Tổng quan lý thuyết về hệ thống đổi mới sáng tạo ngành dịch vụ: Một số lưu ý về phương pháp nghiên cứu

Đổi mới sáng tạo (ĐMST) trong lĩnh vực dịch vụ cũng như hệ thống ĐMST ngành dịch vụ chưa từng được nghiên cứu ở Việt Nam. Việc nghiên cứu tổng quan về hệ thống ĐMST ngành dịch vụ để chỉ ra những đặc trưng của hệ thống này là điều cần thiết. Từ những nét đặc trưng này của hệ thống ĐMST ngành dịch vụ, bài viết sẽ đưa ra một số lưu ý về phương pháp nghiên cứu để giúp cho các nghiên cứu sau này về hoạt động ĐMST trong lĩnh vực dịch vụ được tốt hơn.

JSTPM Tập 9, Số 1, 2020 55 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG ĐỔI MỚI SÁNG TẠO NGÀNH DỊCH VỤ: MỘT SỐ LƯU Ý VỀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đinh Tuấn Minh1 Viện Chiến lược Chính sách khoa học cơng nghệ Đinh Thị Thanh Bình Khoa Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Ngoại thương Nguyễn Thùy Liên Trung tâm Nghiên cứu giải pháp thị trường cho vấn đề kinh tế xã hội Tóm tắt: Đổi sáng tạo (ĐMST) lĩnh vực dịch vụ hệ thống ĐMST ngành dịch vụ chưa nghiên cứu Việt Nam Việc nghiên cứu tổng quan hệ thống ĐMST ngành dịch vụ để đặc trưng hệ thống điều cần thiết Từ nét đặc trưng hệ thống ĐMST ngành dịch vụ, viết đưa số lưu ý phương pháp nghiên cứu để giúp cho nghiên cứu sau hoạt động ĐMST lĩnh vực dịch vụ tốt Từ khóa: Hệ thống đổi sáng tạo ngành; Phương pháp nghiên cứu; Ngành dịch vụ Mã số: 20042401 Dẫn nhập Dịch vụ lĩnh vực chiếm tỷ trọng lớn GDP Việt Nam, dao động khoảng 37-42% giai đoạn từ năm 2011-2018 Tuy vậy, tỷ trọng thấp đáng kể so với mức đóng góp trung bình từ lĩnh vực dịch vụ quốc gia giới, khoảng 69% GDP; chí cịn thấp so với trung bình nhóm nước có thu nhập trung bình thu nhập thấp (56,9%)2 Nếu xét thời kỳ 19972015, nước giới có dịch chuyển rõ ràng theo hướng tăng lên tỷ trọng đóng góp lĩnh vực dịch vụ vào GDP, với Việt Nam, tỷ trọng khơng có thay đổi Như vậy, theo xu hướng chung, tỷ trọng lĩnh vực dịch vụ kinh tế Việt Nam có khả tiếp tục tăng mạnh năm tới Liên hệ tác giả: dinhtuanminh.maastricht@gmail.com Các số đoạn nhóm tác giả tính tốn từ số liệu trích xuất World Bank National Accounts Data, 56 Tổng quan lý thuyết hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ:… Mặc dù có tầm quan trọng nghiên cứu ĐMST lĩnh vực dịch vụ chưa thực quan tâm Việt Nam Nhóm tác giả viết sử dụng cách tiếp cận hệ thống ĐMST ngành để triển khai hoạt động nghiên cứu “khung sách phát triển hệ thống ĐMST ngành dịch vụ: trường hợp ngành tài chính-ngân hàng” (sau gọi nghiên cứu tài chính-ngân hàng) Một số kết sơ nghiên cứu công bố viết khác3 Do tính chất khía cạnh nghiên cứu ĐMST lĩnh vực dịch vụ cách tiếp cận hệ thống ĐMST ngành Việt Nam, việc cung cấp tổng quan đặc điểm đặc trưng hoạt động ĐMST ngành dịch vụ từ cách tiếp cận hệ thống ĐMST ngành, đúc kết số lưu ý phương pháp nghiên cứu từ trình triển khai nghiên cứu tài chính-ngân hàng mà nhóm tác giả tiến hành giúp cho nghiên cứu sau hoạt động ĐMST lĩnh vực dịch vụ tốt Đó mục đích mà viết hướng đến Dịch vụ đổi sáng tạo lĩnh vực dịch vụ: nét đặc trưng 2.1 Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ khiết định nghĩa giao dịch bên mua bên bán mà khơng có hàng hóa vật chất trao đổi bên Dịch vụ liên quan đến mối quan hệ đồng thời bên sản xuất bên tiêu thụ Trong lĩnh vực dịch vụ, khơng thể có nhà sản xuất mà khơng xuất bên tiêu thụ Một dịch vụ, tạo ra, buộc phải tiêu thụ (Hill, 1977, 1999)4 Trên thực tế, có số dịch vụ không khiết, chẳng hạn dịch vụ ăn uống Bên cạnh phần đóng góp tạo khơng gian thỏa mái cho khách hàng, đồ ăn thức uống phần vật chất cung ứng cho khách hàng Vì lẽ đó, thực tế, việc phân loại lĩnh vực dịch vụ tiến hành hình thức loại trừ Tức lĩnh vực dịch vụ lĩnh vực lại sau loại trừ hết hoạt động kinh tế xếp vào lĩnh vực nơng nghiệp, khai khống chế biến chế tạo 2.2 Đặc điểm đặc trưng dịch vụ Kể từ thập niên 1980 trở lại đây, dịch vụ xác định có bốn đặc điểm sau (Moeller, 2010): Đinh Tuấn Minh Nguyễn Thùy Liên (2019) “Hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ toán Việt Nam: số đánh giá sơ bộ” Tạp chí Chính sách Quản lý KH&CN, Tập 8, số 4/2019, tr 39-54 Oslo Manual (2018) đưa định nghĩa dịch vụ tương tự: “Dịch vụ hoạt động vơ hình, sản xuất tiêu thụ đồng thời, làm thay đổi điều kiện (vd: vật lý, tâm lý, ) người sử dụng Sự tham dự người sử dụng dịch vụ hình thức tiêu tốn thời gian, phải diện, truyền tải thông tin, thường điều kiện cần để tạo dịch vụ người sử dụng người cung cấp Các đặc điểm trải nghiệm dịch vụ phụ thuộc vào người sử dụng yếu tố đầu vào Các dịch vụ bao gồm số sản phẩm chứa tri thức” (tr 71) JSTPM Tập 9, Số 1, 2020 57 - Tính phi vật thể Tính phi vật thể hay tính vơ hình đặc điểm dịch vụ (Wolak, Kalafatis and Harris, 1998) Chúng không sản xuất, vận chuyển hay lưu trữ Chúng khơng thể tích trữ để dùng tương lai Chúng sản xuất tiêu thụ đồng thời Do đó, tính phi vật thể dùng để phân biệt sản phẩm hàng hóa dịch vụ Mặc dù vậy, có nghiên cứu tính phi vật thể khơng phải tiêu chí phân biệt rõ rệt sản phẩm hàng hóa dịch vụ Đó người ta khó phân định rạch ròi khái niệm hữu thể - phi vật thể - Tính khơng đồng Tính khơng đồng phản ánh tính hay thay đổi trình cung cấp dịch vụ Đây vấn đề đặc thù ngành dịch vụ dịch vụ thực nhân công khác nhau, với nhân