Sổ tay chất lượng iso 9001, là tài liệu cần thiết khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 cho các đơn vị, công ty.Tùy thuộc vào loại hình sản xuất, quy mô công ty thì sẽ xây dựng sổ tay chất lượng cho phù hợp.Đảm bảo hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng và mục tiêu chất lượng của sản phẩm.
CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Mã tài liệu: STCL Ngày ban hành: CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU Ngày Vị trí Nội dung sửa đổi Ghi TÀI LIỆU NÀY ĐƯỢC PHÂN PHÁT TỚI Giám đốc Phịng Kỹ thuật Phịng Hành – Nhân Phịng Dự án Phịng Tài - Kế tốn Phòng Kinh doanh Chức danh Soạn Phòng kỹ thuật Duyệt Giám đốc Ký tên Họ tên Ngày ban hành : Trang CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: Mục đích Cuốn sổ tay chất lượng tài liệu tổng quát, mô tả Phạm vi áp dụng, hệ thống tài liệu mối tương tác hệ thống tài liệu CÔNG TY Giới thiệu về CÔNG TY bối cảnh tổ chức CÔNG TY hoạt động lĩnh vực: Phạm vi áp dụng - Hệ thống Quản lý Chất lượng CÔNG TY xây dựng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Địa áp dụng: trụ sở công ty địa chỉ: - Địa sản xuất, cung ứng dịch vụ: - Hệ thống QLCL Công ty áp dụng hoạt động: Bối cảnh tổ chức a Nhân tố bên ngồi - Mơi trường pháp lý: : Hoạt động lĩnh vực Kinh doanh, đơn vị hoạt động sản xuất kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp đồng thời chịu quản lý về chuyên ngành Bộ ngành Do có nhiều văn quản lý nhà nước có ảnh hưởng tới hoạt động công ty: Chỉ khoảng thời gian ngắn số lượng văn nhà nước sửa đổi quản lý đổi với ngành tương đối nhiều, đòi hỏi doanh nghiệp phải có cập nhật thường xuyên, cập nhật tìm cách đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe quản lý - Công nghệ thị trường :Trong bối cảnh thị trường CNTT ngày nở rộ, phát triển nhanh về mặt số lượng chất lượng dịch vụ phát triển không đồng đều, Quý đối tác cảm thấy khó khăn việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giải pháp cơng nghệ vì Cơng ty tích hợp hệ thống thơng tin tồn cầu GB đời nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường việc tìm nhà cung cấp dịch vụ uy tín, cạnh tranh nhất, chất lượng sản phẩm tốt Cơng ty tồn cầu GB hoạt động lĩnh vực tư vấn, truyền thông phát triển công nghệ thông tin với đội ngũ chuyên gia học tập ở nước nhiều năm công tác ở nước, tham gia dự án lớn Chính phủ nhiều địa phương tồn quốc, chúng tơi khẳng định mang đến dịch vụ tốt cho quý khách hàng - Văn hóa: Người lao động phần đơng người tỉnh/các tỉnh lân cận Ngày ban hành : Trang CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: thuận tiện cho việc giao tiếp, trao đổi thông tin không ảnh hưởng bởi văn hóa vùng miền b Nhân tố bên - Văn hóa truyền đạt tri thức tổ chức: CÔNG TY định hướng phát triển bởi đội ngũ lãnh đạo trẻ, sáng tạo Do hội để phát huy mạnh, nhiên nhân tố về kinh nghiệm, chắc chắn, cẩn thận đội ngũ lao động trẻ cần quan tâm, đào tạo rèn luyện - Với doanh nghiệp thành lập CÔNG TY yếu tố lực, nhận thức chuyên môn, nghiệp vụ nhân vấn đề ảnh hướng đến việc không đạt kết mong đợi hệ thống quản lý chất lượng Do đó, CƠNG TY xây dựng Quy trình tuyển dụng, đào tạo tiến hành thường xuyên hoạt động đào tạo thường xuyên đánh giá định kỳ lực nhân - Ngồi về vấn đề cơng nghệ sản xuất thách thức với CÔNG TY việc đạt kết mong đợi hệ thống quản lý chất lượng Do đó, CƠNG TY đảm bảo xây dựng trì Quy trình bảo dưỡng trang thiết bị, hướng dẫn vận hành cho hệ thống máy móc, trang thiết bị, thường xun cập nhật đổi cơng nghệ - Ngồi yếu tố tự kiểm tra giám sát nội hiệu cịn yếu thực thi hệ thống quản lý chất lượng Công ty tăng cường phân công triển khai hoạt động tự kiểm tra, giám sát, đánh giá nội để đảm bảo tính kỷ luật, tính trì tuân thủ theo Quy trình, hướng dẫn thiết lập c Một số rủi ro tổ chức phải đối mặt: - Quá nhiều thay đổi thường xuyên văn pháp luật Việt Nam; - Cạnh tranh từ nhiều doanh nghiệp lĩnh vực nước; - Phương thức trao đổi truyền đạt thông tin tới thấu hiểu nội tổ chức d Các bên quan tâm yêu cầu - Cơ quản quản lý nhà nước: yêu cầu tuân thủ quy định Pháp Luật