NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI  LÂM HOÀNG VŨ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI  LÂM HOÀNG VŨ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG (OCEANBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNGDẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Thùy Dương TP.HÀ NỘI, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019 Tác giả Lâm Hoàng Vũ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa học Cao học chun ngành Tài Ngân hàng Luận văn xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới: Quý Thầy, Cô trường Học viện Khoa học Xã hội nói chung Q Thầy, Cơ khoa Kinh tế học nói riêng hết lòng giúp đỡ, truyền đạt kiến thức hữu ích quý giá lý thuyết lẫn thực tế suốt thời gian theo học trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thùy Dương, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn từ hình thành ý tưởng, lĩnh vực nghiên cứu lúc hồn thành luận văn Tơi xin chân thành biết ơn Ban lãnh đạo Anh/Chị/Em đồng nghiệp Ngân hàng thương mại TNHH thành viên Đại Dương (Oceanbank) hỗ trợ, giúp đỡ, cung cấp số liệu, hỗ trợ khảo sát giúp cho việc phân tích, tổng hợp, đánh giá hồn thiện tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp, anh chị theo học lớp cao học niên khóa 2017-2019 chun ngành Tài Chính – Ngân Hàng trao đổi học tập, nắm vững kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm thực tế hỗ trợ tơi q trình học tập thực luận văn Cuối tơi xin gửi lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình người thân có quan tâm động viên khích lệ, hỗ trợ lớn lao để giúp tơi hồn thành luận văn này! Hà Nội, ngày tháng 08 năm 2019 Tác giả Lâm Hoàng Vũ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DAH MỤC SƠ ĐỒ,HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TĨM TẮT ABSTRACT LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1.1 Tín dụng ngân hàng .9 1.1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 10 1.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng 12 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .15 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 1.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng NHTM 16 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20 1.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .20 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL 21 1.4.3 Mơ hình SERVPERF 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 Chương 2:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 24 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.2.3 Xây dựng bảng hỏi khảo sát thiết kế thang đo 26 2.2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu .29 2.2.5 Phương pháp xử lý số liệu 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 35 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 35 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng OceanBank .35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng OceanBank .36 3.2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI OCEANBANK 39 3.2.1 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 39 3.2.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân Oceanbank 40 3.2.3 Nợ hạn 44 3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG OCEANBANK THỂ HIỆN QUA MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG 45 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 3.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 3.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu .51 3.3.4 Phân tích hồi quy .53 3.3.5 Phương trình hồi quy bội kết luận giả thuyết 54 3.3.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng theo số đặc điểm cá nhân 56 3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG OCEANBANK 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 62 4.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NHTM TNHH MTV ĐẠI DƯƠNG 62 4.1.1 Bối cảnh xu 62 4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng OceanBank 64 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG OCEANBANK 66 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng .66 4.2.2 Giải pháp sách khách hàng 70 4.2.3 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm tín dụng .72 4.2.4 Nâng cao sở vật chất, đại hố cơng nghệ ngân hàng 73 4.3 KIẾN NGHỊ 75 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng OceanBank 76 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Dư nợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân OceanBank 39 Bảng 3.2: Các sản phẩm cấp tín dụng khách hàng cá nhân OceanBank 40 Bảng 3.3: Tăng trưởng sản phẩm tín dụng cá nhân OceanBank 43 Bảng 3.4: Tỷ lệ nợ hạn hoạt động tín dụng OceanBank 44 Bảng 3.5: Tỷ lệ nợ hạn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân OceanBank 45 Bảng 3.