Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan để cơ sở cho việc phân tích đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng đối với hộ gia đình và cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánhQuảng Nam
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN NGUYỄN BÁ AN GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS Phạm Thị Lan Hương Phản biện 2: PGS.TS Đoàn Hồng Lê Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam suốt nhiều năm qua đồng hành với phát triển nông nghiệp, nông thôn, nông dân tỉnh nhà Chi nhánh không ngừng trọng phát triển sản phẩm tín dụng hộ gia đình cá nhân nhằm hỗ trợ tài cho khách hàng việc mở rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu tiêu dùng, đời sống… góp phần xây dựng nơng thơn Qua thực tiễn, đầu tư tín dụng hộ gia đình cá nhân vừa đảm bảo hiệu quả, phân tán rủi ro, vừa góp phần thực nhiệm vụ trị Đảng Nhà nước giao vai trò “bà đỡ” hỗ trợ vốn phát triển “tam nông” Với mạng lưới rộng, mở rộng cho vay hộ gia đình cá nhân lựa chọn ưu tiên sách tín dụng Chi nhánh Tuy nhiên hoạt động marketing nhằm thúc đẩy dịch vụ cho vay chưa chi nhánh trọng mức tiềm vốn có Trong đó, cạnh tranh lĩnh vực tài chính-ngân hàng ngày khốc liệt Từ đó, việc nghiên cứu, đề xuất giải pháp marketing nhằm gia tăng khách hàng đem đến dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng hộ gia đình cá nhân Quảng Nam cần thiết Xuất phát từ yêu cầu này, học viên chọn đề tài “Giải pháp Marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam” làm luận văn cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn sở làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan để sở cho việc phân tích đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển -2- nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Câu hỏi nghiên cứu Những vấn đề hoạt động marketing ngân hàng dịch vụ cho vay hộ gia đình cá nhân ? Thực trạng hoạt động marketing hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam nào? Cần phân tích, đánh giá nội dung để làm rõ vấn đề trên, từ đủ sở xác định mặt hạn chế nguyên nhân nó? Chi nhánh cần triển khai giải pháp marketing cho sản phẩm cho vay hộ gia đình cá nhân thời gian đến ? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu quan hệ kinh tế hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam hộ gia đình cá nhân địa bàn - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn hộ gia đình cá nhân Quảng Nam; Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân từ 2015-2017 đề xuất giải pháp cho thời kỳ 2018-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Trên sở vận dụng đường lối, quan điểm Đảng, sách, pháp luật Nhà nước ta hoạt động Ngân hàng kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; đồng thời kế thừa vấn đề lý thuyết chuyên môn chuyên ngành Ngân hàng; luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp điều tra, thu thập số liệu, phân tổ, phân tích, so sánh, tổng hợp để đưa kết luận cần thiết; để từ xác định quan điểm giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt -3- Nam - Chi nhánh Quảng Nam Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Làm rõ lý thuyết marketing sản phẩm tín dụng hộ gia đình cá nhân hoạt động NHTM; Đánh giá thực trạng marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam thời gian qua; Đề xuất giải pháp marketing chủ yếu cho tín dụng Hộ gia đình cá nhân địa bàn Quảng Nam giai đoạn 2018-2020 Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn trình bày gồm 03 chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết marketing NHTM cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân; - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam; - Chương 3: Mục tiêu giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu -4- CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HGĐ&CN 1.1 KHÁI QUÁT MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng thƣơng mại a Marketing