công, cách làm việc họ lúc đồng Onkvisit Shaw (1991) cho rằng, tính khơng đồng giúp dịch vụ trở nên linh hoạt đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khác Tính khơng đồng góp phần tạo điểm khác biệt, độc đáo nhà cung cấp dịch vụ khác - Tính khơng thể phân tách Tính khơng thể phân tách có nghĩa nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng tham gia vào trình tạo dịch vụ Nếu người tiêu dùng từ chối tham gia sử dụng dịch vụ dịch vụ khơng thể tạo Điều khác với sản xuất hàng hóa vật chất, nhà sản xuất sản xuất lưu kho, sau mang tiêu thụ Theo nghiên cứu Dadfar, Brege Semnani (2013), tính tương tác có ảnh hưởng khác nhau, tùy thuộc vào trường hợp chất sản phẩm Ví dụ, với trường hợp trình phát triển phần mềm, tham gia người tiêu dùng có ảnh hưởng tích cực tăng suất sản phẩm - Tính khơng thể lưu trữ Tính khơng thể lưu trữ có nghĩa dịch vụ biến khơng cịn tương tác bên cung cấp bên sử dụng dịch vụ Tính khơng thể lưu trữ dịch vụ mối lo ngại nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng; khơng có đủ nguồn cung cấp hai bên phải chờ đợi nguồn cung ứng khôi phục trở lại 2.3 Đặc trưng đổi sáng tạo dịch vụ Do dịch vụ sản xuất, phân phối tiêu thụ diễn đồng thời nên việc phân tách ĐMST sản phẩm ĐMST quy trình trở nên khó khăn Điều 58 Tổng quan lý thuyết hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ:… hàm ý rằng, ĐMST dịch vụ tập trung nhiều vào tương tác bên cung cấp dịch vụ khách hàng Với đặc điểm này, ĐMST mang tính đột phá lĩnh vực dịch vụ thường liên quan tới việc tạo mơ hình tương tác mới, ví dụ eBay giới thiệu cách mua bán hoàn toàn thông qua đấu giá trực tuyến hay Google khởi đầu cho việc tìm kiếm thơng tin internet Còn ĐMST dịch vụ nhỏ thường liên quan đến việc tạo giá trị lớn cho khách hàng, cải thiện hiệu quả, chi phí chất lượng độ tin cậy nhà cung cấp khách hàng Ngồi ra, quy trình sản phẩm gắn bó mật thiết với việc tạo dịch vụ nên loại công nghệ tương tác, mạng lưới đóng vai trị quan trọng hoạt động ĐMST dịch vụ (Randhawa Scerri, 2015) Về bản, đặc trưng ĐMST lĩnh vực dịch vụ gắn với đặc trưng dịch vụ, tính phi vật thể, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể phân tách tính khơng thể lưu trữ (Sampson, 2001, 2007; Sampson Spring, 2012) - Tính phi vật thể sử dụng việc miêu tả dịch vụ mà khơng có sản phẩm hữu hình, khách hàng mua nhìn thấy Đồng thời, khơng có chứng rõ ràng giá trị thu dịch vụ Vì vậy, đổi dịch vụ thường kiểm tra thực tế phịng thí nghiệm; - Tính khơng đồng đặc trưng dịch vụ dẫn đến biến đổi từ dịch vụ sang dịch vụ khác, biến thể loại dịch vụ từ ngày sang ngày khác, khách hàng sang khách hàng khác Điều làm doanh nghiệp khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ Vì vậy, hoạt động ĐMST ngành dịch vụ cần phải điều chỉnh liên tục để phù hợp với khách hàng mới, thời đại Một số dịch vụ nhà hàng thức ăn nhanh sử dụng đổi cải tiến sử dụng công nghệ thông tin vào khác biệt nhóm khách hàng để giảm tính khơng đồng đạt tiêu chuẩn hóa quy trình; - Tính khơng thể lưu trữ, tức lưu kho bán lại sản phẩm hữu hình, vậy, ĐMST lĩnh vực dịch vụ địi hỏi cơng nghệ quy trình quản lý, lập kế hoạch tốt Các nghiên cứu cho thấy rằng, tính khơng đồng tính khơng thể lưu trữ động lực buộc doanh nghiệp phải liên tục tiến hành đổi dịch vụ; - Tính khơng thể phân tách hay tính đồng thời sản xuất tiêu dùng: Quá trình đổi dịch vụ liên quan đến mức độ tương tác cao nhà cung cấp dịch vụ khách hàng (Zeithaml and Bitner, 2003) Điều ngụ ý rằng, sáng kiến dịch vụ tập trung nhiều vào tương tác trên, nhà cung cấp dịch vụ trình đổi “ phục JSTPM Tập 9, Số 1, 2020 59 vụ” quan tâm nhiều đến khách hàng Các nhà cung cấp trao đổi tương tác với khách hàng thông qua yếu tố vơ thơng tin hay yếu tố hữu hình dịch vụ vận tải, hậu cần Các đầu vào khác khách hàng đồng thời tạo dịch vụ Q trình gọi tính kép khách hàng nhà cung cấp Như vậy, ĐMST sản xuất đẩy mạnh việc sản xuất sản phẩm dựa tảng kỹ thuật khả chun mơn ĐMST dịch vụ tập trung nâng cao vai trị trình độ văn hóa (Ettlie and Rosenthal, 2012), nguồn lực người giao tiếp với khách hàng (Baines cộng sự, 2010) Ngồi ra, đổi sản xuất có mức chi tiêu cao cho nghiên cứu phát triển (R&D), mặt cơng nghệ Ngược lại, chi phí R&D đổi dịch vụ tương đối thấp (Ettlie and Rosenthal, 2011) Tuy ĐMST dịch vụ có nhiều khác biệt so với ĐMST lĩnh vực sản xuất, lĩnh vực dịch vụ áp dụng kinh nghiệm lĩnh vực sản xuất việc thực ĐMST Levitt (1972) kêu gọi “cơng nghiệp hóa” dịch vụ thơng qua việc áp dụng quy trình chuẩn hóa sản xuất, điều dẫn đến cải tiến dịch vụ Đồng thời, nhà sản xuất cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trở thành hướng để đổi dịch vụ Hệ thống đổi sáng tạo ngành lĩnh vực dịch vụ 3.1 Phân ngành dịch vụ Ngành dịch vụ giới ngày phát triển, đáp ứng nhu cầu đa dạng người Ngành dịch vụ bao gồm nhiều hoạt động lĩnh vực khác nhau, từ dịch vụ tiêu dùng khách sạn, ngân hàng đến dịch vụ kinh doanh (công nghệ thông tin, pháp lý,…) dịch vụ cộng đồng (y tế, giáo dục,…) Việc phân ngành dịch vụ dựa theo hệ thống phân loại sản phẩm trung tâm (CPC) Liên Hiệp Quốc (The United Nations, 2008), để Việt Nam xây dựng hệ thống phân ngành VSIC (Tổng cục Thống kê, 2018), theo ngành dịch vụ phân chia vào 15 ngành cấp 42 ngành cấp Tuy nhiên, để phục vụ cho mục