Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Long An

Đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày một khốc liệt trong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

TÔN PHƯƠNG DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

TÔN PHƯƠNG DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ TRƯƠNG QUANG DŨNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên : Tôn Phương Dung Giới tính : nữ

Ngày, tháng, năm sinh : 11/10/1984 Nơi sinh : Long An

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1541820022

I- Tên đề tài:

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An

II- Nhiệm vụ và nội dung:

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân của chúng

 Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An

III- Ngày giao nhiệm vụ : 24/09/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 31/03/2018

V- Cán bộ hướng dẫn : TS Trương Quang Dũng

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình học chương trình cao học ngành quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh và nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, động viên từ trường học, cơ quan, gia đình và bạn bè

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài sự đầu tư nghiêm túc của bản thân, tôi còn được sự hỗ trợ và động viên của nhiều người Nhân đây, tôi chân thành cảm ơn: Quý thầy, cô trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi, đặc biệt là Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã hướng dẫn tận tình luận văn tốt nghiệp của tôi; Ban Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Long An đã cung cấp những tài liệu cần thiết liên quan đến luận văn; Gia đình và bạn bè đã hỗ trợ và động viên tinh thần cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi rất trân trọng sự hỗ trợ, động viên từ giảng viên, đồng nghiệp, gia đình

và bạn bè

Tôi chân thành cảm ơn!

Tác giả: Tôn Phương Dung

TÓM TẮT

Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông đã quan tâm đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn Đề tài nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại, sự sụt giảm thị phần do những hạn chế về hạ tầng công nghệ cũng như nguồn nhân lực chất lượng của các ngân hàng nội và sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài với các hoạt động bán lẻ hiện đại và tính chuyên môn quốc tế cao Trên tinh thần đó, luận văn đã nghiên cứu vấn đề các vấn đề sau:

Thứ nhất, cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng cũng được tác giả phân tích ở hai khía cạnh chỉ tiêu định tính và định lượng Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại trong nước, nước ngoài và rút

ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An nói riêng

Thứ hai, nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An Thông qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hai tiêu chí phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An đã đạt được Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Phương Đông Chi Nhánh Long An

Ba là, dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chung và nhóm các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An

Luận văn cũng đã trình bày một số kiến nghị với lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông nhằm làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi

ABSTRACT

In the past time, Orient Commercial Joint Stock Bank has been interested in

developing retail banking services but the efficiency has not been as expected The

research project "Development of retail banking services at Orient Commercial

Joint Stock Bank of Long An Branch" was implemented in the context of

increasingly fierce competition in commercial banks, The market share is reduced

due to the limitations on the technology infrastructure as well as the quality human

resources of domestic banks and the strong competition from foreign banks with

modern retail and international professionalism high In that spirit, the thesis

studied the following issues:

First, the rationale for retail banking, the development of retail banking

Criteria reflecting the development of banking services are also analyzed by the

author in two aspects: qualitative and quantitative Experience in developing retail

banking services of domestic and foreign commercial banks and drawing lessons

learned in developing retail banking services for Eastern Commercial Joint Stock

Banks in general and Eastern Commercial Joint Stock Bank Long An Branch

Secondly, research on development of retail banking services at Orient

Commercial Joint Stock Bank of Long An By analyzing the realities of retail

banking development in terms of quantitative and qualitative development, the

authors have recognized the results that Long An Branch achieved in the Orient

Commercial Joint Stock Bank At the same time, raised the shortcomings in the

development of retail banking services at Orient Commercial Joint Stock Bank

Long An Branch

Thirdly, based on the limitations that have been analyzed, the author has

developed a solution system consisting of a group of general solutions and a group

of specific solutions to develop retail banking services at OCB Long An

The thesis also presented some recommendations to the leaders of Orient

Commercial Joint Stock Bank to make the implementation of the solutions feasible

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn 3

6 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 4

6.1 Các công trình nghiên cứu trong nước 4

6.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài 6

7 Kết cấu luận văn 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 9

1.1Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.1 Ngân hàng bán lẻ 9

1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16

1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới và bài học rút ra đối với các ngân hàng thương mại việt nam 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH LONG AN 32

