khái niệm hành vi khách hàng? Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng mối quan hệ giữa Hành Vi mua khách hàng với hoạt động Marketing Quá trình nhận thức tổng quá. Các đặc trưng của giải thích.. Trình bày các thuyết học tập. Nêu khái niệm và các thành tố cấu thành “quan niệm về bản thân
TÀI LIỆU CHỈ MANG TÍNH CHẤT THAM KHẢO ĐỂ CĨ NGUỒN DỮ LIỆU CHÍNH XÁC, CÁC BẠN NÊN THAM KHỎA SÁCH GIÁO TRÌNH, BÀI GIẢNG THẦY CƠ TRÊN TRƯỜNG NHÉ CHÚC CÁC BẠN HỌC TẬP TỐT/ ÔN TẬP HỌC PHẦN HÀNH VI KHÁCH HÀNG Câu (Nhóm 1): Nêu khái niệm hành vi khách hàng? Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Trả lời: Khái niệm: • Là phản ứng/ứng xử trình hình thành nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ, nhận biêt, đánh giá lựa chọn mua,sử dụng số nhãn hiệu vị chào bán thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng tổ chức Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng: • Với vai trò người mua: - Hiểu định tiêu dùng: Cái gì? Tại sao? Như nào? - Nhận yếu tố thúc đẩy thân lựa chọn mua sản phẩm • Với vai trị người làm marketing: - Tại cá nhân định tiêu dùng - Họ định nào? Nghiên cứu hành vi mua giúp nhà làm marketing định mang tính chiến lược có lợi cạnh tranh • Các lý khác - Người tiêu dùng hành động không theo học thuyết kinh tế - Qui mô thị trường người tiêu dùng ngày mở rộng - Sở thích thay đổi đa dạng hóa - Hành vi mua khó dự báo - Người tiêu dùng có số điểm chung khơng phải tất Câu (nhóm 1) câu (nhóm 2) : Vẽ mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng người tiêu dùng? Phân tích có ví dụ minh họa yếu tố? Các hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng? Trả lời: Vẽ mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng người tiêu dùng Câu 2: Trình bày mối quan hệ Hành Vi mua khách hàng với hoạt động Marketing Trả lời - Tác động khách hàng Marketing • Marketing thỏa mãn nhu cầu Hiểu HVM khách hàng quan trọng Tri thức HVM khách hàng sử dụng phối hợp vào chương trình Marketing • Sử dụng bước KHH marketing: Xác định định hướng kinh doanh: Sứ mạng Xem xét mơi trường- Phân tích thời cơ- đe dọa Xây dựng mục đích mục tiêu Phân tích hố sơ sản phẩm Phát triển kế hoạch kinh doanh mới: Phân đoạn, lựa chọn, định vị, phát triển Mkt-mix Xây dựng kế hoạch thực Đo lường kết thực - Tác động Marketing đến hành vi mua khách hàng • Định hướng tiêu dùng( Thơng qua sản phẩm) • Xúc tiến thương mại tác động đến suy nghĩ nhận thức đánh giá NTD Thay đối hành vi mua, thay đổi cách đánh giá Câu 3( nhóm 2): Nêu khái niệm nhận thức? Vẽ mơ hình “ Q trình nhận thức tổng quá” Trình bày Các bước trình nhận thức Trả lời Khái niệm “nhận thức”: • Nhận thức cá nhân tiến trình qua người lựa chọn,tổ chức thông đạt thông tin hội nhập để tạo thành hình ảnh có ý nghĩa giới Cũng hiểu nhận thức q trình kích thích lựa chọn, xếp giải thích Mơ hình q trình nhận thức tổng qt:……… Các bước q trình nhận thức: • Kích thích Có nhóm kích thích: - Kích thích từ mơi trường bao gồm yếu tố kinh tế, trị, văn hóa, xã hội,… - Kích thích Marketing từ doanh nghiệp bao gồm 4P Sản phẩm, giá, xúc tiến, phân phối Con người nhận kích thích từ mơi trường • Cơ quan thụ cảm: Các kích thích tác động vào giác quan thụ cảm tạo cảm giác - Cảm giác đáp ứng trực tiếp quan thần kinh thụ cảm ( mắt, mũi, tai, lưỡi, ngón tay) với kích thích ánh sáng, màu sắc, âm - Cảm giác mộ trình nhận thức cảm tính nhằm phản ánh thuộc tính riêng lẻ vật, tượng trực tiếp tác động đến giác quan người - Vai trò cảm giác + Mường tượng khứ + Mường tượng thích thú - Quan trọng với loại hình tiêu thụ thỏa mãn nhu cầu tinh