Trong xã hội, giao tiếp ứng xử con người với con người diễn ra trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũng như trong công việc. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã hội. Chính vì vậy, giao tiếp ứng sử là một mặt cơ bản của công tác giáo dục đào tạo. Cùng với sự phát triển của xã hội, lĩnh hội kỹ năng giao tiếp trở thành đòi hỏi bức thiết của nhiều nghề. Nằm trong chương trình đào tạo nghề Điện dân dụng, môn học kỹ năng giáo tiếp nhằm trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về giao tiếp ứng xử, đồng thời rèn luyện kỹ năng vận dụng kiến thức môn học vào các tình huống giao tiếp hàng ngày cũng như trong hoạt động nghề nghiệp sau này. Ngoài ra sách còn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho giáo viên và sinh viên các khoa, ngành khác có quan tâm đến vấn đề này Với thời lượng của môn học là 30 giờ giáo trình bao gồm 4 chương : Chương 1 : Giao tiếp với xã hội. Chương 2 : Giao tiếp nội bộ. Chương 3 : Đàm phán. Chương 4 : Quảng bá nghề nghiệp Các nội dung thực hành được bố trí sau khi người học đã học xong phần lí thuyết giúp người học rèn luyện và củng cố kiến thức cho mình. Sau mỗi chương là phần luyện tập gồm các câu hỏi nhằm giúp cho người học áp dụng các kiến thức đã học để từng bước hình thành các kỹ năng. Trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Chúng tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của người học, bạn đọc và đồng nghiệp
Lời nói đầu Trong xã hội, giao tiếp ứng xử người với người diễn lĩnh vực sống, sinh hoạt đời thường công việc Giao tiếp vừa biểu văn hóa người vừa biểu mức độ văn minh xã hội Chính vậy, giao tiếp ứng sử mặt công tác giáo dục đào tạo Cùng với phát triển xã hội, lĩnh hội kỹ giao tiếp trở thành đòi hỏi thiết nhiều nghề Nằm chương trình đào tạo nghề Điện dân dụng, mơn học kỹ giáo tiếp nhằm trang bị cho người học kiến thức giao tiếp ứng xử, đồng thời rèn luyện kỹ vận dụng kiến thức môn học vào tình giao tiếp hàng ngày hoạt động nghề nghiệp sau Ngoài sách cịn dùng làm tài liệu tham khảo cho giáo viên sinh viên khoa, ngành khác có quan tâm đến vấn đề Với thời lượng mơn học 30 giáo trình bao gồm chương : Chương : Giao tiếp với xã hội Chương : Giao tiếp nội Chương : Đàm phán Chương : Quảng bá nghề nghiệp Các nội dung thực hành bố trí sau người học học xong phần lí thuyết giúp người học rèn luyện củng cố kiến thức cho Sau chương phần luyện tập gồm câu hỏi nhằm giúp cho người học áp dụng kiến thức học để bước hình thành kỹ Trong trình biên soạn giáo trình chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi mong nhận góp ý chân thành người học, bạn đọc đồng nghiệp Hà Nội, ngày… tháng… năm…… Tham gia biên soạn Chủ biên: Ths Nguyễn Bá Hoàng Th.s Bùi Ngọc Tấn Th.s Nguyễn Bá Ngọc MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã mơn học: MH 18 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: * Vị trí mơn học: Mơn học bố trí sau học sinh học xong môn học chung, trước mô đun đào tạo nghề *Tính chất mơn học: Là mơn học chun mơn nghề * Ý nghĩa vai trị môn học: Sau học xong môn học, sinh viên có khả ứng xử với tình cụ thể giao tiếp, tránh trở ngại giao tiếp, giao tiếp hiệu Lựa chọn vận dụng kỹ giao tiếp cho tình cụ thể công việc đời sống Mục tiêu mơn học: * Về kiến thức: - Trình bày khái niệm giao tiếp hàng ngày, đàm phán kiến thức quảng bá nghề nghiệp * Về kỹ năng: - Vận dụng lý luận vào xử lý hoạt động giao tiếp kinh doanh sống * Về thái độ: - Bước đầu hình thành tính chuyên nghiệp kinh doanh sống Nội dung môn học: CHƯƠNG GIAO TIẾP VỚI XÃ HỘI Mã chương: MH 18.01 Giới thiệu: Với thời lượng 12 bao gồm 08 lí thuyết, 04 thực hành nội dung chương nhằm cung cấp kiến thức ban đầu cho sinh viên khái niệm, vai trò cách phận loại giao tiếp, hình thức giáo tiếp thông thường sống, kỹ tạo thiện cảm giao tiêp Khái niệm vai trò giao tiếp Mục tiêu: -Trình bầy quan niệm khác giao tiếp khái niệm giao tiếp - Thấy tầm quan trọng giáo tiếp đời sống xã hội nhân 1.1 Khái niệm giao tiếp Hiện có nhiều khái niệm quan niệm giao tiếp Tùy theo lĩnh vực hoạt động, nghiên cứu khác (kinh doanh, tâm lí, y học, giáo dục, xã hội học ) tác giả đưa khái niệm khác giao tiếp Với tâm lí học, giao tiếp tượng tâm lí phức tạp với nhiều mặt, nhiều cấp độ khác Trong kinh doanh, giao tiếp hoạt động với nhiều loại người khác nhau, đảm bảo hai bên có lợi Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học, vừa nghệ thuật Nhà kinh doanh cần phải biết nguyên tắc giao tiếp, quy luật tâm lí vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt Ngồi ra, q trình sống hoạt động, người với người tồn nhiều mối quan hệ Đó quan hệ dịng họ, huyết thống, quan hệ hành – cơng việc; quan hệ tâm lý Trong mối quan hệ có số có sẵn từ người cất tiếng khóc chào đời (chẳng hạn quan hệ huyết thống, họ hàng) đa số quan hệ cịn lại chủ yếu hình thành, phát triển trình người sống hoạt động cộng đồng xã hội thơng qua hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc với người khác Tùy theo lĩnh vực nghiên cứu khác nhà khoa học đưa quan niệm khác giao tiếp Giao tiếp q trình trao đổi thông tin hai chiều (giữa người gửi thông tin người nhận thơng tin) Q trình trao đổi thơng tin giao tiếp minh họa theo sơ đồ sau: Q trình trao đổi thơng tin q trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua trạng thái: trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; hai hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; ba tác động ảnh hưởng lẫn Nếu không thực tốt không thực đủ trình làm cho trình giao tiếp hiệu Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng cho người khác phải mã hố ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay hình thức biểu phi ngơn ngữ khác (ký hiệu, ám hiệu, điệu bộ…) gọi thông điệp Thông điệp gửi đến người nhận nhiều kênh khác lời nói, thơng báo, thư, điện thoại… Người nhận