Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hành chính nhà nước được quy định tại Quyết định số 1142006QĐTTg ngày 2062006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước. Tỉnh Bắc Giang đã triển khai áp dụng từ năm 2006 và đến thời điểm hiện nay đã có 3842 cơ quan đã được cấp giấy chứng nhận. Tiếp tục thực hiện Quyết định số 1182009QĐTTg ngày 3092009 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước, ngày 2992011 UBND tỉnh đã ban hành Kế hoạch số 2263KHUBND về việc xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Bắc Giang giai đoạn 20112013. Kế hoạch nêu rõ: UBND tỉnh xác định việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là một nội dung bắt buộc của công tác cải cách thủ tục hành chính và là tiêu chí để xem xét, quyết định việc thi đua, khen thưởng hàng năm đối với các cơ quan. Cũng trong Kế hoạch, UBND tỉnh giao Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng: thực hiện việc kiểm tra, giám sát hoạt động xây dựng, áp dụng, duy trì HTQLCL tại các cơ quan trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, việc kiểm tra, đánh giá việc áp dụng HTQLCL của các cơ quan hiện nay mới chỉ dừng lại ở định tính, chưa định lượng. Vì vậy, việc xây dựng một bộ tiêu chí để việc đánh giá, xếp loại các cơ quan áp dụng HTQLCL một cách chính xác và khách quan nhất, là công cụ hữu ích giúp Chi cục thực hiện tốt nhiệm vụ đã được phân công là tổ chức triển khai áp dụng HTQLCL tiên tiến vào hoạt động cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh là cần thiết.
SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ BẮC GIANG CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TÊN ĐỀ TÀI: Xây dựng tiêu chí đánh giá, chấm điểm việc xây dựng, áp dụng, trì hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Chủ nhiệm đề tài: ThS Phạm Xuân Thắng Cơ quan chủ trì: Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Bắc Giang Thời gian thực đề tài: tháng 3/2013 đến tháng 12/2013 Bắc Giang, tháng 11 năm 2013 BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Tên đề tài: Xây dựng tiêu chí đánh giá, chấm điểm việc xây dựng, áp dụng, trì hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Chủ nhiệm đề tài: ThS Phạm Xuân Thắng Các cộng sự: • • • • • • • CN Nguyễn Chí Trung KS Bùi Khái Hưng CN Mạc Thị Kim Thoa CN Hà Thị Chinh CN Lê Thành Kông KS Nguyễn Văn Thành CN Nguyễn Thị Hải Vân • ThS Nguyễn Quang Anh Cơ quan chủ trì: Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Bắc Giang Địa chỉ: số 71, Nguyễn Văn Cừ, thành phố Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang Điện thoại: Nơi thực đề tài: tỉnh Bắc Giang Thời gian thực đề tài: tháng 3/2013 đến tháng 12/2013 MỤC LỤC Nội dung Trang MỤC LỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TRONG BÁO CÁO I KHÁI QUÁT, THÔNG TIN CHUNG 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Nội dung nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu II TỔ CHỨC TRIỂN KHAI THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 10 2.1 Tổ chức thực 10 2.2 Quản lý tài đề tài 10 2.3 Sản phẩm đề tài 10 III KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 11 3.1 Khái quát chung HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 11 3.1.1 Một số thuật ngữ liên quan 3.1.2 Một số đặc điểm quan hành nhà nước 3.1.3 Sản phẩm quan hành nhà nước 11 13 14 3.1.4 Mục đích, cần thiết việc áp dụng ISO 9000 