đích nghiên cứu hoạt động ĐMST lĩnh vực dịch vụ, nghiên cứu thường dựa phương pháp phân loại Pavitt (1984) Miozzo Soete (2001) Pavitt phát triển hệ thống phân loại dựa theo tiêu chí: nguồn cơng nghệ, u cầu người sử dụng thiết chế phù hợp Từ đó, ơng đề xuất nhóm ngành: Các ngành chi phối nhà cung cấp; ngành có tính kinh tế nhờ quy mơ; ngành đóng vai trị nhà cung ứng chuyên dụng: sản xuất công nghệ để bán cho công ty khác; ngành “công nghệ cao”: Đây ngành dựa vào hoạt động nghiên cứu công ty tài trợ 60 Tổng quan lý thuyết hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ:… phủ tài trợ, chẳng hạn ngành dược Dựa cách phân loại này, Salter Tether (2007) đề xuất cách phân loại ngành dịch vụ thành ba nhóm sau: - Các ngành dịch vụ truyền thống: Đây ngành chịu chi phối nhà cung cấp theo cách phân loại Pavitt (1984) Miozzo Soete (2001) Những ví dụ tiêu biểu nhóm dịch vụ hàng hóa cơng cộng, tập thể (giáo dục, y tế, hành chính) dịch vụ cá nhân (ăn uống, dịch vụ sửa chữa, làm tóc,…) - Các ngành dịch vụ có tính hệ thống: Đây ngành có tính kinh tế nhờ quy mơ và/hoặc có tính mạng lưới Các dịch vụ phụ thuộc nhiều vào qui mô hệ thống hỗ trợ hành chính, phụ thuộc vào hệ thống sở vật chất (dịch vụ vận tải, du lịch, giao dịch phân phối bán buôn) phụ thuộc mạng lưới công nghệ thông tin (ngân hàng, bảo hiểm, viễn thơng, phát truyền hình) Các lĩnh vực tiện ích cơng cộng điện, nước, khí đốt xếp nhóm chúng thường không coi dịch vụ - Các ngành có hàm lượng tri thức cao chuyên biệt: Đây ngành cung cấp công nghệ, phần mềm, tư vấn kỹ thuật dịch vụ thiết kế cho ngành khác Kiến thức công nghệ vừa đầu vào, vừa đầu ngành 3.2 Đặc trưng hoạt động đổi sáng tạo theo nhóm ngành dịch vụ Với nhóm ngành dịch vụ khác cách thức đổi dịch vụ khác (Evangelista, 2000) Các ngành dịch vụ truyền thống thường cung cấp cơng ty nhỏ, sáng tạo dựa vào công nghệ mua từ nguồn bên Ngược lại, doanh nghiệp dịch vụ ngành có hàm lượng tri thức cao chuyên biệt lại tạo nhiều kiến thức công nghệ mới, sau khuếch tán tới nhà sản xuất, dịch vụ khác Các hoạt động ĐMST họ đặt vị trí trung tâm đầu vào chuỗi tạo kiến thức đổi Hoạt động ĐMST bao gồm R&D, dịch vụ máy tính, phần mềm tương tác chặt chẽ với tổ chức nghiên cứu công tư nhân Nhóm ngành dịch vụ có tính chất hệ thống thực hoạt động ĐMST thông qua tương tác chặt chẽ với khách hàng thay R&D nội Các doanh nghiệp nhóm ngành thường phụ thuộc vào việc phát triển phần mềm hay sáng tạo bí kinh doanh riêng Đồng thời, phát triển công nghệ thông tin tạo điều kiện cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp Chúng có vai trị quan trọng việc thiết lập tiêu chuẩn nhiều hoạt động dịch vụ Những ngành dịch vụ mang tính hệ thống có đặc điểm kết hợp dịch vụ dựa KH&CN dịch vụ JSTPM Tập 9, Số 1, 2020 61 tương tác Đổi ngành vừa thực nội bộ, vừa tương tác với khách hàng có chuyên gia tư vấn kỹ thuật cung cấp giải pháp đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng 3.3 Các đặc trưng hệ thống đổi sáng tạo dịch vụ Hệ thống ĐMST ngành dịch vụ tiếp cận tương tự ngành sản xuất Như Malerba (2002, 2005) mô tả, hệ thống ĐMST ngành hệ thống tương tác cấu phần, bao gồm: (i) sở tri thức trình học hỏi; (ii) doanh nghiệp, tổ chức trung gian mạng lưới; (iii) thể chế; (iv) nhu cầu Ngoài ra, ranh giới địa lý yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tương tác cấu phần (xem Hình 1) Ranh giớigiới địađịa lý lý Ranh Các Các doanh doanh nghiệp, nghiệp, tổ tổ chứcchức trung giangian & mạng trung lưới lưới mạng Nhu Nhu cầu cầu Cơ sở tri thức trình học hỏi Cơ sở tri thức trình học hỏi Thể chế Thể chế Nguồn: Tổng hợp từ Newbury (2016), Malerba (2002, 2005) Tether & Metcalfe (2004) Hình Các cấu phần hệ thống ĐMST ngành Hệ thống ĐMST ngành dịch vụ mang đặc trưng hệ thống ĐMST ngành lại có điểm khác biệt, cụ thể sau: Cấu phần 1: Cơ sở tri thức q trình học hỏi Cơng nghệ tảng Cơng nghệ đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy cải tiến dịch vụ, ví dụ, cơng nghệ làm lạnh mở đường cho đổi bán lẻ thực phẩm, kỹ thuật di truyền mang tới đổi cho lĩnh vực công nghệ sinh học, y tế Tuy nhiên, số loại công nghệ khác nhau, công nghệ thông tin cho nhân tố quan trọng thúc đẩy ĐMST dịch vụ Barras (1986, 1990) cho rằng, cách mạng công nghệ thông tin cốt lõi việc cơng nghiệp hóa dịch vụ Ứng dụng cơng nghệ thơng tin điện thoại, máy tính, trao đổi liệu điện tử, internet cho phép cải thiện chất lượng hiệu dịch vụ 62 Tổng quan lý thuyết hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ:… Việc gia công phần mềm cho doanh nghiệp có dịch vụ chuyên biệt giúp đa dạng loại dịch vụ Ngồi ra, doanh nghiệp dùng công nghệ thông tin để thực dễ dàng hoạt động thuê Các sản phẩm truyền tải chi tiết khơng cho khách hàng mà cịn cho nhà sản xuất đâu giới Tuy vậy, thường nhiều năm để khám phá lợi ích cơng nghệ lợi ích không bắt nguồn từ việc áp dụng công nghệ ban đầu, hoạt động phát triển từ chúng lại mang đến hiệu (David, 1990) Mile (2005) so sánh phổ biến đổi dịch vụ dựa công nghệ thông tin với đổi sản xuất sử dụng công nghệ lượng điện, nước Kết cho thấy, ngành dịch vụ áp dụng công nghệ chậm so với sản xuất Điều tính khơng đồng động dịch vụ chưa thể chuyển hóa thành mơ hình cụ thể sản xuất (Trott, 2012; Ozyilmaz & Berg, 2009) Cũng mà cơng nghệ áp dụng