Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO/IEC 17021:2011 - ISO/IEC 17021:2011. Tiêu chuẩn về Đánh giá sự phù hợp - Yêu cầu đối với tổ chức đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý. Tiêu chuẩn này gồm những nguyên tắc và yêu cầu về năng lực, tính nhất quán và khách quan trong việc đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý thuộc mọi loại hình và đối với các tổ chức cung cấp các hoạt động này.
TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO/IEC 17021:2011 ISO/IEC 17021:2011 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP - YÊU CẦU ĐỐI VỚI TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ VÀ CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ Conformity assessment - Requirements for bodies providing audit and certification of management systems Lời nói đầu TCVN ISO/IEC 17021:2011 thay cho TCVN ISO/IEC 17021:2008 (ISO/IEC 17021:2006); TCVN ISO/IEC 17021:2011 hoàn toàn tương dương với ISO/IEC 17021:2011 ; TCVN ISO/IEC 17021:2011 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu Việc chứng nhận hệ thống quản lý, hệ thống quản lý chất lượng môi trường tổ chức, phương tiện mang lại đảm bảo tổ chức áp dụng hệ thống để quản lý khía cạnh liên quan đến hoạt động tổ chức, phù hợp với sách tổ chức Tiêu chuẩn quy định yêu cầu tổ chức chứng nhận Việc tuân thủ yêu cầu nhằm đảm bảo tổ chức chứng nhận tiến hành chứng nhận hệ thống quản lý cách thành thạo, quán khách quan, từ tạo thuận lợi cho việc thừa nhận tổ chức chấp nhận chứng nhận tổ chức sở quốc gia quốc tế Tiêu chuẩn tảng tạo thuận lợi cho việc thừa nhận hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý phục vụ cho lợi ích thương mại quốc tế Việc chứng nhận hệ thống quản lý đưa minh chứng độc lập hệ thống quản lý tổ chức a) phù hợp yêu cầu quy định, b) có khả đạt sách mục tiêu công bố cách quán, c) áp dụng cách hiệu lực Từ đó, hoạt động đánh giá phù hợp, chứng nhận hệ thống quản lý, tạo giá trị cho tổ chức, khách hàng bên quan tâm tổ chức Trong tiêu chuẩn này, điều mô tả nguyên tắc dựa vào chứng nhận cách tin cậy Các nguyên tắc giúp người đọc hiểu chất việc chứng nhận phần mở đầu thiếu điều đến điều 10 Những nguyên tắc sở cho tất yêu cầu tiêu chuẩn, nhiên thân nguyên tắc yêu cầu tự đánh giá Điều 10 mô tả hai cách lựa chọn để hỗ trợ chứng tỏ việc đạt cách quán yêu cầu tiêu chuẩn thông qua việc thiết lập hệ thống quản lý tổ chức chứng nhận Tiêu chuẩn nhằm sử dụng cho tổ chức tiến hành việc đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý Trong đưa yêu cầu chung tổ chức chứng nhận thực việc đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý lĩnh vực chất lượng, môi trường dạng hệ thống quản lý khác Các tổ chức gọi chung tổ chức chứng nhận Cách dùng từ không nên trở ngại cho việc sử dụng tiêu chuẩn tổ chức khác thực hoạt động thuộc phạm vi áp dụng tiêu chuẩn Các hoạt động chứng nhận bao gồm việc đánh giá hệ thống quản lý tổ chức Hình thức xác nhận phù hợp hệ thống quản lý tổ chức với tiêu chuẩn hệ thống quản lý cụ thể yêu cầu quy định khác thường tài liệu chứng nhận giấy chứng nhận Ấn tiêu chuẩn gồm nội dung TCVN ISO/IEC 17021:2008 (ISO/IEC 17021:2006), sửa đổi xóa bỏ viện dẫn liên quan tới TCVN ISO 19011, với nội dung bổ sung yêu cầu cụ thể hoạt động đánh giá chứng nhận bên thứ ba việc quản lý lực nhân tham gia vào chứng nhận Những nhu cầu cụ thể thị trường nhận biết từ việc thiếu yêu cầu cụ thể thừa nhận chuyên gia đánh giá bên thứ ba hệ thống quản lý, hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hay hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Các bên quan tâm chính, gồm bên quan tâm thuộc ngành cơng nghiệp, nhận biết hạn chế từ việc thiếu yêu cầu lực chuyên gia đánh cách thức quản lý sử dụng chuyên gia Tiêu chuẩn đưa tập hợp yêu cầu đối việc đánh giá hệ thống quản lý mức độ tổng hợp, nhằm mang lại xác định tin cậy phù hợp với yêu cầu áp dụng để chứng nhận đồn đánh giá có lực tiến hành với nguồn lực thỏa đáng tuân theo trình quán, với kết báo cáo theo cách thức quán Tiêu chuẩn áp dụng cho đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý Một số yêu cầu cụ thể yêu cầu liên quan đến lực chuyên gia đánh giá thừa nhận bổ sung thêm tiêu chí nhằm đạt mong đợi bên quan tâm Trong tiêu chuẩn này, từ "phải" yêu cầu "nên" khuyến nghị ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP - YÊU CẦU ĐỐI VỚI TỔ CHỨC ĐÁNH GIÁ VÀ CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ Conformity assessment - Requirements for bodies providing audit and certification of management systems Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn gồm nguyên tắc yêu cầu lực, tính quán khách quan việc đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý thuộc loại hình (ví dụ hệ thống quản lý chất lượng hay hệ thống quản lý môi trường) tổ chức cung cấp hoạt động Tổ chức chứng nhận hoạt động theo tiêu chuẩn không cần cung cấp tất loại chứng nhận hệ thống quản lý Việc chứng nhận hệ thống quản lý (trong tiêu chuẩn gọi "chứng nhận") hoạt động đánh giá phù hợp bên thứ ba (xem TCVN ISO/IEC 17000:2007, 5.5) Do đó, tổ chức tiến hành hoạt động tổ chức đánh giá phù hợp bên thứ ba (trong tiêu chuẩn gọi "tổ chức/các tổ chức chứng nhận") CHÚ THÍCH 1: Đơi việc chứng nhận hệ thống quản lý gọi "đăng ký" tổ chức chứng nhận gọi "cơ quan đăng ký" CHÚ THÍCH 2: Tổ chức chứng nhận tổ chức thuộc phủ phi phủ (có khơng có thẩm quyền pháp lý) CHÚ THÍCH 3: Có thể sử dụng tiêu chuẩn làm tài liệu chuẩn để công nhận đánh giá đồng đẳng hay trình đánh giá khác Tài liệu viện dẫn Các tài liệu viện dẫn cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu ghi năm cơng bố áp dụng nêu Đối với tài liệu khơng ghi năm cơng bố áp dụng phiên nhất, bao gồm sửa đổi TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng TCVN ISO/IEC 17000:2007, Đánh giá phù hợp - Từ vựng nguyên tắc chung Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn áp dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000, TCVN ISO/IEC 17000 với thuật ngữ định nghĩa 3.1 Khách hàng chứng nhận (certified client) Tổ chức có hệ thống quản lý chứng nhận 3.2 Tính khách quan (impartiality) Sự thể thực tế cảm nhận tính vơ tư CHÚ THÍCH 1: Vơ tư có nghĩa khơng có xung đột lợi ích xung đột lợi ích giải cho khơng ảnh hưởng bất lợi đến hoạt động tổ chức chứng nhận CHÚ THÍCH 2: Các thuật ngữ khác dùng để truyền đạt cấu thành tính khách quan là: vơ tư, độc lập, khơng có xung