nhận thông điệp, muốn hiểu thơng điệp phải giải mã thơng điệp Giải mã việc chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh thông điệp sang dạng hiểu Giải mã trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp (nói đằng hiểu nẻo, từ hiểu theo nhiều nghĩa khác khác biệt xã hội, giai cấp, trình độ văn hố ) Cuối giao tiếp phản hồi/hồi đáp, người nhận phát tín hiệu cho người gửi biết thơng điệp họ đến đích Vậy giao tiếp gì? Giao tiếp hiểu là: Quá trình truyền tải tiếp nhận thông tin người với người kia, cá nhân với nhóm người để từ bên tham gia có chung quan điểm, nhận thức vấn đề bên đề cập tới 1.2 Vai trò giao tiếp 1.2.1 Vai trò giao tiếp đời sống xã hội Xã hội tập hợp người có mối quan hệ qua lại với Nếu cá nhân xã hội sống đơn lẻ, khơng có mối quan hệ qua lại cá nhân biết mà khơng có quan tâm mối liên hệ với cá nhân khác khơng phải xã hội mà tập hợp rời rác cá nhân đơn lẻ Mối quan hệ chặt chẽ người với người xã hội cịn điều kiện để xã hội phát triển Ví dụ: Nền sản xuất hàng hoá phát triển nhờ có mối liên hệ chặt chẽ nhà sản xuất với người tiêu dùng: người sản xuất nắm nhu cầu người tiêu dùng, sản xuất loại hàng hố đáp ứng nhu cầu đó, nghĩa người tiêu dùng chấp nhận điều thúc đẩy sản xuất phát triển Trong công tác xã hội, giao tiếp công cụ đắc lực, yếu tố để thiết lập mối quan hệ hợp tác nhân viên xã hội với đối tượng (cá nhân, nhóm, gia đình) cần giúp đỡ Hoạt động kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Trong hoạt động nhà quản lí giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích nhân viên thực tốt nhiệm vụ Nhà quản lí cần thiết lập mối quan hệ với quan, tổ chức quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh mang lại hiệu Nhà kinh doanh cần giao tiếp với khách hàng, hàng, đối tác nhiều hình thức khác Vì vậy, phẩm chất cần thiết nhà kinh doanh kỹ giao tiếp 1.2.2 Vai trò giao tiếp đời sống cá nhân Trong đời sống người, vai trò giao tiếp biểu điểm sau đây: - Giao tiếp điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường: Về chất, người tổng hồ mối quan hệ xã hội Nhờ có giao tiếp mà người tham gia vào mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội chuyển chúng thành tài sản riêng Những trường hợp trẻ em bị thất lạc vào rừng, sống với động vật cho thấy rằng, đứa trẻ có hình hài người tâm lý hành vi em người - Trong giao tiếp mà phẩm chất người, đặc biệt phẩm chất đạo đức hình thành phát triển: Trong trình tiếp xúc với người xung quanh, nhận thức chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn xã hội tức nguyên tắc ứng xử; biết tốt, xấu, đẹp, khơng đẹp, nên làm, cần làm, làm, khơng được, từ thể thái độ hành động cho phù hợp Những tính cách như: Khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác chủ yếu hình thành, phát triển giao tiếp Người xưa nói: “Con hư Mẹ, cháu hư Bà” Mẹ Bà hay chiều con, chiều cháu, thường làm thay chúng việc mà chúng phải làm làm đáp ứng cách thiếu nguyên tắc đòi hỏi chúng, dẫn đến việc chúng không nhận thức giới hạn cần phải dừng lại yêu cầu đòi hỏi mình, từ có hành vi, địi hỏi vượt giới hạn cho phép tức “hư”, “hỗn láo” - Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu người: Những nhu cầu người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu thừa nhận, nhu cầu người xung quanh quan tâm, ý, nhu cầu hồ nhập vào nhóm xã hội định thoả mãn giao tiếp Chúng ta cảm thấy tự giam dù ngày phịng, khơng gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với qua điện thoại, không đọc sách báo, không xem ti vi? Chắc chắn ngày dài lê thê, nặng nề Đó nhu cầu giao tiếp không thoả mãn Theo nhà tâm lý học phát triển nhu cầu giao tiếp nhu cầu xuất sớm đời người Ngay sinh ra, đứa trẻ có nhu cầu đươc yêu thương, an tồn; khoảng 2-3 tháng tuổi, đứa trẻ biết trị chuyện với người lớn Những thiếu hụt tiếp xúc với người lớn giai đoạn ấu thơ để lại dấu ấn tiêu cực tâm lý, nhân cách người đến tuổi trưởng thành Phân loại giao tiếp Mục tiêu: - Trình bầy phận biệt sở việc phận loại giao tiếp - Vận dụng nguyên tắc giao tiếp 2.1 Phân loại giao tính chất tiếp xúc Theo theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp phân thành hai loại: Giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp 2.1.1 Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp trực tiếp loại giao tiếp chủ thể trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với Ví dụ: Trị chuyện trực tiếp, thảo luận, đàm phán Ưu điểm giao tiếp trực tiếp bên cạnh việc sử dụng ngơn ngữ cịn sử dụng phương tiện phi ngôn ngữ/giao tiếp không dùng lời (ánh mắt, nét mặt, trang điểm, ăn mặc ) loại hình giao tiếp phổ biến đời sống người lượng thơng tin thường phong phú đa dạng Chủ thể giao tiếp nhanh chóng biết ý kiến người đối thoại điều chỉnh q trình giao tiếp cách kịp thời để đạt mục đích Tuy nhiên, giao tiếp trực tiếp bị hạn chế mặt không gian, dễ bị chi phối số yếu tố ngoại cảnh 2.1.2 Giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp chủ thể giao tiếp tiếp xúc với qua phương tiện truyền tin như: điện thoại, vơ tuyến truyền hình, thư từ qua vật trung gian khác hoa, quà kỷ niệm, qua người thứ ba Giao tiếp gián tiếp có ưu giúp người giao tiếp với khoảng không gian rộng lớn khoảng thời gian dài Người ta trị chuyện với hai nửa địa cầu nhờ có điện thoại, mạng Intenet Thế hệ ơng cha dặn dò cháu nhiều đời sau qua di chúc, báu vật gia truyền Giao tiếp gián tiếp bị hạn chế khơng gian lại có hạn chế giao tiếp không thấy vẻ mặt người đối thoại, họ làm gì, hồn cảnh nào, khơng thể sử dụng nhiều phương tiện phi ngôn ngữ khác 2.2 Phân loại giao qui cách giao tiếp Theo qui cách giao tiếp, giao tiếp phân thành hai loại: Giao tiếp thức giao tiếp khơng thức 2.2.1 Giao tiếp thức Giao tiếp thức giao tiếp mang tính cơng vụ, theo chức trách, quy định, thể chế Ví dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán Trong giao tiếp thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc thường xác định trước, thông tin chủ thể cân nhắc trước, tính xác thơng tin cao Trong kinh doanh, loại giao tiếp thường sử dụng buổi sinh hoạt trao đổi kinh nghiệm kinh doanh, khởi nghiệp, trao đổi sản phẩm thị trường, định hướng chiến lược Giao tiếp thức địi hỏi chủ thể giao tiếp phải chuẩn bị cơng phu nội dung cần trao đổi phải có kỹ nói lưu lốt, trơi chảy Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú hiểu biết sâu rộng vấn đề cần trao đổi 2.2.2 Giao tiếp khơng thức Giao tiếp khơng thức giao tiếp mang tính cá nhân, khơng câu nệ vào thể thức, chủ yếu dựa hiểu biết chủ thể: Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ nhau, lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, hai người chuyến xe nói chuyện với Ưu điểm giao tiếp không thức khơng khí giao tiếp chân tình, cởi mở, hiểu biết lẫn nhau, người ta gọi kiểu giao tiếp giao tiếp thân mật Chúng ta thổ lộ nỗi niềm, suy nghĩ mà không e ngại tự trao đổi vấn đề mà muốn Trong sống, kinh doanh quan hệ công tác cần biết sử dụng kết hợp hai loại giao tiếp thức khơng thức để tạo khơng khí thân mật, cởi mở, gần gũi, hiểu biết lẫn 2.3 Phân loại giao số lượng người tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ Theo số lượng người tham gia giao tiếp tính chất mối quan hệ họ, có loại giao tiếp sau đây: - Giao tiếp hai cá nhân, ví dụ: Hai người trị chuyện với nhau, giám đốc trao đổi với người thư ký - Giao tiếp cá nhân với nhóm, ví dụ: Thầy giáo giảng lớp, giám đốc nói chuyện hội nghị khách hàng - Giao tiếp cá nhân nhóm, ví dụ: Tổ sản xuất họp để bình xét thi đua cuối năm - Giao tiếp nhóm, ví dụ: Cuộc đàm phán hai hay nhiều phái đoàn (đàm phán song phương, đa phương) 2.4 Phân loại giao vị Vị biểu mối tương quan người giao tiếp với nhau, nói lên mạnh ai, cần ai, phụ thuộc vào giao tiếp Theo vị thế, giao tiếp phân thành: giao tiếp mạnh, giao tiếp cân giao tiếp yếu Vị người so với người khác chi phối hành vi, ứng xử họ giao tiếp Chẳng hạn, trước mặt bạn bè, lời nói, cử chỉ, điệu bộ, tư thường khác so với trước mặt cấp Vì giao tiếp cần đánh giá vị người đối thoại để ứng xử thể thái độ cách hợp lý Khi đánh giá vị người khác, cần cân nhắc nhiều khía cạnh khác nhau, người khác thường tồn nhiều mối quan hệ Hơn nhiều mạnh người khác mặt lại họ mặt khác 2.5 Nguyên tác giao tiếp 2.5.1 Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp Mỗi người nhân cách độc lập Trong trình giao tiếp, cá nhân chủ thể, bình đẳng với người quan hệ xã hội Mặt khác người có đặc điểm tâm lí riêng biệt (nhận thức, tình cảm, thái độ ) cần tơn trọng chưa nói độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội người khác với người Tơn trọng người khác tơn trọng Tơn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách người đối thoại tạo họ niềm tin, cởi mở giao tiếp Xúc phạm đến nhân cách đụng chạm đến lòng tự trọng người, khó gây thiện cảm với họ, khó thành cơng giao tiếp ứng xử Ngun tắc tơn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp địi hỏi giao tiếp cần: - Để cho cá nhân bộc lộ nhu cầu, thái độ, tình cảm, tính cách riêng họ Khơng nên áp đặt, bắt người phải theo khuôn mẫu cứng nhắc cách ý chí - Giữ thể diện cho người giao tiếp: Biết lắng nghe đối tượng giao tiếp trình bầy nhu cầu đáng đối tượng giao tiếp Tôn trọng diễn đạt ngôn ngữ, cử chỉ, điệu họ Khi phản ứng trả lời, hành động đáp lại phải theo hướng mà hai bên quan tâm - Sử dụng ngơn ngữ, cử chỉ, điệu phải đảm bảo tính văn hố: Khơng dùng từ ngữ xúc phạm đến danh dự, tổn thương đến phẩm giá đối tượng nơi công cộng, đông người - Thái độ lịch sự, khiêm tốn giao tiếp: Không cười cợt, ngắt lời đối tượng trình bày Hành động đập bàn, đập ghế, cau mày, nhăn trán, nghiến biểu thiếu tôn trọng đối tượng giao tiếp 2.5.2 Nguyên tắc nhạy bén, đồng cảm giao tiếp Nguyên tắc nhạy bén, đồng cảm giao tiếp: Cần biết đặt thân vào vị trí đối tượng để biết tâm tư, tình cảm, thái độ họ, sở lựa chọn cách ứng xử phù hợp Không nên bắt người khác phải suy nghĩ hành động Chủ thể giao tiếp phải biết vui với niềm vui đối tượng giao tiếp đồng thời biết chia sẻ nỗi buồn đối tượng để động viên, khuyến khích họ Phải hiểu chất vấn đề giao tiếp thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, thái độ Biết khen chê lúc, mức chân thành Sự nhạy bén, đồng cảm giúp chủ thể chiếm niềm tin giao tiếp 2.5.3 Nguyên tắc thiện chí giao tiếp Nguyên tắc thiện chí giao tiếp địi hỏi giao tiếp phải biết đặt lợi ích đối tượng giao tiếp lên lợi ích thân, khơng tính tốn thiệt hơn, suy bì tị nạnh với thành công hay chế giễu thất bại ng ười khác, tin tưởng đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi mở, nhẹ nhàng, biết quan tâm đến người khác Công nhận xét, đánh giá Có khuyến khích động viên, hành vi ứng xử hướng tới thiện hành thiện 2.5.4 Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu Để làm điều đó, q trình giao tiếp đưa số giải pháp để đối tượng giao tiếp chọn lựa định Để đưa giải pháp mội bên tham gia vào q trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, đồng thời xác định mục đích đạt mức độ (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định mức độ đạt giúp cho đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng điều kiện giới hạn cho phép để thương lượng với bên điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt Đảm bảo nguyên tắc này, giao tiếp bên dễ dàng tìm thấy mục tiêu chung, lợi ích chung sở tìm giải pháp làm hài lịng tất bên 2.5.5 Tơn trọng giá trị văn hóa Giá trị văn hóa phạm trù rộng lớn; góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tơn trọng giá trị văn hóa, giao tiếp phải mang tính dân tộc phản ánh truyền thống tốt đẹp người Việt Nam tôn trọng giá trị vùng miền khác văn hóa quốc gia khác (tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị chu đáo hiếu khách, lịch nghiêm