Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của một số tuyến xe buýt trên địa bàn Hà Nội

MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UNATGTQG: Ủy ban an tồn giao thơng quốc gia ATGT : An tồn giao thơng GTVT : Giao thơng vận tải TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam ĐG : Đánh giá TB : Trung bình Đ : Điểm CLDV : Chất lượng dịch vụ iv MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày dịch vụ có vai trò quan trọng kinh tế, tỷ trọng ngành dịch vụ ngày gia tăng tổng GDP, đặc biệt quốc gia phát triển Hoa Kỳ, Nhật Bản, khối EU, Singapore, Hàn Quốc tỷ trọng ngành dịch vụ chiếm 70 – 80% tổng GDP Chính kim ngạch xuất nhiều quốc gia, dịch vụ coi ngành mũi nhọn mang nhiều ngoại tệ cho đất nước Số liệu thống kê cho thấy, ngành dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn thương mại toàn cầu, theo tổ chức Thương mại giới WTO khu vực dịch vụ bao gồm 12 lĩnh vực khác gồm: ngành dịch vụ kinh doanh, truyền thơng, xây dựng kỹ sư cơng trình, phân phối, giáo dục, mơi trường, tài chính, xã hội liên quan đến sức khỏe, du lịch lữ hành, văn hóa giải trí, vận tải, dịch vụ khác Trong ngành dịch vụ vận tải có vai trò quan trọng, nhu cầu lại vận chuyển hàng hóa mà ngành dịch vụ vận tải ngày trọng phát triển hầu hết quốc gia Tuy nhiên với việc gia tăng phương tiện vận tải, đặc biệt phương tiện vận tải cá nhân số nước gây nhiều khó khăn cho cơng tác quản lý quyền chất lượng dịch vụ vận tải Tại Việt Nam để phục vụ nhu cầu lại, người dân sử dụng nhiều loại phương tiện cá nhân phương tiện vận tải công cộng, việc sử dụng phương tiện cá nhân tạo áp lực lên hệ thông hạ tầng giao thông môi trường đô thị, đặc biệt thành phố lớn Theo số liệu thống kê Tổng cục thống kê năm 2014 nước có 39 triệu xe máy; 2,2 triệu tơ hàng q có khoảng 69.000 xe máy đăng ký (UBATGTQG, 2014), số lượng xe vượt quy hoạch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013) Ở thủ đô Hà Nội, phát triển không đồng hạ tầng giao thông tốc độ tăng trưởng phương tiện nguyên nhân gây nên tượng tắc nghẽn giao thông ngày phổ biến, số vụ tai nạn giao thông ngày gia tăng Vì giải pháp sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng dần người dân lựa chọn sử dụng thay cho phương tiện cá nhân, loại hình vận tải hành khách cơng cộng xe buýt phổ biến Hàng ngày Hà Nội có tới 700.000 lượt khách xe buýt Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp toàn thành phố giảm đáng kể số vụ tai nạn thành phố, giảm tắc đường, bảo vệ mơi trường thủ Hình ảnh chuyến xe 32, 29, 20, 26, 09…đã trở nên quen thuộc với người dân Xe buýt không ngừng phục vụ cho nhu cầu di chuyển cần thiết người học, làm mà năm 2013, Bộ GTVT đề xuất đề án “Phát triển hợp lý phương thức vận tải thành phố lớn” Bộ trình Thủ tướng Chính phủ, xác định tỷ lệ hợp lý phương thức vận tải cho thành phố thực hạn chế phương tiện cá nhân từ năm 2020, mục tiêu đến năm 2020, Hà Nội TP Hồ Chí Minh, vận tải khách cơng cộng gánh vác 20 25% lưu lượng (trong xe buýt 10 -15%, đường sắt đô thị - 5%, vận tải cá nhân 75 - 80% (trong xe đạp chiếm 20 - 30%) Điều cho thấy tầm quan trọng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thời gian tới Tuy nhiên với số lượng hành khách đông vượt khả cung ứng dịch vụ xe buýt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải cơng cộng xe bt, bên cạnh hạn chế hạ tầng giao thông vấn nạn gặp phải sử dụng xe buýt (móc túi, chen lấn ) làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe bt Chính việc đánh giá thực trạng hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt vấn đề cấp thiết đặt ra, nhóm nghiên cứu lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số tuyến xe buýt địa bàn Hà Nội.” làm nội dung nghiên cứu, có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào mục tiêu sau:  Khái quát hóa lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số tuyến địa bàn Hà Nội  Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thủ đô Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: hạn chế thời gian nguồn lực, nên nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cộng cộng xe buýt tuyến điển hình địa bàn Hà Nội là: tuyến xe 09, 20, 32, ba tuyến xe có lượng khách sử dụng nhiều thuận tiện cho nhóm thực điều tra Về thời gian: liệu sử dụng nghiên cứu gồm liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp chủ yếu thu thập từ năm 2013-2015 liệu sơ cấp liệu thu thập từ kết điều tra trắc nghiệm, đánh giá phương pháp quan sát thực tế, vấn chuyên gia nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt nhóm thực năm 2015- 2016 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Trong trình nghiên cứu, đề tài tiến hành tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công cộng xe buýt địa bàn Hà Nội nhằm nhận biết kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt Đề tài có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn, làm tài liệu tham khảo cho bạn sinh viên trình học tập nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu  Quy trình nghiên cứu: Xác định mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận  Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bt  Các mơ hình tiêu chuẩn chất đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình tiêu chuẩn đánh giá sử dụng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bt theo mơ hình Parasuraman theo tiêu chuẩn Việt Nam Phương pháp nghiên cứu  Dữ liệu: Sơ cấp thứ cấp  Phương pháp phân tích liệu: Kết thực trạng vấn đề nghiên cứu Đề xuất kiến nghị  Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập liệu: đề tài sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp trình nghiên cứu Các liệu thứ cấp: liệu thu thập năm gần 2013-2016 từ nguồn: báo cáo tổng kết năm Bộ giao thông vận tải, đề án “Phát triển hợp lý phương thức vận tải thành phố lớn” năm 2013, thông tin đăng website Bộ GTVT, liệu từ báo cáo kết kinh doanh Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco(đơn vị chủ quản tuyến xe buýt 9, 20, 32), từ kết đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải công ty phần mềm “Timbuyt” triển khai năm 2015 Transerco báo báo, viết tác giả khác có liên quan đến đề tài Dữ liệu sơ cấp: liệu nhóm tác giả thu thập thơng qua kết điều tra thực tế Bao gồm:  Thứ nhất, kết đánh giá thông qua điều tra trắc nghiệm, phiếu điều tra thiết kế phù hợp với mơ hình mơ hình SERQUAL tác giả Parasuraman cộng sự, phiếu đánh giá thiết kế với 17 câu hỏi cho tiêu thức RATER (Độ tin cậy-Reliability, Sự đảm bảo-Assuarance, Tính hữu hình-Tangible, Sự thấu cảmEmpathy, Tính thần trách nhiệm- Responsiveness) phù hợp với mơ hình Các câu hỏi cho tiêu chí phiếu điều tra tham khảo ý kiến chuyên gia(6 chuyên gia, gồm: chuyên gia cán quản lý có kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải thuộc Bộ Giao thông vận tải, chuyên gia cán quản lý doanh nghiệp Transerco khách hàng thường xuyên sử dụng xe buýt nước sử dụng xe buýt du học nước Tổng số phiếu phát cho điều tra trắc nghiệm 90 phiếu, số phiếu thu 90 phiếu, đối tượng điều tra tập trung chủ yếu học sinh, sinh viên đối tượng trợ giá, khuyến khích sử dụng dịch vụ đề án Bộ GTVT đề xuất năm 2013 Cụ thể quy trình thực sau: Cơng cụ: Xây dựng phiếu điều tra dựa vào mơ hình Parasuraman tham khảo ý kiến chuyên gia(Phụ lục III) Đối tượng điều tra: số lượng xe buýt hoạt động địa bàn Hà Nội nhiều, thời gian có hạn nên nhóm tiến hành điều tra điển hình hành khách tuyến xe 09, 20, 32 Là ba tuyến có số lượng người đơng đảo thuận tiện cho nhóm tiến hành khảo sát Quy mô mẫu điều tra: 90 phiếu phát cho 90 khách hàng thường xuyên xe buýt tuyến trên, tuyến 30 phiếu Tiến trình tiến hành khảo sát: Bước 1: Nhóm nghiên cứu đến trạm chờ xe buýt, phát phiếu, giải thích cho khách hàng thông tin phiếu thu hồi phiếu trường Bước 2: Tổng hợp phân tích liệu Số phiếu phát là: 90 Số phiếu thu là: 90 Số phiếu hợp lệ là: 90 Điểm số cho tiêu chí khía cạnh chất lượng RATER đánh giá theo thang đo Likert, sử dụng thang điểm 5, với điểm đánh sau: Điểm tương ứng với đánh giá khơng hài lòng Điểm tương ứng với đánh giá khơng hài lòng Điểm tương ứng với bình thường/trung lập Điểm tương ứng với đánh giá hài lòng Điểm tương ứng với đánh giá hài lòng Điểm đánh giá trung bình cho tiêu chí (câu hỏi) đánh giá: tính cách cộng tổng điểm tiêu chí tất phiếu điều tra phát tuyến xe chia cho tổng số phiếu phát tuyến xe Tỷ lệ % điểm đạt cho tiêu chí đánh giá: nhằm đánh giá mức độ điểm đạt cho tiêu chí, nhóm nghiên cứu sử dụng số tỷ lệ % điểm đạt cho tiêu chí, tính cách cộng tổng số điểm đánh giá cho tiêu chí tất phiếu phát cho tuyến xe chia cho tổng điểm tối