Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9004:2000 đưa ra hướng dẫn mở rộng hơn so với yêu cầu đưa ra trong TCVN ISO 9001 để xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, và do đó kết quả là xem xét tiềm năng cải tiến hoạt động của tổ chức.
TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 9004 : 2000 ISO 9004 : 2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN Quality mangement systems - Guidelines for performance improvements Lời nói đầu TCVN ISO 9004:2000 thay cho TCVN ISO 9004-1:1996 TCVN ISO 9004:2000 hoàn toàn tương đương với ISO 9004 : 2000 TCVN ISO 9004:2000 Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn TCVN/TC 176 “Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng” biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường ban hành Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Việc chấp nhận hệ thống quản lý chất lượng phải việc định chiến lược lãnh đạo cao tổ chức Việc thiết kế triển khai hệ thống quản lý chất tổ chức chịu ảnh hưởng nhiều nhu cầu khác nhau, mục tiêu riêng biệt, sản phẩm cung cấp, trình sử dụng, quy mô cấu trúc tổ chức Tiêu chuẩn dựa tám nguyên tắc quản lý chất lượng Tuy nhiên, mục đích tiêu chuẩn khơng phải tạo đồng dạng cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng hệ thống tài liệu Mục đích tổ chức là: - Nhận biết đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác (thành viên tổ chức, nhà cung ứng, chủ sở hữu, xã hội) để đạt lợi cạnh tranh cách có hiệu lực hiệu quả; - đạt được, trì, cải tiến tồn hoạt động khả tổ chức Việc áp dụng nguyên tắc quản lý chất lượng không đem lại lợi ích trực tiếp mà góp phần quan trọng việc quản lý chi phí rủi ro Việc quan tâm đến quản lý lợi ích, chi phí rủi ro điều quan trọng tổ chức, khách hàng quan tâm khác Việc quan tâm đến hoạt động tổng thể tổ chức tác động đến - lòng trung thành khách hàng, - hoạt động kinh doanh tiếp tục giới thiệu rộng rãi, - kết hoạt động doanh thu thị phần, - phản ứng nhanh chóng linh hoạt với hội thị trường, - chi phí thời gian quay vòng nhờ sử dụng có hiệu hiệu lực nguồn lực, - việc bố trí hợp lý trình đem lại kết mong muốn tốt nhất, - lợi cạnh tranh nhờ cải tiến lực tổ chức, - thông hiểu động viên người hướng tới mục đích mục tiêu tổ chức tham gia vào việc cải tiến liên tục, - tin tưởng bên quan tâm tính hiệu hiệu lực tổ chức, thể lợi ích xã hội tài từ hoạt động tổ chức, chu trình sống sản phẩm uy tín, - khả tạo giá trị cho tổ chức nhà cung ứng cách tối ưu hố chi phí nguồn lực phản ứng nhanh linh hoạt với yêu cầu luôn thay đổi thị trường 0.2 Cách tiếp cận theo trình Tiêu chuẩn khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo trình tiến hành triển khai, thực cải tiến hiệu hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng nhằm tăng cường thoả mãn bên quan tâm cách đáp ứng yêu cầu họ Để vận hành cách có hiệu lực hiệu quả, tổ chức phải xác định quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau.Một hoạt động sử dụng nguồn lực quản lý nhằm mục đích tạo chuyển đổi đầu vào thành đầu coi q trình.Thơng thường đầu trình đầu vào trình Việc áp dụng hệ thống trình tổ chức, với việc xác định, mối tương tác việc quản lý trình coi "cách tiếp cận trình" Lợi cách tiếp cận theo trình việc kiểm sốt cơng việc xảy ra, tạo liên kết trình riêng lẻ hệ thống trình, kết hợp tương tác chúng Khi sử dụng hệ thống quản lý chất lượng, cách tiếp cận theo trình nhấn mạnh tầm quan trọng a) việc hiểu đáp ứng nhu cầu b) cần thiết phải xem xét trình góc độ giá trị gia tăng, c) có kết hoạt động q trình tính hiệu lực, d) cải tiến liên tục trình dựa việc đo lường mục tiêu Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa vào trình nêu sơ đồ thể mối quan hệ trình trình bày điều điều Sự thể bên quan tâm đóng vai trò quan trọng xác định yêu cầu đầu vào Để theo dõi thoả mãn bên quan tâm cần đánh giá thông tin liên quan đến nhận thức bên quan tâm xem liệu tổ chức có đáp ứng yêu cầu họ không Mô hình trình bày sơ đồ khơng phản ánh trình mức chi tiết 0.3 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 ấn TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 xây dụng cặp quán tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, thiết kết để bổ sung cho sử dụng độc lập Mặc dù hai tiêu chuẩn có phạm vi sử dụng khác có cấu trúc tương tự tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng đồng thời TCVN ISO 9001 đưa yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng dùng để áp dụng nội tổ chức, sử dụng để chứng nhận, cho mục đích hợp đồng Nó tập trung vào tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng việc đáp ứng khách hàng Sơ đồ 1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa vào trình TCVN ISO 9004 đưa dẫn phạm vi rộng mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng so với TCVN 9001, đặc biệt cho việc cải tiến liên tục toàn hoạt động tính hiệu hiệu lực tổ chức.TCVN ISO 9004 dùng để làm hướng dẫn cho tổ chức mà lãnh đạo cao mong muốn vượt xa yêu cầu TCVN ISO 9001 nhằm tìm kiếm liên tục hoạt động Tuy nhiên, TCVN ISO 9004 không sử dụng cho mục đích chứng nhận hợp đồng Để tiện lợi cho