Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics quốc tế của công ty cổ phần đại lý hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (Vosa Hà Nội). Và các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics quốc tế
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI & KINH TẾ QUỐC TẾ -o0o CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI LÝ HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI (VOSA HÀ NỘI) Sinh viên thực : Nguyễn Quang Thiện Mã sinh viên : 11164884 Lớp : Kinh doanh Quốc tế 58B Giảng viên hướng dẫn : TS Đặng Thu Hương Hà Nội, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Đặng Thu Hương tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Đồng thời em xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân nhiệt tình dạy bảo, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cho em suốt năm học tập Em xin gửi lời cảm ơn tới anh, chị cán nhân viên cơng ty Vosa Hà Nội tận tình bảo tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập cơng ty Sinh viên Nguyễn Quang Thiện LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Quốc tế Công ty Cổ phần Đại lý Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (Vosa Hà Nội)” cơng trình nghiên cứu thân em, hướng dẫn TS Đặng Thu Hương Số liệu dẫn chứng nêu chuyên đề đơn vị thực tập cung cấp Nếu có sai em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Sinh viên Nguyễn Quang Thiện LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ logistics 1.1.1 Đặc điểm chất lượng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ logistics 1.2 Các hoạt động dịch vụ logistics .10 1.2.1 Dịch vụ kho bãi .10 1.2.2 Dịch vụ vận tải 13 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ logistics 16 1.3.1 Nhân 16 1.3.2 Cơ sở hạ tầng 17 1.3.3 Thương hiệu 18 1.3.4 Nhu cầu khách hàng .18 1.3.5 Chất lượng dịch vụ từ nhà cung cấp 19 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ logistics 19 1.4.1 Thời gian giao nhận hàng 19 1.4.1 Mức độ rủi ro hàng hoá 20 1.4.2 Chi phí vận chuyển 20 1.4.3 Chất lượng phục vụ 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTIC QUỐC TẾ TẠI VOSA CHI NHÁNH HÀ NỘI VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 22 2.1 2.1.1 Tổng quan chi nhánh Vosa Hà Nội 22 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty Vosa Hà Nội 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Vosa Hà Nội 23 2.1.4 Đặc điểm kinh doanh Vosa Hà Nội .25 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistic quốc tế Vosa Hà Nội 28 2.2.1 Thời gian giao nhận hàng 28 2.2.2 Mức độ rủi ro hàng hoá 29 2.2.3 Chi phí vận chuyển 29 2.2.4 Chất lượng phục vụ 30 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ .32 2.3.1 Nhân 32 2.3.2 Cơ sở hạ tầng 35 2.3.3 Thương hiệu 35 2.3.4 Nhu cầu khách hàng .36 2.3.5 Chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp (góc độ người cung cấp) 36 2.4 Những thành công hạn chế chất lượng dịch vụ Vosa Hà Nội .36 2.4.1 Thành công .36 2.4.2 Hạn chế 38 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .39 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG LOGISTICS QUỐC TẾ TẠI VOSA HÀ NỘI 42 3.1 Chiến lược phát triển công ty Vosa Hà Nội 42 3.1.1 Cơ hội 42 3.1.2 Thách thức .44 3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng logistics quốc tế Vosa Hà Nội 45 3.2 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng logistics Vosa Hà Nội 45 Phát triển chất lượng dịch vụ cung ứng 46 3.2.2 Dịch vụ vận tải giao nhận 46 3.2.3 Dịch vụ kho bãi 47 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin vào Logistics 47 3.2.5 Phát triển nhiều đại lý Việt Nam giới 47 3.2.6 Tăng cường hợp tác doanh nghiệp nước 48 3.2.7 Cải thiện thời gian làm hợp đồng dịch vụ logisitcs .48 3.