp, khách sạn đẩy mạnh hợp tác, tăng cường mối quan hệ trung thành với nhiều doanh nghiệp khác công ty đại lý du lịch (các đoàn AMA, EXO, TAUK, VIKING…) nhằm thu hút tập khách du lịch nội địa đồng thời quảng cáo, giới thiệu loại hình sản phẩm dịch vụ khác sạn 3.3.2.4 Chính sách xúc tiến thương mại Hoạt động quảng cáo cần phải phân định ngân sách rõ ràng coi khoản đầu tư dài hạn tính vào chi phí chung cho hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn Đối với khách sạn Metropole Hanoi, khách sạn cần tăng cường hình thức quảng cáo ấn phẩm, tạp chí Travel Asia, Heritage, Tạp chí Du lịch… trang web online AirBnB, Travel.com, Booking.com, Facebook… Điểm thú vị việc 43 quảng cáo trang web review chất lượng sản phẩm dịch vụ sau sử dụng khách hàng xuất Đây vừa mặt tích cực tạo tính cạnh tranh, thách thức với doanh nghiệp hạn chế làm giảm uy tín, vị chất lượng thực không đảm bảo với mức giá tương xứng mà khách hàng để lại review họ Ngồi việc tiếp tục trì mối quan hệ hợp tác thân doanh nghiệp cần tăng cường tìm kiếm, ký kết với doanh nghiệp, dự án khác có liên quan đến thu hút khách du lịch nội địa cho khách sạn Tuy nhiên, để phát triển trì mối quan hệ tốt đẹp, khách sạn nên có hoạt động tri ân, cảm ơn hay gửi gói quà biếu tặng vào dịp trọng đại lễ tết, ngày kỉ niệm doanh nghiệp Như vậy, hình thức quảng cáo có tính chất định tới thành cơng lâu dài mà khách sạn ln phải thực quảng cáo chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đã, cung cấp cho khách hàng Nếu khách hàng hài lòng, họ quay trở lại mà không cần phương tiện quảng cáo khách hàng phương tiện quảng cáo đặc biệt miễn phí khách sạn Đây hình thức quảng cáo trực tiếp có hiệu cao mà khách sạn nên tâm thực 3.3.5 Đề xuất phân bổ nguồn nhân lực ngân sách triển khai chiến lược - Đề xuất phân bổ nguồn lực Cơng ty cần có giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực xây dựng kế hoạch tuyển dụng , đào tạo, bố trí sử dụng đãi ngộ nhân lực cách hợp lý để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để hồn thiện sách tuyển dụng nhân cơng ty cần tìm cho nguồn tuyển dụng có chất lượng, thơng qua cơng ty tuyển dụng nhân chun nghiệp tìm kiếm thơng qua việc liên kết với trường đại học, cao đẳng, tham gia hội chợ việc làm để tiếp cận nguồn lao động dồi Đội ngũ nhân lực phải tuyển chọn cẩn thận, phải đảm bảo người có chun mơn, có kỹ tốt, có kinh nghiệm hiểu biết Đối với sách đào tạo công ty cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên chuyên môn lực làm việc Cơng ty đưa cán học khóa học quản trị khoảng thời gian ngắn từ – tháng đào tạo thường xuyên, năm lần Công ty nên tổ chức buổi cho nhân viên 44 tham gia nói chuyện với chuyên gia kinh doanh, tạo điều kiện cho họ tiếp xúc với đồng nghiệp để trao đổi thông tin, kinh nghiệm làm việc, xây dựng mối quan hệ rộng rãi…Bên cạnh đó, cơng ty nên thường xun tiến hành cơng tác đánh giá lực làm việc nhân viên nhà quản trị để có hướng nhắc nhở, đào tạo kịp thời, tránh tình trạng trì trệ cơng việc Trong cơng tác bố trí sử dụng nhân viên cho có chất lượng cao, bố trí người việc phù hợp với vị trí kinh doanh luân chuyển công việc cho nhân viên để tìm cơng việc phù hợp với họ để đem lại hiệu suất làm việc cao Để hồn thiện sách đãi ngộ cụ thể vật chất tinh thần cho nhân viên, công ty cần đưa sách đãi ngộ thích hợp, tạo động lực cho nhân viên cụ thể như: Công ty nên có chế độ khen thưởng tương xứng cho nhân viên, phận phịng ban hồn thành tốt nhiệm vụ mục tiêu giao Chẳng hạn nhân viên phòng kinh doanh, vượt tiêu đặt hưởng 5% doanh số doanh số vượt tiêu Đảm bảo chi trả lương kỳ hạn, hợp đồng Trả lương tương xứng với sức lao động bỏ nhân viên, tránh tình trạng thu hút nhân lực từ công ty khác Công ty nên tổ chức chuyến tham quan, du lịch cho nhân viên công ty, tạo hội giao lưu học hỏi tăng tinh thần đoàn kết nhân viên công ty Hàng năm, công ty nên