đột lợi ích, khơng thiên lệch, khơng thành kiến, trung lập, công bằng, cởi mở, không thiên vị, tách bạch, cân 3.3 Tư vấn hệ thống quản lý (management system consultancy) Sự tham gia vào việc thiết kế, áp dụng trì hệ thống quản lý VÍ DỤ: a) soạn thảo tạo lập sổ tay thủ tục, b) đưa khuyến nghị, hướng dẫn giải pháp cụ thể cho việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý CHÚ THÍCH: Bố trí việc đào tạo tham gia làm giảng viên không coi tư vấn, với điều kiện là, trường hợp khóa học liên quan đến hệ thống quản lý đánh giá, giới hạn việc cung cấp thơng tin chung sẵn trường hợp khóa học liên quan đến hệ thống quản lý đánh giá, giới hạn việc cung cấp thông tin chung sẵn có lĩnh vực chung; nghĩa giảng viên khơng đưa giải pháp cụ thể công ty 3.4 Đánh giá chứng nhận bên thứ ba (third-party certification audit) Đánh giá thực tổ chức đánh giá độc lập với khách hàng người sử dụng, với mục đích chứng nhận hệ thống quản lý khách hàng CHÚ THÍCH 1: Trong định nghĩa sau đây, để đơn giản thuật ngữ "đánh giá" dùng để nói đến đánh giá chứng nhận bên thứ ba CHÚ THÍCH 2: Đánh giá chứng nhận bên thứ ba gồm có đánh giá lần đầu, đánh giá giám sát đánh giá chứng nhận lại, gồm đánh giá đặc biệt CHÚ THÍCH 3: Đánh giá chứng nhận bên thứ ba thường tiến hành đoàn đánh giá tổ chức cung cấp chứng nhận phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn hệ thống quản lý CHÚ THÍCH 4: Đồng đánh giá hai hay nhiều tổ chức đánh giá phối hợp để đánh giá khách hàng riêng lẻ CHÚ THÍCH 5: Đánh giá kết hợp khách hàng đánh giá đồng thời theo yêu cầu hai hay nhiều tiêu chuẩn hệ thống quản lý CHÚ THÍCH 6: Đánh giá tích hợp khách hàng áp dụng tích hợp yêu cầu hai hay nhiều tiêu chuẩn hệ thống quản lý vào hệ thống quản lý đánh giá theo nhiều tiêu chuẩn 3.5 Khách hàng (client) Tổ chức có hệ thống quản lý đánh giá với mục đích chứng nhận 3.6 Chuyên gia đánh giá (auditor) Người tiến hành đánh giá 3.7 Năng lực (competence) Khả áp dụng kiến thức kỹ để đạt kết dự kiến 3.8 Người hướng dẫn (guide) Người khách hàng định để hỗ trợ đoàn đánh giá 3.9 Quan sát viên (observer) Người tham gia đồn đánh giá khơng thực đánh giá 3.10 Lĩnh vực kỹ thuật (technical area) Phạm vi đặc trưng điểm tương đồng trình liên quan đến loại hệ thống quản lý cụ thể Nguyên tắc 4.1 Khái quát 4.1.1 Những nguyên tắc sở cho việc thực cụ thể yêu cầu mô tả tiêu chuẩn Tiêu chuẩn không đưa yêu cầu cụ thể cho tất trường hợp xảy Những nguyên tắc cần áp dụng hướng dẫn cho việc định cần trường hợp ngồi dự tính Các ngun tắc khơng phải u cầu 4.1.2 Mục đích tổng thể việc chứng nhận mang lại tin cậy cho tất bên hệ thống quản lý đáp ứng yêu cầu quy định Giá trị việc chứng nhận mức độ tin cậy cơng chúng lòng tin thiết lập thông qua việc đánh giá khách quan chuyên nghiệp bên thứ ba Các bên quan tâm đến chứng nhận gồm, không giới hạn ở: a) khách hàng tổ chức chứng nhận; b) khách hàng tổ chức có hệ thống quản lý chứng nhận; c) quan có thẩm quyền thuộc phủ; d) tổ chức phi phủ, e) người tiêu dùng thành phần xã hội khác 4.1.3 Các nguyên tắc thúc đẩy tin cậy gồm - khách quan, - lực, - trách nhiệm, - công khai, - bảo mật, - đáp ứng khiếu nại 4.2 Khách quan 4.2.1 Điều cần thiết tổ chức chứng nhận phải khách quan nhận biết khách quan để đưa chứng nhận có tin cậy 4.2.2 Phải thừa nhận rằng, nguồn thu nhập tổ chức chứng nhận khách hàng trả cho việc chứng nhận nguy tiềm ẩn tính khách quan 4.2.3 Để đạt trì tin cậy, điều thiết yếu định tổ chức chứng nhận phải dựa chứng khách quan phù hợp (hay không phù hợp) mà tổ chức chứng nhận thu định tổ chức không bị ảnh hưởng lợi ích bên quan tâm khác 4.2.4 Các nguy ảnh hưởng đến tính khách quan gồm a) Tư lợi: nguy nảy sinh từ cá nhân tổ chức hành động lợi ích riêng Trong hoạt động chứng nhận, tính tư lợi tài nguy ảnh hưởng đến tính khách quan b) Tự xem xét: nguy nảy sinh từ việc cá nhân tổ chức xem xét cơng việc thực Khi đánh giá hệ thống quản lý khách hàng mà tổ chức chứng nhận cung cấp hoạt động tư vấn hệ thống quản lý nguy tự xem xét c) Thân quen (hoặc tin tưởng): nguy nảy sinh từ cá nhân tổ chức quen thuộc tin tưởng vào người khác thay cho việc tìm kiếm chứng đánh giá d) Bị đe dọa: Nguy nảy sinh từ cá nhân tổ chức có nhận thức việc bị ép buộc cơng khai kín đáo, nguy bị thay báo cáo với người giám sát 4.3 Năng lực Năng lực nhân hệ thống quản lý tổ chức chứng nhận hỗ trợ điều cần thiết để đưa chứng nhận tin cậy 4.4 Trách nhiệm 4.4.1 Tổ chức khách hàng, tổ chức chứng nhận, có trách nhiệm tuân thủ yêu cầu chứng nhận 4.4.2 Tổ chức chứng nhận có trách nhiệm đánh giá chứng khách quan đầy đủ làm sở cho định chứng nhận Dựa kết luận đánh giá, tổ chức đưa định cấp chứng nhận có đủ chứng phù hợp, khơng cấp chứng nhận khơng có đủ chứng phù hợp CHÚ THÍCH: Mọi đánh giá dựa sở lấy mẫu phạm vi hệ thống quản lý tổ chức không đảm bảo phù hợp 100% với yêu cầu 4.5 Công khai 4.5.1 Tổ chức chứng nhận cần tạo tiếp cận công khai, đưa thông tin thích hợp kịp thời q trình đánh giá trình chứng nhận mình, tình trạng chứng nhận (nghĩa cấp chứng nhận, mở rộng, trì, cấp mới, đình chỉ, thu hẹp phạm vi hủy bỏ chứng nhận) tổ chức bất kỳ, để đạt tin cậy tính tồn vẹn tin cậy chứng nhận Tính cơng khai nguyên tắc để tiếp cận, công khai thông tin thích hợp 4.5.2 Để đạt trì tin cậy chứng nhận, tổ chức chứng nhận cần tạo tiếp cận thích hợp cơng khai thơng tin khơng bí mật kết luận đánh giá cụ thể (ví dụ đánh giá việc đáp ứng khiếu nại) cho bên quan tâm cụ thể 4.6 Bảo mật Để có quyền truy cập thông tin cần thiết nhằm đánh giá phù hợp với yêu cầu chứng nhận thích hợp, điều cần thiết tổ chức chứng nhận phải giữ bí mật thơng tin thuộc sở hữu khách hàng 4.7 Đáp ứng khiếu nại Các bên tin tưởng vào chứng nhận mong muốn khiếu nại điều tra thấy khiếu nại đắn, cần có tin tưởng khiếu nại xử lý cách phù hợp có nỗ lực hợp lý để giải khiếu nại Khả đáp ứng có hiệu lực khiếu nại phương tiện quan trọng bảo vệ cho tổ chức chứng nhận, khách hàng tổ chức người sử dụng chứng nhận khác khỏi sai lỗi, thiếu sót hay hành vi không hợp lý Sự tin cậy hoạt động chứng nhận bảo đảm khiếu nại xử lý cách thích hợp CHÚ THÍCH: Cần có cân thích hợp ngun tắc cơng khai bảo mật, bao gồm khả đáp ứng khiếu nại, để chứng tỏ tính tồn vẹn tin cậy cho tất người sử dụng chứng nhận Yêu cầu chung 5.1 Các vấn đề pháp lý hợp đồng 5.1.1 Trách nhiệm pháp lý Tổ chức chứng nhận phải pháp nhân phận xác định pháp nhân, tổ chức chịu trách nhiệm pháp lý hoạt động chứng nhận Tổ chức chứng nhận thuộc phủ coi pháp nhân sở địa vị phủ 5.1.2 Thỏa thuận chứng nhận Tổ chức chứng nhận phải có thỏa thuận ràng buộc mặt pháp lý việc cung cấp hoạt động chứng nhận với khách hàng Ngồi ra, tổ chức chứng nhận có nhiều văn phòng khách hàng có nhiều địa điểm, tổ chức chứng nhận phải đảm bảo có thỏa thuận ràng buộc mặt pháp lý tổ chức chứng nhận cấp chứng nhận, ban hành giấy chứng nhận tất địa điểm thuộc phạm vi chứng nhận 5.1.3 Trách nhiệm định chứng nhận Tổ chức chứng nhận phải có trách nhiệm phải trì thẩm quyền định liên quan đến chứng nhận, bao gồm việc cấp, trì, cấp mới, mở rộng, thu hẹp, đình hủy bỏ chứng nhận 5.2 Quản lý tính khách quan 5.2.1 Tổ chức chứng nhận phải có cam kết lãnh đạo cao tính khách quan hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý Tổ chức chứng nhận phải có tun bố cơng khai rộng rãi tổ chức hiểu tầm quan trọng tính khách quan việc tiến hành hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý, quản lý xung đột lợi ích đảm bảo tính khách quan hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý 5.2.2 Tổ chức chứng nhận phải nhận biết, phân tích lập thành văn khả nảy sinh xung đột lợi ích từ việc cung cấp chứng nhận bao gồm xung đột nảy sinh từ mối quan hệ tổ chức Việc có mối quan hệ không thiết thể tổ chức chứng nhận có xung đột lợi ích Tuy nhiên, mối quan hệ tạo nguy cho tính khách quan, tổ chức chứng nhận phải lập thành văn phải có khả chứng tỏ cách loại trừ giảm thiểu nguy Thơng tin phải sẵn có cho ban quy định 6.2 Việc chứng minh phải bao trùm tất nguồn tiềm ẩn xung đột lợi ích nhận biết, cho dù xung đột nảy sinh phạm vi tổ chức chứng nhận hay từ hoạt động cá nhân, tổ chức quan khác CHÚ THÍCH: Mối quan hệ đe dọa tính khách quan tổ chức chứng nhận dựa sở quan hệ sở hữu, điều hành, quản lý, nhân sự, chia sẻ nguồn lực, tài chính, hợp đồng, marketing chi trả hoa hồng bán hàng hay thuyết phục khác cho chuyển đến khách hàng mới, 5.2.3 Khi mối quan hệ có nguy khơng thể chấp nhận với tính khách quan (như cơng ty thuộc sở hữu hồn toàn tổ chức chứng nhận yêu cầu chứng nhận từ cơng ty mẹ), khơng cung cấp chứng nhận CHÚ THÍCH: Xem thích 5.2.2 5.2.4 Một tổ chức chứng nhận không chứng nhận cho tổ chức chứng nhận khác hoạt động chứng nhận hệ thống quản lý CHÚ THÍCH: Xem thích 5.2.2 5.2.5 Tổ chức chứng nhận phận pháp nhân không đề nghị cung cấp tư vấn hệ thống quản lý Điều áp dụng cho phận cơng quyền có vai trò tổ chức chứng nhận 5.2.6 Tổ chức chứng nhận phận pháp nhân không đề nghị cung cấp đánh giá nội cho khách hàng chứng nhận Tổ chức chứng nhận khơng chứng nhận hệ thống quản lý mà cung cấp đánh giá nội vòng hai năm sau kết thúc lần đánh giá nội Điều áp dụng cho phận cơng quyền có vai trò tổ chức chứng nhận CHÚ THÍCH: Xem thích 5.2.2 5.2.7 Tổ chức chứng nhận không chứng nhận hệ thống quản lý cho khách hàng nhận tư vấn đánh giá nội hệ thống quản lý, quan hệ tổ chức tư vấn tổ chức chứng nhận chứa đựng nguy chấp nhận với tính khách quan tổ chức chứng nhận CHÚ THÍCH 1: Cho phép khoảng thời gian tối thiểu hai năm kể từ kết thúc việc tư vấn hệ thống quản lý cách làm giảm nguy có tính khách quan tới mức chấp nhận CHÚ THÍCH 2: Xem thích 5.2.2 5.2.8 Tổ chức chứng nhận không thuê đánh giá bên từ tổ chức tư vấn hệ thống quản lý điều chứa đựng nguy khơng thể chấp nhận tính khách quan tổ chức chứng nhận (xem 7.5) Điều không áp dụng với cá nhân ký hợp đồng làm chuyên gia đánh giá đề cập 7.3 5.2.9 Tổ chức chứng nhận không tiếp thị chào hàng hoạt động với hoạt động tổ chức tư vấn hệ thống quản lý Tổ chức chứng nhận phải có hành động điều chỉnh tuyên bố khơng thích hợp tổ chức tư vấn nêu ám việc chứng nhận đơn giản, dễ dàng, nhanh chóng chi phí thấp sử dụng tổ chức chứng nhận Tổ chức chứng nhận không tuyên bố ám việc chứng nhận đơn giản, dễ dàng, nhanh chóng chi phí thấp sử dụng tổ chức tư vấn xác định 5.2.10 Để đảm bảo khơng có xung đột lợi ích, tổ chức chứng nhận không sử dụng người tư vấn hệ thống quản lý, bao gồm người hoạt động ban quản lý, để tham gia vào đánh giá hoạt động chứng nhận khác họ có liên quan đến việc tư vấn hệ thống quản lý cho khách hàng vòng hai năm kể từ kết thúc việc tư vấn 5.2.11 Tổ chức chứng nhận phải thực hành động ứng phó với nguy tính khách quan nảy sinh từ hành động cá nhân, tổ chức quan khác 5.2.12 Tất nhân sự, nội hay bên ngoài, ban tổ chức chứng nhận có ảnh hưởng đến hoạt động chứng nhận, phải làm việc cách khách quan không để áp lực thương mại, tài áp lực khác làm tổn hại đến tính khách quan 5.2.13 Tổ chức chứng nhận phải yêu cầu nhân sự, nội bên ngồi, thơng báo trường hợp biết dẫn đến việc họ tổ chức chứng nhận vướng phải xung đột lợi ích Tổ chức chứng nhận phải sử dụng thông tin làm đầu vào để nhận biết nguy ảnh hưởng đến tính khách quan nảy sinh từ hoạt động nhân tổ chức thuê họ, đồng thời không sử dụng nhân nội bên ngồi này, trừ họ chứng tỏ khơng có xung đột lợi ích 5.3 Trách nhiệm pháp lý tài 5.3.1 Tổ chức chứng nhận phải có khả chứng tỏ đánh giá rủi ro nảy sinh từ hoạt động chứng nhận có thỏa thuận thích hợp (ví dụ bảo hiểm biện pháp dự phòng) để thực trách nhiệm pháp lý phát sinh từ hoạt động lĩnh vực khu vực địa lý mà tổ chức hoạt động 5.3.2 Tổ chức chứng nhận phải đánh giá tài nguồn thu nhập chứng tỏ với ban quy định 6.2 từ đầu đó, áp lực thương mại, tài hay áp lực khác khơng làm tổn hại đến tính khách quan tổ chức Yêu cầu cấu 6.1 Cơ cấu tổ chức lãnh đạo cao 6.1.1 Tổ chức chứng nhận phải lập thành văn cấu tổ chức mình, rõ nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn ban lãnh đạo nhân chứng nhận khác tất ban Khi tổ chức chứng nhận xác định phận pháp nhân cấu tổ chức phải bao gồm phạm vi quyền hạn mối quan hệ với phận khác pháp nhân 6.1.2 Tổ chức chứng nhận phải xác định lãnh đạo cao (ban, nhóm người người) có quyền hạn trách nhiệm chung công việc sau đây: a) xây dựng sách liên quan đến hoạt động tổ chức; b) giám sát việc áp dụng sách thủ tục; c) giám sát tài tổ chức; d) xây dựng dịch vụ chương trình chứng nhận hệ thống quản lý; e) thực đánh giá, chứng nhận đáp ứng khiếu nại; f) định việc chứng nhận; g) ủy quyền cho ban cá nhân, theo yêu cầu, thay mặt thực hoạt động xác định; h) thỏa thuận hợp đồng; i) cung cấp nguồn lực thỏa đáng cho hoạt động chứng nhận 6.1.3 Tổ chức chứng nhận phải có quy định thức việc bổ nhiệm, điều lệ hoạt động tất ban liên quan đến hoạt động chứng nhận 6.2 Ban đảm bảo tính khách quan 6.2.1 Cơ cấu tổ chức chứng nhận phải đảm