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 KẾT LUẬN LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế hội nhập nay, xuất nhập đóng vai trò quan trọng phát triển thị trường nước Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ logistics mấu chốt cho thành công doanh nghiệp ngành Nền dịch vụ phong phú lại không hiệu hiệu khơng cao ngun nhân chủ yếu hình thức kinh doanh chưa phù hợp với nhu cầu thiết yếu khách hàng Vì thế, cần yêu cầu phức thức kinh doanh mẻ, đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quốc tế Tổng cơng ty Vosa nói chung, chi nhánh Hà Nội công ty đầu ngành giao nhận vận tải quốc tế năm qua Với 60 năm đầu linh vực vận tải, nói cơng ty có chất lượng dịch vụ đầu ngành logistics có tồn cần khắc phục Từ nhu cầu thực tế thị trường giao nhận nay, từ chất lượng dịch vụ năm qua công tác phát triển Vosa Hà Nội em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics quốc tế công ty Vosa Hà Nội” làm đề tài chuyên đề thực tập Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng dịch vụ logistics quốc tế hoạt động dịch vụ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics quốc tế công ty Vosa Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics quốc tế công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics quốc tế công ty Vosa Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics quốc tế công ty Vosa Hà Nội - Về không gian: Công ty Vosa Hà Nội Về thời gian: Thực nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ logistics quốc tế công ty Vosa Hà Nội từ năm 2016 đến Phương pháp nghiên cứu Đảm bảo tính khoa học khách quan, phương pháp sử dụng song hành đan xen lẫn - Phương pháp thu thập trông tin: thu thập thông tin từ báo cáo công ty Vosa Hà Nội, cụ thể + Báo cáo kết hoạt động công ty từ năm 2016 đến quý III năm 2019 + Kết thực khảo sát chất lượng dịch vụ công ty thực vào quý IV năm 2018 + Báo cáo tình hình khác cơng ty - Phương pháp phân tích thơng tin Sử dụng kết thống kê từ khảo sát công ty, tham khảo tài liệu liên quan đến đề tài, so sánh, dự báo để tiếp cận vấn đề Từ phân tích, tổng hợp đề xuất giải pháp cho đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ logistics quốc tế Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics quốc tế Vosa chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics quốc tế Vosa Hà Nội CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ logistics 1.1.1 Đặc điểm chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm xuất từ xưa sử dụng nhiều lĩnh vực hoạt động, kinh doanh,… người Bên cạnh đó, muốn hiểu chất lượng khơng dễ dàng Những khái niệm đưa dựa nhiều góc độ khác tuỳ mục đích việc sản xuất kinh doanh Hiện theo số tác giá đưa hiểu chất lượng theo khái niệm sau: Theo Philip B Crosby 1979 nói rằng: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo Feigenbaum cho rằng: “Chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà người sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng” Theo TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể có khả thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Khái niệm khái niệm người sử dụng nhằm để xem xét chất lượng sản phẩm dịch vụ Vậy kết luận chất lượng phù hợp với yêu cầu khách hàng Việc kết luận sản phẩm dù có tính chất tốt lại khơng đáp ứng nhu cầu người sử dụng bị xem xét sản phẩm có chất lượng Các doanh nghiệp phải cân nhắc xem xét để hoạch định cho chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.1.1.2 Cách thức hình thành chất lượng Từ khái niệm thấy chất lượng phù hợp với nhu cầu người sử dụng chúng, để thoả mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp phải bảo đảm chất lượng từ khâu sản xuất đến khâu phân phối Cho dù khách hàng khơng hài lòng với thái độ ứng xử nhân viên bán hàng ảnh hưởng tới bước trước Chính vậy, nhắc tới chất lượng có nghĩa tổng hợp từ nhiều giai đoạn bị tác động nhiều yếu tố khách 1.1.1.3 Vai trò chất lượng Chất lượng quan trọng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp làm liên quan tới ngành dịch vụ Với chất lượng tốt tạo khác biệt doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác, doanh nghiệp có chất lượng khách hàng đánh giá cao mức độ cạnh tranh bền vững cơng ty lớn Vì chất lượng thoả mãn nhu cầu, đánh giá chất lượng tốt đồng nghĩa với việc hài lòng khách hàng chất lượng công ty tốt Theo ông John Young có phát biểu rằng: “ Trong mơi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng đồng nghĩa với việc tự sát” Chính thấy tầm quan trọng chất lượng doanh nghiệp Sự quan trọng Jack Welch nói là: “Chất lượng bảo hiểm chắn cho trung thành khách hàng, hàng rào vững chống lại đối thủ nước ngồi, đường để trì tăng trưởng lợi nhuận chúng ta” 1.1.2 Dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Hiện chưa đưa khái niệm cụ thể