người sử dụng, yêu cầu TCVN ISO 9001 trích dẫn khung, sau điều tương ứng tiêu chuẩn Thơng tin "Chú thích" có mục đích hướng dẫn thơng hiểu làm rõ thêm 0.4 Tính tương thích với hệ thống quản lý khác Tiêu chuẩn không bao gồm hướng dẫn cụ thể cho hệ thống quản lý khác quản lý môi trường, quản lý sức khỏe an tồn nghề nghiệp, quản lý tài quản lý rủi ro.Tuy nhiên, tiêu chuẩn cho phép tổ chức liên kết hay hợp hệ thống quản lý chất lượng tổ chức với hệ thống quản lý có liên quan.Tổ chức điều chỉnh hệ thống quản lý để thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo hướng dẫn tiêu chuẩn HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN Quality management systems - Guidelines for performance improvement Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn mở rộng so với yêu cầu đưa TCVN ISO 9001 để xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng, kết xem xét tiềm cải tiến hoạt động tổ chức So với TCVN ISO 9001, mục tiêu thoả mãn khách hàng chất lượng sản phẩm mở rộng để bao gồm thoả mãn bên quan tâm hoạt động tổ chức Tiêu chuẩn áp dụng trình tổ chức đó, ngun tắc quản lý chất lượng, tảng tiêu chuẩn được triển khai tồn tổ chức Trọng tâm tiêu chuẩn đạt cải tiến thường xuyên, đo lường thông qua thoả mãn khách hàng bên quan tâm khác Tiêu chuẩn bao gồm hướng dẫn gợi ý, không dùng cho mục đích chứng nhận, khơng dùng chế định hay cho hợp đồng, hướng dẫn để áp dụng TCVN ISO 9001 Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN ISO 9000:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000:2000 Các thuật ngữ đây, sử dụng ấn TCVN ISO 9004 mô tả chuỗi cung cấp, sửa đổi để phản ánh từ vựng hành: Trong toàn tiêu chuẩn này, thuật ngữ "sản phẩm" có nghĩa "dịch vụ" Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Quản lý hệ thống trình Để lãnh đạo vận hành thành cơng tổ chức đòi hỏi phải quản lý tổ chức cách hệ thống rõ ràng Sự thành công tuỳ thuộc vào việc áp dụng trì hệ thống quản lý thiết kế để cải tiến thường xuyên hiệu lực hiệu tổ chức cách xem xét nhu cầu bên quan tâm Quản lý tổ chức bao gồm quản lý chất lượng, nằm số môn quản lý khác Lãnh đạo cao cần xây dụng tổ chức định hướng theo khách hàng cách a) xác định hệ thống q trình hiểu rõ ràng, quản lý cải tiến tính hiệu hiệu lực; b) đảm bảo việc vận hành kiểm sốt có hiệu hiệu lực trình phép đo liệu sử dụng để xác định hoạt động thoả đáng tổ chức Dưới ví dụ hoạt động để thiết lập định hướng theo khách hàng tổ chức: - xác định thúc đẩy trình dẫn đến cải tiến hoạt động tổ chức; - thường xuyên thu thập sử dụng liệu thông tin trình; - định phương hướng phát triển theo hướng cải tiến liên tục, - sử dụng phương pháp thích hợp để đánh giá việc cải tiến trình, ví dụ tự xem xét đánh giá xem xét lãnh đạo Ví dụ đánh giá nội tình cải tiến liên tục đưa phụ lục A B TCVN ISO 9001:2000, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, trì hệ thống quản lý chất lượng thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn Tổ chức phải: a) nhận biết trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chúng tồn tổ chức, b) xác định trình tự mối tương tác trình này, c) xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp kiểm soát q trình có hiệu lực; d) đảm bảo sẵn có nguồn lực thơng tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp theo dõi trình này; e) đo lường, theo dõi phân tích q trình này, f) thực hành động cần thiết để đạt kết dự định cải tiến liên tục trình Tổ chức phải quản lý trình tuân thủ theo yêu cầu tiêu chuẩn Khi tổ chức chọn nguồn bên cho trình ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm với yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm sốt q trình Việc kiểm sốt q trình nguồn bên ngồi phải nhận biết hệ thống quản lý chất lượng Chú thích: Các q trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng nêu cần bao gồm trình hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực, tạo sản phẩm đo lường 4.2 Hệ thống tài liệu Lãnh đạo cần xác định hệ thống tài liệu, bao gồm hồ sơ thích hợp, cần thiết để thiết lập, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng để hỗ trợ trình tổ chức hoạt động có hiệu lực hiệu Tính chất mức độ hệ thống tài liệu cần phải thoả mãn yêu cầu hợp đồng, pháp luật chế định, nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác phải phù hợp với tổ chức Hệ thống tài liệu dạng phương tiện thơng tin thích hợp với nhu cầu tổ chức Để cung cấp hệ thống tài liệu nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi bên quan tâm, lãnh đạo cần quan tâm đến - Những yêu cầu mang tính hợp đồng khách hàng bên quan tâm khác, - Việc chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế, quốc gia, khu vực ngành công nghiệp, - Các yêu cầu chế định pháp luật có liên quan, - Các định tổ chức, - Nguồn thông tin bên ngồi thích hợp cho phát triển lực tổ chức, - Thông tin nhu cầu mong đợi bên quan tâm Cần xem xét đánh giá việc xây dựng, sử dụng kiểm soát hệ thống tài liệu mặt hiệu lực hiệu tổ chức theo tiêu chí như: - Khả vận hành (ví dụ tốc độ xử lý) - Hợp với người sử dụng, - Các nguồn lực cần thiết, - Các sách mục tiêu, - Các yêu cầu tương lai có