túc) đối tượng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp tương tác xã hội luôn chứa đựng yếu tố người, ln có yếu tố tình cảm Cần thấy thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, hiếu khách, lịch nghiêm túc chuẩn mực giao tiếp Tóm lại: Những nguyên tắc giao tiếp nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp Vấn đề phải biết vận dụng nguyên tắc vào trường hợp cụ thể cách linh hoạt xác hy vọng đưa lại thành công Điều lại phụ thuộc nhiều vào lực phẩm chất người giao tiếp Các hình thức giao tiếp thơng thường Mục tiêu: - Trình bầy ý nghĩa nghi thức thông lệ giao tiếp - Thực nghi thức, thông lệ giao tiếp trực tiếp gián tiếp - Xử lý có hiệu tình giao tiếp: Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao đổi danh thiếp, gọi nghe điện thoại 3.1 Chào hỏi 3.1.1 Vai trò, ý nghĩa phương pháp chào hỏi giao tiếp Trong giao tiếp, trước hết phải hiểu rõ tính chất mối quan hệ người giao tiếp với nhau, từ xưng hơ đúng, tức tự xưng gọi người giao tiếp với Nói cách khác, ta có câu chào chuẩn mực kèm theo hành vi cư xử đắn Đối với người Việt Nam, câu chào thường kèm theo câu hỏi thăm sức khỏe Ví dụ: Cháu chào bác ạ, bác có khỏe khơng ạ? Hiểu cách xưng hơ dân tộc khơng phải đơn giản, sử dụng cách xưng hô câu hỏi thăm giao tiếp với người dân tộc khác lại phức tạp tế nhị Trong giao tiếp, việc xưng hơ, chào, hỏi thăm thể tính lễ phép hay khơng lễ phép, tính mực hay khơng mực, tính có văn hóa hay thiếu văn hóa Trong trường hợp cụ thể cịn định thành cơng hay thất bại giao tiếp Cách xưng hô, chào hỏi thay đổi theo thời gian Việc xưng hô, chào hỏi hành vi giao tiếp đúng, phù hợp với tập tục, thói quen biểu thái độ tôn trọng, thân mật, gần gũi….Nếu khơng gây hiểu nhầm gây ác cảm, thiếu thiện chí giao tiếp Khi giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu xưng hơ, chào hỏi coi bước đầu để giao tiếp, giữ nguyên “tắc nhập gia tùy tục, đào giang tùy khúc” 3.1.2 Hướng dẫn thực hành chào hỏi Nội dung thực hành tổ chức sau học xong phần lý thuyết thời lượng = 05 giờ, để đạt mục tiêu giáo viên cần lưu ý số nội dung sau: - Về chuẩn bị giáo viên: + Xây dựng tập tình giả định thường xuyên diễn sống như: Đến chơi nhà người bạn lớp, gặp người bạn đường, ngày đến làm việc công ty mà thực tập….) + Giáo viên cần chuẩn bị trước tập tình phát tài liệu cho học sinh, sinh viên có thời gian nghiên cứu trước nhà - Về chuẩn bị học sinh, sinh viên: + Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành + Đọc nội dung tập tình - Về tổ chức thực hiện: + Chia lớp theo nhóm để thực tập tình + Trong phịng học cần tạo khoảng không gian để đảm bảo cho học sinh, sinh viên quan sát nhóm thực tập tình 3.2 Bắt tay 3.2.1 Vai trị, ý nghĩa cách bắt tay giao tiếp Trong giao tiếp, bắt tay thói quen có từ lâu, thường sử dụng giới thiệu, làm quen, gặp mặt Gặp bè nên chào hỏi trước sau bắt tay, hàn huyên thân mật Nhưng mối quan hệ từ lâu thắm thiết vừa chào hỏi, vừa bắt tay, hỏi thăm Mặc dù cử hỗ trợ cho lời nói bắt tay có nguyên tắc định, cần tuân theo nguyên tắc sau: Những người đưa tay trước thường chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có địa vị cao, cấp trên, bắt tay hai đứng dậy ngồi Tối kỵ người ngồi, người đứng lom khom, hay người đứng bục cao, bậc cầu thang, người thấp Khi bắt tay bước tới, nghiêng người phía trước chút để bắt tay Nhìn đối tác với nét mặt tươi vui, tránh bắt tay người này, mắt nhìn người thứ hai, miệng chào người thứ ba Với người lớn tuổi, nên cúi thấp chút để kính trọng Chúng ta khơng cần thiết ấp hai bàn tay vào tay người khác, hay cúi rạp mình, khiến người ta có cảm giác bạn nhúm khúm núm mức Hãy bắt tay kèm lời chào, gọi tên, sau giới thiện thân Ví dụ: Khi bắt tay, bạn nói: Chào anh/chị, tơi Khánh, nhân viên cơng ty …, vui gặp anh/chị Khi bắt tay đó, bạn truyền cho người ta cảm giác thân thiện, cởi mở, sức mạnh tự tin, khả làm chủ thân, để lại ấn tượng tốt đẹp Đó khởi đầu mối quan hệ tốt đẹp thành công Thời gian bắt tay không nên lâu không nên ngắn, không bắt tay chặt đừng hời hợt, mang găng tay nam giới nên bỏ găng tay trước bắt tay, bắt tay nên nhìn thẳng vào người đối thoại chào hỏi, có đồng thời nhiều người, không nên đưa tay lúc Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, lúc cần thiết, làm tăng tình cảm thân ái, mật thiết Bắt tay, việc nghi thức định chúc mừng, cảm ơn, biểu thị kích lệ lẫn Khi người có thành tích, tiến bộ, tặng phần thưởng, huy chương, huân chương sau lời chúc mừng, bắt tay cảm tạ, chia vui Nên tránh số kiểu bắt tay: - Kiểu cá tươi: Bàn tay lạnh ngắt - Kiểu gọng kìm: Xiết chặt tay đối tượng - Kiểu nắm đầu ngón tay: Bắt tay hời hợt, nắm đầu ngón tay 10 Bước 10: Để viết nhấp chuột vào VIẾT MỘT BÀI MỚI Lúc hình có giao diện: Hình 4.9 1.2 Cách tạo sử dụng Blog Google Đầu tiên truy cập vào địa : https://www.blogger.com chọn ngôn ngữ tiếng Việt đăng nhập tài khoản Gmail Hình 4.10 Tại bước Đăng ký Blogger: - Tên hiển thị: Chúng ta điền tên hiển thị vào, tên hiển thị Blog bạn - Chấp nhận Điều khoản: Đánh dấu check vào mục Tôi chấp thuận Điều khoản Dịch vụ Điền xong nhấp nút Tiếp tục Tại bước Đặt tên cho blog bạn: 52 - Tiêu đề Blog: Chúng ta đặt tiêu đề cho Blog Tiêu đề blog bạn xuất blog đă xuất bản, bảng điều khiển tiểu sử bạn - Địa blog (URL): Chúng ta chọn cho blog địa để người truy cập, địa Blog có URL http://dia-chi-banchon.blogspot.com Ví dụ: http://duyhieucomputer.blogspot.com Khai báo xong nhấp nút Tiếp tục Hình 4.11 - Ở bước Chọn mẫu, chọn cho mẫu (theme) nhấp nút Tiếp tục Hình 4.12 53 Cuối thông báo Blog bạn tạo!, nhấp nút Bắt đầu viết blog để hồn tất Hình 4.13 1.3 Hướng dẫn thực hành tạo blog Nội dung thực hành tổ chức sau học xong phần lý thuyết thời lượng = 02 để đạt mục tiêu giáo viên cần lưu ý số nội dung sau: - Về chuẩn bị giáo viên: Giáo viên cần chuẩn bị trước máy Projector, chiếu di động, phòng