lĩnh vực dịch vụ cần điều chỉnh cho phù hợp Hệ điều chỉnh việc tăng lên nhanh chóng dịch vụ kinh doanh thâm dụng tri thức (knowledge intensive business services KIBS), cung cấp dịch vụ chuyên môn cho doanh nghiệp để đảm bảo doanh nghiệp theo kịp tăng trưởng nhanh chóng cơng nghệ thơng tin cơng nghệ khác KIBS đóng vai trị quan trọng việc chuyển giao tri thức đổi Kuusisto Meyer (2003) tuyên bố rằng: “KIBS đặc biệt động, phát triển nhanh chóng Các dịch vụ có vai trị quan trọng chúng hỗ trợ hoạt động sáng tạo nhiều lĩnh vực khác Ngồi ra, KIBS góp phần vào việc chuyển giao công nghệ ngành nghề khác nhau” KIBS tác nhân việc tạo thương mại hóa sản phẩm, dịch vụ, quy trình Cùng với dịch vụ trung gian khác, KIBS tạo thành đầu vào phổ biến quy trình đại Đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, KIBS dần trở thành nguồn doanh thu Trong số trường hợp, lợi nhuận đến từ dịch vụ KIBS vượt qua giá trị lợi nhuận cung ứng sản phẩm KIBS cung cấp nhìn sâu sắc vào quy trình kinh doanh Điều cần thiết cho chủ động phát triển công nghệ Quá trình học hỏi Các sở tri thức dịch vụ đa dạng thay đổi theo thời gian ĐMST dịch vụ thơng qua học hỏi kinh nghiệm hợp tác; sử dụng kiến thức thu để tiến hành hoạt động R&D Quy trình hợp tác cải tiến dịch vụ kết hợp nhiều ý tưởng, kiến thức, tài ngun gặp khó khăn địi hỏi cân nhiều khía cạnh như: xác định lý hợp tác đổi mới; phối hợp chế quy trình đổi mới; trì quy định bên liên quan; trì tính qn, chất lượng dịch vụ Chesbrough (2011) gợi ý rằng, nên đặt khách hàng trung tâm việc JSTPM Tập 9, Số 1, 2020 63 hợp tác phát triển dịch vụ bên thay tính sản phẩm Việc trao đổi kiến thức q trình hợp tác chìa khóa để sáng tạo dịch vụ cách hiệu Một cách trao đổi kiến thức khác chuyên gia, người có trình độ cao chia sẻ, phổ biến cho người có trình độ thấp Khi tri thức cơng nghệ dần trở nên phổ biến người có kỹ thấp thực Thơng qua q trình học hỏi, ranh giới hệ thống đổi thay đổi liên tục, từ vài doanh nghiệp ban đầu lan rộng toàn ngành Cấu phần 2: Các doanh nghiệp, tổ chức trung gian mạng lưới Doanh nghiệp Các doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ đa dạng, từ doanh nghiệp nước đến doanh nghiệp nước ngồi, từ doanh nghiệp quy mơ nhỏ đến doanh nghiệp quy mô lớn Mặc dù đa phần dịch vụ chủ yếu cung cấp doanh nghiệp nhỏ hoạt động phạm vi địa phương sửa chữa phương tiện, tiệm làm tóc, có số loại dịch vụ nằm doanh nghiệp lớn với phát triển cao công nghệ, dịch vụ bao gồm thông tin-truyền thông, ngân hàng, bảo hiểm, siêu thị bán lẻ hàng không Các ngành thường địi hỏi trình độ lao động cao, ứng dụng cơng nghệ tinh vi hình thức tổ chức phức tạp Sự đan xen phức tạp yếu tố rào cản ĐMST dịch vụ Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày mở rộng, doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp đa quốc gia, liên doanh tham gia vào lĩnh vực dịch vụ nhiều quốc gia ngày phổ biến Các doanh nghiệp mang theo vốn, công nghệ mới, tri thức vào nước sở Doanh nghiệp nước hợp tác học hỏi cơng nghệ, tri thức vào q trình ĐMST Tuy có nhiều thuận lợi doanh nghiệp nước gặp số trở ngại định luật pháp, văn hóa, thói quen, thị hiếu tiến vào đầu tư quốc gia khác Vì vậy, doanh nghiệp cần tiến hành đổi dịch vụ cho phù hợp với đặc thù địa phương Tổ chức trung gian Trong hệ thống ĐMST, tổ chức trung gian đóng vai trị hỗ trợ q trình ĐMST dịch vụ Các tổ chức trung gian trường học, viện nghiên cứu hiệp hội Các tổ chức cầu nối doanh nghiệp với tác nhân khác kiến thức, công nghệ, thể chế,… Trường học viện nghiên cứu tham gia phát triển kiến thức, công nghệ phương thức ứng dụng vào hoạt động ĐMST Các hiệp hội cầu nối doanh nghiệp phủ, đảm bảo khách hàng tiếp cận dịch vụ phù hợp với nhu cầu mức giá hợp lý, đồng thời thúc đẩy hệ thống luật 64 Tổng quan lý thuyết hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ:… pháp, luật lệ hỗ trợ khách hàng thực khảo sát, thống kê, tư vấn, nghiên cứu, phát triển Mạng lưới tương tác Mạng lưới ĐMST dịch vụ giới ngày có tính tương tác cao mang tính hệ thống Các tác nhân tham gia vào mạng lưới bao gồm nhà cung cấp, tổ chức trung gian, khách hàng đối tác với mục đích đồng sáng tạo dịch vụ Trung tâm mạng lưới người công nghệ đổi dịch vụ Theo Hacklin cộng (2005), kết nối mạng lưới người với người, kỹ thuật với kỹ thuật hay người với kỹ thuật Mạng lưới hệ thống đa chiều tương tác tác nhân dẫn tới sáng tạo đổi dịch vụ Ví dụ, viện nghiên cứu phát triển công nghệ hay tiến hành điều tra xu hướng tiêu dùng khách hàng, viện nghiên cứu cung cấp phát cho doanh nghiệp Doanh nghiệp tiếp nhận bắt đầu hoạt động ĐMST riêng Vì có nhiều doanh nghiệp ngành nên cạnh tranh khơng thể tránh khỏi Đó động lực cho trình ĐMST Đồng thời, việc học hỏi, hợp tác công ty ngành biện pháp trì đồng sáng tạo dịch vụ Cấu phần 3: Thể chế Vai trò thể chế ĐMST Các doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ cần quan tâm tới hai hình thức: thể chế thức khơng thức Chúng tạo điều kiện thuận lợi rào cản cho doanh nghiệp Chẳng hạn việc cấm xe taxi hoạt động vào số khung định số tuyến đường khiến cho công ty phải điều phối lại lượng xe, lịch trình cách quản lý Hay thị hiếu ăn uống, thói quen thời gian vùng khác khiến cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải thay đổi thiết kế sản phẩm cho