thống dịch vụ Theo từ điển Việt Nam đưa ra: “Dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Tuy vậy, cách đưa khái niệm từ điển chưa bao qt hết chưa làm rõ chất dịch vụ Theo “Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại” có cho rằng: “Dịch vụ lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vô hình khơng thể cầm nắm được” Sự khác biệt với khái niệm từ điển làm rõ nội hàm dịch vụ dịch vụ kết tinh từ sức lao động người sản phẩm vơ hình Từ nguồn khác kết luận sau: “Dịch vụ lao động người kết tinh sản phẩm vơ hình mục đích thoả mãn nhu cầu sản xuất sinh hoạt người” 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ a Tính chất vơ hình Thật vậy, dịch vụ thứ mà bạn nắm bắt Nếu sản phẩm mà nhìn thấy, nắm bắt, hữu hình có tình chất vật lý, hố học có tiêu chuẩn kỹ thuật, mẫu mã sản phẩm khơng xác định chất lượng dịch vụ mà tiêu chuẩn hố đặt từ trước b Q trình sản xuất tiêu dùng diễn song song với nghiệp gia nhập ngành năm lên tới 53 nghìn doanh nghiệp cạnh tranh q lớn Tóm lại, khách hàng Vosa Hà Nội có tăng để nói lớn chưa, hạn chế nhiều d Năng suất hoạt động dịch vụ chưa cao Như số liệu phòng tài lợi nhuận đạt tới 2,6% doanh thu vào quý III năm 2019 Tăng gấp lần so với năm 2013-2014 Tổng chi phí năm chiếm tới 97,4% doanh thu Việc mà chi phí cao xảy thường xuyên từ năm 2013 tới làm cho lợi nhuận khơng đủ để tái đầu tư, làm cho việc cạnh tranh doanh nghiệp thấp Việc sử dụng đại lý thấp, việc tạo dựng quan hệ khách hàng, đại lý với Vosa hà Nội người lại chưa lớn Hầu hết khách hàng thuê Vosa Hà Nội sử dụng phương thức Ex-work FOB với hàng nhập đại lý giao hàng cho người trung gian nhận hàng Nhiều đại lý Vosa Hà Nội chưa thể giao dịch thường xuyên, liên tục dẫn tới nguồn thu chưa ổn định giảm cạnh tranh doanh nghiệp nhiều e Chất lượng dịch vụ chưa tớt Hiện tại, Vosa Hà Nội tập trung phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng có khoảng tầm 7% số lượng khách hàng nước nước Những khách hàng lớn ký kết làm việc với Vosa Hà Nội huỷ hợp đồng để đổi đối tượng hợp tác lý chất lượng phục vụ Vosa không tốt, chưa đủ để níu giữ đối tác Điển chưa hỗ trợ khách tối đa vấn đề tư vấn, giải rủi ro vấn đề mà khách hàng gặp phải, trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế a Nguyên nhân chủ quan - Không có nhóm nghiên cứu phát triển riêng Hiện nay, cơng ty chưa có phận riêng biệt : “tiếp thị, chăm sóc khách hàng, nhân viên marketing nhân viên làm việc đại lý” Ngồi ra, cơng ty thiếu phận chun tìm kiếm thơng tin thị trường, đánh giá thị trường từ đưa giải pháp cho doanh nghiệp kinh tế thị trường cạnh tranh ngày Từ đó, nghiên cứu thị trường tốt Vosa Hà Nội có chiến dịch làm cho khách hàng có cách thức tiếp cận dịch vụ dễ dàng thuận lợi - Hiệu marketing, phát triển thị trường khách hàng chưa cao Với thời “cơng nghiệp hố, đại hố” cơng tác marketing việc quan trọng nhiều doanh nghiệp Việt Nam Vì có chiến lược marketing tốt tiếp cận tới khách hàng tốt hiệu Tất hoạt động marketing nhân viên làm để hiệu hay khơng phụ thuộc vào trình độ q trình đạo tạo cơng ty Hơn nữa, nhiều nhân viên phận kinh doanh chưa vận dụng tối đa thương hiệu công ty để phát triển mạng lưới khách hàng Vosa Hà Nội Chỉ khoảng 40% nhân viên phận kinh doanh đạt doanh số đủ tiêu năm - Cơ sở hạ tầng chủ yếu thuê Hiện nay, Vosa Hà Nội hệ thống máy tính kết nối với mạng internet phần mềm hải quan đầy đủ, Tất phần mềm cần thiết cài đặt máy nhân viên Nhưng lại khơng có hệ thống : “xe để chở hàng, kéo container từ kho bãi, khoang máy bay,…” để hỗ trợ cho cơng đoạn vận chuyển hàng hố Hầu hết hoạt động phải thuê trung gian, trung gian công ty liên kết, đại lý, … chi nhánh Vosa Hà Nội làm tránh phát sinh chi phí đầu vào cho dịch vụ Hơn nữa, sử dụng đại lý chi nhánh công ty dễ dàng kiểm soát hệ thống giá trị gia tăng để nhằm tránh thông tin sai lệch Doanh nghiệp không máy bay, không tàu vận chuyển, khơng có hệ thống xe trực tiếp, mà phải thuê lại công ty trung gian đại lý hãng tàu, công ty chủ yếu làm bên nhà kho, vận tải, nên gây nên gia tăng chi phí khơng cần thiết, kiểm sốt thời gian bị chậm trễ, cố rủi ro xảy xử lý không kịp thời Chính vậy, lí làm chất lượng dịch vụ công ty cạnh tranh doanh nghiệp ngành không cao - Sự đa dạng hàng hố XNK chưa có Cơng ty Vosa Hà Nội