học máy vi tính có kết nối mạng internet - Về chuẩn bị học sinh, sinh viên: Đọc lại phần lí thuyết có liên quan đến phần thực hành - Về tổ chức thực hiện: Chia lớp theo nhóm (02 học sinh, sinh viên/ 01 nhóm/01 máy vi tính) Kỹ viết thư tín Mục tiêu: - Biết vai trị, kết cấu thư tín sống mối quan hệ công tác - Phân loại mục đích sử dụng loại thư tín hay sử dụng 2.1 Khái niệm thư tín Thư tín loại văn khơng mang tính thức, viết với tư cách cá nhân dùng để trao đổi thông tin cá nhân tổ chức 2.2 Vai trị thư tín So với phương tiện trao đổi thông tin khác, chẳng hạn điện thoại thư tín có ưu sau : Thông thường viết thư tiết kiệm gọi điện, người nhận đọc vào thời gian thuận tiện, Biểu tầm quan trọng điện thoại, thư tín đảm bảo tính bí mật thường đọc riêng nghiên cứu kỹ hơn, viết lần gửi đến cho nhiều đối tượng, 54 người viết có thời gian để suy ngẫm trình bày cho có hiệu nhất, trình bày điều mà thơng thường người ta khó nói qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp Trong hồn cảnh thư tín phương tiện trao đổi thơng tin phổ biến dùng nhiều tình đa dạng, từ chúc mừng, thăm hỏi, hẹn gặp việc trao đổi ý kiến nhằm thống điều khoản để đến ký kết hợp đồng… 2.3 Phân loại thư tín Thư tín giao dịch hàng ngày cá nhân, tổ chức đa dạng nhiên phân chúng thành loại sau : - Loại thư mang đến tin vui làm cho người nhận quan tâm, không gây phản ứng buồn vui buồn rõ rệt Ví dụ : Thư đặt hàng thư đề nghị cung cấp thông tin loại hàng hóa dịch vụ - Loại thư từ chối Ví dụ: Thư từ chối đơn đặt hàng - Loại thư thuyết phục Ví dụ :Thư bán hàng - Loại thư xã giao Ví dụ : Thư chúc mừng, thư thăm hỏi 2.4 Kết cấu thư tín Thư tín loại văn khơng mang tính thức, viết với tư cách cá nhân, hình thức kết cấu nội dung thư tín mang tính uyển chuyển cao tùy thuộc vào người viết Song nhìn chung thư thường viết khổ giấy A4 bao gồm phần trình bày sau: Tên tổ chức cơng ty quan địa chỉ, điện thoại Phần đặt góc phía bên trái tờ giấy Trong trường hợp tổ chức gửi thư có biểu tượng riêng in sẵn giấy viết thư phần nằm biểu tượng tổ chức Địa danh ngày tháng năm ; Phần nằm phía lệch bên phải tờ giấy Kính gửi, họ tên chức vụ địa người nhận Lời chào đầu thư : Tùy theo mối quan hệ chung nội dung thư mà chọn lời chào đầu thư cho phù hợp Nội dung thư : Đây phần quan trọng thư Phần cần trình bày rõ ràng hấp dẫn Lời chào cuối thư : Giống lời chào mở đầu lời chào cuối thư mang tính phong tục, thể phép lịch đồng thời để kết thúc thư Lời chào cuối thư cần phải phù hợp với hoàn cảnh lời chào đầu thư tính chất thư Chức vụ chữ ký họ tên người gửi Ngoài tùy trường hợp thư thêm phần : Địa quan, tổ chức; địa E-Mail; địa Website; số điện thoại, số Telex, số Fax 2.5 Nguyên tắc cách viết thư tín 2.5.1 Nguyên tắc viết thư tín 55 Để viết thư tốt cần nắm vững nguyên tắc sau : - Đi thẳng vào vấn đề : Trong sống bận rộn thời gian vàng khơng nên quanh co, vòng làm tốn thời gian người đọc mà nên thẳng vào vấn đề cần trao đổi, thảo luận, nêu bật nét vấn đề yêu cầu cần đáp ứng - Rõ ràng : Các ý mà nói thư cần phải rõ ràng để người nhận giải cơng việc với thơng tin - Đúng xác : Các việc, tình tiết nêu thư : ngày địa điểm giao hàng, giá phải xác Cho nên sau viết xong thư cần kiểm tra lại điểm - Đầy đủ : Nghĩa thư phải nêu đủ điều kiện cần thiết để giải cơng việc Ví dụ thư đặt hàng phải nêu đủ yêu cầu : Tên hàng, chủng loại, số lượng màu sắc vấn đề vận chuyển, địa điểm thời gian giao hàng, phương thức toán - Nhất quán : Các ý thư phải thống không mâu thuẫn với Ví dụ phần đầu thư viết đặt mua phần cuối lại cịn chờ định thủ trưởng chưa quán - Thận trọng : Tức thông tin ,số liệu đưa vào thư phải qua kiểm tra, không đưa vào thư thông tin mà người viết chưa tin - Lịch : Lá thư thể lực, am hiểu vấn đề, mà thể văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử Hơn nữa, giao dịch thư tín có hiệu hai bên tôn trọng hiểu biết lẫn Vì lời lẽ thư cần phải nhã nhặn, lịch sự, ý tứ tình mâu thuẫn, xung đột - Ngồi nguyên tắc nêu trên, viết thư cần lưu ý số điểm sau : + Xác định rõ mục đích viết thư + Cân nhắc nội dung cần viết xếp chúng theo trình tự hợp lý + Cố gắng lường trước phản ứng người nhận đọc thư + Lối viết tốt lối viết tự nhiên, phù hợp với hoàn cảnh + Từ ngữ cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức người nhận + Trong tình phức tạp, có nhiều nội dung cần trình bày nên lập dàn ý trước viết để tránh bỏ sót trùng lặp ý Việc tuân thủ nguyên tắc nêu tăng cường hiệu cho giao dịch 2.5.2 Cách viết thư tín Ngơn ngữ nói viết mang tính chủ thể Mỗi người có phong cách ngơn ngữ riêng, khơng giống hệt Vì cách viết thư người khác không hồn tồn giống Tuy nhiên xét từ góc độ lập luận có hai cách viết thư : Viết theo lối diễn giải viết theo lối quy nạp Trong thư viết theo lối diễn giải ý đưa lên đầu sau đưa lời giải thích Lối viết có ưu điểm sau : Dễ mở đầu thư, ý 56 mở đầu có tác dụng hút người đọc, người nhận nắm nội dung thư đọc lướt phần sau để tiết kiệm thời gian Trong trường hợp thư mang đến tin vui từ đầu tạo tâm lý vui vẻ, thoải mái người nhận làm họ dễ chấp nhận chi tiết đưa sau Lối viết diễn giải thường áp dụng cho loại thư mang đến tin vui thư đặt hàng, thư chúc mừng, loại thư người nhận quan tâm không gây phản ứng vui buồn rõ rệt số thư khiếu nại, thư yêu cầu cung cấp thông tin Trong thư viết theo lối quy nạp ý khơng đặt đầu thư mà đặt đoạn thích hợp thư sau đưa lời giải thích Cách viết theo lối quy nạp thường áp dụng cho loại thư gây phản ứng tiêu cực người nhận, chẳng hạn thư từ chối loại thư mà người viết phải nói từ khơng Thư viết theo lối quy nạp có ưu điểm sau : Cho phép người nhận tiếp tục đọc hết thư, hiểu nội dung lý lẽ trình bày thư mà không bị hẫng hụt từ đầu tránh hành động mang tính kích động xé vụn thư, ném thư vào bếp chưa đọc hết Lá thư có ý nhấn mạnh lời giải thích chỗ trình bày lý lẽ trước đến lời từ chối, lời giải thích