Việt Nam - Đại lý bán hàng: yêu cầu giá hợp lý, vận chuyển nhanh gọn - Người tiêu dùng yêu cầu giá hợp lý, chất lượng sản phẩm, hiệu tăng trưởng vật nuôi cao nhanh - Đối thủ cạnh tranh: sách, chất lượng sản phẩm, dịch vụ cơng ty - Nhân viên công ty: công việc ổn định, đảm bảo quyền lợi theo pháp luật Hệ thống QLCL trình Ngày ban hành : Trang CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: Hệ thống tài liệu Để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015, công ty xây dựng trì hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc thiết lập hệ thống tài liệu áp dụng tồn cơng ty Cấu trúc hệ thống tài liệu sau: Sổ tay Chất l ượng Quy tr ình chất lư ợng Hướng dẫn công v iệc, bi ểu mẫu Mức I: - Chính sách Chất lượng - Sổ tay Chất lượng/Nguy biện pháp - Mục tiêu Chất lượng - Quy định trách nhiệm & quyền Mức II: - Các quy trình hạn Mức III: - Hướng dẫn cơng việc, Đặc tính kỹ thuật, tiêu chuẩn, biểu mẫu Mức IV: - Hồ sơ Hồ sơ -Mức I: Chính sách Chất lượng ghi rõ sách Công ty việc trì đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Giám đốc công ty chịu trách nhiệm ban hành, phổ biến cập nhật sách chất lượng Chính sách chất lượng nêu rõ định hướng phát triển Công ty từng thời kỳ định Sổ tay tổng hợp đưa giới thiệu tổng quát về cấu, tổ chức, đồng thời mô tả hệ thống quản lý chất lượng trình công ty Sổ tay chất lượng xác định bối cảnh tổ chức, bên liên quan, phạm vi hệ thống, xác định rủi ro hội đồng thời đề biện pháp giải Giám đốc công ty chịu trách nhiệm cập nhật nội dung cần thiết Phạm vi hệ thống xác định sổ tay chất lượng Mục tiêu chất lượng mục tiêu cụ thể từng thời kỳ Ban Giám đốc Công ty thiết lập cách phù hợp với định hướng phát triển nêu rõ Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng phải Ban giám đốc ban hành cách cụ thể, dễ hiểu đo lường hiệu thực mục tiêu Dựa mục tiêu chất lượng cơng ty, phịng Ngày ban hành : Trang CƠNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: ban/bộ phận ban hành mục tiêu chất lượng tương ứng với phận mình Các mô tả công việc phân định rõ trách nhiệm quyền hạn từng vị trí liên quan hệ thống cách rõ ràng hợp lý Giám đốc công ty chịu trách nhiệm phê duyệt tài liệu Mức II: Sổ tay quy trình chất lượng ghi rõ cách thức, phương pháp hướng dẫn hay nhiều hoạt động phòng/ phận và/hay phòng/ phận Tham khảo Danh mục quy trình chất lượng sổ tay quy trình chất lượng Mức III: Tiêu chuẩn, Đặc tính kỹ thuật, hướng dẫn viết cần thiết sử dụng việc mô tả hoạt động thực phòng để đảm bảo thống hoạt động, ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ Các phòng/ phận chịu trách nhiệm cập nhật thực theo tài liệu Mức IV: Các hồ sơ, biểu mẫu, sổ sách chứng cho thấy việc thực hệ thống quản lý chất lượng Công ty Xác định trình hệ thống Để đảm bảo việc áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng tồn hoạt động Cơng ty, Ban Lãnh đạo Công ty xem xét, xác định thiết lập trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng trình toàn tổ chức Ban Lãnh đạo công ty xem xét thiết lập phương pháp để thực qúa trình đồng thời đưa biện pháp để thực việc đo lường, theo dõi kiểm tra trình hệ thống BẢNG MÔ TẢ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC QUY ĐỊNH TẠI TRANG CUỐI CỦA TÀI LIỆU NÀY Lãnh đạo 5.1 Cam kết của Giám đốc Công ty Để đảm bảo tính hiệu lực hệ thống Chất lượng thực thường xuyên việc cải tiến hiệu lực hệ thống, Giám đốc Công ty cam kết thực công việc sau: a) chịu trách nhiệm về hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; Ngày ban hành : Trang CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: b) đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với định hướng chiến lược bối cảnh tổ chức; c) đảm bảo tích hợp yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng vào trình kinh doanh tổ chức; d) thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận trình tư dựa rủi ro; e) đảm bảo sẵn có ng̀n lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng; f) truyền đạt về tầm quan trọng việc quản lý chất lượng có hiệu lực phù hợp