liên quan đến kiến thức quản lý, - Việc so sánh đối chứng (Benchmarking) hệ thống tài liệu, - Mối tương giao khách hàng, người cung ứng bên quan tâm khác Phải đảm bảo thành viên tổ chức bên quan tâm khác có quyền sử dụng tài liệu dựa sách trao đổi thơng tin tổ chức TCVN ISO 9001:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 4.2.1 Khái quát Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: a) văn cơng bố sách chất lượng mục tiêu chất lượng; b) sổ tay chất lượng; c) thủ tục dạng văn theo yêu cầu tiêu chuẩn này; d) tài liệu cần có tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp kiểm sốt có hiệu lực q trình tổ chức, e) hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn (xem 4.2.4) Chú thích 1: Khi thuật ngữ ''thủ tục dạng văn bản" xuất tiêu chuẩn này, thủ tục phải xây dựng, lập thành văn bản, thực trì Chú thích 2: Mức độ văn hố hệ thống quản lý chất lượng tổ chức khác tuỳ thuộc vào a) quy mô tổ chức loại hình hoạt động; b) phức tạp tương tác trình, c) lực người Chú thích 3: Hệ thống tài liệu dạng loại phương tiện trruyền thông 4.2.2 Sổ tay chất lượng Tổ chức phải lập trì sổ tay chất lượng bao gồm: a) phạm vi hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm nội dung chi tiết lý giải ngoại lệ (xem 1.2); b) thủ tục dạng văn thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng viện dẫn đến chúng, c) mô tả tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng 4.2.3 Kiểm soát tài liệu Các tài liệu theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải kiểm soát Hồ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt phải kiểm soát theo yêu cầu nêu 4.2.4 Phải lập thủ tục dạng văn để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm: a) phê duyệt tài liệu thoả đáng trước ban hành; b) xem xét, cập nhật cần phê duyệt lại tài liệu; c) đảm bảo nhận biết thay đổi tình trạng sửa đổi hành tài liệu; d) đảm bảo tài liệu thích hợp sẵn có nơi sử dụng; e) đảm bảo tài liệu rõ ràng, dễ nhận biết; f) đảm bảo tài liệu có nguồn gốc từ bên ngồi nhận biết việc phân phối chúng kiểm sốt, g) ngăn ngừa việc sử dụng vơ tình tài liệu lỗi thời áp dụng dấu hiệu nhận biết thích hợp chúng giữ lại mục đích 4.2.4 Kiểm sốt hồ sơ Phải lập trì hồ sơ để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động tác ngiệp có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Các hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết dễ sử dụng Phải lập thủ tục văn để xác định việc kiểm soát cần thiết việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ huỷ bỏ hồ sơ chất lượng 4.3 Sử dụng nguyên tắc quản lý chất lượng Để đạo điều hành thành công tổ chức, cần có cách thức quản lý có hệ thống rõ ràng hướng dẫn quản lý đưa tiêu chuẩn dựa tám nguyên tắc quản lý chất lượng Các nguyên tắc xây dựng cho lãnh đạo cao sử dụng để dẫn dắt tổ chức hướng tới cải tiến hoạt động Các nguyên tắc quản lý chất lượng tập hợp vào nội dung tiêu chuẩn liệt kê a) Hướng tới khách hàng Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, tổ chức phải hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, phải đáp ứng yêu cầu khách hàng nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi khách hàng b) Sự lãnh đạo Người lãnh đạo thiết lập thống mục đích hướng tổ chức Họ tạo trì mơi trường nội bộ, người huy động đầy đủ để đạt mục tiêu tổ chức c) Sự tham gia người Mọi người tất cấp khác nhân tố tổ chức tham gia đầy đủ cho phép sử dụng khả họ để đem lại lợi ích cho tổ chức d) Cách tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt cách có hiệu hơn, nguồn lực hoạt động liên quan quản ly trình e) Quản lý cách tiếp cận theo hệ thống Việc nhận biết, am hiểu quản lý q trình có quan hệ với hệ thống đóng góp vào hiệu hiệu lực tổ chức để đạt mục tiêu f) Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục hoạt động tổng thể phải mục tiêu thường trực tổ chức g) Phương pháp định dựa kiện Quyết định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin h) Quan hệ có lợi với người cung ứng Tổ chức người cung ứng có mơi quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ đơi bên có lợi làm tăng khả hai bên việc tạo giá trị Việc tổ chức sử dụng thành công tám nguyên tắc quản lý đem lại lợi ích cho bên quan tâm tăng thu nhập, tạo giá trị ổn định Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Hướng dẫn chung 5.1.1 Giới thiệu Sự lãnh đạo, cam kết va tham gia chủ động lãnh đạo cao cần thiết cho việc phát triển trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực hiệu để đem lại lợi ích cho bên quan tâm Để đạt lợi ích đó, cần thiết phải lập, trì tăng cường thỏa mãn khách hàng Lãnh đạo cao cần quan tâm đến hành động - Thiết lập tầm nhìn, sách mục tiêu chiến lược quán với mục đích tổ chức, - Lãnh đạo tổ chức cách nêu gương để đem lại tin tưởng nhân viên, - Truyền đạt định hướng giá trị tổ chức chất lượng hệ thống quản lý chất lượng, - Tham gia vào dự án cải tiến, tìm kiếm phương pháp, giải pháp sản phẩm mới, - Thu thập thông tin phản hồi cách trực tiếp hiệu hiệu lực hệ thống hệ thống quản lý chất lượng, - Xác định trình tạo sản phẩm đem lại giá trị gia tăng cho tổ chức, - Xác định q