Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2003

Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2003 về Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng bao gồm các chỉ tiêu chất lượng cho dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

TIÊU CHUẨN NGÀNH TCN 68 - 186: 2003 DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG Telephone Service on the Public land mobile Network quality of service standard MỤC LỤC Lời nói đầu I Phạm vi đối tượng áp dụng II Các chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viết tắt 2.2 Định nghĩa 2.3 Khái niệm III Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 3.1 Độ khả dụng mạng 3.2 Tỷ lệ gọi thiết lập thành công 3.3 Tỷ lệ gọi bị rơi 3.4 Chất lượng thoại 3.5 Độ xác ghi cước 3.6 Độ xác tính cước lập hoá đơn B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 3.7 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 3.8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Phụ lục (Quy định): Mẫu lấy ý kiến khách hàng LỜI NÓI ĐẦU Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2003 “Dịch vụ điện thoại mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng” xây dựng sở soát xét, bổ sung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 1999 “Dịch vụ viễn thông mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định số 834/1999/QĐ-TCBĐ ngày 24/12/1999 Tổng cục Bưu điện (nay Bộ Bưu chính, Viễn thơng) Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2003 Cục Quản lý Chất lượng Bưu chính, Viễn thơng Cơng nghệ thông tin biên soạn theo đề nghị Vụ Khoa học - Công nghệ ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông ngày 30/9/2003 Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2003 ban hành dạng song ngữ (tiếng Việt tiếng Anh) Trong trường hợp có tranh chấp cách hiểu biên dịch, tiếng Việt áp dụng DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (Ban hành kèm theo Quyết định số 161/2003/QĐ-BBCVT ngày 30/9/2003 Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thơng) I Phạm vi đối tượng áp dụng 1.1 Tiêu chuẩn bao gồm tiêu chất lượng cho dịch vụ điện thoại mạng di động mặt đất công cộng (PLMN) 1.2 Tiêu chuẩn sở để Cơ quan quản lý Nhà nước thực việc quản lý chất lượng dịch vụ thoại mạng di động mặt đất công cộng doanh nghiệp (như định nghĩa mục 2.2.1) cung cấp theo quy định Chính phủ Bộ Bưu chính, Viễn thơng bao gồm: - Đăng ký chất lượng dịch vụ; - Báo cáo chất lượng dịch vụ; - Kiểm tra chất lượng dịch vụ; - Giám sát chất lượng dịch vụ II Các chữ viết tắt, định nghĩa khái niệm 2.1 Chữ viết tắt DNCCDV: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại mạng di động mặt đất công cộng; CLDV: Chất lượng dịch vụ; D: Độ khả dụng mạng; PLMN: Mạng di động mặt đất công cộng 2.2 Định nghĩa 2.2.1 DNCCDV: doanh nghiệp Bộ Bưu Viễn thơng cấp phép thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại mạng di động mặt đất công cộng 2.2.2 Khách hàng (người sử dụng dịch vụ): cá nhân, tổ chức Việt Nam nước sử dụng dịch vụ điện thoại mạng di động mặt đất công cộng DNCCDV cung cấp 2.2.3 Chuyên gia: cá nhân khách quan, có kinh nghiệm lĩnh vực âm học lĩnh vực đánh giá chất lượng điện thoại quan quản lý nhà nước định để đánh giá chất lượng thoại mạng di động mặt đất công cộng 2.3 Khái niệm 2.3.1 CLDV: Chất lượng dịch vụ kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ dịch vụ 2.3.2 Cuộc gọi thiết lập thành công: Cuộc gọi thiết lập thành công gọi mà quay số thuê bao chủ gọi nhận tín hiệu cho biết trạng thái thuê bao bị gọi 2.3.3 Cuộc gọi bị rơi: Cuộc gọi bị rơi gọi thiết lập bị chừng mà nguyên nhân mạng di động mặt đất cơng cộng 2.3.4 Vùng phủ sóng: Vùng phủ sóng DNCCDV vùng mà mức tín hiệu tối thiểu thu -100dBm 2.3.5 Các khái niệm định tính lấy ý kiến khách hàng: - Tiếng vọng: Người đàm thoại nghe tiếng vọng lại; - Tiếng trung thực: Người đàm thoại nhận biết giọng người đối thoại qua âm sắc (tiếng khơng bị méo), khơng phải qua cách nói; - Xuyên âm: Những âm cảm nhận (có thể hiểu không hiểu được) đàm thoại xuất phát từ thiết bị đầu cuối khác mạng di động mặt đất gây ra; - Nhiễu: Những tiếng rít, ù, lạo xạo nghe thấy q trình đàm thoại, tiếng ồn ngoại cảnh 2.3.6 Phương pháp xác định: Phương pháp xác định phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ với mức lấy mẫu tối thiểu Cơ quan quản lý nhà nước DNCCDV quy định áp dụng việc đo kiểm để báo cáo, kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ Mỗi tiêu chất lượng quy định hay nhiều phương pháp xác định khác Trong trường hợp tiêu chất lượng dịch vụ xác định nhiều phương pháp khác quy định Tiêu chuẩn tiêu chất lượng đánh giá phù hợp kết đánh giá phương pháp phù hợp với mức tiêu quy định III Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 3.1 Độ khả dụng mạng Khái niệm: Độ khả dụng mạng tỷ lệ thời gian (D) mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng d (1 Tf ) 100% Tr Trong đó: Tr: Thời gian xác định độ khả dụng mạng; Tf: Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm DNCCDV tính theo công thức: N Tf i ri ti Ri Trong đó: N: Tổng số lần xảy cố thời gian xác định độ khả dụng; Ri: Tổng số kênh thoại mạng di động mặt đất công cộng thời điểm xảy cố thứ i; ri: Số kênh thoại bị liên lạc cố thứ i; ti: Thời gian cố thứ i Chỉ tiêu: D 99% Phương pháp xác định: - Thống kê toàn cố thời gian xác định độ khả dụng Thời gian xác định độ khả dụng tháng 3.2 Tỷ lệ gọi thiết lập thành công Khái niệm: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công tiêu chất lượng nội mạng di động mặt đất công cộng Tỷ lệ gọi thiết lập thành công xác định tỷ số số gọi thiết lập thành công tổng số gọi nội mạng di động mặt đất công cộng Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công 92% Phương pháp xác định: - Mô gọi: Số lượng gọi mô cần thiết 1000 thực nội mạng di động mặt đất công cộng, vùng phủ sóng; - Giám sát thiết bị bên ngồi: Số lượng gọi giám sát cần thiết 1000 nội mạng di động mặt đất cơng cộng; - Giám sát tính sẵn có mạng: số lượng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi nội mạng di động mặt đất công cộng tuần 3.3 Tỷ lệ gọi bị rơi Khái niệm: Tỷ lệ gọi bị rơi tiêu chất lượng nội mạng di động mặt đất công cộng Tỷ lệ gọi bị rơi xác định tỷ số số gọi bị rơi tổng số gọi thiết lập thành công nội mạng di động mặt đất công cộng Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị rơi Phương pháp xác định: 5% - Mô gọi: Số lượng gọi mơ cần thiết 1000 thực nội mạng di động mặt đất công cộng, vùng phủ sóng Độ dài gọi lấy mẫu khoảng từ đến phút; - Giám sát thiết bị bên ngoài: Số lượng gọi giám sát cần thiết 1000 nội mạng di động mặt đất công cộng; - Giám sát tính sẵn có mạng: Số lượng gọi lấy mẫu tối thiểu toàn gọi nội mạng di động mặt đất công cộng tuần 3.4 Chất lượng thoại Khái niệm: Chất lượng thoại số tích hợp chất lượng truyền tiếng nói kênh thoại nội mạng di động mặt đất công cộng xác định cách cho điểm trung bình theo thang điểm từ đến tương ứng sau: Điểm số Chất lượng thoại Rất tốt Tốt Trung bình Xấu Rất xấu Việc đánh giá chất lượng thoại thực theo phương pháp khách quan theo khuyến nghị ITU-T P.861 P.862 Liên minh viễn thông giới ITU, theo phương pháp chủ quan: Lấy ý kiến khách hàng chất lượng thoại; lấy ý kiến chuyên gia chất lượng thoại Chỉ tiêu: 90% gọi (ý kiến đánh giá) đạt mức từ điểm trở lên Phương pháp xác định: - Phương pháp khách quan: Số lượng gọi lấy mẫu 1000 nội mạng di động mặt đất công cộng - Lấy ý kiến khách hàng: Số khách hàng lấy ý kiến tối thiểu 1% tổng số khách hàng Mẫu lấy ý kiến khách hàng qua thư, thư điện tử, fax điện thoại quy định phụ lục - Lấy ý kiến chuyên gia: Số chuyên gia cần lấy ý kiến 30 chuyên gia Mỗi chuyên gia đưa ý kiến sau thực 30 gọi thành cơng 3.5 Độ xác ghi cước 3.5.1 Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai Khái niệm: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai tỷ số số gọi bị ghi cước sai tổng số gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: - Những gọi ghi cước khơng có thực; - Cuộc gọi có thực khơng ghi cước; - Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; - Những gọi ghi cước có độ dài sai so với độ dài đàm thoại thực; - Những gọi ghi cước có thời gian bắt đầu sai ± giây so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai 0,1% tổng số gọi 3.5.2 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai Khái niệm: Tỷ lệ thời gian đàm bị ghi cước sai tỷ số tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai gọi bị ghi cước sai tổng số thời gian gọi Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai thời gian đàm thoại 0,1% Phương pháp xác định: (cho tiêu 3.5.1 3.5.2) - Mô