với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng; g) đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt kết mong đợi; h) tham gia, đạo hỗ trợ cá nhân đóng góp vào tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; i) thúc đẩy cải tiến; j) hỗ trợ vai trò quản lý khác có liên quan để chứng tỏ vai trị lãnh đạo họ hệ thống áp dụng phạm vi thuộc trách nhiệm Xác định yêu cầu của khách hàng Cơng ty đặt tiêu chí hàng đầu phải tìm hiểu đáp ứng yêu cầu khách hàng Trải qua trình hoạt động với mạng lưới khách hàng quan trọng, Công ty tiến hành tìm hiểu yêu cầu khách hàng xác định số yêu cầu chủ yếu khách hàng sau: - Đáp ứng tối đa yêu cầu liên quan đến Chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Công ty cung cấp - Tìm hiểu sâu yêu cầu khách hàng chuẩn bị nguồn lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu - Đưa mức giá phù hợp - Giữ vượt tiến độ thực sản xuất dịch vụ theo cam kết hợp đồng - Luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc kịp thời xử lý khiếu nại phản hời từ phía khách hàng - Cam kết giữ kín tồn thơng tin liên quan tiếp nhận từ phía khách hàng Ngày ban hành : Trang CÔNG TY Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: SỔ TAY CHẤT LƯỢNG - Các yêu cầu khách hàng luật định chế định xác định, thấu hiểu đáp ứng cách quán; - Tập trung xác định giải rủi ro hội ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm dịch vụ khả nâng cao hài lịng khách hàng; 5.2 Chính sách Chất lượng Cơng ty thiết lập Chính sách Chất lượng Mục tiêu Chất lượng phù hợp với từng thời kỳ phát triển Cơng ty Chính sách chất lượng xác định sổ tay chất lượng giám đốc công ty điều chỉnh thích hợp Mục tiêu chất lượng ban hành hàng năm - Chính sách chất lượng Giám đốc soạn thảo có đóng góp ý kiến tập thể cán bộ, nhân viên - Ban Giám đốc sử dụng biện pháp thích hợp để truyền đạt sách chất lượng tồn cơng ty như: Đưa sách chất lượng lên vị trí dễ nhận biết cơng ty, đào tạo, giải thích họp, photocopy gửi xuống cho cá nhân đọc thấu hiểu - Tuỳ theo từng giai đoạn phát triển, Giám đốc thực việc xem xét tính phù hợp sách chất lượng tiến hành sửa đổi cần Tài liệu tham chiếu: Chính sách chất lượng Cơng ty- CSCL 5.3 Vai trị, trách nhiệm quyền hạn Giám đốc công ty chịu trách nhiệm ký, ban hành quy định chức nhiệm vụ phận công ty Các phận chịu trách nhiệm thực theo quy định Khi phát sinh nhu cầu công việc, Giám đốc công ty ban hành định thay đổi điều chình quy định Chức nhiệm vụ phận Hội Đồng Quản Trị Ban Giám Đốc Ngày ban hành : Trang CÔNG TY Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Phịng Hành Nhân Phịng Tài Kế tốn Phịng Dự án Phịng Kỹ thuật Phịng Kinh doanh Ban Giám đốc: quản lý điều hành hoạt động Cơng ty Phịng Tổ chức Hành – Nhân sự: thực công việc quản lý nhân sự, quản lý văn đến, lưu trữ hồ sơ hoạt động kinh doanh, bán hàng Công ty thực việc tuyển dụng đào tạo nhân viên cơng ty Phịng Dự án: Thực công việc xử lý hồ sơ thầu ,lập thẩm tra dự án đầu tư Phòng Kỹ thuật: Thực kiểm soát chất lượng nguyên liệu đầu vào sản phẩm đầu Phòng kinh doanh: Chịu trách nhiệm tìm kiếm chăm sóc khách hàng Phịng Tài - Kế Tốn: chịu trách nhiệm về vấn đề tài cơng ty Hoạch định 6.1 Hành động giải rủi ro Công ty thực đánh giá rủi ro tiềm ẩn, hội nhu cầu bên liên quan thông qua Bảng đánh giá trì thường xuyên cập nhật bổ sung có thay đổi hay thông tin Tài liệu tham khảo: Các Bảng đánh giá rủi ro, hội nhu cầu bên liên quan, khách hàng (QLRR) 6.2 Mục tiêu chất lượng hoạch định thực Các phận tự ban hành mục tiêu chất lượng theo năm lập kế hoạch thực dựa mục tiêu chất lượng công ty đề Tài liệu tham khảo: Mục tiêu chất lượng năm công ty 6.3 Hoạch định thay đổi Mọi thay đổi hệ thống phải Giám đốc phê duyệt Các phận đề xuất phương án thay đổi cần trình kế hoạch nêu rõ: - Mục đích thay đổi kết dự kiến đạt sau thay đổi - Hậu không thay đổi kèm chứng khách quan Ngày ban hành : Trang CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: - Sự thay đổi có ảnh hưởng đến tính tốn vẹn hệ thống QLCL hay khơng? Ảnh hưởng nào? Hoặc không ảnh hưởng? - Các ng̀n lực cần phải có để thực thay đổi - Dự kiến