1 Chính sách biểu vật chất ( PHYSICAL EVIDENCES) Các sản phẩm ngân hàng thường sản phẩm dịch vụ vơ hình Khách hàng khơng thể nhìn thấy nắm giữu sản phẩm hàng hóa Chính dẫn đến khó khăn việc đánh giá chất lượng dịch vụ đặc biệt so sánh với sản phẩm dịch vụ thay khác Hơn ngân hàng cạnh tranh với cách mạnh mẽ Nên việc lựa chọn định tiêu dùng sản pẩm vơ khó khăn Để thu hút khách hàng cần phải tạo lòng tin khách hàng ngân hàng Trước hết, cần phải biết khách hàng thường định dựa vào: Uy tín thương hiệu ngân hàng: Tức ngân hàng thu hút khách hàng uy tín mình, phần chiếm Tạo đựơc thương hiệu vững mạnh… Ví dụ ngân hàng nơng nghiệp ngân hàng châu chẳng hạn Thì chắn ngân hàng nơng nghiệp có uy tín Quy mơ thương thương hiệu lớn Hơn thời gian gần Á Châu xảy nhiều vụ việc làm uy tín nên làm giảm lòng tin đối vứi khách hàng Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2014 với vị số thuộc Tập đồn VBĐQ DOJI – Cổ đơng Chiến lược Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) TPbank tiếp tục mở rộng, khai trương chi nhánh Ngày 1/11/2014, Tạp chí chuyên ngành tài ngân hàng uy tín hàng đầu giới Global Financial Market Review (GFM) công bố trao tặng cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) giải thưởng Ngân hàng Số sáng tạo Việt Nam 2014 (Most Innovative Digital Bank Vietnam 2014) Trước đó, TPBank trở thành ngân hàng Việt Nam tích hợp Internet Banking Mobile Banking thành phiên đồng tảng công nghệ HTML5 Với phiên phát triển tảng công nghệ tiên tiến nay, TPBank eBank mang đến cho người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều cải tiến vượt trội với trải nghiệm độc đáo đa tiện ích Giải thưởng Tạp chí quốc tế uy tín với 40 triệu độc giả thêm lần khẳng định chất lượng giải pháp, dịch vụ Ngân hàng Số hàng đầu TPBank Kinh nghiệm thân: Tức qua nhiều lần giao dịch với ngân hàng Khách hàng đặt chận đến nhiều ngân hàng từ họ hài lòng hay ko hài lòng sản phẩm dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên… mà họ đưa định có nên tiếp tục đên ngân hàng hay khơng Ví dụ khách hàng đến giao dịch với ngân hàng mà nhân viên đối xử nhẹ nhàng dễ chịu đực sử dụng sản phẩm dịch vụ chất lượng chắ chắn lần sau khách hàng tiếp tuc lựa chọn ngân hàng Lời khuyên người sử dụng dịch vụ: Những người sử dụng dịch vụ họ truyền tai chất lượng sản phẩm uy tín ngân hàng thái độ phục vụ nhân viên… họ đưa lời khuyên cho người thân bạn bè… Các dấu hiệu vật chất liên quan đến chất lượng dịch vụ ví dụ sử hạ tầng phòng tiếp đón khách hàng, bàn ghế, đồng phuc nhân viên… Chính Marketing ngân hàng cần qan tâm đến việc: Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng Có thể tận dụng ưu điểm mạnh sẵn có để nang cao uy tín Hạn chế xảy sai xót mắc phải lỗi lãnh đao, cán phải liêm khiết minh bạch không tham ô tham những…Cụ thể Tienphong bank vị chưa lớn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình lành đạo liêm Tận dụng tối đa lời truyền miệng: khách hàng không lòng thường nói lại điều khó chịu với 11 người khác khách hàng hài lòng thường thổ lộ niềm vui cho ko người Chính cần để lại ấn tưog tốt đep lòng khách hàng để họ khách hàng ngân hàng lần Đối với Tienphong bank khách hàng đến hưởng tiếp đón chu đáo Được mời trà, ăn keo, đọc báo chưa đên lượt… Khi khách hàng tếp cận với dịch vụ nhân viên tận tình giảng giải Sau sử dụng dịch vụ ngân hàng có gọi điện hỏi han xem chất lượng sản phẩm ntn… TPbank lọt top ngân hàng