Tài liệu ôn thi Marketing Dịch Vụ

Case study về marketing dịch vụ của Aeon Mall, Bs mart, Coopmart. Đặc điểm của dịch vụ mua sắm, phân tích cấu trúc dịch vụ, áp dụng lý thuyết vào phân tích thực tế. Phân tích chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Phân tích chiến lược marketing mix.

MARKETING DỊCH VỤ Mục lục CÂU 1: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI Aeon mall / B`sMart VÀ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC CỦA Aeon mall / B` mart .1 1.1 Đặc điểm dịch vụ mua sắm Big C/ B`s mart: 1.1.1 Dịch vụ có tính khơng hữu: (GIỐNG NHAU) 3.1.2 Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: .3 3.1.3 Dịch vụ có tính khơng tách rời: 3.1.4 Dịch vụ có tính mau hỏng (khơng thể lưu trữ được): 3.2 Nhận xét hoạt động Marketing đề xuất cho dịch vụ mua sắm Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ 3.2.1 Ưu điểm hoạt động marketing dịch vụ mua sắm Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ: .6 3.2.2 Nhược điểm hoạt động marketing dịch vụ mua sắm Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ: .8 3.3.3 Đề xuất hoạt động Marketing cho dịch vụ mua sắm Co.op mart CÂU : PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI… , TỪ ĐÓ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA … THEO BẠN CÁC BƯỚC TRONG CẤU TRÚC DỊCH VỤ CĨ THỂ THAY ĐỔI HAY KHƠNG? TẠI SAO? .9 4.1 Cấu trúc dịch vụ mua sắm Co.op mart 4.1.1 Các hệ thống cung ứng dịch vụ 4.1.2 Quy trình dịch vụ: 11 AEON 13 4.3 Theo bạn, bước cấu trúc dịch vụ thay đổi hay khơng? Vì sao? 14 CÂU 3: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÃY PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT VÀ CHẤT LƯỢNG CHỨC NĂNG CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI CO.OP MART 14 5.1 Chất lượng kỹ thuật: .14 5.2 Chất lượng chức 16 VII/ CÂU 5: VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VỀ TRÌNH TỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ PHÂN TÍCH TRÌNH ĐỘ PHÁT TRIỂN CỦA CO.OP MART 17 7.1 Giai đoạn 1: 17 7.2 Giai đoạn .18 7.3 Giai đoạn 3: 20 IIX/ CÂU 6: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CO.OP MART 24 8.1 Chiến lược sản phẩm .24 8.1.1 Danh mục sản phẩm: 24 8.1.2 Đặc tính, chức năng: 24 8.1.3 Clevel: 26 8.2 Chiến lược giá .27 8.3 Chiến lược phân phối: 27 8.4 Chiến lược chiêu thị 29 8.4.1 Quảng cáo 29 8.4.2 Giao tiếp cá nhân: 29 8.4.3 Khuyến mãi: 29 8.4.4 PR – Quan hệ công chúng: 30 8.5 Yếu tố người 30 8.6 Quy trình dịch vụ: 34 8.7 Môi trường vật chất .35 8.8 Dịch vụ khách hàng: .36 CÂU 1: PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI Aeon mall / B`sMart VÀ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC CỦA Aeon mall / B` mart 1.1 Đặc điểm dịch vụ mua sắm Big C/ B`s mart: 1.1.1 Dịch vụ có tính khơng hữu: (GIỐNG NHAU) -Đây đặc điểm bật hàng đầu dịch vụ, người thừa nhận Khác với hàng hoá, dịch vụ “hoạt động” hay “sự thực lợi ích đó” dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, khơng có hình dạng, kích thước, màu sắc cụ thể, khơng thể nhìn thấy được, nắm giữ thường nếm rượu, ngửi mùi thơm nước hoa… Đối với dịch vụ, dễ dàng nhận biết giác quan mình, điều hiển nhiên khơng thể ngửi “lợi ích” hay nếm “hoạt động” Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường khó khăn -Chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ tính chuyên nghiệp phong cách phục vụ nhân viên khu vực điều mà khách hàng phải sử dụng cảm nhận có đánh giá riêng, tùy thuộc vào người -Do đó, để nhận biết dịch vụ mua sắm, thường phải tìm hiểu yếu tớ vật chất mơi trường hoạt động dịch vụ Ví dụ thơng qua trang thiết bị, sở vật chất, nhân để cảm nhận phần chất lượng cung cấp dịch vụ Hoạt động Marketing: -Cơ sở vật chất: +Các chi nhánh FM thường địa điểm trường học, văn phòng, khách hàng thường học sinh, sv, nhân viên để xe bãi đậu xe trường/ cty, giải tình trạng gửi xe q nhiều, ln bớ trí bảo vệ phụ trách trơng giữ xe với giúp đỡ khách hàng lấy xe + Bên có điều hịa ln điều chỉnh để trì mức nhiệt độ phù hợp tạo thoải mái cho khách hàng đến mua sắm + Có lị vi sóng để làm nóng thức ăn +Các khu vực quầy hàng xếp gọn gàng với bảng dẫn chi tiết ngành hàng để khách hàng dễ dàng tiềm kiếm hàng hóa +Quầy tính tiền bớ trí máy qt mã hàng nhanh chóng tiện lợi xác việc tốn + Có bàn ghế, máy nước nóng, thùng rác cho khu tự phục vụ -Nhân viên: có đồng phục riêng cho phận (thu nhân, bảo vệ, quầy thực phẩm…) - B`s mart nên chọn lọc kỹ nhân trình vấn, tiến hành training nhân viên nghiệp vụ bán hàng…một cẩn thận Đối với nhân viên cần làm việc cửa hàng nơi có phận giám sát nhân trước đến làm việc chi nhánh phụ Ngoài nhân