Theo Philip Kotler: “Marketing q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có họ cần mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác” Khái niệm Marketing dựa khái niệm cốt lõi: Nhu cầu, mong muốn yêu cầu; Sản phẩm; Giá trị, chi phí hài lịng; Trao đổi, giao dịch mối quan hệ; Thị trường; Marketing người làm Marketing b Marketing dịch vụ Đó phát triển lý thuyết Marketing vào lĩnh vực dịch vụ có tính đến đặc thù dịch vụ kinh doanh dịch vụ c Marketing Ngân hàng thương mại Marketing NHTM khái niệm dùng để hệ thống chiến lược, sách, biện pháp, chương trình, kế hoạch, hoạt động tác động vào tồn q trình tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm sử dụng nguồn lực ngân hàng cách tốt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu d Bản chất Marketing Ngân hàng thương mại - Có phạm vi hoạt động rộng - Marketing NHTM tập trung cung cấp mà thị trường cần không cung cấp mà NHTM sẵn có - Marketing NHTM theo đuổi lợi nhuận tối ưu -5- - Marketing NHTM trình liên tục 1.1.2 Sự cần thiết Marketing NHTM a Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng b Marketing tạo cầu nối gắn hoạt động NH với thị trường c Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm Marketing NHTM a Marketing NHTM loại Marketing dịch vụ tài Là kinh doanh dịch vụ nên hoạt động Marketing NHTM thuộc loại hình Marketing dịch vụ Hoạt động Marketing ngân hàng cần hoạch định xoay quanh đặc điểm sản phẩm dịch vụ b Hoạt động Marketing ngân hàng cần phải có biện pháp đặc biệt để làm chủ tình nhằm hạn chế rủi ro c Hoạt động Marketing ngân hàng đa dạng phức tạp d Marketing NHTM thường xuyên có sản phẩm để thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng e Marketing ngân hàng phải ý đến yếu tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu 1.2 CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY HGĐ&CN TRONG NHTM 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm tín dụng cho HGĐ&CN Sau số hình thức cấp tín dụng cho vay HGĐ&CN a Cho vay trực tiếp: hình thức tín dụng mà HGĐ&CN trực tiếp giao dịch với ngân hàng để vay vốn trả nợ, đồng thời ngân hàng cho vay phát tiền vay trực tiếp cho người vay b Cho vay bán trực tiếp: Là hình thức cho vay theo tổ liên doanh, liên đới, tổ hợp tác vay vốn, tổ tiết kiệm vay vốn…, điều kiện thuận lợi để NHTM mở rộng cấp tín dụng HGĐ&CN c Cho vay HGĐ&CN qua tổ chức trung gian (gián tiếp) theo -6- đó, ngân hàng cấp tín dụng cho HGĐ&CN thơng qua việc cho tổ chức chế biến, tiêu thụ cung cấp vật tư cho HGĐ&CN Biểu qua hình thức hợp đồng tín dụng ký kết ngân hàng tổ chức trung gian Ngoài hình thức cho vay nêu trên, số NHTM cho vay qua tổ chức tài trung gian để chuyển tải vốn tín dụng đến hộ sản xuất quỹ tín dụng nhân dân, ngân hàng cổ phiếu, cơng ty tài chính… 1.2.2 Nội dung Marketing cho vay HGĐ&CN a Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Phân khúc thị trường cho vay HGĐ&CN sở tiền đề để xây dựng chiến lược thị trường cho HGĐ&CN Nếu ngân hàng làm tốt công việc phân đoạn thị trường cho vay HGĐ&CN, qua xác định cho thị trường mục tiêu thích hợp, dễ thành cơng chiến lược thị trường ngân hàng dựa sở lực lợi thực ngân hàng phù hợp với nhu cầu thị trường Các bước phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu cho vau HGĐ&CN: Bước 1) Hiểu rõ thị trường cho vay HGĐ&CN đối thủ Ngân hàng; Bước 2) Thấu hiểu khách hàng; Bước 3) Chọn phân khúc thích hợp b Chính sách sản phẩm Chính sách sản phẩm phận quan trọng sách Marketing hỗn hợp ngân hàng Có thể nói sách sản phẩm quan trọng tiến trình Marketing cho vay HGĐ&CN, giúp ngân hàng thoả mãn khách hàng cách tốt c Chính sách phân phối d Chính sách giá e Chính sách xúc tiến hỗn hợp f Chính sách quy trình (tín dụng) -7- Ngân hàng ln cố gắng cụ thể hố tốt quy g Chính sách nguồn nhân lực Đối với hầu hết ngành dịch vụ người yếu tố h Chính sách sở vật chất 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY HGĐ&CN CỦA NHTM 