Tổ chức tài chính vi mô TNHH MTV cho người lao động nghèo tự tạo việc làm (CEP)

Tổ chức tài vi mơ TNHH MTV cho người lao động nghèo tự tạo việc làm (CEP) 14C Cách Mạng Tháng Tám – Quận – Thành phố Hồ Chí Minh – Việt Nam Điện thoại: 84 – 28 – 3822 0959 Fax: 84 – 28 – 3824 5620 Email: cephcm@cep.org.vn Website: www.cep.org.vn Báo cáo Hiệu xã hội CEP 2017 Tháng - 2018 Báo cáo Hiệu xã hội CEP 2017 Mục lục Bối cảnh khung quản lý hiệu xã hội CEP 1.1 Sứ mệnh, mục tiêu giá trị cốt lõi CEP 1.2 Tiêu chuẩn chung Khung quản lý hiệu xã hội 1.3 Nguyên tắc bảo vệ khách hàng Tổng quan khung quản lý hiệu xã hội CEP Hiệu xã hội CEP năm 2017 14 3.1 CEP làm việc người nghèo nghèo 14 3.2 Mở rộng phục vụ để tiếp cận người lao động nghèo 17 3.3 Cải thiện an sinh bền vững cho khách hàng 18 3.4 Tập trung hỗ trợ hoạt động tự tạo việc làm tăng thu nhập 19 3.5 Tạo việc làm 21 3.6 Cung cấp dịch vụ tài phi tài cách trung thực, hiệu bền vững 21 - Sự hài lòng khách hàng 22 - Duy trì khách hàng 23 - Đề nghị cải tiến sản phẩm khách hàng 24 - Khách hàng vay nhiều nguồn nợ hạn 25 - Tuân thủ nguyên tắc bảo vệ khách hàng 25 3.7 Đẩy mạnh hoạt động phát triển cộng đồng, điều kiện môi trường xã hội bền vững; Xây dựng tinh thần đoàn kết, tương trợ chia sẻ trách nhiệm 33 3.8 Trung thực, minh bạch, trực; tơn trọng, đồng cảm, chia sẻ; hiệu suất, hiệu quả, bền vững 34 3.9 Trách nhiệm nhân viên 35 3.10 Cam kết Ban quản lý với mục tiêu xã hội 37 3.11 Cân mục tiêu xã hội mục tiêu tài 39 Những vấn đề hoạt động hiệu xã hội năm 2017 mục tiêu năm 2018 40 - Báo cáo Hiệu xã hội CEP 2017 Hoạt động hiệu xã hội thước đo việc chuyển mục tiêu xã hội tổ chức vào hoạt động thực tiễn Đối với CEP, mục tiêu xã hội phục vụ người nghèo, cung cấp dịch vụ cách trung thực, hiệu bền vững, tuân thủ chuẩn mực quốc tế việc bảo vệ khách hàng quản lý hiệu xã hội CEP đánh giá quản lý hiệu xã hội theo khung quản lý hiệu xã hội trình bày bên Báo cáo thực vào tháng 01/2018, đánh giá tổng quan hoạt động hiệu xã hội CEP năm 2017 Bối cảnh khung quản lý hiệu xã hội CEP Khung quản lý hiệu xã hội (QLHQXH) CEP xây dựng từ sứ mệnh, mục tiêu giá trị cốt lõi CEP tiêu chuẩn quốc tế hiệu xã hội Trong khung QLHQXH, thành phần sứ mệnh, mục tiêu, giá trị cốt lõi tiêu chuẩn hiệu xã hội CEP thể cụ thể qua mục tiêu chiến lược cụ thể số đo lường cụ thể Qua đó, khung quản lý hiệu xã hội chuyển hóa tất nguyên tắc hoạt động CEP vào thực tiễn vào kết đo lường 1.1 Sứ mệnh, mục tiêu giá trị cốt lõi CEP Sứ mệnh, mục tiêu giá trị cốt lõi CEP định hướng cho văn hóa tổ chức hoạt động CEP, định nghĩa CEP tồn tại, CEP thực nỗ lực để đạt mục tiêu làm để đạt mục tiêu Sứ mệnh CEP làm việc cơng nhân, lao động nghèo người có thu nhập thấp nhằm góp phần đảm bảo an sinh xã hội thông qua việc cung cấp dịch vụ tài chính, phi tài cách thiết thực hiệu Mục tiêu (ghi rõ điều lệ CEP thành lập) • Cung cấp dịch vụ tài vi mơ cho người nghèo nghèo nhằm giúp họ bắt đầu công việc làm ăn, sản xuất nhỏ • Giảm nghèo thơng qua hoạt động tạo thu nhập người nghèo giúp họ cải thiện an sinh gia đình • Giảm tỉ lệ thất nghiệp người nghèo • Tham gia giúp người nghèo xây dựng cộng đồng, chia sẻ trách nhiệm, ý thức cộng đồng việc bảo vệ môi trường, xã hội • Mở rộng cung cấp dịch vụ tài vi mơ để tiếp cận ngày nhiều người lao động nghèo trì bền vững tài tổ chức Giá trị cốt lõi CEP Những giá trị cốt lõi định hướng văn hóa tổ chức CEP từ thực sứ mệnh CEP – định hướng cơng việc, từ tác động lẫn tác động khách hàng, cách thức mà cung cấp dịch vụ cách thiết thực, hiệu bền vững; Văn hóa tổ chức kiên định với giá trị cốt lõi tảng tạo nên danh tiếng CEP cộng đồng niềm tự hào CNBV CEP Những giá trị cốt lõi quan trọng tất CBNV CEP tổ chức CEP làm, phản ánh tất sách hướng dẫn tổ chức Những giá trị cốt lõi là: • Sự trung thực, minh bạch trực • Sự tơn trọng, đồng cảm chia sẻ • Hiệu suất, hiệu bền vững 1.2 Tiêu chuẩn chung Khung quản lý hiệu xã hội Tiêu chuẩn chung quản lý hiệu xã hội (gọi Bộ tiêu chuẩn) tiêu chuẩn quản lý cho tổ chức tài vi mô (TCVM) không mục tiêu tài Bộ tiêu chuẩn thiết lập yêu cầu cụ thể mang tính tảng cho sách, quy trình hoạt động mà tổ chức TCVM cần thực để đạt mục tiêu xã hội Bộ tiêu chuẩn gọi “chung” chúng bao gồm yêu cầu để tổ chức TCVM quản lý hiệu xã hội tổ chức Bộ tiêu chuẩn gồm nguyên tắc sau: Nguyên tắc Quản Tiêu chuẩn quản lý hiệu xã hội lý hiệu xã hội Nguyên tắc 1: Xác A Tổ chức TCVM có chiến lược nhằm đạt mục tiêu xã hội định giám sát B Tổ chức TCVM thu thập, báo cáo đảm bảo tính xác liệu mục tiêu xã hội thơng tin khách hàng có liên quan cụ thể đến mục tiêu xã hội tổ chức Nguyên tắc 2: Đảm A Thành viên HĐTV có cam kết cao với sứ mệnh xã hội tổ chức bảo cam kết B Thành viên HĐTV có trách nhiệm điều hành tổ chức kiên định với sứ mệnh Hội đồng thành mục tiêu xã hội viên, Ban quản lý C Đội ngũ quản lý cấp cao đề giám sát việc thực chiến lược nhân viên tổ chức để đạt mục tiêu xã hội việc thực D Nhân viên tuyển dụng, đánh giá công nhận dựa tiêu chí mục tiêu xã hội liên quan đến hiệu xã hội lẫn hiệu tài Nguyên tắc 3: Bảo A Tổ chức TCVM cần bảo đảm khách hàng có khả hồn trả tiền vay mà không bị nợ hạn tham gia vào nỗ lực cải thiện quản lý rủi ro tín vệ quyền lợi dụng cấp thị trường khách hàng B Tổ chức TCVM cung cấp thông tin cách rõ ràng, đầy đủ, kịp thời theo cách thức ngơn ngữ phù hợp giúp cho khách hàng hiểu đưa định C Tổ chức TCVM cần thể công tôn trọng cách cư xử với khách hàng, không phân biệt đối xử Tổ chức TCVM cần đảm bảo có biện pháp đầy đủ để phát chỉnh đốn tình trạng tham nhũng cách cư xử chưa mực nhân viên cấp trung gian, đặc biệt trình phát vốn vay thu nợ D Tổ chức TCVM cần bảo mật thông tin đời tư khách hàng theo luật quy định quyền cá nhân Các thông tin dùng cho mục đích nêu thời điểm thu thập thông tin pháp luật cho phép, khơng, phải có đồng ý khách hàng E Tổ chức TCVM áp dụng chế giải khiếu nại vấn đề xảy với khách hàng cách kịp thời hợp lý Tổ chức TCVM sử dụng chế vừa để giải vấn đề khiếu nại cụ thể khách hàng, vừa nhằm tìm cách cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nguyên tắc 4: Thiết A Tổ chức TCVM hiểu nhu cầu ưu tiên đối tượng khách hàng khác kế sản phẩm, dịch vụ, mơ hình B Tổ chức TCVM thiết kế sản phẩm, dịch vụ, mơ hình kênh cung cấp kênh cung cấp đáp có giá trị cho khách hàng ứng nhu cầu C Sản phẩm, dịch vụ, mơ hình kênh phân phối thiết kế phù hợp với sở thích khách hàng đáp ứng với mục tiêu xã hội tổ chức khách hàng Nguyên tắc 5: A Chính sách nhân quy trình, thủ tục bảo vệ quyền lợi nhân Trách nhiệm đối viên tạo môi trường làm việc hỗ trợ với nhân viên B Tổ chức TCVM thông tin đến tất nhân viên điều kiện việc làm nhân viên cung cấp huấn luyện cho chức công việc thiết yếu C Tổ chức TCVM giám sát hài lòng nhân viên giám sát vấn đề nhân viên nghỉ việc Nguyên tắc 6: Cân A Tỷ lệ tăng trưởng bền vững phù hợp với điều kiện thị trường, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt lợi ích tài hiệu B Cơ cấu tài phù hợp đảm bảo hai mục tiêu tài hiệu xã xã hội hội dựa sứ mệnh tổ chức TCVM C Theo đuổi mục tiêu lợi nhuận không làm ảnh hưởng đến tính bền vững tổ chức dài hạn ảnh hưởng đến an sinh khách hàng D Mức chi trả/ đãi ngộ đội ngũ quản lý phù hợp đảm bảo mục tiêu kinh tế mục tiêu xã hội 1.3 Nguyên tắc bảo vệ khách hàng Nguyên tắc bảo vệ khách hàng tiêu chuẩn tối thiểu mà khách hàng mong đợi làm việc với tổ chức TCVM Những tiêu chuẩn nêu Tiêu chuẩn toàn cầu quản lý hiệu xã hội Nguyên tắc bảo vệ khách hàng chi tiết tập trung cụ thể vào việc bảo vệ khách hàng ứng xử tổ chức TCVM khách hàng Những nguyên tắc bảo vệ khách hàng cần bổ sung vào hoạt động, quản lý văn hóa tổ chức tổ chức TCVM có trọng tâm giảm nghèo Có nguyên tắc bảo vệ khách hàng: Nguyên tắc bảo vệ khách hàng Tiêu chuẩn bảo vệ khách hàng Nguyên tắc 1: Thiết kế cung cấp sản phẩm phù hợp A Tổ chức TCVM thiết kế sản phẩm phù hợp với khách hàng không gây tổn hại đến khách hàng B Tổ chức TCVM tìm thơng tin phản hồi khách hàng để thiết kế sản phẩm cách phân phối sản phẩm C.Tổ chức TCVM không sử dụng kỹ thuật bán hàng gây áp lực A Tổ chức TCVM tiến hành phân tích khả hồn trả phù hợp khách hàng trước phát vay B Tổ chức TCVM khuyến khích chất lượng khoản vay C Tổ chức TCVM sử dụng trung tâm thơng tin tín dụng liệu đối thủ cạnh tranh điều kiện địa phương D Ban quản lý HĐTV tổ chức TCVM nắm bắt quan tâm rủi ro nợ nần nhiều khách hàng E Phịng kiểm tốn nội tổ chức TCVM giám sát việc áp dụng sách giúp giảm thiểu tình trạng nợ nần nhiều khách hàng F Tổ chức TCVM tránh cách thức thương mại nguy hiểm (ví dụ nhiều khoản vay cho nhu cầu, làm hạn chế việc sử dụng vốn vay; đưa giới hạn phù hợp cho khoản tái vay hoàn trả trước hạn; đưa hướng dẫn cho sách điều chỉnh lịch hồn trả) A Tổ chức TCVM cần thơng tin rõ chi phí khách hàng phải trả khoản khơng thu phí B Tổ chức TCVM cần chủ động truyền thông đến khách hàng, sử dụng phương pháp ngôn ngữ phù hợp giúp cho khách hàng dễ hiểu C Tổ chức TCVM cần sử dụng chế minh bạch thông tin khác D Tổ chức TCVM cần có thời gian đủ cho khách hàng xem xét, rà sốt làm rõ minh bạch thơng tin vào thời gian khác E Tổ chức TCVM thông tin cách rõ ràng, đầy đủ, kịp thời A Tổ chức TCVM cung cấp giá sở thị trường, không phân biệt đối tượng khách hàng B Chi phí hiệu suất tổ chức TCVM phải tương quan hợp lý với tổ chức TCVM khác C Tổ chức TCVM khơng tính khoản phí cao khách hàng A Tổ chức TCVM tăng cường nhận thức quan tâm đối xử công tôn trọng khách hàng B Tổ chức TCVM định nghĩa cụ thể, chi tiết quy định/thông lệ hợp lý thu hồi nợ C Chính sách nhân lực tổ chức TCVM cần đảm bảo trách nhiệm công tôn trọng khách hàng D Tổ chức TCVM thực thi sách tăng cường nguyên tắc đạo đức giảm gian lận, chiếm dụng E Khi chọn lọc đối xử với khách hàng, tổ chức TCVM không phân biệt đối xử đối tượng khách hàng khác F Cộng tác viên đối tác thứ tổ chức TCVM cần thực nguyên tắc hành xử, quy định, thông lệ nhân viên tổ chức TCVM G Tổ chức TCVM thông tin cho khách hàng