phân bổ trách nhiệm quyền hạn thực thay đổi Hỗ trợ 7.1 Nguồn lực 7.1.1 Cam kết cung cấp nguồn lực Ban lãnh đạo CƠNG TY cam kết cung cấp đủ ng̀n lực theo yêu cầu để thiết lập, thực hiện, trì cải tiến liên tục HTQLCL công ty Những hạn chế về nguồn lực giải thông qua hoạt động đào tạo, sửa chữa, mua sắm hàng năm, cập nhật, cải tiến định kỳ… Mọi nguồn lực ngồi cơng ty đều tận dụng tối đa phục vụ cho mục tiêu chất lượng công ty đề 7.1.2 Nhân lực Nhân lực: Công ty coi trọng vấn đề người hoạt động Công ty Mọi cán công nhân viên công ty đều đào tạo nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng vận hành hệ thống cách hiệu Các cán chuyên môn trực tiếp thực công việc ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đều tuyển chọn theo tiêu chí chặt chẽ cơng ty nhằm đáp ứng yêu cầu công việc Tài liệu tham khảo: Quy trình Tuyển dụng đào tạo 7.1.3 Cơ sở hạ tầng Thiết bị, sở hạ tầng: Công ty đầu tư hệ thống thiết bị máy móc, nhà xưởng, kho hàng, hệ thống thơng tin liên lạc đáp ứng yêu cầu sản xuất đơn đặt hàng lớn, nhỏ Hàng năm, cơng ty có kế hoạch trì, cải tạo lại sở hạ tầng để phù hợp với điều kiện phát triển yêu cầu thị trường Tài liệu tham khảo: Quy trình Quản lý thiết bị; Quy trình Kiểm sốt phương tiện theo dõi đo lường 7.1.4 Môi trường làm việc Môi trường làm việc: Công ty trọng thiết lập môi trường làm việc phù hợp với từng phịng ban cơng ty Đảm bảo cán cơng nhân viên phát huy tối đa khả lực thực công việc giao, cho đời sản phẩm dịch vụ đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng mà vượt mong đợi họ Riêng phận sản xuất, việc vệ sinh, an toàn lao động xưởng Ngày ban hành : Trang 10 CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: tiêu chí đặt lên hàng đầu Giám đốc sản xuất chịu trách nhiệm đạo trì môi trường làm việc lành mạnh, sẽ, an tồn xưởng sản xuất cơng ty 7.1.5 Các nguồn lực theo dõi Máy móc, thiết bị đo kiểm tra độ xác cơng ty thường xuyên bảo dưởng, bảo trì theo kế hoạch Các thiết bị phải kiểm tra độ xác trước sử dụng Tài liệu tham khảo: Quy trình Kiểm sốt phương tiện theo dõi đo lường 7.1.6 Tri thức tổ chức Công ty xác định người nguồn tri thức lớn tổ chức Lãnh đạo công ty cam kết thực đào tạo thường xuyên, cập nhật tri thức cho nhân viên để đạt trì phù hợp sản phẩm dịch vụ Ngoài kiến thức, kinh nghiệm vận hành, kinh nghiệm sản xuất thực tế cơng ty cụ thể hóa vào quy trình, hướng dẫn yêu cầu cập nhật, sửa đổi, bổ sung thường xuyên, cách lưu giữ tri thức thu từ thực tế sản xuất kinh doanh Tài liệu tham khảo: Quy trình Tuyển dụng đào tạo;Quy trình Kiểm sốt tài liệu hồ sơ 7.2 Năng lực Nhân trước vào công ty phải đáp ứng yêu cầu về lực vị trí tuyển dụng Trong trường hợp cụ thể, phòng HCTC có yêu cầu chi tiết về lực yêu cầu tuyển dụng Đồng thời tiến hành đánh giá lực nhân viên thử việc đánh giá lực nhân viên định kỳ hàng năm Tài liệu tham khảo: Quy trình Tuyển dụng đào tạo 7.3 Nhận thức Nhân vào công ty đào tạo kiến thức chung về: - Công ty hoạt động cơng ty - Chính sách mục tiêu chất lượng - Hệ thống QLCL công ty Nhân công ty phải chủ động tìm hiểu thấu hiểu về HTQLCL công ty sau đào tạo Hoạt động đánh giá lực nhân viên định kỳ hàng năm biện pháp đánh giá nhận thức nhân viên Tài liệu tham khảo: Quy trình Tuyển dụng đào tạo 7.4 Trao đổi thông tin Thiết lập hệ thống thông tin nội Lãnh đạo Công ty thiết lập trì hệ thống thông tin nội để đảm Ngày ban hành : Trang 11 CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: bảo thơng tin trùn đạt có hiệu công ty Các kênh thông tin nội xác định bao gồm: - Thông qua bảng thông báo: Các thông tin truyền đạt tới cán công nhân viên thông qua bảng thông báo công ty đuợc đặt cổng vào công ty - Thông qua kênh điện thoại/ fax/ Email: Các phòng đều trang bị điện thoại cố định liệt kê theo danh bạ điện thoại Công ty Mọi thông tin truyền qua Email lãnh đạo phịng lãnh đạo phịng có trách nhiệm phổ biển cho cơng nhân viên phịng - Thông qua họp: Các thông tin truyền đạt họp công ty ghi lại biên họp, - Thông qua văn bản: Các thông tin chuyển giao từ phòng ban tới phòng ban khác qua hình thức văn theo