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 Bảng 3.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .47 Bảng 3.8: Kết kiểm định EFA biến độc lập .48 Bảng 3.9: Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 50 Bảng 3.10: Kết ma trận xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc.51 Bảng 3.11: Tóm tắt mơ hình hồi quy 53 Bảng 3.12: Bảng ANOVA cho hồi quy 53 Bảng 3.13: Kết luận giả thuyết nghiên cứu .54 Bảng 3.14: Kết thống kê Levene theo nhóm tuổi 56 Bảng 3.15: Kết kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm tuổi .56 Bảng 3.16: Kết thống kê Levene theo thu nhập khách hàng 57 Bảng 3.17: Kết kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập khách hàng 57 Bảng 3.18: Kết thống kê Levene theo nghề nghiệp khách hàng 57 Bảng 3.19: Kết kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập khách hàng 58 DANH MỤC SƠ ĐƠ – HÌNH VẼ Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu .24 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu 25 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng OceanBank 37 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .52 Hình 3.2: Mơ hình kết nghiên cứu 55 hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng KH Hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật Ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại TCTD thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho Ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động Ngân hàng Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lượng số lượng (khơng thơng tin tín dụng mà đầy đủ thơng tin khác liên quan đến KH) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thơng tin Ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng OceanBank - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Hiện quy trình, quy định dịch vụ NHBL nhiều cấp ban hành nghị định, định, thông tư hướng dẫn Ngân hàng Nhà nước NHTM nhiều bất cập cần điều chỉnh Đề nghị khối chức có liên quan chỉnh sửa hợp lý dễ sử dụng - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại, tiện ích Cơng nghệ thơng tin đóng vai trò phương tiện để thực mảng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công Ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trên thực tế, có 80% nghiệp vụ Ngân hàng 85% giao dịch hệ thống Ngân hàng xử lý công nghệ thông tin Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh 76 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh OceanBank ngày có uy tín lòng cơng chúng - Đầu mối triển khai chương trình ưu đãi khách hàng xây dựng gói sản phẩm, sản phẩm Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng Gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng Đây giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền lại hữu ích OceanBank cần thiết lập xây dựng gói sản phẩm Các sản phẩm cần nêu bật lên đặc trưng tính ưu việt mà có OceanBank, khối bán lẻ trụ sở phải thường xuyên xây dựng cập nhập gói sản phẩm, gói ưu đãi để mang lại lợi ích cao cho khách hàng Ngoài với vị trí trung tâm, huy động nguồn lực nội bộ, khối bán lẻ trụ sở cần xây dựng chương trình bán chéo sản phẩm, khai thác nhóm khách hàng, đặc biệt dự án OceanBank tài trợ vốn, kết hợp với chủ đầu tư, tập đoàn kinh tế xây dựng chương trình riêng cho đối tượng cán thuộc doanh nghiệp đơn vị lớn có quan hệ tín dụng, tiền gửi với OceanBank, triển khai đồng loạt thống toàn hệ thống - Đầu mối hướng dẫn chi nhánh thu thập thông tin khách hàng xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM- customer relationship 77 management), sở ứng dụng liệu lớn để phân tích hành vi khách hàng, từ xây dựng sách khách hàng hợp lý CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa quản trị quan hệ khách hàng (KH) CRM tập trung vào trình marketing, bán hàng - dịch vụ trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu KH nhằm phục vụ họ cách tốt CRM giúp cho KH NHTM dễ dàng trao đổi thơng tin với ngân hàng nhiều loại hình tương tác đa dạng Những thông tin mà NHTM thu nhận tập trung vào sở liệu mà hệ thống CRM tạo Một số NHTM cổ phần bước đầu triển khai chương trình hỗ trợ kho liệu KH tập trung chủ yếu phát triển thông tin KH doanh nghiệp Tiếp theo, sở liệu phân tích, đánh giá, tập hợp trung tâm điều hành xử lý, với