Tiêu chuẩn ngành TCN 68-176:2003

Tiêu chuẩn ngành TCN 68-176:2003 về Dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng bao gồm các chỉ tiêu chất lượng cho dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại công cộng (PSTN) truy nhập bằng hữu tuyến và theo phương thức quay số trực tiếp.

TCN 68 - 176: 2003 DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CÔNG CỘNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG Telephone Service on the Public Switched Telephone Network quality of service standard MỤC LỤC Lời nói đầu I Phạm vi đối tượng áp dụng II Chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viết tắt 2.2 Định nghĩa 2.3 Khái niệm III Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 3.1 Độ khả dụng mạng 3.2 Sự cố đường dây thuê bao 3.3 Tỷ lệ gọi thiết lập thành công 3.4 Chất lượng thoại 3.5 Độ xác ghi cước 3.6 Độ xác tính cước lập hoá đơn B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 3.7 Thời gian chờ sửa chữa cố đường dây thuê bao 3.8 Thời gian thiết lập dịch vụ 3.9 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 3.10 Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng 3.11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Phụ lục (Quy định): Mẫu lấy ý kiến khách hàng Lời nói đầu Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-176: 2003 "Dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng Tiêu chuẩn chất lượng" xây dựng sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-176: 1998 "Dịch vụ viễn thông mạng điện thoại công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng" ban hành theo Quyết định số 811/1998/QĐ-TCBĐ ngày 29/12/1998 Tổng cục Bưu điện (nay Bộ Bưu chính, Viễn thông) Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-176: 2003 Cục Quản lý Chất lượng Bưu chính, Viễn thơng Cơng nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị Vụ Khoa học - Công nghệ ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ngày 30/9/2003 Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-176: 2003 ban hành dạng song ngữ (tiếng Việt tiếng Anh) Trong trường hợp có tranh chấp cách hiểu biên dịch, tiếng Việt áp dụng DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CÔNG CỘNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông) I Phạm vi đối tượng áp dụng 1.1 Tiêu chuẩn bao gồm tiêu chất lượng cho dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng (PSTN) truy nhập hữu tuyến theo phương thức quay số trực tiếp 1.2 Tiêu chuẩn sở để Cơ quan quản lý Nhà nước thực việc quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng doanh nghiệp (như định nghĩa mục 2.2.1) cung cấp theo quy định Chính phủ Bộ Bưu chính, Viễn thơng bao gồm: - Đăng ký chất lượng dịch vụ; - Báo cáo chất lượng dịch vụ; - Kiểm tra chất lượng dịch vụ; - Giám sát chất lượng dịch vụ II Chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viết tắt DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng; CLDV : Chất lượng dịch vụ; D : Độ khả dụng mạng; PSTN : Mạng điện thoại công cộng 2.2 Định nghĩa 2.2.1 DNCCDV: doanh nghiệp Bộ Bưu chính, Viễn thơng cấp phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng 2.2.2 Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): cá nhân, tổ chức Việt Nam nước sử dụng dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng 2.2.3 Chuyên gia: cá nhân khách quan, có kinh nghiệm lĩnh vực âm học lĩnh vực đánh giá chất lượng điện thoại quan quản lý nhà nước định để đánh giá chất lượng thoại mạng điện thoại công cộng 2.3 Khái niệm 2.3.1 CLDV: Chất lượng dịch vụ kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ dịch vụ 2.3.2 Cuộc gọi thiết lập thành công: Cuộc gọi thiết lập thành công gọi mà quay số thuê bao chủ gọi nhận tín hiệu cho biết trạng thái thuê bao bị gọi 2.3.3 Sự cố mạng: Sự cố mạng hư hỏng phần tử mạng thuộc phần truyền dẫn và/hoặc phần chuyển mạch dẫn đến việc gián đoạn đường liên lạc thuê bao 2.3.4 Các khái niệm định tính lấy ý kiến khách hàng: - Tiếng vọng: Người đàm thoại nghe tiếng vọng lại; - Tiếng trung thực: Người đàm thoại nhận biết giọng người đối thoại qua âm sắc; - Xuyên âm: Những âm cảm nhận (có thể hiểu khơng hiểu được) đàm thoại xuất phát từ thiết bị đầu cuối khác mạng DNCCDV gây ra; - Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghe thấy trình đàm thoại, khơng phải tiếng ồn ngoại cảnh 2.3.5 Phương pháp xác định: Phương pháp xác định phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu quan quản lý Nhà nước DNCCDV áp dụng việc đo kiểm để báo cáo, kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ Mỗi tiêu chất lượng quy định hay nhiều phương pháp xác định khác Trong trường hợp tiêu chất lượng dịch vụ xác định nhiều phương pháp khác quy định Tiêu chuẩn tiêu chất lượng đánh giá phù hợp kết đánh giá phương pháp phù hợp với mức tiêu quy định III Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 3.1 Độ khả dụng