phục vụ khách hàng phải phụ thuộc vào chủng loại hàng hoá, số lượng hàng hoá, cách thức vận chuyển yêu cầu vận chuyển khách hàng nhanh hay chậm để cơng ty lựa chọn phương thức vận tải phù hợp mà chi phí lại thấp Phải cần biết hàng hoá cần vận chuyển tới thị trường nào, cách thức nào, Nhưng Vosa Hà Nội cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà đa dạng chủng loại hàng hoá chưa cao, khách hàng chưa nhiều thị trường quốc tế chưa có kinh nghiệm vấn đề giao nhận hàng hố nên Vosa Hà Nội có khơng nhiều lợi việc quản lý nhiều mặt hàng khác - Thơng tin hàng hố chưa đồng Thông tin mà công ty đưa cung cấp cho khách hàng chưa đồng chậm trễ cơng tác hỗ trợ thơng tin cho khách hàng Hầu liệu qua phận nhân viên kinh doanh để nhân viên phổ biến tới khách hàng, phần tạo áp lực cho nhân viên mảng truyền đạt, kinh nghiệm làm việc thời gian khách hàng - Chất lượng đội ngũ sách chưa tốt Nhân viên cơng ty phải kiểm nghiệm phận khách nên để có hiệu chưa cao Bộ phận kiếm loại doanh thu lớn hầu hết người trẻ tuổi chưa có đủ kinh nghiệm để quản lý đơn hàng lớn, giải vấn đề lớn với khách hàng lớn Hơn nữa, so với nhiều chi nhánh khác, chi nhánh Vosa Hà Nội xem chi nhánh loại 2, nên chế độ ưu đãi, lương thưởng nhân viên kinh doanh loại Những động lực nhân viên kinh doanh khơng khơng tốt chi nhánh khác, muốn có khách hàng nhân viên kinh doanh phải bỏ nhiều chất xám để có khách hàng lơi kéo khách hàng từ đối thủ khác b Nguyên nhân khách quan - Chính sách đầu tư phát triển Những năm gần đây, cơng ty có sách tâm mạnh dịch vụ như: “kho bãi, dịch tàu cảng, ” Những mảng Vosa Hà Nội lợi không cao nên chưa quan tâm để hướng tới Các sách nhằm khuyến khích cho nhân viên để phát triển, cơng ty khơng giới hạn can thiệp vào có thêm văn phòng đại diện cho chi nhánh Vì thế, hầu hết chi nhánh khác mở văn phòng đại diện cho đại lý Hà Nội Mật độ họ nhiều, điều vơ tình trở thành đối thủ mà Vosa Hà Nội phải cạnh tranh - Quy hoạch xây dựng chưa đồng chưa đại Nhà nước luôn quan tâm tới việc xây dựng phát triển hạ tầng, đặc biệt hệ thống giao thông để đáp ứng nhu cầu vận chuyển kinh tế Nhưng sách quy hoạch để xây dựng mức độ cấp bách, nâng cấp, cải tiến dẫn tới không đồng Hơn nữa, đại hoá làm ảnh hưởng tới q trình vận chuyển hàng hố, gây nên chất lượng dịch vận tải giao nhận bị giảm sút; chi phí phát sinh khơng đáng có tăng dần ví dụ chi phí giá xăng dầu, chi phí trạm thu phí,… Trực tiếp làm cho chi phí đầu vào tăng cao, giảm cạnh tranh doanh nghiệp - Luật pháp chưa rõ ràng Pháp luật Việt Nam hoạt động quản lý xuất nhập có nhiều vấn đề, rườm rà, chưa đồng không rõ ràng ban quản lý Một vài giấy tờ trình tình trạng điện tử hoá lại thiếu hướng dẫn từ nhà nước gây nên nhiều thủ tục khơng cần thiết Vì thế, thủ tục ảnh hưởng tới nhiều thời gian sử dụng dịch vụ đặc biệt dịch vụ thủ công hay việc liên quan tới hệ thống điện tử có xảy trục trặc chưa phục hồi - Trong ngành có nhiều cạnh tranh Việt Nam kinh tế mở cửa, nhằm thúc đẩy hoạt động ngoại giao mở rộng nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics Việt Nam Có thể nói hội lớn với nhiều doanh nghiệp logistics Vosa Hà Nội Nhưng mặt khác, Vosa Hà Nội phải đối mặt với thách thức cạnh tranh với cơng ty lớn đến từ nước ngồi, cơng ty có nguồn lực kinh nghiệm, nguồn vốn dồi Các doanh nghiệp nước chiếm thị phần lớn Việt Nam nội bật như: “APL line, NYK, OOCL logistics, Yusen, Schenker,…” Với máy móc tân tiến, chất lượng dịch vụ đẳng cấp giới, đối thủ đáng gờm tương lai Vosa Hà Nội CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS QUỐC TẾ TẠI VOSA HÀ NỘI 3.1 Chiến lược phát triển công ty Vosa Hà Nội 3.1.1 Cơ hội Hiện ngành dịch vụ logistics trọng kinh tế Việt Nam, góp phần nhiều vào tăng trưởng quốc gia Thật vậy, môi trường kinh tế nước ta mang lại nhiều thuận lợi, hội có doanh nghiệp lấy làm bàn đạp để phát triển Dưới hội mà doanh nghiệp khai thác để phát triển: Một là, thời kỳ hội nhập mở rộng thị trường khách hàng tiềm lớn cho doanh nghiệp Ngành logistics có đà phát triển vượt trội nhiều ngành khác, với dịch vụ logistics đồng thời trọng Việt Nam lại cửa ngõ nhiều tuyến đường vận chuyển hàng hố, hội nhập mở rộng thị trường ngành tăng cạnh tranh cho doanh nghiệp Hai là, sách thủ tục hành đổi hàng ngày Việt Nam Hiện nay, Việt