viên nên phân công làm việc theo ngành hàng cụ thể giúp việc nắm thông tin sản phẩm cụ thể chi tiết -Cơ sở vật chất: +Các hệ thống Aeon mall đảm bảo xây dựng có nơi đỗ xe thuận tiện miễn phí cho khách hàng ln bớ trí bảo vệ phụ trách trông giữ xe với giúp đỡ khách hàng di dời xe vào bãi +Có quầy giữ đồ tạo an toàn mua sắm + Bên siêu thị có điều hịa ln điều chỉnh để trì mức nhiệt độ phù hợp tạo thoải mái cho khách hàng đến mua sắm +Các khu vực quầy hàng xếp gọn gàng với bảng dẫn chi tiết ngành hàng để khách hàng dễ dàng tiềm kiếm hàng hóa +Quầy tính tiền bớ trí máy qt mã hàng nhanh chóng tiện lợi xác việc tốn + Có hàng ghế khu vực ngồi khu mua sắm cho khách hàng nghỉ chân + Có xe bus miễn phí tuyến đường định +Hệ thống nhà vệ sinh đầy đủ tiện nghi +Có ATM nhiều ngân hàng -Nhân viên: có đồng phục riêng cho phận (thu nhân, bảo vệ, quầy thực phẩm…) - Aeon mall nên chọn lọc kỹ nhân trình vấn, tiến hành training nhân viên nghiệp vụ bán hàng…một cẩn thận Đối với nhân viên cần làm việc cửa hàng nơi có phận giám sát nhân trước đến làm việc chi nhánh phụ Ngoài nhân viên nên phân công làm việc theo ngành hàng cụ thể giúp việc nắm thông tin sản phẩm cụ thể chi tiết 3.1.2 Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: B`s mart: -Tính khơng đồng dịch vụ phẩm cấp, chất lượng dịch vụ khơng đồng Đặc điểm nhiều nguyên nhân khác nhau, trước hết ngành dịch vụ tạo từ nhiều người cung cấp khác trình độ chun mơn, cơng nghệ, điều kiện môi trường khác dẫn đến việc tiêu chuẩn hố thớng dịch vụ khó khăn, phức tạp khơng đới với hàng hố Tiêu chuẩn hố dịch vụ thành cơng có kế hoạch chi tiết gắn liền với việc kiểm tra phân tích sâu sắc bước thực cụ thể -Chất lượng phục vụ nhân viên khác tùy vào tâm trạng người, ví dụ nhân viên có chuyện bực khơng có kỹ quản lý cảm xúc cơng việc phục vụ khác hồn tồn so với nhân viên có tâm trạng bình thường -Dịch vụ gửi xe khác có vị trí khác nhau, ví dụ có xe đến trước đậu sân trên, ngày đông buộc phải đậu hầm - Khu tự phục vụ có sớ lượng bàn ghế định, nên nhiều đơng khách khơng cịn chỗ để ngồi mà buộc phải đứng mang AEON Mall -Tính khơng đồng dịch vụ phẩm cấp, chất lượng dịch vụ không đồng Đặc điểm nhiều nguyên nhân khác nhau, trước hết ngành dịch vụ tạo từ nhiều người cung cấp khác trình độ chuyên môn, công nghệ, điều kiện môi trường khác dẫn đến việc tiêu chuẩn hố thớng dịch vụ khó khăn, phức tạp khơng đới với hàng hố Tiêu chuẩn hố dịch vụ thành cơng có kế hoạch chi tiết gắn liền với việc kiểm tra phân tích sâu sắc bước thực cụ thể -Chất lượng phục vụ nhân viên khác tùy vào tâm trạng người, ví dụ nhân viên có chuyện bực khơng có kỹ quản lý cảm xúc cơng việc phục vụ khác hồn tồn so với nhân viên có tâm trạng bình thường -Dịch vụ gửi xe khác có vị trí khác nhau, ví dụ có xe đến trước đậu sân trên, ngày q đơng buộc phải đậu hầm -Dịch vụ giao hàng không đồng nhất, có lúc đơng khách dịch vụ giao hàng khó đáp ứng kịp thời, có người nhận hàng sớm, có người nhận hàng trễ Bên cạnh đó, tùy vào lực tìm đường nhân viên mà giao hàng nhanh hay chậm Hoạt động marketing : -AEON / FM tiêu chuẩn hóa dịch vụ thơng qua hình thức sau: Tất mặt hàng chọn lọc tham chiếu danh sách mặt hàng có chứng nhận an tồn có uy tín Đới với mặt hàng thực phẩm ln có tủ mát tủ cấp đơng để bảo quản loại thực phẩm nhiệt độ phù hợp nhất, nhân viên định kì theo ngày phải kiểm tra hạn sử dụng mặt hàng thực phẩm tránh việc khách hàng dùng nhầm Toàn nhân viên có liên quan đến ngành hàng thực phẩm phải khám sức khỏe định kì với giấy cơng nhận đủ điều kiện làm việc lĩnh vực thực phẩm Ngồi siêu thị ln có bảng đánh giá chất lượng vệ sinh quầy hàng ngành hàng khác quản lí ngành hàng tiến hành kiểm tra, theo khu vực cửa hàng quầy hàng ln có tiêu chỉnh vệ sinh riêng - Các nhân viên đào tạo thái độ phục vụ cách kỹ càng, có thẻ nhân viên gồm tên chức vụ nhân viên Như tiện cho khách hàng cần đóng góp ý kiến vào thùng thư gửi online Sẽ có đội ngũ kiểm duyệt việc người, có cách xử lý để không tái diễn -Nên trang bị đầy đủ mái che cho bãi gửi xe, để tạo công cho khách hàng đến mua sắm (AEON MALL) -Sắp xếp số lượng nhân viên phù hợp để đáp ứng nhu cầu giao hàng Đào tạo nhân viên giao hàng để hồn thiện việc tìm đại nhà 3.1.3 Dịch vụ có tính khơng tách rời: Nội dung cốt lõi đặc điểm việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Sự đồng hai trình dẫn đến: (1) người sản xuất hay cung cấp người bán dịch vụ thường (2) người sản xuất người tiêu dùng thường gặp gỡ địa điểm (3) Việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời diện người tiêu dùng (AEON MALL) Vậy nên AEON / BM cần có vị trí tiện lợi