1.3.1 Nhân tố bên 1.3.2 Nhân tố bên KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương 1, hệ thống hóa sở lý thuyết Marketing NHTM cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình-cá nhân; Cụ thể đặc điểm sản phẩm tín dụng cho HGĐ&CN, phân tích chi tiết nội dung Marketing cho vay HGĐ&CN; Từ xác định hệ thống nhân tố tác động định đến q trình thực thi sách Marketing tín dụng HGĐ&CN -8- CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH-CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 2.1.2 Đặc điẻm môi trƣờng KT-XH tác động đến hoạt động tín dụng HGĐ&CN NHNo&PTNT-Chi nhánh Quảng Nam a Tình hình Kinh tế- xã hội tỉnh Quảng Nam - Tổng sản phẩm địa bàn (GRDP) tăng bình quân gần 11,5%, GRDP bình quân đầu người khoảng 41,4 triệu đồng Thu nhập bình quân đầu người tăng từ 11,2 triệu đồng/năm 2010 lên khoảng 25 triệu đồng/người/năm 2015 (tương đương 2,1 triệu đồng/người/tháng) Cơ cấu kinh tế có chuyển dịch theo hướng tích cực Tỷ trọng ngành nơng nghiệp GDP giảm từ 22,4% năm 2010 xuống cịn khoảng 16%, cơng nghiệp xây dựng dịch vụ tăng từ 77,6% lên khoảng 84% vào năm 2015… b Những chủ trương, sách Đảng, Chính phủ, Chính quyền địa phương Ngành tác động đến hoạt động tín dụng HGĐ&CN NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam Để triển khai thực Nghị số 26-NQ/TW ngày 5/8/2008 Ban chấp hành Trung ương Đảng lần thứ (khóa X) "nông nghiệp, nông dân, nông thôn", năm qua, nhiều chế, sách Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, địa phương Ngành ban hành Tất chế sách - 10 - 2.2.1 Thực nghiên cứu thị trƣờng xác định thị trƣờng mục tiêu cho vay Hộ gia đình cá nhân Hiện nay, cơng tác nghiên cứu thị trường tín dụng hộ gia đình-cá nhân Phịng Khách hàng Hộ gia đình-cá nhân đảm nhận chủ công khảo sát, nghiên cứu thị trường; xây dựng sách sản phẩm, lãi suất, phí cho vay hộ gia đình-cá nhân; chăm sóc hỗ trợ khách hàng; phối hợp Phòng Dịch vụ - Marketing xây dựng triển khai kế hoạch quảng bá thương hiệu, hoạt động thông tin, tiếp thị tun truyền Tuy nhiên cơng việc cịn sơ khai, chưa thường xuyên, chưa vào nề nếp, quy cũ 2.2.2 Xác định mục tiêu marketing cho vay HGĐ&CN Việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing cho vay Hộ gia đình-cá nhân thực theo nhiệm vụ, mục tiêu chung NHNo&PTNT, chưa có mục tiêu marketing riêng 2.2.3 Các sách marketing cho vay HGĐ&CN a Chính sách sản phẩm Sản phẩm tín dụng NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam cung cấp cho thị trường khơng ngừng đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt - Về sản phẩm theo phương thức cho vay, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam thỏa thuận với Hộ gia đình-cá nhân việc áp dụng cho vay: Cho vay lần; Cho vay hợp vốn; Cho vay lưu vụ; Cho vay theo hạn mức; Cho vay theo hạn mức dự phòng; Cho vay theo hạn mức thấu chi tài khoản toán; Cho vay quay vịng; Cho vay tuần hồn (rollover); - Về sản phẩm theo nhu cầu sử dụng vốn, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam thỏa thuận với Hộ gia đình-cá nhân việc áp dụng cho vay: Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống; Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh, hoạt động khác - 11 - b Chính sách giá Nội dung điều hành lãi suất cho vay HGĐ&CN NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam tuân thủ nguyên tắc NHNo&PTNT Việt Nam quy định thời kỳ Thực tế sách giá cho vay HGĐ&CN có linh hoạt kể từ tháng 7/2017 c Chính sách phân phối * Kênh phân phối truyền thống Về bản, mạng lưới bao phủ rộng khắp địa bàn tỉnh Quảng Nam Do vậy, tất sản phẩm dịch vụ nói chung, sản phẩm tín dụng Hộ gia đình-cá nhân nói riêng NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam khách hàng tiếp cận dễ dàng Tuy nhiên, ngồi kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối khác phân phối lưu động, phân phối trung gian chưa phát triển * Kênh phân phối đại Trong năm gần đây, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam trọng việc nâng cao, đầu tư sử dụng công nghệ đại làm kênh phân phối hiệu mà chi phí thấp, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Kênh phân phối đại triển khai NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam, gồm hệ thống máy ATM/POS, E-Mobilebanking, Internetbanking d Chính sách xúc tiến hỗn hợp Có thể thấy thời gian qua, NHTM tích cực việc tiến hành hoạt động marketing thơng qua hình thức: Hoạt động quảng cáo, tuyên truyền; Hoạt động khuyến mãi;Các hoạt động tài trợ công tác an sinh xã hội e Chính sách phát triển nguồn nhân lực NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam bước xây dựng đội ngũ nhân lực đảm bảo đủ số lượng chất lượng Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, xây dựng lực lượng lao động có - 12 - kinh nghiệm trình độ chun mơn sâu đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại, tâm huyết với phát triển bền vững thương hiệu Agribank Chi nhánh thường xuyên quan tâm đến công tác giáo dục trị, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp cho CBVC làm cơng tác tín dụng, từ nâng cao ý thức “thượng tôn pháp luật”… nhằm giúp giữ gìn uy tín, thương hiệu Agribank, tạo dựng lịng tin khách hàng NHNo&PTNT f Chính sách quy trình (tín dụng) Từ thực tiễn tác nghiệp, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam thường xuyên tập hợp vướng mắc nghiệp vụ, kiến nghị Trụ sở NHNo&PTNT Việt Nam vấn đề nghiệp vụ cụ thể để Agribank xem xét tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hệ thống văn quy định, quy trình hành cấp tín dụng, cấu nợ, phân loại nợ trích lập dự phịng xử lý rủi ro phù hợp với quy định cho vay khách hàng theo Thông tư NHNN; Thực thường xun cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội bộ, giám sát việc tổ chức thực quy chế, quy trình cấp tín dụng khách hàng Hộ gia đình-cá nhân phạm vi quản lý chi nhánh g Chính sách sở vật chất Đề kế hoạch hàng năm tổ chức thực cải tạo, nâng cấp, đầu tư xây dựng sở làm việc Hội sở tỉnh, 26 chi nhánh loại II Phòng giao dịch trực thuộc để đảm bảo khang trang, bề thế, tiện ích, an tồn, lịch sự… nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH THỰC HIỆN MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 2.3.1 Kết đạt đƣợc hoạt động marketing a Thị trường mục tiêu - 13 - Đã xác định thị trường mục tiêu, thị trường cá nhân, hộ gia đình sản xuất – kinh doanh lĩnh vực nông nghiệp; thị trường doanh nghiệp vừa nhỏ sản xuất - xuất ngành nông nghiệp thị trường khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Trong đó, thị trường khách hàng Hộ gia đình cá nhân có quy mơ lớn số lượng khách hàng, địa bàn khách hàng so với lợi mạng lưới đơn vị kinh doanh NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam… b Chính sách sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam thoả mãn nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng khác Đặc biệt, khách hàng Hộ gia đình cá nhân lĩnh vực nơng nghiệp – nông thôn, thị trường mục tiêu kinh doanh Agribank Quảng Nam Chi nhánh cố gắng cung cấp cho thị trường sản phẩm theo lộ trình phát triển sản phẩm c Chính sách giá Với cho phép điều chỉnh biên độ định, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam xây dựng sách lãi suất cho vay, phí dịch vụ linh hoạt có tính cạnh tranh thị trường Hiện nay, chi nhánh có biểu lãi suất cho vay áp dụng nhiều đối tượng khách hàng thấp so với số NHTM khác địa bàn, đặc biệt lãi suất cho vay thuộc lĩnh vực nơng nghiệp… c Chính sách phân phối Chi nhánh tiếp tục phát huy kênh phân phối truyền thống; Đồng thời với kênh phân phối đại, chi nhánh tranh thủ đầu tư công nghệ để không ngừng phát triển hệ thống kênh phân phối thông qua máy ATM/POS, Internet Banking, E-Mobile Banking… để phát huy tính tiện ích giao dịch với khách hàng nói chúng, khách hàng HGĐ&CN nói riêng, góp phần thực thành cơng - 14 - sách phát triển kinh doanh Chi nhánh d Chính sách xúc tiến hỗn hợp Hoạt động tuyên