trình hỗ trợ có ảnh hưởng đến hiệu hiệu lực trình tạo sản phẩm, - Tạo mơi trường làm việc khuyến khích tham gia phát triển nhân viên, - Xây dựng cấu cung cấp nguồn lực tham gia phát triển để hỗ trợ chiến lược tổ chức Lãnh đạo cao cần xác định phương pháp đo lường hoạt động tổ chức để xác định xem có đạt mục tiêu dự kiến hay không Các phương pháp cần bao gồm - đo lường mặt tài chính, - đo lường thành q trình tồn tổ chức, - đo lường bên so sánh đối chứng (benchmarking) đánh giá bên thứ ba, - đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng, nhân viên tổ chức bên quan tâm khác, - đánh giá cảm nhận khách hàng bên quan tâm khác tính sản phẩm cung cấp, - đo lường yếu tố thành công khác lãnh đạo xác định Thơng tin có từ phép đo đánh giá cần coi đầu vào xem xét lãnh đạo để đảm bảo việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng động lực cho cải tiến hoạt động tổ chức 5.1.2 Vấn đề cần lưu ý Khi xây dựng, áp dụng điều hành hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, lãnh đạo cần quan tâm đến nguyên tắc quản lý chất lượng nêu 4.3 Trên sở nguyên tắc này, lãnh đạo cao cần thể lãnh đạo cam kết hoạt động sau: - am hiểu nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng bên cạnh yêu cầu họ; - giới thiệu phổ biên sách mục tiêu nhằm tăng cường nhận thức, khuyến khích huy động tham gia người tổ chức; - thiết lập cải tiến liên tục mục tiêu trình tổ chức; - hoạch định cho tương lại tổ chức quản lý thay đổi; - thiết lập phổ biến cấu để đạt thoả mãn bên quan tâm Bên cạnh việc cải tiến liên tục theo bước nhỏ cải tiến trình thực hiện, lãnh đạo cao cần quan tâm đến thay đổi có tính đột phá q trình cách để cải tiến hoạt động tổ chức Trong q trình thay đổi đó, lãnh đạo cần thực bước để đảm bảo cung cấp nguồn lực trao đổi thông tin cần thiềt nhằm trì chức hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo cao cần xác định trình tạo sản phẩm chúng liên quan trực tiếp đến thành công tổ chức Lãnh đạo cao cần nhận biết trình hỗ trợ ảnh hưởng đến hiệu lực hiệu trình tạo sản phẩm nhu cầu mong đợi bên quan tâm Lãnh đạo cần đảm bảo trình hoạt động mạng lưới có hiệu lực hiệu Lãnh đạo cần phân tích tối ưu hóa tương tác q trình, bao gồm trình tạo sản phẩm trình hỗ trợ Cần lưu ý đến - việc đảm bảo để trình tự tương tác trình thiết kế đạt tới kết mong muốn cách có hiệu lực hiệu quả, - việc đảm bảo để có đầu vào, hoạt động, đầu trình xác định rõ ràng kiểm soát, - việc theo dõi đầu vào đầu để kiểm tra xác nhận trình riêng lẻ liên kết với hoạt động có hiệu lực hiệu quả, - việc nhân biết quản lý rủi ro, việc khai thác hội cải tiến hoạt động tổ chức, - việc tiến hành phân tích liệu để tạo thuận lợi cải tiến liên tục trình, - việc xác định rõ người chịu trách nhiệm q trình giao cho họ đầy đủ trách nhiệm quyền hạn, - việc quản lý trình để đạt mục tiêu trình, - nhu cầu mong đợi bên quan tâm TCVN ISO 9001:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Cam kết lãnh đạo Lãnh đạo cao phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống cách a) truyền đạt cho tổ chức tầm quan trọng việc đáp ứng khách hàng yêu cầu pháp luật chế định; b) thiết lập sách chất lượng; c) đảm bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng; d) tiến hành việc xem xét lãnh đạo; e) đảm bảo sẵn có nguồn lực 5.2 Nhu cầu mong đợi bên quan tâm 5.1.2 Khái quát Mỗi tổ chức có bên quan tâm, bên quan tâm có nhu cầu mong đợi Các bên quan tâm tổ chức bao gồm: - khách hàng người sử dụng cuối cùng, - người tổ chức đó, - chủ sở hữu/nhà đầu tư (như cổ đông, cá nhân hay nhóm người, bao gồm khu vực cơng cộng, có quan tâm riêng tổ chức đó), - người cung ứng đối tác, - xã hội theo nghĩa cộng đồng công chúng chịu tác động tổ chức sản phẩm tổ chức 5.2.2 Nhu cầu mong đợi Sự thành công tổ chức phụ thuộc vào am hiểu thoả mãn nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng người sử dụng cuối tiềm năng, hiểu quan tâm đến nhu cầu mong đợi bên quan tâm khác Để hiểu đáp ứng nhu cầu mong đợi bên quan tâm, tổ chức cần - nhận biết bên quan tâm trì đáp ứng có cân nhắc nhu cầu mong đợi họ, - chuyển đổi nhu cầu mong đợi nhân biết thành yêu cầu, - phổ biến yêu cầu toàn tổ chức,và - tập trung vào cải tiến trình để đảm bảo giá trị cho bên quan tâm xác định, Để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng người sử dụng cuối cùng, lãnh đạo tổ chức cần - hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng, bao gồm khách hàng tiềm năng, - xác định đặc tính sản phẩm quan trọng khách hàng người sử dụng cuối cùng, - xác định đánh giá cạnh tranh thị trường, - nhận biết hội thị trường điểm yếu lợi cạnh tranh tương lai Ví dụ nhu cầu mong đợi khách hàng người sử dụng cuối có liên quan đến sản phẩm tổ chức, bao gồm - phù hợp, - tin cậy, - sẵn có, - cách thức giao hàng, - hoạt động sau bán hàng, - giá chi phí chu trình sống sản phẩm, - an tồn sản phẩm, - trách nhiệm pháp lý sản phẩm, - tác động môi trường Tổ chức cần nhận biết nhu cầu mong đợi nhân viên thừa nhân công lao, thoả mãn cơng việc, phát triển cá nhân Điều cho tham gia huy động người cách tốt Tổ chức cần xác định kết mặt tài kết khác thoả mãn nhu