bảo tính khách quan hoạt động tổ chức chứng nhận phải có ban để a) hỗ trợ xây dựng sách liên quan đến tính khách quan hoạt động chứng nhận tổ chức; b) chống xu hướng phận tổ chức chứng nhận cho phép tính tốn thương mại tính tốn khác ngăn cản việc cung cấp hoạt động chứng nhận khách quan, quán, c) cố vấn vấn đề ảnh hưởng đến tin cậy chứng nhận, bao gồm tính công khai cảm nhận công chúng, d) năm lần, tiến hành xem xét tính khách quan q trình đánh giá, chứng nhận định tổ chức chứng nhận Có thể giao nhiệm vụ trách nhiệm khác cho ban này, với điều kiện nhiệm vụ trách nhiệm bổ sung không làm tổn hạn đến vai trò thiết yếu ban đảm bảo tính khách quan 6.2.2 Thành phần, điều lệ, nhiệm vụ, quyền hạn, lực thành viên trách nhiệm ban phải lập thành văn thức phê duyệt lãnh đạo cao tổ chức chứng nhận giao nhằm đảm bảo a) thể cân lợi ích cho khơng có bên chiếm ưu (người bên bên tổ chức chứng nhận coi bên quan tâm không chiếm ưu hơn) b) tiếp cận thông tin cần thiết để thực chức (xem thêm 5.2.2 5.3.2), c) lãnh đạo cao tổ chức chứng nhận khơng tơn trọng ý kiến ban ban phải có quyền hành động độc lập (ví dụ thông báo cho nhà chức trách, tổ chức công nhận, bên liên quan) Khi tiến hành hành động độc lập, ban phải tuân thủ yêu cầu tính bảo mật 8.5 liên quan đến khách hàng tổ chức chứng nhận 6.2.3 Mặc dù ban đại diện cho tất bên quan tâm tổ chức chứng nhận cần nhận biết mời bên quan tâm Những bên quan tâm bao gồm: khách hàng tổ chức chứng nhận, khách hàng tổ chức có hệ thống quản lý chứng nhận, đại diện hiệp hội thương mại công nghiệp, đại diện quan định chế tổ chức dịch vụ khác phủ, đại diện tổ chức phi phủ, bao gồm tổ chức người tiêu dùng Yêu cầu nguồn lực 7.1 Năng lực lãnh đạo nhân 7.1.1 Các xem xét tổng thể Tổ chức chứng nhận phải có q trình để đảm bảo nhân có kiến thức phù hợp liên quan đến loại hệ thống quản lý khu vực địa lý mà tổ chức hoạt động Tổ chức phải xác định lực cần thiết lĩnh vực kỹ thuật (thích hợp cho chương trình chứng nhận cụ thể) cho chức hoạt động chứng nhận Tổ chức phải xác định phương thức chứng tỏ lực trước thực chức cụ thể 7.1.2 Xác định tiêu chí lực Tổ chức chứng nhận phải có q trình dạng văn xác định tiêu chí lực nhân liên quan đến việc quản lý tiến hành đánh giá chứng nhận Phải xác định tiêu chí lực theo yêu cầu loại tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật hệ thống quản lý, cho lĩnh vực kỹ thuật chức trình chứng nhận Kết q trình phải tiêu chí dạng văn kiến thức kỹ cần thiết để thực cách hiệu nhiệm vụ đánh giá chứng nhận cần hoàn thành nhằm đạt kết dự kiến Phụ lục A quy định kiến thức kỹ mà tổ chức chứng nhận phải xác định cho chức cụ thể Khi thiết lập thêm tiêu chí lực cụ thể cho chương trình chứng nhận cụ thể, ví dụ TCVN ISO/TS 22003 (Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm), phải áp dụng tiêu chí CHÚ THÍCH: Có thể áp dụng thuật ngữ "lĩnh vực kỹ thuật" khác tùy theo tiêu chuẩn hệ thống quản lý xem xét Với hệ thống quản lý, thuật ngữ liên quan đến sản phẩm trình bối cảnh phạm vi hệ thống quản lý Các lĩnh vực kỹ thuật xác định theo chương trình chứng nhận cụ thể (ví dụ TCVN ISO/TS 22003); tổ chức chứng nhận xác định Dưới ví dụ việc áp dụng thuật ngữ "lĩnh vực kỹ thuật" cho loại hệ thống quản lý khác nhau: - Với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, thuật ngữ "lĩnh vực kỹ thuật" liên quan đến trình cần thiết để đáp ứng mong đợi khách hàng yêu cầu luật định chế định thích hợp sản phẩm dịch vụ tổ chức - Với tiêu chuẩn hệ thống quản lý môi trường, thuật ngữ "lĩnh vực kỹ thuật" liên quan đến loại hoạt động, sản phẩm dịch vụ liên quan đến khía cạnh mơi trường tác động tới khơng khí, nước, đất, tài ngun, quần thể động, thực vật người - Với tiêu chuẩn hệ thống quản lý an ninh chuỗi cung ứng, thuật ngữ "lĩnh vực kỹ thuật" liên quan đến trình bối cảnh rủi ro an ninh hàng hóa cung ứng, vận tải, bảo quản thông tin - Với tiêu chuẩn hệ thống quản lý an ninh thông tin, thuật ngữ "lĩnh vực kỹ thuật" liên quan đến loại kỹ thuật thực hành an ninh thông tin, công nghệ thông tin truyền thông hoạt động công việc liên quan đến lựa chọn biện pháp kiểm soát an ninh thích hợp thỏa đáng bảo vệ tài sản thơng tin 7.1.3 Q trình đánh giá Tổ chức chứng nhận phải có q trình lập thành văn việc đánh giá lực ban đầu việc giám sát liên tục lực việc thực cá nhân liên quan đến việc quản lý thực đánh giá, chứng nhận, áp dụng tiêu chí lực xác định Tổ chức chứng nhận phải chứng tỏ phương pháp đánh giá có hiệu lực Phải sử dụng đầu trình để nhận biết nhân chứng tỏ lực cần thiết chức khác trình đánh giá chứng nhận CHÚ THÍCH: Có thể dùng số phương pháp đánh giá mô tả Phụ lục B để đánh giá kiến thức kỹ 7.1.4 Các xem xét khác 7.1.4.1 Khi xác định yêu cầu lực nhân thực việc chứng nhận, người trực tiếp thực hoạt động đánh giá chứng nhận, tổ chức chứng nhận phải xem xét chức lãnh đạo nhân quản trị đảm trách 7.1.4.2 Tổ chức chứng nhận phải tiếp cận với chuyên gia kỹ thuật cần thiết để có tư vấn vấn đề liên quan trực tiếp đến việc chứng nhận cho lĩnh vực kỹ thuật, loại hệ thống quản lý khu vực địa lý mà tổ chức chứng nhận hoạt động Những dẫn có từ người bên người tổ chức chứng nhận 7.2 Nhân liên quan đến hoạt động chứng nhận 7.2.1 Tổ chức chứng nhận phải có nhân phần tổ chức mình, có đủ lực để quản lý loại hình phạm vi chương trình đánh cơng việc chứng nhận khác thực 7.2.2 Tổ chức chứng nhận phải tuyển dụng, tiếp cận với chuyên gia đánh giá, bao gồm trưởng đoàn đánh giá, chuyên gia kỹ thuật với số lượng đủ để bao quát tất hoạt động tổ chức xử lý khối lượng công việc đánh giá cần thực 7.2.3 Tổ chức chứng nhận phải làm cho cá nhân liên quan biết rõ nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn 7.2.4 Tổ chức chứng nhận phải có q trình xác định việc lựa chọn, đào tạo, giao quyền thức cho chuyên gia đánh giá lựa chọn chuyên gia kỹ thuật sử dụng hoạt động chứng nhận Việc đánh giá lực ban đầu chuyên gia đánh giá phải bao gồm khả ứng dụng kiến thức, kỹ thuật yêu cầu trình đánh giá, điều xác định người xem xét đánh giá có lực quan sát chuyên gia đánh giá tiến hành việc đánh giá CHÚ THÍCH: Trong q trình lựa chọn đào tạo mơ tả trên, xem xét hành vi cá nhân mong muốn Đây đặc tính tác động tới khả thực chức cụ thể cá nhân Vì vậy, am hiểu hành vi cá nhân giúp tổ chức chứng nhận phát huy lợi điểm mạnh hạn chế tác động từ điểm yếu họ Các hành vi cá nhân mong muốn quan trọng nhân liên quan đến hoạt động chứng nhận mô tả Phụ lục