mạng Khái niệm: Độ khả dụng mạng (D) tỷ lệ thời gian mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng D (1 Tf Tr ) x100% Trong đó: Tr : Thời gian xác định độ khả dụng mạng; Tf : Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm DNCCDV tính theo cơng thức: N Tf i ri ti R i Trong đó: N: Tổng số lần xảy cố mạng thời gian xác định độ khả dụng; Ri: Tổng số thuê bao mạng điện thoại công cộng thời điểm xảy cố mạng thứ i; ri: Số thuê bao bị liên lạc cố mạng thứ i; ti: Thời gian cố mạng thứ i Chỉ tiêu: D không nhỏ 99% Phương pháp xác định: - Thống kê toàn cố thời gian xác định độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu tháng 3.2 Sự cố đường dây thuê bao Khái niệm: Sự cố đường dây thuê bao hỏng hóc đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại cố định không thực thực không đạt yêu cầu Không kể đến cố thiết bị đầu cuối khách hàng và/hoặc nguyên nhân bất khả kháng gây (thiên tai, lũ lụt) mà mạng lưới viễn thông DNCCDV gây Chỉ tiêu: Số lần cố đường thuê bao đối với: - Nội thành, thị xã: Số cố 15 cố/100 thuê bao/năm - Thị trấn: Số cố 20 cố/100 thuê bao/năm - Làng, xã: Số cố 30 cố/100 thuê bao/năm Phương pháp xác định: - Thống kê đầy đủ cố đường thuê bao làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thoại mạng điện thoại công cộng 3.3 Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Khái niệm: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công tỷ số số gọi thiết lập thành công tổng số gọi Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công quy định đối với: - Liên lạc nội tỉnh: 95% - Liên lạc liên tỉnh: 94% - Liên lạc quốc tế: 90% Phương pháp xác định: - Mô gọi: Số lượng gọi lấy mẫu cần thiết 1000 - Giám sát tính sẵn có mạng: Số lượng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi tuần Giám sát thiết bị bên ngoài: Số lượng gọi lấy mẫu cần thiết 1000 vào bình thường 3.4 Chất lượng thoại Khái niệm: Chất lượng thoại số tích hợp chất lượng truyền tiếng nói kênh thoại mạng điện thoại công cộng xác định cách cho điểm trung bình theo thang điểm từ đến tương ứng sau: Điểm số Chất lượng thoại Rất tốt Tốt Trung bình Xấu Rất xấu Việc đánh giá chất lượng thoại thực theo phương pháp chủ quan: lấy ý kiến khách hàng chất lượng thoại; lấy ý kiến chuyên gia chất lượng thoại, theo phương pháp khách quan theo khuyến nghị ITU-T P.861 P.862 Liên minh viễn thơng giới ITU Chỉ tiêu: 95% gọi (hoặc ý kiến đánh giá) đạt mức từ điểm trở lên Phương pháp xác định: - Phương pháp khách quan: Số lượng gọi lấy mẫu 1000 - Lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu 1% tổng số khách hàng Mẫu lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax điện thoại quy định phụ lục - Lấy ý kiến chuyên gia: Số chuyên gia cần lấy ý kiến 30 chuyên gia Mỗi chuyên gia đưa ý kiến sau thực 30 gọi thành cơng 3.5 Độ xác ghi cước 3.5.1 Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai Khái niệm: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai xác định tỷ số gọi bị ghi cước sai tổng số gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: - Những gọi ghi cước khơng có thực; - Cuộc gọi có thực khơng ghi cước; - Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; - Những gọi ghi cước có độ dài sai so với độ dài đàm thoại thực; - Những gọi ghi cước có thời gian bắt đầu sai ±9 giây so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai không lớn 0,1% tổng số gọi 3.5.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Khái niệm: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai tỷ số tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai gọi bị ghi cước sai tổng số thời gian gọi Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi sai 0,1% Phương pháp xác định: (cho tiêu 3.5.1 3.5.2) - Mô gọi: Số lượng gọi lấy mẫu cần thiết 1000 có độ dài khác từ đến phút, theo hướng khác nhau, bao gồm: nội đài, nội hạt, nội tỉnh, liên tỉnh - Giám sát thiết bị bên ngoài: Số lượng gọi cần lấy mẫu tối thiểu 1000 3.6 Độ xác tính cước lập hóa đơn Khái niệm: Việc tính cước lập hố đơn phải đảm bảo xác, đầy đủ, kịp thời có hố đơn rõ ràng theo quy định Thể lệ dịch vụ viễn thông mạng điện thoại công cộng DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cước vòng tối thiểu 180 ngày cung cấp hoá đơn kèm theo kê chi tiết gọi bao gồm ngày, tháng, năm thực gọi, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; gọi nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí khách hàng có u cầu Chỉ tiêu: Số gọi bị tính cước lập hoá đơn sai 0,01% gọi Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê So sánh 10.000 gọi tính cước với số liệu ghi cước B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 3.7 Thời gian chờ sửa chữa cố đường dây thuê bao Khái niệm: Thời gian chờ sửa chữa cố đường dây thuê bao tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận thông báo hư hỏng khách hàng đến lúc sửa chữa xong Không kể