quy định hệ thống Trao đổi thông tin với bên ngồi Trao đổi thơng tin bên ngồi thực qua hình thức sau: - Website - Email - Văn có chữ ký người đại diện thẩm qùn đóng dấu cơng ty 7.5 Thơng tin lập thành văn bản Kiểm sốt tài liệu: Hệ thống kiểm soát tài liệu phát triển để phục vụ cho việc soạn thảo, phê duyệt phân phối tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn, để xử lý văn lỗi thời, đảm bảo tính sẵn có tài liệu cho hoạt động HTQLCL Đó tài liệu, bao gồm tài liệu bên tài liệu bên ngồi, cần thiết cho việc thực cơng việc, trì chất luợng dịch vụ cần cung cấp cho khách hàng bảo đảm tính hiệu HTQLCL Hệ thống kiểm soát thực theo yêu cầu quy trình văn hoá lập hồ sơ theo dõi Tài liệu phải kiểm sốt bao gồm, khơng giới hạn mục sau đây: Sổ tay chất lượng Quy trình chất lượng Hồ sơ chất lượng Quy trình kỹ thuật, phương pháp hướng dẫn thực công việc Những dẫn áp dụng Quốc tế (như ISO 9001:2015) Ngày ban hành : Trang 12 CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: Kiểm sốt hồ sơ : Hờ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt, cung cấp chứng về phù hợp hiệu lực HTQLCL Tất hồ sơ liên quan đến HTQLCL, kể tư liệu từ nguồn truyền thông đại chúng, phải lưu trữ để ghi nhận điều đạt về yêu cầu chất lượng dịch vụ về hoạt động có hiệu hệ thống Hờ sơ phải kiểm sốt bao gờm: Hờ sơ dịch vụ công ty Các hồ sơ HTQLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn Hồ sơ phải rõ ràng, ghi ngày tháng dễ nhận biết hoạt động có liên quan Hờ sơ lưu trữ điều kiện thích hợp để tránh hư hỏng dễ tìm Các Hồ sơ kỹ thuật lưu trữ phận chuyên môn Công ty tùy theo chức nhiệm vụ, Hồ sơ HTQLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn lưu trữ ở phận liên quan Thời gian tối thiểu lưu trữ hồ sơ quy định quy trình, hướng dẫn công việc theo luật định Hồ sơ chất lượng huỷ bỏ sau thời gian lưu trữ theo quy định Trường hợp có u cầu riêng, hờ sơ lưu trữ theo yêu cầu Việc kiểm sốt xử lý hờ sơ chất lượng phải thực theo yêu cầu quy trình văn hố lập hờ sơ theo dõi Tài liệu tham khảo: Quy trình Kiểm sốt tài liệu hồ sơ Vận hành 8.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm: CÔNG TY bảo đảm tất dịch vụ mình thực theo kế hoạch áp dụng trình phù hợp Việc lập kế hoạch cho dịch vụ bảo đảm tính quán với yêu cầu trình khác HTQLCL kế hoạch thực sản phẩm thực sở xem xét yếu tố: a Xác định mục tiêu chất lượng yêu cầu khách hàng, kể yêu cầu theo luật định, mà dịch vụ cần đạt b Đánh giá khả thực dịch vụ Công ty, xác định thời gian cần thiết để thực c Những yêu cầu về nguồn lực, tài liệu để đáp ứng cho tất trình thực dịch vụ d Xác định phương pháp, công cụ cần thiết cho việc theo dõi, kiểm tra, xác nhận thực cụ thể cho dịch vụ cơng ty Ngày ban hành : Trang 13 CƠNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: Kết việc lập kế hoạch thể dạng văn bản: chấp nhận yêu cầu, phiếu phân công công việc lưu trữ hồ sơ chất lượng theo yêu cầu tiêu chuẩn Tài liệu tham khảo: Quy trình Bán hàng; Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp; Quy trình Sản xuất 8.2 Các trình liên quan đến khách hàng: 8.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến khách hàng: a Tất yêu cầu đáng khách hàng liên quan đến dịch vụ Công ty, bao gồm yêu cầu liên quan đến chế định pháp luật, kể yêu cầu trước sau cung cấp dịch vụ, phải lãnh đạo có thẩm qùn thích hợp xem xét b Trong trình xem xét, mong muốn đáng khách hàng không công bố (được thu thập qua trình thơng kê, phân tích liệu, ), xem xét yêu cầu khách hàng đưa c Những yêu cầu khách hàng xem xét sở khơng mâu thuẫn với sách chất lượng, mục tiêu chất lượng quyền lợi hợp pháp Công ty quy định pháp luật hành 8.