phù hợp Thể chế thức tác động nhiều đến quy mô, cách thức hoạt động, cấu trúc tổ chức công ty Thể chế khơng thức có tác động tới nhu cầu, thị hiếu khách hàng, liên kết doanh nghiệp, doanh nghiệp khách hàng Việc quan tâm tới thể chế giúp doanh nghiệp tiếp cận, xây dựng phát triển phương án ĐMST Ví dụ, trường hợp sân bay, thuật ngữ “slots” sử dụng để quy định cung cấp, phân bổ quyền vào đường băng Tại sân bay, việc phân bổ lưu giữ vị trí tảng cho hoạt động hệ thống Các “slots” phân bổ giữ lại chế phi thị trường, nghĩa chúng không giao dịch mua bán Nhưng chúng phân bổ theo chế thị trường, hình thức đấu giá, dẫn đến thay đổi đáng kể hoạt động sân bay Điều tác động tới hệ thống ĐMST, việc tìm kiếm thơng lượng bổ sung quan trọng hơn, thay vào đó, việc sử JSTPM Tập 9, Số 1, 2020 65 dụng máy bay lớn (không phải nhiều máy bay hơn) khuyến khích (Salther Tether, 2007) Mối quan hệ thể chế mạng lưới doanh nghiệp, tổ chức Edquist (2001) xem xét mối quan hệ tổ chức thể chế thông qua khía cạnh hợp tác Có hoạt động khơng cần hợp tác doanh nghiệp, ví dụ số hoạt động lĩnh vực du lịch cung cấp chỗ ở, phục vụ chỗ hay điểm tham quan Cịn hoạt động có tính quy mô bán lẻ, cung ứng dịch vụ công, giáo dục cần phải thiết lập mối quan hệ cộng tác với tổ chức Thể chế công cụ liên kết tổ chức lại với nhau, đặt quy định chung hợp tác Ví dụ, vấn đề du lịch, tiêu chuẩn thiết lập cho việc sử dụng tài nguyên thiên nhiên, chế trao đổi tài nguyên, Cấu phần 4: Nhu cầu Vai trò cầu Vai trò cầu cách phát triển thường quan tâm nghiên cứu hệ thống ĐMST Thông thường, hàng hóa hay dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu điều ngụ ý chứa đựng cầu tiềm ẩn Cầu kích thích trước hết sẵn có dịch vụ, sau mở rộng thơng qua chất lượng giảm giá Một loại dịch vụ phổ biến từ lâu cầu dịch vụ chịu tác động tài nguyên sẵn có, nhà quản lý, giải pháp dịch vụ Do đó, mối liên hệ khách hàng dịch vụ thiết lập mối quan hệ phức tạp thực tiễn triển khai dịch vụ phương pháp quản lý Sự đa dạng nhu cầu có ý nghĩa quan trọng hệ thống ĐMST Ví dụ, lĩnh vực hàng khơng, có loại máy bay vấn đề phải đối mặt đơn giản nhiều (Telther & Metcalfe, 2004; Salter & Tether, 2007) Khách hàng ĐMST dịch vụ tập trung vào tương tác, quan hệ nhà cung cấp khách hàng nhu cầu sinh từ khách hàng, động lực đổi ngành dịch vụ (Chesbrough, 2011; Moeller cộng sự, 2008; Edvardsson cộng sự, 2010) Các dịch vụ gần gũi tương tác cao với khách hàng có nhiều hội cho đổi dịch vụ (Mathieu, 2001), trình chia sẻ kiến thức phát triển phân phối dịch vụ Với xu hướng dịch chuyển từ quan niệm “bán” dịch vụ sang “trợ giúp” khách hàng, phản hồi tham gia khách hàng quan trọng việc thiết kế phát triển dịch vụ (Franke Shah, 2003; Piller cộng sự, 2004) Nambisan (2002) gợi ý rằng, khách hàng tham gia vào trình đổi theo ba cách khác nhau: (i) nguồn động lực; (ii) nhà đồng sản xuất; (iii) người sử dụng dịch vụ 66 Tổng quan lý thuyết hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ:… Allam Perry (2002) tiếp thu ý kiến mở rộng điều cách xây dựng hoạt động khác mà khách hàng thực việc cung cấp đầu vào tất giai đoạn trình đổi dịch vụ Những yếu tố đầu vào bao gồm từ lập kế hoạch chiến lược, tạo ý tưởng đến thử nghiệm dịch vụ thương mại hóa Vấn đề ranh giới địa lí Dịch vụ đa dạng thay đổi theo thời gian Điều đưa đến câu hỏi ranh giới hệ thống ĐMST ngành, mà xem không cố định không trùng với định nghĩa ngành Ví dụ, bán lẻ hoạt động chuỗi hoạt động mở rộng chuyển đổi nguyên liệu thành sản phẩm phân phối, tiếp thị chúng cho người tiêu dùng Kết hệ thống ĐMST bao gồm từ nhà sản xuất đến người mua hàng, hoạt động phân phối, quảng cáo, kho bãi nhiều hoạt động khác Tương tự với ngành hàng khơng, hệ thống ĐMST liên quan đến kiểm sốt khơng lưu khơng có nhà điều hành sân bay, hãng hàng khơng mà cịn có nhà sản xuất máy bay, nhà cung cấp dịch vụ thiết bị chuyên dụng, nhà nghiên cứu, (Salter & Tether, 2007) Do đó, việc tập trung hẹp vào số tác nhân khơng thể tương tác phụ thuộc lẫn hệ thống đổi dịch vụ Thông thường, hầu hết dịch vụ cung cấp địa phương mang dấu ấn văn hóa mạnh mẽ Ranh giới địa lý gần khơng mang ý nghĩa với dịch vụ Nhưng dịch vụ cần chất lượng lao động cao, cơng nghệ đại khơng Khái qt ranh giới hệ thống khơng dễ, có khía cạnh địa phương, quốc gia tồn cầu Ví dụ như, vận tải hàng khơng hoạt động toàn cầu, hoạt động giống tồn giới có quy ước quốc tế làm chuẩn Tuy nhiên, doanh nghiệp vận tải hàng khơng có cách thức hoạt động riêng nhằm phù hợp với vấn đề địa phương Các giải pháp địa phương phải tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế Khi doanh nghiệp địa phương khác gặp phải vấn đề tương tự, giải pháp chuyển giao phần Hoạt động ĐMST diễn từ nơi sang nơi khác mặc cho hoàn cảnh, điều kiện nơi khác Tuy có giống ĐMST có khác biệt tinh tế riêng Ranh giới địa lý ảnh hưởng tới tất cấu phần khác hệ thống ĐMST có yếu tố quốc tế, tồn cầu Các kiến thức cơng nghệ chuyển giao từ nước ngoài, doanh nghiệp nước ngoài, luật lệ quốc tế, nhu cầu sản sinh từ khắp nơi Những điều khiến cho việc giới hạn ranh giới khơng dễ dàng khơng thể bó hẹp định nghĩa ranh giới ngành dịch vụ Tuy chịu ảnh hưởng từ quốc tế đa phần ngành dịch vụ chịu ảnh hưởng từ yếu tố nước Các yếu tố nước du nhập nước thay đổi cho phù hợp mà tuân theo quy