Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH tiến đức (quảng nam)

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồng Thị Diệu Thúy Lời cảm ơn Để hồn thành khóa luận này, tơi xin trân trọng cảm ơn Th.s Hồng Thị Diệu Thúy, người trực tiếp hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ kiến thức phương pháp để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin trân tr ọng cảm ơn Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp kiến thức phương pháp năm học qua Trong suốt thời gian nghiên cứu thực khóa luận tốt nghiệp, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam) cho phép tạo điều kiện thuận lợi để tơi thực tập cơng ty Tơi xin chân thành cảm ơn anh Võ Văn Quân t ận tình giúp đỡ, dẫn tơi suốt thời gian thực tập Tôi xin gởi lời cảm ơn đến Anh Chị Bộ phận Bán hàng, Bộ phận Dịch vụ phòng Kế tốn cơng ty nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu Tôi xin gởi lời cảm ơn tới Thư viện Trường Đại học Kinh Tế Huế giúp đỡ tơi q trình tìm kiếm mượn tư liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận Tơi khơng qn gởi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, b ạn bè đ ộng viên, đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi kính chúc q Thầy, Cô Anh Chị công ty TNHH Tiến Đức gia đình, b ạn bè dồi sức khỏe thành công công việc sống Do kiến thức hạn chế thời gian có hạn nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý dẫn Thầy Cô Tôi xin chân thành cảm ơn! Quảng Nam, tháng năm 2012 Sinh viên thực Phạm Thị Thu Thủy Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh mục hình Danh mục bảng Danh mục từ viết tắt ký hiệu trang Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu .3 4.2 Nghiên cứu định tính 4.3 Nghiên cứu định lượng 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi 4.3.2 Phương pháp thu thập liệu .6 4.3.3 Phương pháp xử lý số liệu Kết cấu đề tài Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.1 Các quan niệm bán hàng .9 1.1.2 Bán hàng doanh nghiệp thương mại 11 1.1.3 Vai trò, đặc điểm, mục tiêu hoạt động bán hàng 11 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 13 1.3 Các tiêu đánh giá hoạt động bán hàng .14 1.3.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch 14 1.3.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng .14 1.3.3 Chỉ tiêu chi phí 15 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồng Thị Diệu Thúy 1.3.4 Chỉ tiêu lợi nhuận 16 1.3.5 Doanh lợi doanh thu (ROS) 16 1.3.6 Doanh lợi vốn chủ sở hữu (ROE) 16 1.3.7 Doanh lợi chi phí .16 1.4 Hành vi mua hàng người tiêu dùng 17 1.4.1 Thị trường người tiêu dùng .17 1.4.2 Hành vi mua người tiêu dùng 17 Chương 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIẾN ĐỨC (QUẢNG NAM) .19 2.1 Tổng quan công ty 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty .19 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ máy tổ chức công ty 20 2.1.3 Tình hình nguồn lao động cơng ty 22 2.1.4 Tình hình nguồn vốn cơng ty 23 2.2 Phân tích tình hình hoạt động bán hàng công ty TNHH Tiến Đức .24 2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng công ty 24 2.2.2 Đặc điểm thị trường công ty .26 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2009 – 2011 .29 2.2.4 Phân tích hiệu hoạt động bán hàng công ty .30 2.2.5 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng công ty 32 2.2.5.1 Những kết đạt 32 2.2.5.2 Những hạn chế 33 Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI CHỌN MUA SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN ĐỨC 35 3.1 Mô tả mẫu điều tra 35 3.2 Phân tích liệu 37 3.2.1 Kiểm định thang đo .37 3.2.1.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 3.2.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồng Thị Diệu Thúy 3.2.1.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .44 3.2.