cầu mong đợi định chủ sở hữu nhà đầu tư Lãnh đạo cần lưu ý đến lợi ích tiềm việc thiết lập mối quan hệ đối tác với người cung ứng để tạo giá trị cho hai bên Mối quan hệ đối tác cần dựa chiến lược chung, chia sẻ kinh nghiệm lợi ích thu tổn thất Khi thiết lập mối quan đối tác, tổ chức cần - Xác định người cung ứng tổ chức khác coi đối tác tiềm - Cùng thiết lập hiểu biết rõ ràng nhu cầu mong đợi khách hàng - Cùng thiết lập hiểu biết rõ nhu cầu mong đợi đối tác, - đặt mục tiêu để tìm hội tiếp tục mối quan hệ đối tác Khi xem xét mối quan hệ xã hội, tổ chức cần - chứng tỏ trách nhiệm sức khỏe an tồn, - quan tâm đến tác động môi trường, bao gồm việc bảo toàn lượng nguồn lực tự nhiên - nhận biết yêu cầu chế định yêu cầu pháp thích ứng - Nhận biết tác động tiềm ẩn sản phẩm, trình hoạt động tổ chức xã hội nói chung cộng đồng địa phương nói riêng TCVN ISO 9001:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 5.2 Hướng vào khách hàng lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 5.2.3 Yêu cầu pháp luật chế định Lãnh đạo cần đảm bảo tổ chức nắm yêu cầu pháp luật yêu cầu chế định sản phẩm, trình hoạt động cần yêu cầu yếu tố hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức cần quan tâm đến - Việc khuyến khích tuân theo cách có tính chất đạo lý, cách hiệu lực hiệu yêu cầu tương lai - Lợi ích bên quan tâm thơng qua việc đáp ứng vượt yêu cầu họ - Vai trò tổ chức việc bảo vệ lợi ích cộng đồng 5.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo cao cần sử dụng sách chất lượng phương tiện để lãnh đạo tổ chức hướng tới việc cải tiến hoạt động Chính sách chất lượng tổ chức cần phải phận ngang hàng quán với sách chiến lược chung tổ chức Khi lập sách chất lượng, lãnh đạo cao cần lưu ý đến: - mức độ loại cải tiến tương lai cần thiết để tổ chức thành cơng, - mức độ thoả mãn khách hàng dự định hay mong muốn, - phát triển người tổ chức, - nhu cầu mong đợi bên quan tâm khác, - nguồn lực cần thiết để thực mưc yêu cầu TCVN ISO 9001, - đóng góp tiềm tàng người cung ứng đối tác Chính sách chất lương sử dụng cho việc cải tiến, với điều kiện nó: - qn với tầm nhìn chiến lược lãnh đạo cao tương lai tổ chức, - cho phép mục tiêu chất lượng thơng hiểu theo đuổi tồn tổ chức - chứng tỏ cam kết lãnh đạo cao chất lượng việc cung cấp nguồn lực thích hợp để đạt mục tiêu, - giúp cho việc tăng cường cam kết chất lượng toàn tổ chức, đạo rõ ràng lãnh đạo cao nhất, - bao gồm cải tiến liên tục liên quan đến thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác, - xác định cách có hiệu lực truyền đạt cách hiệu Cũng với sách kinh doanh khác, sách chất lượng cần xem xét định kỳ TCVN ISO 9001:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 5.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo sách chất lượng: a) phù hợp với mục đích tổ chức, b) bao gồm việc cam kết đáp ứng yêu cầu cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, c) cung cấp sở cho việc thiết lập xem xét mục tiêu chất lượng, d) truyền đạt thấu hiểu tổ chức, e) xem xét để ln ln thích hợp 5.4 Hoạch định 5.4.1 Mục tiêu chất lượng Việc hoạch định chiến lược sách chất lượng tổ chức cung cấp sở cho việc lập mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cao cần thiết lập mục tiêu này, chúng dẫn đến cải tiến hoạt động tổ chức Mục tiêu chất lượng phải có khả đo để tạo điều kiện cho việc xem xét lãnh đạo có hiệu lực hiệu Khi lập mục tiêu này, lãnh đạo cần ý đến - nhu cầu tương lai tổ chức thị trường mà tổ chức phục vụ, - kết có liên quan xem xét lãnh đạo, - hoạt động sản phẩm trình, - mức độ thoả mãn bên quan tâm, - đánh giá hoạt động cá nhân, tập thể đóng góp họ vào kết tổ chức b) Đối với chủ sở hữu nhà đầu tư, tổ chức cần : - đánh giá khả việc đạt mục tiêu định, - đo lường hoạt động tài tổ chức, - đo lường ảnh hưởng yếu tố bên đến kết tổ chức, - xác định giá trị mà hành động thực đóng góp vào c) Đối với nhà cung ứng đối tác, tổ chức cần - điều tra ý kiến nhà cung ứng đối tác thoả mãn họ với trình mua hàng tổ chức, - theo dõi cung cấp phản hồi hoạt động nhà cung ứng đối tác việc phù hợp với sách mua hàng tổ chức - đánh giá chất lượng sản phẩm mua, đóng gói từ nhà cung ứng đối tác, lợi ích thu từ mối quan hệ d) Đối với xã hội, tổ chức cần - xác định tìm liệu liên quan đến mục tiêu để đạt tương tác thoả đáng với xã hội, - đánh giá định kỳ tính hiệu lực hiệu hoạt động tổ chức cảm nhận thành phần liên quan xã hội hoạt động tổ chức 8.3 Kiểm sốt khơng phù hợp 8.3.1 Khái quát Lãnh đạo cao cần trao trách nhiệm quyền hạn cho nhân viên báo cáo không phù hợp giai đoạn trình để đảm bảo việc phát xử lý không phù hợp cách kịp thời Cần xác định quyền hạn giải quýet không phù hợp để trì việc đạt yêu cầu sản phẩm trình Tổ chức cần kiểm soát cách hiệu lực hiệu việc nhận biết, cách ly xử lý sản phẩm không phù hợp để ngăn ngừa việc sử dụng không mục đích Khi cần thiết, cần ghi lại khơng pù hợp, với việc xử lý không phù hợp, nhằm giúp cho việc giúp kinh nghiệm cung cấp liệu cho q trình phân tích cải tiến Tổ chức định lập hồ sơ kiểm sốt khơng phù hợp trình tạo sản phẩm trình hỗ trợ Tổ chức quan tâm đến việc lập hồ sơ thông tin