gọi: Số lượng gọi mô cần thiết 1000 có độ dài khác từ đến phút theo hướng khác nhau: Trong nội mạng di động mặt đất công cộng; Từ mạng di động DNCCDV sang mạng di động khác; Từ mạng di động DNCCDV sang mạng cố định - Giám sát thiết bị bên ngoài: Số lượng gọi lấy mẫu cần thiết tối thiểu 1000 gọi 3.6 Độ xác tính cước lập hố đơn Khái niệm: Việc tính cước lập hố đơn phải đảm bảo xác, địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ có hố đơn rõ ràng DNCCDV phải lưu trữ số liệu gốc tính cước vòng tối thiểu 180 ngày cung cấp hoá đơn kèm theo kê chi tiết gọi bao gồm ngày; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, số thuê bao bị gọi, cước phí khách hàng có u cầu Chỉ tiêu: Số gọi bị tính cước lập hoá đơn sai 0,01% gọi Phương pháp xác định: - Thống kê: So sánh 10.000 gọi tính cước lập hố đơn với số liệu ghi cước B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ 3.7 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 3.7.1 Tiếp nhận khiếu nại Khái niệm: Khi nhận đơn khiếu nại khách hàng, DNCCDV phải xem xét có văn hồi âm cho khách hàng việc nhận đơn khiếu nại Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét có văn hồi âm thời hạn 48 cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê Thống kê việc hồi âm cho toàn khiếu nại thời gian tối thiểu tháng 3.7.2 Tỷ lệ khiếu nại Khái niệm: Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ khơng hài lòng khách hàng báo cho DNCCDV đơn khiếu nại Số liệu khiếu nại khách hàng phải lưu trữ thời gian năm Chỉ tiêu: Tỷ lệ Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ không vượt khiếu nại 100 khách hàng năm Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê Thống kê toàn khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 3.8 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Khái niệm: DNCCDV phải tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24h ngày PHỤ LỤC (Quy định) MẪU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mẫu gửi qua thư, thư điện tử fax Đề nghị quý vị cho biết: - Loại máy điện thoại di động sử dụng: - Thời gian sử dụng dịch vụ di động: - Số thuê bao: Trong thời gian từ … đến …… quý vị cho biết ý kiến chất lượng thoại (tiếng nói) dịch vụ điện thoại di động mà quý vị sử dụng cách đánh dấu :  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Xấu  Rất xấu Nếu trung bình, xấu xấu đề nghị quý vị cho biết lý do:  Âm lượng nhỏ  Không nhận giọng người đối thoại (méo tiếng)  Nghe tiếng vọng lại ngừng nói (tiếng vọng)  Có âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại (xun âm)  Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)  Không thực gọi  Thông báo tổng đài khơng liên lạc  Đang nói bị chừng Mẫu vấn qua điện thoại “Xin chào ông (bà, anh, chị) …………… …………… , kiểm tra chất lượng dịch vụ nên muốn hỏi ông (bà, anh, chị) chất lượng thoại dịch vụ điện thoại di động mà ông (bà, anh, chị) sử dụng Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết loại máy điện thoại di động mình, thời gian sử dụng dịch vụ di động Theo ông (bà, anh, chị), thời gian sử dụng dịch vụ từ ………… đến ……… , chất lượng thoại (tiếng nói) đạt mức độ năm mức đây:  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Xấu  Rất xấu - Nếu đánh dấu  vào tốt tốt nói: “Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị) ” - Nếu đánh dấu  vào trung bình, xấu xấu hỏi tiếp: “Đề nghị ông (bà, anh, chị) cho biết lý do” theo nội dung trả lời đánh dấu  vào ô:  Âm lượng nhỏ  Không nhận giọng người đối thoại (méo tiếng)  Nghe tiếng vọng lại ngừng nói (tiếng vọng)  Có âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại (xun âm)  Có tiếng ù rít, lạo xạo (nhiễu)  Không thực gọi  Thông báo tổng đài không liên lạc  Đang nói bị chừng Và nói “Xin cảm ơn ông (bà, anh, chị) ” ...1.1 Tiêu chuẩn bao gồm tiêu chất lượng cho dịch vụ điện thoại mạng di động mặt đất công cộng (PLMN) 1.2 Tiêu chuẩn sở để Cơ quan quản lý Nhà nước thực việc... lượng dịch vụ Mỗi tiêu chất lượng quy định hay nhiều phương pháp xác định khác Trong trường hợp tiêu chất lượng dịch vụ xác định nhiều phương pháp khác quy định Tiêu chuẩn tiêu chất lượng đánh... chất lượng đánh giá phù hợp kết đánh giá phương pháp phù hợp với mức tiêu quy định III Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật 3.1 Độ khả dụng mạng Khái niệm: Độ khả dụng mạng