đa tiêu chí(điểm tối đa cho tiêu chí 5)  Thứ hai, kết qủa đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cộng xe buýt theo tiêu chuẩn Việt Nam ban hành (2014)“ Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe tơ”, vào tiêu chí tiêu chuẩn, nhóm xây dựng phiếu đánh giá (Phụ lục IV), sau tiến hành điều tra thơng tin doanh nghiệp tiến hành đánh giá(nhóm nghiên cứu đánh giá theo thang điểm theo quy định tiêu chuẩn trên) Cụ thể quy trình thực sau: Cơng cụ: Xây dựng phiếu điều tra dựa vào tiêu chuẩn Việt Nam )“ Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe ô tô” (Phụ lục I) Đối tượng điều tra: nhóm nghiên cứu xuống thực tế doanh nghiệp, trải nghiệm thực tế xe buýt, tiến hành quan sát, vấn cán quản lý, lái xe, phụ xe, nhân viên công ty Transerco, truy xuất tài liệu doanh nghiệp Transerco Sau nhóm tiến hành đánh giá điểm cho tiêu chí phiếu đánh giá chất lượng(Phụ lục I) Mỗi phiếu đánh giá thực riêng cho tuyến xe buýt Tổng số phiếu đánh giá thu phiếu Tổng hợp phân tích liệu: sau đánh giá thực tế trường, nhóm tiến hành tổng hợp liệu phân tích bảng “Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt theo tiêu chuẩn Việt Nam”(Phụ lục II) Điểm đánh giá tối đa cho tiêu chí tham khảo tiêu chuẩn Việt Nam đề xuất Tỷ lệ % điểm đạt tiêu chí tính điểm đánh giá thực tế chia cho mức điểm tối đa tiêu chí Trong tiêu chuẩn đưa cách đánh giá theo phân hạng số sao(1 sao, sao, sao, sao, sao) cho ô tô nói chung, riêng xe bt phương tiện cơng cộng nên khơng xếp hạng theo sao, nên nhóm nghiên cứu dùng tiêu “Tỷ lệ % điểm đạt tiêu chí” để đánh giá chất lượng dịch vụ  Phương pháp phân tích liệu: đề tài sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, logic, biện chứng, suy luận, so sánh có sử dụng phần mềm Excel để mơ tả phân tích liệu Kết cấu đề tài Bài nghiên cứu bố cục với nội dung cụ thể sau: - Chương I: Tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt - Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn Hà Nội - Chương III: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn Hà Nội Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài tính đề tài Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến đề tài: nhóm tác giả tóm tắt bảng “Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nay” giới thiệu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực chuyên gia học giả có kinh nghiệm Các cơng trình nghiên cứu nước có liên quan đến đề tài như: Qua thu thập tài liệu, nhóm nghiên cứu biết cơng trình nghiên cứu sau:  Nguyễn Đăng Đức, 2013, luận văn thạc sĩ, “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt Nghệ An”, Đại học Nha Trang Đề tài sử dụng phối hợp mơ hình Parasuraman Gronroos để nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng xe buýt địa bàn Nghệ An  PGS.TS.Nguyễn Quang Thu đồng nghiệp(2008), đề tài NCKH “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng xe buýt hài lòng người dân thành phố sử dụng xe tuyến nội thành TP Hồ Chí Minh”, tác giả sử dụng mơ hình Parasuraman để tiến hành nghiên cứu, kết nghiên cứu đề tài nguồn tham khảo cho nhóm nghiên cứu 4.3.1 Điều kiện tính điểm Loại hình kinh doanh Vận chuyển hàng Vận khách theo tuyến hàng Nội dung chuyển Vận khách hành cố định, du lịch buýt chuyển khách taxi hợp đồng Đơn vị Phân hạng đơn hạng Hạng vị kinh doanh Đơn vị Hạng vận tải hành hạng hai Đơn vị khách Hạng hạng ba 91 - 100 điểm 81 - 100 điểm 81 - 90 điểm 81 - 90 điểm 71 – 80 điểm 71 - 80 điểm 71 - 80 điểm 51 - 70 điểm 61 – 70 điểm 4.3.2 Điều kiện quy định số lượng phương tiện đơn vị kinh doanh vận tải hành khách xe tơ - Hạng 1: Phải có 50 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị - Hạng 2: Phải có 30 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị - Hạng 3: Phải có 20 phương tiện thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị Quy định chất lượng phương tiện 5.1 Điều kiện để đánh giá chất lượng phương tiện: Phương tiện phải thuộc quyền sử dụng hợp pháp đơn vị kinh doanh vận tải 5.