D 7.2.5 Tổ chức chứng nhận phải có q trình để đạt chứng tỏ việc đánh giá có hiệu lực, bao gồm việc sử dụng chuyên gia đánh giá trưởng đồn đánh giá có kỹ kiến thức đánh giá chung, kỹ kiến thức phù hợp để đánh giá lĩnh vực kỹ thuật cụ thể 7.2.6 Tổ chức chứng nhận phải đảm bảo chuyên gia đánh giá (và, cần, chuyên gia kỹ thuật) hiểu rõ trình đánh giá, yêu cầu chứng nhận yêu cầu liên quan khác Tổ chức chứng nhận phải để chuyên gia đánh giá chuyên gia kỹ thuật tiếp cận thủ tục dạng văn cập nhật đưa hướng dẫn đánh giá thông tin liên quan đến hoạt động chứng nhận 7.2.7 Tổ chức chứng nhận sử dụng chuyên gia đánh giá chuyên gia kỹ thuật cho hoạt động chứng nhận mà họ chứng tỏ có lực cấp mở rộng chứng nhận hay khơng Có thể tiến hành việc kết hợp với đánh giá giám sát 9.5.2 Đánh giá đột xuất Tổ chức chứng nhận cần tiến hành đánh giá đột xuất khách hàng chứng nhận để điều tra khiếu nại (xem 9.8), hay đáp ứng với thay đổi (xem 8.6.3), giám sát khách hàng bị đình (xem 9.6) Trong trường hợp a) tổ chức chứng nhận phải mô tả làm rõ trước cho khách hàng chứng nhận (ví dụ tài liệu mô tả 8.6.1) điều kiện tiến hành đến thăm đột xuất, b) tổ chức chứng nhận phải ý việc định đoàn đánh giá khách hàng khơng có hội phản đối thành viên đồn đánh giá 9.6 Đình chỉ, hủy bỏ thu hẹp phạm vi chứng nhận 9.6.1 Tổ chức chứng nhận phải có sách (các) thủ tục văn việc đình chỉ, hủy bỏ thu hẹp phạm vi chứng nhận, phải quy định hoạt động tổ chức chứng nhận 9.6.2 Tổ chức chứng nhận phải đình chứng nhận trường hợp, ví dụ - hệ thống quản lý chứng nhận khách hàng không thỏa mãn cách liên tục nghiêm trọng yêu cầu chứng nhận, bao gồm yêu cầu hiệu lực hệ thống quản lý, - khách hàng chứng nhận không tuân thủ việc tiến hành đánh giá giám sát đánh giá chứng nhận lại theo tần suất yêu cầu, - khách hàng chứng nhận tự nguyện yêu cầu đình 9.6.3 Trong thời gian đình chỉ, việc chứng nhận hệ thống quản lý khách hàng tạm thời khơng hiệu lực Tổ chức chứng nhận phải có thỏa thuận bắt buộc với khách hàng để đảm bảo trường hợp đình khách hàng khơng quảng cáo chứng nhận Tổ chức chứng nhận phải cơng khai tình trạng đình chứng nhận (xem 8.1.3) phải thực biện pháp thích hợp khác 9.6.4 Khi khơng giải vấn đề dẫn đến đình thời gian mà tổ chức chứng nhận thiết lập, phải hủy bỏ thu hẹp phạm vi chứng nhận CHÚ THÍCH: Trong hầu hết trường hợp, việc đình khơng vượt q tháng 9.6.5 Tổ chức chứng nhận phải thu hẹp phạm vi chứng nhận khách hàng để loại trừ phần không đáp ứng yêu cầu, khách hàng không thỏa mãn cách liên tục nghiêm trọng yêu cầu chứng nhận phần thuộc phạm vi chứng nhận Việc thu hẹp phải phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn dùng để chứng nhận 9.6.6 Tổ chức chứng nhận phải có thỏa thuận bắt buộc với khách hàng chứng nhận liên quan đến điều kiện hủy bỏ [xem 8.4.3.d)] đảm bảo sau thông báo hủy bỏ chứng nhận, khách hàng ngừng sử dụng tất quảng cáo có đề cập đến tình trạng chấp nhận 9.6.7 Theo yêu cầu bên bất kỳ, tổ chức chứng nhận phải tuyên bố xác tình trạng chứng nhận hệ thống quản lý khách hàng bị đình chỉ, hủy bỏ thu hẹp phạm vi 9.7 Yêu cầu xem xét lại 9.7.1 Tổ chức chứng nhận phải có trình văn việc tiếp nhận, đánh giá định yêu cầu xem xét lại 9.7.2 Phải tạo khả tiếp cận công khai mơ tả q trình xử lý u cầu xem xét lại 9.7.3 Tổ chức chứng nhận phải chịu trách nhiệm tất định cấp trình xử lý yêu cầu xem xét lại Tổ chức chứng nhận phải đảm bảo người tham gia vào trình xử lý yêu cầu xem xét lại người tiến hành đánh giá đưa định chứng nhận 9.7.4 Việc đệ trình, điều tra định yêu cầu xem xét lại không dẫn đến phân biệt đối xử bên yêu cầu xem xét lại 9.7.5 Quá trình xử lý yêu cầu xem xét lại phải bao gồm yêu cầu phương pháp sau: a) phác thảo trình tiếp nhận, xác định hiệu lực điều tra yêu cầu xem xét lại, định hành động cần thực để đáp ứng yêu cầu xem xét lại, có tính đến kết yêu cầu xem xét lại tương tự trước đó; b) theo dõi lập hồ sơ yêu cầu xem xét lại, gồm hành động thực để giải yêu cầu này; c) đảm bảo thực khắc phục hành động khắc phục thích hợp 9.7.6 Tổ chức chứng nhận phải báo nhận yêu cầu xem xét lại phải cung cấp báo cáo tiến độ kết cho bên yêu cầu xem xét lại 9.7.7 Quyết định truyền đạt tới bên yêu cầu xem xét lại phải (những) người trước khơng liên quan đến vấn đề yêu cầu xem xét lại đưa xem xét phê chuẩn 9.7.8 Tổ chức chứng nhận phải thơng báo thức cho bên u cầu xem xét lại việc kết thúc trình xử lý yêu cầu xem xét lại 9.8 Khiếu nại 9.8.1 Phải tạo khả tiếp cận công khai mô tả trình xử lý khiếu nại 9.8.2 Khi nhận khiếu nại, tổ chức chứng nhận phải xác nhận xem khiếu nại có liên quan đến hoạt động chứng nhận mà chịu trách nhiệm hay khơng có phải xử lý khiếu nại Nếu khiếu nại liên quan đến khách hàng chứng nhận, việc kiểm tra khiếu nại phải xét đến hiệu lực hệ thống quản lý chứng nhận 9.8.3 Mọi khiếu nại khách hàng chứng nhận phải tổ chức chứng nhận chuyển cho khách hàng chứng nhận có liên quan thời điểm thích hợp 9.8.4 Tổ chức chứng nhận phải có q trình văn việc nhận, đánh giá định khiếu nại Quá trình phải tn thủ u cầu bảo mật, liên quan đến người khiếu nại vấn đề khiếu nại 9.8.5 Q trình xử lý khiếu nại phải bao gồm yếu tố phương pháp sau: a) phác thảo trình tiếp nhận, xác định hiệu lực điều tra khiếu nại, định hành động cần thực để đáp ứng khiếu nại; b) theo dõi lập hồ sơ khiếu nại, gồm hành động thực để giải khiếu nại; c) đảm bảo thực khắc phục hành động khắc phục thích hợp CHÚ THÍCH: TCVN ISO 10002 đưa hướng dẫn việc xử lý khiếu nại 9.8.6 Tổ chức chứng nhận tiếp nhận khiếu nại phải có trách nhiệm thu thập thẩm tra tất thông tin cần thiết để xác định hiệu lực khiếu nại 9.8.7 Bất có thể, tổ chức chứng nhận phải thơng báo nhận khiếu nại phải cung cấp cho bên khiếu nại báo cáo tiến độ kết 9.8.8 Quyết định truyền đạt cho bên khiếu nại phải (những) người trước khơng liên quan đến vấn đề khiếu nại đưa xem xét phê duyệt 9.8.9 Bất có thể, tổ chức chứng nhận phải thơng báo thức cho bên khiếu nại việc kết thúc trình xử lý khiếu nại 9.8.10 Tổ chức chứng nhận phải xác định với khách hàng bên khiếu nại, xem có cơng khai vấn đề khiếu nại việc giải khiếu nại hay khơng có mức độ 9.9 Hồ sơ người đăng ký chứng nhận khách hàng 9.9.1 Tổ chức chứng nhận phải trì hồ sơ hoạt động đánh giá chứng nhận khác tất khách hàng, bao gồm tổ chức nộp đăng ký tổ chức đánh giá, chứng nhận bị đình hủy bỏ chứng nhận 9.9.2 Hồ sơ khách hàng chứng nhận phải bao gồm: a) thông tin đăng ký báo cáo đánh giá lần