đến hư hỏng thiết bị đầu cuối khách hàng cố nguyên bất khả kháng gây (thiên tai, hỏa hoạn ) Chỉ tiêu: 90% cố đường thuê bao sửa chữa xong khoảng thời gian sau: - Nội thành, thị xã: 12 - Thị trấn: 24 - Làng, xã: 48 Phương pháp xác định: - Thống kê đầy đủ số liệu sửa chữa cố đường dây thuê bao khoảng thời gian tối thiểu tháng 3.8 Thời gian thiết lập dịch vụ Khái niệm: Thời gian thiết lập dịch vụ tính từ lúc doanh nghiệp khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại Trường hợp thực cung cấp dịch vụ điều kiện kinh tế, kỹ thuật mạng lưới, thiết bị viễn thơng, vòng ngày kể từ thời điểm khách hàng nộp đơn xin cung cấp dịch vụ, DNCCDV phải có văn thơng báo cho khách hàng việc từ chối ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ Chỉ tiêu: 90% yêu cầu cung cấp dịch vụ hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ khoảng thời gian sau: - Tỉnh, thành phố: ngày - Thị trấn: 10 ngày - Làng, xã: 15 ngày Phương pháp xác định: - Thống kê toàn yêu cầu thiết lập dịch vụ thoại việc phát triển thuê bao khoảng thời gian tối thiểu tháng 3.9 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Khái niệm: Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ khơng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ báo cho DNCCDV đơn khiếu nại Số liệu khiếu nại khách hàng phải lưu trữ thời gian năm Chỉ tiêu: Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ không vượt khiếu nại 100 khách hàng năm Phương pháp xác định: - Thống kê toàn số khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 3.10 Tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng Khái niệm: Khi nhận đơn khiếu nại khách hàng, DNCCDV phải xem xét hồi âm cho khách hàng việc nhận đơn khiếu nại Chỉ tiêu: - Thời gian tiếp nhận khiếu nại: hành - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét có cơng văn hồi âm thời hạn 48 cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại Phương pháp xác định: - Thống kê tồn cơng văn hồi âm cho khách hàng khiếu nại chất lượng dịch vụ khoảng thời gian tối thiểu tháng 3.11 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Khái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp miễn phí dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm: dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao báo hỏng số thuê bao Chỉ tiêu: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24h ngày - Ít 80% gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng nhận tín hiệu trả lời DNCCDV vòng 15 giây Phương pháp xác định: - Đánh giá phương pháp gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số gọi thử tối thiểu 100 gọi PHỤ LỤC (Quy định) Mẫu lấy ý kiến khách hàng Mẫu gửi qua thư, thư điện tử fax Đề nghị quý vị cho biết: - Loại máy điện thoại sử dụng: - Thời gian sử dụng: - Số thuê bao: Trong thời gian từ đến quý vị cho biết ý kiến chất lượng thoại (tiếng nói) dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng mà quý vị sử dụng cách đánh dấu :  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Xấu  Rất xấu Nếu trung bình, xấu xấu đề nghị quý vị cho biết lý do:  Âm lượng nhỏ  Không nhận giọng người đối thoại (méo tiếng)  Nghe tiếng vọng lại ngừng nói (tiếng vọng)  Có âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại (xun âm)  Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)  Khơng thực gọi  Thông báo tổng đài không liên lạc  Đang nói bị chừng Mẫu vấn qua điện thoại "Xin chào ông (bà, anh, chị) , kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) chất lượng thoại dịch vụ điện thoại mạng điện thoại công cộng mà ông (bà, anh, chị) sử dụng Theo ông (bà, anh, chị), thời gian sử dụng dịch vụ từ đến , chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ năm mức đây:  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Xấu  Rất xấu - Nếu đánh dấu  vào ô tốt tốt nói: "Xin cảm ơn ơng (bà, anh, chị) " - Nếu đánh dấu  vào ô trung bình, xấu xấu hỏi tiếp: "Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do" theo nội dung trả lời đánh dấu  vào ô:  Âm lượng nhỏ  Không nhận giọng người đối thoại (méo tiếng)  Nghe tiếng vọng lại ngừng nói (tiếng vọng)  Có âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại (xun âm)  Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)  Khơng thực gọi  Thông báo tổng đài khơng liên lạc  Đang nói bị chừng Và nói "Xin cảm ơn ơng (bà, anh, chị) " ... CÔNG CỘNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông) I Phạm vi đối tượng áp dụng 1.1 Tiêu chuẩn bao gồm tiêu chất... lượng dịch vụ Mỗi tiêu chất lượng quy định hay nhiều phương pháp xác định khác Trong trường hợp tiêu chất lượng dịch vụ xác định nhiều phương pháp khác quy định Tiêu chuẩn tiêu chất lượng đánh... chất lượng đánh giá phù hợp kết đánh giá phương pháp phù hợp với mức tiêu quy định III Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 3.1 Độ khả dụng mạng Khái niệm: Độ khả dụng mạng