thần - Dữ liệu từ thông tin cảm giác- xác định cách thức đáp ứng với sản phẩm NTD - Đặc điểm + Cảm giác q trình tâm lí : có nảy sinh, mở đầu, kết thúc +Cảm giác có có tác động trực tiếp vật, tượng +Cảm giác phản ánh yếu tố bên vật tượng + Cảm giác phản ánh riêng lẻ vật, tượng - Bao gồm • Thị giác-nhìn : kích cỡ, màu sắc, kiểu dáng( mang đến 85% thông tin) Mắt cú th phõn bit c ẵ triu mu sc ã Khứu giác-mùi: Hương thơm ( 10% thơng tin) • Thính giác-âm thanh: nhạc, giai điệu • Xúc giác-bề mặt: thơ, nhẵn, mềm, cứng • Vị giác- vị: Mặn, + Ngưỡng cảm giác người tiêu dùng • Ngưỡng tuyệt đối: mức độ tối thiểu tối đa kích thích để người ta nhận dạng kênh cảm giác • Ngưỡng khác biệt: Là khả hệ thống cảm giác nhận dạng thay đổi/ khác biệt hai kích thích loại - Chú ý: Định hướng quan thụ cảm vào số kích thích NTD ý tới số kích thích nhận Chia làm loại: ý có chủ định ý ý khơng chủ định • Chú ý có chủ định: Laf tri giác có mục đích, đối tượng + Chủ động + Gây căng thẳng kéo dài • Chú ý khơng chủ định: tri giác khơng có mục đích + Thụ động + Khơng gây căng thẳng + Là loại ý chủ yếu - Giải thích: Là q trình quy ý nghĩa cho kích thích đáng ý + Đặc trưng giải thích: • Ý nghĩa gán khác biệt cá nhân phụ thuộc nhận thức cá nhân cá nhân mong đợi • Ý nghĩa phụ thuộc vào giản đồ: giản đồ tập hợp có xếp tin tưởng cảm giác cá nhân Giản đồ định đánh giá vật thể phụ thuộc vào văn hóa cá nhân người tiêu dùng • Ý nghĩa gán khác mơ hồ kích thích diễn ( Khi kích thích khơng nhận thức rõ ràng có nhiều ý nghĩa khác nhau)=> duwjaa vào mong muốn lợi ích thân để gán ý nghĩa Vận dụng: Tạo mơ hồ để thu hút tranh luận - Đáp ứng: Là động thái người tiêu dùng để đáp ứng lại với kích thích Khi mua NTD phụ thuộc họ đáp ứng với KT Marketing cách họ giải thích kích thích - Nhận thức: Nhận thức thừa nhận NTD- bóp méo kích thích họ nhận thức theo ý ( biến kích thích theo ý mình) • Q trình nhận thức từ não cá nhân nên nhiều lúc khách hàng nhận thúc khơng xác • Nghiên cứu nhận thức vấn đề người bổ xung/ loại bỏ khỏi cảm giác gán ý nghĩa cho cảm giác + Bổ sung: thêm vào kích thích họ mong muốn + Loại trừ: loại bỏ kích thích khơng mong muốn Câu (nhóm 1): Nêu khái niệm giải thích đặc trưng giải thích?(Đã có) Câu 4( nhóm 2) câu 5(nhóm 1): Các yếu tố cấu thành “hệ thống cảm giác” Phân tích yếu tố cấu thành hệ thống cảm giác? (Đã có) Câu (nhóm 1) câu (nhóm 2): Nêu khái niệm động nguyên nhân xuất động Trình bày trình động thúc đẩy? Phân tích “ sức mạnh động cơ” Trả lời: Nêu khái niệm động cơ: • Là động lực bên cá nhân, thúc đẩy họ hành động • Là q trình vó vai trị ngun nhân hành động Nguyên nhân xuất động cơ: • Động xuất căng thẳng: nhu cầu chưa thỏa mãn hay nhu cầu gọi mởCố gắng giảm căng thẳng • Người tiêu dùng nỗ lực có ý thức/khơng có ý thức giảm bớt căng thẳng qua: - Các hành vi mà họ dự đoán đán ứng nhu cầu- giảm áp lực - Mục tiêu lựa chọn mơ hình hành động họ kết cỉa học tập suy nghĩ cá nhân - Sản phẩm với lợi ích mong muốn-giảm bớt căng thẳng Quá trình động thúc đẩy: Nhận thức nhu cầu – Căng thẳng – Sức mạnh động cơ- Hướng động cơ- Hành vi- Mong muốn- Mục tiêu- Giảm bớt căng thẳng • Nhận thức nhu cầu: Bao gồm nhu cầu vật chất nhu cầu tinh thần • Căng thẳng: khách biệt thực tế ước muốn Độ lớn khác biệt xác định mức độ khẩn cấp cảm thấy phải giảm căng thẳng • Mong muốn: Là biểu nhu cầu Khi mà NTD nhận thức nhu cầu Là cách NTD chọn để thỏa mãn nhu cầu, phụ thuộc vào kinh nghiệm, văn hóa giáo dục • Sức mạnh động cơ:Là mức độ động lực (mức độ khơi gợi) tác động vào người tiêu dùng Chính hoạt động nhà làm marketing tác động đến