điện tử đc yêu thích Tăng cường biểu vật chất trực tếp có liên quan đến chất lượng sản phẩm logo slogan, biểu vật chất trực tiếp biểu vật chất có liên quan Cụ thể: Tienphong bank có logo TPbank thiết bị tiện nghi bên ngồi tương đối khang trang Có treo biển báo hứng dẫn dịch vụ có chỗ để xe có bảo vệ, tiện nghi bên thiết kế ghế chờ cho khách hàng, không gian tương đối thống điều hòa tivi…Một số yếu tố hữu hình khác danh thiếp,đồng phục nhân viên sách thơng tin quảng cáo… 2.Chính sách người (PERSON) Bắt nguồn từ tính khơng ổn định chất lượng mạng lưới chi nhánh rộng sản phẩm phụ thuộc vào hoạt động nhân viên nhiều dẫn đến dao động chất lượng vô lớn Ngày có nhiều chi nhánh ngân hàng mọc lên Tienphong khơng nằm ngồi số Tính khơng ổn định chất lượng biểu cụ thể dịch vụ sai sót thường khó sửa chữa đổi lấy dịch vụ tốt hơn, khách hàng ln đòi hỏi nhận đươc sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt khách hàng thường dựa vào điểm hài lòng đánh giá dịch vụ dựa vào điểm hài lòng Vì marketing cần phải: Tạo quán hình ảnh chi nhánh, nhân viên TPBank có đồng phục dành riêng cho nhân viên giống nhau, sở vật chất ghế ngồi, bàn giao dịch, tivi, cât cảnh, trang trí phòng giao dịch phòng lãnh đạo… tất giống chi nhánh Đề cao vai trò nhân viên ngân hàng, tạo điều kiện để nhân viên phục vụ tốt khách hàng.TPBank chọn tuyển nhân viên qua trình độ qua vấn, ngoại ngữ tin học đặc biệt quan tâm tới lời ăn tiếng nói, thái độ cử hòa nhã nhẹ nhàng, Đạo tạo đội ngũ chun nghiệp giao tiếp tốt Có sách khen thưởng nhân có thành tích để động viên… Hàng năm tổ chức cho tham quan du lịch TPbank trao học bổng cho sinh viên Ngân hàng TPBank trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, coi tảng quan trọng cho phát triển bền vững Ngân hàng Việc tham gia tài trợ lần chương trình nhằm thực hóa chủ trương TPBank Có biện pháp kiểm sốt chất lượng dịch vụ: TPBank đồng hành khách hàng từ trước khách hàng sử dụng hoạt động quảng cáo phát tờ rơi, khách hàng đến ngân hàng nhân viên tận tình giảng giải để khách hàng nắm môt cách rõ để có lựa chọn đúng, sau khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng gọi điện, email hỏi han khách hàng đánh giá sản phẩm để ngân hang tiếp tục phát huy sửa đổi… 3.Chính sách quy trình (PROCESS) Từ tính khơng tách biệt trình sản xuất phân phối, trao đổi tiêu thụ Đối với sản phẩm hàng hóa để tạo sản phẩm hàng hóa cần trải qua khâu sản phẩm dịch vụ lại khơng có ranh giứi rõ ràng Vì đòi hỏi phải có tham gia củakhách hàng, khách hàng cần tìm đến sử dụng dịch vụ, khách hàng phải chừ đợi để cung cấp dịch vụ họ mong muốn nhận sản phẩm dịch vụ nhanh chóng thuận tiện dễ dàng Vì marketing cần: Có biện pháp giảm thời gian lại khách hàng TPBank hạn chế chưa có nhiều chi nhánh nên khách hàng có muốn giao dịch thời gian lại Nhưng khách hàng đến giao dịch nhân viên cố gắng không để kháh chờ lâu quân tâm đến khách hàng Ngoài tằng cường mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, TPbank có biện pháp giảm thiểu lại khách hàng Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch: từ đội ngũ nhân viên TPBank ln quan tâm hỏi han nói chuyện với khách hàng cách thoải mái, có ghế ngổi tạp chí sách báo tivi khách hàng ngồi chờ Đơn giản hóa q trình phương thức cung cấp dịch vụ: Nhân viên TPBank hướng dẫn cách tỷ mỷ, dễ hiểu cho khách hàng phải làm cách cơng đoạn nhanh nhât Trên 3P cuối hoạt động Marketing TPBank!