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Long An 32

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông 32

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB Long An giai đoạn 2015-2017 36

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An 43

2.2.1 Thực trạng về phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 43

2.2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ 47

2.3 Đánh giá chung 64

2.3.1 Những mặt đã làm được 64

2.3.2 Những mặt còn hạn chế 65

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNG LONG AN 75

3.1 Định huớng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông trong thời gian tới 75

3.1.1 Định hướng OCB Hội sở 75

3.1.2 Định hướng cụ thể của OCB Long An 77

3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ OCB Long An 78

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại OCB Long An 78

3.2.1 Nhóm giải pháp chung 78

3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 86

3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông 109

KẾT LUẬN 112

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ST

1 ATM Máy rút tiền tự động

2 CNTT Công nghệ thông tin

3 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

10 NHTM Ngân hàng thương mại

11 OCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông

12 OCB Long An Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông chi nhánh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2 1 Học vị 35

Bảng 2 2 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2015 - 2017 OCB Long An 37

Bảng 2 3 Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2015 - 2017 tại OCB Long An 39

Bảng 2 4 Các hoạt động khác trong giai đoạn 2015 – 2017 tại OCB Long An 41

Bảng 2 5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2017 của OCB Long An 43

Bảng 2 6 Bảng 2.6 Số lượng DVNH bán lẻ tại OCB Long An 44

Bảng 2 7 Số lượng khách hàng bán lẻ tại OCB Long An 45

Bảng 2 8 hệ thống phân phối 46

Bảng 2 9 Bảng mẫu số liệu điều tra 48

Bảng 2 10 Kết quả khảo sát thành phần cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng lưới 49

Bảng 2 11 Kết quả khảo sát thành phần năng lực phục vụ 53

Bảng 2 12 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 56

Bảng 2 13 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ 58

Bảng 2 14 Kết quả khảo sát thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ 62

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Biểu đồ 2 1 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn giai đoạn 2015-2017 tại OCB Long An 38Biểu đồ 2 2 Hoạt động tín dụng trong giai đoạn 2015-2017 tại OCB Long An 40

Do đó các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng quan tâm hoàn thiện mảng ngân hàng bán lẻ, tăng cường ứng dụng những giải pháp kinh doanh sáng tạo

và công nghệ hiện đại, không ngừng nghiên cứu và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng trên di động Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài với các hoạt động bán lẻ hiện đại và tính chuyên môn quốc tế cao, các ngân hàng nội địa đang phải đối mặt với nguy cơ bị sụt giảm thị phần do những hạn chế về hạ tầng công nghệ cũng như nguồn nhân lực chất lượng Hơn nữa, các ngân hàng bán lẻ vẫn đang tập trung cải thiện xử lý giao dịch, quản trị rủi ro mà chưa thực sự chú trọng tạo dựng niềm tin và nâng cao quan

hệ khách hàng

Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ tại Việt Nam, được sự tư vấn và hỗ trợ của các đối tác chiến lược nước ngoài, trong những năm gần đây Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) đã chọn cho mình hướng đi tập trung vào khách hàng cá nhân, với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả năng của từng phân khúc khách hàng Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống DVNH bán lẻ có chất lượng, an toàn, đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung cấp kịp

thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất cả các khách hàng

Vì vậy tác giả nhận thấy chủ đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất nóng, cộng với việc tác giả cũng đang làm việc tại bộ phận dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) với tầm nhìn hiện tại mà OCB đặt ra cho mình là “ Trở thành ngân hàng đa năng dẫn đầu về hoạt động ngân hàng bán lẻ

và DNVVN tại Việt Nam”, vì các nguyên nhân trên mà tác giả đã lựa chọn đề tài

“Phát triển DVNH bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Long An” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình Với mong muốn dùng các kiến

thức đã học để tìm hiểu, nghiên cứu một cách khoa học về đề tài này để phát triển DVNH bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Long An (OCB Long An)

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An

 Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau:

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân của chúng

 Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của OCB Long An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các DVNH bán lẻ

Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

 Về không gian: Tại OCB Long An

 Về thời gian: từ năm 2015 đến năm 2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên

gia về các tiêu chí đo lường vể số lượng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Các phương pháp cụ thể được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu, đánh giá gồm phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng hợp

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Việc xác định các tiêu thức

dùng để nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại OCB Long An dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của OCB Long An

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra thực tế thông qua bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn

Chọn mẫu nghiên cứu: Điều tra tổng thể

Số phiếu khảo sát được phát ra là 250 phiếu Phiếu điều tra khảo sát và đánh giá của khách hàng về DVNH bán lẻ Điều này cho biết mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố chất lượng DVNH bán lẻ, năng lực phục vụ của hệ thống, chất lượng nhân viên Từ đó có được các đánh giá về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về DVNH bán lẻ

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

 Hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển DVNH bán lẻ

Đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, DVNH bán lẻ và phát triển DVNH bán lẻ Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

Phát triển DVNH bán lẻ chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông

 Xác định rõ nội dung của phát triển DVNH bán lẻ và xây dựng các tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển DVNH bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

 Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển DVNH bán lẻ tại một số nước trên thế giới, luận văn rút ra một số bài học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho

các NHTM nói chung và OCB nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL

 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của DVNH bán lẻ của OCB Long An bao gồm cả những mặt tích cực cũng như những hạn chế yếu kém trong quá trình phát triển DVNH bán lẻ và nguyên nhân của những hạn chế yếu kém đó

 Căn cứ vào mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ của OCB Long An đến năm 2020, luận văn đã đưa ra 2 nhóm giải pháp nhằm phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An Đồng thời, luận văn cũng đã đề xuất các kiến nghị với OCB hội sở để OCB Long An phát triển nhanh và bền vững DVNH bán lẻ của OCB nói chung

và OCB Long An nói riêng trong thời gian tới

6 Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

6.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

(1) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [1] chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM

(2) Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài ‟ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” (2015

- Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) [2] nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là người dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV) Chuỗi số liệu phân tích từ năm

2008 - 2013 và tầm nhìn đến năm 2030 Trong đó, quan điểm về DVNH được

nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là DNNVV và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông Xác định rõ nội dung của phát triển DVNH bán

lẻ và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển DVNH bán lẻ Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán lẻ Căn cứ vào mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa ra 6 nhóm giải pháp phát triển DVNH bán lẻ tại Vietinbank

(3) Luận án tiến sĩ tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài "Phát triển dịch

vụ ngân hàng tai Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam"(2015- Học viện Ngân hàng Hà Nội) [3] nghiên cứu về “Dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng” có phạm vi rất rộng, bởi vì các DVNH thương mại rất đa dạng, phong phú và phát triển dịch vụ thể hiện sự thay đổi về lượng và chất của dịch vụ được đánh giá thông qua nội dung và hệ thống chỉ tiêu Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận án, tác giả tập trung vào các dịch vụ: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ

(4) Tác giả Phạm Anh Thủy với đề tài ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [4] nghiên cứu sự phát triển DV phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng

để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Trên cơ sở đó, luận án đề ra các giải pháp phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang

đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các

dịch vụ ngân hàng tiên tiến, hiện đại Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH theo từng mảng: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt Nam Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL Tại một số NHTM cụ thể như Agribank, BIDV, Vietcombank, đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về DVNH, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử Nhưng hầu hết còn tiếp cận ở giai đoạn trước khi gia nhập WTO, khi chưa chuyển đổi các NHTM nhà nước thành NHTM cổ phần Chưa có các công trình nghiên cứu tổng thể việc phát triển dịch vụ tại OCB Các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò phát triển DVNH đối với hoạt động của các NHTM