người tiêu dùng: sản phẩm, giá, xúc tiến hay phân phối • Hướng động cơ: phương cách mà người tiêu dùng sử dụng để giảm căng thẳng bị thúc ép • Mục tiêu: Đáp ứng nhu cầu trạng thái ước muốn • Giảm bớt căng thẳng Sức mạnh động cơ: • Khái niệm: Sức mạnh động mức độ động lực tác động vào NTD • Đặc điểm + Sức mạnh động phụ thuộc: Nhu cầu sinh học học + Học thuyết sức mạnh động cơ: Động lực( Như cầu sinh học) mong đợi( Khích lệ từ ngồi) + Mức độ thu hút lôi NTD sức mạnh động cơ: Là mức ssooj quan trọng quan tâm mà cá nhân nhận thức gợi nhiều kích thích tình định Các loại thu hút/ lôi cuốn: Thu hút mua sắm, Thu hút đáp ứng thơng điệp, Thu hút tơi • Vận dụng + Phân đoạn theo mức độ thu hút Mức độ thu hút thay đổi văn hóa + Chiến lược gia tăng mức thu hút: Nâng cao động lực xem xét thông tin NTD + Khi thiết kế giao tiếp thuyết phục: > Lôi nhu cầu tinh thần NTD > Sử dụng kích thích > Sử dụng kích thích bật > Sứ dụng nhân vật có danh tiếng Câu (Nhóm 1): Nêu khái niệm đặc điểm “sức mạnh động cơ” (Đã có) Câu 8(nhóm 1): Nêu hướng động loại xung đột động cơ? Hướng động cơ: • Phương cách mà người tiêu dùng sử dụng để giảm căng thẳng bị thúc ép Người làm marketing thuyết phục sản phẩm họ hội tốt giúp người tiêu dùng đạt mục tiêu • Phân biệt nhu cầu mong muốn: - Hình thái tiêu thụ dùng để thỏa mãn nhu cầu mong muốn - Mong muốn phụ thuộc: Lịch sử cá nhân, kinh nghiệm mơi trường văn hóa - Gây ảnh hưởng cách thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Xung đột động cơ: • Người tiêu dùng có nhiều động cơ: tích cực tiêu cực hình thành mâu thuẫn (xung đột) - Tích cực: Tiến tới mục tiêu tìm kiến sản phẩm phương tiện đạt mục tiêu - Tiêu cực: Né tránh kết tìm kiếm sản phẩm giảm hội có kết tiêu cực • Các loại xung đột động cơ” - Xung đột tiến tới-né tránh + sản phẩm muốn có hiệu tiêu cực +Cảm thấy tội lỗi-phô trương +Vận dụng hàng cao cấp, xa xỉ - Xung đột né tránh-né tránh + “Tránh vỏ dưa gặp dừa” +Gặp hai lựa chọn đề không mong muốn Người làm marketing nhấn mạnh lợi ích sản phẩm - Xung đột tiến tới-tiến tới + Hai giải pháp mong muốn “con rô tiếc, riếc muốn” +Xung đột diễn phải lựa chọn hai giải pháp +Bất hòa nhận thức: Giả thuyết người có nhu cầu đặt thứ tự đảm bato sống trạng thái căng thẳng xuất tin tưởng hành vi mâu thuẫn với + Giảm bất hòa loại trừ căng thẳng • Phương thức giảm xung đột động cơ: - Giảm xung đột qua trình bất hào nhận thức; giảm không quán hay bất hịa loại trừ căng thẳng - PHối hợp số lợi ích với Câu (Nhóm 1) câu 6( nhóm 2): Khái niệm học tập; nguyên tắc học tập; Kể tên học thuyết học tập Trình bày thuyết học tập( Thuyết học tập điều kiện cổ điển, học tập hoạt động học tập quan sát) Trả lời Khái niệm học tập: • Sự thay đổi không ngừng hành vi cong người xảy kết kinh nghiệm Nguyên tắc: • Có thể học tập trực tiếp dán tiếp • Ngẫu nhiên có chủ đích Các học thuyết học tập • Học thuyết học tập điều kiện • Học thuyết học tập hoạt động • Học thuyết học tập nhận thức • Học thuyết học tập hành vi • Học thuyết học tập xã hội Trình bày nội dung học thuyết: - Thuyết học tập điều kiện: Được phát triển từ lý thuyết hình thành nên phản xạ có điều kiện • KMột kích thích tạo đáp ứng gắn với kích thích khác úc đầu tự khơng tạo phản ứng • Kích thích khơng điều kiện+ Kích thích có điều kiện= Đáp ứng có điều kiện • Điều kiện học thuyết: Sự lặp lại: loại Điều kiện phải gắn vowsinhau nhiều lần, sức mạnh liên kết kích thích => Phản ứng Ví dụ quảng cáo xuất vào giờ, lần tháng Tổng qt hóa kích thích: Là khuynh hương kích thích khơng điều kiện trở thành kích thích có điều kiện Ví dụ: Nước uống