dành cho khách hàng, Hoạt động Marketing: BM -BM sở hữu 166 điểm bán riêng khu vực tp.HCM Điều giúp dịch vụ mang đến gần với khách hàng tạo dễ dàng mau chóng sử dụng dịch vụ AEON MALL -Có ứng dụng mua sắm online AEON SHOP, mua hàng ship hàng tận nơi hình thức giải tớt cho đặc điểm dịch vụ 3.1.4 Dịch vụ có tính mau hỏng (khơng thể lưu trữ được): -Dịch vụ nói chung khơng thể thứ “để dành” lâu được, kiểm kê đánh giá đơn giản hàng hố hữu, khơng thể lưu trữ hay bảo quản lâu kho hàng hoá Đặc điểm đồng thời khó khăn nhà cung cấp dịch vụ Họ cần phải tổ chức sản xuất cân đối nguồn cung để lúc đáp ứng kịp cầu thường xuyên biến động Mức cầu dịch vụ thời gian cao điểm (at time of pead demand) luôn sức ép đối với nhà cung cấp, dịch vụ dự trữ lớn để sẵn sàng tung hàng hoá -Cửa hàng thường đông vào thời điểm định ngày nhiên dịch vụ mua sắm mà AEON/ BM cung cấp khơng thể sản xuất nhiều có đơng khách hay giảm lượng lại khơng cịn khách Khơng thể đóng cửa ngày vắng khách dừng trả lương nhân viên ngày doanh thu thấp Hoạt động Marketing: Nên có phân bổ nhân viên hợp lí cho ca làm, sử dụng nhân viên part-time để tiện cho việc tăng cường giảm số lượng nhân viên hỗ trợ khách khung cần thiết 3.2 Nhận xét hoạt động Marketing đề xuất cho dịch vụ mua sắm Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ 3.2.1 Ưu điểm hoạt động marketing dịch vụ mua sắm Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ: -Vì khách hàng mục tiêu Coop Mart gia đình, có thu nhập tầm thấp trung, nên hệ thống giữ xe thiết kế để gửi xe đạp xe máy Và bãi giữ xe đáp ứng số lượng xe khoảng thời gian định Bên cạnh đó, thẻ xe kích hoạt dựa cơng nghệ, ghi lại hình ảnh xe chủ nhân xe, đảm bảo an ninh giúp khách hàng yên tâm để mua sắm -Số lượng giỏ hàng xe đựng hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng vào thời điểm Xe đựng hàng có ghế nhỏ dành cho trẻ em, tiện cho khách hàng mà dẫn trẻ nhỏ theo, họ không sợ bị lạc trẻ dễ mua sắm -Có quầy giữ đồ riêng, vừa đảm bảo an ninh siêu thị vừa giúp khách hàng thoải mái lựa chọn hàng hóa - Nhân viên có đồng phục riêng, giúp khách hàng nhận biết dễ dàng cần tìm nhân viên giúp đỡ Có thẻ nhân viên gồm tên chức vụ nhân viên Như tiện cho khách hàng cần đóng góp ý kiến vào thùng thư gửi online Sẽ có đội ngũ kiểm duyệt việc người, có cách xử lý để khơng tái diễn Bên cạnh đó, hệ thớng giám sát ln hoạt động để đảm bảo chuyên nghiệp nhân viên để đảm bảo an ninh cho khách hàng -Có đầy đủ hệ thớng điều hịa ánh sáng, tạo dễ chịu cho khách hàng -Tất hàng hóa bán giá, thường xuyên có khuyến tặng kèm, giảm giá -Có bảng đánh giá chất lượng vệ sinh quầy hàng ngành hàng khác quản lí ngành hàng tiến hành kiểm tra, theo khu vực cửa hàng quầy hàng ln có tiêu chỉnh vệ sinh riêng -Hàng hóa đa dạng chủng loại, đảm bảo chất lượng hạn sử dụng, nhân viên thường xuyên kiểm tra hàng để dọn hàng tồn, hàng gần hết hạn người mua xử lý cách khuyến tặng kèm chung với sản phẩm khác giảm giá -Hệ thống phân phối Coop Mart: gồm 86 chi nhánh phân bổ nước, đặc biệt thành phớ Hồ Chí Minh có 33 chi nhánh Tây Nam Bộ 20 chi nhánh Giúp đáp ứng việc lại khách hàng -Hoạt động truyền thông thông qua việc phát siêu thị, thông báo chương trình khuyến mãi, kiện dạy bí nấu ăn… Bên cạnh đó, quầy thu ngân ln có xấp tờ bướm, tiện cho khách hàng lấy để vào túi hàng Có trang web riêng tiện cho khách hàng truy cập xem thông tin khuyến quy định chiết khấu, đổi quà -Có ứng dụng Co.op Mart – Bạn nhà App Store, giúp khách hàng truy cập thông tin khuyến quản lý sớ điểm có thẻ -Túi nilong đựng hàng có in logo Coop Mart, tạo nhận diện thương hiệu nơi -Có chương trình tích điểm mua sắm, 10.000 VND = điểm, 150 điểm chiết khấu 30.000 VND, bên cạnh đó, việc làm thẻ tích điểm có cấp độ (khách hàng thân thiết, thẻ thành viên, thẻ VIP), cấp độ có ưu đãi khác nhau, giữ chân khách hàng kích thích sức mua họ 3.2.2 Nhược điểm hoạt động marketing dịch vụ mua sắm Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ: 3.3.3 Đề xuất hoạt động Marketing cho dịch vụ mua sắm Co.op mart -Về sản phẩm: nên đẩy mạnh liên kết với doanh nghiệp nước để phong phú sản phẩm, đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng -Về Giá: Liên kết doanh nghiệp, nhà nước thực sách hỗ trợ giá, bán sản phẩm không thuế thành đợt mặt hàng -Về phân phối: mở thêm nhiều siêu thị lớn, thay nhắm vào hộ gia đình, nên có siêu thị nhắm vào giới thượng lưu nhắm vào đối tượng đại lý bán lẻ hình thức Metro Mở rộng kênh phân phối chuổi siêu thị tiện lợi Vinmart + để đẩy mạnh lưu thơng hàng hóa tăng tốc độ lưu chuyển đồng vốn Những chi nhánh tương lai nên xây diện tích rộng