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tất hợp đồng dịch vụ ký kết sau xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm đảm bảo là: a Các yêu cầu dịch vụ định rõ, như: phạm vi hợp đồng, khối lượng cơng việc, thời gian thực Chỉ có Giám đốc cán uỷ nhiệm có quyền phê duyệt hợp đồng thỏa thuận, trưởng phận đề nghị thông qua công việc cụ thể thường ngày Tất thỏa thuận có tính chất hợp đờng Trưởng phận liên quan lưu giữ Người có thẩm quyền xem xét yêu cầu khách hàng phải đảm bảo: Chỉ chấp nhận dịch vụ mà Cơng ty có khả đáp ứng Tất yêu cầu xác định đầy đủ văn b Mọi thay đổi yêu cầu khách hàng khác so với thoả thuận đều phải xem xét, giải quyết, làm thành văn thông báo cho khách hàng Các hồ sơ liên quan chào hàng, thư từ giao dịch v.v… đều phải lưu giữ c Tất đề nghị phải viết thành văn việc xác nhận khách hàng phải thể qua đường Fax/ thư, có chữ ký người có thẩm qùn bên phía khách hàng Trong trường hợp, vì lý đó, khách hàng khơng thể ký xác nhận thì việc xác nhận thực qua phương tiện e Ngày ban hành : Trang 14 CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: trùn thơng thích hợp (E-mail, điện thoại, fax ) cán có thẩm quyền Công ty xác nhận 8.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng: a Tất thông tin về dịch vụ CÔNG TY đều phổ biến rộng rãi cho khách hàng qua phương tiện thông tin (brochure, website, hoạt động quảng cáo,tiếp thị ) b Mọi sửa đổi bổ sung hợp đồng thi hành đều phải viết thành văn lãnh đạo có thẩm quyền xem xét Những thay đổi điều chỉnh đảm bảo phải thông tin đến khách hàng cách nhanh chóng (fax, e-mail, điện thoại, trao đổi trực tiếp ) c Tất phản hồi khách hàng, bao gồm khiếu nại đều tiếp nhận lúc, nơi bảo đảm xử lý giải kịp thời, thoả đáng Tài liệu tham khảo: Quy trình Bán hàng 8.3 THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN: Công ty thực thiết kế theo yêu cầu khách hàng, không nghiên cứu phát triển sản phẩm 8.4 MUA HÀNG: 8.4.1 Quá trình mua hàng: Những vật tư dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ công ty thì phải kiểm tra Với số sản phẩm/dịch vụ đặc thù thì mua từ nhà cung cấp phê duyệt Trưởng phịng kế tốn – vật tư có trách nhiệm lưu trữ, cập nhật cần thiết thì phân phát danh sách tương ứng gồm nhà cung cấp chấp nhận Việc phân phát danh sách phải kiểm sốt Mọi ng̀n cung cấp vật tư dịch vụ phải Phó Giám đốc (phụ trách kỹ thuật), Trưởng Phòng liên quan đánh giá phê duyệt Quá trình chọn lựa, cách thức mức độ kiểm soát áp dụng phụ thuộc vào loại vật tư dịch vụ cung cấp Việc đánh giá tiến hành theo hình thức sau đây: Đánh giá kiểm tra số liệu thu thập từ tài liệu tham khảo, chào hàng việc cung cấp tương tự trước vật tư dịch vụ Đánh giá người cung cấp bởi đơn vị độc lập, có thẩm quyền sở tiêu chuẩn chất lượng cơng nhận Ví dụ ISO 9001:2015, ISO 17020/17025 Đánh giá cách cử người đến xem xét sở người bán hàng, Ngày ban hành : Trang 15 CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: cần thiết Đánh giá nhà cung cấp nhà cung cấp khách hàng quy định Chất lượng dịch vụ vật tư người bán cung cấp phải theo dõi kiểm tra năm lần phải phù hợp với yêu cầu đặt Công ty 8.4.2 Thông tin mua hàng: Người đề xuất phải đảm bảo việc mua sắm yêu cầu chất lượng phải xác định rõ ràng tài liệu mua sắm đơn yêu cầu dịch vụ Các tài liệu phải người có thẩm quyền liên quan kiểm tra phê duyệt trước gửi Nếu cần, đơn đặt hàng về mua sắm vật tư cung cấp dịch vụ phải xác định rõ dẫn cụ thể yêu cầu chi tiết 8.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào: Để chấp nhận sản phẩm dịch vụ mua vào, phải tiến hành bước sau đây: Kiểm tra phù hợp sản phẩm mua vào trình tiếp nhận để phát tổn thất sai lệch so với quy định hợp đồng Kiểm tra xác định tư cách lực nhà cung cấp, chuyên gia mà công ty cần sử dụng Những sản phẩm dịch vụ không phù hợp với yêu cầu giải được, thì người chịu trách nhiệm phải cho loại có biện pháp phân biệt cách rõ ràng, tránh đưa vào sử dụng, đồng thời thông báo cho bên liên quan biết Mọi chi tiết không phù hợp phải ghi vào tài liệu liên quan cần làm báo cáo về hành động khắc phục, phòng ngừa Trưởng phận liên quan phải thông báo để có hành động cần thiết tiếp theo, tiến hành việc tổng hợp xem xét tất trường hợp không phù hợp để đánh giá nguyên nhân Nếu cần thiết, thì kết đánh giá nguyên nhân trình lên lãnh đạo xem xét Khi thấy cần thiết, công ty tiến hành thẩm định sở sản xuất người bán Việc tổ chức, phương pháp tiêu chuẩn thẩm định công ty quy định cụ thể hợp đồng mua sắm Kết thẩm định nhà cung cấp về sản phẩm dịch