có ga+ Nhãn hiệu coca-cola=> chọn mua Coca-Cola Vận dụng: Lặp lại, tạo liên tưởng sản phẩm củng cố tiêu thụ - Học thuyết học tập hoạt động • B.F.Skinner: Cá nhân học thực hành vi tạo kết tích cực né tránh hành vi tạo kết tiêu cực- Phức tạp so với học tập điều kiện cổ điển • Hành vi học tập thời gian theo trình định dạng hành vi: trình củng cố bước đến với hành vi mong đợi • Cách thức học tập: Mối liên kết củng cố( tích cực, tiêu cực), làm suy yếu mối liên kết( trừng phạt) • Các chương trình củng cố: Khoảng- cố định, khoảng- biến đôi, hệ số- cố định, hệ số- biến đổi • Cách thức học tập: Củng cố tích cực: Phần thưởng củng cố phản ứng học hành vi thích hợp Củng cố tiêu cực: Học thực hành vi tránh điều khơng mong muốn/ khơng vui Nếu kết tích cực hành vi khơng nhận nữa- khơng có phần thưởng => Làm suy yếu mối liên kết => Trừng phạt( Theo sau phản ứng kiện không vui, học không lặp lại phản ứng), loại trừ Vận dụng: Phần thưởng đảm bảo trả cách trao phần thưởng đảm bảo trả cách trao phần thưởng cách - Học thuyết học tập xã hội( quan sát) • Khi họ nhìn hành động người khác nhận củng cố mà họ nhận từ hành vi thân • Là quy trình phức tạp: Định hướng nghiệp- Đánh giá cao thành công nghề nghiệp đạt chức vụ Đơn công việc- làm cần đến tiền Họ cần độc lập tự - Vai trị nam giới: • Truyền thống cứng rắn, nổ, vạm vỡ • Tiến hóa vai trị: Trắc ẩn quan hệ bạn bè thân với người khác Đưa hình ảnh người đàn ơng góc độ xúc cảm Họ ngày thu hút vào vai trị người cha gia đình • Các sản phẩm thường mua sản phẩm công nghệ, phần cứng • Thường trọng đến lí trí tính sản phẩm • Ít cân nhắc hình thức bề ngồi mua sản phẩm Câu 16 (nhóm 1) câu 12 (nhóm 2)Nêu khái niệm lối sống Nêu mơ hình nghiên cứu lỗi sống Trình bày có liên hệ thực tế mơ hình nghiên cứu lối sống: Trả lời Khái niệm: • Là giá trị hay sở thích chia sẻ, đặc biệt phản ánh mơ hình tiêu thụ Vai trị lỗi sống • Cánh phân bổ tương đối thu nhập chủng loại sản phẩm/ dịch vụ vị chủng loại • Định rõ cá nhân xã hội, đặc điểm nhận dạng nhómtheo hình thái bộc lộ biểu tượng • Tự quan niệm: Rút từ hệ thống biểu tượng chung mà nhóm quan tâm Các mơ hình nghiên cứu lối sống: a, Mơ hình AIOs - Phân loại lối sống theo nhóm biến số: • Hoạt động: phân bổ thời gian Cơng việc Sở thích Sự kiện xã hội Giải trí Mua sắm Thể thao • Mối quan tâm: Cái j thu hút quan trọng Gia đình Nhà cửa Công việc Mốt Thực phẩm Phương tiện • Quan điểm: từ quan niệm quan niệm giới nào? Bản thân Vấn đề xã hội Chính trị Giáo dục Văn hóa Tương lai • Các thơng số nhân học Tuổi tác Học vấn Thu nhập Nghề nghiệp Quy mơ gia đình Gia đoạn Phân tích tâm lí xã định phân đoạn có đa số người quan tâm đến sản phẩm b, Mơ hình VALS2 Ngun tắc Địa vị Nguồn lực sẵn có Hiện thực Đáp ứng Giành Kinh nghiệm Tin tưởng Nỗ lực Chế tạo Đấu tranh - Người thực: NTD thành công với nhiều nguồn lực Người giàu mua săm xa hoa - Người đáp ứng: • Thỏa mãn thoải mái, có suy tính • Thực mang tính thực tế giá trị - Người giành được: Định hướng nghề nghiệp, thích dự báo rủi ro - Người kinh nghiêm: Bốc đồng, trẻ, thích thú với tình rủi ro cao khác thường - Người tin tưởng: Rất nguyên tắc thích nhãn hiệu khẳng định - Người nỗ lực • Giống người thành đạt có nguồn lực • Rất quan tâm đến cơng nhận người khác - Người chế tạo • Định hướng hành động tập trung vào tự đáp ứng- tự làm - Người đấu tranh: Thấp xã hội, muốn đáp ứng nhu cầu trước mắt c, Vận dụng Marketing - Xác định thị trường mục tiêu: Mô tả kỹ phân đoạn bên cạnh đặc điểm nhân học - Hình thành cách nhìn thị trường: Xuất phát từ NTD từ suy nghĩ người làm MKt - Định vị sản phẩm: Tập chung vào đặc điểm sản phẩm phù hợp với lối sống cá nhân - Thể tốt đặc điểm sản phẩm • Đầu vào sáng tạo- Phải đưa thông tin sản phẩm giao tiếp • Tỏ thơng tin có sức thuyết phục hơn- biết hình tượng tâm lý khách hàng - Phát triển chiến lược bao quát • Đánh giá mức độ phù hợp với lối sống NTd nhằm: Nhận dạng hội sản phẩm mới, xây dựng chiến lược phương tiện Tạo môi trường thích hợp hài hịa với mơ hình tiêu thụ Ntd - MKT vấn đề xã hội trị • Phân đoạn theo lối sống công cụ quan trọng chiến dịch xã hội trị\ • Tìm kiếm điểm chung Kh có HV tiêu cực Câu 13 Trình bày có liên hệ thực tế xu hương lối sống Câu 17(nhóm 1) Khái niệm “Văn hóa”; Nhánh văn hóa; Nhóm tham khảo; tầng lớp xã hội; Gia đình Khái niệm văn hóa: • Là phương thức khác lối sống mơ hình tổng thể nhóm người lối sống hộ Các cá nhân học tập mơ hình phương thức qua cộng đồng chia sẻ thành viên xã hội • Được đúc kết cộng đồng truyền từ đời sang đời khác • Con người hấp thu trình lớn lên sau sống văn hóa khác chịu ảnh hưởng văn hóa sinh trưởng Nhánh văn hóa: • Là nhóm văn hóa riêng biệt tồn phân đoạn thị trường rõ rangf xã hội rộng lớn phức tạp Nhóm tham khảo: • Là cá nhân (nhóm) có thực( tưởng tượng) có ảnh hưởng lớn đến đánh giá, nguyện vọng hành vi cá nhân Tầng lớp xã hội: • Là lớp người khác nha kết phân chia tương đối đồng ổn định xã hội, xếp theo thứ bậc, thành viên thứ bậc chia sẻ giá trị lợi ích cách ứng xử giống Gia đình: • Bao gồm nhóm thành viên có mối liên hệ định xã hội pháp luật thừa nhạn, chung sống cách lâu dài ổn định; có hoạt động kinh tế chung cách khai thác tài sản sở hữu chung Câu 18 (nhóm 1) câu 14 (Nhóm 2): Phân tích đặc trưng văn hóa ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng Trả lời - Đặc trưng văn hóa: • Văn hóa sáng tạo • Văn hóa bàn tay vơ hình ảnh hưởng tự động đến hành vi người xã hội • Văn hóa gắn với mơi trường xã hội định • Văn hóa q trình học hỏi, lĩnh hội thành viên xã hội • Van hóa chia sẻ • Văn hóa có tính lâu bền thích nghi • Văn hóa có tính giao hưu tiếp diễn Ảnh hưởng đến hành vi mua NTD Văn hóa ảnh hưởng tới: • Ngôn ngữ lời ngôn ngữ cử chỉ: Là phận quan trọng văn hóa Sự khác biệt ngôn ngữ biểu giao tiếp, đàm phán kinh doanh VD Bánh kitkat yêu thích nhật khơng hương vị mà tiếng nhật kitket may mắn • Ý nghĩa biểu tượng: Hình số, vật, màu sắc, mang ý nghĩa, quan điểm, tình cảm, thái độ riêng gắn với văn hóa định , gắn với phong tục tập quán giá trị niềm tin… thường tồn lâu dài lich sử ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng VD: Người Ấn Độ người dân thờ thần bị => khơng ăn thịt bị • Các truyền thống phong tục, tập quán quy định cách ứng xử thành viên xã hội gắn với văn hóa định, thường hình thành từ lâu q khứ truyền lại qua hệ VD ngày tết truyền thống việt nam • Đồ ăn thức uống • Điều cấm kị cấm đốn • Các cách ứng xử hoàn cảnh khác • Các giá trị: Là niềm tin nâng đỡ, xác định vấn đề người ước ao: + Mỗi dân tộc có hệ thống giá trị riêng + Các giá trị vawn hóa ảnh hưởng đến hành vi NTD Theo Rokeach: Một giá trị niềm tin liên quan đến cách thức họ hoạt động để đạt mục tiêu có loại giá trị bản: + Giá trị trung gian + Giá trị cuối • Chuẩn mực văn hóa: Biên giới mà văn hóa đặt cho hành vi, quy tắc dẫn ngăn cản hành vi định Câu 19 (Nhóm 1) Nêu sở phân loại văn hóa • Ngắn hạn hay dài hạn • Nam tính hay nữ tính • Nhóm hay cá nhân • Văn cảnh cao hay thấp • Quyền lực cao hay thấp • Né tránh rủi ro cao hay thấp Câu 15 (Nhóm 2): Phân tích nội dung loại nhánh văn hóa Trả lời - Nhánh văn hóa- Dân Tộc • Các quốc gia khác tạo thành nhánh văn hóa khác • Việt nam & Trung