ước chung JSTPM Tập 9, Số 1, 2020 67 Một số lưu ý phương pháp nghiên cứu hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ Nhóm tác giả sử dụng khung phân tích để triển khai hoạt động nghiên cứu “khung sách phát triển hệ thống ĐMST ngành dịch vụ: trường hợp ngành tài chính-ngân hàng” (Đinh Tuấn Minh Nguyễn Thùy Liên, 2019) Trong viết này, giới hạn đưa số lưu ý phương pháp nghiên cứu liên quan đến hệ thống ĐMST ngành dịch vụ để giúp nghiên cứu sau đạt kết tốt Xác định rõ ràng ranh giới hệ thống ĐMST ngành dựa theo tiêu chí xác định Khác với hệ thống ĐMST quốc gia hay hệ thống ĐMST vùng, nơi ranh giới xác định theo phạm vi địa lý, hồn tồn rõ ràng, ranh giới hệ thống ĐMST ngành lại xác định dựa số tiêu chí, bao gồm: (i) kiến thức lĩnh vực công nghệ, (ii) tác nhân mạng lưới; (iii) nhu cầu; (iv) thể chế; (v) ranh giới địa lý Điều khiến cho ranh giới ngành hệ thống ĐMST ngành tương đối có tính chủ quan, phụ thuộc vào mục đích, phạm vi điều kiện nghiên cứu Ngoài ra, lĩnh vực dịch vụ, tương tác bên cung cấp người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy ĐMST nên cần phải xác định nhóm khách hàng loại tương tác khách hàng cần đưa vào phạm vi ranh giới hệ thống ĐMST ngành dịch vụ Trong nghiên cứu tài chính-ngân hàng chúng tơi, phạm vi nghiên cứu theo đặt hàng Bộ Khoa học Công nghệ ngành tài chính-ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, giới hạn thời gian ngân sách nên nhóm nghiên cứu xác định sâu vào hai chuyên ngành bảo hiểmmôi giới đầu tư chứng khoán Trong phạm vi ngành ngân hàng, nghiên cứu tập trung nhiều vào dịch vụ toán, loại hình dịch vụ khác tín dụng quản lý tài sản đề cập chừng mực có thơng tin Việc xác định rõ ranh giới hệ thống ĐMST ngành tiêu chí giúp cho nghiên cứu tập trung vào việc tìm hiểu mối quan hệ tác nhân hệ thống việc thúc đẩy hoạt động ĐMST Tìm kiếm hỗ trợ chuyên gia ngành công nghệ tảng liên quan Khi nghiên cứu hệ thống ĐMST ngành, trở ngại đáng kể mà nhóm nghiên cứu gặp phải tìm hiểu cập nhật kiến thức công nghệ tảng ngành xu hướng phát triển tương lai Cụ thể lĩnh vực tài chính-ngân hàng, nhóm nghiên cứu phải tìm hiểu kiến thức loại công nghệ liên quan đến cổng thông tin điện tử tích hợp, hệ sinh thái tài chính-ngân hàng, ứng dụng 68 Tổng quan lý thuyết hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ:… phân tích liệu, đặc biệt liệu lớn, chuỗi khối, an ninh (xác nhận chứng thực) điện toán đám mây Với dịch vụ tốn, nhóm nghiên cứu phải tìm hiểu loại công nghệ gắn với sản phẩm ví điện tử, tiền kỹ thuật số, thẻ thơng minh, hệ thống tốn khơng tiếp xúc Đây sở quan trọng để đưa khung phân tích phù hợp hoạt động ĐMST ngành Trong nghiên cứu này, thành viên nhóm nghiên cứu người có kinh nghiệm định ngành tài chính-ngân hàng Mặc dù vậy, nhóm nghiên cứu chủ động tiếp cận với chuyên gia trực tiếp làm việc trường đại học, viện nghiên cứu chuyên ngành tài chính-ngân hàng ngân hàng thương mại để cập nhật, tìm hiểu kiến thức liên quan đến công nghệ chuyên ngành kiến thức liệu lớn, chuỗi khối, điện toán đám mây, tiền kỹ thuật số, Đây sở quan trọng để nhóm nghiên cứu xây dựng bảng hỏi bán cấu trúc trước khảo sát đơn vị có liên quan Cần nhiều hình thức thu thập thông tin để kiểm chứng lẫn tổng hợp đưa kết Nghiên cứu hệ thống ĐMST ngành địi hỏi thu thập lượng thơng tin liệu lớn tác nhân hệ thống, bao gồm thông tin hoạt động kinh doanh, nhân lực, đầu tư, chiến lược phát triển; thông tin công nghệ chung ngành; thông tin sách Do yêu cầu phải tổng hợp nhiều thông tin, nên nghiên cứu hệ thống ĐMST ngành cần áp dụng linh hoạt đa dạng phương pháp thu thập thơng tin, bao gồm nhóm chính: - Nhóm 1: Các thơng tin, liệu thứ cấp từ quan nhà nước Tổng cục Thống kê ngành; báo cáo đề án xây dựng sách liên quan quan có thẩm quyền; văn pháp lý Nhà nước; - Nhóm 2: Dữ liệu kinh doanh từ báo cáo tài chính, cáo bạch doanh nghiệp; báo cáo, khảo sát đánh giá liên quan tổ chức có uy tín; tổng hợp ý kiến chuyên gia từ hội nghị, hội thảo liên quan; - Nhóm 3: Phỏng vấn chuyên gia; vấn lãnh đạo, đại diện tổ chức hệ thống ĐMST; vấn đại diện số quan làm sách Nên sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với nhiều vịng thu thập thông tin Nghiên cứu hệ thống ĐMST ngành liên quan đến nhiều tác nhân tương tác tác nhân khoảng thời gian tương đối dài Hơn nữa, ranh giới hệ thống thứ tường minh từ đầu Việc JSTPM Tập 9, Số 1, 2020 69 thu thập thông tin, liệu tác nhân tương tác chúng rời rạc, không liên tục Điều khiến cho việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng trở nên khó khăn Chính việc áp dụng nghiên cứu định tính lựa chọn phù hợp Khi triển khai nghiên cứu định tính nghiên cứu hệ thống ĐMST ngành, nhóm nghiên cứu cần tiến hành nhiều vịng thu thập thơng tin để xác định mối quan hệ sáng tỏ, mối quan hệ cần thu thập thêm thông tin bổ trợ, có khả nên xác định giới hạn ranh giới hệ thống đâu Trong nghiên cứu tài chính-ngân hàng, nhóm nghiên cứu trước tiên phải tiến hành nghiên cứu tổng quan để xác định ranh giới ban đầu hệ thống ngành, loại thông tin, liệu có khả thu thập tác nhân từ nghiên cứu trước Sau đó, nhóm nghiên cứu tìm hiểu sơ thực trạng hệ thống ngành tài chính-ngân hàng Việt Nam, loại thơng tin thứ cấp có, từ xác định lại ranh giới ngành cho phù hợp Cụ thể, thay tìm hiểu