quyền lợi họ A Tổ chức TCVM có sách bảo mật thông tin hệ thống công nghệ phù hợp để bảo mật thơng tin B Tổ chức TCVM có trách nhiệm thông tin cho khách hàng cách thông tin khách hàng chia sẻ có đồng ý khách hàng A Khách hàng tổ chức TCVM biết cách thức gửi đơn khiếu nại Nguyên tắc 2: Tránh tình trạng khách hàng bị nợ nần nhiều Nguyên tắc 3: Minh bạch Nguyên tắc 4: Định giá hợp lý Nguyên tắc 5: Đối xử với khách hàng cách công tôn trọng Nguyên tắc 6: Bảo mật thông tin khách hàng Nguyên tắc 7: Cơ chế giải khiếu nại B Nhân viên tổ chức TCVM huấn luyện giải khiếu nại C Hệ thống, quy trình giải khiếu nại tổ chức TCVM phải chủ động hiệu D Tổ chức TCVM sử dụng thông tin phản hồi khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tổng quan khung quản lý hiệu xã hội CEP Khung quản lý hiệu xã hội CEP dựa sứ mệnh mục tiêu nguyên tắc cốt lõi CEP đưa sứ mệnh mục tiêu, nguyên tắc cốt lõi vào mục tiêu chiến lược cụ thể số đo lường Khung quản lý hiệu xã hội cho phép CEP theo đuổi thực tốt mục tiêu xã hội tổ chức, đo lường tốt hơn, giám sát tiến độ thực mục tiêu xã hội Khung quản lý hiệu xã hội CEP bao gồm tiêu chuẩn đa dạng khác ngành tài vi mơ Tiêu chuẩn toàn cầu quản lý hiệu xã hội, Nguyên tắc bảo vệ khách hàng Smart Campaign, tạo điều kiện cho CEP đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế quản lý hiệu xã hội Khung quản lý hiệu xã hội sử dụng tiêu chuẩn báo cáo hiệu xã hội MIX Market cơng cụ kiểm tốn số xã hội Cerise, tạo điều kiện cho CEP đánh giá hiệu xã hội theo định kỳ hàng năm Một cách rõ ràng, khung quản lý hiệu xã hội CEP cung cấp cấu trúc mà CEP có thể: (1) Chuyển tải sứ mệnh mục tiêu giá trị cốt lõi vào hoạt động; (2) Bảo đảm hoàn thành tốt sứ mệnh mục tiêu giữ vững giá trị cốt lõi tổ chức; (3) Bảo đảm đáp ứng tiêu chuẩn ngành tài vi mơ nước quốc tế quản lý hiệu xã hội Khung quản lý hiệu xã hội CEP phân tích theo thành phần cụ thể: sứ mệnh, mục tiêu, giá trị cốt lõi tiêu chuẩn hiệu xã hội quốc tế; chuyển tải thành mục tiêu chiến lược cụ thể số đo lường cho mục tiêu, thể bảng sau Sứ mệnh / Mục tiêu / Giá trị cốt lõi CEP làm việc người nghèo nghèo Mở rộng phạm vi tiếp cận phục vụ ngày nhiều người lao động nghèo Mục tiêu chiến lược số đo lường hiệu Mục tiêu chiến lược: Khách hàng loại hình nhân dân lao động tham gia chương trình CEP người có thu nhập thấp cộng đồng CEP đặt mục tiêu tối thiểu có 80% khách hàng tham gia CEP xếp loại nghèo nghèo theo mức phân loại chuẩn nghèo CEP Những hộ gia đình nằm danh sách hộ nghèo cận nghèo, chưa nhận vốn từ nguồn khác ưu tiên chọn lựa phục vụ CEP Những đối tượng nghèo nghèo cộng đồng nguồn nhà nước cho vay CEP mở rộng tiếp cận đối tượng cận nghèo CEP tham gia hỗ trợ khơng cạnh tranh với nguồn từ chương trình nhà nước XĐGN, NHCSXH phục vụ khách hàng mà chương trình chưa tiếp cận Các số để đo lường (KPIs): Tỷ lệ khách hàng phân loại nghèo nghèo CEP theo chuẩn nghèo CEP Số lượng khách hàng CEP phục vụ nằm danh sách hộ nghèo, hộ cận nghèo địa phương Tất khách hàng vay vốn CEP địa phương CEP thơng qua quyền địa phương (CQĐP) Mục tiêu chiến lược: CEP nỗ lực đơn vị cung cấp tài vi mơ lớn phục vụ thị phần thu nhập thấp quận, huyện mà CEP hoạt động Tối thiểu 70% khách hàng CEP phụ nữ tối thiểu 30% khách hàng CEP khu vực nông thôn Tối thiểu 50% chi nhánh thành lập địa bàn nông thôn tối thiểu 70% khách hàng nhân dân lao động tự tạo việc làm Tối thiểu 50% dư nợ cho vay CEP tập trung cho khách hàng nhân dân lao động Cải thiện an sinh bền vững cho hộ gia đình nghèo Tập trung hỗ trợ hoạt động tự tạo việc làm tăng thu nhập Tạo việc làm KPIs: Số lượng khách hàng vay, khách hàng tiết kiệm Số lượng tỉnh, thành phố, quận/huyện phường/xã phục vụ Chi tiết khách hàng, dư nợ theo địa bàn khu vực địa lý, vùng đô thị, nông thôn, giới tính Tỷ trọng khách hàng nhân dân lao động tổng số khách hàng Tỷ trọng dư nợ đầu tư cho khách hàng nhân dân lao động tổng dư nợ Mục tiêu chiến lược: Đời sống an sinh khách hàng CEP cải thiện theo thời gian (liên quan đến thu nhập, tài sản điều kiện nhà ở) Các mặt rủi ro khách hàng giảm dần theo thời gian (liên quan đến tiết kiệm tích lũy, thiếu lương thực thực phẩm, khó khăn hồn trả khoản vay) KPIs: Thay đổi thu nhập có điều chỉnh lạm phát (khảo sát tác động mẫu khách hàng) (thay đổi đánh giá tương quan với liệu khách hàng tham gia chương trình) Thay đổi tài sản điều kiện nhà (theo đo lường mức nghèo CEP) theo mẫu khảo sát (thay đổi đánh giá tương quan với liệu khách hàng tham gia chương trình) Thay đổi tiết kiệm khách hàng theo mẫu khảo sát (thay đổi đánh giá tương quan với liệu khách hàng tham gia chương trình) Tỷ trọng khách hàng cịn bị thiếu lương thực thực phẩm (khảo sát mẫu khách hàng) Tỷ trọng khách hàng gặp khó khăn hồn trả nợ vay nguyên nhân khó khăn (khảo sát mẫu khách hàng) Mục tiêu chiến lược: CEP tập trung cung cấp tín dụng tự tạo việc làm, tăng thu nhập cho khách hàng khuyến khích việc đa dạng hóa hoạt động kinh tế, tăng thu nhập khác với loại hình kinh tế đa dạng khác Tối thiểu 50% dư nợ cho vay đầu tư cho hoạt động tự tạo việc làm KPIs: Số việc làm/hoạt động sản xuất/kinh doanh nhỏ tạo thơng qua khoản tín dụng (khảo sát mẫu khách hàng hàng năm) Thay đổi số hoạt động tạo thu nhập kể từ khách hàng tham gia chương trình CEP (khảo sát mẫu khách hàng hàng năm) Tỷ trọng dư nợ đầu tư cho hộ gia đình sản xuất nhỏ/ cho hoạt động tự tạo việc làm tăng thu nhập Phân loại sử dụng vốn vay theo lĩnh vực ngành nghề (nông nghiệp, sản xuất kinh doanh nhỏ,…) Mục tiêu chiến lược: CEP cung cấp tín dụng để tự tạo việc làm cho khách hàng tạo thêm việc làm cho thành viên khác gia đình KPIs: Số lượng người tạo việc làm thông qua khoản vay tạo việc làm, sản xuất kinh doanh nhỏ (khảo sát mẫu khách hàng hàng năm) Thay đổi số lượng người tạo việc làm kể từ khách hàng tham gia chương trình CEP (khảo sát mẫu khách hàng hàng năm) 6 Cung cấp dịch vụ tài phi tài cách bền vững, trung thực hiệu Mục tiêu chiến lược: CEP cung cấp tất dịch vụ cho khách hàng cách trung thực, hiệu bền vững Nhân viên CEP tuân thủ giá trị văn hóa tổ chức hành vi ứng xử với tất khách hàng, quan tâm đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu Tất sách, thủ tục có liên quan phản ảnh quán với nguyên tắc bảo vệ khách hàng CEP tiến hành đợt khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng khách hàng rời chương trình để hồn thiện sách liên quan đến cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng KPIs: Sự hài lòng khách hàng đề nghị khách hàng hồn thiện, phát triển sản phẩm Sự hài lịng/khơng hài lịng khách hàng rời chương trình ngun nhân rời chương trình Tỷ lệ khách hàng rời chương trình Nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ chưa phục vụ CEP cung cấp sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng khác Khách hàng tiếp cận, sử dụng tất sản phẩm dịch vụ CEP Cung cấp sản phẩm dịch vụ tin cậy thuận tiện cho khách hàng (cung cấp đến tận tay tận nơi ở, làm việc khách hàng) Thông tin sản phẩm dịch vụ dễ dàng cho khách hàng so sánh hiểu rõ Không thực thường xuyên thay đổi sản phẩm (giá cả, thời hạn, điều kiện) 10 Khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ kịp thời, đặc biệt liên quan đến sản phẩm tiết kiệm để giảm rủi ro đối phó với tình khẩn cấp gia đình 11 Tuân thủ nguyên tắc bảo vệ khách hàng theo tiêu chuẩn Smart Campaign, triển khai chi tiết có tiêu đo lường cụ thể sau: Nguyên tắc (CPP 1): Thiết kế cung cấp sản phẩm phù hợp Tất sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng không làm tổn hại đến khách hàng Không có sản phẩm gây ảnh hưởng/giá trị tiêu cực cho khách hàng CEP không yêu cầu tài sản chấp CEP thực khảo sát nguyên nhân khách hàng rời chương trình CEP sử dụng thông tin phản hồi khách hàng cho việc phát triển sản phẩm hoàn thiện sản phẩm có CEP khơng sử dụng áp lực cao/kỹ thuật ép buộc khách hàng ký hợp đồng Nguyên tắc (CPP 2): Tránh tình trạng khách hàng bị nợ nần q nhiều CEP có sách phân tích khả trả nợ để hỗ trợ nhân viên tín dụng phân tích khả trả nợ tốt Việc duyệt cho vay không đơn dựa vào bảo lãnh mà cần có phân tích lực hồn trả khách hàng Phân tích khả trả nợ thực cho tất khoản vay Chính sách phân tích khả trả nợ CEP phổ biến đầy đủ cho nhân viên áp dụng thống thực tế Việc phân tích khả trả nợ thực kỹ thông qua khảo sát trực tiếp nhà khách hàng vay vốn loại hình lao động CEP xác minh tính qn thơng tin qua kiểm tra chéo Thực báo cáo định kỳ PAR cho cấp quản lý Chất lượng vốn đầu tư hợp lý trì Nếu có vốn đầu tư có chất lượng kéo dài liên quan đến nợ vay nhiều nguồn, phải thực giải pháp khắc phục Chỉ tiêu suất CEP hệ thống khen thưởng cần coi trọng chất lượng vốn đầu tư quan trọng yếu tố khác doanh số phát vay tiêu tăng trưởng khách hàng Chỉ tiêu suất CEP hệ thống khen thưởng CEP hợp lý so với chuẩn chung ngành Nếu PAR 10% góc độ tổ chức, mức khen thưởng cho nhân viên tín dụng giảm xuống 10% 10 Chính sách CEP đề cập đến việc tư vấn rõ ràng chia sẻ liệu khách hàng với quyền địa phương (đối với tất chu kỳ vay khách hàng) 11 CEP đánh giá thơng tin khách hàng nhận từ quyền địa phương cách có hệ thống (đối với mức nợ lịch sử vay/ trả nợ) để đánh giá khả trả nợ khách hàng trước giải ngân chu kỳ cho vay CEP thực báo cáo liệu khách hàng với quyền địa phương 12 CEP có hệ thống giám sát để đảm bảo thông tin từ quyền địa phương sử dụng cách hiệu cho việc phân tích hoạt động tín dụng định cho vay 13 Ban quản lý HĐTV CEP nhận thức quan tâm rủi ro khách hàng nợ vay nhiều nguồn theo dõi rủi ro 14 Phịng Kiểm tốn nội kiểm tra tuân thủ sách hệ thống ngăn ngừa rủi ro khách hàng vay nợ nhiều nguồn 15 Phịng Kiểm tốn nội (hoặc) Phòng nghiệp vụ khác chọn mẫu khách hàng vay vốn để thực thăm viếng hàng năm 16 CEP khơng cho vay đảo nợ 17 CEP có thủ tục cụ thể để chủ động đề giải pháp cho khách hàng hồn trả chậm họ có tinh thần sẵn sàng khơng có khả hồn trả Nguyên tắc (CPP 3): Minh bạch CEP công khai đầy đủ cho khách hàng giá cả, điều khoản điều kiện tất sản phẩm