truyền, quảng bá thực theo chủ trương hệ thống NHNo&PTNT Qua đó, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu phục vụ chủ lực lĩnh vực nơng nghiệp, nơng thơn, đóng góp đắc lực cho phát triển kinh tế - xã hội địa phương Đối với hoạt động tài trợ công tác từ thiện – xã hội, nói NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam NHTM hàng đầu làm tốt công tác địa phương 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân hoạt động marketing NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam a Những hạn chế tồn hoạt động marketing Công tác Marketing dừng lại việc nghiên cứu định vị thị trường truyền thống, cịn việc tìm kiếm thị trường mới, khách hàng cịn bỏ ngỏ; Q trình cung cấp sản phẩm từ tuyên truyền đến triển khai chưa thực bản, sản phẩm thật đến với khách hàng … Trong cơng cụ sách xúc tiến hỗn hợp, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam làm đuợc công tác quảng bá, tuyên truyền, hoạt động tài trợ, an sinh xã hội Còn hoạt động giao dịch cá nhân, chăm sóc khách hàng Marketing trực tiếp yếu, thực Hội sở tỉnh b Nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing NHNo&PTNT Việt Nam chưa có sách thoả đáng Marketing từ cơng tác đào tạo, sách đãi ngộ,… đến việc ban hành quy định hoạt động cụ thể, chi tiết Hiện nay, Chi nhánh có Phịng Dịch vụ Marketing đặt Hội sở làm chức Marketing, số lượng nhân (6 lao động), lại phải tác nghiệp kinh doanh trực tiếp Do đó, cơng việc - 15 - Marketing từ Phịng chưa thật hiệu kỳ vọng; Hầu hết NHNo&PTNT chi nhánh loại II, Phòng Giao dịch trực thuộc khơng có nhân làm chun trách cơng tác Marketing; Khách hàng chi nhánh đại phận HGĐ&CN địa bàn nơng thơn Với đặc tính đối tượng khách hàng nhỏ lẻ, số lượng lớn, khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ có hạn chế, ; Phong cách quản lý, giao dịch nghiệp vụ đội ngũ lãnh đạo nặng tư cũ, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng; Ứng dụng công nghệ thông tin thu thập, quản lý thông tin khách hàng chưa cao KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương phân tích, phản ảnh thực trạng cơng tác cấp tín dụng HGĐ&CN; Luận văn phân tích, phản ảnh thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm tín dụng HGĐ&CN; Từ đánh giá tổng quan tình hình đạt được, mặt tồn tại, hạn chế định hoạt động thời gian qua NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam - 16 - CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM TÍN DỤNG HGĐ&CN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 3.1 ĐỊNH HƢỚNG TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 3.1.1 Định hƣớng phát triển kinh doanh chung NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định mục tiêu chung tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò NHTM nhà nước hàng đầu, chủ đạo đầu tư vốn phục vụ nơng nghiệp, nơng thơn, nơng dân, góp phần phát triển KT-XH tỉnh nhà Tập trung trì tăng trưởng tín dụng mức hợp lý, ưu tiên tín dụng cho “tam nơng”, mà trước tiên Hộ gia đình cá nhân thực sản xuất nông, lâm nghiệp thủy sản Chi nhánh phải xác định rõ về: a) Định hướng thị trường; b) Định hướng khách hàng; c) Định hướng sản phẩm; d)Định hướng phân phối 3.1.2 Mục tiêu phát triển tín dụng HGĐ&CN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Nam a Chỉ tiêu cụ thể : Trên sở tốc độ tăng trưởng dư nợ, thị phần, nợ xấu tín dụng Hộ gia đình cá nhân giai đoạn 2015-2017, đồng thời dự báo xu hướng phát triển KT-XH tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2016-2020 khả cạnh tranh với TCTD khác, NHNo&PTNTChi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định mục tiêu phấn đấu giai đoạn 20182020: i) Về dư nợ tín dụng Hộ gia đình cá nhân, phấn đấu tốc độ tăng trưởng dư nợ bình quân giai đoạn 2018-2020 đạt 20,0%/năm, quy mơ dư nợ Hộ gia đình cá nhân năm 2020 đạt 10.550 tỷ đồng, với số tuyệt đối tăng thêm 4.450 tỷ đồng, dư nợ trung, dài hạn chiếm 57,59% tổng dư nợ Hộ gia đình cá nhân; ii) Khống