Nam nội luật hoá thực “Cơ chế Một cửa ASEAN” “Cơ chế Một cửa Quốc gia” Những chế nói đưa đến cho doanh nghiệp nước nhiều thuận lợi đơn giản hố thủ tục hành chính, thời gian làm thủ tục quy trình làm việc với quan quản lý,… Việc giảm thiểu thời gian không cần thiết dẫn tới suất lao động doanh nghiệp tăng cao Ba là, hệ thống vận tải Việt Nam tốt đường bộ, đường thuỷ, đường sắt,… Ví dụ như: - Vận tải đường bộ: Thị phần vận tải đường năm 2018 có mức độ cao hẳn so với loại hình khác, đến tháng năm 2018, vận tải đường đạt 934,7 triệu tấn, tăng 10,9% so với kỳ năm ngoái 61,8 tỷ tấn.km, tăng 12,2% Vào ngày 15/3/2018, Việt nam ký thoả thuận “Thu hoạch sớm” với nước GMS hiệp định GMS-CBTA, theo vào đầu tháng 6/2018, quốc gia cho phép 500 xe hoạt động chở hàng hoá qua biên giới (CBT) Tận dụng hội hiểm có này, cơng ty vận tải Việt Nam liên kết với phía Trung Quốc khánh thành tuyến vận chuyển Trùng Khánh xuống phía Nam, lúc liên kết với nước khác đường khu vực ASEAN Các tuyến đường mở thêm giúp cho thời gian rút ngắn 45 để tồn tuyến Vận chuyển hàng hố từ Trùng Khánh Hà Nội tới TP.HCM tầm 108 sau toả nước lân cận Campuchia vòng 148 - Vận tải đường sắt Rất nhiều tiềm đường sắt liên kết với đường sắt nối tuyến Trung Quốc – Việt Nam – Nga – Kazakhstan – EU Sẽ trung bình khoảng 14-16 ngày đêm chạy tuyến đường biển 4550 ngày đêm, rút ngắn nhiều so với trước Lịch trình chạy tàu container liên tuyến từ Việt Nam tới Moskva tối đa 20 ngày với đường biển tới tận 40-45 ngày đêm Đây ưu điểm lớn phương tiện liên Á-Âu, riêng với vận chuyển mặt hàng có giá trị cao, yêu cầu chở hàng phải có chế độ bảo quản đặc biệt - Vận tải đường thuỷ Việt Nam có hệ thống mạng lưới sơng ngòi dày đặt, chiếm khoảng 48000 km có khoảng gần 8000 km đường thuỷ nội địa Hiện nay, tình hình thời tiết nước ta có nhiều bất lợi nên ảnh hưởng nhiều tới khu vực đường thuỷ nội địa Ngoài ra, nước ta có lợi Biển Đơng lợi nằm sát với đường biển, lý đường biển Việt Nam hình thành nhiều liên kết với đường biển quốc tế Chúng ta có khoảng 80 cảng biển tương ứng với chiều dài khoảng 40000m cầu Nhưng bên cạnh cảng biển chưa phù hợp đạt tối đa Ví dụ thiếu hụt cảng biển nước sâu cần triển khai đẩy mạnh xây dựng nhiều cảng biển nước sâu để đảm bảo tính vận chuyển hàng hoá nhanh tối thiểu hoá chi phí - Vận tải đường hàng khơng Hiện số cảng hàng không Việt Nam có bốn cảng khơng sở hữu nhà ga chứa hàng hố riêng Còn lại cảng hàng khơng khác khơng có nhà ga nên tồn hàng hố vận chuyển tới xử lý nhà ga hành khách Có cảng lớn Nội Bài, Tân Sơn Nhất sở hữu trung tâm logistics nhằm phục vụ giải xử lý hàng hố hàng khơng Ở Nội Bài, có vài trung tâm logistics phụ trách nhiệm vụ xử lý hầu hết hàng hoá xuất nhập qua đường air với sản phẩm đa dạng Điển trung tâm NCTS (48%), ALS (36%) ACVS (16%) Còn phía sân bay Tân Sơn Nhất, có hai cơng ty phụ trách hàng hố xuất nhập cơng ty CP Dịch vụ Hàng hố Sài Gòn gọi SCSC Cơng ty TNHH Dịch vụ hàng hố Tân Sơn Nhất (TCS) hai công ty có thị phần 33% 67% Số lượng khách hàng cơng ty TCS có 27 hãng SCSC có 25 hãng 3.1.2 Thách thức Qua 60 năm làm việc dịch vụ logistics , Vosa Hà Nội đối mặt với nhiều khó khăn thách thức Bên cạnh đó, cơng ty ln có cách để vượt qua thích nghi Cơng ty cần phải xem xét thách thử để tiếp tục có chiến lược để đối phó Một là, Môi trường ngành sức cạnh tranh cao Như đề cập mục hội, kinh tế hội nhập việc nhiều doanh nghiệp nước xâm nhập vào Việt Nam cao, với đại công nghê, chuyên nghiệp nhân họ đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp nước Những doanh nghiệp Việt Nam nói chung, Vosa Hà Nội nói riêng phải ln tìm hiểu thật kỹ thị trường tiềm đối thủ cạnh tranh để đưa phương án phù hợp với cơng ty Hai là, thiếu hụt nguồn vốn Nguồn vốn yếu tố không phần quan trọng công ty, nguồn vốn để đầu tư sở vật chất, nguồn nhân lực,… có nguồn vốn hạn hẹp hạn chế nhiều đến phát triển công ty đối đầu với nhiều công ty lớn, giảm cạnh tranh cơng ty so với công ty khác ngành làm giảm lợi kinh doanh Ba là, nguồn nhân lực chất lượng cao không nhiều Nguồn nhân lực yếu tố định tới tình hình kinh doanh tất ngành nghề, đặc biệt ngành dịch vụ logistics quốc tế Việc không đủ nguồn lực chất lượng cao ảnh hưởng tới hiệu làm việc công ty Công ty cần phải bỏ thêm chi phí để đào tạo nguồn nhân