vụ cung cấp phải có sẵn khách hàng liên quan kiểm tra có yêu cầu Tài liệu tham khảo: Quy trình Mua hàng 8.5 SẢN XUẤT VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ: 8.5.1 Kiểm soát hoạt động cung cấp dịch vụ: Ngày ban hành : Trang 16 CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: Trưởng phận liên quan chịu trách nhiệm đảm bảo tất dịch vụ trình hoạt động đều phân biệt thực với kiểm soát chặt chẽ Các điều kiện kiểm sốt bao gờm sau: a Các quy trình chất lượng quy trình kỹ thuật, hướng dẫn công việc viết thành văn phê chuẩn Quy trình hướng dẫn cơng việc phải có sẵn ở nơi làm việc cho nhân viên sử dụng cần thiết Sự phù hợp với tiêu chuẩn yêu cầu về pháp lý có liên quan b Kiểm sốt bảo dưỡng cách thích hợp thiết bị máy móc c Xác định, lập kế hoạch thực việc thẩm định để đảm bảo hồn thành cơng việc cách thỏa mãn phù hợp với dẫn, tiêu chuẩn đề trước tiến hành bước d Xử lý liệu, thông tin liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ e Việc kiểm soát hoạt động phải phù hợp với quy trình thao tác Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp; 8.5.2 Nhận biết xác định nguồn gốc: a Sản phẩm cơng ty có mã số thể ngày sản xuất b Các hồ sơ sản xuất thể trình sản xuất, nguồn nguyên vật liệu c Hồ sơ kho thể chất lượng nguồn gốc nguyên vật liệu Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm không phù hợp 8.5.3 Tài sản khách hàng: Bản vẽ khách hàng 8.5.4 Bảo toàn sản phẩm: Nguyên vật liệu sản xuất thiết lập điều kiện bảo quản để đảm bảo không suy giảm chất lượng đưa vào sản xuất Bán thành phẩm Thành phẩm thiết lập điều kiện bảo quản phù hợp, đảm bảo không suy giảm hay thay đổi về chất lượng đến tay khách hàng Phòng sản xuất (bộ phận kho) có trách nhiệm thực nhiệm vụ 8.5.5 Hoạt động sau giao hàng Sản phẩm bảo hành, cam kết về chất lượng theo sách cơng ty Chính sách về giá, bảo hành, cam kết chất lượng công bố website thông tin giới thiệu sản phẩm, hợp đồng cung cấp sản phẩm Sản phẩm hạn sử dụng công ty áp dụng sách bảo hành, cam kết về chất lượng phù hợp Tài liệu tham khảo: Quy trình Sản xuất 8.6 Chuyển giao sản phẩm dịch vụ Bộ phận giao hàng có trách nhiệm thực việc chuyển giao sản phẩm Ngày ban hành : Trang 17 CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: dịch vụ kèm theo Đối với đại lý phân phối sản phẩm công ty, hoạt động giao hàng không thuộc phạm vi tài liệu Mọi hoạt động chuyển giao sản phẩm dịch vụ phải ghi chép lại có xác nhận khách hàng về chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Quy trình bán hàng 8.7 Kiểm sốt đầu khơng phù hợp Mọi khơng phù hợp phải kiểm sốt theo quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp thực khắc phục, phòng ngừa theo quy trình hành động khắc phục phịng ngừa Hờ sơ lưu giữ thể thông tin: a) mô tả không phù hợp; b) mô tả hành động tiến hành; c) mô tả tất xử lý sản phẩm không phù hợp; d) xác định thẩm quyền định hành động liên quan đến khơng phù hợp Tài liệu tham khảo: Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Đánh giá kết quả hoạt động 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá 9.1.2 Theo dõi thỏa mãn khách hàng Hàng năng, công ty sử dụng phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng để tìm kiếm thơng tin bao gờm tích cực lẫn tiêu cực liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoạt động sau bán hàng Thông tin từ liệu phân tích đánh giá kỳ xem xét lãnh đạo Tài liệu tham khảo: Quy trình Đo lường thỏa mãn khách hàng 9.1.3 Phân tích đánh giá Những liệu sau sử dụng để phân tích đánh giá phục vụ cho hoạt động cải tiến: a) phù hợp sản phẩm dịch vụ; b) mức độ hài lòng khách hàng; c) kết hoạt động hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; d) liệu việc hoạch định thực có hiệu lực; e) tính hiệu lực hành động thực để giải rủi ro hội; f) Kết hoạt động nhà cung cấp bên ngoài; Ngày ban hành : Trang 18 CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: g) nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phận đề xuất Tài liệu tham khảo: Quy trình Đo lường thỏa mãn khách hàng; Quy trình Đánh giá nội Họp xem xét lãnh