tất hoạt động tốn, nhóm nghiên cứu chủ yếu tập trung vào hoạt động dựa công nghệ tảng đại toán thẻ, internet/mobile banking, sản phẩm ví điện tử, tiền kỹ thuật số, thẻ thơng minh, hệ thống tốn khơng tiếp xúc Nhóm nghiên cứu giới hạn tập trung tìm hiểu hai nhóm tác nhân ngân hàng thương mại nước công ty fintech Về nhu cầu, nhóm nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng, nhu cầu khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu khách hàng cá nhân nhu cầu tốn liên quan đến dịch vụ cơng Nhóm nghiên cứu chủ động tham gia hội thảo, gặp gỡ chuyên gia đồng nghiệp để cập nhật trình độ cơng nghệ, hướng phát triển nguồn thơng tin thu thập khai thác Việc khảo sát tiến hành thành vòng Vịng thứ nhất, khảo sát mang tính chẩn đốn số tổ chức ngành để thu thập nhiều thơng tin hoạt động ĐMST, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ĐMST, vấn đề liên quan đến sách tổ chức Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu xác nhận lại thông tin, nhận định thu thập từ tài liệu thứ cấp trao đổi với đồng nghiệp, chuyên gia hội thảo; tìm hiểu loại thơng tin nên thu thập tiếp theo, thơng tin khơng có khả khơng cần thiết phải thu thập Vịng tiếp theo, nhóm nghiên cứu khảo sát quy mô lớn tổ chức tài chính-ngân hàng dựa bảng hỏi bán cấu trúc để có hệ thống thơng tin, liệu đồng Đây nguồn liệu yếu giúp nhóm nghiên cứu đưa nhận định thực trạng hệ thống ĐMST lĩnh vực tài chính-ngân hàng Căn vào nhận định này, nhóm nghiên cứu phác thảo khung định hướng sách để thúc đẩy hoạt động ĐMST cho ngành tài chính-ngân hàng Vịng cuối cùng, nhóm nghiên cứu tiến hành vấn nhà hoạch định sách để chia sẻ quan điểm định hướng sách nhóm 70 Tổng quan lý thuyết hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ:… nghiên cứu Điều giúp cho khung định hướng sách mà nhóm nghiên cứu đề xuất sát với thực tiễn Kết luận Dịch vụ lĩnh vực đóng vai trị quan trọng kinh tế Theo xu hướng chung, dịch vụ lĩnh vực đóng góp chủ yếu vào GDP Việt Nam tương lai Các tìm hiểu ĐMST lĩnh vực dịch vụ xu hướng nghiên cứu cần lưu ý thời gian tới Bài viết cung cấp tảng lý luận ban đầu hệ thống ĐMST ngành dịch vụ số lưu ý phương pháp luận triển khai nghiên cứu thực tiễn Dịch vụ lĩnh vực đặc trưng đặc điểm: tính phi vật thể, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể phân tách tính khơng thể lưu trữ Với đặc trưng này, hoạt động ĐMST lĩnh vực dịch vụ thường tập trung nhiều vào tương tác bên cung cấp dịch vụ khách hàng tạo mơ hình tương tác hay cải tiến nhỏ để tiết kiệm chi phí tạo giá trị lớn cho khách hàng Tuy thế, hoạt động ĐMST có khác biệt nhóm ngành dịch vụ khác Các ngành dịch vụ truyền thống thường tập trung vào cải tiến nhỏ, có tính địa phương Trong đó, ngành có hàm lượng tri thức cao chuyên biệt lại trọng đến việc triển khai hoạt động ĐMST sở R&D, dịch vụ máy tính, phần mềm, cịn nhóm ngành dịch vụ có tính chất hệ thống thực hoạt động ĐMST thông qua tương tác chặt chẽ với khách hàng thay R&D nội Kết nghiên cứu trường hợp ngành tài chính-ngân hàng Việt Nam hay Tether and Metcalfe (2004) số ngành dịch vụ hàng không, chăm sóc sức khỏe, bán lẻ cho thấy rằng, hệ thống ĐMST ngành dịch vụ thường coi trọng đến việc ứng dụng công nghệ thông tin để tạo tảng kết nối với khách hàng, kết nối phận doanh nghiệp doanh nghiệp Các học hỏi hệ thống ĐMST thường dựa thực tiễn kinh nghiệm tương tác với khách hàng Trong hệ thống này, khách hàng mạng lưới doanh nghiệp hiệp hội nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng để chia sẻ cập nhật kiến thức, trải nghiệm với khách hàng Các thể chế có vai trò việc thiết lập chuẩn mực tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ, qua đó, ảnh hưởng đến hoạt động ĐMST tác nhân hệ thống Từ kinh nghiệm nghiên cứu “khung sách phát triển hệ thống ĐMST ngành dịch vụ: trường hợp ngành tài chính-ngân hàng”, số lưu ý nghiên cứu hệ thống ĐMST ngành dịch vụ là: (i) cần xác định rõ ràng ranh giới hệ thống ĐMST ngành dựa theo tiêu chí xác định; (ii) nên tìm kiếm hỗ trợ chuyên gia ngành công nghệ tảng liên quan; (iii) nên sử dụng nhiều hình thức thu thập thông tin để kiểm chứng lẫn tổng hợp đưa kết quả; (iv) nên sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với nhiều vịng thu thập thông tin./ JSTPM Tập 9, Số 1, 2020 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tổng cục Thống kê (2018) Hệ thống ngành kinh tế Việt Nam 2018 Đinh Tuấn Minh Nguyễn Thùy Liên (2019) “Hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ toán Việt Nam: số đánh giá sơ bộ” Tạp chí Chính sách Quản lý KH&CN, Tập 8, số 4/2019 Tiếng Anh OECD and Eurostat (2018) Oslo Manual: Guidelines for collecting, Reporting and Using Data on innovation, 4th edition Paris: OECD Publishing Allam, I., and Perry, C (2002) “A customer-oriented new service development process” Journal of Services Marketing, 515-534 Barras, R (1986) “Towards a theory of innovation in services” Research Policy, 161-173 Chesbrough, H (2011) Open services innovation: rethinking your business to grow and compete in a new era Wiley, New York Dadfar, H., Brege, S., and Semnani, S (2013) “Customer involvement in service production, delivery and quality: the challenges and opportunities” International Journal of Quality and Service Sciences, 46-65 David, P (1990) “The