14 quản lý nhà nước 3.2 Các yêu cầu nội dung xây dựng hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước 3.2.1.Các u cầu cơng tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 17 17 3.2.2 Các nội dung cần xây dựng hệ thống quản lý chất 17 lượng quan hành nhà nước 3.3 Tình hình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 quan HCNN địa bàn tỉnh 3.3.1 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ công giới Việt Nam 3.3.2 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước tỉnh Bắc Giang 3.4 Nội dung xây dựng tiêu chí 25 25 27 35 3.4.1 Xây dựng dự thảo tiêu chí 35 3.4.2 Cơng tác hồn thiện tiêu chí 39 3.4.3 Bộ tiêu chí hồn thành 44 IV KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 44 4.1 Kết luận 44 4.2 Đề nghị 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHẦN PHỤ LỤC 48 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CCHC: cải cách hành TTHC: thủ tục hành HCNN: hành nhà nước QLNN: quản lý nhà nước HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1: Cơ cấu, tổ chức máy hành tỉnh Bắc Giang Bảng 2: Số lượng TTHC cấp, ngành tỉnh Bắc Giang Bảng 3: Các tiêu chí phù hợp tiêu chí với yêu cầu tiêu chuẩn yêu cầu pháp lý Bảng 4: Tổng hợp nội dung góp ý chi tiết vào tiêu chí tổ chức chứng nhận DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra Phụ lục 2: nguyên tắc quản lý chất lượng Phụ lục 3: Các đóng góp ý kiến tổ chức đánh giá Phụ lục 4: Bộ tiêu chí I KHÁI QT, THƠNG TIN CHUNG 1.1 Sự cần thiết triển khai đề tài Ngày chất lượng sản phẩm, hàng hóa dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Vấn đề đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất mà ngày thể rộng rãi lĩnh vực khác như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn,… Trong dịch vụ quản lý hành nhà nước loại hình dịch vụ phi lợi nhuận đóng vai trò quan trọng việc ổn định thúc đẩy kinh tế phát triển Thực Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan HCNN, ngày 29/9/2011 UBND tỉnh ban hành Kế hoạch số 2263/KH-UBND việc xây dựng, áp dụng trì HTQLCL vào hoạt động quan HCNN tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2011-2013 Kế hoạch nêu rõ: UBND tỉnh xác định việc áp dụng HTQLCL nội dung bắt buộc công tác cải cách thủ tục hành tiêu chí để xem xét, định việc thi đua, khen thưởng hàng năm quan Cũng Kế hoạch, UBND tỉnh giao Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng: thực việc kiểm tra, giám sát hoạt động xây dựng, áp dụng, trì HTQLCL quan địa bàn tỉnh Tuy nhiên, việc kiểm tra, đánh giá việc áp dụng HTQLCL quan dừng lại định tính, chưa định lượng Vì vậy, việc xây dựng tiêu chí để việc đánh giá, xếp loại quan áp dụng HTQLCL cách xác khách quan công cụ giúp Chi cục thực tốt nhiệm vụ phân công tổ chức triển khai áp dụng HTQLCL tiên tiến vào hoạt động quan HCNN địa bàn tỉnh cần thiết Chính Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Bắc Giang đề xuất với Hội đồng KHCN ngành KH&CN cho triển khai thực đề tài "Xây dựng tiêu chí đánh giá, chấm điểm việc xây dựng, áp dụng, trì hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 quan hành nhà nước địa bàn tỉnh" Giám đốc Sở phê duyệt thực Quyết định số 63/QĐ-KHCN ngày 13/3/2013 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng tình hình xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN địa bàn tỉnh - Xây dựng tiêu chí để nhằm đánh giá cách xác, khách quan thực trạng