tài CEP trình bày rõ ràng cho khách hàng tổng số tiền mà họ phải trả cho sản phẩm CEP tham gia vào yêu cầu bên thứ ba công khai giá cả, điều khoản điều kiện tất sản phẩm tài CEP truyền thơng cách hiệu Nhân viên CEP truyền thơng cho khách hàng hiểu đầy đủ điều khoản hợp đồng, quyền nghĩa vụ họ Hồ sơ vay vốn CEP sử dụng ngơn ngữ đơn giản khơng có chữ in nhỏ CEP tránh sử dụng chế giá tạo nhầm lẫn tổng chi phí mà người vay phải trả CEP sử dụng hai kênh truyền thông khác để công khai thơng tin rõ ràng xác sản phẩm: văn thông tin miệng qua họp cụm/khu phố/ấp CEP công khai thông tin giá cách rộng rãi CEP truyền thông tất thông tin liên quan đến sản phẩm (mức vay, điều khoản, điều kiện,…) đến khách hàng trước ký hợp đồng vay 10 CEP đảm bảo khách hàng có đủ thời gian để xem xét điều khoản điều kiện sản phẩm, đặt câu hỏi nhận thêm thông tin trước ký kết hợp đồng 11 Nhân viên CEP sẵn sàng trả lời câu hỏi khách hàng 12 CEP cung cấp cho khách hàng tất tài liệu có chữ ký khách hàng với tất điều khoản điều kiện CEP đảm bảo khơng có điều khoản trống tất văn có chữ ký khách hàng 13 CEP thường xuyên cung cấp cho khách hàng thông tin rõ ràng xác tài khoản họ (qua cập nhật sổ vay vốn, sổ tiết kiệm) 14 CEP cung cấp cho khách hàng số dư cập nhật theo yêu cầu Nguyên tắc (CPP 4): Định giá hợp lý Giá cho vay CEP dựa sở thị trường, không phân biệt đối xử CEP có số hiệu suất, hiệu phù hợp với chuẩn chung tài vi mơ Phí giao dịch khơng q cao Ngun tắc (CPP 5): Đối xử với khách hàng cách công tôn trọng CEP nêu rõ quy tắc ứng xử giá trị tổ chức, tiêu chuẩn hành vi ứng xử chuyên nghiệp tất nhân viên thực Quy tắc ứng xử CEP HĐTV xem xét phê duyệt Nhân viên CEP ký văn bản/hợp đồng xác nhận việc tuân thủ tiêu chuẩn hành vi ứng xử chuyên nghiệp không tham gia vào hành vi bị nghiêm cấm đề cập quy tắc ứng xử CEP nêu rõ quy tắc ứng xử tiêu chuẩn cụ thể hành vi ứng xử chuyên nghiệp tất nhân viên thực thu hồi nợ (bao gồm cộng tác viên) CEP khơng có sách không cho phép khách hàng nợ (PAR=0) CEP không tịch thu tài sản khách hàng Tiết kiệm khách hàng sử dụng để trả nợ vay với đồng ý khách hàng Nhân viên CEP tuyển dụng đào tạo theo văn hóa tổ chức, phù hợp với quy tắc đạo đức hành vi ứng xử Quy định cách thức ứng xử thu hồi nợ đưa vào chương trình huấn luyện ban đầu cho tất nhân viên tham gia thu hồi nợ Đặc biệt, đội ngũ nhân viên đào tạo thông lệ thu hồi nợ chấp nhận thủ tục thu hồi nợ Ban Quản lý CEP xem xét hành vi đạo đức, ứng xử chuyên nghiệp chất lượng hợp tác với khách hàng phần việc đánh giá hiệu suất nhân viên 10 Chính sách thủ tục CEP mơ tả biện pháp xử phạt thực trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử hay quy định thu hồi nợ (quấy rối, phân biệt đối xử, hành vi trộm cắp, tham nhũng, lại quả/ tiền bồi dưỡng, ), dẫn đến cho thơi việc 11 Nhân viên thơng báo hình thức xử lý kỷ luật việc không tuân thủ với Quy tắc đạo đức, hành vi ứng xử hay quy định thu hồi nợ 12 Hoạt động giám sát kịp thời, đầy đủ (từ Phịng Quản lý tín dụng, Phịng Kiểm toán nội bộ), nhằm huấn luyện xử lý kỷ luật kịp thời trường hợp vi phạm cần thiết 13 CEP xử phạt trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử quy định thu hồi nợ theo quy định 14 Lương trả cho CBNV CEP đảm bảo đủ trang trải sống 15 CEP có sách khơng phân biệt đối xử 16 Chính sách khơng đảo nợ CEP áp dụng cách quán cơng tồn tổ chức 17 Quy định thu hồi nợ huấn luyện cho cộng tác viên/cụm trưởng với tiêu chuẩn tương tự nhân viên CEP 18 CEP thông báo cho khách hàng điểm văn hóa tổ chức, Quy tắc đạo đức, hành vi ứng xử Thông tin bao gồm quyền khách hàng khiếu nại làm để thực khiếu nại Nguyên tắc (CPP 6): Bảo mật thông tin khách hàng CEP có sách bảo mật văn quy định việc thu thập, xử lý, sử dụng, phân phối lưu trữ thơng tin khách hàng Chính sách áp dụng cho nhân viên người rời khỏi tổ chức Chỉ tiêu suất CEP hệ thống khen thưởng cần coi trọng chất lượng vốn đầu tư quan trọng yếu tố khác doanh số phát vay tiêu tăng trưởng khách hàng Chỉ tiêu suất CEP hệ thống khen thưởng CEP hợp lý so với chuẩn chung ngành Nếu PAR 10% góc độ tổ chức, mức khen thưởng cho nhân viên tín dụng giảm xuống 10% 10 Chính sách CEP đề cập đến việc tư vấn rõ ràng chia sẻ liệu khách hàng với quyền địa phương (đối với tất chu kỳ vay khách hàng) 11 CEP đánh giá thơng tin khách hàng nhận từ quyền địa phương cách có hệ thống (đối với mức nợ lịch sử vay/ trả nợ) để đánh giá khả trả nợ khách hàng trước giải ngân chu kỳ cho vay CEP thực báo cáo liệu thông tin khách hàng cho quyền địa phương cách có hệ thống 12 CEP có hệ thống giám sát để đảm bảo thơng tin từ quyền địa phương sử dụng cách hiệu cho việc phân tích hoạt động tín dụng định cho vay 13 Ban quản lý HĐTV CEP nhận thức quan tâm rủi ro khách hàng nợ vay nhiều nguồn theo dõi rủi ro 14 Phịng Kiểm tốn nội kiểm tra tuân thủ sách hệ thống ngăn ngừa rủi ro khách hàng vay nợ nhiều nguồn 15 Phịng Kiểm tốn nội và/hoặc Phịng nghiệp vụ khác thăm/khảo sát số mẫu đại diện khách hàng vay vốn hàng năm 16 CEP không cho vay đảo nợ 17 CEP có thủ tục cụ thể để chủ động đề giải pháp cho khách hàng hồn trả chậm họ có tinh thần sẵn sàng khơng có khả hồn trả Ngun tắc 3: Minh bạch CEP công khai đầy đủ cho khách hàng giá cả, điều khoản điều kiện tất sản phẩm tài Chất lượng vốn đầu tư phần trọng yếu việc đánh giá suất trách nhiệm tất nhân viên cấp quản lý chi nhánh tiêu chí đánh giá cao Chỉ tiêu suất CEP đạt cao so với năm trước cạnh tranh so với tổ chức tài vi mô khác Việt Nam Hệ thống đánh giá suất trách nhiệm hợp lý, chi phí nhân viên phần lớn chi trả qua khoản lương phúc lợi, khen thưởng chiếm 4% tổng chi phí trả cho nhân viên vào 2017 PAR CEP chưa mức 10%, nhiên PAR CEP cao, tiền thưởng cho nhân viên giảm xuống Đây yêu cầu tất khoản vay cho đối tượng lao động quy định quy trình quản lý tín dụng CEP CEP thơng qua quyền địa phương tất khoản vay loại hình lao động để xác định khách hàng có tham gia chương trình cho vay nhà nước tổ chức tài vi mơ bán thức hay khơng Thơng tin nhận từ quyền địa phương xem xét đánh giá trước phát vay CEP không cạnh trạnh với chương trình nhà nước hộ gia đình không tiếp cận với nguồn khác ưu tiên vay CEP Năm 2017, 4,4% khách hàng lao động nhận khoản vay CEP có nợ từ chương trình cho vay tổ chức khác (60% khách hàng vay chương trình quốc gia) Đối với khách hàng có nợ khơng vấn đề quan trọng, khả hoàn trả khách hàng đánh giá cẩn thận trước CEP giải ngân khoản vay cho khách hàng Quy trình đánh giá tín dụng CEP u cầu nhân viên tín dụng giám đốc chi nhánh xem xét thơng tin từ quyền địa phương trước định cho vay Khách hàng nợ vay nhiều nguồn tất cấp CEP theo dõi, giám sát rủi ro Ban quản lý Hội đồng thành viên CEP giám sát phần khung quản lý rủi ro CEP Kiểm toán nội giám sát kiểm tra việc đánh giá tín dụng thực nhân viên tín dụng xác tuân thủ sách, thủ tục CEP Giám đốc chi nhánh, Phòng Quản lý tín dụng Kiểm tốn nội thăm viếng số mẫu khách hàng vay nhân viên tín dụng phục vụ hàng năm Năm 2017, CEP không cho vay đảo nợ khoản vay Thủ tục CEP cho phép nhân viên tái cấu lại khoản vay để tạo điều kiện cho thời gian vay dài và/hoặc mức hoàn trả nợ nhỏ hơn, nhiên hệ thống MIS chưa thể đáp ứng việc theo dõi khoản vay thể nợ hạn hệ thống báo cáo CEP Lãi suất, điều khoản hoàn trả, lịch trình điều kiện đơn giản rõ ràng, triển khai truyền đạt rõ ràng cho khách hàng trước hợp đồng ký kết Điều bao gồm việc thực thu hồi nợ CEP, việc tất toán trước hạn trả nợ trễ hạn khoản vay 27 CEP trình bày rõ ràng cho khách hàng tổng số tiền mà họ phải trả cho sản phẩm vay CEP cung cấp đầy đủ yêu cầu bên thứ ba giá cả, điều khoản điều kiện tất sản phẩm tài CEP truyền thông cách hiệu Nhân viên CEP truyền thơng cho khách hàng hiểu đầy đủ điều khoản hợp đồng, quyền nghĩa vụ họ Hồ sơ vay vốn CEP sử dụng ngôn ngữ đơn giản khơng có chữ in nhỏ CEP tránh sử dụng chế giá tạo nhầm lẫn tổng chi phí mà người vay phải trả CEP sử dụng hai kênh truyền thông khác để công khai thông tin rõ ràng xác sản phẩm: văn thông tin miệng qua họp cụm/khu phố/ấp CEP công khai thông tin giá cách rộng rãi CEP truyền thông tất thông tin liên quan đến sản phẩm (mức vay, điều khoản, điều kiện,…) đến khách hàng trước ký hợp đồng vay 10 CEP đảm bảo khách hàng có đủ thời gian để xem xét điều khoản điều kiện sản phẩm, đặt câu hỏi nhận thêm thông tin trước ký kết hợp đồng 11 Nhân viên CEP sẵn sàng trả lời câu hỏi khách hàng 12 CEP cung cấp cho khách hàng tất tài liệu có chữ ký khách hàng với tất điều khoản điều kiện CEP đảm bảo điều khoản trống tất văn có chữ ký khách hàng 13 CEP thường xuyên cung cấp cho khách hàng thông tin rõ ràng xác tài khoản họ (qua cập nhật sổ vay vốn, sổ tiết kiệm) 14 CEP cung cấp cho khách hàng số dư cập nhật theo yêu cầu Nguyên tắc 4: Định giá hợp lý Giá cho vay CEP dựa sở thị trường, khơng phân biệt đối xử CEP có số hiệu suất, hiệu phù hợp với chuẩn chung tài vi mơ Các khoản xử phạt CEP phí Lịch trình hồn trả khoản vay cung cấp đầy đủ trước, tính tốn chi tiết tổng số tiền lãi tiền vốn gốc cần phải trả CEP cung cấp đầy đủ thông tin theo yêu cầu cho bên thứ ba Nhân viên đào tạo để truyền thông rõ ràng cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng Hợp đồng vay CEP viết đơn giản khơng có chữ in nhỏ Lãi suất sản phẩm cho vay ghi nhận lãi suất bình quân lãi suất dư nợ giảm dần Khơng có khoản phí khơng có xử phạt khoản vay tất toán trước hạn trả nợ trễ hạn Nhiều kênh sử dụng để truyền thông thông tin sản phẩm đến khách hàng (tờ rơi, áp phích, họp đánh giá tín dụng cá nhân) CEP cung cấp thông tin đầy đủ, rộng rãi cộng đồng mà CEP hoạt động thông qua áp phích tờ rơi Tất điều khoản điều kiện khoản vay truyền thông đến khách hàng lời nói văn hợp đồng vay Khách hàng có tất thơng tin trước có nhiều hội để đặt câu hỏi họp cụm trình xin vay vốn Nhân viên CEP sẵn sàng trả lời tất câu hỏi khách hàng họp cụm ban đầu trình đánh giá tín dụng Nhân viên yêu cầu phải cung cấp chi tiết thông tin liên lạc chi nhánh cho khách hàng sẵn sàng trả