Dynamo and the Computer: An Historical Perspective on the Modern Productivity Paradox” American Economic Review, 355-361 Edvardsson, B., Gustafsson, A., Kristensson, P., & Witell, L (2010) Service innovation and customer In M PP, Handbook of service science: research and innovations in the service economy (pp 561-576) Springer, New York 10 Ettlie, J., & Rosenthal, S (2012) “Service innovation in manufacturing” Journal of Service Managemen, 440-454 11 Franke, N., and Shah, S (2003) “How communities support innovative activities: an exploration of assistance and sharing among end users” Research Policy, 157-178 12 Hacklin, F., Adamsson, N., Marxt, C., and Norell, M (2005) “Design for convergence: managing technological partnerships and competencies across and within industries” Paper presented to the International conference on engineering design (ICED), Melbourne 15-18 Aug 2005 13 Hill, T.P (1977) “On goods and services” Review of Income and Wealth, 23, pp 315-338 14 Hill, T P (1999), “Tangibles, intangibles, and services: a new taxonomy for the classification of output”, Canadian Journal of Economics, Vol.32, No.2, April 1999, pp.426-446 15 Kuusisto, J., and Meyer, M (2003) “Insights into services and innovation in the knowledge intensive economy” Technology Review 16 Levitt, T (1972) “Production line approach to service” Harvard Business Review, 41-52 17 Malerba, F (2002) “Sectoral systems of innovation and production” Research Policy, 31(2), 247-264 18 Malerba, F (2005) Sectoral systems: how and why innovation differs across sectors Trong The Oxford handbook of innovation (trang pp 181-208) Oxford: Oxford University Press 72 Tổng quan lý thuyết hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ:… 19 Mathieu, V (2001) “Product services: from a service supporting the product to a service supporting the client” Journal of Business and Industry Marketing, 39-58 20 Miles, I (2005) Innovation in services In: Fagerberg J, Mowery DC, Nelson RR (eds) The Oxford handbook of innovation Oxford University Press, 433-458 21 Miozzo, M., and Soete, L (2001) “Internationalization of Services: A Technological Perspective” Technological Forecasting and Social Change, 159-185 22 Moeller, S (2010) “Characteristics of services - a new approach uncovers their value” Journal of Services Marketing, 24/5 (2010) 359-368 23 Moller, K., Rajala, R., & Westerlund, M (2008) “Service innovation myopia? A new recipe for client provider value creation” California Management Review, 511-533 24 Nambisan, S (2002) “Designing virtual customer environments for new product development: toward a theory” The Academy of Management Review, 392-413 25 Newbury, P M (2016) Technological change and the evolution of sectoral systems of innovation in highly regulated industries: a study of the australian electricity industry A thesis submitted for the degree of Doctor of Philosophy at The University of Queensland in 2016 26 Ozyilmaz, A., & Berg, D (2009) “The role of information technology in service innovation in the two different quadrants of the service-process matrix” International Journal of Services Technology and Management, 247-271 27 Pavitt, K (1984) “Sectoral patterns of technical change: towards a taxonomy and a theory” Research Policy, 13, 343-373 28 Piller, F., Schubert, P., Koch, M., & Moslein, K (2004) From mass customisation to collaborative customer co-design Proceedings of the european conference on information systems (ECIS) Turku 29 Randhawa, K., & Scerri, M (2015) “Service innovation: A review of the literature” The Handbook of Service Innovation 30 Salter, A., & Tether, B (2007) Innovation in services through the looking glass of innovation studies 31 Sampson, S (2001) The unified services theory approach to services operations management POM 2001 Meeting - Orlando, Florida Service Operations Management Track 32 Sampson, S (2007) An operations paradigm for services POMS-college of services, London Business School, UK 33 Tether, B S and J S Metcalfe (2004) Services and “Systems of Innovation” Trong Malerba, F (ed.) Sectoral Systems of Innovation: Concepts, Issues, and Analyses of Six Major Countries in Europe Cambridge Univeristy Press, Cambridge, UK 34 Trott, P (2012) Innovation management and new product development Pearson Education 35 Wolak, R., Kalafatis, S., and Harris, P (1998) “An Investigation Into Four Characteristics of Services” Journal of Empirical Generalisations in Marketing Science 36 Zeithaml, V., and Bitner, M (2003) Services marketing: integrating customer focus across the firm  ... mức giá hợp lý, đồng thời thúc đẩy hệ thống luật 64 Tổng quan lý thuyết hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ:? ?? pháp, luật lệ hỗ trợ khách hàng thực khảo sát, thống kê, tư vấn, nghiên cứu, phát triển... 67 Một số lưu ý phương pháp nghiên cứu hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ Nhóm tác giả sử dụng khung phân tích để triển khai hoạt động nghiên cứu “khung sách phát triển hệ thống ĐMST ngành dịch. ..56 Tổng quan lý thuyết hệ thống đổi sáng tạo ngành dịch vụ:? ?? Mặc dù có tầm quan trọng nghiên cứu ĐMST lĩnh vực dịch vụ chưa thực quan tâm Việt Nam Nhóm tác giả viết sử dụng cách tiếp cận hệ thống