việc xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 quan HCNN địa bàn tỉnh; Và công cụ để quan HCNN cải tiến HTQLCL cải cách TTHC quan 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Các quan HCNN theo Kế hoạch số 61/KH-UBND ngày 28/12/2006 Kế hoạch số 2263/KH-UBND ngày 29/9/2011 UBND tỉnh - Trong giai đoạn từ năm 2006-2013 tập trung vào giai đoạn từ năm 2011-2013 1.4 Nội dung nghiên cứu khoa học triển khai thực nghiệm Đề tài - Điều tra để khảo sát, đánh giá thực trạng tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 100% quan hành Nhà nước địa bàn tỉnh (38 quan) - Tiến hành tổng hợp số liệu phiếu điều tra - Báo cáo xử lý, phân tích số liệu điều tra - Trên sở thông tin, số liệu điều tra… tiến hành đánh giá số nội dung: - Những thuận lợi, khó khăn quan hành việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO - Sự quan tâm, trách nhiệm lãnh đạo quan, việc tuân thủ việc áp dụng trực tiếp vận hành HTQLCL - Thực trạng hệ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO quan - Mức độ phù hợp HTQLCL so với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trên sở đó, xây dựng Bộ tiêu chí (theo tiêu: định tính định lương) để đánh giá khả áp dụng, thực HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO quan hành Nhà nước Nội dung 3: Xây dựng 06 báo cáo chuyên đề - Chuyên đề 1: Thực trạng tình hình áp dụng HTQLCL quan hành địa bàn tỉnh - Chuyên đề 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước giải pháp nâng cao chất lượng việc áp dụng, trì, cải tiến HTQLCL - Chuyên đề 3: Xây dựng tiêu chí đánh giá, chấm điểm phục vụ công tác kiểm tra, giám sát - Chuyên đề 4: Báo cáo, phân tích kết đánh giá thử - Chuyên đề 5: Kinh nghiệm áp dụng, trì, cải tiến HTQLCL quan hành ngồi tỉnh Vai trò HTQLCL công tác cải cách thủ tục hành quan hành - Chuyên đề 6: Đề xuất định hướng công tác xây dựng, áp dụng HTQLCL theo mơ hình khung Đề án 30 quan hành địa bàn tỉnh Nội dung 4: Sử dụng tiêu chí để tiến hành đánh giá thử 20 quan hành địa bàn tỉnh Chủ nhiệm đề tài, cộng tiến hành sử dụng tiêu chí để tiến hành đánh giá thử 20 quan hành địa bàn tỉnh, với mục đích hồn thiện điểm chưa phù hợp tiêu chí Việc lựa chọn 20 quan hành để đánh giá thử ngẫu nhiên, đảm bảo cân đối đối tượng là: Sở, ngành; UBND huyện, thành phố; chi cục Nội dung 5: Tổ chức 01 hội thảo khoa học Thành phần: chủ nhiệm đề tài, cộng sự; cán thuộc quan hành chính, chuyên gia, cán trực tiếp xây dựng, áp dụng, trì HTQLCL quan hành (đại diện lãnh đạo chất lượng, thư ký ISO…) Tổ chức hội thảo để lấy ý kiến đóng góp việc xây dựng tiêu chí chuyên gia, nhà quản lý, đội ngũ trực tiếp triển khai xây dựng, áp dụng, trì cải tiến HTQLCL quan hành nhà nước Nội dung 6: Viết báo cáo kết đề tài Từ kết công tác điều tra, hội thảo, đánh giá thử, báo cáo chuyên đề … để xây dựng báo cáo kết đề tài Sau Đề tài nghiệm thu đạt kết đề xuất với Ban đạo ISO tỉnh ban hành thức áp dụng tiêu chí việc kiểm tra, giám sát, xếp loại hoạt động xây dựng, áp dụng, trì HTQLCL quan địa bàn tỉnh 1.5 Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp nghiên cứu tài liệu liên quan: - Lý thuyết quản lý chất lượng - Các văn nhà nước quy định việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 - Các tài liệu HTQLCL quan * Phương pháp thống kê Tìm kiếm, thu thập, tổng hợp thơng tin , tài liệu, số liệu có liên quan * Phương pháp điều tra, vấn - Điều tra, đánh