dịch vụ oto

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH NGÀNH CƠNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ BÁO CÁO TIỂU LUẬN HỌC PHẦN “QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ” Quy trình tiếp khách hàng Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN VĂN NHANH Sinh viên thực hiện: Lê Thanh Bình MSSV: 1711250016 TP Hồ Chí Minh, BẢNG NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Giáo viên hướng dẫn : Họ tên sinh viên : Lớp : MSSV : Tên đề tài : Điểm đánh giá : Xếp loại : TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Giáo viên hướng dẫn (ký tên ghi rõ họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chương I: MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU VÀ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Mục đích .1 1.2 Yêu cầu khách hàng 1.3 Mong đợi khách hàng Chương II: CHI TIẾT DỊNG CƠNG VIỆC VÀ HOẠT ĐỘNG .2 2.1 Chuẩn bị tiếp khách 2.2 Tiếp khách hàng 2.2.1 Tiếp khách hàng 2.2.2 Xác nhận yêu cầu khách hàng kiểm tra xung quanh xe 2.2.3 giải thích cơng việc chi phí .3 2.3 Xử lý yêu cầu sửa chữa (lệnh sửa chữa) .3 2.3.1 Hướng dẫn công việc (Lệnh sửa chữa) 2.3.2 Chuyển Lệnh sửa chữa lên cột “Chờ sửa chữa” 2.3.3 Chi tiết công việc 2.4 Một số lưu ý tiếp khách .7 2.4.1 Đối với khách hàng vãng lai 2.4.2 Công tác hỗ trợ 2.4.3 Vấn đề kiểm soát chất lượng bước tiếp khách Chương III: QUY TRÌNH XỬ LÝ BẢO HÀNH Chương IV: KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC CẦN THIẾT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GVHD: Giáo viên hướng dẫn GVPB : Giáo viên phản biện SV: Sinh viên KH: Khách hàng QĐ: Quảng đốc CVDV: Cố vấn dịch vụ KTV: Kỹ thuật viên Chương I: MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU VÀ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Mục đích - Đón tiếp khách hàng làm cho KH cảm thấy chào đón tơn trọng - Quyết định xác cơng việc cần làm dựa yêu cầu KH tình trạng xe - Đưa tư vấn chuyên nghiệp, giải thích rõ ràng công việc giá 1.2 Yêu cầu khách hàng - Chào đón KH họ tới, thể tôn trọng làm cho KH cảm thấy thực chào đón - Xác nhận lại đầy đủ xác thơng tin KH xe - Sử dụng vật phẩm bảo vệ xe KH: phủ ghế, sàn,… - Tiến hành kiểm tra xung quanh xe với KH để xác nhận tình trạng xe trước sửa chữa, tư vấn công việc làm thêm, lấy số Km để tư vấn bảo dưỡng cấp,… - Đề nghị việc bảo dưỡng/sửa chữa thích hợp; đưa giải thích rõ ràng chi tiết cơng việc, chi phí ước tính thời gian giao xe (nếu có thể) - Viết xác thơng tin LSC - Hiểu sách quy trình bảo hành 1.3 Mong đợi khách hàng - Cảm thấy chào đón tơn trọng, cung cấp tư vấn xác dựa u cầu tình trạng xe - Được thể qua: + Nhân viên đón tiếp KH chào đón KH thể tơn trọng KH + Nhanh chóng nhận biết diện KH + Nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng phải giữ gìn hình ảnh tốt (trang phục, vẻ mặt, tác phong,…) + CVDV phải đáp ứng mong đợi KH với kiến thức sản phẩm kỹ chăm sóc KH phù hợp Chương II: CHI TIẾT DỊNG CƠNG VIỆC VÀ HOẠT ĐỘNG 2.1 Chuẩn bị tiếp khách - CVDV phải mặc đồng phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp - Giấy tờ trang thiết bị cần thiết - Xác nhận phụ tùng đặt hàng đặc biệt có ghi lên Phiếu nhận hẹn Lệnh sửa chữa - Chuẩn bị Lệnh sửa chữa, phủ ghế, phủ sàn, phủ vô lăng - Các công cụ cần thiết khác trình tiếp khách (EPC, Sổ tra định mức công, sổ bảo dưỡng,…) 2.2 Tiếp khách hàng 2.2.1 Tiếp khách hàng - Chào đón khách hàng - Giới thiệu tên hỏi tên khách hàng (đối với KH vãng lai) - Xác nhận/hỏi yêu cầu KH - Đề nghị kiểm tra sổ bảo hành/bảo dưỡng để xác nhận tên chủ xe, ngày mua xe lịch sử sửa chữa - Kiểm tra xác nhận hoa?c lấy đầy đủ thông tin KH, xe - Lấy ghi lại đầy đủ/chính xác yêu cầu KH - Kiểm tra lịch sử sửa chữa (trong hệ thống) để tư vấn xác tư vấn thêm cần thiết 2.2.2 Xác nhận yêu cầu khách hàng kiểm tra xung quanh xe - Hướng dẫn KH xe - Đặt vật phẩm bảo vệ xe KH với diện KH - Kiểm tra ghi lại số KM - Kiểm tra xung quanh xe, ghi lại kết (hư hỏng thân xe, sơn, chi tiết bị thiếu,…) xác nhận với KH - Khuyến nghị KH công việc cần làm thêm - Hướng dẫn khách hàng quay lại khu vực tiếp khách 2.2.2 Giải thích chi tiết cơng việc chi phí - Giải thích chi tiết cơng việc - Giải thích chi phí cho hạng mục/tổng chi phí - Giải thích thời gian giao xe - Hỏi KH có rửa xe khơng ghi lên LSC - Hỏi KH có muốn lấy phụ tùng cũ ghi lên LSC - Xin chữ ký xác nhận khách hàng lên LSC 2.3 Xử lý yêu cầu sửa chữa (lệnh sửa chữa) 2.3.1 Hướng dẫn công việc (Lệnh sửa chữa) - Tạo LSC (ngay sau đón tiếp KH tới) - Ghi lời khách hàng lên R/O - Ghi để làm rõ yêu cầu KH - Đánh dấu hạng mục ưu tiên - Ghi rõ hạng mục với chi phí tương ứng - Ghi thời gian bắt đầu, giao xe ước tính thông báo cho KH - Ghi thông tin liên quan (có gi? lại phụ tùng cũ, KH đợi hay không, …) 2.3.2 Chuyển Lệnh sửa chữa lên cột “Chờ sửa chữa” 2.3.3 Xử lý yêu cầu sửa chữa (Lệnh sửa chữa) 2.3.3.1 Thông tin khách hàng - Tên khách hàng, địa số điện thoại liên lạc - Phương pháp liên hệ khách hàng (điện thoại, thư điện tử, phiếu câu hỏi) - Chữ ký khách hàng 2.3.3.2 Thông tin xe - Mã model xe - Sè khung VIN - Sè km (MRS, Tư vấn BD ,) 10 2.3.3.3 Chi tiết cơng việc - u cầu KH - đề nghị Cố vấn dịch vụ, Quản đốc hay Trưởng phòng dịch vụ - Ước tính chi phí sửa chữa, bảo dưỡng, dầu mỡ phụ tùng - Ghi Kỹ thuật viên công việc thực 11 2.4 Một số lưu ý tiếp khách 2.4.1 Đối với khách hàng vãng lai - CVDV cần kiểm tra kế hoạch công việc ngày (tình trạng Kỹ thuật viên, khoang sửa chữa) hệ thống quản lý tiến độ để xác định rõ cơng việc bắt đầu 2.4.2 Cơng tác hỗ trợ - Trường hợp khiếu nại vượt khả giải quyết, CVDV cần yêu cầu hỗ trợ Trưởng phòng dịch vụ người chịu trách nhiệm - Trong trường hợp cần chẩn đoán/lái thử, cần yêu cầu hỗ trợ Quản đốc hay nhân viên chịu trách nhiệm (KTV có chứng chẩn đốn,…) - Các thơng tin liên quan đến việc chẩn đốn (triệu chứng, kết quả,…) cần ghi chép rõ ràng 2.4.3 Vấn đề kiểm soát chất lượng bước tiếp khách - Lắng nghe làm rõ yêu cầu, mong muốn KH - Ghi đúng, rõ ràng yêu cầu KH lên LSC Ghi để làm rõ yêu cầu KH LSC (nếu cần) - Ghi thời gian giao xe ước tính LSC (trừ trường hợp chẩn đoán/kiểm tra) ***) Trường hợp cần chẩn đoán: Xác nhận lấy đầy đủ thông tin triệu chứng hư hỏng xe Phiếu vấn KH/Phiếu tiền chẩn