quốc Người cao tuổi có quyền lực, nghe lời Trách nhiệm với cha mẹ, gắn bó với họ hàng Mỗi gia đình nên có trai Thích xem vơ tuyến Coi mua sắm nhàn nhã thực quan hệ xã hội Mua sắm theo gia đình nhiều - Nhánh văn hóa- Tơn Giáo • Đạo thiên chúa: Cấu trúc tổ chức chặt chẽ, giải thích cá nhân kiện khơng khuyến khích, cho có định mệnh đổi Có nhiều so với đạo tin lành thái Tầng lớp xã hội thấp người thái tin lành, khơng khuyến khích tìm kiếm thơng tin, coi trọng hịa động sáng tạo cá nhân • Đạo tin lành: Coi trọng yếu tố cá nhân, khuyến khích tìm hiểu tri thức khoa học, độc đốn hơn, đánh giá cao tận tụy làm việc cần cù để thay đổi tầng lớp xã hội cao, tỷ lệ sinh thấp • Đạo phật: Từ bỏ giới vật chất, truyền thống tôn sư trọng đạo, phấn đấu học hành Nhiều con, khuyến khích hòa nhập với cộng đồng, sống nghèo khổ - NHánh văn hóa- Lứa Tuổi • Người trẻ tuổi 19-25 Mạnh dạn, phóng khốnh, tiêu dùng mạnh Trình độ giáo dục cao nên nhu cầu cao Muốn có thứ độc lập Muốn thử thách mức độ không cao Muốn có khơng q mạo hiểm Họ tiêu dùng: Quần áo, giày dép, băng đĩa nhạc, phương tiện, đồ thể thao, tặng phẩm, sách truyện Ảnh hưởng định mua sắm cha mẹ • Người già- cao tuổi Vai trị: Nhóm quan trọng đơi bị nhà làm marketing bỏ qua Đặc điểm: Họ thường muốn thử vật phẩm mới, Cho thân bị hạn chế sức khỏe , tích cực rèn luyện thể lực, nhiều thời gian tự Cửa hàng bán: Xe lăn, thiết bị cảm biến đo nồng độ Cholestron Robot phục vụ người cao tuổi, cầu thang thoải cho người già lối cho xe lắn Mua hàng theo thói quen, Khó hình thành nhu cầu mới, cần tôn trọng coi trọng giúp đỡ Câu 22 (nhóm 1) câu 16 (nhóm 2): Nêu Phân tích đặc điểm giai tầng xã hội Trả lời - Giai tầng thượng lưu: • Lớp trên: Các trị gia: Gia đình xuất chúng cổ xưa, giai tầng nhà nước, nghề cao quý, Là NTD bảo thủ, mua sản phẩm, sử dụng nhiều dịch vụ • Lớp dưới: Người giàu chuyên gia giỏi, người sáng lập ngành kinh doanh mới, bác sĩ, luật sư, Thu nhập cao HVM khiến nhiều người khác để ý, mua đồ xa xỉ, làm từ thiện, nhóm tham khảo tốt cho giai tầng họ Họ am hiểu mua, khoảng lựa chọn rộng mua - Giai tầng trung lưu: • Lớp trên: Bác sĩ, kỹ sư, doanh nhân có trình độ giáo dục tốt nghieejp trung học cao Động phấn đấu cho thành công, đấu tranh cho hấp dẫn trí tuệ Mua nhiều thể thành cơng, ganh đua với giai tầng phía • Trung lưu: Là người đứng đầu trình độ trung bình, người lao động, động đấu tranh cho sống thu nhập Quan tâm gia đình học tập Mua sắm đề cao chấp nhận xã hội Quan tâm đến nhà cửa • Lớp dưới: Lớn quy mô, Người lao động nghèo, định hướng gia đình, tơn trọng truyền thơng, giới hạn tầm nhìn, HVM chủ yếu an tồn, tiết kiệm, trợ giúp Họ tỉnh táo mua sắm, không quan tâm đến triết giá - Giai tầng hạ lưu • Lớp trên: Người lao động nghèo, có việc khơng thường xun • Lớp dưới: Sống mức nghèo, hoạt động phi pháp, sống phúc lợi xã hội Hành vi mua: Chủ yếu hàng thực phẩm, tin tín dụng, rủi ro mua sắm Câu 20( nhóm 1) câu 17(nhóm 2): Phân loại ảnh hưởng nhóm tham khảo.Phân tích hình thức tác động nhóm tham khảo (thơng tin, thực tế, biểu lộ giá trị) đến hành vi mua người tiêu dùng Phân loại ảnh hưởng nhóm tham khảo: Theo tính chất tổ chức - Nhóm thức - Nhóm khơng thức Phân loại theo thành viên: • Nhóm tích cực/Nhóm tiêu cưc • Nhóm tham khảo nhận dạng: -Tương tự -Dùng người bình thường • Nhóm tham khảo khát khao - Gồm hình mẫu lý tưởng hóa nhu doanh nhân thành đạt, vận động viên, ca sĩ… - Hướng dẫn qua sản phẩm người thuộc hình mẫu lý thưởng sử dụngtác động đến vị sở thích Hình thức tác động nhóm tham khảo: * Thơng tin: sản phẩm, nhãn hiệu từ hiệp hội, bạn