6.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến DVNH bán lẻ dưới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm DVNH bán lẻ, các loại hình DVNH bán lẻ, những nhân tố tác động đến việc phát triển DVNH bán lẻ tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của DVNH bán lẻ cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của DVNH bán lẻ tại một

số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau

Nghiên cứu về DVNH bán lẻ ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa [5] đã tiến hành khảo sát 207 DVNH bán lẻ trên toàn bang để hiểu rõ thêm

về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân )

Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan [6]; Brunner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela [7] thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về đóng góp của dịch vụ này trong

sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại Theo đó, NHBL là loại ngân hàng

mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng NHBL thường đề cập đến các ngân hàng mà trong

đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàng khác Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính

Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer [8] không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch

vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ này Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng “Một chi nhánh ngân hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược tồi vì DVNH cá nhân thường chiếm đến hơn 40% tổng

ở hai khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định lượng Kinh ng hiệm phát triển dịch vụ của ngân hàng TMCP trong nước, nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ cho OCB nói chung và OCB Long An nói riêng

 Nghiên cứu về phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An xét ở mức độ chi nhánh Thông qua phân tích thực trạng phát triển DVNH bán lẻ theo hai tiêu chí phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà OCB Long

An đã đạt được Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển DVNH bán lẻ tại OCB Long An

 Trình bày định hướng và mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ của OCB đến năm 2020 Dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp bao gồm nhóm các giải pháp chung và nhóm các giải pháp cụ thể phát triển DV tại OCB Đưa ra các kiến nghị đối với Hội sở chính

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài “Phát triển DVNH bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi Nhánh Long An” có kết cấu gồm 3 chương như sau:

 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ

 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ TẠI OCB LONG AN

 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DVNH BÁN LẺ TẠI OCB LONG AN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1 Khái niệm

Đầu tiên ta đi từ khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng hoặc ngược lại

Ở Việt Nam, theo Luật Các tổ chức tín dụng 2016 , định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh thì có thể phân thành hai loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ (NHBL)

Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về DVNH bán buôn và bán lẻ

Theo cách hiểu truyền thống: DVNH bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ ) Còn DVNH bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các DVNH trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng Cách hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của “hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ

Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện

tử viễn thông”

Như vậy, theo tác giả thì cả hai định nghĩa trên vẫn chưa thỏa đáng mà phải kết hợp cả hai mới đầy đủ: “ NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc

khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông nhằm mục tiêu lợi nhuận”

1.1.1.2 Vai trò của ngân hàng bán lẻ

Đối với khách hàng và nền kinh tế

Từ giác độ kinh tế – xã hội, NHBL có tác dụng tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

DVNH bán lẻ góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích

và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ

Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá

Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế : Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy

đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

Đối với ngân hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Hiện đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng theo WTO thì “Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính”

Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài

chính bổ trợ khác Còn theo thông lệ quốc tế, “dịch vụ ngân hàng là các công việc

trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ”

Còn ở Việt Nam, hiện nay đang có nhiều khái niệm dịch vụ ngân hàng nhưng nhìn chung “dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng phù hợp với cách hiểu của WTO, theo đó, toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng được các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều gọi là dịch vụ ngân hàng”

1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ nhận tiền gửi/huy động vốn (HĐV)

Là hoạt động cơ bản của NHTM Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi cho khách hàng đúng hạn Với hoạt động HĐV, các NHTM được phép sử dụng tất cả các công

cụ và phương pháp khác nhau để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh

tế để tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế

Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó thì vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng

Dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM được thực hiện dưới các hình thức sau:

a Nhận tiền gửi (nhận ký thác):

Nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế bằng VNĐ và bằng ngoại tệ

Nhận tiền gửi của cá nhân, các tổ chức đoàn thể xã hội bằng VNĐ và

a Cho vay trực tiếp (Direct Loans)

Theo tính chất: Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế; Cho vay tiêu dùng đối với cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức đoàn thể

xã hội

Theo thời hạn: Cho vay ngắn hạn với thời hạn từ một năm trở xuống; Cho vay trung hạn với thời hạn từ trên một năm đến 5 năm; Cho vay dài hạn với thời hạn trên 5 năm

b Cho vay gián tiếp (Indirect Loans): Chiết khấu chứng từ có giá

(Discounting); Bao thanh toán (Factoring)

c Hình thức cho vay khác: Thấu chi; Cho vay thông qua phát hành thẻ

tín dụng [10, tr 21 - 22]

d Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng (Bank Guarantee)