mở đường cho lời từ chối, khơng gây sốc cho người nhận 2.6 Viết số loại thư cụ thể 2.6.1 Các thư đặt hàng 2.6.1.1 Thư đặt hàng Loại thư này, ý trình bày theo lối diễn giải câu mở đầu nêu rõ ý : Xin ơng gửi cho đề nghị ông gửi cho đặt mua Nội dung thư : Ghi rõ loại hàng hóa, số lượng, giá cả, thơng báo phương thức tốn, cuối thư bày tỏ hy vọng nhận hàng quy định 2.6.1.2 Thư trả lời thư đặt hàng Thư bao gồm ý sau : Bày tỏ niềm vui nhận đơn đặt hàng, giới thiệu thêm vài nét mặt hàng lựa chọn, xác nhận đơn đặt hàng đáp ứng khẩn trương, cảm ơn tín nhiệm bày tỏ hy vọng có thêm đơn đặt hàng 2.6.1.3 Thư từ chối thư đặt hàng Cũng có trường hợp nhận đơn đặt hàng lý khơng thể đáp ứng được, cần viết thư từ chối Các ý thư từ chối thư đặt hàng xắp xếp theo trình tự sau : Bày tỏ niềm vui nhận đơn thư đặt hàng, Đưa lý sau lời từ chối, giới thiệu cho khách hàng địa có loại hàng khách cần, bày tỏ hy vọng phục vụ khách dịp khác Ở cần lưu ý nói chung khơng nên đưa nhiều lý cần lý xác đáng để giải thích cho lời từ chối đủ 2.6 Thư khiếu nại 57 Thư khiếu nại viết theo lối diễn giải : Ngay đầu thư nêu rõ yêu cầu, đưa lý do, bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm đáp ứng Ai có lúc nhầm lẫn viết thư khiếu nại, không nên thể nóng giận lời nghiệt ngã nặng nề Nếu muốn việc khiếu nại có kết quả, thư khiếu nại nên viết dạng đề nghị yêu cầu lịch nhã nhặn Người có trách nhiệm xem xét giúp đỡ 2.6 Các loại thư từ xã giao 2.6 3.1 Thư mời Thư mời loại thư bày tỏ mong muốn đến dự hoạt động lễ kỷ niệm, bữa tiệc, hội thảo Thư mời nên viết ngắn gọn phải đầy đủ nội dung cần thiết thời gian bắt đầu kết thúc, hoạt động đặc biệt có kế hoạch, địa điểm 2.6.3.2 Thư giới thiệu/thư ngỏ Thư giới thiệu/thư ngỏ nhằm tạo dễ dàng việc thiết lập mối quan hệ xã giao thương trường Tuy nhiên nên viết thư giới thiệu cho người mà biết rõ Đặc biệt trường hợp thư giới thiệu khơng mang tính cơng việc, khơng ép buộc việc hồn tồn tự nguyện phải cẩn thận dùng bút Thư giới thiệu chứng mối quan hệ mật thiết người giới thiệu, người nhận thư nhiều phải làm vui lịng người mà gửi gắm.Vì cần cân nhắc mức độ thân tình người nhận thư Tóm lại giao tiếp qua thư tín thơng qua nội dung khách hàng cảm nhận bước đầu về thân người viết văn hóa kinh doanh doanh nghiệp Từ góp phần gián tiếp tự quảng cáo cho thân doanh nghiệp 2.6.3.3 Thư thăm hỏi Thư thăm hỏi loại thư bày tỏ quan tâm, mong muốn chia sẻ, động viên bè, đồng nghiệp đối tác khách hàng có chuyện không vui xảy với họ Thư thăm hỏi không nên viết dài ý thư cần rõ ràng tình cảm chân thành 2.6.3.4 Thư chia buồn Thư chia buồn dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc mong muốn chia sẻ có mát người xảy với bè đồng nghiệp đối tác khách hàng với thân nhân họ 58 Thư buồn nên viết sau biết tin thư nên ngắn gọn, tình cảm chân thành Nội dung thư chia buồn bao gồm ý sau : Ai nhân danh ai, thay mặt gửi tới lời chia buồn, biểu cảm người gửi lời chia buồn biết tin buồn 2.6.3.5 Thư cảm ơn Trong quan hệ xã giao, tặng quà ân huệ đặc biệt sau dự bữa tiệc, nên viết thư cảm ơn Thư cảm ơn biểu quan tâm đánh giá tiếp đãi, tình cảm gia chủ Gia chủ hài lòng nhận thư cảm ơn Trình tự ý thư cảm ơn thường sau : Mở đầu lời cảm ơn, sau vài lời đánh giá, nhận xét quà tặng bữa tiệc chuyến thăm quan cảm tưởng ví dụ thường mơ ước chuyến thăm quan Cuối lại lời cảm ơn lời chúc sức khỏe 2.6.3.6 Thư chúc mừng Trong quan hệ xã giao hay tin bè đồng nghiệp đối tác có tin vui đề bạt lập gia đình, khai trương cửa hàng, tổ chức lễ kỷ niệm không đến dự, gặp gỡ trực tiếp thư chúc mừng cần thiết Nội dung thư chúc mừng bao gồm ý sau : Nhân danh ai, thay mặt ai, chúc mừng , gì, bảy tỏ mong muốn Thư chúc mừng cần viết ngắn gọn rõ ràng thể tình cảm chân thành không nên dùng từ mỹ miều, sáo rỗng Kỹ quảng cáo hình ảnh Mục tiêu: - Biết cách xây dựng chiến lược quảng cáo cho công ty sản phẩm công ty - Lựa chọn hình thức quảng cáo 3.1 Khái niệm chức quảng cáo 3.1.1 Khái niệm Quảng cáo việc sử dụng phương tiện không gian thời gian để truyền tin định trước sản phẩm hay thị trường cho người bán lẻ hay người tiêu thụ 3.1.2 Chức Quảng cáo thu hút ý khách hàng thuyết phục họ lợi ích, hấp dẫn sản phẩm nhằm biến đổi củng cố thái độ lòng tin người tiêu thụ sản phẩm công ty tăng lòng ham muốn mua hàng họ Quảng cáo phương tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh Quảng cáo khai thác giá trị tồn văn minh đại: chất lượng, sức khỏe, an tồn, thuận tiện, thích thú, tính thẩm mỹ cao, hấp dẫn, tính hiệu quả, kinh tế tiết kiệm Quảng cáo không cần thiết hàng hóa ứ đọng, thị trường bão hịa Quảng cáo công việc cần thiết lưu thông hàng hóa nhằm đẩy mạnh q trình lưu thơng, hướng dẫn hình thành nhu cầu, đáp ứng nhu cầu 59 cách nhanh chóng, đối tượng hướng dẫn người tiêu dùng sử dụng hiệu hàng hóa mua Khả cung ứng hàng hóa lớn số lượng, đa dạng chủng loại hàng đồng thời nhu cầu người tiêu dùng vào chiều sâu, đòi hỏi chất lượng cao, thị hiếu tinh tế đa dạng quảng cáo trở nên cần thiết 3.2 Các mục tiêu quảng cáo Quảng cáo công cụ marketing quan trọng ngày nay, người tiêu dung bị bao vây lượng thông tin khổng lồ phát từ phương tiện truyền thông Làm để người tiêu dung nhận biết thương hiệu bạn, nhận thông điệp bạn muốn gửi mẩu quảng cáo? Để quảng bá cho thương hiệu chiến dịch quảng cáo tích hợp phải đạt mục tiêu sau đây: - Gây ấn tượng mạnh mẽ tâm trí khách hàng - Tối đa hóa ảnh hưởng phương tiện thơng tin đại chúng - Duy trì mở rộng khách hàng - Trở thành phần thiếu sống khách hàng 3.3 Các công cụ quảng cáo 3.3.1 Khuyến bán hàng Đây công cụ hữu hiệu để tăng doanh số mà ưa chuộng đặc tính hiệu tức khắc phương thức sử dụng chủ yếu khuyến cho trực tiếp người tiêu dùng khuyến cho đại lý bán hàng Đối với người tiêu dùng hình thức khuyến thường sử dụng quà tặng thêm, mua tặng một, sổ xô, bốc thăm trúng thưởng, giảm giá trực tiếp hay