đoán Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (Cố vấn thuật/Quản đốc) xác nhận triệu chứng hư hỏng 12 Chương III: QUY TRÌNH XỬ LÝ BẢO HÀNH Bước Trao cho KH sổ bảo hành/bảo dưỡng Bước Giải thích điều kiện bảo hành thời gian, quãng đường xe chạy (ví d Bước Giải thích yêu cầu bảo dưỡng Bước Warranty Giải thích khác bảo hành bảo dưỡng Maintenance Bước Giải thích cần thực bảo dưỡng lần đầu giới thiệu nhân viên đ 13 Chương IV: KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC CẦN THIẾT 4.1 Kiến thức cần thiết - Giá dịch vụ - Hệ thống theo dõi tiến độ công việc - Hệ thống hẹn - Tiêu chuẩn bảo dưỡng - Quy trình kiểm tra xung quanh xe - Tiêu chuẩn Lệnh sửa chữa - Quy trình hoạt động phụ tùng - Chính sách bảo hành 14 4.2 Các kỹ cần thiết Nghe Có thể lắng nghe nhu cầu mối qua KH cách thận trọng, hiểu m muốn KH Phản hồi Phản hồi xác vấn đề KH Giao tiếp khơng lời Có thể nhận cần thiết sử dụn ao tiếp không lời Hỏi Biết cách hỏi để lấy thông tin c Viết Có thể viết xác, ngắn gọn u c LSC Giải thích Có thể giải thích xác đầy đủ ng việc thực Tìm kiếm liệu Có thể tìm kiếm thơng tin cập nhật in liệu, LSC Ước tính Có thể xác định phụ tùng hay v oán cần thiết Tính chi phí Có thể tính/ước tính chi phí cơng lao phụ tùng Hiểu rõ cách sử Có thể sử dụng bảng theo dõi tiến độ ng cụ khác để thấy tiến độ Giao tiếp Xử lý sở liệu KH Ước tính chi phí Sử dụng công cụ quản lý trực quan dụng ỗi công việc Vận hành bảng theo dõi tiến độ Có thể vận hành hệ thống theo dõi tiế quan theo chức đảm nhiệm Kiểm tra t ình trạng bất thường Có thể thấy tình trạng bất thườ ng sửa chữa hệ thống theo dõi Quản lý công việc dừng Có thể nhận cơng việc dừng nh đưa biện pháp giải Chính xác Có thể viết xác, yêu cầu KH hướng SC Viết LSC Kiểm tra sẵn có phụ tùng Xử lý bảo hành Quyết định bảo hành Có thể kiểm tra sẵn có phụ tùng, u đặt nhặt trước phụ tùng Có thể xác định cơng việc/phụ ó đủ điều kiện bảo hành không Kiểm tra xung quanh xe Giải thích bảo hành Có thể giải thích xác điều kiện lợi ích KH Chia sẻ thơng tin bảo hành Có thể thấy rõ ràng công việc bảo hà C hay tài liệu khác Xử lý phụ tùng bảo hành Có thể ghi thơng tin, dán nhãn bảo h vị trí cho phụ tùng bảo hành Xác định công việc cần làm thêm Có thể xác định cơng việc êm kiểm tra xung quanh xe Kiểm tra t hân xe sơn Có thể xác định hư hỏn Bán hàng Có thể đưa khuyến nghị sử m dịch vụ/phụ tùng dựa yêu cầu h trạng xe Chương V: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ... (MRS, Tư vấn BD ,) 10 2.3.3.3 Chi tiết công việc - Yêu cầu KH - đề nghị Cố vấn dịch vụ, Quản đốc hay Trưởng phòng dịch vụ - Ước tính chi phí sửa chữa, bảo dưỡng, dầu mỡ phụ tùng - Ghi Kỹ thuật viên... hướng dẫn GVPB : Giáo viên phản biện SV: Sinh viên KH: Khách hàng QĐ: Quảng đốc CVDV: Cố vấn dịch vụ KTV: Kỹ thuật viên Chương I: MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU VÀ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Mục đích - Đón... Công tác hỗ trợ - Trường hợp khiếu nại vượt khả giải quyết, CVDV cần yêu cầu hỗ trợ Trưởng phòng dịch vụ người chịu trách nhiệm - Trong trường hợp cần chẩn đoán/lái thử, cần yêu cầu hỗ trợ Quản đốc