chế xấu tín dụng HGĐ&CN khơng vượt q 1%; iii) Phấn đấu thị phần tín dụng - 17 - HGĐ&CN chi nhánh đến năm 2020 chiếm tối thiểu 35% tổng dư nợ HGĐ&CN ngành Ngân hàng Quảng Nam, tăng 4,8% thị phần so với 2017 b Cơ sở thực hiện: - Về tăng trưởng tín dụng: Trên sở tăng trưởng dư nợ Hộ gia đình cá nhân bình quân giai đoạn 2015-2017; Cùng hệ thống mạng lưới rộng; Việc chi nhánh đề tiêu tăng trưởng dư nợ Hộ gia đình cá nhân mục tiêu phấn đấu năm 2020 phù hợp, khả thi - Về nợ xấu: Chi nhánh tăng cường quản lý chất lượng tín dụng hạn chế tối đa phát sinh nợ xấu mới, đồng thời tiếp tục thu hồi nợ xấu, nợ qua xử lý rủi ro Đây tỷ lệ nợ xấu phù hợp, khả thi 3.1.3 Điểm mạnh, điểm yêu, hội, thách thức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Nam phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ a Điểm mạnh - Về mạng lưới hoạt động: Chi nhánh ln tích cực trì, củng cố mạng lưới địa bàn nơng nghiệp, nơng thơn, nơng dân - Về cơng tác tốn: Ln đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng, toàn tỉnh trang bị đồng hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo cho giao dịch trực tiếp với khách hàng - Về sở vật vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh: Đã xây dựng, sửa chữa lớn nhiều cơng trình nhà làm việc từ Hội sở tỉnh chi nhánh phụ thuộc, ổn định sở vật chất, đảm bảo điều kiện hoạt động Bên cạnh cịn trọng bổ sung đổi trang thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ - Về phát triển nguồn nhân lực: Công tác quy hoạch, đào tạo cán bộ, máy tổ chức đảm đương nhiệm vụ nắm bắt yêu cầu ngày cao điều kiện cạnh tranh hội nhập - Về quan hệ xã hội: Luôn tranh thủ lãnh đạo, đạo hỗ - 18 - trợ lãnh đạo Đảng quyền cấp, quan ban ngành hữu quan địa phương, xem tiền đề đưa hoạt động Agribank mang tính xã hội hố ngày cao b Điểm yếu - Địa bàn hoạt động rộng lực lượng lao động mỏng Thực trạng người lao động NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam - từ hội sở tỉnh đến ngân hàng sở - phần lớn dành quan tâm tới sản phẩm dịch vụ chủ yếu, truyền thống, sản phẩm dịch vụ khác chưa nắm rõ, chưa hiểu - NHNo&PTNT chưa có quy định tiêu chuẩn phân loại khách hàng cụ thể, gây khó khăn cho phận làm chức chăm sóc phát triển khách hàng sở - Công nghệ ngân hàng NHNo&PTNT dù nhiều tiến bộ, song chưa đủ sức cạnh tranh sòng phẳng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại khác khác c Cơ hội - Môi trường kinh tế, trị đất nước có nhiều thuận lợi Thủ tục hành mơi trường đầu tư tiếp tục cải cách - Trong lĩnh vực ngân hàng có nhiều chuyển biến tích cực có hiệu quả; NHNN có nhiều chủ trương sách (quản lý ngoại hối, toán, quy định cho vay, đảm bảo tiền vay, lãi suất ) có hiệu thiết thực, thúc đẩy kinh tế tạo hành lang thông thoáng cho hoạt động ngân hàng - Các sách Nhà nước ưu đãi cho vay môi trường thuận lợi để kết nối giao dịch vay vốn NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam với khách hàng Hộ gia đình cá nhân d Thách thức - Trên địa bàn cịn có đến 27 tổ chức tín dụng tham gia kinh doanh, trực tiếp cạnh tranh thị phần tất loại sản phẩm dịch - 19 - vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cho HGĐ&CN nói riêng - Hệ thống bưu điện vào hoạt động dịch vụ ngân hàng sở LienVietPostBank đối thủ cạnh tranh trực tiếp với NHNo&PTNT liệt thời gian đến 3.2 MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ MARKETING TÍN DỤNG HGĐ&CN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 3.2.1 Mục tiêu marketing NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định mục tiêu marketing cho vay Hộ gia đình cá nhân thời gian đến, là: Phát triển, hồn thiện, bổ sung, đưa loại hình dịch vụ NHNo&PTNT liên quan sản phẩm tín dụng đến với Hộ gia đình cá nhân; Ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Hộ gia đình cá nhân vay vốn NHNo&PTNT thông qua bán chéo sản phẩm… 3.2.2 Nhiệm vu marketing Xác định thị trường dịch vụ cho vay Hộ gia đình cá nhân có tiềm năng; Lựa chọn