Ngân hàng bằng uy tín có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh

tế Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh [10,tr 23]

Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh

dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong nước và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán

Dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là việc chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng

Hoạt động thanh toán là một hoạt động dịch vụ quan trọng của NHTM

Vì nó là một trong những nhân tố quan trọng giúp cho ngân hàng tiếp cận được với khách hàng nhất là trong thời đại ngày nay việc thanh toán không dùng tiền mặt với những ưu điểm nổi trội đã được xã hội tin dùng Đồng thời phí dịch vụ thanh toán cũng là một khoản thu rất đáng kể đối với NHTM

Căn cứ vào đối tượng thanh toán mà có thể phân chia thành dịch vụ thanh toán trong nước hay dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Các hình thức chủ yếu của giao dịch kinh doanh ngoại tệ thường là: Giao dịch mua bán trao ngay (Spot Orperationns); Giao dịch mua bán

có kỳ hạn (Forward Orperationns); Giao dịch quyền chọn (Option Orperationns);

Giao dịch hợp đồng tương lai (Future Orperationns); Giao dịch hoán đổi tiền

tệ (Swap Orperationns); Giao dịch hoán đổi lãi suất [10]

Hoán đổi lãi suất bao gồm 2 loại giao dịch cơ bản:

Giao dịch hoán đổi tiền tệ chéo (Cross Currency Swap); Giao dịch hoán đổi lãi suất một đồng tiền (Interest Rate Swap)

Dịch vụ ngân hàng khác

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển ngày càng cao của khoa học công nghệ, nhất là CNTT, các ngân hàng đã nhanh chóng ứng dụng để tạo ra và cung cấp tốt nhất cho khách hàng những DV ngân hàng điện tử (Electronis Banking) tiện ích

Các loại hình DV ngân hàng điện tử thường thấy là: ịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại: Phone Banking, Mobile banking, SMS Banking…

Dịch vụ ngân hàng qua Internet Banking, Homebanking

Dịch vụ ngân hàng qua tổng đài điện thoại: Call Center, Contact Center…

Từ những cách tiếp cận khác nhau thì có những cách hiểu khác nhau về thanh toán điện tử Đối với tác giả, thì quan niệm như sau: Thanh toán điện tử

có thể được hiểu là hoạt động thanh toán cuối cùng trong chuỗi quy trình thương mại điện tử, là việc thực hiện nghĩa vụ trả tiền hoặc chuyển tiền giữa các chủ thể trong nền kinh tế thông qua các phương tiện điện tử

Thanh toán điện tử phi tiền mặt đem lại những lợi ích thiết thực cho người dân: Dân cư có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi

mà không bị hạn chế bởi không gian, thời gian

E - Banking thường được cung cấp dưới dạng một phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu tra cứu thông tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí…) hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng (truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền…) thông qua các thiết bị điện tử mà không cần phải đến ngân hàng để giao dịch Do vậy, E - Banking là nhóm dịch vụ rất tiện ích cho

cuộc sống hiện đại vì giúp cho khách hàng và ngân hàng giảm được thời gian

và chi phí giao dịch [11]

Dịch vụ thông tin - tư vấn

Trong nền kinh tế thị trường, việc nắm bắt các thông tin kịp thời cũng như am hiểu thị trường, pháp luật là điều kiện cơ bản để có cơ hội kinh doanh và kinh doanh có hiệu quả Nhờ đội ngũ chuyên gia giỏi, chuyên nghiệp, mạng lưới thông tin rộng lớn, nắm bắt thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác đảm bảo bí mật đã tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển nhanh chóng dịch vụ cung cấp thông tin có chọn lọc về tỷ giá, lãi suất, thị trường, đối tác kinh doanh, rủi ro tài chính… Đồng thời thực hiện dịch vụ

tư vấn như: tư vấn quản lý tài chính, quản lý tiền, tư vấn các cơ hội đầu tư trong nước và ngoài nước… là những lĩnh vực liên quan trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng [20]