không phù hợp sữa chữa công vệc hàng ngày Những liệu cung cấp thơng tin có giá trị cho việc cải tiến tính hiệu lực hiệu trình 8.3.2 Xem xét xử lý không phù hợp Lãnh đạo tổ chức cần đảm bảo việc thiết lập q trình có hiệu lực hiệu để xem xét xử lý không phù hợp nhận biết Việc xem xét không phù hợp cần người có thẩm quyền tiến hành để xác định xu hướng diễn biến xảy cần ý Cần lưu ý xu hướng tiêu cực để cải tiến đầu vào xem xét lãnh đạo xem xét việc giảm bớt mục tiêu nhu cầu nguồn lực Người thực việc xem xét cần có lực đánh giá tồn ảnh hưởng không phù hợp cần có quyền hạn nguồn lực để xử lý sản phẩm không phù hợp xác định hành động khắc phục thích hợp Sự chấp nhận việc xử lý khơng phù hợp u cầu khách hàng yêu cầu bên quan tâm khác TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm không phù hợp với yêu cầu nhận biết kiểm sốt để phòng ngừa việc sử dụng chuyển giao vơ tình Phải xác định thủ tục dạng văn việc kiểm soát, trách nhiệm quyền hạn có liên quan sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp cách sau: a) tiến hành loại bỏ không phù hợp phát hiện; b) cho phép sử dụng, thơng qua chấp nhận có nhân nhượng người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng; c) tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng áp dụng dự kiến ban đầu Phải trì hồ sơ chất không phù hợp hành động tiến hành, kể nhân nhượng có Khi sản phẩm không phù hợp khắc phục, chúng phải kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ phù hợp với yêu cầu Khi sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao bắt đầu sử dụng, tổ chức phải có hành động thích hợp tác động hậu tiềm ẩn khơng phù hợp 8.4 Phân tích liệu: Các định cần dựa việc phân tích liệu từ hoạt động đo lường thông tin thu thập mô tả tiêu chuẩn Trong trường hợp này, tổ chức cần phân tích liệu từ nguồn khác để đánh giá thưc kế hoạch, mục tiêu đích xác định khác, xác định khu vực cải tiến bao gồm lợi ích cho bên quan tâm Các định dựa tren kiện yêu cầu hành động có hiệu lực hiệu - phương pháp phân tích giá trị, - kỹ thuật thống kê thích hợp, - việc định thực hành động dựa kết phân tích có logic, kết hợp với kinh nghiệm trực giác Việc phân tích liệu giúp cho việc xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề tồn tiềm giúp dẫn cho việc định hành động khắc phục phòng ngừa cần thiết để cải tiến Để lãnh đạo xem xét đánh giá có hiệu hoạt động chung tổ chức, cần hợp phân tích liệu thơng tin từ phận khác tổ chức Cần thể hoạt động chung tổ chức dạng thích hợp với cấp khác tổ chức Kết việc phân tích tổ chức sử dụng để định - xu hướng, - thoả mãn bên quan tâm khác - tính hiệu lực hiệu q trình, - đóng góp nhà cung ứng, - thành công mục tiêu cải tiến hoạt động tổ chức, - ý nghĩa kinh tế chất lượng, hoạt động tài hoạt động liên quan đến thị trường, - so sánh đối chứng hoạt động tổ chức, - tính cạnh tranh TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 8.4 Phân tích liệu Tổ chức phải xác định, thu thập phân tích liệu tương ứng để chứng tỏ thích hợp tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tiến hành đâu Điều bao gồm liệu tạo kết việc theo dõi, đo lường từ nguồn thích hợp khác Việc phân tích liệu phải cung cấp thông tin về: a) thoả mãn khách hàng; b) phù hợp với yêu cầu sản phẩm, c) đặc tính xu hướng q trình sản phẩm, kể hội cho hành động phòng ngừa, d) người cung ứng 8.5 Cải tiến 8.5.1 Khái quát Lãnh đạo cần liên tục tìm kiếm cải tiến tính hiệu lực hiệu trình tổ chức chờ đợi đến có vấn đề xảy tìm hội cải tiến Cải tiến từ hoạt động cải tiến liên tục bước nhỏ dự án cải tiến mang tính chất đột phá chiến lược Tổ chức cần có q trình nhận biết quản lý hoạt động cải tiến Các cải tiến đem lại kết thay đổi sản phẩm q trình chí hệ thống quản lý chất lượng tổ chức TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến thường xuyên Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, việc phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa xem xét lãnh đạo 8.5.2 Hành động khắc phục Lãnh đạo cao ần đảm bảo hoạt động khắc phục sử dụng công cụ cho cải tiến Hoạch định hành động khắc phục cần bao gồm việc đánh giá mức độ quan trọng vấn đề cần đánh giá theo khiá cạnh tác động tiềm tàng lên mặt chi phí hoạt động, chi phí khơng phù hợp, thực sản phẩm, tính tin cậy, độ an toàn thoả mãn khách hàng bên quan tâm khác Mọi người chức thích hộ tổ chức cần tham gia vào trình thực hành động khắc phục Cũng cần nhấn mạnh tính hiệu lực hiệu trình thực hành động khắc phục Cũng cần nhấn mạnh tính hiệu lực hiệu trình thực hành động hành đơng cần theo dõi để đảm bảo kết mong muốn đạt Các hành động khắc phục cần lưu ý nội dung xem xét lãnh đạo Khi tìm kiếm hành động khắc phục, tổ chức cần xác định nguồn thông tin thu thập thông tin để xác định hành động khắc phục cần thiết Hành động khắc phục xác định cần tập trung vào việc loại trừ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn Ví dụ nguồn thông tin giúp cho hành động khắc phục: - phàn nàn khách hàng, - báo cáo không phù hợp, - báo cáo đánh giá nội bộ, - kết xem xét lãnh đạo, - kết đo lường thỏa mãn, - hồ sơ hệ thống quản lý chất lượng liên quan, - người