lời câu hỏi khách hàng lúc CEP cung cấp cho khách hàng gốc ký thỏa thuận cho vay, bao gồm kế hoạch trả nợ, điều khoản điều kiện khoản vay Tất phần thỏa thuận cho vay phải hoàn tất trước ký kết khách hàng cấp sổ tiết kiệm việc ký kết hợp đồng vay Thông tin tài khoản rõ ràng xác cung cấp cho khách hàng Lịch trình trả nợ cập nhật hàng tuần/hàng tháng khoản hoàn trả sổ tiết kiệm cập nhật vào cuối chu kỳ vay lúc chu kỳ vay theo yêu cầu văn phòng chi nhánh CEP Số dư cập nhật cung cấp tài khoản tiết kiệm lúc theo yêu cầu văn phòng chi nhánh CEP Lãi suất CEP không trợ cấp Lãi suất CEP chi nhánh CEP thường thấp thị trường, ngoại trừ tổ chức tín dụng nhà nước Tỷ lệ chi phí lợi nhuận CEP thấp so với tổ chức tín dụng tương tự khác Khơng có phí hình phạt CEP áp dụng lý 28 giao dịch không cao CEP không cho phép nhân viên, cộng tác viên thực thu khoản phí từ khách hàng Nguyên tắc 5: Đối xử với khách hàng cách công tôn trọng CEP nêu rõ quy tắc ứng xử Nội quy lao động CEP, kết hợp quy tắc ứng xử giá trị tổ chức, tiêu chuẩn hành CEP, giá trị quy tắc ứng xử CEP rõ ràng tất vi ứng xử chuyên nghiệp nhân viên thực Quy tắc ứng xử cung cấp nhân viên thực dạng sổ tay cho tất nhân viên Quy tắc ứng xử CEP HĐTV Quy tắc ứng xử CEP HĐTV xem xét phê duyệt xem xét phê duyệt năm 2011 năm 2017 Nhân viên CEP ký văn Tất nhân viên làm việc cho CEP thực ký kết hợp đồng lao bản/hợp đồng xác nhận việc tuân thủ động yêu cầu nhân viên cam kết tuân thủ nguyên tắc tiêu chuẩn hành vi ứng xử chuyên ứng xử nội quy lao động CEP nghiệp không tham gia vào hành vi bị nghiêm cấm đề cập quy tắc ứng xử CEP nêu rõ quy tắc ứng xử Quy tắc ứng xử sách thu hồi nợ CEP yêu cầu nhân tiêu chuẩn cụ thể hành vi ứng xử viên cộng tác viên luôn đối xử với khách hàng lòng chuyên nghiệp tất nhân viên thương yêu, tôn trọng, chia sẻ lịch Trong trường hợp thực thu hồi nợ (bao gồm khách hàng khơng hồn trả khoản vay, nhân viên CEP trước hết cộng tác viên) phải hỏi thăm khách hàng để tìm hiểu lý khơng hồn trả khoản vay Trong trường hợp khách hàng gặp khó khăn tạm thời nhân viên CEP cấu lại khoản vay để tạo điều kiện thời hạn cho vay dài và/hoặc mức hoàn trả nhỏ Các khoản vay xếp lại MIS khoản vay cịn thiếu hệ thống báo cáo CEP Nếu khoản vay hồn trả khách hàng gặp khó khăn (chẳng hạn khách hàng khơng có khả khơng thể làm việc được) sau khách hàng khơng phải hoàn trả khoản vay khoản vay xóa nợ Nếu ngun nhân việc khơng trả nợ nhân viên đánh giá không liên quan đến khó khăn khách hàng, khách hàng không muốn trả nợ, CEP tiếp tục đeo bám thu hồi nợ thơng qua tịa án địa phương Trong suốt trình CEP yêu cầu nhân viên phải ứng xử cách chuyên nghiệp, với chia sẻ lịch khách hàng CEP khơng có sách cho phép CEP ủng hộ sách giảm thiểu PAR thông qua việc đánh giá khách hàng khơng nợ (PAR=0) tín dụng đạt chất lượng cao khoản vay phù hợp với khả hoàn trả khách hàng Chính sách CEP liên quan đến việc thu hồi quản lý khoản vay phản ánh tất khách hàng đối mặt với khó khăn số khách hàng gặp khó khăn ảnh hưởng đến khả hoàn trả vốn vay nợ phát sinh CEP không tịch thu tài sản khách CEP yêu cầu tài sản chấp cho khoản vay, hàng Tiết kiệm khách hàng khơng có khoản vay CEP đảm bảo tài sản sử dụng để trả nợ vay với đồng khách hàng Với cho phép khách hàng, khoản tiết kiệm ý khách hàng khách hàng gởi tài khoản CEP sử dụng để trả nợ vay Nhân viên CEP tuyển dụng Nhân viên tuyển dụng, đánh giá phát triển dựa khả đào tạo theo Văn hóa tổ chức, phù hợp tương thích tuân thủ giá trị đạo đức quy tắc ứng với quy tắc đạo đức hành vi ứng xử xử CEP Tất nhân viên đào tạo văn hóa, đạo đức, quy tắc ứng xử CEP hội thảo tổ chức suốt năm cho tất nhân viên cũ Quy định cách thức ứng xử thu Một phần chương trình huấn luyện nhân viên CEP hồi nợ đưa vào chương trình huấn tập trung vào quy trình thu hồi nợ, hướng dẫn nhân viên luyện ban đầu cho tất nhân viên thông lệ thu hồi nợ chấp nhận thủ tục thu hồi tham gia thu hồi nợ Đặc biệt, đội ngũ nợ nhân viên đào tạo thông lệ thu hồi nợ chấp nhận thủ tục thu hồi nợ Ban Tổng Giám đốc cấp quản Hành vi ứng xử nhân viên CEP theo dõi tất cấp lý xem xét hành vi đạo đức, ứng xử nhân viên nhân viên tuân thủ đạo đức, giá trị CEP 29 chuyên nghiệp chất lượng hợp tác với khách hàng phần việc đánh giá hiệu suất nhân viên 10 Chính sách thủ tục CEP mô tả biện pháp xử phạt thực trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử hay quy định thu hồi nợ (quấy rối, phân biệt đối xử, hành vi trộm cắp, tham nhũng, lại quả, ), dẫn đến cho việc 11 Nhân viên thông báo hình thức xử lý kỷ luật việc khơng tuân thủ với Quy tắc đạo đức, hành vi ứng xử hay quy định thu hồi nợ 12 Hoạt động giám sát kịp thời, đầy đủ (từ Phòng Quản lý tín dụng, Phịng Kiểm tốn nội bộ), nhằm huấn luyện xử lý kỷ luật kịp thời trường hợp vi phạm cần thiết 13 CEP xử phạt trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử quy định thu hồi nợ theo quy định 14 Lương trả cho CBNV CEP đảm bảo đủ trang trải sống 15 CEP có sách khơng phân biệt đối xử 16 Chính sách khơng đảo nợ CEP áp dụng cách qn cơng tồn hệ thống 17 Quy định thu hồi nợ huấn luyện cho cộng tác viên/cụm trưởng với tiêu chuẩn tương tự nhân viên CEP 18 CEP thông báo cho khách hàng điểm Văn hóa tổ chức, Quy tắc đạo đức, hành vi ứng xử Thông tin bao gồm quyền khách hàng khiếu nại làm để thực khiếu nại phần việc đánh giá suất nhân viên hàng tháng, chiếm 18% tổng điểm đánh giá (cho nhân viên tín dụng) Thủ tục xem xét hành vi vi phạm hình thức xử phạt hành vi vi phạm quy tắc ứng xử nội quy lao động CEP cụ thể tài liệu Hình thức xử lý kỷ luật bao gồm cảnh cáo, khiển trách không bị giảm lương, khiển trách bị giảm lương, sa thải Tất nhân viên nắm rõ quy trình, thủ tục, hình thức xử lý kỷ luật hành vi vi phạm quy tắc ứng xử nội quy lao động CEP CEP dành nguồn lực đáng kể để giám sát hành vi hoạt động nhân viên, việc tuân thủ quy tắc ứng xử nội quy lao động Tất nhân viên giám sát người quản lý trực tiếp họ việc tăng cường giám sát thực kiểm tốn nội phịng nghiệp Hội sở Mỗi phịng giám sát có trách nhiệm huấn luyện điều chỉnh hành vi nhân viên đề xuất biện pháp xử lý vi phạm CEP thực nghiêm túc quy định xử lý hành vi vi phạm quy tắc ứng xử nội quy lao động ban hành Tất nhân viên CEP nhận mức lương công đảm bảo trang trải sống Mức lương đủ để đảm bảo tính trung thực nhân viên CEP trì nhân viên gắn bó với cơng việc Năm 2017, mức lương thấp CEP trả cho nhân viên thức làm việc toàn thời gian lần mức lương tối thiểu vùng (áp dụng khối doanh nghiệp) lần mức lương tối thiểu chung (áp dụng khối hành nghiệp) CEP có sách khơng phân biệt đối xử quy định nội quy lao động quy tắc ứng xử CEP CEP không thực không chấp nhận hình thức phân biệt đối xử giới tính, dân tộc, chủng tộc, tuổi tác, tơn giáo CEP khơng có sách đảo nợ Những khoản vay khơng thể xếp lại MIS CEP khoản vay thiếu hệ thống báo cáo CEP Khách hàng có khả hồn trả lại khoản vay theo mức hoàn trả nhỏ khoảng thời gian dài hơn, khoản vay họ ln cịn nợ Các tiêu chuẩn cho vay huấn luyện cho tất cộng tác viên/cụm trưởng họ yêu cầu phải tuân thủ tiêu chuẩn tương tự nhân viên CEP Trong trường hợp trả nợ không hay trễ, cộng tác viên/cụm trưởng cần phải liên hệ với nhân viên tín dụng nhân viên tín dụng định cách xử lý thích hợp Hợp đồng cộng tác viên hủy bỏ quy tắc CEP bị phá vỡ Khách hàng thông báo tiêu chuẩn phù hợp liên quan đến nhân viên cộng tác viên/cụm trưởng quyền họ theo hợp đồng vay vốn Khách hàng thông báo quyền khiếu nại làm để khiếu nại họ khơng hài lịng với khía cạnh CEP quyền họ theo hợp đồng vay vốn không tôn trọng Nguyên tắc 6: Bảo mật thông tin khách hàng CEP có sách bảo mật văn CEP có sách bảo mật văn bản, cập nhật vào năm quy định việc thu thập, xử lý, sử 2017, bao gồm việc thu thập, xử lý, sử dụng, phân phối lưu trữ dụng, phân phối lưu trữ thơng tin thơng tin khách hàng Nó áp dụng cho tất nhân viên không khách hàng Chính sách áp dụng phân biệt họ cịn nhân viên CEP hay khơng cho nhân viên người rời khỏi tổ chức 30 Các điều khoản bảo mật thông tin khách hàng CEP sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng không in chữ nhỏ Nội quy, Quy tắc ứng xử CEP nêu rõ xử phạt việc lạm dụng sử dụng sai liệu thông tin khách hàng CEP có xử phạt việc để lộ tiết lộ thông tin khách hàng cho bên thứ ba mà khơng có đồng ý trước khách hàng CEP có hệ thống (bao gồm hệ thống bảo mật công nghệ thông tin) để bảo vệ bí mật, an ninh, xác tồn vẹn thơng tin cá nhân tài khách hàng Hệ thống CNTT CEP có hệ thống bảo vệ mật khác thay đổi định kỳ với cấp độ truy cập khác tùy theo vị trí nhân viên truy cập vào liệu Nếu tập tin lưu trữ định dạng vật lý, CEP lưu trữ tập tin khách hàng địa điểm an toàn, chi nhánh, trụ sở có: i) hạn chế việc truy cập, cho số nhân viên giao quyền; ii) lưu giữ sở an tồn khơng bị cháy nổ bị đánh cắp CEP có sách (được bao gồm huấn luyện đào tạo) để mơ tả làm nói chuyện với khách hàng bảo mật thông tin khách hàng CEP chia sẻ rõ ràng đến khách hàng cách sử dụng chia sẻ thông tin họ CEP truyền thơng rõ sách bảo mật cho nhân viên 10 CEP huấn luyện nhân viên bảo vệ bí mật, an ninh, xác tồn vẹn thơng tin cá nhân tài khách hàng 11 CEP thông báo cho khách hàng việc thông tin họ sử dụng nội thông tin chia sẻ bên 12 Trước giải ngân cho vay, nhân viên CEP đọc phần bảo mật thông tin hợp đồng vay vốn cho khách hàng 13 Hợp đồng vay vốn (HĐVV) CEP bao gồm điều khoản bảo mật thông tin liệu khách hàng, mô tả liệu chia sẻ chia sẻ CEP có điều khoản bảo mật thông tin khách hàng hợp đồng vay vốn CEP Điều khoản bảo mật thông tin khách hàng đơn giản rõ ràng văn có cỡ chữ với phần lại hợp đồng Nội quy lao động quy tắc ứng xử CEP cấm việc cố ý lạm dụng sử dụng sai liệu thơng tin khách hàng hình thức xử phạt thực vi phạm Nội quy lao động quy tắc ứng xử CEP cấm để lộ tiết lộ thông tin khách hàng cho bên thứ ba hình thức xử phạt thực vi phạm Hệ thống CEP, bao gồm quy trình hệ thống CNTT, bảo mật để đảm bảo tồn vẹn thơng tin tài cá nhân khách hàng Hệ thống CNTT CEP có hệ thống