bè, người thân… * Thực tế: Chọn mua ảnh hưởng, sở thích đồng nghiệp, gia đình… * Biểu lộ giá trị: Nâng cao hình ảnh thân – giống người sử dụng sản phẩm quảng cáo… Câu 23 (nhóm 1) câu 18 (nhóm 2):Nêu “ Quan điểm định mua người tiêu dùng” Các giai đoạn mơ hình đơn giản định hành vi mua khách hàng.Phân tích “các loại hình định mua” khách hàng người tiêu dùng ( đáp ứng theo thói quen, giải vấn đề có giới hạn giải vấn đề mở rộng) Trả lời Quan điểm định mua người tiêu dùng: • Theo kiểu lý tính: Nhận dạng sản phẩm tốt • Theo kiểu thụ động: hồn tồn tn thủ lợi ích thân • Theo kiểu nhận thức: chủ động tìm kiếm thơng tin vầ sản phẩm, cửa hàng • Theo cảm tính: Dựa vào cảm giác Các giai đoạn mơ hình đơn giản • Đầu vào-ảnh hưởng từ bên - Nỗ lực marketing - Mơi trường văn hóa-xã hội • Q trình định - Nhận thức nhu cầu - Tìm kiếm thơng tin trước mua - Đánh giá phương án • Đầu ra- hành vi sau định mua - Mua thử nghiệm/mua lặp lại - Đánh giá sau mua Phân tích” Các loại hình định mua”: * Đáp ứng theo thói quen: mua thực phẩm, tạp phẩm, hóa phẩm,… *Giải vấn đề có giới hạn: linh phụ kiện, đồ gia dụng/vật dụng đơn giản,… *Giải vấn dề mở rộng: mua điện thoại thông minh, xe máy, laptop,… *(phân tích theo thứ tự) Mua theo thói quen – Giải vấn đề có giới hạn – Giải vấn đề mở rộng • Chi phí thấp – trung bình – cao • Mua thường xuyên – – • Độ thu hút thấp – trung bình – cao • Lớp SP/nhãn hiệu quen thuộc – Mua sản phẩm giới hạn nguồn lực – Mua mới/giá trị cao • Ít cân nhắc, tìm hiểu đầu tư thời gian mua – Có cân nhắc – Cân nhắc kỹ lưỡng • Động cơ: Không động lực rõ ràng – Mạo hiểm/sức thu hút thấp – Rủi ro/sức thu hút cao • Thu thập thơng tiin: Khơng chủ động tìm kiếm – Tìm kiếm – Tìm kiếm mở rộng • Đánh giá vị: Tự động chọn, khôg ý thức – Niềm tin yếu, dựa theo định hướng chung – Niềm tin mạnh mẽ, thận trọng • Mua sắm: Tiết kiệm nguồn lực – Hạn chế thời gian mua, tự phục vụ - Tìm kiếm nhiều, giao tiếp rộng, thường xuyên Câu 19 Phân tích bước định mua người tiêu dùng? Trả lời B1: Nhận thức nhu cầu: Xuất phát từ vấn đề nảy sinh sốngg Vì thế, đời sống hàng ngày, vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức đươc nhu cầu mà mong muốn thỏa mãn nhu cầu B2: Tìm kiếm thơng tin về: tìm kiếm thông tin cần thiết để định hợp lý; tìm kiếm bên ngồi, bên - Loại tìm kiếm: định hướng, “ngẫu nhiên” - Nguồn tìm kiếm: thương mại, cá nhân,… - Nhân tố xác định tìm kiếm thơn tin dựa theo + Kinh nghiệm có + Rủi ro nhận thức: tiền bạc, xã hội, tâm lý… + Nhân tố sản phẩm: độ bền, phong cách,… B3: Đánh giá phương án - Nhận dạng phương án - Phân loại sản phẩm để đánh giá B4: Lựa chọn phương án vị - Các tiêu chí đánh giá - Các quy luật định không bù trừ - Quy luật bù trừ - cho khiếm khuyết B5: Khám phá: đường tắt trí óc đánh giá - Mực giá: quan hệ - chât lượng - Tên nhãn hiệu – uy tín tiếng - Nguồn gốc sản xuất (địa phương/quốc gia tiếng) - Các tin tưởng thị trường (SP mới/Doanh số cao) Câu 21 (nhóm 1) câu 20 (nhóm 2).Nêu chức gia đình Phân tích “các vai trị trung tâm mua gia đình” Trả lời Chức gia đình: • Đảm bảo kinh tế ổn định • Cổ vũ mặt tinh thần: đối phó với vấn đề cá nhân xã hội • Lối sống gia đình Phân tích vai trị trung tâm mua gia đình - Người khởi xướng - Người gác cổng - Người ảnh hưởng - Người mua - Người chuẩn bị - Người sử dụng - Người bảo trì - Người loại bỏ Câu 24(nhóm 1) Nêu đặc điểm hộ gia đình Các giai đoạn sống chu kid sống hộ gia đình Trả lời: Đặc điểm hộ gia đình: • Gia đình thị trường: Là tế bào xã hộiẢnh hưởng đến hành vi cá nhân • Nhu càu chi tiêu hộ gia đình thay đổi theo: Số người, tuổi tác, phụ nữ có làm hay khơng • Chu kì sống gia đình -thay đổi chi tiêu Các giai đoạn sống chu kì sống hộ gia đình: Gia đoạn độc thân • Mâu thuẫn khả tài thấp nhu cầu giải trí cao, mua sắm • Ít kinh nghiệm mua sắm, bốc đồng, ngẫu hứng • Phụ thuộc vào người xung quanh • Cuối gia đoạn mua sắm để chuẩn bị cho gia đoạn gia đình trẻ… Vợ chồng cưới • Khả tài tương đối cao • Mua sắm với tần suất lớn • Hàng hóa lâu bền • Sử dụng dich vụ mới, giải trí, chịu ảnh hưởng nhiều quảng cáo • Cuối giai đoạn có khuynh hướng tiết kiệm cho gia đình Tổ ấm đầy đủ 1(khoảng 30 tuổi, có tuổi) • Thu nhập giảm dấn • Kế hoạch chi tiêu tập trung cho trẻ • ảnh hưởng quảng cáo • Mua đề cao kinh nghiệm tiêu dùng Tổ ấm đầy đủ • Thu nhập ổn định • Chi tiêu cho • Ảnh hưởng đến định bố mẹ • Ít chịu ảnh hưởng qng cáo Tổ ấm đầy đủ • Các trưởng thành phụ thuộc tài • Tài ổn định • Chi tiêu cho lâu bền, gia đình Tổ ấm trống vắng • Con tự lập • Tài ổn định • Chăm lo đến nhà của, giải trí, sức khỏe, Tổ ấm trống vắng • Một hai người nghỉ hưu • Con khơng chung • Chi tiêu cho dịch vụ y tế, sức khỏe • Cần có quan tâm xã hội Người gia độc • Nhu cầu tình cảm, sức khỏe cao Câu 21(nhóm 2) Phân tích xung đột định mua hộ gia đình Trả lời - Có khác biệt -> Tiềm ẩn xung đột - Các nguyên nhân xung đột: không đáp ứng nhu cầu/sở thích thành viên + Mức độ tham gia + Mức độ sản phẩm sử dụng hay thỏa mãn nhu cầu +Trách nhiệm với mua, trì chi trả + Mức độ người gây ảnh hưởng tới người khác gia đình Câu 24 (Nhóm 1) Nêu đặc điểm hộ gia đình Gia đoạn sống chu kí sống hộ gia đình Đặc điểm: • Gia đình tế bào xã hội có ảnh hưởng đến hành vi cá nhân • Nhu cầu chi tiêu hộ gia đình thay đổi theo số người, tuổi tác,… • Chu kì sống gia đình-thay đổi nhu cầu chi tiêu Giai đoạn sống chi kì sống gia đình: Câu 22; Phân tích đặc điểm thị trường tổ chức Trả lời Đặc điểm thị trường tổ chức - Đặc điểm nhu cầu • Nhu cầu phái sinh: Cầu phụ thuộc cầu Khách hàng cá nhân • Nhu cầu dao động biên độ cao hơn, thất thường:Mua nhiều => thay đổi nhỏ nhu cầu dãn đến thay đổi lớn sản phẩm • Nhu cầu có tính liên kết:Nhu cầu sản phẩm dịch vụ phụ thuộc lẫn • Nhu cầu co giãn so với giá - Đặc điểm mục đích mua • Sản xuất sản phẩm dịch vụ khác • Bán lại • Sử dụng tiêu dùng cho tổ chức họ trình hoạt động vận hành • Xu hướng chuyển dần sang thuê mua tài chính, tín dụng - Đặc điểm khách hàng • Có số lượng KH quy mơ KH lớn • Tập chung địa lí - Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ: • Về chất, có tính kỹ thuật cao mua sở yêu cầu kỹ thuật chi tiết • Thường nguyên vật liêu thô bán thành thành phẩm • Chú trọng tới giao hàng hạn, hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ sau bán - Đặc điểm q trình mua • Các ĐDMH huấn luyện chun nghiệp • có nhiều kỹ thuật mua hàng cụ thể • Sướt nghiệp người mua học hỏi cách thức mua hàng tốt • KH người cung cấp thân thiện, gần gũi • Mua sắm ua mạng thường phổ biến • Nhiều người tham gia vào q trình mua, có nhiều người ảnh hưởng tới định mua .. .ÔN TẬP HỌC PHẦN HÀNH VI KHÁCH HÀNG Câu (Nhóm 1): Nêu khái niệm hành vi khách hàng? Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Trả lời: Khái niệm: • Là phản ứng/ứng xử trình hình thành nhu... Khái niệm học tập; nguyên tắc học tập; Kể tên học thuyết học tập Trình bày thuyết học tập( Thuyết học tập điều kiện cổ điển, học tập hoạt động học tập quan sát) Trả lời Khái niệm học tập: • Sự... động • Học thuyết học tập nhận thức • Học thuyết học tập hành vi • Học thuyết học tập xã hội Trình bày nội dung học thuyết: - Thuyết học tập điều kiện: Được phát triển từ lý thuyết hình thành nên