đầu, đánh giá giám sát đánh giá chứng nhận lại; b) thỏa thuận chứng nhận; c) thuyết minh phương pháp dùng để lấy mẫu; d) thuyết minh việc xác định thời gian cho chuyên gia đánh giá (xem 9.1.4); e) kiểm tra xác nhận việc khắc phục hành động khắc phục; f) hồ sơ khiếu nại yêu cầu xem xét lại, khắc phục hành động khắc phục tiếp theo; g) xem xét định ban, thích hợp; h) hệ thống tài liệu định chứng nhận; i) tài liệu chứng nhận, gồm phạm vi chứng nhận liên quan đến sản phẩm, q trình dịch vụ, thích hợp; j) hồ sơ liên quan cần thiết để thiết lập tin cậy chứng nhận, chứng lực chuyên gia đánh giá chuyên gia kỹ thuật CHÚ THÍCH: Phương pháp lấy mẫu bao gồm việc lấy mẫu sử dụng để đánh giá hệ thống quản lý cụ thể và/hoặc để chọn địa điểm trường hợp đánh giá nhiều địa điểm 9.9.3 Tổ chức chứng nhận phải bảo vệ hồ sơ bên đăng ký khách hàng để bảo đảm bảo mật thông tin Hồ sơ phải vận chuyển, chuyển truyền cho đảm bảo trì tính bảo mật 9.9.4 Tổ chức chứng nhận phải có sách thủ tục dạng văn việc lưu giữ hồ sơ Hồ sơ phải lưu khoảng thời gian chu kỳ cộng với chu kỳ chứng nhận đầy đủ CHÚ THÍCH: Trong số văn pháp lý, luật quy định cần trì hồ sơ khoảng thời gian dài 10 Yêu cầu hệ thống quản lý tổ chức chứng nhận 10.1 Các lựa chọn Tổ chức chứng nhận phải thiết lập trì hệ thống quản lý có khả hỗ trợ chứng tỏ việc đạt quán yêu cầu tiêu chuẩn Ngoài việc đáp ứng yêu cầu từ điều đến điều 9, tổ chức chứng nhận phải áp dụng hệ thống quản lý phù hợp với a) yêu cầu hệ thống quản lý theo TCVN ISO 9001 (xem 10.2), b) yêu cầu chung hệ thống quản lý (xem 10.3) 10.2 Lựa chọn 1: Yêu cầu hệ thống quản lý theo TCVN ISO 9001 10.2.1 Khái quát Tổ chức chứng nhận phải thiết lập trì hệ thống quản lý, phù hợp với yêu cầu TCVN ISO 9001, có khả hỗ trợ chứng tỏ việc đạt quán yêu cầu tiêu chuẩn mở rộng thêm 10.2.2 đến 10.2.4 10.2.2 Phạm vi Để áp dụng yêu cầu TCVN ISO 9001, phạm vi hệ thống quản lý phải bao gồm việc thiết kế xây dựng yêu cầu dịch vụ chứng nhận tổ chức 10.2.3 Hướng vào khách hàng Để áp dụng yêu cầu TCVN ISO 9001, xây dựng hệ thống quản lý mình, tổ chức chứng nhận phải xem xét tính tin cậy chứng nhận phải ý tới nhu cầu tất bên (như nêu 4.1.2) tin tưởng vào dịch vụ đánh giá chứng nhận tổ chức, không khách hàng 10.2.4 Xem xét lãnh đạo Để áp dụng yêu cầu TCVN ISO 9001, tổ chức chứng nhận phải đưa vào đầu vào xem xét lãnh đạo thông tin yêu cầu xem xét lại khiếu nại liên quan người sử dụng hoạt động chứng nhận 10.3 Lựa chọn 2: Yêu cầu chung hệ thống quản lý 10.3.1 Khái quát Tổ chức chứng nhận phải thiết lập, lập thành văn bản, áp dụng trì hệ thống quản lý có khả hỗ trợ chứng tỏ việc đạt quán yêu cầu tiêu chuẩn Lãnh đạo cao tổ chức chứng nhận phải thiết lập lập thành văn sách mục tiêu cho hoạt động tổ chức Lãnh đạo cao phải đưa chứng cam kết xây dựng áp dụng hệ thống quản lý theo yêu cầu tiêu chuẩn Lãnh đạo cao phải đảm bảo sách thấu hiểu, áp dụng trì tất cấp tổ chức tổ chức chứng nhận Lãnh đạo cao tổ chức chứng nhận phải bổ nhiệm thành viên ban lãnh đạo, trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm quyền hạn gồm a) đảm bảo thiết lập, áp dụng trì trình thủ tục cần thiết hệ thống quản lý, b) báo cáo lãnh đạo cao việc thực hệ thống quản lý nhu cầu cải tiến 10.3.2 Sổ tay hệ thống quản lý Tất yêu cầu thích hợp tiêu chuẩn phải đề cập sổ tay tài liệu kèm theo Tổ chức chứng nhận phải đảm bảo khả tiếp cận sổ tay tài liệu liên quan kèm theo cho tất cá nhân liên quan 10.3.3 Kiểm soát tài liệu Tổ chức chứng nhận phải thiết lập thủ tục kiểm soát tài liệu (nội bên ngoài), liên quan đến việc thỏa mãn tiêu chuẩn Các thủ tục phải xác định kiểm sốt cần thiết để a) phê duyệt tính thích hợp tài liệu trước ban hành, b) xem xét, cập nhật cần phê duyệt lại tài liệu, c) đảm bảo nhận biết thay đổi tình trạng sửa đổi tài liệu, d) đảm bảo phiên liên quan tài liệu thích hợp sẵn có nơi sử dụng, e) đảm bảo tài liệu rõ ràng dễ nhận biết, f) đảm bảo nhận biết kiểm soát việc phân phối tài liệu có nguồn gốc bên ngồi, g) ngăn ngừa việc sử dụng vơ tình tài liệu lỗi thời sử dụng dấu hiệu nhận biết thích hợp cho tài liệu chúng lưu giữ mục đích CHÚ THÍCH: Tài liệu dạng hay loại phương tiện truyền thơng 10.3.4 Kiểm sốt hồ sơ Tổ chức chứng nhận phải thiết lập thủ tục để xác định kiểm soát cần thiết việc nhận biết, lưu giữ, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ hủy bỏ hồ sơ liên quan đến việc thỏa mãn tiêu chuẩn Tổ chức chứng nhận phải thiết lập thủ tục lưu giữ hồ sơ khoảng thời gian phù hợp với quy định pháp lý theo hợp đồng Việc truy cập hồ sơ phải phù hợp với thỏa thuận bảo mật CHÚ THÍCH: Đối với yêu cầu hồ sơ khách hàng chứng nhận, xem thêm 9.9 10.3.5 Xem xét lãnh đạo 10.3.5.1 Khái quát Lãnh đạo cao tổ chức chứng nhận phải thiết lập thủ tục xem xét hệ thống quản lý theo khoảng thời gian hoạch định để đảm bảo trì phù hợp, thỏa đáng hiệu lực, gồm sách mục tiêu công bố liên quan đến việc thỏa mãn tiêu chuẩn Những xem xét phải tiến hành năm lần 10.3.5.2 Đầu vào xem xét Đầu vào việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm thông tin liên quan đến a) kết đánh giá nội bên ngoài, b) phản hồi từ khách hàng bên quan tâm liên quan đến việc thỏa mãn tiêu chuẩn này, c) phản hồi từ ban đảm bảo tính khách quan, d) tình trạng hành động phòng ngừa khắc phục, e) hành động từ xem xét lãnh đạo trước đó, f) thỏa mãn mục tiêu, g) thay đổi ảnh hưởng đến hệ thống quản lý, h) yêu cầu xem xét lại khiếu nại 10.3.5.3 Đầu xem xét Đầu từ xem xét lãnh đạo phải gồm định hành động liên quan đến a) việc cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý trình hệ thống, b) việc cải tiến dịch vụ chứng nhận liên quan đến việc thỏa mãn tiêu chuẩn này, c) nhu cầu nguồn lực 10.3.6 Đánh giá nội 10.3.6.1 Tổ chức chứng nhận phải thiết lập thủ tục đánh giá nội để xác nhận tổ chức thỏa mãn yêu cầu tiêu chuẩn hệ thống quản lý áp dụng trì cách hiệu lực CHÚ THÍCH: TCVN ISO 19011 đưa hướng dẫn việc tiến hành đánh giá nội 10.3.6.2 Chương trình đánh giá phải hoạch định, có tính đến tầm quan trọng q trình khu vực cần đánh kết lần đánh giá trước 10.3.6.3 Việc đánh giá nội phải thực 12 tháng lần Tần suất lần đánh giá nội giảm tổ chức chứng nhận chứng tỏ hệ thống quản lý tổ chức áp dụng cách hiệu lực theo tiêu chuẩn chứng tỏ ổn định 10.3.6.4 Tổ chức chứng nhận phải đảm bảo a) đánh giá nội tiến hành người am hiểu chứng nhận, đánh giá yêu cầu tiêu chuẩn b) chuyên gia đánh giá khơng đánh giá cơng việc mình, c) nhân chịu