tổ chức - đo lường trình, - kết tự xem xét đánh giá Có thể có nhiều cách để xác định nguyên nhân không phù hợp, bao gồm việc phân tích cá nhân đánh giá nhóm dự án hành động khắc phục Tổ chức cần cân nhắc việc đầu tư vào hành động khắc phục dựa hành động vấn đề xem xét Khi đánh giá nhu cầu cần có hành động để đảm bảo không tái diễn không phù hợp, tổ chức cần quan tâm đến việc đào tạo thích hợp cho người phân công thực hành động khắc phục Khi có thể, tổ chức cần kết hợp việc phân tích nguyên nhân gốc rễ vào trình hàng động khắc phục Kết việc phân tích nguyên nhân gốc rễ cần kiểm tra xác nhận cách thử nghiệm trước xác định đề xuất hàng động khắc phục TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 8.5.2 Hành động khắc phục Tổ chức phải thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động không phù hợp gặp phải Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu về: a) việc xem xét không phù hợp (kể khiếu nại khách hàng); b) việc xác định nguyên nhân không phù hợp; c) việc đánh giá cần có hành động đảm bảo không phù hợp không tái diễn; d) việc xác định thực hành động cần thiết; e) việc lưu hồ sơ kết hành động thực hiện, f) việc xem xét hành động khắc phục thực 8.5.3 Phòng ngừa tổn thất Lãnh đạo cần lập kế hoạch ngăn ngừa tác động thiệt hại tổ chức để trì hoạt động trình sản phẩm Cần hoạch định việc ngăn ngừa tổn thất cho trình tạo sản phẩm trình hỗ trợ, hoạt động sản phẩm để đảm bảo thoả mãn bên quan tâm Để có hiệu lực hiệu việc hoạch định ngăn ngừa tổn thất cần có hệ thống Việc hoạch định cần dựa liệu có từ phương pháp thích hợp bao gồm việc đánh giá liệu lịch sử xu hướng, tầm quan trọng liên hệ với hoạt động sản phẩm tổ chức nhằm tạo liệu định lượng: Các liệu tạo từ - sử dụng công cụ phân tích rủi ro phân tích mốt (mode) sai hỏng tác động - Xem xét nhu cầu mong đợi khách hàng - Phân tích thị trường - Kết xem xét lãnh đạo - Kết phân tích liệu - đo lường thoả mãn - đo lường trình - hệ thống tập hợp nhiều nguồn thông tin từ bên quan tâm - hồ sơ hệ thống quản lý chất lượng liên quan - học từ kinh nghiệm trước - kết tự xem xét đánh giá, - trình đưa cảnh báo sớm việc dẫn đến điều kiện vận hành nằm tầm kiểm sốt Các liệu cung cấp thơng tin cho việc xây dựng kế hoạch ngăn ngừa tổn thất có hiệu lực hiệu ưu tiên thích hợp q trình sản phẩm nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu mong đợi tất bên quan tâm Kết việc xem xét đánh giá tính hiệu lực hiệu kế hoạch ngăn ngừa tổn thất Cần đầu xem xét lãnh đạo cần sử dụng đầu vào cho việc sửa đổi kế hoạch cho kế hoạch cải tiến TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 8.5.3 Hành động phòng ngừa Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng Các hành động phòng ngừa tiến hành phải tương ứng với tác động vấn đề tiềm ẩn Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu đối với: a) việc xác định không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân chúng; b) việc đánh giá nhu cầu thực hành động để phòng ngừa việc xuất không phù hợp; c) việc xác định thực hành động cần thiết, d) hồ sơ kết hành động thực (xem 4.2.4), e) việc xem xét hành động phòng ngừa thực 8.5.4 Cải tiến liên tục tổ chức Để giúp cho việc đảm bảo tương lai tổ chức thoả mãn bên quan tâm, lãnh đạo cần tạo văn hoá huy động người tìm kiếm hội cải tiến hiệu trình hoạt động sản phẩm cách chủ động Để huy động người tham gia, lãnh đạo cao cần tạo môi trường cho quyền hạn cho người trao quyền nhận trách nhiệm để tìm kiếm hội giúp cho tổ chức cải tiến hoạt động Điều đạt hoạt động - thiết lập mục tiêu cho người, dự án tổ chức - so sánh với hoạt độn đối thủ cạnh tranh với kinh nghiệm thực tiễn tốt - Thừa nhận khen thưởng kết cải tiến, - Cơ chế khuyến nghị bao gồm phản ứng kịp thời lãnh đạo Để cung cấp cấu cho hoạt động cải tiến, lãnh đạo cao cần xác định thực trình cho việc cải tiến liên tục áp dụng q trình hoạt động tạo sản phẩm hỗ trợ Để đảm bảo tính hiệu lực hiệu trình cải tiến, cần quan tâm đến trình tạo sản phẩm hỗ trợ - tính hiệu lực (như đầu đáp ứng yêu cầu) - tính hiệu (như nguồn lực đơn vị thời gian tiền bạc) - tác động bên (như thay đổi pháp luật chế định) - Các điểm yếu tiềm (như thiếu khả quán) - Cơ hội để triển khai phương pháp tốt - Kiểm soát thay đổi chưa lên kế hoạch, - đo lường lợi ích dự kiến Các trình cho việc cải tiến liên tục cần sử dụng công cụ để cải tiến tính hiệu lực hiệu nội tổ chức, để cải tiến thoả mãn khách hàng bên quan tâm khác Lãnh đạo cần hỗ trợ việc cải tiến hình thức hoạt động diễn bước nhỏ hợp với trình tồn với hội đột phá, để thu lợi ích lớn cho tổ chức bên quan tâm Ví dụ đầu vào để hỗ trợ trình cải tiến bao gồm thơng tin thu từ - liệu xác nhận giá trị sử dụng - liệu sản lượng trình - liệu thử nghiệm - liệu từ việc tự xem xét đánh giá - yêu cầu công bố phản hồi từ bên quan tâm - kinh nghiệm người tổ chức - liệu tài - liệu hoạt động sản phẩm, - liệu chuyển giao dịch vụ Lãnh đạo cần đảm bảo thay đổi sản phẩm trình cần đựơc phê duyệt, ưu tiên, lập kế hoạch, soát sét kiểm soát để thoả mãn yêu cầu bên quan tâm tránh vượt khả tổ chức Phụ lục B mơ tả q trình diễn tả cải tiến liên tục trình để