giá thơng qua phiếu điều tra, tiêu chí - Điều tra, đánh vấn trực tiếp để thu thập thông tin - Đối tượng điều tra, vấn: quan HCNN địa bàn tỉnh bắt buộc áp dụng HTQLCL, cán trực tiếp xây dựng, áp dụng HTQLCL * Phương pháp chuyên gia Tổ chức hội thảo khoa học lấy ý kiến đóng góp chuyên gia, đại diện quan hành Xin ý kiến đóng góp chuyên gia ngồi tỉnh Th khốn chun gia xây dựng báo cáo chuyên đề Đề tài II TỔ CHỨC TRIỂN KHAI VÀ QUẢN LÝ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 2.1 Tổ chức thực Chi cục TĐC quan chủ trì thực đề tài Ngay sau đề tài phê duyệt, Chi cục chủ nhiệm đề tài phối hợp với tổ chức, cá nhân liên quan thực nội dung đề tài Trong trình triển khai đề tài, hỗ trợ, tư vấn, cộng tác tổ chức, cá nhân, chun gia thơng qua hình thức như: Xin ý kiến, hội thảo khoa học, thuê khoán thực số nhiệm vụ, nội dung đề tài 2.2 Quản lý tài đề tài Tổng kinh phí: 49.550.000 đồng, đó: - Trả cơng lao động: 32.000.000 đồng - Chi khác: 17.350.000 đồng Cơ quan chủ trì, chủ nhiệm đề tài triển khai thực hiện, quản lý toán đầy đủ 100% nội dung đảm bảo quy định theo Hợp đồng số 06/HĐ-KHCN ngày 13/3/2013 Sở Khoa học Công nghệ Chi cục TĐC Tổng số tiền toán 49.550.000 đồng 2.3 Sản phẩm đề tài Theo Hợp đồng số 06/HĐ-KHCN ngày 13/3/2013 Sở Khoa học Công nghệ Chi cục TĐC, chủ nhiệm đề tài hoàn thành nộp đầy đủ kết quả, sản phẩm đề tài vào ngày 12/11/2013 cho phòng Quản lý Cơ sở, gồm có loại sản phẩm sau: STT Tên sản phẩm cụ thể tiêu chất lượng chủ yếu sản phẩm Số lượng sản phẩm Bản thuyết minh đề tài 01 Các báo cáo chuyên đề 06 báo cáo Kỷ yếu hội thảo 01 kỷ yếu 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết triển khai xây dựng áp dụng ISO tháng đầu năm 2013, Ban đạo ISO tỉnh Bắc Giang; Báo cáo tổng kết thực triển khai xây dựng áp dụng ISO giai đoạn 20062010 Ban đạo ISO tỉnh Bắc Giang; Nguyễn Trung Thơng, Phó Trưởng ban chuyên trách - Ban đạo Cải cách hành Thành phố Hồ Chí Minh, Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 cho dịch vụ hành cơng Bộ tài liệu hướng dẫn áp dụng ISO quan hành Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Hà Nội số năm 2006 Website: www.http://bacgiang.gov.vn, http://vpc.vn 48 PHẦN PHỤ LỤC 49 PHỤ LỤC SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG PHIẾU ĐIỀU TRA Điều tra tình hình xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước địa bàn tỉnh (Xin quý quan vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin, thông tin cung cấp theo phiếu nhằm phục vụ công tác thúc đẩy hoạt động áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng quan hành địa bàn tỉnh Bắc Giang) PHẦN I NHỮNG THÔNG TIN CHUNG Tên quan: Địa chỉ: Phương tiện liên lạc 3.1 Điện thoại: 3.2 Fax: 3.3 Email: 3.4 Website: Thông tin đại diện lãnh đạo chất lượng (QMR) 4.1 Họ tên: 4.2 Chức vụ: 4.3 Liên lạc: Điện thoại cố định: Di động: Email: Thông tin thư ký ISO 5.1 Họ tên: 5.2 Chức vụ: 5.3 Liên lạc: Điện thoại cố định: Di động: Email: Số phòng ban, đơn vị trực thuộc TT Phòng/ban/đơn vị Số lượng cán 50 PHẦN II.THƠNG TIN TÌNH HÌNH XÂY DỰNG, ÁP DỤNG, DUY TRÌ, CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Đơn vị tư vấn 7.1 Tên giao dịch: 7.2 Địa chỉ: 7.3 Điện thoại: Email: Website: Đơn vị đánh giá 9.1 Tên giao dịch: 9.2 Địa chỉ: 9.3 Điện thoại: Email: Website: 10 Công tác chứng nhận Giấy chứng nhận 10.1 Cấp lần thứ: 10.2 Số hiệu: 10.3 Ngày tháng cấp: 10.4 Hiệu lực đến: …… ngày … tháng…… năm…… Đánh giá chứng nhận: 10.5 Đã đánh giá chứng nhận lại? + Có +Khơng 10.6 Nếu có, số lần đánh giá chứng nhận lại: ……./lần 11 Ban đạo ISO 11.1 Cơ quan có thành lập ban đạo khơng? + Có +Khơng 11.2 Nếu có, danh sách ban đạo: TT Họ Tên Chức danh 11.3 Số lần họp Ban đạo/năm: - 2010:… lần - 2011:… Lần 12 Công tác đào tạo kiến thức ISO Phòng/ban - 2012: ……lần 51 TT Nội dung đào tạo Phòng/ban/đơn vị/QMR/thư ký ISO Tổng số cán Số cán đào tạo 13 Chính sách chất lượng 13.1 Có phù hợp với mục đích tổ chức + Có +Khơng 13.2 Được truyền đạt thấu hiểu tổ chức + Có +Khơng 13.3 Có xem xét để ln thích hợp + Có +Không 14 Mục tiêu chất lượng 14.1 Mục tiêu chất lượng có thiết lập hàng năm? + Có +Khơng 14.2 Mục tiêu chất lượng có thiết lập phòng/ban? + Có +Khơng 14.3 Mục tiêu chất lượng có có gắn với nhiệm vụ, hoạt động phận? + Có +Khơng 14.3 Có xây dựng kế hoạch thực mục tiêu chất lượng khơng? + Có +Khơng 14.4 Mục tiêu chất lượng có cải tiến/nâng cao qua năm + Có 15 Tài liệu hệ thống 15.1 Danh mục tài liệu TT Phòng ban +Khơng Tên tài Mã số liệu/quy trình Tình trạng Chưa sửa đổi Đã sửa đổi (lần thứ mấy) (đề nghị đính kèm theo danh mục tài liệu hệ thống quản lý theo phiếu điều tra ) 15.2 Tài liệu có phê duyệt? 15.3 Tài liệu có rõ ràng dễ nhận biết? + Có +Khơng 52 15.4 Có cách nhận biết thay đổi + Có +Khơng 15.5 Có cách ngăn ngừa việc vơ tình sử dụng tài liệu lỗi thời? + Có +Khơng Nếu có nêu cụ thể cách ngăn ngừa: 15.6 Tài liệu có phù hợp/thuận tiện cho hoạt động tác nghiệp hàng ngày không? + Có +Khơng 15.7 Tài liệu (các quy trình, hướng dẫn…) có cán cơng chức tn thủ khơng + Có +Khơng Nếu khơng: Lý do: 15.8 Tài liệu có cải tiến so với tài liệu ban hành lần đầu khơng? + Có +Không Lý do: 16 Hồ sơ hệ thống 16.1 Danh mục hồ sơ TT Phòng ban Tên hồ sơ Mã số 16.2 Hồ sơ có cập nhật thường xun + Có +Khơng +Khơng 16.3 Hồ sơ tìm, dễ truy cập + Có 16.4 Có thống phương pháp lưu trữ hồ sơ tồn tổ chức khơng? + Có +Không 17 Đánh giá nội bộ, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa 17 Số lần đánh giá nội theo quy định/năm: … lần/năm 17 Thực tế số lần đánh giá nội triển khai - 2010:… lần - 2011:… Lần - 2012: ……lần 17 Số điểm không phù hợp phát qua lần đánh giá nội 17 Số điểm không phù hợp khắc phục theo quy định (điểm khắc phục/tổng số điểm không phù hợp) 53 - 2010:… - 2011:… - 2012: …… 17 Có biện pháp để ngăn ngừa điểm khơng phù hợp tái diễn - 2010:… điểm - 2011:… điểm - 2012: …… điểm PHẦN III TÌNH HÌNH MỞ RỘNG THU HẸP HỆ THỐNG THEO ĐỀ ÁN 30 VÀ MƠ HÌNH KHUNG CỦA BỘ KH&CN 18 Mở rộng thu hẹp hệ thống theo đề án 30 TT Phòng/ban/đơn vị Số thủ tục hành Số thủ tục hành xây dựng quy trình ISO 19 Áp dụng mơ hình khung Bộ Khoa học Công nghệ 19.1 Hệ thống quản lý quan có xây dựng áp dụng theo mơ hình khung ? + Có +Không 19.2 Thời gian thực hiện: ngày …… tháng … năm …… 20 Đánh giá hiệu hệ thống việc xử lý công việc 20.1 Hiệu quả, cụ thể: 20.2 Không hiệu Lý do: 21 Tồn tại, khó khăn quan: 22 Những kiến nghị, đề xuất quan: Ngày ĐƠN VỊ ĐƯỢC ĐIỀU TRA (ký tên, đóng dấu) tháng năm 2013 CÁN BỘ ĐIỀU TRA (ký, ghi rõ họ tên) 54 PHỤ LỤC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NGUYÊN TẮC 1: Việc quản lý chất lượng phải hướng tới thỏa mãn yêu cầu, mong đợi khách hàng (Nguyên tắc định hướng khách hàng) NGUYÊN TẮC 2: Việc quản lý chất lượng đặt lãnh đạo thống nhất, đồng mục đích, đường lối môi trường nội tổ chức