để có thêm loại hình giải trí xem phim, cho thương hiệu thời trang mỹ phẩm vào thuê mặt -Về chiêu thị: Siêu thị cần đầu tư mạnh quảng bá hình ảnh thơng báo chương trình khuyến mãi, kiện mạng xã hội Đầy mạnh hình ảnh thể văn hóa Nhật (Aeon)/ Thái (BM) để tạo mẻ, thu hút khách hàng hướng ngoại (BM) -Phát triển quầy hàng thức ăn có sẵn, thức ăn nhanh mở rộng diện tích khu vực ăn ́ng để thu hút khách hàng giải vần đề thực phẩm gần hết hạn sử dụng -Cung cấp nhà vệ sinh cho chi nhánh BM có diện tích lớn, nên phân chia khu vực vệ sinh cho nhân viên khách hàng (BM) CÂU : PHÂN TÍCH CẤU TRÚC CỦA DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI… , TỪ ĐÓ NHẬN XÉT VỀ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA … THEO BẠN CÁC BƯỚC TRONG CẤU TRÚC DỊCH VỤ CÓ THỂ THAY ĐỔI HAY KHÔNG? TẠI SAO? 4.1 Cấu trúc dịch vụ mua sắm Co.op mart 4.1.1 Các hệ thống cung ứng dịch vụ Sơ đồ 1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ -Dịch vụ chính: Dịch vụ mua sắm trực tiếp -Dịch vụ phụ: +Dịch vụ giữ xe +Dịch vụ khách hàng :nơi để thực thủ tục đăng kí thẻ tích điểm, đổi phiếu quà tặng, nhận quà… +Dịch vụ giữ đồ (AEON) (AEON) cá nhân hóa dịch vụ dịch vụ xe bus miễn phí, tạo giá trị cộng thêm, có thêm nhiều khách hàng tỉnh khác lên mua sắm tăng cạnh tranh với đối thủ Có bot ATM nhiều ngân hàng khác nhau, tiện cho khách hàng Chiến lược phân phối Co.opMart mở rộng chi nhánh khắp nước để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng Có đội xe vận chuyển hàng hóa riêng chưa đáp ứng nhu cầu chuyển hàng hóa đến siêu thị hệ thớng, cịn th ngồi nhà cung ứng vận chuyển đến gây khó khăn việc cung ứng hàng kịp thời ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Sử dụng hệ thống logistic với tổng kho phân phới, Co.opMart lấn sân sang kênh bán lẻ truyền thớng với vai trị nhà phân phối Hợp hoạt động quản lý truyền thống mở rộng ảnh hưởng với hệ thống phân phối Việt Nam Việc mở rộng hoạt động bán lẻ thành công giải mâu thuẫn Nhà sản xuất – Co.opMart – Nhà phân phối khác Chiến lược chiêu thị Các chương trình khuyến Co.opMart diễn thường xuyên vào dịp lễ Tết năm, với dịch vụ gói q miễn phí thu hút lượng khách đơng đảo Bên cạnh khách hàng nhỏ lẻ có khách hàng mua sắm hàng hóa với sớ lượng lớn với mức giá bán lẻ Những hóa đơn 200.000 đồng khách hàng ưu tiên giao hàng đến tận nhà Có nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng “Khách hàng thân thiết”, “Thẻ thành viên”, “Thanh toán thẻ tín dụng”, “Bán phiếu q tặng”; Siêu thị nắm bắt rõ ràng thông tin khách hàng để gửi thông tin khuyến mãi, dịch vụ siêu thị chúc mừng sinh nhật,… Từ tạo nên mối quan hệ mật thiết với khách hàng Tuy vậy, chương trình khuyến dịch vụ chưa thực làm hài lòng khách hàng Còn sớ nhỏ nhân viên có thái độ phục vụ khơng tớt, q trình tốn chậm làm khách hàng phải chờ đợi Những quy định dịch vụ “Khách hàng thân thiết” chưa rõ ràng gửi thông tin cẩm nang mua sắm mà khách hàng quan tâm Nhằm ủng hộ chương trình “Đưa hàng Việt nông thôn”, Co.op tổ chức chương trình bán hàng lưu động đến vùng xa với giá vốn vào khoảng thời gian cố IIX/ CÂU 6: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA CO.OP MART 8.1 Chiến lược sản phẩm 8.1.1 Danh mục sản phẩm: **Dịch vụ cốt lõi: Dịch vụ mua sắm **Dịch vụ bao quanh: ­ Dịch vụ an ninh, bảo vệ ­ Dịch vụ toán ­ Dịch vụ quản lý chất lượng hàng hóa, sản phẩm ­ Dịch vụ chăm sóc khách hàng + Gửi, giữ đồ + Hỗ trợ KH vấn đề thẻ thành viên + Hỗ trợ đổi lấy quà tặng, khuyến + Điện thoại chăm sóc KH + Giải vấn đề thiếu nại, đóng góp KH ­ Dịch vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm: + Tư vấn, giới thiệu sản phẩm tiêu dùng, thực phẩm khô + Bán hàng sản phẩm tươi sống ­ Dịch vụ giao hàng tận nhà ­ Dịch vụ gói q miễn phí dịp tết, lễ 8.1.2 Đặc tính, chức năng: Dịch vụ cớt lõi: ­ Cung cấp nhiều chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú ngành hàng tiêu dùng, tập trung vào thực phẩm tươi sống nhu yếu phẩm ­ Có phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa khách hàng Dịch vụ bao quanh: ­ Dịch vụ an ninh, bảo vệ: Đảm bảo tạo môi trường, không gian mua sắm văn minh đại, tạo điện kiện tốt cho KH an tâm mua săm mà không cần bận tâm vấn đề cắp tài sản, ồn ào, trật tự ­ Dịch vụ toán: Thủ tục toán đảm bảo tính xác.Có hóa đơn mua hàng ghi rõ ràng sớ lượng hàng hóa, tên hàng hóa, giá tiền, thuận lợi cho KH theo dõi, kiểm sốt sớ tiền mua hàng mình, có ý kiến thiếu nại sản phẩm mua Thủ tục toán đại văn minh, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi KH ­ Dịch vụ quản lý chất lượng hàng hóa, sản phẩm: Khách hàng Co.opmart cịn nhận thêm cải