1.1.2.3 Khái niệm về dịch vụ NHBL

Theo Từ điển Tài chính-Đầu tư-Ngân hàng-Kế toán Anh Việt: “DVNH bán

lẻ là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng”

Theo tác giả “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các DVNH được thực hiện với khách hàng là cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

1.1.2.3 Các loại DVNH bán lẻ

Từ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta có thể phân loại DVNH bán lẻ cũng bao gồm các loại DVNH nhưng đối tượng phục vụ của các DVNH bán lẻ là khách hàng cá nhân và DNVVN, cụ thể như sau:

Dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân: Tiền gửi thanh toán, Tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá

Dịch vụ tín dụng : cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho sinh viên vay, cho vay thấu chi

Dịch vụ thanh toán Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ ngân hàng khác

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển” [12]

Phát triển dịch vụ là quá trình ngân hàng tạo ra sự biến đổi về lượng và chất của các dịch vụ Theo đó, lượng thể hiện sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ; Chất thể hiện sự gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế

Vậy phát triển DVNH bán lẻ là sự gia tăng về số lượng và chất lượng của các DVNH bán lẻ, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Số lượng, đối tượng khách hàng

Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển DVNH bán lẻ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DVNH bán lẻ cung ứng ra thị trường càng lớn

 Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối

Kênh phân phối của ngân hàng: Kênh phân phối là phương tiện trực

tiếp đưa DV đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện DV, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp DV đến với khách hàng

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối DV thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới Tuy nhiên, trong điều kiện ở nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng DVNH của đông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng

DV của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật‟ khách hàng giữa các NHTM

Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Vì sản phẩm DVNH rất dễ sao chép, do đó khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lựợng DV là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng

 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một

“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính

vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Theo

V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ

chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô

tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:

Thứ nhất là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp

nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp

Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả

mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Thứ ba là qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị

hiện đại và đáng tin cậy

Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến

việc phục vụ khách hàng tốt nhất

Từ đó có thể xác định khái niệm về “chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là

mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được

các khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó”

 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Sau khi khảo sát lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) và một số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng dựa trên thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF như: James (1990), Angur và cộng sự, 1999; Bahia

và Nantel, 2000;… Triển khai trên cơ sở các biến quan sát của thang đo SERVQUAL kết hợp phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, những thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo cho ngành ngân hàng được

đề xuất như sau:

Thành phần cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, mạng lưới:

Là sự thể hiện bên ngoài của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trụ sở văn phòng, quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu, trang phục của đội ngũ nhân viên ngân hàng Hay nói một cách tổng quát rằng tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và các giác quan là các phương tiện hữu hình của ngân hàng Trong thời đại khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh yếu tố công nghệ tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác Mạng lưới phân phối càng rộng khắp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch của khách hàng và giảm thiểu chi phí cung ứng sản phẩm và mở rộng tầm ảnh hưởng của ngân hàng Thành phần này được đo lường bằng các biến quan sát như sau:

o Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, trang thiết bị hiện đại

o Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

o Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù

o Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM rộng khắp

o Máy ATM luôn đảm bảo tình trạng hoạt tốt

Thành phần năng lực phục vụ:

Được bao gồm bởi hai nội dung là “Hồ sơ quy trình thủ tục” và “Thái độ

phục vụ, trình độ của nhân viên” Thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên như

kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức phục vụ là nhiệm

vụ của nhân viên đối với khách hàng, là cảm xúc nhận thức của cán bộ công nhân viên được thông qua nét mặt, cử chỉ lời nói hành động trong quá trình phục vụ khách hàng Kỹ năng phục vụ của cán bộ nhân viên trong ngân hàng được thể hiện thông qua năng lực và khả năng làm việc Nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng theo các quy chuẩn quy định Để khách hàng cảm nhận được sự khác biệt khi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Việc xác lập quy trình thủ tục hợp lý, chặt chẽ sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, giảm thiểu chi phí quản lý và chi phí hoạt động cho ngân hàng, từ đó nâng cao hình ảnh,

uy tín của ngân hàng trên thị trường Thành phần năng lực phục vụ được đo lường bằng các biến quan sát sau:

Nhân viên ngân hàng có năng lực và chuyên môn nghiệp vụ

Luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy trình, quy định

o Thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng

o Hồ sơ thủ tục đối với các dịch vụ đơn giản

o Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng

Thành phần tin cậy đối với sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ:

Trong bối cảnh cạnh tranh rất khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài

nước, việc cung cấp hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp nhu cầu khách hàng là cách thức tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng, giúp cho ngân hàng đối mặt trước những thay đổi của thị trường Bên cạnh đó, trước những nhu cầu ngày càng cao và thường xuyên thay đổi của khách hàng cùng với những biến động khó khăn của nền kinh tế, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một trong những cách thức để ngân hàng có thể đón đầu những trao lưu mới, tạo nên những sản phẩm dịch vụ mới để kịp thời thích ứng với thị trường và nhu cầu khách hàng ngày một tăng Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ làm tăng thêm khả năng thõa mãn những yêu cầu ngàng càng cao còn tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, phát triển và giữ vững được số lượng khách hàng trung thành Thành phần này được đo lường bằng các biến quan sát như sau:

o Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng

o Khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Thành phần đáp ứng về thời gian xử lý hồ sơ:

Đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng không những giúp khách hàng tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đem lại hiệu quả kinh doanh nhiều hơn cho ngân hàng Thành phần đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát:

o Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện

o Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

o Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng

o Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch

Thành phần sự đồng cảm về chính sách khách hàng:

Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng, đưa ra những lời khuyên thiết thực cho khách hàng; Chính sách khách hàng là là các chương trình chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi ngân hàng áp dụng cho các đối tượng khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ của khách hàng, thúc đẩy việc đưa hình ảnh của ngân hàng tiếp cận với khách hàng ngày một gần hơn Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong thành công của mỗi ngân hàng Thành phần này được đo lường bằng các biến quan sát như sau:

o Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

o Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới và bài học rút ra đối với các ngân hàng thương mại việt nam

1.2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại

 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Citigroup

Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một

hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình, bao gồm cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ

NHBL của Citygroup dành cho khách hàng là cá nhân bao gồm: (i) Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ kết hợp Ngân hàng và đầu

tư, dịch vụ Ngân hàng cá nhân (ii) Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng:

Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng với trên 16.000 máy, trong đó, 5.700 ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả các khách hàng khiếm thị Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất dù đang ở bất kỳ đâu Điều này tạo ra sự tiện lợi cho các khách hàng của họ, khiến các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang du lịch trong nước hay ở nước ngoài Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng đa dạng cho mọi đối tượng khách hàng như: Thẻ tín dụng truyền thống, thẻ tín dụng vàng, thẻ tín dụng bạch kim, thẻ tín dụng kim cương, thẻ tín dụng dành cho sinh viên đang theo học với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhau đối với các khách hàng khác nhau

Đặc biệt, Ngân hàng có sự ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao (ví dụ như thẻ Platinum Select Visa/Master Card) với lãi suất thấp và hầu như không có các khoản phí khác Điều này đã khuyến khích các khách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tính tiện ích của nó Ngân hàng còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua internet thuận lợi tối đa để thu hút các khách hàng tiềm năng của ngân hàng Số tài khoản thẻ mà ngân hàng này cung cấp cho khách hàng hiện nay là 120 triệu tài khoản ở Mỹ và 21 triệu tài khoản ở nước ngoài

Khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của Citygroup, khách hàng được hưởng rất nhiều ưu đãi đi kèm các tiện ích trên phạm vi toàn cầu (iii) Cho vay tiêu dùng: Bao gồm các dịch vụ cho vay cá nhân, cho sinh viên vay, cho vay phục vụ các nhu cầu tiêu dùng khác của người dân (iv) Quản lí tài sản và đầu tư: dịch vụ đầu tư cá nhân, quản lí đầu tư chuyên nghiệp, mua bán qua mạng, góp vốn, chương trình hưu trí, tiết kiệm cho sinh viên, bảo hiểm nhân thọ, dịch vụ ngân hàng cá nhân,

dịch vụ tư vấn tài chính, các phương án đầu tư, đầu tư dành cho phụ nữ Ngoài ra, Citygroup còn cung cấp rất nhiều dịch vụ khá tiện ích như: Dịch vụ thanh toán hoá đơn qua mạng; Dịch vụ ngân hàng và đầu tư quốc tế Hiện nay, Citigroup có một mạng lưới cung cấp dịch vụ NHBL rộng khắp với 5.700 trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ cho trên 200 triệu tài khoản cho khách hàng ở trên 100 nước trên toàn thế giới

Đối với Citibank tại Việt Nam, là một trong các ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, Citibank Việt Nam cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam bao gồm mảng dịch vụ ngân hàng cho các công ty đa quốc gia, dịch vụ ngân hàng đầu tư và các dịch vụ giao dịch, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt,

và các dịch vụ liên quan đến chứng khoán

Citibank kết hợp cả thế mạnh về mạng lưới và tài nguyên toàn cầu với dấu

ấn lớn tại thị trường địa phương để đưa ra các sản phẩm mang tính sáng tạo cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng tại Việt Nam và các các khách hàng đang tìm kiếm cơ hội đầu tư tại Việt Nam Citibank được biết đến với thế mạnh cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001 Citibank nhận giải thưởng ngân hàng có nền tảng dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2008 và giải thưởng Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất giàh cho doanh nghiệp năm 2009

Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu, Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại

tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold Khách hàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone, là một Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoản của Citibank

 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC - Anh

HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ tài chính với qui mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến việc phát triển hoạt động tới từng địa phương trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC rất quan tâm đến việc đầu

tư lớn vào phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong mở rộng dịch vụ ngân hàng Đối với HSBC công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hoá, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân

và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng

Với lợi thế về hệ thống công nghệ thông tin và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, với phương châm hoạt động là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm dịch vụ NHBL có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi trên toàn thế giới Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ lực của HSBC trên toàn cầu là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng

Đối với HSBC Việt Nam, ngay từ năm 1870 HSBC đã mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn (nay là TP Hồ Chí Minh) Tháng 8 năm 1995, chi nhánh TP Hồ Chí Minh được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng HSBC khai trương chi nhánh Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005 Năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam, thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải, đơn vị sáng lập và thành viên chính thức của tập đoàn HSBC

HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách

hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC Ngoài ra, HSBC con có hệ thống các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên nền tảng CNTT hiện đại, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền, thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng

Một sản phẩm được HSBC tập trung phát triển mạnh trong những năm qua

là cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng với phân khúc khách hàng tập trung vào khách hàng có thu nhập khá, công việc hoặc lĩnh vực kinh doanh ổn định, có lịch sử tài chính lành mạnh Thực tế với đối tượng khách hàng này, mức độ rủi ro khá thấp, kết hợp với những chính sách ưu đãi và chăm sóc khi khách hàng đến bất

kỳ quốc gia nào trên thế giới như đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay hay mua sắm tại các trung tâm thương mại Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã được nhận nhiều giải thưởng: Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam 2006

do AsianBanker bình chọn, Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam 2009, 2010 do Global Finance bình chọn

 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ-Australia Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm (ii) Dịch cụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính

Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú

ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993 ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho mọi nhân viên ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa doanh nghiệp - nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7 Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ rất quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể

tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường bán lẻ tại Việt Nam là ngân hàng đứng hàng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt

và thẻ tín dụng ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới

Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker Giải thưởng: "Dẫn đầu về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013 Giải thưởng: "Ngân hàng