Dịch vụ khách hàng

bài giảng marketing và bài tập trắc nghiệm

Dịch vụ khách hàng và vai trò của dịch vụ khách hàng Khách hàng là ai?Khách hàng trong nội bộ doanh nghiệpKhách hàng bên ngoài Giá của việc đánh mất khách hàngMột khách hàng được phục vụ không tốt: kể cho 25 người khác nghe, và trong số 25 người phàn nàn chỉ có khoảng 1 người phàn nàn trực tiếp với công ty.Điều đó có nghĩa là gì??? Các chi phí để thu hút một khách hàng mớiChi phí để thu hút 1 khách hàng mới nhiều gấp 5 lần giữ 1 khách hàng cũQuảng cáoQuản lý thời gianKhuyến mạiThời gian của nhân viênThư từGặp gỡThư trực tiếpĐiện thoại Dịch vụ khách hàng là gì?Một số ý kiến về vai trò của dịch vụ KH đối với doanh nghiệp. Đặc điểm của dịch vụTính vô hìnhdịch vụKhông đồng nhấtKhông tách rờiKhông dự trữ Lý do KH từ bỏ quan hệ kinh doanh với doanh nghiệp14% không thoả mãn với sản phẩm nhận được18% lý do khác68% cảm thấy nhân viên doanh nghiệp không quan tâm tới họ ấn tượng trong từng khoảnh khắc Bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên của doanh nghiệp với khách hàng đều tạo cơ hội cho họ tạo lập hình ảnh về doanh nghiệp. (Theo Jan Carlzon - Scandinavian Airline System) Khoảnh khắc tiếp xúc với KHấn tượng tích cực – “điểm thắng” ấn tượng tiêu cực – “điểm thua” ấn tượng trong từng khoảnh khắcKhách hàng có nhu cầu được thoả mãn sẽ làm gì?Khách hàng có nhu cầu không được thoả mãn sẽ làm gì? . Dịch vụ khách hàng và vai trò của dịch vụ khách hàng Khách hàng là ai? Khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài . tiếpĐiện thoại Dịch vụ khách hàng là gì?Một số ý kiến về vai trò của dịch vụ KH đối với doanh nghiệp. Đặc điểm của dịch vụTính vô hìnhdịch vụKhông đồng