tiến tốt dịch vụ thay bỏ xe đẩy chất lượng kém, đảo hàng liên tục để loại trừ hàng gần hạn, khắc phục quầy kệ rỗng vào buổi tới, thử nghiệm phân phới dịng thực phẩm organic ­ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Co.opmart trọng đến trải nghiệm ngườidùng, công nghệ giúp việc mua bán thuận lợi cho khách hàng Nâng cao trải nghiệm mua sắm KH Coop.mart ­ Dịch vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm: + Tư vấn, giới thiệu sản phẩm tiêu dùng, thực phẩm khô, giải đáp thắc mắc cho khách hàng + Bán hàng sản phẩm tươi sống: Cân hàng, xử lý sơ chế thực phẩm cho KH ­ Dịch vụ giao hàng tận nhà: Chăm sóc tiện ích cho KH ­ Dịch vụ gói q miễn phí dịp tết, lễ: Chăm sóc tiện ích cho KH 8.1.3 Clevel: Dịch vụ cốt lõi: ­ Đối tượng phụ vụ: Bất kì đến mua sắm Thời gian phụ vụ 24/24 (BM) / 9h tới 22h (aeon) Dịch vụ bao quanh: ­ Dịch vụ an ninh, bảo vệ: Mức độ cách thức dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng phục vụ: + Sản phẩm kinh doanh hệ thống Coop.mart : Giám sát, quản lý sản phẩm đảm bảo không bị cắp + Khách hàng: đảm bảo trật tự an ninh, an tồn giúp KH mua sắm mơi trường thuận lợi + Xe KH: quản lý xe khách thời gian họ mua sắm ­ Dịch vụ tốn: có khác biệt mức độ dịch vụ theo yếu tố sau: Phân theo quầy toán: + Quầy ưu tiên: dành cho KH phụ nữ mang thai KH có sớ lượng hàng hóa sản phẩm + Quầy không ưu tiên Phân theo thẻ thành viên KH: + Khơng có thẻ thành viên + Thẻ KH thân thiết Mức độ ưu đãi chiết khấu tăng dần + Thẻ thành viên + Thẻ VIP Phân theo thời gian: cao điểm, Coopmart sử dụng tối đa quầy tốn có siêu thị ­ Dịch vụ quản lý chất lượng hàng hóa, sản phẩm: tùy vào hạn sử dụng sản phẩm mà dịch vụ có suất kiểm tra khác Và tùy theo yêu cầu kiểm tra từ nhà cung cấp ­ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Mức độ cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào mức độ sử dụng khách hàng + Gửi, giữ đồ + Hỗ trợ KH vấn đề thẻ thành viên + Hỗ trợ đổi lấy quà tặng, khuyến + Điện thoại chăm sóc KH + Giải vấn đề thiếu nại, đóng góp KH ­ Dịch vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm: Mức độ cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào mức độ sử dụng khách hàng + Tư vấn, giới thiệu sản phẩm tiêu dùng, thực phẩm khô + Bán hàng sản phẩm tươi sống ­ Dịch vụ giao hàng tận nhà: Mức độ cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào mức độ sử dụng khách hàng ­ Dịch vụ gói quà miễn phí dịp tết, lễ: Mức độ cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào mức độ sử dụng khách hành 8.2 Chiến lược giá Giá đóng vai trị quan trọng 4P, góp phần tạo nên khả cạnh tranh siêu thị với kênh mua sắm đại Giá siêu thị Co.op Liên hiệp đnh giá chung Vì , mua sắm siêu thị mang thương hiệu “Co.op Mart” khách hàng mua với Ngoại trừ Co.op Food giá điều chỉnh cao hình thức kinh doanh theo chuỗi cửa hàng thực phẩm an toàn, tiện lợi Bảng Bảng so sánh giá sản phẩm ngẫu nhiên hệ thống Co.op Mart Tuy nhiên, giá mặt hàng thực phẩm tươi sống cửa hàng Co.op Mart địa phương khác khác có phần chênh lệch giá vận chuyển mà nguồn thực phẩm địa phương Đồng thời, việc định giá, siêu thị phải thông qua Liên hiệp chấp hành quy định định giá nhà nước Về đặc điểm giá cả, mặt hàng mỹ phẩm, chăm sóc cá nhân,… định giá tâm lý, tức kết thúc mức giá với sớ lẻ 5, Ví dụ sử dụng 10 900 vnd thay 11 Co.op Mart Co.op Food Co.op Extra 000 Dầu gội Sunsilk vnd 95.000 98.000 98 000 mềm mượt 650g Kem đánh P/S ngừa sâu 22.000 22.000 22 000 240g Băng vệ sinhKotex 17.000 17.000 17 000 Style maxi 8M Sữa Yomost 26.800 27.600 26 800 4X170ml Dầu ăn Tường An 38.500 41.800 38 500 lít Nước mắm Nam Ngư 3in1 pet 24.500 25.300 24 500 500ml Mì A-One tương 5.200 5.300 200 tàu 85g Bánh Oreo 137g 14.800 15.400 14 800 Nước xả Downy 96.000 89.000 96 000 1.6 Lít Nui lớn Safaco 10.500 10.900 10 500 200g Ngoài ra, nhằm nâng cao vị cạnh tranh, thị trường, Co.op Mart đưa nhãn hàng riêng mang thương hiệu “Co.op Mart” Các nhãn hiệu kể đến gạo thơm Jassmine, khăn giấy Napkin, nước rửa chén, bột giặt, quần áo,… Với mức giá định giá cạnh tranh, thấp 3-20% giá thị trường 8.3 Chiến lược phân phối: Co.op mart mở rộng chi nhánh khắp nước để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng:  Thành phố Hồ Chí Minh 33 siêu thị  Miền Bắc siêu thị  Miền Trung 16 siêu thị  Tây Nguyên siêu thị  Đông Nam Bộ siêu thị  Tây Nam Bộ 21 siêu thị Hệ thống Co.op có đội xe cận chuyển hàng hóa riêng chưa đáp ứng nhu cầu chuyển hàng hóa đến siêu thị hệ thớng, cịn th nhàn cung ứng vận chuyển đến gây khó khan việc cung ứng hàng kịp thịi ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Ngày 