hỗ trợ phận Marketing, giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng loại KH xác nhanh chóng Chính việc khai thác tối đa liên tục cập nhật thông tin KH, CRM ngân hàng cơng cụ mạnh để hỗ trợ nhân viên bán hàng việc tìm kiếm, cập nhật thống kiện 78 KẾT LUẬN Trên sở kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Oceanbank, luận văn đưa số giải pháp nhằm mục đích nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Trong nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Oceanbank, thành phần tính đáp ứng có ảnh hưởng lớn cần ưu tiên trọng hàng đầu Chẳng hạn như: nhân viên phải có kiến thức chun mơn nghiệp vụ vững vàng, bên cạnh rèn luyện thêm kỹ mềm giao tiếp, đàm phán để ứng xử phục vụ cung cấp dịch vụ cách tốt nhất, tạo niềm tin hài lòng tuyệt đối từ khách hàng Tuyệt đối tuân thủ cam kết thời gian, tiến độ xử lý hồ sơ, điều kiện cấp tín dụng khách hàng Khơng quan tâm trọng đến nhân tố có ảnh hưởng lớn mà Ngân hàng Oceanbank cần quan tâm hầu hết nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để chất lượng dịch vụ ngày nâng cao, lợi cạnh tranh lớn bối cảnh sản phẩm gần tương đồng ngân hàng, lãi suất quy định giới hạn cụ thể theo điều tiết, quản lý định hướng Ngân hàng nhà nước Qua khảo sát, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Oceanbank sau nhân tố tính đáp ứng, ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần nhân tố phương tiện hữu hình, nhân tố lực phục vụ, nhân tố độ tin cậy nhân tố đồng cảm Luận văn thể cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Oceanbank Qua đó, góp phần giúp Ban lãnh đạo có định hướng tồn thể nhân viên Oceanbank hiểu rõ tính chất quan trọng nhân tố, để đảm bảo chung sức, đồng lòng tâm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng, gắn bó tin tưởng từ khách hàng tạo vững mạnh phát triển bền vững cho Oceanbank 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Lê Thị Mỹ Dung (2013) Đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Vũ Phan Thu Giang (2015), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Tài - Marketing Trần Phi Hồng (2014), Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Luật số 17/2017/QH14 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam: Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ban hành ngày 20/11/2017 Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương (Oceanbank), Báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017, 2018 Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương (OcenBank), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh OceanBank 2016, 2017, 2018 Quyết định số 22/VBHN-NHNN, Ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, ban hành ngày 04/06/2014 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 10 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Thanh Thúy (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng TIẾNG ANH 12 Bollen, K.A., 1989 Structural equations with latent variables New York: John Wiley & Sons 13 Cronin J.J and Taylor, S.A., 1994 SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing, Vol.58 January, pg 125-131 14 Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a re‐ examination and extension Journal of Marketing, Vol 56, July, pg 55‐68 15 Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey 16 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the customer 17 Parasuraman et al, (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pg 12-40 18 Parasuraman, A, V.A Zeithamt, & L L Berry (1985).A concept model of service quality and its implications for future research.Journal of Making, 49 (Fall): 41 – 50 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Xin kính chào Anh/Chị Hiện nay, làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương (OceanBank)” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào thích hợp Xin Anh/Chịlưu ý khơng có ý kiến hay sai, ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Mọi ý kiến Anh/Chị đảm bảo bí mật Phần I: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu theo thang điểm từ đến 5, cách đánh dấu vào điểm phù hợp, quy ước sau: 1.Rất không đồng ý Stt 2.Không đồng ý 3.Trung hoà 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi ĐỘ TIN CẬY I Ngân hàng thực dịch vụ cho vay cá nhân giới thiệu, cam kết với 5 5 khách hàng Ngân hàng giải ngân tiến độ Khi vay vốn, khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng lắng nghe giải thoả đáng II Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Thông tin cần