Lôi người tham gia việc đạt mục tiêu tổ chức (Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất) NGUYÊN TẮC 3: Việc quản lý chất lượng phải có tham gia đơng đủ, tự nguyện người lợi ích chung tổ chức thân (Nguyên tắc hợp tác triệt để) NGUYÊN TẮC 4: Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận theo trình (Nguyên tắc hoạt động theo trình) NGUYÊN TẮC 5: Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận cách hệ thống (Nguyên tắc hệ thống) NGUYÊN TẮC 6: Việc quản lý chất lượng phải thường xuyên cải tiến (Nguyên tắc cải tiến liên tục) NGUYÊN TẮC 7: Các định phải dựa sở phân tích đầy đủ thơng tin số liệu thực tế (Nguyên tắc định dựa liệu) NGUYÊN TẮC 8: Việc quản lý chất lượng phải tiến hành quan hệ hợp tác chặt chẽ bên bên (Nguyên tắc hợp tác bên bên ngoài) 55 PHỤ LỤC Các đóng góp ý kiến tổ chức đánh giá 56 PHỤ LỤC Khung Bộ tiêu chí đánh giá thang điểm kết thực cơng tác xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 STT I 10 II 11 12 13 14 III Nội dung kiểm tra, đánh giá HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG, ÁP DỤNG VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG Áp dụng phiên ISO 9001:2008 Sự phù hợp sách chất lượng Hệ thống tài liệu Kiểm soát tài liệu Kiểm soát Hồ sơ Mục tiêu chất lượng Đại diện lãnh đạo Xem xét lãnh đạo Quản lý nguồn lực Tạo sản phẩm HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN Sự thỏa mãn khách hàng Đánh giá nội Hành động khắc phục, phòng ngừa Đánh giá giám sát; Đánh giá chứng nhận lại Tổng ĐIỂM THƯỞNG Điểm tối đa 700 20 10 200 50 50 30 20 70 50 200 300 70 100 80 50 1.000 50 Đánh giá xếp loại cơng tác xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) hàng năm vào tổng số điểm đánh giá phần cộng lại, cụ thể sau: - Từ 900 điểm trở lên (mức tốt): HTQLCL xây dựng phù hợp với yêu cầu, công tác trì, cải tiến HTQLCL thực tốt - Từ 800 điểm đến 900 điểm (mức tốt): HTQLCL xây dựng phù hợp với yêu cầu, công tác trì, cải tiến HTQLCL thực tốt - Từ 700 điểm đến 800 điểm (mức khá): HTQLCL xây dựng phù hợp với yêu cầu, công tác trì, cải tiến HTQLCL mức trung bình - Từ 500 điểm đến 700 điểm (mức trung bình): HTQLCL xây dựng phù hợp với yêu cầu, cơng tác trì, cải tiến HTQLCL hạn chế - Dưới 500 điểm (mức yếu): HTQLCL có xây dựng khơng phù hợp HTQLCL khơng trì, cải tiến 57 Bộ tiêu chí đánh giá thang điểm kết thực công tác xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan hành địa bàn tỉnh Bắc Giang I Cơ quan đánh giá: II Thành phần đồn đánh giá: Ơng/bà Chức vụ: Ông/bà Chức vụ: III Thời gian đánh giá: từ ngày tháng năm 201 IV Địa điểm đánh giá: V Kết đánh giá TT Nội dung kiểm tra, đánh giá Điểm Đánh giá C HOẠT ĐỘNG XÂY DỰNG, DUY TRÌ HỆ THỐNG 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.1 4.2 4.3 4.4 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 Áp dụng phiên ISO 9001:2008 Sự phù hợp sách chất lượng (1) Hệ thống tài liệu thủ tục bắt buộc (2) Các quy trình nội Đáp ứng 100% thủ tục hành Tính phù hợp hệ thống tài liệu: a Phù hợp với mơ hình khung (3) b Phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn, yêu cầu pháp lý Kiểm soát tài liệu Việc phê duyệt tài liệu Việc kiểm sốt tài liệu bên ngồi Việc kiểm sốt tài liệu nội Cách nhận biết thay đổi, tình trạng sửa đổi tài liệu Cơng tác sửa đổi tài liệu khơng phù hợp (4) Sự sẵn có tài liệu nơi sử dụng Kiểm soát Hồ sơ Việc nhận diện hồ sơ cần lưu Các loại hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn (5) Hồ sơ tìm, dễ truy cập Quy định trách nhiệm lưu, nơi lưu, thời gian lưu, thời gian huỷ bỏ, cách hủy bỏ hồ sơ Mục tiêu chất lượng (MTCL) MTCL thoả mãn công thức SMART(6) MTCL có bao qt nhiệm vụ quan Cơng tác xây dựng MTCL phòng, ban quan Công tác xây dựng kế hoạch đánh giá kết thực MTCL Đại diện lãnh đạo Đại diện lãnh đạo có thành viên ban lãnh đạo CPH K Điểm ĐG 700 20 10 200 40 10 50 100 50 50 50 10 5 10 15 50 20 20 30 10 10 5 20 10 58 7.2 8.1 8.2 8.3 9.1 9.2 9.3 9.4 10 10.1 10.2 10.3 11 11.1 11.2 12 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 13 13.1 13.2 13.3 13.4 14 quan Việc kịp thời kiện toàn Ban đạo ISO Xem xét lãnh đạo Công tác xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng Đầu vào, đầu việc xem xét có bao gồm (7) Lưu hồ sơ xem xét lãnh đạo việc cập nhật, lưu trữ đầy đủ hồ sơ Quản lý nguồn lực Việc nắm bắt cơng chức sách, mục tiêu, quy trình, thủ tục hệ thống quản lý chất lượng Công tác xác định tiêu chuẩn, lực cán bộ; Bản mô tả công việc Việc đào tạo cán để đảm nhiệm công việc giao Công tác cập nhật hồ sơ theo dõi đào tạo Tạo sản phẩm Sản phẩm, dịch vụ trình cung cấp cho khách hàng nhận biết, truy tìm cần (8) Các quy trình/thủ tục xây dựng tuân thủ thực tế a Đối với quy trình nội b Đối với quy trình giải thủ tục hành Lưu trữ hồ sơ giải công việc việc cập nhật, lưu trữ đầy đủ hồ sơ HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN Sự thỏa mãn khách hàng Bằng chứng công tác thu thập, giám sát sử dụng thông tin liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng Cơng tác cập nhật hồ sơ thoả mãn khách hàng Đánh giá nội Kế hoạch đánh giá nội định kỳ Công tác thực đánh giá nội định kỳ Sự độc lập chuyên gia đánh giá nội Sự tuân thủ quy trình đánh giá nội Lưu hồ sơ đánh giá đánh giá nội việc cập nhật, lưu trữ đầy đủ hồ sơ Hành động khắc phục, phòng ngừa Xác định nguyên nhân không phù hợp Công tác loại bỏ khơng phù hợp phát Hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp Lưu hồ sơ hành động khắc phục, phòng ngừa; Việc cập nhật, lưu trữ đầy đủ hồ sơ Đánh giá giám sát đánh giá chứng nhận lại Tổng ĐIỂM THƯỞNG 10 70 30 30 10 50 20 10 10 10 200 50 100 50 50 50 300 70 60 10 100 20 50 10 10 10 80 10 30 30 10 50 1000 50 C: có đầy đủ/ phù hợp- CPH: chưa phù hợp/chưa đầy đủ- K: khơng có/khơng phù hợp Tổng số: ………… điểm (bằng chữ………………………………………………………… ……) 59 Hướng dẫn chấm điểm: + Có, đầy đủ phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn/quy định: điểm tối đa + Có chưa đầy đủ/chưa phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn/quy định: • Chưa đầy đủ/chưa phù hợp đến 30% yêu cầu: điểm tối đa 30% số điểm có giải trình hợp lý • Chưa đầy đủ/chưa phù hợp từ 30% đến 70% yêu cầu: điểm tối đa 50% số điểm có giải trình hợp lý • Chưa đầy đủ/chưa phù hợp 70% đến 90% yêu cầu: điểm tối đa 70% số điểm có giải trình hợp lý (Nếu khơng tính theo %: tính theo khối lượng công việc triển khai) + Không có, chưa có khơng phù hợp: khơng có điểm Trường hợp: + Do đặc thù quan (có giải trình chứng minh hợp lý) khơng thể áp dụng tiêu chí đánh giá, tính điểm quy đổi tương ứng 50% số điểm số tối đa + Nếu khơng có thủ tục hành chính, tiêu chí chấm điểm liên quan đến giải thủ tục hành tính điểm tối đa Điểm thưởng: - Tổ chức tự đánh giá, chấm điểm chặt chẽ, xác thực cơng tác báo cáo theo quy định - Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng giúp cải cách thủ tục hành quan áp dụng - Có cách làm hay, sáng tạo, đột phá cơng tác xây dựng, trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Ban đạo ISO tỉnh đánh giá cao Phần nhận xét, đánh giá, giải trình ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… TM Đồn đánh giá Chun gia đánh giá (Ký ghi rõ họ tên) Đại diện quan đánh giá (Ký tên đóng dấu) 60 61 Ghi chú: (1) Chính sách chất lượng: Có phù hợp với mục đích quan; Có cam kết đáp ứng yêu cầu; Có bao gồm cải tiến liên tục; Có truyền đạt thấu hiểu quan (2) thủ tục bắt buộc gồm: Sổ tay chất lượng; sách chất lượng; mục tiêu chất lượng; Thủ tục kiểm soát tài liệu; Thủ tục kiểm soát hồ sơ; Thủ tục đánh giá nội bộ; Thủ tục kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp; Thủ tục hành động khắc phục; Thủ tục hành động phòng ngừa (3) Phù hợp với mơ hình khung (tại Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN ngày 29/12/2010 Bộ trưởng Bộ Khoa học Cơng nghệ việc cơng bố Mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng cho loại hình quan hành nhà nước địa phương): Có quy trình phụ trợ thích hợp; Các quy trình có xây dựng theo hướng dẫn mơ hình khung phiếu theo dõi xử lý công việc, sổ theo dõi kết xử lý công việc, sổ thống kê thủ tục hành chính… (4) Tài liệu có sửa đổi khơng phù hợp: có thay đổi văn liên quan, có yêu cầu sửa đổi người có thẩm quyền… Việc sửa đổi tài liệu có đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn quy định khác (5) Các loại hồ sơ mà tiêu chuẩn yêu cầu gồm: Hồ sơ xem xét lãnh đạo; Hồ sơ đào tạo; Hồ sơ đánh giá nội hành động tiếp theo; Các hồ sơ thực quy trình tác nghiệp; Hồ sơ kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp; Hồ sơ hành động khắc phục; Hồ sơ hành động phòng ngừa (6) Mỗi mục tiêu chất lượng phải đảm bảo công thức SMART: Cụ thể; Đo lường được: Khả thi; Người thực hiện; Thời hạn để đạt mục tiêu đề (7) Đầu vào việc xem xét bao gồm: Chính sách chất lượng; Mục tiêu chất lượng; Kết đánh giá; Phản hồi khách hàng; Việc thực trình; Sự phù hợp sản phẩm; Tình trạng hành động khắc phục, phòng ngừa; Các hành động xem xét lãnh đạo lần trước; Những thay đổi ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng khuyến nghị cải tiến Đầu việc xem xét bao gồm: Việc cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến quy trình, thủ tục hệ thống; cải tiến sản phẩm sản phẩm liên quan đến yêu cầu khách hàng, nhu cầu nguồn lực (8) Sản phẩm, dịch vụ trình cung cấp cho khách hàng nhận biết, truy tìm cần: có yêu cầu phát sinh khách hàng xuất khơng phù hợp nhận biết truy tìm nguồn gốc cơng việc (9) Đánh giá giám sát đánh giá chứng nhận lại: đánh giá giám sát hệ thống hàng năm, đánh giá chứng nhận lại giấy chứng nhận hết hiệu lực 62 ... 10 năm 2013, số quan cấp giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 40 quan, số quan chưa chứng nhận tiêu chuẩn ISO 02 quan (trong có 01 quan xây dựng hệ thống tài liệu) Kết xây dựng, áp dụng, trì... chuẩn ISO quan - Mức độ phù hợp HTQLCL so với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Trên sở đó, xây dựng Bộ tiêu chí (theo tiêu: định tính định lương) để đánh giá khả áp dụng, thực HTQLCL theo tiêu. .. quản lý chất lượng quan hành nhà nước tỉnh Bắc Giang 3.4 Nội dung xây dựng tiêu chí 25 25 27 35 3.4.1 Xây dựng dự thảo tiêu chí 35 3.4.2 Cơng tác hồn thiện tiêu chí 39 3.4.3 Bộ tiêu chí hồn thành