Thông tin tài liệu
c chuyên môn ể áp ng nhu cầu c a bạn? Câu 4: Bạn ó hó hăn hi giao ịch với BIDV - Chi nhánh Bình hước? Câu 5: Bạn có hài lòng giao dịch với BIDV - Chi nhánh Bình hước khơng? khơng, bạn vui lòng góp Câu 6: Bạn ó ể BIDV - Chi nhánh Bình hước phục vụ bạn tốt hơn? ịnh tiếp tục giao dịch với BIDV - Chi nhánh Bình hước không? PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN TAY ĐÔI STT HỌ VÀ TÊN SỐ ĐIỆN THOẠI Nguyễn Thị Thu Trang 0985707606 Nguyễn Thị Trúc Linh 0977155206 Nguyễn Ngọc Bích Trâm 0938505999 Nguyễn Thị Tuyết 0947213649 Nguyễn Thị Thanh Tuyết 0974469000 Bùi Thị Minh Th y 0903600548 Trần Ngọc Duyên 0977387868 Dương Thị Ngọc Hà 0977494779 Nguyễn Thị Thu 0958880980 10 Hòang Thị Thu Trang 01655526937 11 Vũ Đình Điền 0933231813 12 Trương Ngọc Thắng 0908564436 13 Đặng Anh Tuấn 0914595788 14 Phạm Thị Oanh Đào 0979794985 15 Phan Thị Ngọc Quỳnh 0963834619 16 Trần Thị Cẩm Vân 0909089239 17 Dương Ngọc Yến Ni 01299364739 18 Nguyễn Bảo Ngọc 0907238733 19 Phạm Thị Thanh Thanh 0907789733 20 Nguyễn Thị Như Nguyệt 0964956863 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tôi tên Văn Thị Thanh Lành, học viên lớp cao họ QTKD Trường Đ Công Nghệ T CM Tôi ang nghi n u ề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình Phước”, với mong muốn hoàn thiện chất lượng dịch vụ BIDV - Chi nhánh Bình hước Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao ổi óng góp uy ngh câu hỏi n ưới theo quan iểm c a Anh/Chị Xin lưu a ể trả lời với Anh/Chị khơng ó quan iểm úng hay thông tin li n quan ến Anh/Chị bảng câu hỏi ược bảo mật hồn tồn, chúng tơi công bố kết tổng hợp c a nghiên c u Ý kiến quý báu c a Anh/Chị giúp ho tơi hồn thành ượ ề tài nghiên c u tạo hội ể ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ Quý khách hàng ngày tốt Tôi mong nhận ược câu trả lời c a Anh/Chị Xin hân thành ám ơn! Cá Anh/Chị vui lòng ọ âu hỏi n ưới họn âu trả lời phù hợp: PHẦN GẠN LỌC Xin vui lòng cho biết giới tính c a Anh/Chị: Nam Nữ 2 Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi ưới ây: Từ 18 - 25 tuổi Từ 26 - 35 tuổi Từ 36 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp c a Anh/Chị tại: Học sinh – sinh viên Nhân vi n văn phòng Cấp quản lý Kinh doanh Khác (nếu ược Anh/Chị ghi cụ thể nghề nghiệp) …………………………………………………… Xin vui lòng cho biết trình ộ văn hóa huy n mơn a Anh/Chị: Trung cấp Cao ẳng Đại học Tr n ại học Khác 5 Xin vui lòng cho biết ơn m c thu nhập/tháng c a Anh/Chị: Dưới triệu ồng – 14 triệu ồng 15 – 24 triệu ồng 25 – 34 triệu ồng Trên 35 triệu ồng Anh/Chị ó thường xuy n ến giao dịch Ngân hàng? tháng lần 1 tuần lần 2 tuần lần 3 tuần lần Khác Anh/Chị cho biết m ộ ồng ý phát biểu au theo thang iểm từ ến h hoanh tròn theo quy ước m ộ tăng dần: 1: Hồn tồn hơng ồng ; Khơng ồng ý; 3: Khơng có ý kiến; Đồng ý; 5: Hoàn toàn ồng ý Mức độ Tiêu thức Thành phần ph ơng i n hữu hình HH1 Cơ vật hất a ngân hàng hang trang trang thiết ị ại HH2 Địa iểm thuận tiện ho há h hàng ến giao ị h HH3 Nơi giữ xe HH4 Nhân vi n hỗ an toàn a ngân hàng ó ồng phụ (trang phụ ) ặ thù 5 5 5 5 Thành phần đảm bảo DB1 Thương hiệu c a Ngân hàng a ạng chất lượng c a sản phẩm dịch vụ DB2 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chỉnh tề hình th c tác phong DB3 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo khơng (rất ít) sai sót q trình thực giao dịch DB4 Thực giao dịch úng quy trình quy ịnh ặc biệt trọng hương trình hậu mang lại tin cậy cho khách hàng chất lượng dịch vụ Thành phần đồng cảm ĐC1 Ngân hàng ó hương trình thể quan tâm ến khách hàng ĐC2 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện ĐC3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể c a khách hàng ĐC4 Cung cấp dịch vụ ến khách hàng cách 5 nhanh chóng ĐC5 Nhân vi n áp ng nhu cầu khẩn cấp ( ặc biệt) c a khách hàng Thành phần tin cậy v lời hứa v i khách hàng TC1 Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng hất lượng am ết TC2 Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng thời iểm ã am ết TC3 Đính èm ầy tài liệu phụ vụ giao ị h Kỹ ph c v v KN1 5 5 5 5 hái độ ph c v Nhân vi n ngân hàng ó lực làm việc nhanh chóng, xác, xử lý tình ưa giải pháp tối ưu KN2 Luôn làm việ úng hẹn ảm bảo úng quy trình quy ịnh ảm bảo thời gian giao dịch, nhanh gọn tạo tin tưởng cho khách hàng KN3 Nhân viên ngân hàng tôn trọng, lắng nghe, ghi nhận ý kiến óng góp Mạng l a khách hàng i chi nhánh ATM DCI1 Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp DCI2 Có mạng lưới máy rút tiền tự ộng ATM thuận tiện DCI3 Máy ATM ảm bảo tình trạng hoạt ộng tốt Xin chân thành ơn Anh/Chị! ... Anh/Chị Tôi tên Văn Thị Thanh Lành, học viên lớp cao họ QTKD Trường Đ Công Nghệ T CM Tôi ang nghi n u ề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV - Chi nhánh Bình Phước”,... a khách hàng Thành phần tin cậy v lời hứa v i khách hàng TC1 Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng hất lượng am ết TC2 Ngân hàng ung ấp ị h vụ úng thời iểm ã am ết TC3 Đính èm ầy tài liệu phụ vụ giao... q trình thực giao dịch DB4 Thực giao dịch úng quy trình quy ịnh ặc biệt trọng hương trình hậu mang lại tin cậy cho khách hàng chất lượng dịch vụ Thành phần đồng cảm ĐC1 Ngân hàng ó hương trình
Ngày đăng: 19/04/2020, 17:39
Xem thêm:
