Tiêu chuẩn ngành TCN 68-218:2003

Tiêu chuẩn ngành TCN 68-218:2003 về Dịch vụ internet - Tiêu chuẩn chất lượng quy định các chỉ tiêu chất lượng cho dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng (PSTN) và dịch vụ kết nối Internet.

TCN 68 - 218: 2003 DỊCH VỤ INTERNET TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG INTERNET SERVICE QUALITY OF SERVICE STANDARD MỤC LỤC Lời nói đầu Phạm vi đối tượng áp dụng Các chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viết tắt 2.2 Định nghĩa 2.3 Các khái niệm Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng 3.1 Độ khả dụng mạng 3.2 Tỷ lệ truy nhập thành công 3.3 Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn 3.4 Thời gian thiết lập kết nối trung bình 3.5 Tốc độ tải liệu trung bình 3.6 Thời gian trung bình truy nhập trang web 3.7 Lưu lượng sử dụng trung bình 3.8 Khiếu nại giải khiếu nại khách hàng 3.9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 3.10 Chỉ số thỏa mãn khách hàng chất lượng truy nhập Internet qua mạng PSTN Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kết nối Internet 4.1 Độ khả dụng mạng 4.2 Lưu lượng sử dụng trung bình 4.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Phụ lục A (Quy định): Mẫu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng truy nhập Internet ISP Phụ lục B (Tham khảo): Mẫu báo cáo chất lượng dịch vụ Internet ISP Phụ lục C (Tham khảo): Mẫu báo cáo chất lượng dịch vụ Internet IXP LỜI NÓI ĐẦU Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-218: 2003 “Dịch vụ Internet - Tiêu chuẩn chất lượng” xây dựng sở soát xét, sửa đổi “Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet” ban hành theo Quyết định số 683/1997/QĐ-TCBĐ ngày 14/11/1997 Tổng cục Bưu điện (nay Bộ Bưu chính, Viễn thơng) Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-218: 2003 Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông Công nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị Vụ Khoa học - Công nghệ ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng ngày 30/9/2003 Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-218: 2003 ban hành dạng song ngữ (tiếng Việt tiếng Anh) Trong trường hợp có tranh chấp cách hiểu biên dịch, tiếng Việt áp dụng DỊCH VỤ INTERNET TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng) Phạm vi đối tượng áp dụng 1.1 Tiêu chuẩn quy định tiêu chất lượng cho dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng (PSTN) dịch vụ kết nối Internet 1.2 Tiêu chuẩn sở để quan quản lý Nhà nước thực việc quản lý chất lượng dịch vụ Internet doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet (như định nghĩa mục 2.2.1) cung cấp theo quy định Chính phủ Bộ Bưu chính, Viễn thơng, bao gồm: - Đăng ký chất lượng dịch vụ; - Báo cáo chất lượng dịch vụ; - Kiểm tra chất lượng dịch vụ; - Giám sát chất lượng dịch vụ Các chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viết tắt CLDV : Chất lượng dịch vụ DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ISP : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet IXP : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet PSTN : Mạng điện thoại công cộng 2.2 Định nghĩa 2.2.1 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet tiêu chuẩn bao gồm: - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP): doanh nghiệp Bộ Bưu chính, Viễn thơng cấp phép cung cấp dịch vụ kết nối Internet - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet (ISP): doanh nghiệp Bộ Bưu chính, Viễn thơng cấp phép cung cấp dịch vụ truy nhập Internet 2.2.2 Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): cá nhân, tổ chức Việt Nam nước sử dụng hợp pháp dịch vụ Internet Việt Nam 2.3 Các khái niệm 2.3.1 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 2.3.2 Phương pháp kiểm tra: Phương pháp kiểm tra phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu quan quản lý Nhà nước doanh nghiệp cung cấp dịch vụ áp dụng việc đo kiểm để báo cáo, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ Mỗi tiêu chất lượng quy định hay nhiều phương pháp kiểm tra khác Trong trường hợp tiêu chất lượng dịch vụ xác định nhiều phương pháp khác quy định Tiêu chuẩn tiêu chất lượng đánh giá phù hợp kết đánh giá phương pháp phù hợp với mức tiêu quy định Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng 3.1 Độ khả dụng mạng Khái niệm: Độ khả dụng mạng (D) tỷ lệ thời gian mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng: D Tf ) 100% Tr (1 Trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng mạng Tf: Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm DNCCDV tính theo cơng thức: Tf N i ri ti Ri Trong đó: N: Tổng số lần xảy cố thời gian xác định độ khả dụng; Ri: Tổng số cổng modem dùng cho khách hàng truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng thời điểm xảy cố thứ i; ri: Số cổng modem bị ảnh hưởng cố thứ i; ti: Thời gian cố thứ i Chỉ tiêu: D 99,5 % Phương pháp kiểm tra: Phương pháp thống kê - Thống kê đầy đủ cố thời gian xác định độ khả dụng khu vực khảo sát Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu tháng 3.2 Tỷ lệ truy nhập thành công Khái niệm: Tỷ lệ truy nhập thành công xác định tỷ số số lần truy nhập thành công tổng số lần truy nhập Truy nhập thành công lần truy nhập mà thiết bị khách hàng thông báo thị kết nối vào mạng Internet ISP Chỉ tiêu: Tỷ lệ truy nhập thành công phải 97% Phương pháp kiểm tra: - Phương pháp mô phỏng: Thực 1000 phép thử vào khác ngày nhân công thiết bị chuyên dụng - Phương pháp giám sát: thực giám sát thiết bị ISP giám sát kết nối vào mạng ISP Thời gian thực giám sát tuần 3.3 Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn Khái niệm: Kết nối không bị gián đoạn kết nối thiết lập thành cơng trì liên tục khách hàng chủ động ngắt kết nối Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn xác định theo cơng thức sau: Rc Trong đó: Rc: Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn; Cm: Tổng số kết nối không bị gián đoạn; C: Tổng số lần truy nhập thành công Chỉ tiêu: Rc 97% Phương pháp kiểm tra: Cm 100% C - Phương pháp mơ phỏng: Thực 1000 phép thử, thời gian phép thử từ 10 phút đến 30 phút, vào khác ngày nhân công thiết bị chuyên dụng - Phương pháp giám sát: Sử dụng thiết bị giám sát kết nối vào mạng ISP Thời gian thực giám sát tuần 3.4 Thời gian thiết lập kết nối trung bình Khái niệm: Thời gian thiết lập kết nối tính từ lúc bắt đầu quay số kết nối thiết lập thành cơng (kết thúc q trình xác thực logon vào mạng) Thời gian thiết lập kết nối trung bình trung bình cộng thời gian thiết lập kết nối phép đo thử Chỉ tiêu: Thời gian thiết lập kết nối trung bình phải 35 giây Phương pháp kiểm tra: Phương pháp mô kết nối - Thực 1000 phép thử vào khác ngày nhân công thiết bị đo chuyên dụng 3.5 Tốc độ tải liệu trung bình Khái niệm: Tốc độ tải liệu trung bình (P) xác định tỷ số tổng dung lượng liệu (file trang web) tải tổng thời gian tải liệu phép đo Chỉ tiêu: P 3,5 kB/s Phương pháp kiểm tra: Phương pháp mơ - Thực 100 phép thử vào khác ngày Dùng thiết bị đo tải tệp (file) liệu có dung lượng từ 500 kB trở lên từ website Bộ Bưu chính, Viễn thơng quy định theo thời kỳ đo thời gian, dung lượng liệu tải 3.6 Thời gian trung bình truy nhập trang web Khái niệm: Thời gian truy nhập trang web tính từ thời điểm bắt đầu gửi địa trang web thời điểm toàn nội dung trang web tải Thời gian trung bình truy nhập trang web trung bình cộng thời gian lần truy nhập trang web khác Chỉ tiêu: Thời gian trung bình truy nhập trang web phải 35 giây Phương pháp kiểm tra: Phương pháp mô - Thực 200 phép thử vào khác ngày Dùng thiết bị đo tải trang web từ website Bộ Bưu chính, Viễn thơng quy định theo thời kỳ đo thời gian tải trang web 3.7 Lưu lượng sử dụng trung bình Khái niệm: Lưu lượng sử dụng trung bình hướng kết nối tỷ số lượng liệu trung bình truyền qua đường truyền đơn vị thời gian tốc độ tối đa đường truyền Hướng kết nối hướng kết nối Internet từ ISP đến IXP Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình hướng kết nối ngày liên tiếp phải 70% Phương pháp kiểm tra: Phương pháp thống kê Thống kê số liệu giám sát lưu lượng tất hướng kết nối 3.8 Khiếu nại giải khiếu nại khách hàng Khái niệm: Khiếu nại khách hàng việc khách hàng phản ánh khơng hài lòng chất lượng dịch vụ DNCCDV qua đơn khiếu nại Khi nhận khiếu nại khách hàng, DNCCDV phải thông báo với khách hàng thời hạn giải khiếu nại Chỉ tiêu: Ik < 0,5% Ic 0,25% Trong đó: Ik: Tỷ lệ khiếu nại chất lượng; Ic: Tỷ lệ khiếu nại cước; Tổng số đơn khiếu nại thời gian tháng Ik = Tổng số khách hàng tính đến thời điểm kiểm tra, đánh giá Tổng số đơn khiếu nại cước thời gian tháng Ik = Tổng số khách hàng tính đến thời điểm kiểm tra, đánh giá x 100% x 100% Phương pháp kiểm tra: Phương pháp thống kê - Lấy số liệu thống kê ISP khiếu nại khách hàng khoảng thời gian tháng 3.9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Khái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng qua điện thoại, e-mail, thư, hỗ trợ tận nơi giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ cách thuận lợi DNCCDV phải thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24/24 ngày Dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải thực ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh 3.10 Chỉ số thỏa mãn khách hàng chất lượng truy nhập Internet qua mạng PSTN Khái niệm: Chỉ số thỏa mãn khách hàng (I) chất lượng truy nhập Internet qua mạng PSTN tỷ số số lượng khách hàng tham khảo ý kiến đánh giá tốt tốt theo mẫu phụ lục A tổng số khách hàng tham khảo ý kiến đánh giá chất lượng truy nhập Internet ISP I= Số người trả lời tốt tốt Tổng số người lấy ý kiến Chỉ tiêu: I x 100% 80% Phương pháp kiểm tra: - Gửi phiếu đánh giá, gửi e-mail cho khách hàng, tạo trang web lấy ý kiến đánh giá Mẫu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục A - Số lượng khách hàng xin ý kiến đánh giá chất lượng truy nhập Internet ISP phải 10% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua PSTN ISP địa bàn khảo sát Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kết nối Internet 4.1 Độ khả dụng mạng Khái niệm: Độ khả dụng mạng tỷ lệ thời gian (D) mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng: D (1 Tf Tr ) 100% Trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng mạng Tf: Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm DNCCDV tính theo cơng thức: Tf N i ri ti Ri Trong đó: Ri: Tổng dung lượng kênh thuê riêng (leased-line) (Đối với DNCCDV kết nối Internet quốc tế) tổng dung lượng kết nối ISP (Đối với DNCCDV kết nối Internet nước) IXP cung cấp cho khách hàng thời điểm xảy cố thứ i (Kb/s); N: Tổng số lần xảy cố thời gian xác định độ khả dụng; ri: Tổng dung lượng kênh riêng (leased-line) (Đối với DNCCDV kết nối Internet quốc tế) tổng dung lượng kết nối ISP (Đối với DNCCDV kết nối Internet nước) bị ảnh hưởng liên lạc cố thứ i (Kb/s); ti: Khoảng thời gian xảy cố thứ i Chỉ tiêu: D 99,5% Phương pháp kiểm tra: Phương pháp thống kê - Thống kê đầy đủ cố thời gian xác định độ khả dụng khu vực khảo sát Khoảng thời gian xác định độ khả dụng tháng 4.2 Lưu lượng sử dụng trung bình Khái niệm: Lưu lượng sử dụng trung bình hướng kết nối tỷ số lượng liệu trung bình truyền qua đường truyền đơn vị thời gian tốc độ tối đa đường truyền Hướng kết nối hướng kết nối Internet từ IXP đến điểm kết nối Internet quốc tế Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình hướng kết nối ngày liên tiếp phải 70% Phương pháp kiểm tra: Phương pháp thống kê Thống kê số liệu giám sát lưu lượng tất hướng kết nối doanh nghiệp 4.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Khái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng qua điện thoại, e-mail, thư, hỗ trợ tận nơi… giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ cách thuận lợi DNCCDV phải thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24/24 ngày Dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải thực ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh PHỤ LỤC A (Quy định) Mẫu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng truy nhập Internet ISP Khi vấn qua điện thoại yêu cầu dùng mẫu vấn sau: “Xin chào ông (bà, anh, chị) Tôi , kiểm tra chất lượng truy nhập Internet nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) chất lượng truy nhập Internet mà ông (bà, anh, chị) sử dụng Xin phép hỏi ông (bà, anh, chị) số câu hỏi đây” Tùy theo trả lời khách hàng mà đánh dấu  vào ô tương ứng Theo ông (bà anh, chị) chất lượng truy nhập Internet sử dụng là: Rất tốt Tốt Tạm Xấu Kém - Nếu khách hàng trả lời tốt tốt nói: “Xin cảm ơn chào ơng (bà, anh, chị) ” - Nếu khách hàng trả lời tạm xấu hỏi tiếp: “Đề nghị ơng (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời đánh dấu  vào ơ: Khó truy nhập dịch vụ (tỷ lệ số lần quay số kết nối thành công thấp) Thời gian thiết lập kết nối Internet modem (từ quay số đến kết nối thành công) dài Kết nối hay bị gián đoạn Tốc độ tải liệu từ Internet chậm Khó truy nhập vào trang web Việt Nam Khó truy nhập vào trang web quốc tế Các ý kiến khác: Kết thúc vấn chào khách hàng: “Xin cảm ơn chào ông (bà, anh, chị) ” PHỤ LỤC B (Tham khảo) Mẫu báo cáo chất lượng dịch vụ Internet ISP (Tên doanh nghiệp Bộ BCVT cấp phép) -Số: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc / ………., ngày …… tháng …… năm … Kính gửi: Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thơng Công nghệ thông tin BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET GIÁN TIẾP QUA PSTN Quý: năm: STT Tên tiêu Mức theo tiêu chuẩn Độ khả dụng mạng 99,5% Tỷ lệ truy nhập thành công 97% Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn 97% Thời gian thiết lập kết nối trung bình 35 giây Tốc độ tải liệu trung bình 3,5 KB/s Thời gian trung bình truy nhập trang web 35 giây Lưu lượng sử dụng trung bình Khiếu nại giải khiếu nại khách hàng 70 % - Tỷ lệ khiếu nại 0,5% - Khiếu nại cước 0,25% Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 10 Chỉ số thỏa mãn khách hàng chất lượng kết nối Internet qua mạng PSTN 24/24 80% Mức tiêu đăng ký Mức đạt Phương pháp đánh giá, đo kiểm DOANH NGHIỆP BÁO CÁO (Ký tên, đóng dấu) PHỤ LỤC C (Tham khảo) Mẫu báo cáo chất lượng dịch vụ Internet IXP (Tên doanh nghiệp Bộ BCVT cấp phép) -Số: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc / ………., ngày …… tháng …… năm … Kính gửi: Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thơng Công nghệ thông tin BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾT NỐI INTERNET Quý: năm: STT Tên tiêu Độ khả dụng mạng Lưu lượng sử dụng trung bình Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mức theo tiêu chuẩn D Mức tiêu đăng ký Mức đạt Phương pháp đánh giá, đo kiểm 99,5% 70% 24/24 DOANH NGHIỆP BÁO CÁO (Ký tên, đóng dấu) .. .Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-218: 2003 ban hành dạng song ngữ (tiếng Việt tiếng Anh) Trong trường hợp có tranh chấp cách hiểu biên dịch, tiếng Việt áp dụng DỊCH VỤ INTERNET TIÊU CHUẨN CHẤT... đối tượng áp dụng 1.1 Tiêu chuẩn quy định tiêu chất lượng cho dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng (PSTN) dịch vụ kết nối Internet 1.2 Tiêu chuẩn sở để quan quản... lượng dịch vụ Mỗi tiêu chất lượng quy định hay nhiều phương pháp kiểm tra khác Trong trường hợp tiêu chất lượng dịch vụ xác định nhiều phương pháp khác quy định Tiêu chuẩn tiêu chất lượng đánh