28/12/2016, Liên hiệp HTX Thương Mại TP.HCM (Saigon Co.op) thức đưa vào hoạt động mơ hình kinh doanh mới: cửa hàng tạp hóa đại Co.op Smile Cùng với hệ thống phân phối hữu khác Saigon Co.op (hệ thống siêu thị Co.opmart, đại siêu thị Co.opXtra, cửa hàng thực phẩm an toàn tiện lợi Co.op Food, cửa hàng Bến Thành, trung tâm thương mại Sense City, khu phức hợp SC Vivo City, kênh mua sắm qua truyền hình HTV Co.op), cửa hàng tạp hóa đại Co.op Smile đa dạng hóa mơ hình bán lẻ đơn vị Như vậy, Saigon Co.op nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam có hệ thống bán lẻ đại đa dạng thị trường phân phối nội địa Sử dụng hệ thống logistic với tổng kho phân phối, Co.op Mart lấn sang kênh bán lẻ truyền thớng với vai trị nhà phân phối Hợp hoạt động quản lý truyền thống mở rộng ảnh hưởng với hệ thớng phân phới Việt Nam Đề xuất: -Đổi mơ hình tổ chức, theiets lập máy tổ chức riêng hòa chỉnh chuỗi siêu thị Co.op Mart Quan tâm phát triển nguồn nhân lực cho chuổi siêu thị - Tập trung xây dựng hệ thống hậu cần chuyển nghiệp, tránh để hiẹn tượng thiếu hụt hàng dịp lễ lớn đợt khuyến - Chun nghiệp hóa q trình thương lượng hỗ trợ cho doanh nghiệp - Hoàn thiện nâng cao chất lượng việc triên khai nội dung quan điểm kinh doanh Hình thành mới liên kết chiến lược với khách hàng mục tiêu nhà cung cấp 8.4 Chiến lược chiêu thị 8.4.1 Quảng cáo - Siêu thị quảng cáo nhiều báo chí, truyền thanh, thư từ, tờ rơi… - Trang web thức www.co-opmart.com.vn cung cấp thơng tin khuyến mãi, kiện, thông tin khách hàng thân thiết 8.4.2 Giao tiếp cá nhân: -Phát siêu thị để thông tin thông tin quảng cáo, khuyến mãi, giới thiệu công thức nấu ăn, thông tin sức khỏe đến khách hàng 8.4.3 Khuyến mãi: - Khách hàng: Trong năm, siêu thị thường thực nhiều chương trình khuyến nhằm thu hút nhiều khách hàng đến tham gia mua săm vào dịp lễ tết 14/2, 27/7, 30/4, 20/11, ngày sinh nhật siêu thị,…Đặc biệt dịp tết Nguyên đán chương trình khuyến tặng điểm thưởng, tặng quà cuối năm cho thành viên VIP siêu thị Co.op mart thường hay có nhiều chương trình khuyến sản phẩm khung thời gian xác định Để kích thích nhu cầu mua hàng người tiêu dùng Ví dụ: + Mua hai gói BVS Kotex Style tặng gói Kotex ban đêm, mua hai lớc sữa chua TH True Milk tặng hộp sữa chua loại với giá khơng đổi… +Chương trình tích lũy điểm mua hàng đổi chiết khấu đổi quà +Tích tem đổi quà thời gian từ 27/3/2017 – 30/7/2017 Với hóa đơn từ 200.000 đồng nhận tem Khách hàng tích lũy đủ sớ lượng tem để đổi sản phẩm pha lê Spiegelau nhập độc quyền từ Đức ­ Bên cung ứng: Những thương hiệu tiếng có nhân viên chào hàng để tư vấn cho khách hàng hưởng hoa hồng bán sản phẩm 8.4.4 PR – Quan hệ cơng chúng: Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp công cụ quan trọng việc tạo nên nét khác biệt cho thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh khác, đồng thời giúp PR hình doanh nghiệp đến người tiêu dùng cách thường xuyên ­ ­ Trang phục nhân viên Co.opmart Túi đựng hàng hóa có in logo Co.opmart Đề xuất: -Cần có nhiều kiện hấp dẫn để tác động trực tiếp đến người mua hàng trang trí tạo khơng khí phù hợp với dịp lễ -Truyền thông mạnh fanpage, đầu tư vào app Co.op để phù hợp với tiếp cận công nghệ thơng tin khách hàng -Nên có nhiều tài trợ xã hội để tạo ấn tượng tốt với công chúng, ví dụ trao tặng học bổng cho học sinh vượt khó, phát hành chiến dịch liên quan đến an toàn thực phẩm… 8.5 Yếu tố người Việc tuyển chọn, đào tạo quản lý nhân viên từ giám đốc đến nhân viên bảo vệ CoopMart thực cách chuyên nghiệp đầy trách nghiệm: Vị trí Giám đốc Yêu cầu – Tốt nghiệp Đại học trở lên, chuyên ngành Kinh tế – Ngoại ngữ, Vi tính: B Am hiểu Luật Doanh nghiệp – Là người đứng đầu siêu thị, làm gương chịu trách nhiệm toàn diện mặt hoạt động siêu thị – Lập kế hoạch thực tiêu (doanh số, tỷ lệ lãi, chi phí, lao động, vịng xoay vớn, hao hụt, ) – Có năm kinh nghiệm quản lý lĩnh vực liên quan Nhạy Nhân viên Bán bén, đốn kinh doanh – Tớt nghiệp cấp trở lên Vi tính: A hàng/ Thu ngân/ – Thực tớt việc chăm sóc phục vụ khách hàng Thủ kho – Ln cập nhật thơng tin hàng hóa, chương trình khuyến siêu thị giải thích cho khách hàng – Lịch sự, tôn trọng tự tin tiếp xúc khách hàng, biết chủ động nắm bắt yêu cầu khách hàng Tư vấn, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Lắng nghe ý kiến khách hàng phản ánh kịp thời cho quản lý – Tính tiền , kiểm tra, bao gói hàng hóa cho khách Nhân viên Bảo – Nhanh nhẹn, trung thực, giao tiếp tốt – Tốt nghiệp cấp trở vệ – Vui vẻ tiếp đón hướng dẫn cho khách: chỗ gửi xe, nơi đứng chờ, chỗ đậu xe – Tận tình hướng dẫn khu vực cho khách vào siêu thị: khu vực mua