trách nhiệm khu vực đánh giá thông báo kết đánh giá d) hành động từ kết đánh giá nội thực cách thích hợp kịp thời, e) hội cải tiến nhận biết 10.3.7 Hành động khắc phục Tổ chức chứng nhận phải thiết lập thủ tục nhận biết quản lý khơng phù hợp hoạt động Khi cần, tổ chức chứng nhận phải thực hành động để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp nhằm ngăn ngừa việc tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động vấn đề gặp phải Các thủ tục phải xác định yêu cầu việc a) nhận biết không phù hợp (ví dụ từ khiếu nại đánh giá nội bộ), b) xác định nguyên nhân không phù hợp, c) khắc phục không phù hợp, d) đánh giá nhu cầu hành động để đảm bảo không tái diễn không phù hợp, e) xác định thực kịp thời hành động cần thiết, f) lập hồ sơ kết hành động thực hiện, g) xem xét hiệu lực hành động khắc phục 10.3.8 Hành động phòng ngừa Tổ chức chứng nhận phải thiết lập thủ tục tiến hành hành động phòng ngừa nhằm loại trừ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn Hành động phòng ngừa tiến hành phải tương ứng với khả tác động vấn đề tiềm ẩn Các thủ tục hành động phòng ngừa phải xác định yêu cầu việc a) nhận biết không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân chúng, b) đánh giá nhu cầu hành động để ngăn ngừa xảy không phù hợp, c) xác định thực hành động cần thiết, d) lập hồ sơ kết hành động thực hiện, e) xem xét hiệu lực hành động phòng ngừa thực CHÚ THÍCH: Khơng thiết phải tách rời thủ tục hành động khắc phục phòng ngừa PHỤ LỤC A (quy định) KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG CẦN THIẾT Bảng quy định kiến thức kỹ mà tổ chức chứng nhận phải xác định chức chứng nhận cụ thể Dấu X có nghĩa tổ chức chứng nhận phải xác định chuẩn mực chiều sâu kiến thức kỹ Dấu X + thể nhu cầu kiến thức kỹ sâu Bảng A.1 - Bảng kiến thức kỹ Các chức chứng nhận Tiến hành xem Xem xét báo Đánh Điều xét đăng ký cáo đánh giá xác định lực cần thiết định chứng đoàn đánh giá, nhận để lựa chọn thành viên đánh giá xác định thời gian đánh giá Kiến thức kỹ giá hành đoàn đánh giá X X X X+ X+ Kiến thức thực hành quản lý công việc Kiến thức nguyên tắc, thực hành kỹ thuật đánh giá Kiến thức tiêu chuẩn/tài liệu quy định cụ thể hệ thống quản lý X X X+ X+ Kiến thức trình tổ chức chứng nhận X X X X Kiến thức lĩnh vực công việc khách hàng X X X+ X+ Kiến thức sản phẩm, trình tổ chức khách hàng X X X Các kỹ ngơn ngữ thích hợp với tất cấp phạm vi tổ chức khách hàng X X Kỹ ghi chép viết báo cáo X X Kỹ thuyết trình X X+ Kỹ vấn X X Kỹ quản lý đánh giá X X+ Đối với kiến thức sản phẩm, q trình tổ chức khách hàng, đồn đánh giá thực nhiệm vụ, cần có hiểu biết đoàn chuyên gia kỹ thuật cung cấp Khi đoàn tiến hành đánh giá, đồn cần có mức độ kỹ cần thiết cho đồn khơng cần thành viên riêng lẻ đoàn Trưởng đoàn đánh giá kết kết hợp hay tích hợp cần có kiến thức sâu số tiêu chuẩn cần có nhận thức tiêu chuẩn khác dùng cho đánh giá cụ thể CHÚ THÍCH: Rủi ro mức độ phức tạp xem xét khác định mức độ am hiểu cần thiết chức PHỤ LỤC B (tham khảo) CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ QUAN TRỌNG - Phụ lục để tham khảo không nhằm áp dụng yêu cầu B.1 Khái quát Phụ lục đưa ví dụ phương pháp đánh giá giúp hỗ trợ tổ chức chứng nhận Có thể nhóm phương pháp đánh giá lực cá nhân thành năm loại chính: xem xét hồ sơ, phản hồi, vấn, quan sát kiểm tra Các nhóm lại chia nhỏ thành nhóm Dưới mơ tả tóm tắt phương pháp, lợi ích giới hạn phương pháp việc đánh giá kiến thức kỹ Bản thân phương pháp xác nhận lực Các phương pháp từ B.2 đến B.6 (dưới đây) cung cấp thơng tin hữu ích kiến thức kỹ năng; phương pháp hiệu thiết kế để sử dụng chuẩn mực lực quy định có từ q trình xác định lực quy định 7.1.2 7.1.3 Tiếp theo điều ví dụ lưu đồ q trình xác định trì lực Phụ lục C B.2 Xem xét hồ sơ Một số hồ sơ số kiến thức, sơ yếu lí lịch kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm đánh giá, giáo dục đào tạo Một số hồ sơ lại số kỹ năng, báo cáo đánh giá, hồ sơ kinh nghiệm làm việc, kinh nghiệm đánh giá, giáo dục đào tạo Chỉ hồ sơ khơng phải chứng đầy đủ lực Các hồ sơ khác chứng trực tiếp chứng tỏ lực báo cáo đánh giá lực thực chuyên gia tiến hành đánh giá B.3 Phản hồi Thông tin phản hồi trực tiếp người sử dụng lao động trước số kiến thức kỹ năng, quan trọng phải ý người loại bỏ thông tin tiêu cực cách cụ thể Người tham khảo số kiến thức kỹ Ứng viên chắn không đưa người tham khảo cung cấp thơng tin tiêu cực Thông tin phản hồi từ người đồng cấp số kiến thức kỹ Thơng tin bị ảnh hưởng mối quan hệ người đồng cấp Thông tin phản hồi từ khách hàng số kiến thức kỹ Với chun gia đánh giá, thơng tin bị ảnh hưởng kết đánh giá Chỉ riêng thông tin phản hồi khơng phải chứng thỏa đáng lực B.4 Phỏng vấn Phỏng vấn hữu ích để suy luận thơng tin kiến thức kỹ Phỏng vấn tuyển dụng hữu ích để biết thêm thơng tin từ sơ yếu lý lịch kinh nghiệm làm việc trước liên quan tới kiến thức kỹ Phỏng vấn phần xem xét việc thực đưa thông tin cụ thể kiến thức kỹ Một vấn đoàn đánh giá để xem xét nhiệm vụ đánh giá cung cấp thơng tin hữu ích kiến thức kỹ chuyên gia đánh giá Nó mang lại hội để hiểu nguyên nhân định cụ thể chuyên gia, hiểu trình đánh giá cụ thể lựa chọn Có thể sử dụng kỹ thuật sau đánh giá quan sát sử dụng sau xem xét báo cáo đánh giá văn Kỹ đặc biệt hữu ích việc xác định lực liên quan đến lĩnh vực kỹ thuật cụ thể Có thể có chứng trực tiếp chứng tỏ lực qua vấn chuẩn bị hồ sơ thích hợp theo chuẩn mực lực quy định Có thể dùng vấn để đánh giá kỹ ngôn ngữ, giao tiếp cá nhân với B.5 Quan sát Quan sát người thực nhiệm vụ cung cấp chứng trực tiếp lực việc áp dụng kiến thức kỹ chứng tỏ để đạt kết mong muốn Phương pháp đánh giá hữu ích cho chức năng, nhân viên quản trị quản lý chuyên gia đánh giá người định chứng nhận Một hạn chế quan sát chuyên gia tiến hành đánh giá mức độ thách thức thể đánh giá cụ thể Việc định kỳ quan sát cá nhân hữu ích việc xác nhận trì lực B.6 Kiểm tra Kiểm tra viết cung cấp chứng tốt dạng văn kiến thức - tùy vào phương pháp - kỹ Kiểm tra nói cung cấp chứng tốt kiến thức (tùy chọn lực người kiểm tra) kết giới hạn kỹ Kiểm tra thực hành cung cấp kết cân xứng kiến thức kỹ năng, tùy theo trình kiểm tra lực người kiểm tra Các phương pháp bao gồm, ví dụ đóng vai, nghiên cứu tình huống, mơ áp lực tình công việc thực tế PHỤ LỤC C (tham khảo) VÍ DỤ VỀ LƯU ĐỒ Q TRÌNH XÁC ĐỊNH VÀ DUY TRÌ NĂNG LỰC QUAN TRỌNG - Phụ lục để tham khảo không nhằm áp dụng yêu cầu Lưu đồ trình phụ lục