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 46 3.2.3 Kiểm định giả thiết thống kê 52 3.2.3.1 Đánh giá định mua khách hàng theo giới tính .52 3.2.3.2 Đánh giá định mua khách hàng theo độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp 54 3.2.4 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua sản phẩm công ty TNHH Tiến Đức 57 3.2.5 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua sản phẩm xe máy công ty TNHH Tiến Đức 59 Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN ĐỨC 67 4.1 Định hướng phát triển công ty tương lai 67 4.2 Các biện pháp nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH Tiến Đức thời gian qua 68 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng 70 4.3.1 Đảm bảo chất lượng sản phẩm chiến lược giá hợp lý 70 4.3.2 Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch mua hàng, dự trữ bán hàng phổ biến tới đối tượng công ty 71 4.3.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng nhân viên kỹ thuật công ty 72 4.3.4 Nâng cao hiệu dịch vụ CSKH 74 4.3.5 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, thu hút khách hàng .75 4.3.6 Công tác đạo quản trị bán hàng sách khuyến khích lực lượng bán hàng .76 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Kiến nghị 80 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC HÌNH trang Sơ đồ : Quy trình nghiên cứu Sơ đồ : Mơ hình nghiên cứu Sơ đồ : Quan niệm bán hàng 10 Sơ đồ : Quy trình bán hàng doanh nghiệp thương mại 11 Sơ đồ : Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng .17 Sơ đồ : Q trình thơng qua định mua 18 Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức máy hoạt động công ty TNHH Tiến Đức 20 Biểu đồ : Độ tuổi khách hàng sử dụng/theo loại xe HEAD .27 Biểu đồ : Cơ cấu mẫu theo giới tính .36 Sơ đồ 10 : Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44 Biểu đồ 11: Khách hàng biết đến Tiến Đức qua nguồn 63 DANH MỤC BẢNG trang Bảng : Tình hình lao động qua năm công ty TNHH Tiến Đức 22 Bảng : Tình hình nguồn vốn cơng ty qua năm 23 Bảng : Đối thủ cạnh tranh chủ yếu công ty TNHH Tiến Đức 25 Bảng : Tổng số xe bán theo đối tượng khách hàng/Tỉnh 26 Bảng : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm .29 Bảng : Kế hoạch bán hàng, sản lượng tiêu thụ năm 2011 30 Bảng : Một số tiêu đánh giá hoạt động bán hàng công ty 31 Bảng : Phân bố mẫu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp 35 Bảng : Kiểm định KMO and Bartlett's – thang đo biến độc lập 38 Bảng 10 : Kết phân tích nhân tố - thang đo biến độc lập .39 Bảng 11 : Kiểm định KMO and Bartlett's – thang đo biến phụ thuộc 41 Bảng 12 : Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 42 Bảng 13 : Tổng hợp hệ số tin cậy Cronhbach Alpha 43 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Hồng Thị Diệu Thúy Bảng 14 : Các hệ số xác định mô hình 47 Bảng 15 : Kiểm định phương sai ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 48 Bảng 16 : Thống kê phân tích hệ số hồi quy .48 Bảng 17 : Kết phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu 50 Bảng 18 : Kiểm định Independent Samples T Test theo giới tính 53 Bảng 19 : Kết phân tích phương sai ANOVA yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua sản phẩm theo độ tuổi 54 Bảng 20 : Kết phân tích phương sai ANOVA yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua sản phẩm theo thu nhập .55 Bảng 21 : Kết phân tích phương sai ANOVA yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua sản phẩm theo nghề nghiệp 56 Bảng 22 : Kết kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) định chọn mua sản phẩm 57 Bảng 23 : Kết kiểm định trung bình tổng thể (One Sample T Test) yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua sản phẩm 58 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ANOVA : Analysis Of Variance BP : Bộ phận CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ EFA : Exploratory Factor Analysis GDP : Gross Dometic Product HDV : Hướng dẫn viên HVN : Honda Việt Nam KH : Khách hàng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin KTDK : Kỹ thuật điều