bảo vệ với cấp độ truy cập khác tùy theo vị trí nhân viên truy cập vào liệu, mật khấu thay đổi định kỳ Thủ tục hệ thống CEP liên quan đến việc thu thập thông tin, nhập liệu sử dụng liệu khách hàng ghi nhận CEP giữ tất thơng tin sở an tồn bảo vệ chặt chẽ CEP đào tạo nhân viên giải thích cho khách hàng q trình sử dụng vốn vay thông tin họ sử dụng chia sẻ Đây phần chương trình đào tạo nghiệp vụ CEP CEP cung cấp khóa đào tạo cho tất nhân viên sách bảo mật CEP phần chương trình đào tạo nghiệp vụ CEP tất nhân viên thực cập nhật bổ sung sách bảo mật CEP huấn luyện cho tất nhân viên bảo vệ bí mật, an ninh, xác tồn vẹn thơng tin cá nhân tài khách hàng phần chương trình đào tạo nghiệp vụ CEP Nhân viên CEP giải thích cho khách hàng thông tin họ sử dụng thông tin chia sẻ cho Yêu cầu nhân viên CEP đọc giải thích điều khoản bảo mật thơng tin hợp đồng vay vốn cho khách hàng trước phát vay HĐVV chuẩn CEP bao gồm điều khoản bảo mật thông tin khách hàng ghi rõ tất thông tin mà khách hàng cung cấp cho CEP giữ bí mật chia sẻ cho đối tác bên trường hợp sau: (1) chia sẻ với CQĐP để nhận dạng xác định nơi cư trú khách hàng, đánh giá việc vay trùng nguồn nguồn nhà nước khách hàng; (2) Tên, địa kế hoạch hoàn trả khách hàng chia sẻ với nhóm trưởng cụm trưởng để thuận tiên thu hồi tiền hoàn trả hàng kỳ; (3) chia sẻ cho quan chức theo yêu cầu luật pháp 31 14 CEP phải có đồng ý văn khách hàng chia sẻ thông tin đời tư cá nhân khách hàng với đối tượng bên ngồi, sử dụng thơng tin hình ảnh chương trình quảng bá, tài liệu tuyên truyền thông tin công cộng khác 15 CEP huấn luyện cộng tác viên/cụm trưởng bảo vệ thông tin khách hàng, đặc biệt số dư tiết kiệm, ngày giải ngân vốn vay thông tin vấn đề trả nợ CEP yêu cầu, phần sách bảo mật, phải có đồng ý văn khách hàng trước thông tin chia sẻ sử dụng thơng tin hình ảnh khách hàng với đối tượng bên chương trình khuyến mãi, tài liệu tuyên truyền thông tin công cộng khác CEP huấn luyện tất cộng tác viên/cụm trưởng bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng cụm Nguyên tắc 7: Cơ chế giải khiếu nại CEP thông báo cho khách hàng về: Là phần quy trình giải ngân khoản vay CEP, tất quyền khiếu nại, cách thức nộp đơn khách hàng thông báo quyền khiếu nại số điện khiếu nại đến người có trách nhiệm thoại (đường dây nóng) để họ gọi khiếu nại họ muốn (hoặc nơi họ nắm thơng tin thực việc khiếu nại họ không biết) Chương trình huấn luyện nhân viên Nhân viên huấn luyện, tất nhân viên nhận CEP bao gồm chế giải thức quy trình giải khiếu nại CEP biết đối khiếu nại, vai trị cán tín dụng tượng khiếu nại gọi để tiếp nhận thông tin giải quy trình làm để quản lý khiếu nại cách thích hợp vấn đề hoàn toàn giải Chính sách CEP ghi rõ làm CEP yêu cầu nhân viên phải lịch với khách hàng tất để giải khiếu nại, làm lần tiếp xúc hướng dẫn cho khách hàng thực khiếu để thông tin cho khách hàng chế nại trực tiếp với Giám đốc chi nhánh chuyên viên hội sở khiếu nại cách sử dụng số điện thoại dùng để khiếu nại CEP có hệ thống thích hợp, hữu CEP xử lý giải khiếu nại khách hàng hai cấp chi hiệu để giải khiếu nại khách nhánh Hội sở Khiếu nại tiếp nhận xử lý cấp chi hàng cách kịp thời nhánh Giám đốc chi nhánh cấp hội sở Ủy ban giải khiếu nại bao gồm thành viên phịng Kiểm tốn nội thành viên Phịng Quản lý tín dụng CEP Nếu khách hàng, cộng tác viên/cụm trưởng đối tác khiếu nại với chi nhánh CEP có liên quan đến vấn đề nhỏ hiểu lầm giải cấp chi nhánh mà khách hàng hài lịng, cộng tác viên đối tác sau khơng có thực thêm việc khiếu nại Nếu khách hàng, cộng tác viên đối tác khiếu nại trực tiếp với hội sở CEP việc khiếu nại chi nhánh CEP giải khách hàng khơng hài lịng khiếu nại chuyển đến Ủy ban giải khiếu nại Ủy ban thực điều tra khiếu nại báo cáo cho HĐTV, cung cấp khuyến nghị cách giải thích hợp HĐTV sau thơng qua điều chỉnh cách giải trao quyền cho Ủy ban để giải vấn đề CEP phân trách nhiệm cho nhân viên CEP giao trách nhiệm Giám đốc chi nhánh xử lý khiếu nại giải khiếu nại có cấp quản lý phạm vi chi nhánh họ họ trực tiếp trả lời để kiểm tra giải vấn đề phức gọi đến số điện thoại khiếu nại (điện thoại di động) Tại Hội sở, tạp phịng kiểm tốn nội CEP phân công giải khiếu nại CEP có hệ thống báo cáo rõ ràng Hệ thống báo cáo CEP đảm bảo khiếu nại nộp trực để đảm bảo khiếu nại từ khách tiếp với nhân viên giải khiếu nại có liên quan hàng đến với nhân viên phân công giải khiếu nại Cơ chế khiếu nại khách hàng Cơ chế khiếu nại khách hàng sử dụng năm chủ động sử dụng 2017 (9 vụ khiếu nại) vụ khiếu nại nộp chi nhánh vụ khiếu nại nộp hội sở Tất khiếu nại giải hài lòng khách hàng khơng có khiếu nại chuyển đến Ủy ban giải khiếu nại Các khiếu nại liên quan đến: khách hàng bị từ chối cho vay (3 khiếu nại); khiếu nại lãi 32 Khách hàng CEP nhận phản hồi kịp thời cho vấn đề họ khiếu nại, vòng tháng kể từ lúc nộp đơn khiếu nại Kiểm toán nội CEP hệ thống giám sát khác kiểm tra đảm bảo khiếu nại giải thỏa đáng 10 CEP sử dụng thông tin khiếu nại để sửa chữa sai lầm, thiếu sót hoạt động gây hại cho khách hàng 11 CEP sử dụng thông tin khiếu nại để cải thiện hoạt động, sản phẩm, thông tin truyền thông suất, số dư tiết kiệm thời hạn hoàn trả (4 khiếu nại); cụm trưởng khiếu nại bị chấm dứt hợp tác (2 khiếu nại) Quy trình giải khiếu nại CEP yêu cầu việc khiếu nại phải giải tối đa vòng tuần Phịng kiểm tốn nội CEP theo dõi tất khiếu nại việc giải khiếu nại năm 2017 CEP sử dụng thông tin cung cấp thông qua khiếu nại Năm 2017, CEP sử dụng thông tin từ khiếu nại để khắc phục lỗi nhỏ, khắc phục hiểu nhầm thay cộng tác viên/cụm trưởng thực hoạt động cho vay cá nhân Thông tin từ khiếu nại sử dụng để đưa vào quản lý cộng tác viên/cụm trưởng (cung cấp giám sát bổ sung tuân thủ quy tắc CEP cộng tác viên/cụm trưởng), quản lý nhân viên (cung cấp bổ sung giám sát nhân viên), kiểm toán (xác định nơi mà vấn đề phát sinh) 3.7 Đẩy mạnh hoạt động phát triển cộng đồng, điều kiện môi trường xã hội bền vững; Xây dựng tinh thần đoàn kết, tương trợ chia sẻ trách nhiệm Mục tiêu chiến lược: CEP thúc đẩy thực chương trình phát triển cộng đồng để bổ trợ cho sản phẩm tài nhằm tăng cường an sinh người nghèo cộng đồng CEP hỗ trợ cộng đồng địa phương thông qua chương trình giáo dục tài nhằm gia tăng kỹ tài chính, cấp học bổng cho em khách hàng nghèo, cấp nhà cho khách hàng nghèo, tăng cường sử dụng hiệu sản phẩm vay cải thiện nhà vệ sinh môi trường, ngăn việc sử dụng vốn vay cho hoạt động làm hại đến mơi trường, cung cấp tài khẩn cấp cho khách hàng gặp khó khăn, cấp lương thực thực phẩm cho khách hàng CEP xây dựng tinh thần đoàn kết tương trợ cộng đồng tăng lực khách hàng nữ thơng qua việc điều hành nhóm cụm, khách hàng tham gia họp cụm phát triển hệ thống an sinh xã hội KPIs năm 2017: Năm 2017, CEP trao 2.080 suất học bổng cho khách hàng CEP trao tặng 9.451 phần quà học tập gồm tập, balô, đèn xe đạp cho em khách hàng năm Tỷ lệ trẻ em học độ tuổi từ đến 15 hộ gia đình khách hàng đến trường 94% năm 2017 (khảo sát mẫu 354 khách hàng) Năm 2017, 229.445 khách hàng tham dự huấn luyện giáo dục tài chính, CEP cung cấp hỗ trợ thêm cho khách hàng gia đình họ cách nâng cao kiến thức họ quản lý sản phẩm tài chính, tiết kiệm ngân sách Buổi huấn luyện truyền đạt thường xuyên khoảng 15-30 phút phần buổi họp cụm định kỳ Năm 2017, CEP hỗ trợ để xây sửa chữa nhà cho 120 khách hàng nghèo Năm 2017, 67.469 khoản vay sử dụng để cải thiện nhà vệ sinh Năm 2017, CEP khơng tài trợ cho hoạt động làm nguy hại đến môi trường, phản ánh hoạt động cụ thể liệt kê danh sách thức khơng cho vay CEP, ban hành vào năm 2013, bao gồm: hoạt động liên quan đến thiệt hại cho môi trường sống tự nhiên; hoạt động liên quan đến việc buôn bán loài động vật hoang dã danh sách đỏ (thực vật động vật) sản phẩm động vật hoang dã; hoạt động đánh bắt cá có sử dụng cú sốc điện vật liệu nổ; hoạt động liên quan đến chăn nuôi động vật mà đối xử tàn nhẫn với động vật; hoạt động liên quan đến khai thác gỗ rừng trái phép; sản xuất, kinh doanh gỗ lâm sản khác từ rừng trái phép; sản xuất, kinh doanh, sử dụng hóa chất độc hại; sản xuất, kinh doanh, sử dụng hóa chất nhuộm; sản xuất, kinh doanh vật liệu nổ, đạn dược vũ khí Khách hàng phụ nữ tham gia chương trình CEP năm tham gia vào việc định tài gia đình (51%) cộng đồng (31%) (số liệu khảo sát mẫu 144 khách hàng nữ năm 2017) Hơn nữa, 65% khách hàng nữ cho sinh hoạt nhóm/cụm cung cấp hội cho họ chia sẻ kinh nghiệm 41% khách hàng nữ tự tin tham gia chia sẻ ý kiến họ với người khác Năm 2017, 55,138 khách hàng nhận thực phẩm nhu yếu phẩm Năm 2017, 2.553 khách hàng nhận hỗ trợ tài trực tiếp từ CEP để trang trải chi phí cho tình khẩn cấp, tang chế chăm sóc sức khỏe 10 Năm 2017, CEP mua bảo hiểm y tế cho 1.102 gia đình khách hàng cho phép họ nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe thích hợp 33 Năm 2017, CEP chi 6,0% tổng thu nhập (31,3 triệu đồng) cho quỹ phát triển cộng đồng để sử dụng hỗ trợ cho chương trình phát triển cộng đồng CEP Quỹ phát triển cộng đồng hoạt động quỹ tương trợ làm giảm nguy khó khăn kéo dài cho khách hàng CEP gặp khó khăn Cụ thể, quỹ sử dụng để cung cấp học bổng, nhà ở, hỗ trợ tài khẩn cấp, bảo hiểm y tế loại thực phẩm, nhu yếu phẩm cho khách hàng gia đình họ Quỹ cấp phát sở ưu tiên nhu cầu khách hàng nghèo khách hàng phải đối mặt với khó khăn Trong suốt năm, quỹ phát triển cộng đồng phân phối theo tỷ lệ sau: 13% phân bổ cho nhà ở, 27% phân bổ cho học bổng hỗ trợ giáo dục, 47% phân bổ cho loại thực phẩm, nhu yếu phẩm 13% phân bổ cho bảo hiểm y tế, hỗ trợ phát triển nghề, hỗ trợ tài khẩn cấp khoản khác hỗ trợ hộ gia đình khách hàng CEP tìm kiếm hoạt động tài có tiềm cải thiện tốt an sinh khách hàng không gây hại cho xã hội mơi trường Do đó, có danh sách hoạt động khách hàng bị loại, không nhận khoản vay từ CEP Danh sách hoạt động không nhận khoản vay từ CEP: sản xuất, kinh doanh sản phẩm hay hoạt động coi bất hợp pháp theo pháp luật quy định Việt Nam; hoạt động gây hại bóc lột lao động; hoạt