trình bày cách xác định lực nhân thông qua việc nhận biết trách nhiệm cụ thể cần hoàn thành; nhận biết kiến thức kỹ cần thiết để đạt kết dự kiến Bảng sử dụng phương pháp nêu Phụ lục B Hình C.1 - Ví dụ lưu đồ q trình xác định trì lực PHỤ LỤC D (Tham khảo) HÀNH VI CÁ NHÂN MONG MUỐN QUAN TRỌNG - Phụ lục để tham khảo không nhằm áp dụng yêu cầu Ví dụ hành vi cá nhân quan trọng nhân liên quan đến hoạt động chứng nhận loại hệ thống quản lý mô tả sau: a) đạo đức, nghĩa công bằng, trung thực, thẳng thắn, chân thật kín đáo; b) khơng thành kiến, nghĩa sẵn sàng xem xét ý tưởng hay quan điểm khác; c) lịch thiệp, nghĩa khéo léo cư xử với người; d) công tác, nghĩa tương tác hiệu với người khác; e) có óc quan sát, nghĩa nhận thức tích cực mơi trường tự nhiên hoạt động xung quanh; f) nhạy bén, nghĩa nhận thức theo khả nắm bắt tình huống; g) linh hoạt, nghĩa dễ dàng điều chỉnh theo hoàn cảnh khác nhau; h) kiên trì, nghĩa kiên trì để đạt mục tiêu; i) đoán, nghĩa đạt kết luận kịp thời dựa vào lý phân tích lơ gic; j) tự tin, nghĩa hành động thực chức cách độc lập; k) chuyên nghiệp, nghĩa thể nhã nhặn, chu đáo nói chung cách xử thành thạo nơi làm việc l) dũng cảm mặt đạo đức, nghĩa sẵn sàng hành động có trách nhiệm đạo đức hành động khơng phải ln người ưu thích dẫn đến bất đồng đối đầu; m) biết tổ chức, nghĩa thể hiệu quả, quản lý, xếp thứ tự ưu tiên, hoạch định hiệu thời gian Việc xác định hành vi mang tính tình điểm yếu trở nên rõ ràng hoàn cảnh cụ thể Tổ chức chứng nhận cần thực hành động thích hợp cho yếu điểm nhận biết gây tác động bất lợi cho hoạt động chứng nhận PHỤ LỤC E (tham khảo) QUÁ TRÌNH ĐÁNH GIÁ VÀ CHỨNG NHẬN CỦA BÊN THỨ BA QUAN TRỌNG - Phụ lục để tham khảo không nhằm áp dụng yêu cầu Hình E.1 thể lưu đồ q trình điển hình Có thể tiến hành hoạt động đánh giá khác, ví dụ xem xét tài liệu đánh giá đặc biệt Xem 9.1.1.2 9.3.2.2 khác biệt chu kỳ đánh giá chu kỳ chứng nhận Hình E.1 - Lưu đồ điển hình trình đánh giá chứng nhận bên thứ ba PHỤ LỤC F (tham khảo) XEM XÉT CHƯƠNG TRÌNH, PHẠM VI HOẶC KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ QUAN TRỌNG - Phụ lục để tham khảo không nhằm áp dụng yêu cầu F.1 Khái quát Phụ lục gồm danh sách hạng mục tổ chức chứng nhận cần xem xét xây dựng sửa đổi chương trình, phạm vi kế hoạch đánh giá F.2 Danh sách hạng mục xem xét Danh sách gồm: a) phạm vi mức độ phức tạp hệ thống quản lý tổ chức; b) sản phẩm q trình (gồm dịch vụ); c) quy mơ tổ chức khách hàng; d) địa điểm đánh giá; e) ngôn ngữ tổ chức khách hàng, ngôn ngữ nói viết; f) yêu cầu lĩnh vực hay chương trình quy định; g) khách hàng yêu cầu mong đợi khách hàng; h) số lượng thời gian ca; i) thời gian đánh giá cần thiết cho hoạt động đánh giá; j) lực thành viên đoàn đánh giá; k) nhu cầu đánh giá địa điểm tạm thời; l) kết đánh giá giai đoạn đánh giá khác trước đó; m) kết hoạt động giám sát khác; n) mức độ thể hiệu lực hệ thống quản lý; o) tính thích hợp việc lấy mẫu; p) khiếu nại khách hàng; q) khiếu nại tổ chức chứng nhận nhận khách hàng; r) đánh giá kết hợp, tích hợp đồng đánh giá; s) thay đổi tổ chức, sản phẩm, trình hệ thống quản lý khách hàng; t) thay đổi yêu cầu chứng nhận; u) thay đổi yêu cầu pháp lý; v) thay đổi yêu cầu công nhận; w) rủi ro mức độ phức tạp; x) liệu việc thực tổ chức [ví dụ liệu mức độ lỗi, rõ đánh giá việc thực (KPI),…]; y) mối liên quan bên quan tâm; z) thông tin thu q trình đánh giá trước THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9001, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [2] TCVN ISO 10002, Hệ thống quản lý - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại tổ chức [3] TCVN ISO 14001, Hệ thống quản lý môi trường - Yêu cầu hướng dẫn sử dụng [4] TCVN ISO 19011, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc môi trường [5] TCVN ISO/IEC 17030, Đánh giá phù hợp - Yêu cầu chung dấu phù hợp bên thứ ba [6] TCVN 7776: 2008 (ISO/IEC Guide 28:2004), Đánh giá phù hợp - Hướng dẫn hệ thống chứng nhận sản phẩm bên thứ ba [7] TCVN ISO/TS 22003, Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm - Yêu cầu tổ chức đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý an toàn thực phẩm [8] ISO/IEC 27006, Công nghệ thông tin - Kỹ thuật an ninh - Yêu cầu tổ chức cung cấp đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý an ninh thơng tin MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Nguyên tắc 4.1 Khái quát 4.2 Khách quan 4.3 Năng lực 4.4 Trách nhiệm 4.5 Công khai 4.6 Bảo mật 4.7 Đáp ứng khiếu nại Yêu cầu chung 5.1 Các vấn đề pháp lý hợp đồng 5.2 Quản lý tính khách quan 5.3 Trách nhiệm pháp lý tài Yêu cầu cấu 6.1 Cơ cấu tổ chức lãnh đạo cao 6.2 Ban đảm bảo tính khách quan Yêu cầu nguồn lực 7.1 Năng lực lãnh đạo nhân 7.2 Nhân liên quan đến hoạt động chứng nhận 7.3 Sử dụng chuyên gia đánh giá chuyên gia kỹ thuật độc lập bên 7.4 Hồ sơ nhân 7.5 Thuê ngồi u cầu thơng tin 8.1 Thơng tin công khai 8.2 Tài liệu chứng nhận 8.3 Danh bạ khách hàng chứng nhận 8.4 Viện dẫn chứng nhận sử dụng dấu 8.5 Bảo mật 8.6 Trao đổi thông tin tổ chức chứng nhận khách hàng Yêu cầu trình 9.1 Yêu cầu chung 9.2 Đánh giá chứng nhận lần đầu 9.3 Hoạt động giám sát 9.4 Chứng nhận lại 9.5 Đánh giá đặc biệt 9.6 Đình chỉ, hủy bỏ thu hẹp phạm vi chứng nhận 9.7 Yêu cầu xem xét lại 9.8 Khiếu nại 9.9 Hồ sơ người đăng ký chứng nhận khách hàng 10 Yêu cầu hệ thống quản lý tổ chức chứng nhận 10.1 Các lựa chọn 10.2 Lựa chọn 1: Yêu cầu hệ thống quản lý theo TCVN ISO 9001 10.3 Lựa chọn 2: Yêu cầu chung hệ thống quản lý Phụ lục A (quy định) Kiến thức kỹ cần thiết Phụ lục B (tham khảo) Các phương pháp đánh giá Phụ lục C (tham khảo) Ví dụ lưu đồ trình xác định trì lực Phụ lục D (tham khảo) Hành vi cá nhân mong muốn Phụ lục E (tham khảo) Quá trình đánh giá chứng nhận bên thứ ba Phụ lục F (tham khảo) Xem xét chương trình, phạm vi kế hoạch đánh giá Thư mục tài liệu tham khảo ... bao gồm sửa đổi TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng TCVN ISO/IEC 17000:2007, Đánh giá phù hợp - Từ vựng nguyên tắc chung Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn áp dụng thuật... d) tổ chức phi phủ, e) người tiêu dùng thành phần xã hội khác 4.1.3 Các nguyên tắc thúc đẩy tin cậy gồm - khách quan, - lực, - trách nhiệm, - công khai, - bảo mật, - đáp ứng khiếu nại 4.2 Khách...Ấn tiêu chuẩn gồm nội dung TCVN ISO/IEC 17021:2008 (ISO/IEC 17021:2006), sửa đổi xóa bỏ viện dẫn liên quan tới TCVN ISO 19011, với nội dung bổ sung yêu cầu