khiển LXAT : Lái xe an toàn NV : Nhân viên NVBH : Nhân viên bán hàng PR : Public Relation ROE : Return on common equyty ROS : Return on total assets SP : Sản phẩm SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TNHH : Trách nhiệm hữu hạn VAT : Value Added Tax Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Với câu nói tiếng: “Trong cơng ty có ơng chủ nhất, khách hàng Khách hàng đuổi việc ai, từ giám đốc nhân viên, đơn giản hành động mua hàng công ty khác”, Sam Walton – người sáng lập hệ thống siêu thị Walmart nhấn mạnh vai trò vơ quan trọng hoạt động bán hàng kinh tế doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường, với xu tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ nay, khách hàng có nhiều điều kiện để tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ không ngừng đổi với phát triển khoa học công nghệ Vì vậy, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn để tìm đư ợc sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu thân, làm cho hoạt động bán hàng ngày có hội phát triển.Tuy nhiên, cạnh tranh yếu tố tránh khỏi diễn ngày khốc liệt dẫn đến khó khăn cho số doanh nghiệp Để hòa nhập với phát triển thị trường giới nói chung thị trường Việt Nam nói riêng, doanh nghiệp bên cạnh việc vốn phải nhiều, quy mơ phải lớn phải có hệ thống bán hàng tốt, thích ứng kịp thời với thay đổi thị hiếu người tiêu dùng Để làm điều này, doanh nghiệp thương mại mua vào bán cách đơn thuần, mà phải “khôn khéo” lựa chọn giải pháp, xúc tiến bán hàng cho có hiệu Cho nên, để tồn chế thị trường, doanh nghiệp cần quản lý tốt hệ thống bán hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao vị chiếm lĩnh thị trường, đạt mục tiêu mà doanh nghiệp đề Sau công ty liên doanh Honda Việt Nam (HVN) thành lập vào hoạt động ngư ời tiêu dùng Việt Nam có th ể sử dụng xe máy mang nhãn hiệu Honda sản xuất lãnh thổ Việt Nam Là đại lý thức Honda ủy nhiệm, cơng ty TNHH Tiến Đức chứng tỏ thành công lĩnh v ực kinh doanh xe máy Công ty t ạo uy tín thương hiệu Việt thơng qua chứng nhận Honda tín nhiệm người tiêu dùng địa bàn tỉnh Quảng Nam Ơng Lê Văn Tiếng – Giám đốc cơng ty TNHH Tiến Đức cho biết: “Bán hàng mục tiêu hoạt động kinh doanh mục tiêu chủ yếu cơng ty có bán hàng công ty thực mục tiêu Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang kinh doanh lợi nhuận” Doanh thu công ty từ năm 2009 đến 2012 tăng với tốc độ tăng trưởng bình quân 20,5% Điều chứng tỏ hoạt động bán hàng công ty đạt hiệu Khi đó, cơng ty bổ sung vốn lưu động, mở rộng quy mơ hình thành loại quỹ để kích thích vật chất tinh thần cho cán nhân viên cơng ty Có vậy, nhân viên công ty tận tụy với công việc phục vụ khách hàng cách tốt Tuy nhiên, lĩnh vực có cạnh tranh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) từ nhiều đối thủ Yamaha Tân Hưng Yên, Thịnh Toàn…trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, khách hàng có nhiều lựa chọn để định mua sản phẩm Đây thách thức không nhỏ hoạt động bán hàng công ty Xuất phát từ tình hình trên, kết hợp với trình nghiên cứu thực tiễn thời gian thực tập công ty TNHH Tiến Đức, tác giả chọn đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam)” làm khóa luận tốt nghiệp Tác giả tập trung nghiên cứu vào tình hình hoạt động bán hàng công ty yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua sản phẩm khách hàng công ty TNHH Tiến Đức, nhằm tìm hiểu mặt khách hàng cho quan trọng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH Tiến Đức Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng, xác định nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng công ty TNHH Tiến Đức - Phân tích, đánh giá tình hình bán hàng cơng ty thơng qua kết hoạt động kinh doanh tiêu thống kê - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng chọn mua sản phẩm công ty - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động bán hàng công ty (ý kiến khách hàng mua xe máy công ty khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Tiến Đức) Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Về mặt không gian Tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng công ty TNHH Tiến Đức (316 - Trần Nhân Tông - Thị trấn Vĩnh Đi ện - Huyện Điện Bàn Tỉnh Quảng Nam)  Về mặt thời gian - Các thông tin thứ cấp thu thập trực tiếp từ công ty khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2011 - Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc vấn trực tiếp điều tra bảng hỏi khách hàng nhân viên công ty tiến hành khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2012 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định lượng Thang đo Điều chỉnh Nghiên Nghiên cứu cứu định tính định tính Thang đo nháp Cơ sở lý thuyết Phân Phân tích tích nhân nhân tố tố Rút gọn tập hợp biến Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy thang đo Loại biến quan sát khơng phù hợp Thang đo hồn chỉnh Phân tích hồi quy tương quan bội Kiểm định phù hợp mơ hình Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Quy trình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002)) Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 21 0,202 0,842 98,441 22 0,165 0,688 99,128 23 0,133 0,554 99,682 24 0,076 0,318 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Total Loadings % of Cumulative Variance % 4,995 71,358 71,358 0,698 9,974 81,332 0,410 5,859 87,191 0,281 4,016 91,207 0,231 3,300 94,507 0,204 2,918 97,425 0,180 2,575 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Total 4,995 % of Cumulative Variance % 71,358 71,358 Phụ lục 4: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo biến độc lập Thương hiệu Phương thức toán Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,790 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Thuong hieu Honda uy tin dam bao Cong ty co uy tin tren thi truong Dieu kien toan de dang Ap dung hinh thuc ban hang tra gop Item Deleted Correlation Item Deleted 11,4698 3,562 0,605 0,735 11,4094 3,662 0,520 0,779 11,4698 3,278 0,706 0,681 11,4161 3,785 0,574 0,751 Sản phẩm Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,921 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted San pham co chung loai da dang San pham co mau ma dep San pham co chat luong tot Item Deleted Correlation Item Deleted 20,4027 10,553 0,755 0,908 20,5906 10,716 0,744 0,910 20,3490 10,283 0,793 0,903 20,4161 10,177 0,911 0,888 20,5906 10,770 0,656 0,923 20,6040 10,308 0,795 0,903 San pham luon dap ung duoc nhu cau khach hang Gia ca phu hop voi chat luong Gia ca phu hop voi thuong hieu Hệ thống kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,755 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Cong ty nam o tuyen Item Deleted Correlation Item Deleted 6,8591 1,325 0,624 0,624 Gio mo cua phu hop 6,9128 1,404 0,551 0,711 Noi gui xe thuan tien 6,8725 1,504 0,580 0,678 duong rong rai Hoạt động xúc tiến bán hàng Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Hoat dong tuyen truyen, quang ba, PR 8,4631 1,399 0,669 0,691 8,2819 1,596 0,569 0,794 8,1409 1,500 0,686 0,675 hieu qua Ap dung nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Gia tri khuyen mai lon Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,796 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Dịch vụ CSKH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,788 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Dich vu bao hanh, sua chua uy tin chat luong Thoi gian cho bao hanh hop ly Item Deleted Correlation Item Deleted 12,0134 2,567 0,651 0,707 11,9597 2,917 0,583 0,743 11,9195 2,818 0,574 0,746 11,8456 2,699 0,580 0,745 San sang lang nghe va giai dap thac mac cua khach hang Moi khieu nai cua khach hang deu duoc giai quyet thoa dang Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,839 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted NVBH nhiet tinh NVBH co thai lich su Item Deleted Correlation Item Deleted 