lực Việc tiêu chuẩn nhân viên nhiều doanh nghiệp dịch vụ logistics như: “tiêu chuẩn tối thiểu FIATA đào tạo quản lý vận tải,…” Tuy nhiên, Việt Nam hạn chế nguồn nhân lực mà đáp ứng tiêu chuẩn làm yếu nghiệp vụ giảm tin tưởng khách hàng làm việc với công ty 3.1.3 Phương hướng nâng cao chất lượng logistics quốc tế Vosa Hà Nội Trong cuối năm 2019, với kết đạt với chiến lược phát triển năm Vosa Hà Nội có định hướng quan điểm để phát triển vào giai đoạn 2020-2024 điển hình là: - Phát triển xây dựng lên công ty hoạt đông đa ngành, đa nghề dẫn đầu lĩnh vực hàng không, hàng hải; dựa tảng chủ chốt công ty kinh doanh dịch vụ đại lý vận tải Vosa Hà Nội phát triển nhanh chóng bền vững Hơn nữa, Vosa Hà Nội cần đầu tư triệt để chuỗi logistics vào kho bãi, phương tiện vận xếp dỡ, tất phải đạt tiêu chuẩn quốc tế đặt nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng ngồi nước - Cơng ty cần phải chun mơn hố sâu khâu tiếp thị, trước sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tất tạo nên giá trị công ty nhằm cạnh tranh, tạo tin tưởng, xứng đáng với thương hiệu Vosa Hà Nội đặt - Triển khai, mở rộng hệ thống mạng lưới, hoạt đông kinh doanh nhiều nước giới Xây dựng triển khai thêm nhiều đại lý sử dụng hiệu đại lý có sẵn Phải liên tục đầu tư ký kết với nhiều thân chủ lớn, hãng tàu lớn, công ty lớn giới logistics - Tăng cường phát triển kinh doanh, dịch vụ quốc tế, cung ứng áp dụng công nghệ đại Thực sách quản trị nguồn lực cách hiệu quả, tiết kiệm chi phí, tránh phát sinh chi phí cách sử dụng nguồn vốn cách hiệu nhằm tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp - Thực đầy đủ trách nhiệm, nghĩa vụ với nhà nước đóng thuế, kinh doanh theo pháp luật chủ trương nhà nước,… - Sẵn sàng đào tạo, tuyển dụng nhiều nguồn nhân lực đảm bảo quyền lợi mà nhân viên hưởng cách đáng, tạo mơi trường tốt cho nhân viên giúp nhân viên có thêm động lực để phát triển thân - Cần phải đa dạng hoá sản phẩm để giảm thiểu rủi ro sản phẩm Chú trọng phân loại, phát triển sản phẩm trọng quan tâm nhằm tạo giá trị tốt cho công ty 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng logistics Vosa Hà Nội Để đạt dự định công ty đề cơng ty phải thực chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics Những chiến lược đề bước tiến để xây dựng phục hồi chất lượng dịch vụ công ty 3.2.1 Phát triển chất lượng dịch vụ cung ứng Vosa Hà Nội công ty chuyên phụ trách cung ứng dịch vụ logistics, chất lượng mục tiêu quan trọng mà công ty cần phải hướng tới Mở rộng thêm dịch vụ có sẵn để làm đa dạng dịch vụ sẵn có Mở rộng thêm dịch vụ để giảm bớt rủi ro cho doanh nghiệp Như xem số liệu thống kê chủ yếu doanh thu công ty chủ yếu vận tải giao nhận quốc tế Đây nhược điểm xuất đối thủ mạnh mảng lĩnh vực xem cơng ty hẳn thị trường Chính thế, để tránh rủi ro Vosa Hà Nội cần xem xét mở rộng nhiều đa dạng ngành dịch vụ lực công ty dựa tảng lợi mà cơng ty có khách hàng, nhân lực thương hiệu, lúc doanh nghiệp có chiếm lĩnh thị phần không nhỏ ngành logistics Ngày nay, hãng tàu cạnh tranh cước biển dịch vụ kho bãi, so với doanh nghiệp khách chưa có khả cạnh tranh dịch vụ thơng gian, đóng gói, “door to door” “door to port” Hàng khơng vậy, đối thủ khác có hệ thống khắp nơi tỉnh miền có tính đảm nhiệm dịch vụ “door to door” Vosa Hà Nội nên khai thác lợi có sẵn việc cung cấp dịch vụ chi nhanh 14 tỉnh thành nhằm liên kết, đa dạng hàng hố hỗ trợ cơng tác giao nhận Ưu tiên đưa khách hàng tới dịch vụ “door to port” “door to door” dịch vụ xem hoàn thiện chuỗi logistics 3.2.2 Dịch vụ vận tải giao nhận Trong chuỗi cung ứng, dịch vụ vận tải có vai trò lớn đảm bảo tới 75% chuỗi cung ứng Vì vậy, ngành vận tải nói chung biện pháp chọn phương thức vận tải nói riêng cần có chất lượng tốt đội ngũ lái xe, chất lượng phương tiện để quyền lợi khách hàng bảo đảm Hiện nay, vận tải đường bộ, hầu hết xử lý việc tổng hợp hàng hoá, vận tải hàng hoá cự ly ngắn Chính cơng việc ảnh hưởng tới trình vận chuyển nên cần phải cẩn thận đảm bảo độ an toàn cho hàng hoá Với phương tiện đường thuỷ, ảnh hưởng nhiều vào thời tiết nên cần phải đàm bảo kịp thời, an tồn phải tính xác thời gian đến Chọn nhà cung cấp có đủ tiêu chuẩn chất lượng đội ngũ nhân viên chất lượng Với hàng hoá nội địa quốc tế sử dụng đường thuỷ Về vấn đề giao nhận Vosa Hà Nội cần giải nhanh hàng hoá sau phương tiện hồn thành q trình vận chuyển Còn với hàng thuỷ phải làm thủ tục hải quan nhanh chóng, tránh việc kéo dài thời gian ảnh hưởng tới quyền lợi, chất lượng hàng hoá 3.2.3 Dịch vụ kho bãi Kho bãi nơi dùng để chứa hàng hố sau q trình vận chuyển trước vận chuyển, kho bãi có vai trò lớn logistics Trong lúc chờ làm giấy, tờ hải quan bắt buộc hãng tàu, xe phải bốc dỡ vào kho hàng cho hàng hoá phải nguyên vẹn Cần phải tìm kho hàng đủ lớn, chi phí phù hợp với nhu cầu lô hàng Đủ sở vật chất để giúp cho việc bốc dỡ nhanh chóng gần nơi đầu mối giao nhận để việc vận chuyển thuận tiện Cần hợp tác với nhiều mạng lưới công ty phục vụ kho bãi để đảm bảo cho việc khơng bị thiếu kho bãi có nhu cầu doanh nghiệp sở hữu hệ thống kho bãi cao cấp nơi thuận lợi nước liên kết với nhà cung ứng để tự đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi dịch vụ mà Vosa Hà Nội cung cấp công ty nên cung cấp thêm cho khách hàng dựa theo chuỗi cung ứng Hạn chế thuê dịch vụ ngoài, khách hàng sử dụng toàn chuỗi cung ứng cơng ty Vosa Hà Nội giảm thiểu nhiều chi phí trung gian giảm giá cho khách hàng Hiện nay, có xu hướng đảm nhận việc như: “cung cấp nguyên vật liệu đầu vào, cứu hộ, hỗ trợ thực phẩm tàu, xe,…” Chính Vosa Hà Nội cần sử dụng hiệu nguồn nhân lực mảng giúp cho công ty mở rộng mạng lưới khách hàng 3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin vào Logistics Những nước phát triển giới có CNTT ln áp dụng vào hoạt động logistics Nhưng Việt Nam cơng nghệ lạc hậu hiệu khơng đầu tư nhiều Với Vosa hà Nội việc đầu tư cho công nghệ thông tin cần thiết chi phí để đầu tư khơng nhỏ Hiện nay, cách thức truyền đạt thông tin, đưa thông tin tới khách hàng cách nhanh chóng cần CNTT Trong thời đại 4.0 nay, việc đầu tư cho CNTT cần thiết để làm tảng cho bước quản trị hậu cần sau Việc đáp ứng yêu cầu khách hàng thời đại hoá nhân tố định thành công doanh nghiệp 3.2.5 Phát triển nhiều đại lý Việt Nam giới Mục đích lớn doanh nghiệp kinh doanh tối đa hoá lợi nhuận chi nhánh nói chung, Vosa Hà Nội nói riêng hầu hết làm việc với khách hàng thân thiết với thời gian dài, điều làm giảm cạnh tranh công ty thị trường ngành logistics Chính vậy, việc tăng cường số lượng khách hàng điều cần thiết việc mở rộng chi nhánh giải pháp để tăng mạng lưới khách hàng, đặc biệt khách hàng Bên cạnh phải nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty để nâng cao thương hiệu vị so với đối thủ cạnh tranh Với xu kinh tế hội nhập Vosa nên mở chi nhánh văn phòng đại diện cho cơng ty nước lẫn nước khác Lựa chọn nơi có khối lượng khách hàng nhiều, nhu cầu lớn tăng hội cung cấp dịch vụ logistics Hơn nữa, cần mở nước dễ dàng liên kết với Việt Nam để nắm bắt thơng tin hàng hóa dễ dàng 3.2.6 Tăng cường hợp tác doanh nghiệp nước Những chi nhánh hoa có mặt khắp Việt Nam, Vosa Hà Nội nên đẩy mạnh liên kết với nhà sản xuất để xây dựng mạng lưới dịch vụ hiệu nhất, giảm thiểu chi phí tăng khả cạnh tranh với doanh nghiệp khác Khi hợp tác với nguồn sản xuất loại nông sản, doanh nghiệp có mặt hàng tươi ngon giá lại phải Hơn nữa, doanh nghiệp nên bắt tay với hãng xe, tàu hàng khơng Bên cạnh đó, tạo mối quan hệ với phận hải quan quan chuyên đảm nhận quản lý hàng hải nhằm liên kết chặt chẽ không nước mà nước Vosa Hà Nội nên liên kết tối thiểu đại lý, phân bổ đại lý cách hợp lý để thu giá cạnh tranh cho sản phẩm Vosa Hà Nội cần gia nhập, tham gia vào WCA để hợp tác với 6000 thành viên nhằm mở rộng mối quan hệ, hiệp hội liên quan tới logistics FIATA, IAM, CLN, … Những hệ thống mang lại cho công ty quyền lợi đảm bảo tốn an tồn, giảm thiểu rủi ro, tốn qua trung gian khơng phí,… Vosa Hà Nội khai thác giá trị thị trường mà hiệp hội mang lại học hỏi nhiều kinh nghiệm, trải nghiệm với doanh nghiệp khác Trong tình hình kinh tế nay, việc cạnh tranh doanh nghiệp lớn, động lực tạo điều kiện để doanh nghiệp Việt Nam thúc đẩy kinh doanh Chính vậy, doanh nghiệp logistics Việt Nam cần phải kinh doanh theo sách thị trường ngành đặt ra, liên kết, bắt tay tạo mạng lưới quan hệ Mỗi doanh nghiệp vận hành điểm mạnh tạo chuỗi cung ứng tốt 3.2.7 Cải thiện thời gian làm hợp đồng dịch vụ logisitcs Một yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược cơng ty thời gian, muốn cạnh tranh phải giảm thời gian khơng cần thiết Chính vậy, liên kết đồng ban, phận phải có phối hợp chuyên nghiệp nhịp nhàng Do cơng ty giao nhận trung gian thực lúc nhiều đơn hàng việc ứng trước tiền khơng thể tránh khói, để tránh thời gian phát sinh cơng ty nên có quỹ dự phòng để xử lý nhanh trường hợp Vosa Hà Nội nên phân bổ thời gian làm việc nhân viên phận thật phù hợp để tránh việc chậm trễ giao nhận hàng hoá làm chuyên nghiệp doanh nghiệp Nếu để việc xảy chậm việc ảnh hưởng tới chất lượng quyền lợi khách hàng lớn 3.