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng phương tiện tính điểm nội dung sau: a) Xuất xứ phương tiện: Là nơi phương tiện sản xuất; Số điểm tối đa tiêu chí: 10 điểm; b) Thời gian sử dụng: Tính từ thời gian phương tiện sản xuất; Số điểm tối đa tiêu chí: 20 điểm; c) Ghế giường nằm phương tiện áp dụng tuyến cố định, xe vận chuyển khách du lịch, xe hợp đồng; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; Đối với xe buýt tiêu chí thay tiêu chuẩn khí thải; Số điểm tối đa tiêu chí là: điểm; đ) Trang bị khác xe bao gồm: điều hòa nhiệt độ, video, dụng cụ che nắng, công cụ hỗ trợ người khuyết tật, có thơng báo thơng tin hành trình, chạy xe, điểm dừng nghỉ, điểm dừng đỗ (đối với xe tuyến cố định, xe buýt), thiết bị in hóa đơn (đối với xe taxi) thiết bị khác; Số điểm tối đa tiêu chí là: 10 điểm xe taxi; loại xe khác tính tối đa điểm 5.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 5.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục 1a, 1b, 1c.(của tiêu chuẩn TCVN -đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải) - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm chất lượng phương tiện phải đạt 36 điểm; xe taxi phải đạt 32 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm chất lượng phương tiện phải đạt 32 điểm; xe taxi phải đạt 28 điểm - Hạng vận tài khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm chất lượng phương tiện phải đạt 28 điểm; xe taxi phải đạt 24 điểm; xe buýt phải đạt 32 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm lái xe phải đạt 24 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 20 điểm * Không xếp hạng xe hoán cải 5.4 Cách đánh giá Kiểm tra đăng ký xe ô tô, sổ chứng nhận kiểm an toàn môi trường kỹ thuật, lý lịch xe, quan sát kiểm tra thực tế xe ô tô giấy tờ chứng minh khác có liên quan để xác định nguồn gốc xuất sứ xe ô tô, thời gian sử dụng, ghế tựa cố định hay giường nằm ghế tựa có điều chỉnh trang thiết bị theo xe Quy định lái xe 6.1 Điều kiện để đánh giá lái xe: đơn vị kinh doanh vận tải hành khách ký hợp đồng lao động theo quy định 6.2 Tiêu chí đánh giá lái xe tính điểm nội dung sau: a) Cơng tác đảm bảo an tồn giao thơng (sau viết tắt ATGT) chấp hành pháp luật: vào việc vi phạm Luật Giao thông đường bị quan chức xử lý vi phạm vào tai nạn giao thông (sau viết tắt TNGT) mà lái xe gây nên bị hành khách thông tin đại chúng phản ánh để tính điểm cho nội dung Điểm tối đa điểm; b) Thâm niên lái xe: tính từ ngày cấp giấy phép lái xe lần đầu hạng giấy phép lái xe; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; c) Thời gian lái xe làm việc đơn vị: Là thời gian ký hợp đồng lao động liên tục lái xe từ ký hợp đồng đến kiểm tra; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; d) Tập huấn nghiệp vụ lái xe: Tính điểm tối đa điểm; đ) Các tiêu chí khác đánh giá lái xe gồm: mặc đồng phục, đeo thẻ, ngoại ngữ; Số điểm tính cho tiêu chí tối đa điểm 6.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 6.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm Lái xe phải đạt 18 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 13,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe taxi phải đạt 16 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 16 điểm (trường hợp nhân viên phục vụ) 12 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe taxi phải đạt 14 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 14 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 10,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe buýt phải đạt 12 điểm lái xe, điểm nhân viên phục vụ xe; xe taxi phải đạt 12 điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 12 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 10 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ); xe buýt phải đạt điểm lái xe, điểm nhân viên phục vụ xe - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm lái xe phải đạt 10 điểm (trường hợp khơng có nhân viên phục vụ) 7,5 điểm (trường hợp có nhân viên phục vụ) 6.4 Cách đánh giá Kiểm tra giấy phép lái xe ô tô, hồ sơ lao động người lái xe, loại giấy tờ khác có liên quan đến việc tập huấn nghiệp vụ, dự liệu xử phạt vi phạm hành chính, tai nạn giao thơng, khiếu nại phản ảnh hành khách báo chí Trường hợp xe khơng có nhân viên phục vụ xe người lái xe chấm đủ 15 điểm tiêu chí nêu mục 3.3.2 cộng thêm điểm tối đa nhân viên phục vụ Nếu xe có nhân viên phục vụ người lái xe 15/20 điểm nhân viên phục vụ 5/20 điểm Quy định nhân viên phục vụ 7.1 Điều kiện để đánh giá nhân viên phục vụ: đơn vị kinh doanh vận tải hành khách ký hợp đồng lao động 7.2 Tiêu chí đánh giá nhân viên phục vụ tính điểm nội dung sau: a) Chấp hành pháp luật phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí 1điểm; b) Thâm niên phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí điểm; c) Thời gian nhân viên phục vụ xe làm việc đơn vị thời gian lao động liên tục kể từ ký hợp đồng đến thời điểm đánh giá; Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; d) Tập huấn nghiệp vụ nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí là: 0,5 điểm; e) Các tiêu chí khác đánh giá nhân viên phục vụ gồm: mặc đồng phục, đeo thẻ, ngoại ngữ Số điểm tối đa tiêu chí là: 0,5 điểm 7.