động liên quan đến bóc lột sức lao động trẻ em, gây nguy hiểm can thiệp đến giáo dục trẻ em, gây nguy hại đến sức khỏe trẻ em, thể chất, tinh thần, đạo đức, phát triển xã hội; hoạt động phân biệt đối xử, ngăn cản nhân viên thực quyền hợp pháp họ; hoạt động liên quan đến buôn bán người; hoạt động liên quan đến cờ bạc (điều không bao gồm hoạt động liên quan đến việc bán vé số nhà nước cho phép); hoạt động liên quan đến cho vay tiền khơng thức; hoạt động liên quan đến thiệt hại cho môi trường sống tự nhiên động vật bảo tồn ghi sách quốc gia tầm quan trọng văn hóa; hoạt động đánh bắt cá có sử dụng cú sốc điện vật liệu nổ; hoạt động liên quan đến chăn nuôi động vật mà đối xử tàn nhẫn với động vật; hoạt động liên quan đến khai thác gỗ rừng trái phép; sản xuất, kinh doanh gỗ lâm sản khác từ rừng trái phép; sản xuất, kinh doanh, sử dụng hóa chất độc hại; sản xuất, kinh doanh, sử dụng hóa chất nhuộm; sản xuất, kinh doanh vật liệu nổ, đạn dược vũ khí 3.8 Trung thực, minh bạch, trực; Tơn trọng, đồng cảm chia sẻ; Hiệu suất, hiệu bền vững Mục tiêu chiến lược: Đảm bảo giá trị cốt lõi văn hóa tổ chức CEP: trung thực, minh bạch, trực; tơn trọng, đồng cảm, chia sẻ; hiệu suất, hiệu thể hiện, áp dụng tất hoạt động CEP góc độ tổ chức KPIs: Năm 2017, tất nhân viên CEP yêu cầu phải tuân thủ tất quy tắc ứng xử CEP nội quy lao động, phần đánh giá nhân viên hàng tháng giám sát kiểm toán nội bộ, giám đốc chi nhánh hội sở Năm 2017, có trường hợp CEP phải thực quy trình xử lý kỷ luật nhân viên khơng tn thủ giá trị đạo đức, sách thủ tục trường hợp liên quan đến tổng cộng nhân viên, cụ thể: nhân viên bị sa thải, nhân viên bị kỷ luật kéo dài thời hạn nâng lương nhân viên bị kỷ luật khiển trách văn Năm 2017, CEP xem xét tất sách thủ tục để đảm bảo tất giá trị cốt lõi CEP thể Tất sách cập nhật vào năm 2017 phần CEP chuyển đổi để phù hợp với tổ chức tài vi mơ, bao gồm Điều lệ CEP tất các sách hoạt động tài Giá trị cốt lõi CEP phản ánh tất mối quan hệ CEP với khách hàng, nhân viên đối tác, khơng có trường hợp vấn đề tiêu phát sinh năm làm ảnh hưởng đến uy tín CEP tất cộng đồng mà CEP hoạt động Hơn nữa, vấn đề kỷ luật nội định CEP nhân viên không ảnh hưởng không tác động đến mối quan hệ bên ngồi Năm 2017, có khiếu nại khách hàng đối tác liên quan đến nhân viên CEP Các khiếu nại trực tiếp liên quan việc cách thức nhân viên giải thích khơng làm khách hàng hài lịng Khơng có khiếu nại liên quan đến hành vi cách cư xử nhân viên Năm 2017, khơng có vấn đề quan trọng bên ngồi liên quan đến giá trị cốt lõi CEP Trong nội bộ, có trường hợp khơng tn thủ giá trị đạo đức, sách thủ tục CEP dẫn đến việc xử lý kỷ luật thực thi Việc xử lý kỷ luật liên quan đến nhân viên trường hợp xử lý gồm: (i) nhân viên không nộp tiền thu từ khách hàng sử dụng cho mục đích cá nhân (1 nhân viên vị sa thải); (ii) nhân viên không tuân thủ quy trình kiểm đếm quản lý tiền mặt, nhân viên lợi dụng việc thiếu kiểm tra, giám sát nhân viên quản lý để tiền CEP nằm két sắt (1 34 nhân viên bị sa thải, nhân viên bị kỷ luật kéo dài thời hạn nâng lương nhân viên bị kỷ luật khiển trách văn); (iii) nhân viên khơng tn thủ quy trình duyệt cho vay, nhân viên tự duyệt cho vay khơng thông qua phê duyệt, giám sát cấp quản lý cấp quản lý không thực tốt vai trị giám sát (5 nhân viên bị áp dụng hình thức kỷ luật kéo dài thời hạn nâng lương) 3.9 Trách nhiệm nhân viên Mục tiêu chiến lược: CEP có trách nhiệm nhân viên tạo phát triển nghề nghiệp có ý nghĩa cho tất CBNV CEP có trách nhiệm nhân viên cụ thể bao gồm: theo đuổi sách nhân lực, bảo vệ nhân viên tạo môi trường làm việc đồn kết, hỗ trợ, khơng phân biệt đối xử, định kiến Thông tin đến tất nhân viên sách quyền lợi, thời gian hợp đồng với nhân viên; cung cấp khóa huấn luyện cần thiết cho nhân viên, tạo hội cho nhân viên thăng tiến phát triển; chi trả lương tốt; giám sát hài lòng nhân viên, giám sát tỷ lệ nhân viên nghỉ việc KPIs: Sự hài lòng nhân viên tương đối cao Sự hài lòng nhân viên giám sát thông qua họp hội sở chi nhánh, họp công đoàn, họp người lao động người sử dụng lao động Năm 2017 không thực khảo sát nhân viên, nhiên năm 2016, CEP khảo sát tất nhân viên để tiếp nhận thông tin phản hồi khía cạnh cơng việc mà họ hài lịng hài lịng Các nhân viên đánh giá khía cạnh thang điểm điểm từ thấp đến cao (trong điểm cho thấy hài lịng cao nhất) Các khía cạnh CEP mà nhân viên hài lòng (điểm trung bình đạt 3,8 - 4,0 điểm) có liên quan đến: (1) CEP mang đến việc làm có ý nghĩa; (2) CEP mang đến công việc ổn định nghề nghiệp lâu dài; (3) niềm tự hào họ làm việc cho CEP phục vụ cho người nghèo người thu nhập thấp; (4) thân thiện niềm tin với đồng nghiệp Những khía cạnh mà nhân viên cho biết họ hài lịng (điểm trung bình đạt 2,9 - 3,3 điểm) là: (1) an tồn nơi làm việc nhân viên; (2) hội thăng tiến CEP; (3) ghi nhận không đầy đủ sáng kiến nỗ lực nhân viên; (4) tính tương xứng lương so với hệ thống động viên ghi nhận đóng góp nhân viên Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc trì mức tương đối thấp (mặc dù cao năm trước), với 30 nhân viên nghỉ việc năm 2017 Những lý 30 nhân viên nghỉ việc là: nhân viên nghỉ hưu; nhân viên nghỉ lý sức khỏe; nhân viên nghỉ để học lên cao; nhân viên di cư với gia đình địa bàn CEP khơng hoạt động; nhân viên chuyển sang làm lĩnh vực ngân hàng/tài chính; nhân viên nghỉ để làm kinh doanh chăm sóc cho gia đình; nhân viên theo đuổi nghề nghiệp lĩnh vực khác; nhân viên bị sa thải sau vi phạm quy định làm việc chuẩn mực đạo đức CEP CEP có 576 nhân viên vào cuối năm 2017, 44% nhân viên nữ 42% nhân viên quản lý (hội sở) nữ Độ tuổi trung bình nhân viên CEP 32,4 tuổi, thâm niên công tác trung bình nhân viên CEP 7,2 năm CEP tuyển dụng 49 nhân viên vào năm 2017, tất vị trí nhân viên (49 nhân viên tín dụng) Tất nhân viên tuyển dụng đăng thơng báo tuyển dụng bên ngồi, tiếp nhận đơn dự tuyển tuyển chọn sở cấp lực Tất trường hợp tuyển vị trí quản lý thông báo nội năm 2017 mở rộng cho tất nhân viên CEP có trình độ tuyển chọn sở lực CEP tuyển dụng bổ sung 11 vị trí quản lý năm 2017 bao gồm vị trí hội sở, giám đốc chi nhánh, trưởng phịng kế tốn trưởng phịng tín dụng chi nhánh Ngồi ra, năm có 45 nhân viên tín dụng đề bạt nội chi nhánh vào vị trí ‘Tổ trưởng tín dụng’ Tất định tuyển dụng dựa nguyên tắc hội đối xử công bằng, khơng phân biệt giới tính, dân tộc, chủng tộc, tuổi tác, tàn tật, tôn giáo khuynh hướng giới tính Tất nhân viên chi nhánh tham dự khóa đào tạo/huấn luyện nội năm (bao gồm huấn luyện chuyên đề huấn luyện tổng quát) Giám đốc chi nhánh tham dự trung bình 5,0 khóa đào tạo năm 2017, Thủ quỹ tham dự trung bình 0,9 khóa đào tạo, trưởng phịng kế tốn chi nhánh tham dự trung bình 2,0 khóa đào tạo, nhân viên tín dụng tham dự trung bình 2,6 khóa huấn luyện nhân viên hội sở trung bình 0,1 khóa đào tạo (nhân viên hội sở tham dự số hội thảo huấn luyện chí nhánh) Phần lớn khóa đào tạo/huấn luyện (90%) nội thực phòng huấn luyện CEP với tham gia/hỗ trợ ban lãnh đạo tập trung vào việc cung cấp cho nhân viên kỹ quản lý tốt nhiệm vụ họ Chính sách nhân ban hành áp dụng cho tất nhân viên, phù hợp với pháp luật, giải thích quyền lợi ích nhân viên liên quan đến: tiền lương, phúc lợi, điều kiện làm việc, an toàn nơi làm việc, không phân biệt đối xử giải khiếu nại 10 CEP chi trả mức thu nhập cho nhân viên đảm bảo sống, cao mức lương tối thiểu theo quy định đủ để đảm bảo gắn bó, trung thực trực nhân viên Trong năm 2017, lương trung bình 20,4 triệu đồng/tháng, với lương thấp 10,7 triệu đồng/tháng (đối với nhân viên làm việc toàn thời gian) Mức lương tối thiểu theo luật định vào năm 2017 cho khối hành nghiệp 1,3 triệu đồng/tháng cho khối doanh nghiệp 3,75 triệu đồng/tháng 11 CEP thực phản hồi cho nhân viên thông qua hệ thống khiếu nại thức bảo vệ bí mật để 35 nhân viên không bị ảnh hưởng cho việc khiếu nại Năm 2017, khơng có khiếu nại thức nhân viên để phải chỉnh sửa quy trình 12 CEP không sử dụng lao động trẻ em hình thức lao động cưỡng 13 CEP đánh giá rủi ro sức khỏe an toàn mà nhân viên đối mặt công việc cung cấp cho nhân viên chi phí, kỹ trang thiết bị cần thiết để giảm thiểu rủi ro Trong năm 2017, đánh giá tình trạng sức khỏe an toàn nhân viên trở thành phần quy trình quản lý rủi ro thức CEP CEP tiếp tục cung cấp dịch vụ khám sức khỏe hàng năm cho tất nhân viên mua bảo hiểm tai nạn cho tất nhân viên 14 Năm 2017, CEP tiếp tục thực hiện, báo cáo điều tra tất tai nạn lao động, chấn thương bệnh tật cho nhân viên thực theo yêu cầu bảo hiểm 15 Năm 2017, CEP tiếp tục đảm bảo tất nhân viên có bảng mơ tả cơng việc hợp đồng lao động văn 16 Năm 2017, tất nhân viên đào tạo công việc cụ thể để thực chức năng, nhiệm vụ cần thiết họ Nhân viên đào tạo đặc biệt bao gồm học phần kiến thức lý thuyết chuyên môn tuần thực xen kẽ tuần học việc với vài tuần kiến tập công việc thực tế chi nhánh CEP, tuần cuối thử việc chi nhánh họ Khóa học việc nhân viên bao gồm học phần tài vi mơ, mơ hình sứ mệnh CEP, văn hóa tổ chức CEP (đạo đức quy tắc ứng xử), quy định thủ tục, quản lý tín dụng, nợ hạn quản lý rủi ro, sử dụng hệ thống quản lý MIS, kỹ giao tiếp, tiếp cận nghèo, phát triển cộng đồng mối quan hệ với cộng tác viên cộng đồng Khóa đào tạo nhân viên cung cấp chủ yếu nhấn mạnh tầm quan trọng giá trị đạo đức, mục tiêu giảm nghèo sứ mệnh xã hội CEP đặt lên hết nội dung truyền đạt cho nhân viên 17 Tất nhân viên hiểu rõ suất hiệu suất làm việc họ đánh giá khen thưởng nào, quy định rõ ràng cung cấp cho tất nhân viên Năm 2017, việc đánh giá suất nhân viên tiếp tục thực hàng tháng với tiêu chí khác tùy thuộc vào vị trí nhân viên Đối với nhân viên tín dụng, tiêu chí đánh giá (tỷ trọng) là: PAR (15%); số lượng phục vụ tối đa 840 khách hàng (35%); tuân thủ quy định, sách, thủ tục, quy tắc ứng xử nội quy lao động (12%); đóng góp vào phát triển khách hàng cho chi nhánh (10%); sáng kiến biện pháp cải tiến nâng cao hiệu suất công việc (3%); mức độ tiếp cận người nghèo (10%); hợp tác, đoàn kết xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp, cộng tác viên, khách hàng quyền địa phương (5%); tiêu huy động tiết kiệm (10%) Hệ thống đánh giá 10 bậc lương áp dụng cho tất vị trí, tác dộng đến tiền lương theo suất trách nhiệm mà nhân viên nhận 18 Năm 2017, mục tiêu công việc nhân viên xác lập thơng qua q trình trao đổi, tham vấn người quản lý nhân viên Mục tiêu/Kế hoạch hoạt động cụ thể thiết lập buổi họp duyệt kế hoạch hàng năm chi nhánh Ban Tổng Giám đốc Kế hoạch hoạt động chi nhánh nhân viên đánh giá thảo luận họp thức hàng tháng chi nhánh Ban Tổng Giám đốc Năm 2017, CEP tổ chức họp đội ngũ quản lý, hội nghị cán công chức hàng năm, vấn đề liên quan đến hoạt động đưa để thảo luận thống thực 19 CEP có hệ thống phát triển nhân viên chỗ nhằm cung cấp cho nhân viên hội đào tạo huấn luyện Năm 2017, CEP tiếp tục phát triển khóa đào tạo quản lý cho nhân viên có kinh nghiệm thơng qua chương trình đào tạo đội ngũ quản lý tiềm cho đội ngũ quản lý chi nhánh CEP CEP khuyến khích nhân viên tự học tập, nghiên cứu bên CEP việc khen thưởng nhân viên hoàn thành tốt khóa học nâng cao nghiệp vụ đóng góp tích cực cho hoạt động tổ chức 20 Năm 2017, CEP thực điều chỉnh vấn đề dẫn đến nhân viên nghỉ việc hài lịng thơng qua việc xác định khía cạnh mà nhân viên hài lịng khảo sát hài lòng nhân viên vào năm 2016 Về mặt này, CEP tiếp tục cố gắng giảm thiểu rủi ro an toàn cho nhân viên việc thay đổi thủ tục để nhân viên cảm thấy an toàn phát vay thu hồi tiền mặt sở Trong năm 2017 CEP gia tăng sử dụng chuyển khoản ngân hàng để tránh việc thu tiền mặt loại hình cơng nhân viên bắt đầu thí điểm tăng lượng thu hồi điện tử sử dụng quản lý sổ sách điện tử để gia tăng tốc độ giao dịch giảm thời gian lưu giữ tiền mặt sở CEP cố gắng cung cấp nhiều hội phát triển nghề nghiệp thăng tiến cho nhân viên vào năm 2017 cách cung cấp chương trình đào tạo, huấn luyện để tăng cường phát triển kỹ quản lý CEP tiếp tục tuyển dụng nội tất vị trí quản lý cấp cao để tăng cường khuyến khích phát triển đội ngũ nhân viên Năm 2017, CEP trì mức độ cao chế độ chăm sóc cho nhân viên Nhân viên CEP nhìn chung hài lòng với điều kiện làm việc CEP có 30 nhân viên CEP nghỉ việc năm 2017, cao so với năm 2016 năm 2015 Số nhân viên nghỉ việc mức độ chấp nhận được, cụ thể có 15 nhân viên nghỉ việc khơng liên quan đến việc khơng hài lịng với CEP (bao gồm: nhân viên nghỉ hưu; nhân viên nghỉ lý sức khỏe; nhân viên nghỉ để học lên cao; nhân viên di cư với gia đình tỉnh/thành phố mà CEP không hoạt động; nhân viên nghỉ để làm kinh doanh chăm sóc cho gia đình) 15 nhân viên khác nghỉ việc phần khơng khơng hài lịng với CEP Trong số này, nhân viên theo đuổi nghề nghiệp lĩnh vực khác nhân viên chuyển 36 sang làm lĩnh vực tài ngân hàng 13 nhân viên nghỉ việc họ khơng cịn phù hợp với cơng việc CEP phù hợp với lĩnh vực khác ngân hàng thương mại nhân viên lại bị sa thải vi phạm quy định làm việc chuẩn mực đạo đức CEP Tóm tắt số liệu nhân cơng tác huấn luyện nhân viên cung cấp bảng Nhân CEP – 2014 - 2017 Số liệu CEP Tổng số nhân viên Tổng số nhân viên nữ Tỷ lệ nhân viên nữ Tổng số nhân viên tuyển dụng Tổng số nhân viên nghỉ việc Số lượng nhân viên tín dụng nghỉ việc Tỷ lệ nghỉ việc (số nhân viên nghỉ việc/tổng số nhân viên bình quân) Số lượng nhân viên tín dụng Tỷ lệ nhân viên tín dụng nữ Tổng số nhân viên chi nhánh Tổng số nhân viên hội sở Số lượng quản lý Số lượng nữ quản lý 2017 576 251 44 % 49 30 27 5,3 % 2016 557 243 44 % 58 20 19 3,7 % 2015 519 226 44 % 52 25 24 4,9 % 2014 492 209 42 % 38 12 2,5 % 433 39 % 535 41 12 420 39 % 517 40 11 388 39 % 481 38 11 363 38 % 455 37 11 Hoạt động đào tạo nhân viên CEP – 2017 Chức vụ Số nhân viên/ Số khóa học/ Số nhân viên tham Số ngày đào vị trí vị trí* gia khóa đào tạo tạo/ vị trí** Nhân viên tín dụng 49 59 18,1 Nhân viên tín dụng 384 19 1.007 2,6 Trưởng phịng kế tốn CN 35 69 2,0 Nhân viên thủ quỹ 33 29 0,9 Nhân viên hội sở 41 0,1 Giám đốc chi nhánh 34 170 5,0 Tất nhân viên 576 15 590 1,0 Tổng cộng 576 49 1.930 3,4 * Bao gồm khóa đào tạo huấn luyện chun mơn, hội thảo hoạt động huấn luyện cộng đồng ** Trung bình ngày cho khóa đào tạo ngoại trừ đào tạo nhân viên mới, tương đương với 15 ngày đào tạo (số liệu 3,4 dòng ‘Tổng cộng’ bình qn số khóa đào tạo mà nhân viên tham gia 3.10 Cam kết Ban quản lý với sứ mệnh xã hội Mục tiêu chiến lược: HĐTV, Ban quản lý CEP toàn thể CBNV chia sẻ cam kết với sứ mệnh xã hội CEP, liên đới chịu trách nhiệm việc thực chiến lược CEP để đạt mục tiêu xã hội tổ chức KPIs: Năm 2017, có thành viên thành viên Hội đồng thành viên CEP Tất thành viên Hội đồng thành viên cung cấp rõ định hướng nhiệm vụ, mục tiêu xã hội số liệu hoạt động xã hội để thực giám sát Tất thành viên Hội đồng thành viên phê duyệt cam kết tuân thủ quy tắc ứng xử CEP Tổng Giám đốc CEP, thành viên Hội đồng thành viên giám sát hoạt động xã hội báo cáo cho Hội đồng thành viên hiệu xã hội Vai trò trách nhiệm Tổng Giám đốc việc giám sát thông tin hoạt động xã hội báo cáo cho Hội đồng thành viên Hội đồng thành viên phân công Trong năm 2017, có số thành viên Hội đồng thành viên CEP tham dự lần họp cụm/họp nhóm khách hàng họp tương tự khác với đại diện khách hàng Trong năm 2017, CEP dự định tất thành viên Hội đồng thành viên tham dự họp năm với khách hàng Trong họp Hội đồng thành viên CEP năm 2017, Hội đồng thành viên xem xét tất thông tin hiệu hoạt động xã hội cung cấp định hướng hoạt động tổng thể giám sát CEP gắn liền với mục tiêu tài mục tiêu xã hội Năm 2017, Hội đồng thành viên tiếp tục đảm bảo tuân thủ CEP sứ mệnh tổ chức trì hình thức tổ chức phi lợi nhuận CEP Năm 2017, Hội đồng thành viên kết hợp tiêu chí hiệu hoạt động xã hội vào việc đánh giá hiệu suất quản lý Tổng Giám đốc 37 Trong năm 2017, Ban quản lý CEP tiếp tục kết hợp mục tiêu hoạt động xã hội vào kế hoạch kinh doanh thông qua việc thực khung quản lý hiệu xã hội tiếp tục phân cơng Phịng Kiểm tốn nội CEP thực nhiệm vụ Quản lý Hiệu xã hội Năm 2017, Ban quản lý CEP phân tích liệu hiệu hoạt động xã hội để so sánh kết thực tế với mục tiêu nêu, đặc biệt thông qua việc thực khung quản lý hiệu xã hội CEP, thông qua thực nghiên cứu hiệu hoạt động xã hội liên quan việc sử dụng số kiểm toán hiệu hoạt động xã hội Cerise 10 Trong năm 2017, CEP thực số hoạt động để tránh rủi ro liên quan đến hiệu hoạt động xã hội, đặc biệt lĩnh vực cải tiến sản phẩm, nâng cao hài lòng khách hàng, giảm lãi suất gắn trách nhiệm nhân viên với hành vi không quy định 11 Tổng Giám đốc CEP quản lý đội ngũ cán quản lý thực nhiệm vụ hướng đến mục tiêu xã hội CEP Năm 2017, tiêu chí hiệu hoạt động xã hội phần việc đánh giá hiệu suất công việc hàng tháng tất cán quản lý Các tiêu chí đánh giá KPIs cho cán quản lý có liên quan trực tiếp đến việc thực hiệu hoạt động xã hội chi nhánh quản lý cụ thể họ 12 Một phần quan trọng tiêu chí lựa chọn nhân viên năm 2017 cam kết họ với mục tiêu xã hội CEP khả họ để thực hiệu hoạt động xã hội gắn với trách nhiệm công việc liên quan chọn lựa, tiếp cận người nghèo khả làm việc hiệu với gia đình nghèo khó khăn 13 Năm 2017, ban quản lý CEP tiếp tục đánh giá tất nhân viên cách thức họ thực trách nhiệm hiệu hoạt động xã hội hoạt động tài liên quan đến cơng việc họ Ví dụ hoạt động giám đốc chi nhánh dựa tiêu chí hiệu hoạt động xã hội hiệu tài sau: chất lượng giám sát, hoạch định báo cáo (4,5%); huấn luyện tuân thủ sách, thủ tục nội quy lao động (4,5%); chi nhánh tuân thủ quy tắc ứng xử thực tốt giá trị văn hóa CEP (3%); sáng kiến biện pháp cải tiến nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh (5%); tiếp cận nghèo (10%); thiết lập mối quan hệ với cộng tác viên/ cụm trưởng, khách hàng quyền địa phương (8%); đạt kế hoạch phát triển năm (18%); PAR – quản lý chất lượng vốn đầu tư cho vay (12%); dư nợ cho vay đạt cuối kỳ so với kế hoạch (5%); đạt kế hoạch chi phí hoạt động (10%); đạt kế hoạch thu nhập (10%); đạt kế hoạch huy động tiết kiệm (10%) 14 Vào cuối năm 2017, CEP tiến hành kiểm toán nội hàng năm hoạt động hiệu xã hội cách sử dụng cơng cụ kiểm tốn Cerise cho thấy CEP đáp ứng cao Tiêu chuẩn chung Quản lý Hiệu xã hội Vào cuối năm 2017, CEP tiến hành kiểm toán nội hàng năm hoạt động hiệu xã hội cách sử dụng công cụ kiểm tốn Cerise CEP sử dụng cơng cụ để tự đánh giá hiệu hoạt động xã hội CEP; đánh giá mức độ CEP đáp ứng Tiêu chuẩn chung Quản lý HIệu xã hội; xác định lĩnh vực cần cải thiện Những lĩnh vực cần cải thiện tương lai xác định công cụ Cerise là: cải thiện chiến lược để đạt mục tiêu xã hội việc chi tiết sản phẩm, dịch vụ CEP kênh phân phối giảm rào cản tác động đến tài tồn diện; huấn luyện nhân viên tín dụng đánh giá rủi ro môi trường ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách hàng; tiếp tục báo cáo cho thành viên HĐTV phát triển đổi quản lý hiệu xã hội quốc tế; yêu cầu thành viên HĐTV ký phê duyệt Chuẩn mực đạo đức CEP; tài liệu hóa chiến lược ngăn ngừa việc sai lệch mục tiêu trình phát triển chuyển đổi tổ chức; thực nghiên cứu tạo hành lang cho khách hàng đánh giá sản phẩm CEP; cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ để giảm tổn thất cho khách hàng; tăng cường sách khơng phân biệt đối xử để bảo vệ người khuyết tật nhiễm HIV xác định cách tránh phân biệt đối xử nhóm người bất kỳ; bao gồm quyền bảo vệ liên quan đến tự kết hợp tố giác sai phạm số quyền nhân viên quy định nội quy lao động CEP Tóm tắt kết kiểm toán số Hiệu xã hội Cerise năm 2017 (CEP tự đánh giá) Danh mục tiêu chuẩn chung quản lý hiệu xã hội Xác định giám sát mục tiêu xã hội Đề mục tiêu xã hội Thiết kế sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng Xem xét trách nhiệm khách hàng Xem xét trách nhiệm nhân viên Cân hiệu xã hội hiệu tài 94% 89% 96% 99% 99% 100% Lĩnh vực hoạt động CEP khơng thể đạt 100% kiểm tốn số hiệu xã hội Cerise: •.Chiến lược xã hội: chiến lược đạt mục tiêu xã hội CEP không ghi rõ cách thức để sản phẩm, dịch vụ kênh phân phối làm giảm rào cản tác động đến tài tồn diện 38 •.Báo cáo cân liệu khách