phát sản phẩm dùng thử Còn đại lý bán hàng bao gồm chiếu khấu, quà tặng kèm với khách hàng… Và phương thức thường thực song song, đơi nhấn mạnh nhóm khác tuỳ thuộc vào chiến lược thời đoạn 3.3.2 Chào hàng cá nhân Chào hàng cá nhân dạng quảng bá , thuyết phục khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp đội ngũ bán hàng công ty khách hàng mục tiêu Tiếp cận đối tượng để thuyết phục, khơng lãng phí thời gian Dễ dẫn đến kết bán hàng thật (tận mắt, kích thích trực tiếp) Nắm bắt thơng tin, thái độ người tiêu dùng 3.3.3 Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp dạng quảng cáo sử dụng thư, e-mail, fax để chuyển tải thông tin đến đối tượng khách hàng Marketing thư trực tiếp: thư chào hàng, tờ bướm quảng cáo, băng ghi âm, ghi hình đĩa mềm quảng cáo, hướng dẫn sử dụng ( thỏa mãn có chọn lọc thị trường mục tiêu Marketing qua điện thoại: có hệ thống máy quay số tự động, phát thông điệp ghi hay chuyển cho tổng đài để giải đáp (có số điện thoại miễn phí cho 60 khách hàng đặt mua hàng, làm giảm bớt số nhân viên bán hàng, lập danh sách người mua để theo dõi, phục vụ khách hàng xa) Marketing đáp ứng trực tiếp TV, radio, tạp chí báo chí: có kênh truyền hình riêng để giới thiệu sản phẩm, bán hàng dịch vụ cho tất loại sản phẩm Mua hàng qua hệ thống điện tử: Videotex mạng máy thu hình có bàn phím khách hàng ngân hàng liệu người bán qua cable hay computer có modem Mua hàng máy tự động: “máy đặt hàng cho khách” đặt địa điểm tập trung thuận lợi (Khách hàng xem giới thiệu hình, sờ vào hình để chọn lựa cho địa nơi nhận để giao hàng) 3.3.4 Quan hệ cộng đồng ( Public Relation-PR) Đây dạng quảng bá thương hiệu thơng qua chương trình tài trợ thể thao, thời trang, từ thiện, hoạt đồng cộng đồng,…có thể nơm na, PR chức quản trị nhằm thiết lập thông tin chiều, hiểu biết, chấp nhận, hợp tác tổ chức “cộng đồng” họ Có thể thấy rõ sức mạnh PR qua việc tạo dựng thương hiệu tên tuổi Clear, sữa Cô gái Hà Lan, bột giặt Omo thơng qua chương trình “Thắp sang đèn đom đóm”, “Áo trắng ngời sang tương lai”….PR âm thầm trở thành công cụ marketing mạnh PR ảnh hưởng đến cộng đồng hình thành truyền miệng-một cách thức để quảng bá thương hiệu Ngoài ra, PR cịn bảo vệ hình ảnh cơng ty sản phẩm PR sử dụng công cụ thay bổ sung cho quảng cáo Tuy nhiên, khác với quảng cáo, PR thường tập trung vào ý kiến bên thứ ba (các phương tiện truyền thông) để tác động tới khán giả khách hàng mục tiêu Trong nhiều trường hợp, PR cịn có tác dụng tốt quảng cáo cơng chúng có xu hướng tin vào bên thứ ba doanh nghiệp Mặt khác, chi phí PR thường thấp quảng cáo trả tiền để mua thời lượng phát song phương tiện truyền thông, khơng cần chi phí thiết kế sang tạo, sản xuất cao Do đó, PR thích hợp với cơng ty vừa nhỏ PR thường mang tính chất quán, 3.4 Thiết kế chương trình quảng cáo 3.4.1.Xác định thị trường mục tiêu Đây khâu quan trọng trình quảng bá thương hiệu Khâu thực thực phần chọn thị trường mục tiêu cho thương hiệu Thiết kế chương trình quảng bá thương hiệu phải cho thị trường mục tiêu chọn Đối tượng quảng bá không người sử dụng có tiềm mà cịn nhóm định, nhóm ảnh hưởng…và kể cơng chúng họ gây ảnh hưởng đến định mua hàng gây ấn tượng đến thương hiệu 3.4.2 Xác định mục tiêu quảng cáo Phải luôn gắn liền với mục tiêu marketing, cuối mục tiêu doanh thu cho thương hiệu Tùy theo trường hợp cụ thể mà mục tiêu quảng bá khác nhau: 61 - Theo vị trí tiêu dùng khách hàng thương hiệu (stage of consumer development): Khách hàng có, khách hàng đối thủ cạnh tranh, người chưa sử dụng sản phẩm ngành Thông qua biện pháp : + Thông tin cho khách hàng tại: Thuyết phục họ định tiêu dùng thương hiệu định đắn + Thuyết phục khách hàng đối thủ cạnh tranh: Thuyết phục họ dùng thử… - Theo quy trình định mua hàng người tiêu dùng: Thông qua gia đoạn khách hàng : + Trong giai đoạn nhận dạng nhu cầu: Mục tiêu quảng bá kích thích nhu cầu + Trong giai đoạn tìm kiếm thơng tin: Mục tiêu quảng bá giúp khách hàng hiểu biết sản phẩm, thương hiệu + Trong giai đoạn đánh giá thay thế: Mục tiêu quảng bá giúp khách hàng so sánh để thấy tính ưu việt thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh… - Theo mơ hình thang hiệu ứng: Theo mơ hình cần phải nắm rõ tâm lý khách hàng như: + Về nhận biết: Tập trung vào thông điệp đơn giản, giới thiệu diện thông điệp thị trường + Về kiến thức: Tập trung giới thiệu đặc tính thương hiệu + Về thiện cảm: Đó chất lượng sản phẩm cần quảng cáo cần tập trung thông tin thương hiệu với chất lượng + Về thích thú: Giới thiệu điểm vượt trội để tạo nên thích thú so với thương hiệu khác + Về ham muốn: Làm cho khách hàng thấy chọn mua thương hiệu lựa chọn đắn + Về mua hàng: Có thể khách hàng có lịng ham muốn họ chưa định mua cần kích thích họ mua cách tập trung vào chương trình khuyến mại… 3.4.3 Thiết kế thơng điệp quảng bá Sau xác định mục tiêu cơng việc thiết kế thông điệp quảng bá Trong quảng cáo người ta gọi câu hiệu (slogan)-“Slogan - hiệu thương mại, nguyên nghĩa cổ tiếng hô trước xung trận chiến binh Scotland Ngày thương mại, slogan hiểu hiệu thương mại công ty Slogan thường coi phần tài sản vô hình cơng ty câu nói” 62 Ln ln lắng nghe, ln ln thấu hiểu Slogan đóng vai trị quan trọng việc thơng đạt vị trí thương hiệu cho thị trường mục tiêu, đặc biệt nhân cách thương hiệu Chính vậy, có slogan đứng tâm trí khách hàng, slogan trở thành tài sản vô giá vun đắp thời gian, tiền bạc uy tín cơng ty Để có slogan hay, việc đầu tư chất xám cịn phải có đầu tư quảng cáo liên tục với chiến lược dài hạn Một slogan hay phải hội tụ số yếu tố sau: Thứ mục tiêu : Một slogan tung phải mang mục tiêu định hướng đến mục tiêu Ví Pepsi đời Coca Cola người khổng lồ ngành giải khát Muốn phát triển phải có slogan nhắm đến mục tiêu lấy lại thị phần từ Coca Cola Hãng nước giải khát Pepsi lấy slogan là: "Generation Next" (Thế hệ tiếp nối), ý nói loại nước