tổ chức chuyến du lịch cho nhân viên thường xuyên có buổi giao lưu phịng ban cơng ty Cơng ty ln hỗ trợ, cung cấp thông tin liên quan, tạo điều kiện tốt cho nhân viên thực nhiệm vụ giao Tạo môi trường làm việc động, thân thiện với nét văn hóa riêng biệt cơng ty nhằm tạo mơi trường tích cực hoạt động kinh doanh Và xây dựng sách thăng tiến, đề bạt, lộ trình cơng danh để nhân viên có động lực phát huy lực cá nhân - Đề xuất phân bổ ngân sách Công ty nên nâng cao hiệu công tác dự tốn chi phí Vì q trình hoạt động kinh doanh có nhiều biến động lạm phát, tỷ giá thay đổi khiến công ty phải điều chỉnh chi phí cho phù hợp Ngồi cơng ty nên lập quỹ dự phòng chiến lược, quỹ giúp công ty giải vấn đề phát sinh đột biến trình hoạt động giúp doanh nghiệp chủ động tiếp cận với thách thức mơi trường kinh doanh, từ biến thách thức thành hội kinh doanh 45 Cơng ty sử dụng số biện pháp để huy động nguồn vốn như: Vay ngân hàng, tổ chức tín dụng, cần đẩy mạnh huy động vốn cán cơng nhân viên chức; tích cực huy động vốn thị trường tài Ngồi cơng ty cần phải theo dõi chặt chẽ tình hình tài cơng ty, bảo tồn phát triển vốn, tránh việc chiếm dụng sử dụng vốn sai mục đích 46 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam với tiềm mạnh nhiều hội để phát triển thời gian tới dần trở thành kinh tế mũi nhọn đất nước Dưới áp lực biến động kinh tế, để ngành Du lịch tiếp tục phát huy tiềm đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp hẫn du khách nước, cần nỗi lực ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Khách sạn Metropole Hanoi nói riêng khách sạn khác địa bàn nói chung cần phải trọng vào cơng tác hồn thiện hoạt động marketing mục tiêu nhằm đạt hiệu kinh doanh cao Khóa luận kết thu từ trình học tập nghiên cứu Đại học Thương mại Khóa luận với đề tài “Triển khai chiến lược kinh doanh khách du lịch nội địa khách sạn Thống Nhất Metropole” giải mục tiêu, nhiệm vụ đề ra: Đưa số lý luận triển khai chiến lược lĩnh vực kinh doanh khách sạn, từ phân tích thực trạng tình hình thực hoạt động kinh doanh khách sạn Metropole Hanoi thơng qua kết điều tra thực tế Do cịn nhiều hạn chế mặt kiến thức chuyên môn nên khóa luận em cịn số vấn đề chưa giải giải chưa triệt để Cụ thể là, bám sát lý thuyết thực tiễn song số giải pháp, kiến nghị đưa cần thời gian để thử nghiệm trước đưa vào áp dụng toàn doanh nghiệp Trong q trình thực khố luận cịn tồn nhiều thiếu sót nên em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy/Cơ để khố luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide giảng Quản trị chiến lược, Bộ môn Quản trị chiến lược, Trường Đại học Thương Mại, 2011 Đinh Thị Thủy Anh (2018), Hoàn thiện triển khai chiến lược kinh doanh Công ty Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Và Cơng Nghệ Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thu Hà (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Cơng đồn Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Lê Thị Trang Nhung (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Lam Quân, doanh nghiêp tư nhân xây dựng Mai Quân, Thanh Hóa, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại www.dulichvietnam.com.vn www.vietnamtourism.gov.vn www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com ... (14,682,6 70.16 9,310,56 126 .97 8 01) % % 5.48% 3.61% 4.43% -1.87% - 641,639,2 642,190,7 657 ,120 ,3 45 89 65 71.43% 67.08% 66.34% tiền 75,132,63 80,037,73 81,045,63 lươn 11.71% 12. 46% 12. 33% trú Tỉ trọn... 102.03 lưu 12 42 12 % % 55.56% 56.08% 55.92% - -0.16% - 185,717,4 189,813,0 192,345,0 102.21 2,532,07 101.33 35 23 98 % % 28.94% 29.56% 29.27% 0.61% - -0.29% - 24,322,66 12, 208,58 16,273,81 (12, 114,0... 256,655,8 315,095,6 333,441,9 58,439,73 122 .77 18,346,3 105.82 78 09 54 % 45 % 28.57% 32.92% 33.66% 4.34% - 0.75% - 56,464,29 69,321,03 73,357,23 12, 856,74 122 .77 4,036,19 105.82 % % 3,664,930 trú