hàng: CEP khơng huấn luyện nhân viên tín dụng cách đánh giá rủi ro môi trường ảnh hưởng đến hoạt động khách hàng •.Trách nhiệm giải trình HĐTV: (1) Thành viên HĐTV không cập nhật phát triển đổi quản lý hiệu xã hội quốc tế; (2) thành viên HĐTV không yêu cầu ký giao trách nhiệm phê duyệt Chuẩn mực đạo đức CEP; (3) thành viên HĐTV khơng có chiến lược tài liệu hóa nhằm ngăn ngừa việc sai lệch mục tiêu trình phát triển chuyển đổi tổ chức (như q trình chuyển đổi thức, quyền sở hữu, lãnh đạo, khách hàng mục tiêu danh sách sản phẩm) • Nhu cầu sở thích khách hàng: CEP không thực nghiên cứu liên tục tạo hành lang cho khách hàng tiếp cận sản phẩm CEP •.Lợi ích khách hàng: CEP khơng cung cấp sản phẩm bảo hiểm tự nguyện dịch vụ chuyển tiền (để giúp khách hàng giảm tổn thất giải khó khăn chung) • Đối xử hợp lý tơn trọng khách hàng: CEP có sách khơng phân biệt đối xử để bảo vệ phân biệt đối xử giới tính, dân tộc, chủng tộc, tuổi, tơn giáo khuynh hướng giới tính Tuy nhiên CEP khơng có sách tập trung cách tránh phân biệt đối xử chống lại nhóm người • Chính sách nguồn nhân lực: CEP khơng có sách nguồn nhân lực văn nhằm bảo vệ quyền nhân viên về: (a) tự kết hợp; (b) sách tố giác sai phạm Chính sách khơng phân biệt đối xử CEP khơng bao gồm người khuyết tật nhiễm HIV 3.11 Cân mục tiêu xã hội mục tiêu tài Mục tiêu chiến lược: Là tổ chức phi lợi nhuận, CEP cố gắng hàng năm trang trải tồn chi phí hoạt động từ thu nhập hoạt động Tỷ lệ ROA sau điều chỉnh cho lạm phát tiền thưởng, phúc lợi cho nhân viên, nằm phạm vi từ 0% đến 3% Không 20% lợi nhuận tích lũy phân phối cho tiền thưởng nhân viên phúc lợi, phần lại tái đầu tư CEP CEP có nhà đầu tư theo hình thức cho vay ưu đãi với lãi suất, điều khoản điều kiện cố định Tỷ lệ vốn chủ sở hữu/tổng tài sản > 25% trì để giảm thiểu rủi ro tài bảo vệ tiết kiệm khách hàng Năng suất nhân viên tín dụng trì mức từ 600 đến 800 khách hàng/nhân viên tín dụng Việc chi trả lương cho nhân viên phù hợp với tổ chức phi lợi nhuận có quy mô CEP KPIs : Năm 2017, CEP thiết lập tỷ lệ tăng trưởng mục tiêu cho tất chi nhánh cho tất sản phẩm phần trình lập kế hoạch kinh doanh hàng năm có tính đến yếu tố nhân sự, tài nhu cầu chưa đáp ứng cộng đồng chi nhánh phục vụ CEP quản lý rủi ro liên quan với tăng trưởng cách thiết lập mục tiêu tăng trưởng hợp lý đảm bảo phù hợp với mục tiêu tăng trưởng tất chi nhánh Trong suốt năm 2017, CEP giám sát tốc độ tăng trưởng hàng quý tất chi nhánh phân bổ nguồn vốn cho chi nhánh sở dự tốn Các chi nhánh có nhu cầu nguồn vốn vượt nguồn vốn phân bổ yêu cầu điều chỉnh phù hợp cho quý Khơng có tăng trưởng q mức xảy năm Trong năm 2017, CEP tiếp tục giám sát số lượng lực nhân viên nội để đảm bảo nhân viên chi nhánh phòng nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu tăng trưởng hoạt động CEP tuyển dụng đợt nhân viên năm 2017 để đáp ứng yêu cầu nhân Năm 2017, ROA sau điều chỉnh lạm phát tiền thưởng, phúc lợi nhân viên 3,1%, cao so với dự kiến lạm phát thấp nhiều so với dự kiến năm 2017 (lạm phát 3,5%) Trong năm 2017, CEP kiên định tổ chức phi lợi nhuận, không chia cổ tức Trong năm 2017, CEP chấp nhận khoản đầu tư theo hình thức tiết kiệm vay với lãi suất cố định Cơ cấu tài CEP hồn tồn minh bạch với tất nguồn tài từ hình thức vay, tiết kiệm, trợ cấp lợi nhuận giữ lại Cuối năm 2017, tỷ lệ vốn chủ sở hữu/tổng tài sản CEP 30,9% 10 Năm 2017, 17% lợi nhuận tích lũy CEP phân phối cho tiền thưởng phúc lợi nhân viên, 83% lại giữ lại để tái đầu tư Chính sách phân phối lợi nhuận tích lũy CEP hàng năm: (i) 60% vào quỹ dự trữ bổ sung vốn quỹ dự phịng tài chính; (ii) 40% vào quỹ đầu tư phát triển nghiệp vụ, quỹ khen thưởng, phúc lợi nhân viên, quỹ đầu tư phát triển 11 Giá sản phẩm dịch vụ năm 2017 đủ để trang trải tồn chi phí hoạt động CEP Giá xác định theo định hướng thị trường mang tính cạnh tranh, thấp so với tổ chức tài vi mơ khơng thuộc nhà nước cao so với tổ chức tài vi mơ khu vực nhà nước giá phù hợp với khách hàng Giá không bị thổi phồng lên hiệu tổ chức, với chi phí hoạt động CEP 10% dư nợ bình quân năm 2017 39 12 Cuối năm 2017, bình qn nhân viên tín dụng phục vụ cho 741 khách hàng 13 Năm 2017, CEP thông tin cho đối tác có liên quan tất khoản thu nhập toán cho nhân viên theo yêu cầu 14 Trong năm 2017, CEP xem xét lương nhân viên đảm bảo cho công phù hợp Lương nhân viên đánh giá đầy đủ để giữ nhân viên, tiền lương thấp so với tiền lương trả cho nhân viên số vị trí cơng việc tương đương ngân hàng tổ chức tài chính thức Sự chênh lệch mức lương cấp quản lý mức lương nhân viên CEP nhỏ nhiều so với chênh lệch mức lương ngân hàng tổ chức tương tự khác Năm 2017, 576 cán nhân viên mức lương cao (được trả cho Tổng Giám đốc) cao gấp lần so với mức lương thấp (trả cho nhân viên bảo vệ) Những vấn đề hoạt động hiệu xã hội năm 2017 mục tiêu năm 2018 Sau số vấn đề quan tâm hoạt động hiệu xã hội năm 2017 mục tiêu năm 2018 nhằm nâng cao hiệu xã hội hoạt động CEP nâng cao cơng tác quản lý hiệu xã hội: • Trong năm 2017, 21% khách hàng chọn mẫu khảo sát nói họ thiếu tiền trang trải chi tiêu chi phí sản xuất kinh doanh 12 tháng qua Những khách hàng khắc phục khó khăn cách mượn tiền từ bạn bè/người thân (khơng trả lãi suất) Đây cách giải tối ưu cho khách hàng, nhiên việc thiếu tiền khách hàng giảm bớt CEP cải thiện tính linh động sản phẩm vay tiết kiệm cách lưu ý đến tuần khách hàng bị giảm thu nhập Ví dụ biết trước khách hàng gặp khó khăn thu nhập vào chu kỳ vay xếp hồn trả đóng tiết kiệm vào thời điểm cao vào thời điểm đầu chu kỳ vay Lựa chọn bổ sung vào sản phẩm vay tiết kiệm tiêu chuẩn thay đổi đơn giản Phát triển sản phẩm tiết kiệm khác linh động giúp cho khách hàng dễ dàng rút tiết kiệm giúp bù đắp vấn đề thiếu tiền khách hàng • Khách hàng gặp khó khăn tài điều kiện sức khỏe nên phải đối mặt với khó khăn chi tiêu khả tạo thu nhập Trong suốt năm 2017, 50% khách hàng khảo sát gặp khó khăn hồn trả khoản vay bệnh tật sức khỏe Do đó, an sinh khách hàng cải thiện thông qua hỗ trợ bổ sung hoạt động chăm sóc sức khỏe Năm 2018, phần quỹ phát triển cộng đồng CEP tiếp tục phân bổ cho việc tiếp cận điều trị y tế thơng qua chương trình bảo hiểm y tế tự nguyện quan bảo hiểm xã hội hỗ trợ tài trực tiếp cho hộ gia đình gặp bệnh tật Phần gia tăng tỷ lệ quỹ phát triển cộng đồng • Tác động chương trình CEP trao quyền cho khách hàng, cụ thể khách hàng nữ, nâng cao việc khuyến khích khách hàng tham gia nhiều vào họp nhóm/cụm Ít nửa (39%) khách hàng nữ khảo sát đánh giá tác động năm 2017 xác định họ tích cực tham gia thảo luận họp cụm/nhóm Trong số lượng thụ động họp chiếm số lượng lớn hơn, CEP nên tăng cường khuyến khích tất khách hàng nữ đóng góp vào vấn đề thảo luận buổi họp cụm/nhóm • Sự hài lịng việc giữ nhân viên phải tăng cường cách tiếp tục xác định khía cạnh mà nhân viên hài lịng Đó là: (1) tiếp tục cải thiện an toàn giao dịch vận chuyển tiền mặt tăng cường phương pháp, quy trình để giảm thiểu rủi ro cho nhân viên (như trang bị ứng dụng mạnh hệ thống công cụ CNTT để nhân viên làm việc hiệu an tồn hơn); (2) cung cấp chương trình huấn luyện, đào tạo vị trí quản lý để tăng cường lực quản lý nhân viên tạo điều kiện thăng tiến nghề nghiệp • CEP chưa thể quyền bảo vệ nhân viên liên quan đến quyền tự hiệp hội tố giác sai phạm vào văn sách nhân Nhân viên CEP chủ động thể quyền họ mặt thông qua kênh: họp giao ban trực tiếp với Ban Tổng Giám đốc, khảo sát đánh giá Tuy nhiên CEP nâng cao tính rõ ràng đầy đủ sách hành cách bổ sung quyền vào quyền nhân viên • Chính sách không phân biệt đối xử CEP không đề cập nhiễm HIV khuyết tật Mặc dù điều cho cấm phân biệt đối xử điều hiển nhiên văn hóa CEP khơng đề cập trực tiếp sách khơng phân biệt đối xử CEP Điều giải cách dễ dàng cách bổ sung vào sách Chính sách khơng phân biệt đối xử CEP không đề cập cách thức tránh phân biệt đối xử nhóm người (cụ thể cách thức tránh phân biệt đối xử giới tính, dân tộc thiểu số, chủng tộc, 40 tuổi, tơn giáo, nhiễm HIV khuyết tật) Chính sách không phân biệt đối xử nên bổ sung điều bao gồm hướng dẫn thực • CEP khơng thực nghiên cứu để phân loại khách hàng tiếp cận sản phẩm CEP Điều chưa nghiên cứu tập trung sản phẩm CEP cung cấp chung cho khách hàng Tuy nhiên, CEP cần nghiên cứu phân nhóm khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp tương lai • CEP không cung cấp cho thành viên Hội đồng thành viên cập nhật phát triển liên quan đến sáng kiến quản lý hiệu xã hội quốc tế Những sáng kiến quản lý hiệu xã hội quốc tế phản ánh Khung quản lý hiệu xã hội CEP, việc thiếu cập nhật vấn đề quan trọng, nhiên cập nhật kết hợp họp Hội đồng thành viên • Hiện thành viên HĐTV không yêu cầu ký phê duyệt Chuẩn mực đạo đức CEP Điều thực để tăng cường cam kết thành viên HĐTV cho giá trị CEP đoàn kết họ với nhân viên CEP • Năm 2017, thành viên Hội đồng thành viên CEP tham dự đầy đủ họp Hội đồng thành viên Năm 2018, CEP cần xếp đảm bảo tất thành viên Hội đồng thành viên CEP tham dự họp Hội đồng thành viên • Thơng lệ sách môi trường nội CEP, đẩy mạnh khuyến khích tính mạnh dạn thân thiện với mơi trường khách hàng, vấn đề tương đối yếu Các lĩnh vực cải thiện tương lai là: phát triển sản phẩm dịch vụ có ý thức môi trường; huấn luyện nhân viên đánh giá rủi ro ảnh hưởng đến doanh nghiệp nhỏ; soạn thảo thực quy trình sách mơi trường mạnh cho CEP Ngồi nội dung trên, năm 2018, CEP tiếp tục khảo sát, giám sát báo cáo lĩnh vực liên quan đến hiệu xã hội: hài lòng nhân viên; tình hình nhân viên nghỉ việc; hài lịng khách hàng; khách hàng rời chương trình; nhu cầu khách hàng; tình hình cạnh tranh; tình trạng khách hàng vay nhiều nguồn; khiếu nại khách hàng; hồ sơ khách hàng; tình hình sử dụng vốn vay mở rộng tiếp cận cộng đồng CEP; tính tuân thủ mục tiêu xã hội CEP Trong năm 2018, cải tiến CEP vấn đề hiệu xã hội tiếp tục theo dõi báo cáo hàng q Phịng Kiểm tốn nội Tổng Giám đốc CEP báo cáo việc thực hiệu xã cho Hội đồng thành viên định kỳ hàng quý Báo cáo hiệu xã hội năm 2018 thực vào quý năm 2019 41