12,2081 3,233 0,701 0,784 12,2081 3,260 0,673 0,796 12,1812 3,203 0,663 0,801 12,1477 3,370 0,650 0,806 NVBH co phong cach lam viec chuyen nghiep NV ky thuat co trinh chuyen mon cao Phụ lục 5: Hệ số Cronbach's Alpha thang đo định chọn mua sản phẩm khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,931 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Quy khach se mua sp cong ty hoat dong 23,7047 17,101 0,671 0,931 23,7517 16,755 0,765 0,922 23,5705 16,882 0,771 0,921 23,7584 16,306 0,849 0,914 23,7785 16,957 0,764 0,922 23,7047 16,642 0,793 0,919 23,5570 16,978 0,860 0,914 co uy tin Quy khach se mua sp sp cua cong ty da dang, chat luong tot Quy khach se mua sp sp cua cong ty co muc gia phu hop Quy khach se mua sp cong ty nam o vi tri thuan tien Quy khach se mua sp cong ty o nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Quy khach se mua sp cong ty co dich vu bao hanh, sua chua tot Quy khach se mua sp thai nhan vien cong ty phuc vu tot Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục 6: Kiểm định phương sai ANOVA yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua sản phẩm theo độ tuổi ANOVA Sum of Squares THPTT SPGC HTKPP HDXTBH DVCSKH DNNV Between Groups Mean df Square 0,742 Within Groups 36,975 145 Total 37,717 148 0,779 Within Groups 60,221 145 Total 61,001 148 0,922 Within Groups 45,582 145 Total 46,504 148 0,545 Within Groups 53,254 145 Total 53,799 148 0,546 Within Groups 42,001 145 Total 42,547 148 0,959 Within Groups 50,402 145 Total 51,361 148 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp F Sig 0,247 0,970 0,409 0,255 0,260 0,626 0,600 0,415 0,307 0,978 0,405 0,314 0,182 0,495 0,687 0,367 0,182 0,628 0,598 0,290 0,320 0,920 0,433 0,348 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig THPTTT 0,109 145 0,955 SPGC 0,802 145 0,495 HTKPP 1,239 145 0,298 HDXTBH 1,134 145 0,337 DVCSKH 0,351 145 0,789 DNNV 0,485 145 0,693 Phụ lục 7: Kiểm định phương sai ANOVA yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua sản phẩm theo trình đ ộ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig THPTTT 0,151 145 0,929 SPGC 1,534 145 0,208 HTKPP 1,595 145 0,193 HDXTBH 0,333 145 0,801 DVCSKH 2,108 145 0,102 DNNV 0,201 145 0,896 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp ANOVA Sum of Squares THPTTT SPGC HTKPP HDXTBH DVCSKH DNNV Between Groups Mean df Square 2,193 0,731 Within Groups 35,524 145 0,245 Total 37,717 148 1,429 0,476 Within Groups 59,572 145 0,411 Total 61,001 148 0,247 0,082 Within Groups 46,257 145 0,319 Total 46,504 148 0,627 0,209 Within Groups 53,172 145 0,367 Total 53,799 148 679 0,226 Within Groups 41,867 145 0,289 Total 42,547 148 0,438 0,146 Within Groups 50,923 145 0,351 Total 51,361 148 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp F Sig 2,984 0,033 1,159 0,328 0,258 0,855 0,570 0,636 0,784 0,505 0,416 0,742 Phụ lục 8: Kiểm định phương sai ANOVA yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua sản phẩm theo nghề nghiệp ANOVA Sum of THPTTT SPGC HTKPP HDXTBH DVCSKH DNNV Mean Squares df Square F Sig Between Groups 0,400 0,100 0,386 0,819 Within Groups 37,318 144 0,259 Total 37,717 148 Between Groups 0,507 0,127 0,302 0,876 Within Groups 60,493 144 0,420 Total 61,001 148 Between Groups 0,744 0,186 0,586 0,674 Within Groups 45,760 144 0,318 Total 46,504 148 Between Groups 0,894 0,223 0,608 0,657 Within Groups 52,905 144 0,367 Total 53,799 148 Between Groups 1,485 0,371 1,302 0,272 Within Groups 41,062 144 0,285 Total 42,547 148 Between Groups 0,257 0,064 0,181 0,948 Within Groups 51,104 144 0,355 Total 51,361 148 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig THPTTT 0,045 144 0,996 SPGC 1,755 144 0,141 HTKPP 0,570 144 0,685 HDXTBH 0,900 144 0,466 DVCSKH 0,764 144 0,551 DNNV 1,258 144 0,289 Phụ lục 9: Kiểm định One Sample T Test yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua sản phẩm khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean THPTTT 149 4,1555 0,50482 0,04136 SPGC 149 4,0984 0,64200 0,05259 HTKPP 149 3,4407 0,56055 0,04592 HDXTBH 149 4,0928 0,60292 0,04939 DVCSKH 149 4,0526 0,53617 0,04392 DNNV 149 4,1174 0,58910 0,04826 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig t df Difference Mean (2-tailed) Difference Lower Upper THPTTT 3,759 148 0,000 0,15548 0,0738 0,2372 SPGC 1,872 148 0,063 0,09843 -0,0055 0,2024 -12,179 148 0,000 -0,55928 -0,6500 -0,4685 HDXTBH 1,880 148 0,062 0,09284 -0,0048 0,1904 DVCSKH 1,197 148 0,233 0,05257 -0,0342 0,1394 DNNV 2,434 148 0,016 0,11745 0,2128 HTKPP 0,0221 Phụ lục 9: Kiểm định One Sample T Test định chọn mua sản phẩm khách hàng One-Sample Statistics N QDCMSP Mean 149 3,9866 Std Std Error Deviation Mean 0,65913 0,05400 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval QDCMSP Sig (2- Mean of the Difference t df tailed) Difference Lower Upper -0,249 148 0,804 -0,01342 -0,1201 0,0933 Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp Quy trình bán hàng cơng ty TNHH Tiến Đức Đón khách: (Bảo vệ nhân viên lễ tân) - Tiếp cận khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp - Hỏi thăm mục đích khách đến cửa hàng - Mời khách vào phòng trưng bày khách muốn mua xe - Mời khách đến phận dịch vụ khách sữa chữa, bảo hành - Hướng dẫn khách hàng gặp người phụ trách Tư vấn bán hàng: (Nhân viên bán hàng) - Thiết lập ấn tượng tốt với khách hàng từ đầu, tạo tin tưởng tình cảm nơi khách hàng - Nắm bắt nhu cầu khách hàng - Giúp đỡ khách hàng tìm hiểu sản phẩm - Tư vấn phải rõ ràng, đơn giản, cần tách riêng giá trước thuế sau thuế - Ghi nhận thông tin liên quan đến khách h àng - Đừng phê bình hay trích đối thủ - Quản lý danh sách khách chờ xe Chạy thử xe: (Nhân viên bán hàng) - Chuẩn bị xe chạy thử - Đặt xe nơi dễ nhìn thấy - Hướng dẫn cẩn thận cách sử dụng xe, yêu cầu tuân thủ quy định LXAT Thanh toán trả giấy tờ: (Thu ngân) - Giải thích rõ ràng cho khách chi phí liên quan thuế, lệ phí đăng ký, biển số cập nhật hàng ngày theo kiểu xe - Giao toàn giấy tờ cần thiết cho khách hàng phiếu đăng kiểm, hóa đơn VAT, số bảo hành - Thu thập đầy đ ủ thơng tin khách hàng, nhập vào máy tính - Kiểm tra xem khách hàng có thắc mắc không? Dịch vụ đăng ký xe bảo hiểm: (Nhân viên bán hàng kế toán) Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp - Giúp khách hàng khơng thời gian làm thủ tục - Giải thích rõ ràng chi phí liên quan đ ến đăng ký xe bảo hiểm - Chỉ thực giải thích rõ ràng thực khách hàng đồng ý - Lên lịch hẹn theo giỏi thường xuyên - Giữ hẹn trả kết hạn, không để khách hàng chờ lâu mà không thông báo Kiểm tra xe: (Nhân viên kỹ thuật) - Kiểm tra kỹ hạng mục, bảo đảm xe hoạt động tốt - Tuyệt đối không che dấu lỗi xe - Lắp ráp phụ kiện kèm khách hàng đồng ý - Giải thích thêm vấn đề đặc tính kỹ thuật xe khách hàng thắc mắc Hướng dẫn sử dụng xe, bảo hành xe hướng dẫn LXAT : (HDV, Nhân viên kỹ thuật) - Hướng dẫn chi tiết đặc biệt ắc qui, thay nhớt, ý đến cách sử dụng loại xe - Hướng dẫn kỹ KTDK để khách hiểu rõ tầm quan trọng việc nhằm bảo đảm xe hoạt động tốt - Dán nhãn nhắc nhở KTDK - Hướng dẫn LXAT theo dẫn HVN Tiễn khách: (Nhân viên bán hàng, kỹ thuật, bảo vệ) - Dắt xe cửa cho khách giúp khách lấy xe từ bãi đỗ - Cảm ơn chúc khách sử dụng xe an tồn, quan sát giao thơng đường để khách an toàn Mong muốn tiếp tục phục vụ khách hàng lần tới Phạm Thị Thu Thủy - K42 QTKD Tổng hợp ... công ty TNHH Tiến Đức, tác giả chọn đề tài Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam) làm khóa luận tốt nghiệp Tác giả tập trung nghiên cứu vào tình hình hoạt động bán. .. phẩm xe máy công ty TNHH Tiến Đức 59 Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TIẾN ĐỨC 67 4.1 Định hướng phát triển công ty tương lai... hưởng đến hoạt động bán hàng góp phần nâng cao hiệu hoạt động bán hàng công ty Phạm Thị Thu Thủy – K42 QTKD Tổng hợp Trang 23 2.2 Phân tích tình hình hoạt động bán hàng cơng ty TNHH Tiến Đức 2.2.1