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 7.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt 4,5 điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt điểm; xe taxi phải đạt 3,5 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt 3,5 điểm; xe buýt phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm nhân viên phục vụ phải đạt 2,5 điểm 7.4 Cách đánh giá Kiểm tra hồ sơ lao động nhân viên phục vụ xe, loại giấy tờ khác có liên quan đến việc tập huấn nghiệp vụ, khen thưởng, khiếu nại Quy định hành trình 8.1 Điều kiện để đánh giá hành trình: có chấp thuận khai thác tuyến hành trình chạy xe quan quản lý tuyến phê duyệt 8.2 Tiêu chí đánh giá hành trình chạy xe tính điểm nội dung sau: a) Phương án chạy xe gồm: chạy suốt, khơng đón, trả khách dọc đường; xe xuất bến, đến bến dừng đỗ điểm đăng ký theo quy định quan quản lý chấp thuận thông tin cho hành khách Số điểm tối đa tiêu chí: 2,5 điểm; b) Thơng tin hành trình chạy xe: Số điểm tối đa tiêu chí 2,5 điểm; c) Điểm dừng nghỉ dọc hành trình: Số điểm tối đa tiêu chí là: 2,5 điểm; d) Có quy định bồi thường khơng thực hành trình Cam kết trách nhiệm với hành khách bị lỡ, chậm hành trình: Số điểm tối đa tiêu chí: 2.5 điểm 8.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 8.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục 4a Phục lục 4b - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm hành trình phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm hành trình phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm hành trình phải đạt điểm; xe buýt phải đạt điểm - Hạng vận tải hành khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng điểm hành trình phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng điểm hành trình phải đạt điêm * Khơng thực việc tính điểm hành trình loại hình vận tải hành khách taxi 8.4 Cách đánh giá a) Kiểm tra văn chấp thuận tuyến đơn vị, phương án chạy xe, hợp đồng ký kết với điểm dừng nghỉ hành trình cam kết chất lượng dịch vụ trách nhiệm bồi thường thiệt hại kịp thời khơng thực dịch vụ, hành trình thông tin đơn vị vận tải hành khách Quan sát, kiểm tra thực tế việc công khai niêm yết, thông báo thông tin liên quan đến chuyến xe đơn vị vận tải tới khách hàng b) Đối với xe buýt kiểm tra công bố tuyến xe buýt định trúng thầu tuyến đơn vị vận tải Nhận xét Sở Giao thông vận tải địa phương báo cáo thực chất lượng dịch vụ vận tải đơn vị Quy định tổ chức quản lý 9.1 Điều kiện để đánh giá tổ chức quản lý đơn vị kinh doanh vận tải hành khách: có ký hợp đồng lao động với lái xe, nhân viên phục vụ, có quy định đơn vị thực quy trình quản lý Mục 11 9.2 Tiêu chí đánh giá tổ chức quản lý tính điểm nội dung sau : a) Quy trình quản lý lái xe: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; b) Quy trình quản lý nhân viên phục vụ: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; c) Quy trình quản lý phương tiện: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; d) Quy trình quản lý ATGT: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; đ) Quy trình quản lý CLDV: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; e) Tiếp nhận, giải phản ánh, khiếu nại hành khách báo chí: Số điểm tối đa tiêu chí: điểm 9.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 9.