uống hệ ngầm ý chê bai đối thủ trực tiếp Coca Cola loại đồ uống cổ lỗ sĩ Với slogan hay mang mục tiêu rõ ràng đánh vào khách hàng trẻ tuổi, Pepsi thu hút phần đông giới trẻ vươn vai trở thành đối thủ đáng gờm Coca Cola Thứ hai ngắn gọn : Một slogan hay phải slogan ngắn gọn, dễ hiểu, dễ đọc Với nhiệm vụ phải vào tiềm thức khách hàng, không xây dựng slogan dài dằng dặc đầy đủ tồn tính năng, tác dụng, điểm ưu việt sản phẩm cả, khách hàng chẳng bỏ công nhớ slogan dài lòng thòng Cà phê Trung Nguyên phải bỏ slogan dài cũ: "Mang lại nguồn cảm hứng sáng tạo mới" "Khơi nguồn sáng tạo" Thứ ba không phản cảm : Slogan phải tuyệt đối tránh từ ngữ gây phản cảm xúc phạm đến người khác cho dù chị phận khách hàng nhỏ Nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh DHL mắc lỗi tung slogan gây ấn tượng không tốt: "Đến chậm gậm xương" Thứ tư nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm : Slogan phải thể tính lợi ích khách hàng sử dụng sản phẩm Ví như: "Connecting People" (Kết nối người) hãng điện thoại di động Nokia hay "Luôn lắng nghe Luôn thấu hiểu" hãng bảo hiểm quốc tế Prudential Tuy nhiên điều kiện điều kiện Một slogan thành cơng phải mang thơng điệp ấn tượng khơi gợi trí tưởng tượng khách hàng sản phẩm Hãng đồ thời trang quần áo 63 lót phụ nữ Victoria Secret có slogan hay câu hỏi: "What is sexy?" (Gợi cảm gì?) Sản phẩm đồ thể thao tập đoàn Nike cất cánh với slogan đánh giá thành công thời đại: "Just Do It!" (Hãy làm điều đó!) 3.4.4 Chọn lựa hỗn hợp cơng cụ Sau có thơng điệp, nhà marketing phải chọn lựa phối hợp công cụ quảng bá- hoạch định chương trình truyền thơng Marketing tích hợp (Integrated Marketing Communications) - IMC “Truyền thơng marketing tích hợp quy trình chiến lược để tạo thông điệp thương hiệu phù hợp điểm tiếp xúc khách hàng Mục tiêu truyền thông tích hợp dùng nhiều phương tiện giao tiếp để tăng cường nhận thức sản phẩm hay dịch vụ công ty, thông báo cho khách hàng đặc tính ích lợi, đồng thời thơi thúc khách hàng mua sắm” Khi thiết kế IMC cần ý đến nhiều yếu tố như: Dạng sản phẩm, thị trường, mục tiêu, giai đoạn sẵn sàng khách hàng (buyer readiness), giai đoạn chu kỳ sản phẩm, chiến lược quảng cáo đẩy (push) hay kéo (pull) hay phối hợp, ưu nhược chi phí cho cơng cụ, vv… 3.4.5 Chuẩn bị ngân sách Thật quảng cáo tốn quảng cáo tự khơng đem lại lợi nhuận Thông thường chuẩn bị cho ngân sách chương trình quảng cao doanh nghiệp thường áp dụng cách thức tính tốn ngân sách sau: - Phương pháp theo doanh thu: Chi phí quảng cáo hàng năm đươc tính theo phần trăm doanh thu dự đốn cho năm - Phương pháp cân cạnh tranh: Ngân sách quảng cáo xác định dựa vào thị phần - Phương pháp mục tiêu công việc: Ngân sách quảng cáo tính tốn dựa vào mục tiêu cụ thể chương trình IMC, dựa sở công việc phải thực hiệu - Phương pháp lập ngân sách quảng cáo dựa đơn vị sản phẩm bán được: Chẳng hạn, theo kinh nghiệm ta biết đồng cho quảng cáo bán đơn vị sản phẩm trị giá 100 đồng ta việc nhân số lượng sản phẩm với hai đồng ta có ngân sách quảng cáo 3.4.6.Quản lí đánh giá hiệu Muốn đánh giá hiệu chương trình quảng bá, trước tiên cần biết rõ doanh nghiệp cần đạt mục tiêu Tất kết mong muốn phải thể số cụ thể Nếu mục tiêu thúc đẩy bán hàng cần xác định, tăng phần trăm, giai đoạn nào, mục nào; quảng cáo ảnh hưởng đến doanh số bán hàng; ảnh hưởng đến thương hiệu Nếu không trả lời câu hỏi này, doanh nghiệp đánh giá quảng cáo đạt hiệu đến đâu Như vậy, chừng quảng cáo trở thành “lỗ đen” mà tiền đổ vào bị hút hết 64 Câu hỏi ơn tập Muốn tạo Blog cá nhân phải có trang thiết bị ? Kể tên trang thiết bị ? 2.Thư tín ? Nêu số cách phân biệt thư tín mà biết ? Thư tín có ưu so với phương tiện trao đổi thơng tin ? Theo thư tín có hạn chế ? Nêu kết cấu thư tín ? Chúng ta có nhận xét kết cấu đối chiếu với thư tín mà có dịp tiếp xúc soạn thảo tập ? Nêu phân tích nguyên tắc viết thư tín ? Nêu ưu điểm cách viết thư theo lối diễn giải Cách viết thường áp dụng cho loại thư ? Nêu ưu điểm cách viết thư theo lối quy nạp Cách viết thường áp dụng cho loại thư ? Khái niệm chức quảng cáo ? Với doanh nghiệp thành lập cơng tác quảng bá hình hành cơng ty có vai trị ? 10 Với sản phẩm lần đưa thị trường tiêu thụ bạn chủ doan nghiệp bạn lựa chọn hình thức quảng cao sản phẩm hình thức quảng cáo ? Trong hình thức quảng cáo theo bạn hình thức tối ưu ? Giải thích lí cho lựa chọn ? TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Kỹ Giao tiếp – Ths Chu Văn Đức Tâm lí học ứng sử - Lê Thị Bừng – NXB Giáo dục – 2000 Nhập môn khoa học Giao tiếp – Nguyễn Văn Lê – 1999 Nghiệp vụ thư kí văn phịng – Dương Văn Khảm – NXB Chính trị Quốc gia – 2000 Nghệ thuật đàm phán kinh doanh – Đinh Văn Tiến - NXB Chính trị Quốc gia – 1998 Bài giảng tâm lý học giao tiếp cộng đồng – Trường đại học Nông lâm Huế Tài liệu kỹ quản lí lãnh đạo dùng cho cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam Giáo trình giao dịch đàm phán kinh doanh – GS.TS Hoàng Đức Thân – NXB Thống kê – 2006 65 Nghệ thuật nhận biết tâm lý qua nét mặt - Nguyệt Hạ - NXB Thanh Hóa 2006 10.Tài liệu học tập Tâm lý học - Trường CBQLGD- ĐTII 2004 11 Tập giảng Kỹ giao tiếp - Đại học Công nghệ Sài Gòn – 2008 66 ... giao tiếp 2.1 Phân loại giao tính chất tiếp xúc Theo theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp phân thành hai loại: Giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp 2.1.1 Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp trực tiếp. .. khác 2.2 Phân loại giao qui cách giao tiếp Theo qui cách giao tiếp, giao tiếp phân thành hai loại: Giao tiếp thức giao tiếp khơng thức 2.2.1 Giao tiếp thức Giao tiếp thức giao tiếp mang tính cơng... trình giao tiếp cách kịp thời để đạt mục đích Tuy nhiên, giao tiếp trực tiếp bị hạn chế mặt không gian, dễ bị chi phối số yếu tố ngoại cảnh 2.1.2 Giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp chủ thể giao