đạo 9.2 Đánh giá nội Nhằm đánh giá: a) phù hợp với: 1] yêu cầu công ty hệ thống quản lý chất lượng; 2] yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015; b) khẳng định hệ thống thực trì cách có hiệu lực; Công ty thực đánh giá nội tần suất 12 tháng/lần Việc tổ chức thực tuân theo yêu cầu quy trình đánh giá nội Trưởng ban ISO chủ trì Tài liệu tham khảo: Quy trình Đánh giá nội Họp xem xét lãnh đạo 9.3 Xem xét lãnh đạo Lãnh đạo cao định xem xét lãnh đạo với tần sau 12 tháng/lần (sau kỳ đánh giá nội bộ) Xem xét lãnh đạo thực theo quy trình xem xét lãnh đạo Tài liệu tham khảo: Quy trình Đánh giá nội Họp xem xét lãnh đạo 10 Cải tiến 10.2 Sự không phù hợp hành động khắc phục Các Trưởng phận liên quan phải: a Quyết định hành động phù hợp với chủ trương cơng ty nhằm khắc phục sai sót đưa biện pháp thích hợp đảm bảo hành động khắc phục thực có hiệu Các biện pháp bao gờm việc tra/ kiểm tra xem xét trường Tất hoạt động đều phải ghi thành hồ sơ phải đảm bảo tất báo cáo về hoạt động khắc phục đều thẩm tra kết thúc hết sức nghiêm túc b Theo dõi định kỳ xem xét cách phản ánh khác từ phận hồ sơ chất lượng (các kết đánh giá chất lượng sản phẩm, khiếu nại, báo cáo về hành động khắc phục, kết phân tích liệu…) cần thì tư vấn cho lãnh đạo việc tiến hành biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng hiệu sản phẩm dịch vụ Cơng ty, tránh sai sót xảy Các Trưởng phận có nhiệm vụ tổng hợp phân tích đánh giá hoạt động phận mình quản lý, làm thành phân tích về tất kết tồn Cơng ty báo cáo cho Giám đốc Khi xảy điểm không phù hợp, phận phải thực theo quy trình Hành động khắc phục phòng ngừa, cần ý: Ngày ban hành : Trang 19 CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: a) Khi xử lý không phù hợp: 1] thực hành động để kiểm soát khắc phục không phù hợp; 2] giải hậu quả; b) đánh giá nhu cầu thực hành động để loại bỏ (các) nguyên nhân không phù hợp, để không tái diễn xảy nơi khác, cách: 1] xem xét phân tích khơng phù hợp; 2] xác định nguyên nhân không phù hợp; 3] xác định xem liệu không phù hợp tương tự có tờn hay khơng, tiềm ẩn xảy ra; c) thực hành động cần thiết; d) xem xét tính hiệu lực hành động khắc phục thực hiện; e) cập nhật rủi ro hội xác định trình hoạch định, cần thiết; f) thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, cần thiết Tài liệu tham khảo: Quy trình Hành động khắc phục 10.2 Cải tiến liên tục Công ty cam kết thực cải tiến liên tục dựa việc xem xét kết phân tích đánh giá, kết đầu từ xem xét lãnh đạo, để xác định xem có nhu cầu hay hội phải giải phần cải tiến liên tục Tài liệu tham khảo: Quy trình Đánh giá nội Họp xem xét lãnh đạo Ngày ban hành : Trang 20 Mã hiệu: STCL Phiên bản: 1.0 SƠ ĐỒ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Quy trình Tuyển dụng đào tạo; Quy trình Thanh tốn; Quy trình Mua hàng; Quy trình sản xuất; Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp; Quy trình thiết kế phát triển sản phẩm mới Tiêu chuẩn sản phẩm; Quy trình bán hàng Sổ tay Chất lượng Bảng Đánh giá rủi ro, hội hành động giải Sổ tay Chất lượng Quy trình KSTL hồ sơ; Các quy trình của hệ thống Bảng Phân tích nhu cầu của bên có liên quan Sổ tay Chất lượng Chính sách CL; Mục tiêu CL; Quy trình Họp xem xét lãnh đạo Quy trình đánh giá nội Quy trình Đo lường thỏa mãn khách hàng Tiêu chuẩn sản phẩm; Quy trình bán hàng Quy trình Họp xem xét lãnh đạo Quy trình Hành động khắc phục phịng ngừa Quy trình Xử lý khiếu nại khách hàng ... ch̉n chất lượng cơng nhận Ví dụ ISO 9001: 2015, ISO 17020/17025 Đánh giá cách cử người đến xem xét sở người bán hàng, Ngày ban hành : Trang 15 CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh:... phương pháp hướng dẫn thực công việc Những dẫn áp dụng Quốc tế (như ISO 9001: 2015) Ngày ban hành : Trang 12 CÔNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: Kiểm sốt hồ sơ :... q trình Ngày ban hành : Trang CƠNG TY SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Số: STCL Hiệu chỉnh: 00 Ngày ban hành: Hệ thống tài liệu Để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001: 2015, công ty xây dựng trì hệ thống