thị trường cụ thể, làm rõ, định lượng nhu cầu khách hàng Hộ gia đình cá nhân; Phải xây dựng dược Chương trình đồng Kế hoạch hành động cụ thể, có lộ trình để đảm bảo thành cơng mục tiêu xác định 3.3 HỆ THỐNG GIẢI PHÁP MARKETING TÍN DỤNG HGĐ&CN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 3.3.1 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam xác định thị trường mục tiêu tín dụng Hộ gia đình cá nhân thị trường nơng nghiệp, nông thôn dựa vào hai sau đây: i) Mục tiêu chiến lược NHNo&PTNT Việt Nam phải nhanh chóng trở thành lực lượng chủ - 20 - đạo, chủ lực vai trị cung cấp tín dụng cho cơng nghiệp hố, đại hố phát triển nơng nghiệp nơng thơn, phù hợp với sách, mục tiêu Đảng, Nhà nước; chuyển dịch cấu đầu tư theo hướng dành tối thiểu 70% nguồn vốn đầu tư cho khu vực nông nghiệp, nông thôn; ii) Đặc điểm địa bàn kinh doanh Quảng Nam tỉnh có kinh tế sản xuất nông nghiệp, chế biến nông lâm thủy hải sản chủ yếu, có 70% dân số sống nông thôn 70% lao động làm việc ngành nông nghiệp Thị trường khách hàng HGĐ&CN vay vốn NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam phân loại: i) Khách hàng HGĐ&CN sản xuất kinh doanh nhỏ lẽ khu vực nông nghiệp, nông thôn; ii) Khách hàng HGĐ&CN sản xuất kinh doanh đăng ký kinh doanh quy mô vừa lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh nông - lâm - ngư nghiệp; iii) Khách hàng HGĐ&CN vay vốn phục vụ nhu cầu đời sống 3.3.2 Các giải pháp sách marketing tín dụng HGĐ&CN a Về sách sản phẩm a.1 Phải đa dạng hố sản phẩm dịch vụ tín dụng; Chi nhánh tăng cường khả linh hoạt cho việc thay đổi sản phẩm dịch vụ Có thể đa dạng phương thức cấp tín dụng cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, bao toán a.2 Phải gia tăng tiện ích dịch vụ: Chi nhánh cần cung ứng cho khách hàng HGĐ&CN gói sản phẩm ngân hàng khơng dịch vụ đơn lẻ, tách rời a.3 Lựa chọn sản phẩm cốt lõi để đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu: Chi nhánh cung ứng sản phẩm đồng gắn với sản phẩm tín dụng tương thích cung ứng cho nhóm Khách hàng: Sản xuất kinh doanh nhỏ lẽ khu vực nông nghiệp, nông thôn; Sản xuất kinh doanh đăng ký kinh doanh quy mô vừa lớn, hoạt động SX-KD nông - lâm - ngư nghiệp; Có nhu cầu vay vốn vào mục - 21 - đích tiêu dùng, phục vụ nhu cầu đời sống b Về sách gía NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam phải lựa chọn phân cấp quản lý giá sản phẩm dịch vụ cho vay, có sức cạnh tranh để thu hút khách hàng Hộ gia đình-cá nhân tham gia vay vốn c Chính sách phân phối - Đối với kênh phân phối truyền thống: Tiếp tục phát huy vai trò hệ thống mạng lưới rộng khắp địa bàn; Mở rộng phát triển kênh phân phối lưu động, kể thông qua đoàn thể địa phương; Phát triển kênh phân phối trung gian thông quan quan hệ hợp tác với doanh nghiệp để phát triển dịch vụ toán hoá đơn phục vụ nhu cầu tốn Hộ gia đình-cá nhân qua NHNo&PTNT để chuyển tra dịch vụ cho đơn vị - Kênh phân phối đại NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam phải: Tiếp tục mở rộng việc lắp đặt máy ATM khu, cụm công nghiệp; thành phố, thị trấn, thị tứ địa bàn để phục vụ khách hàng, phần lớn HGĐ&CN; Trang bị máy EDC/POS cần thiết cho Chi nhánh Phòng Giao dịch… d Chiến lược xúc tiến hỗn hợp d.1 Quảng cáo: Thơng qua nhiều hình thức quảng cáo để tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo khách hàng HGĐ&CN nhằm giúp khách hàng cập nhật thông tin, hiểu biết sản phẩm tín dụng dịch vụ khác, cách sử dụng lợi ích sản phẩm d.2 Giao tiếp cá nhân: NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam nên đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng bí kỹ giao mơ hình “Tiêu chuẩn dịch vụ SECRET” Ngoài ra, Chi nhánh sớm khẩn trương áp dụng quy định ứng xử, giao tiếp khách hàng Cẩm nang văn hoá NHNo&PTNT Việt Nam - 22 - d.3 Hoạt động tuyên truyền: Tiếp tục giữ vững mối quan hệ với địa phương cấp Tranh thủ ủng hộ, giúp đỡ mặt chủ trương, sách lĩnh vực hoạt động NHNo&PTNT, thiện cảm Cấp