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 18 điểm; xe taxi phải đạt 16 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 16 điểm; xe taxi phải đạt 14 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 14 điểm; xe buýt phải đạt 16 điểm; xe taxi phải đạt 12 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 12 điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm tổ chức quản lý phải đạt 10 điểm 9.4 Cách đánh giá Kiểm tra Điều lệ hoạt động, quy chế trả lương, quy chế tuyển dụng, hợp đồng lao động, tình hình thực đóng bảo hiểm xã hội cho người lao động v.v Kiểm tra hoạt động phận an tồn giao thơng qua thiết bị theo dõi như: hệ thống máy tính để theo dõi hoạt động thiết bị giám sát hành trình (nếu có) sổ sách ghi chép, giấy tờ liên quan đến vệc tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái xe nhân viên phục vụ xe 10 Quy định quyền lợi hành khách 10.1 Điều kiện để đánh giá quyền lợi hành khách: có quy định đơn vị kinh doanh vận tải quyền lợi hành khách 10.2 Tiêu chí đánh giá quyền lợi hành khách tính điểm nội dung sau: a) Hành lý miễn cước tính tuyến cố định : Số điểm tối đa tiêu chí: điểm; b) Bảo hiểm hành khách so với mức quy định tối thiểu: tuyến cố định; Số điểm tối đa tiêu chí điểm; xe buýt taxi số điểm tính tối đa 10 điểm; c) Hồn vé: tuyến cố định; Số điểm tối đa tiêu chí điểm; xe buýt xe taxi khơng có điểm d) Dịch vụ miễn phí tuyến cố định : Số điểm tính tối đa điểm 10.3 Nội dung tính điểm chi tiết mục 10.2 nêu theo hình thức kinh doanh vận tải hành khách quy định Phụ lục 6a (áp dụng tuyến cố định) Phụ lục 6b (áp dụng xe buýt taxi) - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm; xe buýt phải đạt điểm; xe taxi phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng xe buýt tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm - Hạng vận tải khách tuyến cố định, xe du lịch, xe hợp đồng tổng số điểm quyền lợi hành khách phải đạt điểm 10.4 Cách đánh giá Kiểm tra, quan sát để so sánh quy định đơn vị việc niêm yết công khai thông tin dịch vụ cung cấp, cam kết với hành khách đơn vị vận tải bến xe, quầy bán vé xe theo quy định Kiểm tra hợp đồng đăng ký mua bảo hiểm hành khách với đơn vị cung cấp bảo hiểm 11 Quy định quy trình quản lý vận tải hành khách xe ô tô 11.1 Quy trình quản lý lái xe, nhân viên phục vụ xe Bước Nội dung Ban hành quy định tiêu chuẩn tuyển dụng lái xe nhân viên phục vụ xe Tổ chức, cá nhân thực Lãnh đạo đơn vị Trước tuyển dụng phận Hành chính, lái xe, nhân viên phục nhân vụ xe Bộ phận Hành chính, Theo nhu cầu lao Tuyển dụng lái xe nhân viên phục vụ nhân (hoặc chủ hộ động xe theo tiêu chuẩn quy định đơn vị kinh doanh) Ký kết hợp đồng lao động theo quy định Bộ phận Hành chính, pháp luật Hợp đồng phải quy định rõ quyền nhân (hoặc chủ hộ Thời điểm thực lợi, trách nhiệm người lao động người kinh doanh) lái xe, sử dụng lao động phù hợp với quy định nhân viên phục vụ Trước sử dụng lao động hành pháp luật xe tuyển dụng - Tổ chức đào tạo, huấn luyện bổ sung (nếu có); - Phổ biến nội quy, quy định thông tin Bộ phận Hành chính, Trước giao nhiệm cần thiết khác đơn vị; nhân (hoặc chủ hộ vụ lái xe, phục vụ - Tập huấn, hướng dẫn nghiệp vụ vận tải kinh doanh) xe hành khách, ATGT (đối với lái xe taxi, xe buýt nhân viên phục vụ xe) Lập Danh sách lái xe nhân viên phục vụ xe làm việc đơn vị (theo Bộ phận Hành chính, tháng, quý) nhân (hoặc chủ hộ Hàng tháng, quý Lập danh sách đóng bảo hiểm xã hội bổ sung kinh doanh) tháng Theo dõi, giám sát trình làm việc, phát Bộ phận, cán trực Thường xuyên xử lý lái xe, nhân viên phục vụ tiếp quản lý lao động xe vi phạm nội quy, quy định đơn vị phận Hành việc chấp hành quy định pháp luật chính, nhân (hoặc thời gian làm việc, chế độ khám sức khỏe định kỳ lái xe chủ hộ kinh doanh) Đánh giá, nhận xét, phân loại lái xe nhân viên phục vụ xe chun mơn, đạo đức, Bộ phận Hành chính, việc chấp hành nội quy, quy định đơn vị nhân (hoặc chủ hộ pháp luật nhà nước; kinh doanh) Theo định kỳ tháng, quý năm Thực chế độ khen thưởng, kỷ luật Lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo, tập huấn trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt tổ chức thực việc đào tạo, tập huấn nghiệp Bộ phận Hành chính, vụ giáo dục nâng cao đạo đức, trách nhiệm nhân (hoặc chủ hộ Định kỳ hàng năm lái xe nhân viên phục vụ xe kinh doanh) Lập danh sách lái xe nhân viên phục vụ xe đào tạo, tập huấn năm Lưu trữ tài liệu, hồ sơ liên quan gồm: - Danh sách, hồ sơ, lý lịch nhân sự, - Hợp đồng lao động, - Danh sách đóng bảo hiểm xã hội cho lái xe Bộ phận Hành chính, nhân viên phục vụ; nhân (hoặc chủ hộ Thường xuyên - Phiếu đánh giá, nhận xét; kinh doanh) - Kế hoạch, Chương trình đào tạo, tập huấn, - Danh sách người đào tạo tập huấn - Hồ sơ khám sức khỏe định kỳ lái xe 11.2 Quy trình quản lý phương tiện Bước Nội dung Tổ chức, cá nhân thực Thời điểm thực Ngay phương Lập Hồ sơ lý lịch phương tiện để theo dõi, Bộ phận kỹ thuật tiện thuộc quyên sở thống kê liệu liên quan đến toàn cán hữu thuộc trình khai thác, sử dụng phương tiện lãnh đạo phân công quyền quản lý, sử dụng đơn vị Cung cấp thông tin số chuyến xe, quãng Bộ phận kế hoạch, đường xe chạy ngày đêm cho Bộ điều độ cán phận kỹ thuật cán lãnh đạo tiếp nhận yêu cầu phân công vận chuyển Hàng ngày khách hàng Mở sổ sách để ghi chép, cập nhật thông tin số chuyến xe, quãng đường xe chạy ngày đêm Bộ phận kế hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng cung cấp hàng tháng tổng hợp, Bộ phận kỹ thuật cán Hàng ngày lãnh đạo phân công ghi vào Hồ sơ lý lịch phương tiện Căn Quy định chế độ bảo dưỡng, sửa chữa đơn vị liệu Hồ sơ lý Bộ phận kỹ thuật lịch phương tiện, lập Kế hoạch bảo dưỡng sửa cán Định kỳ hàng tháng chữa phương tiện đơn vị hàng tháng, trình lãnh đạo phân cơng lãnh đạo đơn vị phê duyệt Căn quy định niên hạn sử dụng phương tiện, lập danh sách phương tiện hết niên hạn sử dụng năm tiếp theo, gửi cho lãnh đạo đơn vị Bộ phận kế hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển Bộ phận kỹ thuật cán Định kỳ hàng năm lãnh đạo phân công khách hàng Căn Kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa(sau Bộ phận kỹ thuật Trước thời điểm xe viết tắt BDSC) phê duyệt, gửi cán phải ngừng hoạt yêu cầu đưa phương tiện vào BDSC (thông lãnh đạo phân công động để BDSC báo rõ thời gian ngừng hoạt động để BDSC) đến lái xe (chủ xe) Bộ phận kế hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng Trong trường hợp không đưa xe vào BDSC sở đơn vị định, lái xe (chủ xe) thông báo thời gian, địa điểm đưa xe vào Lái xe chủ xe BDSC cho Bộ phận kỹ thuật cán Trước đưa xe vào BDSC lãnh đạo phân công Bộ phận kỹ thuật cán lãnh đạo phân cơng kiểm tra tình trạng kỹ thuật phương tiện chất lượng trang thiết bị phục vụ hành khách xe, xác nhận xe Bộ phận kỹ thuật hoàn thành BDSC yêu cầu khắc phục cán vấn đề chưa đạt yêu cầu Gửi giấy lãnh đạo phân công xác nhận đến lãnh đạo đơn vị Bộ phận kế Trước xe phép tiếp tục hoạt động vận chuyển sau xe BDSC xong hoạch, điều độ cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng Ghi chép thông tin BDSC phương tiện vào Hồ sơ lý lịch phương tiện; Bộ phận kỹ thuật Lưu trữ Kế hoạch BDSC; Giấy yêu cầu cán BDSC Giấy xác nhận kết BDSC lãnh đạo phân công phương tiện Ngay có thơng tin liên quan 11.3 Quy trình quản lý An tồn giao thơng Bước Nội dung Tổ chức, cá nhân Thời điểm thực thực hiện Bộ phận quản lý - Tập hợp, phân tích liệu hoạt động phương tiện trình thực nhiệm vụ vận chuyển lần gần thông qua thiết bị giám sát hành trình (đối với phương tiện lắp đặt thiết bị giám sát hành trình) qua biện pháp quản lý khác đơn vị, từ đánh giá ưu, nhược điểm cúa lái xe lần thực nhiệm vụ vận chuyển gần - Tiếp nhận xử lý đề xuất, phản ánh lái xe vấn đề liên quan đến ATGT điều kiện ATGT (đối với đơn vị vận tải bắt buộc phải có) cán phân công theo dõi ATGT đơn vị kinh doanh Trước giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe vận tải hành khách khác Sau gọi là: Bộ phận (cán bộ) quản lý điều kiện ATGT ] - Tập hợp yêu cầu vận chuyển khách hàng, tìm hiểu nắm bắt điều kiện, đặc điểm hàng hóa, hành khách, tuyến đường, thời tiết, thời gian vận chuyển… - Bố trí xe lái xe thực nhiệm vụ vận chuyển (đảm bảo thời gian làm việc lái xe Bộ phận kế hoạch, Trước giao điều độ (hoặc cán nhiệm vụ vận tiếp nhận yêu cầu chuyển cho lái vận chuyển xe khách hàng) theo quy định) Bộ phận (cán bộ) quản lý điều kiện ATGT Bộ phận kế hoạch, điều độ ( cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng) chuyển thông tin bước cho cán lãnh đạo phân công trực tiếp giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe (cán thuộc hai phận nêu trên) Bộ phận (cán bộ) quản lý điều kiện ATGT Bộ phận kế hoạch, điều độ (hoặc cán tiếp nhận yêu cầu vận chuyển khách hàng) Trước giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe Giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe: - Kiểm tra Giấy phép lái xe; sổ kiểm định; đăng ký xe; Giấy chứng nhận bảo hiểm trách nhiệm dân sự; lệnh vận chuyển (đối với vận chuyển khách theo tuyến cố định) - Giao cho lái xe