sắm, gửi giỏ – Kiểm tra quan sát, phát kẻ gian kịp thời phản ánh cho lãnh đạo tượng nghi vấn tất nhân viên làm việc siêu thị – Nhanh nhẹn, trung thực, có sức khỏe, chịu khó Vừa qua, Co.opmart có định đột phá - thay đổi logo nhận diện thương hiệu hịan tồn - kế thừa phát huy tinh hoa 16 năm xây dựng phát triển Trong dự án chiến lược này, cán nhân viên động lực lớn yếu tố định thành cơng lại, “thay áo mới” muôn vàn nỗ lực để cam kết phục vụ khách hàng tốt hơn, để xứng đáng với thương hiệu Co.opmart - Bạn nhà Nếu khơng có sứ giả thương hiệu gần gũi thân thiện “nhân viên Co.opmart” logo ví gái đẹp mà hương sắc phai nhạt dần theo thời gian không mang tâm hồn bình dị tận tâm chân thành để người mong muốn làm bạn Logo nét điểm xuyến vô nghĩa áo Co.opmart không kèm với nụ cười, lời nói, ánh mắt, cử thân thiện niềm tự hào tim - “Tơi, nhân viên Co.opmart” Hình ảnh khơng thể tách rời với nụ cười sứ mệnh tận tâm phục vụ trở thành thương hiệu nhân viên Co.opmart Vì vậy, Ban lãnh đạo Co.opmart đầu tư triển khai chiến dịch cách mạng tinh thần - truyền lửa thương hiệu cho đối tượng “khách hàng nội bộ” vô quan trọng Đội ngũ lãnh đạo tập huấn kỹ lưỡng thương hiệu mới, chung tay vẽ lên tranh “made-in-Co.opmart” tương lai mới, ký tên xếp hình thành logo mới, phát động thi đua “Quán quân thương hiệu” Hơn 11.000 nhân viên tồn hệ thớng xúc động lắng nghe “Những lời tâm huyết” trao tận tay Bức tâm thư từ người “thuyền trưởng” tàu Co.opmart – Chủ tịch HĐQT Nguyễn Ngọc Hịa với thơng điệp “Chúng ta gắn kết với khách hàng, cộng đồng, đối tác với người đồng nghiệp Chúng ta sẻ chia niềm vui, nỗi buồn, khó khăn vất vả sống, cách thiết thực chân thành Chúng ta không bán sản phẩm Khách hàng không đến mua trả tiền Chúng ta không đơn người bán hàng, người thu tiền, người bảo vệ, người giám sát, người quản lý Tất chúng ta, người chăm sóc khách hàng, tận tâm người bạn” Mỗi nhận viên hãnh diện khốc lên áo mới, nón bảo hiểm, áo mưa ln mang theo Sổ tay nhân viên bên để ln tự nhắc tơn “Tận tâm phục vụ” Khơng khí háo hức phấn khởi lan truyền hệ thớng Từ người hịa vào ngơi nhà chung Co.opmart thành viên lâu năm thấm nhuần sâu sắc giá trị tảng “Tận tậm phục vụ - Liên tục cải tiến – Khát khao vươn lên - Hướng đến cộng đồng” Những ngày này, nhân viên Co.opmart háo hức với “thay da đổi thịt” siêu thị Hơn hết, họ thành phần thiếu thay đổi với trải nghiệm thiết thân nhất: mặc áo với logo mới, làm việc không gian mới… Từ nhân viên làm việc lâu năm đến bạn trẻ gia nhập cảm nhận "cú hích" tinh thần nhiệt huyết Nụ cười rạng rỡ mơi, chị Hồng Thị Thảo vừa gia nhập “đại gia đình” Co.opmart thời gian ngắn hồ hởi “Cả gia đình em gắn bó với Co.opmart từ lâu Cho đến hơm em lại thêm tự hào thức trở thành phần Co.opmart thân thương, đặc biệt áo đồng phục em áo với logo Em háo hức với hình ảnh nhiệm vụ này” Với anh Nguyễn Trần Diệp, người gắn bó với Co.opmart đến 10 năm, chia sẻ “Phục vụ khách hàng khơng nghề mà cịn nghiệp Chọn Co.opmart, tức chọn dấn thân với niềm "đam mê tận tâm phục vụ" Với tảng “gắn kết sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ”, đại gia đình Co.opmart từ tập thể ban lãnh đạo đến nhân viên đồng lòng tâm “chung niềm tin” để gặt hái “thêm niềm tin yêu” từ khách hàng đối tác, để thương hiệu Coopmart “Bạn nhà” Đề xuất: -Cần thiết lập phận nghiên cứu thị trường riêng nhằm tìm hiểu thơng tin, nhu cầu khách hàng để đáp ứng tốt mong muôn từ khách hàng -Nên thiết lập phận nhận giải khiếu nại -Nâng cao khả phục vụ nhân viên Trong trình nghiên cứu ý kiến khách hàng cho thấy khách hàng chưa thật hài lòng thái đồ phục vụ nhân viên -Cần bố trí thêm lượng nhân viên hỗ trợ quầy thu ngân quầy phục vụ khách hàng vào dịp lễ tết tránh để khách hàng chờ đợi lâu -Tình hình vệ sinh nhà vệ sinh siêu thị không dược lắm, thái độ nhân viên thiếu tơn trọng khách hàng Do cần quan tâm vấn đề nhắc nhở phận nhiều 8.6 Quy trình dịch vụ: Ý tưởng dịch vụ: cung cấp đến thị trường dịch vụ bán lẻ với giá hợp lí, chất lượng sản phẩm bảo đảm, uy tín Mang đến cho người tiêu dùng khơng gian mua sắm thuận tiện thoải mái Kịch dịch vụ: Xây dựng bãi đỗ xe rộng rãi để khách hàng n tâm mua sắm Khơng gian mua sắm có điều hòa loa phát nhạc giúp trải nghiệm mua sắm khách hàng tốt Nhu cầu dao động từ 200-500 khách/giờ Mơ hình ban đầu: để cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt đến khách hàng mô hình ban đầu với phận Giữ xe: có nhân viên bấm thẻ, hỗ trợ khách đưa xe vào bãi Quầy nhận giữ giỏ túi xách cho khách hàng để tránh mát cho siêu thị khách mua hàng Có quầy hàng kệ hàng xếp khoa học kèm thêm bảng hướng dẫn để khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm Quầy thu ngân trang bị thiết bị hỗ trợ máy quét mã vạch để đảm bảo xác q trình tốn cho khách hàng Có quầy hỗ trợ nhận phản hồi từ khách hàng Mô hình chi tiết trình cung cấp dịch vụ bán lẻ Quầy Cất giữ xe Quầy giữ đồ Kệ hàng trưng bày sp Quầy thu ngân Quầy hỗ trợ khách hàng Sớ lượng 500 20 Chi phí Thời gian Thời Cơng (nghìn thiết kế gian suất tới đồng) (Phút) thực tế đa (Phút) (người/h 3,5 5 ) 60 40 100 90 50 60 30 50 600 60 0,5 3 8.7 Môi trường vật chất MƠ HÌNH SOR Những yếu tố kích tác (stimulus) -Nhiệt độ phịng, khơng khí tươi vui, âm nhạc nhẹ nhàng tạo thoải mái cho khách hàng -Mỗi nhân viên có bảng tên đồng phục riêng -Trang thiết bị đầy đủ: thang máy, đèn chiếu sáng, kệ trưng bày hàng hóa, máy tính tiền, khơng gian khu vực rộng rãi thoáng mát, -Bảng hiệu dễ nhận biết, tạo thân thiết cho khách hàng Tổ chức (organism) Từ yếu tố vật chất trang thiết bị, đồng phục, bảng hiệu… tạo nên tổng thể môi trường vật chất đầy đủ dịch vụ bán lẻ Co-op Mart giúp cho khách hàng dễ dàng cảm nhận ghi nhớ Phản ứng (response) -Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ bước vào siêu thị có âm nhạc nhẹ nhàng, nhiệt độ phòng mát mẻ -Nhân viên cảm thấy hào hứng làm việc môi trường thoải mái, đầy đủ trang thiết bị -Khách hàng dễ dàng ghi nhớ bảng hiệu siêu thị nhận diện thương hiệu Co-op Mart -Khách hàng có tin cậy mua sắm Co-op Mart thông qua sở vật chất siêu thị -Đồng phục nhân viên giúp khách hàng cảm thấy tôn trọng Đề xuất: Mặc dù trang bị hệ thống sở vật chất đầy đủ cần phải nâng cao yếu tố để đem đến cho khách hàng dịch vụ mua sắm tốt -Co-op Mart nên mở rộng bãi giữ xe để đáp ứng nhu cầu gửi xe khách hàng, đặc biệt vào ngày lễ cuối tuần lượng khách vào đặc biệt nhiều -Nhà vệ sinh Co-op Mart có cịn chưa đem đến hài lòng cho khách hàng Co-op Mart cần tăng thêm một vài nhà vệ sinh -Nên có đa dạng hát phát siêu thị để tạo mẻ cho khách hàng 8.8 Dịch vụ khách hàng: Giai đoạn Trước dịch vụ - Hoạt động dịch vụ khách hàng Nhiệm vụ sách Co.op mart: thoả mãn khách hàng hướng đến hoàn hảo - Mục tiêu: nỗ lực đa dạng hóa mơ hình bán lẻ văn minh, đại - Quá trình: Co.op mart xây dựng hệ thơng chăm sóc khách hàng chun nghiệp với nhân viên niềm nở sẵn sàng giải đáp thắc mắc từ khách hàng - Hỗ trợ kỹ thuật: Co.op mart trang bị hệ thống xe đẩy giỏ mua hàng tiện lợi cho khách cất giữ hàng hóa chọn lựa - Bảo đảm chất lượng: tất hàng hóa Co.op có giấy chứng nhận nguồn gớc rõ ràng Riêng mặt hàng thực phẩm kèm theo giấy đảm bảo vệ sinh an toàn thực Trong dịch vụ - phẩm để người tiêu dùng an tâm mua sắm Loại nhu cầu khách hàng: khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa tốn nhanh chóng – co.op mart tạo quầy toán riêng cho phụ nữ có thai người mua sớ lượng hàng hóa Khách hàng mua hàng nhiều có nhu cầu vận chuyển tận nhà – Co.op mart xây dựng dịch vụ chở hàng miễn phí tận nhà cho hóa đơn từ 500.000 đ trở lên Dịch vụ phụ: để trình mua sắm thuận tiện Cm cung cấp dịch vụ giữ đồ cho khách hàng để không gây mát cho hai bên - Thỏa mãn nhu cầu chỗ: Khách hàng có nhu cầu mua thực phẩm chế biến sẵn dùng chổ - CM trang bị ghế ngồi bàn ăn khu vực bán thực phẩm chế biến Hệ thống nhà vệ sinh CM góp phần nâng cao Sau dịch vụ - trải nghiệm mua sắm siêu thị Bảo hành: vài sản phẩm CM cung cấp có kèm theo giấy bảo hành từ nhà sản xuất CM có quầy riêng hỗ trợ khách hàng đưa sản phẩm bảo hành - Nhận phản hồi: Trên fanpage CM có phần dành riêng để nhận phản hồi giải đáp thông tin từ khách hàng Ngồi CM cịn có sớ máy riêng nhằm tiếp nhận ý kiến từ khách hàng - Marketing trực tiếp: Cm có logo slogan ấn tượng dễ dàng nhận biết Ngoài CM chọn hình thức dùng banner khổ lớn nhằm đưa hình ảnh đến với khách hàng - Cấp thẻ thành viên cho khách hàng thân thiết: đay cách CM giữ chân khách hàng lâu năm thông qua việc cấp thẻ tích điểm cho khách hàng Ngoài tất khách hàng thành viên thân thiết CM đặn tháng nhận tập san thông tin sản phẩm nằm chương trình ... mart 4.1.1 Các hệ thống cung ứng dịch vụ Sơ đồ 1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ -Dịch vụ chính: Dịch vụ mua sắm trực tiếp -Dịch vụ phụ: +Dịch vụ giữ xe +Dịch vụ khách hàng :nơi để thực thủ... LƯỢC MARKETING MIX CỦA CO.OP MART 8.1 Chiến lược sản phẩm 8.1.1 Danh mục sản phẩm: * *Dịch vụ cốt lõi: Dịch vụ mua sắm * *Dịch vụ bao quanh: ­ Dịch vụ an ninh, bảo vệ ­ Dịch vụ toán ­ Dịch vụ quản... hoạt động Marketing đề xuất cho dịch vụ mua sắm Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ 3.2.1 Ưu điểm hoạt động marketing dịch vụ mua sắm Coop Mart dựa vào đặc điểm dịch vụ: -Vì khách hàng mục tiêu Coop