thiết đến khách hàng ln ln xác kịp thời TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ dịch vụ cho vay cá nhân cho khách 5 5 5 5 5 hàng Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, chân thành gần gũi với khách hàng Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, giúp giải khiếu nại nhanh chóng Ngân hàng thơng báo cho khách hàng biết xác tiến độ thực dịch vụ cho vay cá nhân Cán tín dụng nhận trình duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn SỰ ĐỒNG CẢM III Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng Nhân viên ngân hàng có cách ứng xử có trách nhiệm vấn đề phát sinh Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu vay vốn cá nhân khách hàng Nhân viên ngân hàng lắng nghe ý kiến khách hàng NĂNG LỰC PHỤC VỤ IV Các tài sản chấp ngân hàng cất giữ cẩn thận Các loại giấy tờ hồ sơ vay vốn rõ ràng Cán tín dụng có kiến thức lực chun mơn để giải thích thỏa đáng thắc mắc khách hàng Cán tín dụng ln cung cấp thông tin cần thiết lãi suất, điều kiện vay,… Các hành vi ứng xử, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng ngày tạo tin 5 5 5 tưởng khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH V Trang thiết bị sở vật chất ngân hàng đại, khang trang tiện nghi Địa điểm giao dịch ngân hàng thuận lợi với khách hàng Nhân viên ngân hàng mặc trang phục gọn gàng lịch Tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng trình bày đẹp mắt đầy đủ thông tin Chỗ để xe thuận tiện tuyệt đối an toàn VI SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Anh/Chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụngcá nhân ngân hàng 5 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng cho người khác Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cá nhân ngân hàng có nhu cầu Phần II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ĐÁP VIÊN Xin vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân Anh/Chị, cách đánh dấu X vào ô phù hợp (chỉ chọn câu trả lời): Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị Xin Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị -25 tuổi -35 tuổi -45 tuổi -55 tuổi Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị? – 10 triệu – 20 triệu Xin Anh/Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị? Xin Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị? Xin Anh/Chị vui lòng cho biết thời gian Anh/Chị vay cá nhân Ngân hàng? – năm Xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Anh/Chị!!! Phụ lục 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Kiểm địnhThang đo Phương tiện hữu hình: (5 biến) Kiểm định Cronbach’s Alpha (Phương tiện hữu hình) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 12.67 11.530 745 874 PTHH2 12.61 12.364 682 887 PTHH3 12.67 10.817 898 838 PTTH4 12.65 12.756 564 893 PTHH5 12.65 11.283 851 850  Đạt yêu cầu Kiểm định Năng lực phục vụ: (5 biến) Kiểm định Cronbach’s Alpha (Năng lực phục vụ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 11.51 10.990 695 867 NLPV2 11.55 10.076 767 850 NLPV3 11.53 10.141 816 839 NLPV4 11.70 11.140 587 884 NLPV5 11.53 10.611 764 852  Đạt yêu cầu Kiểm địnhThang đo Sự tin cậy (5 biến) Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố (Tin cậy) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC1 13.19 9.571 758 910 TC2 13.13 9.652 823 896 TC3 13.15 9.502 806 900 TC4 13.06 9.876 776 905 TC5 13.03 9.707 807 899  Đạt yêu cầu Kiểm định Sự đáp ứng (5 biến) Kiểm định Cronbach’s Alpha cho yếu tố(Đáp ứng) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Item- Cronbach's if Item Scale Variance Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐU1 14.18 11.804 715 876 ĐU2 14.19 11.074 827 851 ĐU3 14.13 11.215 772 863 ĐU4 14.11 12.296 603 893 ĐU5 14.17 11.361 790 860  Đạt yêu cầu Phụ lục 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 1.Anova (Khác biệt theo độ tuổi) Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL 1.729 ANOVA HL df1 df2 345 Sig .143 Sum of Squares Between Mean df Square F 2.023 506 Within Groups 206.704 345 599 Total 208.727 349 Sig .844 498 Groups Anova (nghề) Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CN Based on Mean df1 307 df2 360 Sig .736 ANOVA CN Sum of Squares Between Mean df Square F 1.184 592 Within Groups 479.723 360 1.333 Total 480.907 362 Sig .444 642 Groups 3.Anova (Thu nhập) Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CN 399 ANOVA CN df1 df2 359 Sig .754 Sum of Squares Between Mean df Square 932 311 Within Groups 479.975 359 1.337 Total 480.907 362 Groups F 232 Sig .874