giấy tờ phải mang theo khác - Thông báo cho lái xe ưu, nhược điểm Cán lãnh Trước thực đạo phân công lái nhiệm vụ vận xe chuyển lái xe ký xác nhận Kiểm tra tình trạng an tồn kỹ thuật Lái xe giao Sau giao phương tiện nhiệm vụ vận nhiệm vụ trước - Xác nhận lái xe qua thiết bị giám sát hành chuyển cho xe khởi hành cúa lái xe lần thực nhiệm vụ vận chuyển gần - Thông báo cho lái xe yêu cầu vận chuyển khách hàng, điều kiện, đặc điểm hàng hóa, hành khách, tuyến đường, thời tiết, thời gian vận chuyển … - Kiểm tra nồng độ cồn lái xe (nếu có thiết bị) - Ghi chép vào Sổ giao nhiệm vụ cho lái xe trình (đối với xe có lắp đặt) kiểm tra tình trạng sẵn sàng hoạt động thiết bị giám sát hành trình - Kiểm tra nước làm mát, dầu động cơ, bình điện, dây cu roa - Kiểm tra hệ thống lái - Kiểm tra bánh xe (độ chặt bu lơng bánh xe, tình trạng áp suất lốp) - Khởi động phương tiện kiểm tra hoạt động gạt nước, còi loại đèn - Kiểm tra hoạt động hệ thống phanh (thắng) - Ghi chép kết kiểm tra vào biểu Kết kiểm tra an toàn kỹ thuật, ký xác nhận chuyển biểu mẫu cho cán lãnh đạo phân công Cán thuộc phận quản lý điều kiện ATGT tiếp nhận biểu Kết kiểm tra an toàn kỹ thuật từ lái xe ký xác nhận - Nếu tất nội dung kỹ thuật đạt yêu Cán thuộc cầu, xe phép thực nhiệm vụ vận phận quản lý chuyển điều kiện ATGT - Nếu có nội dung không đảm bảo yêu cầu, (đối với đơn vị tùy theo mức độ cho sửa chữa, khắc có phận ATGT) phục dừng xe đưa vào sửa chữa, cán đồng thời thông báo cho phận điều độ bố lãnh đạo phân công Trước xe khởi hành thực nhiệm vụ vận chuyển trí xe khác thay - Tập hợp, lưu trữ vào Hồ sơ theo dõi an tồn phương tiện Theo dõi q trình hoạt động phương tiện thực nhiệm vụ vận chuyển qua thiết bị giám sát hành trình, nhắc nhở lái xe phát nguy gây ATGT (áp dụng cho phương tiện có lắp đặt thiết bị Bộ phận (cán bộ) quản lý điều kiện ATGT Khi xe hoạt động đường giám sát hành trình) Thống kê quãng đường thực được; Bộ phận (cán bộ) Thống kê số vụ, nguyên nhân, mức độ tai nạn quản lý điều kiện giao thông xảy lái xe (nếu có) ATGT Theo tháng, quý, năm 11.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bước Nội dung Ban hành quy định, phân công trách nhiệm cụ thể cho phận, cá nhân việc thông tin, quảng cáo, mua sắm, cung cấp hàng hóa, dịch vụ để phục vụ cho hành khách hành trình Thơng tin, quảng cáo nhiều hình thức để hành khách biết rõ dịch vụ hưởng hành trình.(Niêm yết theo quy định, phương tiện thông tin đại chúng, in mặt sau vé …) Tổ chức, cá nhân thực Lãnh đạo đơn vị Trước đưa xe vào hoạt động tuyến đăng ký cung cấp dịch vụ Các phận, cá nhân lãnh đạo phân công Trước trình hoạt động vận chuyển tuyến Thực việc mua sắm, chuẩn bị dịch vụ Các phận, cá nhân sẵn sàng cung cấp cho hành khách lãnh đạo phân công Thông báo giao nhiệm vụ cho lái xe, nhân viên phục vụ xe phận, cá nhân liên quan khác trách nhiệm cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách hành trình Thời điểm thực Lãnh đạo phận liên quan, cán trực tiếp giao nhiệm vụ cho lái xe Thông báo trực tiếp sử dụng thiết bị hình ảnh, âm xe để thông tin cho hành khách dịch vụ hành khách hưởng Lái xe, nhân viên hành trình; vấn đề cần lưu ý; địa chỉ, phục vụ xe số điện thoại liên hệ hành khách có ý kiến phản ánh, khiếu nại, kiến nghị Lái xe, nhân viên Cung cấp dịch vụ cho hành khách phục vụ xe Lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận ý kiến phản hồi hành khách chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo cáo lại Lái xe, nhân viên phận có trách nhiệm phục vụ xe Giải ý kiến, kiến nghị hành khách phạm vi trách nhiệm, quyền hạn Trước đưa xe vào hoạt động tuyến đăng ký cung cấp dịch vụ Trong trình đào tạo, tập huấn bố trí, giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe Trước xe bắt đầu khởi hành Trong suốt hành trình Trong suốt hành trình ... hóa lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số tuyến địa bàn Hà Nội  Đề xuất số giải pháp... QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Một số khái niệm 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ vận tải, dịch vụ vận tải hành khách công cộng  Khái niệm dịch vụ Có... 2.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số quốc gia 2.4.1 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Hàn Quốc Hàn Quốc quốc gia phát triển dịch vụ vận tải công cộng