ủy, Chính quyền, Đồn thể với thương hiệu, vai trò NHNo&PTNT lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn… d.4 Hoạt động khuyến mãi: Chi nhánh cần thực chương trình khuyến thường xuyên Các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải thống tồn NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam, quà tặng phải đa dạng d.5 Marketing trực tiếp: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ năm Thơng qua đó, tri ân khách hàng, đồng thời nắm thông tin từ khách hàng để có sách kinh doanh phù hợp, sách chăm sóc khách hàng tốt d.6 Hoạt động tài trợ: NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam nên tham gia tài trợ số lễ hội gắn liền với đời sống sản xuất – sinh hoạt bà nông dân Đẩy mạnh hoạt động từ thiện – xã hội, công tác an sinh xã hội gắn liền với hoạt động kinh doanh Thực hỗ trợ địa phương khó khăn tỉnh d.7 Tạo dựng văn hố Marketing tồn chi nhánh NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam quan tâm xây dựng thành công văn hố Marketing ngân hàng e Chính sách quy trình (tín dụng) Chi nhánh cần thực rà sốt thường xuyên Quy trình xử lý nghiệp vụ để xem xét kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam điều chỉnh phù hợp sở quy định pháp luật quyền lợi bên; f Chính sách nguồn nhân lực Đối với chức danh công việc cần thiết lập mô tả tỷ mỷ yêu cầu, trách nhiệm cơng việc Thiết lập tiêu chuẩn trình độ nhân viên cho yêu cầu công việc Thường xuyên đào tạo đào tạo - 23 - lại đội ngũ nhân viên cán điều hành đảm bảo thích ứng với định hướng kinh doanh ngân hàng Cần tổ chức lớp phổ cập kiến thức Marketing, phổ cập kỹ giao tiếp với khách hàng g Kiểm tra đánh giá kết hoạt động Marketing Việc kiểm tra đánh giá kết hoạt động Marketing nên tổ chức định kỳ hàng tháng, quý , năm thực theo chiến dịch : kiểm tra tính hiệu chiến dịch quảng cáo, khuyến để từ so sánh mục tiêu đặt với kết đạt xác định nguyên nhân, chủ động đưa biện pháp xử lý kịp thời 3.3.3 Xây dựng kế hoạch hành động Marketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018-2020 Để triển khai thành cơng sách Marketing NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam cần xây dựng kế hoạch hành động Marketing tổng thể mang tính trung hạn, định rõ công việc cốt yếu phải làm để chuyển sách Marketing NHNo&PTNT Việt Nam thành hoạt động thực tế thị trường 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương tổng hợp mục tiêu chính, sở để phát triển tín dụng HGĐ&CN NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam đến năm 2020; Từ đó, với lý luận thực tiễn hoạt động, học viên đề xuất hệ thống giải pháp giải pháp Marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân thời gian đến - 24 - KẾT LUẬN Cơng tác Marketing tín dụng HGĐ&CN NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam khơng nằm ngồi lộ trình giúp ổn định phát triển kinh doanh NHTM Khi mà HGĐ&CN đóng vai trò quan trọng thực mục tiêu KT-XH tỉnh nhà Với nội dung nghiên cứu lý thuyết thực tiễn, luận văn có đóng góp định như: i) Cố gắng làm rõ mặt lý thuyết Marketing NHTM cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân; ii) Thực phân tích, phản ảnh thực trạng hoạt động Marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình-cá nhân thời gian qua NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam; iii) Đề xuất hệ thống giải pháp giải pháp Marketing tín dụng Hộ gia đình cá nhân thời gian đến NHNo&PTNT-Chi nhánh tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2018-2020 ... thuyết marketing NHTM cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân; - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt. .. TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 2.1 TỔNG QUAN TÍN DỤNG HỘ GIA ĐÌNH VÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông. .. Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam; - Chương 3: Mục tiêu giải pháp marketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Tổng