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp Một là, kiến nghị quy chế tiền lương, sách nhân Hằng năm cơng ty đề quy định sách tiền lương, ln xem xét sách lương, thưởng cho công ty chi nhánh Lương xếp theo thứ hạng liên quan tới cấp bậc, tiêu doanh thu,… Vosa Hà Nội chi nhánh xếp thứ hiệu đạt thấp Dẫn tới, lương thưởng không đại lý loại 1; với vị trí thủ Hà Nội việc chi tiêu cao, khơng có kho bãi, hệ thống vận tải Chi phí bỏ lớn so với chi nhánh khác, ảnh hưởng nhiều tới lợi nhuận cơng ty Do vậy, có mức lương không hợp lý việc giữ chân nhân viên giỏi Chế độ trả lương Vosa Hà Nội sau: Trả 85% lương cho nhân viên ký hợp đồng 19 tháng, nhân viên 12 tháng 70% Vì thế, việc chiêu mơ nhân viên khó doanh nghiệp nước ngồi có mức lương thưởng cao thu hút nhiều người giỏi Vosa cần xem xét lại yếu tố để giúp cho chi nhánh Hà Nội có thêm thu hút nhân viên giỏi xuất sắc Hai là, Đầu tư xây dựng sở vật chất Chi nhánh Hà Nội khơng có hạ tầng vận tải, kho bãi hạn chế lớn Chính thế, tổng cơng ty cần xem xét để có phương án phù hợp đầu tư vốn để cải thiện sở vật chất chi nhánh Hà Nội Hỗ trợ thực vốn với dự án lớn với vốn quay vòng lớn Nhằm phục vụ khách hàng có quy mơ lớn để đầu tư xây dựng KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics quốc tế nhiệm vụ quan trọng mà cơng ty Vosa Hà Nội nói riêng cơng ty kinh doanh dịch vụ logistics nói chung cần quan tâm thực yếu tố quan trọng, định sống cơng ty Với kiến thức hạn chế, kinh nghiệm nghiên cứu tác giả mạnh dạn thực đề tài nghiên cứu hướng dẫn TS Đặng Thu Hương với mong muốn góp phần hỗ trợ cơng ty có thêm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Sau nghiên cứu, phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp kiến nghị, tác giả mong muốn cơng ty bắt tay vào việc tham khảo, nghiên cứu thực giải pháp Dưới hai việc cơng ty nên thực ngay: Đầu tiên lãnh đạo công ty cần rà soát tổng thể lại thực trạng chất lượng dịch vụ cơng ty xây dựng, hồn thiện hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ công ty để nhân viên có sở thực tốt cơng việc Thứ hai lãnh đạo cơng ty cần thực ln sách nhân qua khảo sát cho thấy, nhân có số vấn đề, số nhân viên làm việc chưa tốt gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, tạp chí Các tài liệu cơng ty cổ phần Đại lý Hàng hải Việt Nam (VOSA) – Chi nhánh Hà Nội Báo cáo kết kinh doanh tư 2016 đến quý III năm 2019; Lịch sử hình thành phát triển công ty; Kết khảo sát chất lượng dịch vụ công ty (thực vào quý III năm 2019) PGS.TS Tạ Văn Lợi (2018), Nghiệp vụ ngoại thương, NXB ĐHKTQD PGS.TS Nguyễn Thị Hường (2013), Kinh doanh dịch quốc tế, NXB ĐHKTQD A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 Philip B Crosby (1979), Quality Is Free, McGraw-Hill Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận trị, pp.11 Gronross, C.(1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4), pp.36-44 Luật Thương mại Việt Nam 2005 văn luật khác có liên quan Các trang web - https://www.wikipedia.org https://www.giaohangtietkiem.vn Https://www.costoms.gov.vn Http://logistics.gov.vn/nganh-hangthi-truong/chi-so-logisitcsperformance-index-lpi-cua-viet-nam-nam-2018-tang-25-bac ... cao, chi phí lưu kho, chi phí bốc dỡ, xếp hàng tăng có số chi phí phát sinh ngồi ý muốn, điều làm cước phí tăng Ví dụ: Đồng Sơng Cửu Long, việc chi phí xếp dỡ bốc hàng chi m tới 35 %-4 0% tất chi. .. công ty Vosa Hà Nội - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics quốc tế công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics quốc tế công ty. .. doanh nghiệp thị trường quốc tế Logistics có đặc điểm sau: - Logistics tồn dựa vào nhu cầu sống, logistics đáp ứng nhu cầu người cần gì, cần, đâu - Hoạt động logistics gắn bó bền vững với tất