áp dụng tổ chức Phụ lục A (tham khảo) Hướng dẫn tự xem xét đánh giá A.1 Giới thiệu Tự xem xét đánh giá việc xem xét đánh giá cẩn thận đem lại ý kiến phán xét tính hiệu lực hiệu tổ chức nhuần nhuyễn hệ thống quản lý chất lượng Thường lãnh đạo tổ chức tiến hành việc tự xem xét đánh giá Mục đích tự xem xét đánh giá cung cấp hướng dẫn dựa kiện cho tổ chức vấn đề đầu tư nguồn lực cải tiến vào đâu Phương pháp tự xem xét đánh giá có ích đo lường tiến triển so với mục tiêu để đánh giá lại tiếp tục thích hợp mục tiêu Nhiều mơ hình tự xem xét đánh giá hành dựa chuẩn mực hệ thống quản lý chất lượng Mơ hình thừa nhận sử dụng rộng rãi mơ hình giải thưởng chất lượng quốc gia khu vực, coi mơ hình tuyệt hảo Phương pháp tự xem xét đánh giá mơ tả phụ lục có ý định cung cấp phương pháp đơn giản, dễ sử dụng để xác định mức độ nhuần nhuyễn tương đối hệ thống quản lý chất lượng tổ chức để xác định khu vực cải tiến Đặc trưng phương pháp tự xem xét đánh giá TCVN ISO 9004 có thể: - áp dụng toàn hệ thống quản lý chất lượng phần hệ thống quản lý, cho trình - áp dụng toàn tổ chức phần tổ chức - hồn thành nhanh chóng với nguồn lực nội - hoàn thành nhóm đa chức năng, người tổ chức lãnh đạo cao hỗ trợ - Tạo đầu vào cho trình tự xem xét đánh giá hệ thống quản lý toàn diện - Nhận biết tạo điều kiện ưu tiên cho hội cải tiến, - Tạo điều kiện thuận lợi để nâng hệ thống quản lý chất lượng hướng tới trình độ quốc tế Phương pháp tự xem xét đánh giá TCVN ISO 9004 để xem xét đánh giá mức độ nhuần nhuyễn hệ thống quản lý chất lượng điều khoản TCVN ISO 9004 phạm vi từ (không có hệ thống thức) đến (hoạt động tốt nhất) Phụ lục cung cấp hướng dẫn dạng câu hỏi điển hình mà tổ chức hỏi đẻ xem xét đánh giá hoạt động điều khoản TCVN ISO 9004 Một tính ưu việt phương pháp két theo dõi theo thời gian sử dụng để đánh giá độ nhuần nhuyễn tổ chức Phương pháp tự xem xét đánh giá không thay cho việc đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng không sử dụng cho mơ hình giải thưởng chất lượng hành A.2 Các mức độ nhuần nhuyễn Các mức độ nhuần nhuyễn sử dụng phương pháp tự xem xét đánh giá trình bày bảng A1 Mức độ nhuần nhuyễn Mức độ thực Hướng dẫn Không có cách tiếp cận thức Khơng có chứng việc tiếp cận có hệ thóng, khơng có kết quả, kết nghèo nàn khơng thể dự đốn Cách tiếp cận bị động Cách tiếp cận hệ thống dựa vấn đề xảy hay khắc phục có liệu tối thiểu kết cải tiến Cách tiếp cận hệ thóng thức ỏn định Tiếp cận dựa q trình có hệ thống, giai đoạn đầu cải tiến có hệ thống, có liệu phù hợp mục tiêu tồn xu hướng cải tiến Cải tiến liên tục nhấn mạnh Quá trình cải tiến sử dụng, kết tốt trì xu hướng cải tiến Hiệu hạng tốt Quá trình cải tiến hợp mạnh mẽ, kết so sánh đối chứng tốt A.3 Các câu hỏi tự xem xét đánh giá Mơ hình giải thưởng mơ hình tự xem xét đánh giá khác có phạm vi rộng chuẩn mực chi tiết cho đánh giá hoạt động hệ thống quản lý Tự xem xét đánh giá cung cấp phương pháp đơn giản để đánh giá mức độ nhuần nhuyễn tổ chức dựa điều từ đến tiêu chuẩn Mỗi tổ chức cần xây dựng tập hợp câu hỏi ứng với điều khoản tiêu chuẩn cho phù hợp với nhu cầu Ví dụ câu hỏi điển hình cho tự xem xét đánh giá nêu Số hiệu điều khoản để dấu ngoặc Câu hỏi :Quản lý hệ thống trình (4.1) a) Lãnh đạo áp dụng phương pháp trình để đạt việc kiểm sốt q trình có hiệu lực hiệu quả, đem lại việc cải tiến thực nào? Câu hỏi 2: Hệ thống tài liệu (4.2) a) Tài liệu hồ sơ sử dụng để hỗ trợ vận hành có hiệu lực hiệu trình tổ chức? Câu hỏi 3: Trách nhiệm lãnh đạo - Hướng dẫn chung (5.1) a) Lãnh đạo cao chứng tỏ vai trò lãnh đạo, cam kết tham gia nào? Câu hỏi 4: Nhu cầu mong đợi bên quan tâm (5.2) a) Tổ chức thường xuyên xác định nhu cầu mong đợi khách hàng nào? b) Tổ chức xác định nhu cầu người thừa nhận, thoả mãn công việc, phát triển lực cá nhân nào? c) Tổ chức quan tâm đến lợi ích tiềm việc thiết lập mối quan hệ với đối tác nào? d) Tổ chức xác định nhu cầu mong đợi bên quan tâm khác có ảnh hưởng đến việc thiết lập mục tiêu nào? e) Tổ chức đảm bảo yêu cầu pháp luật chế định tổ chức quan tâm đến nào? Câu 5: Chính sách chất lượng (5.3) a) Chính sách chất lượng đảm bảo để hiểu rõ nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác? b) Chính sách chất lượng dẫn đến cải tiến thấy mong đợi nào? c) Chính sách chất lượng ý đến tầm nhìn tổ chức tương lai nào? Câu hỏi 6: Hoạch định (5.4) a) Các mục tiêu chuyển sách chất lượng thành đích đo nào? b) Các mục tiêu triển khai cấp lãnh đạo để đảm bảo góp phần cá nhân vào kết chung nào? c) Lãnh đạo đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết để đáp ứng mục tiêu nào? Câu hỏi 7: Trách nhiệm, quyền hạn thông tin c) Lãnh đạo cao đảm bảo trách nhiệm thiết lập truyền đạt đến người tổ chức nào? d) Việc trao đổi thông tin yêu cầu chất lượng, mục tiêu thực đóng góp cho việc cải tiến hoạt động tổ chức nào? Câu hỏi 8: Xem xét lãnh đạo (5.6) a) Lãnh đạo cao đảm bảo ln sẵn có thơng tin đầu vào đắn cho việc xem xét lãnh đạo nào? b) Hoạt động xem xét lãnh đạo đánh giá thông tin để cải tiến hiệu quả, hiệu lực trình tổ chức nào? Câu hỏi 9: Quản lý nguồn lực - Hướng dẫn chung (6.1) a) Lãnh đạo cao lập kế hoạch cho việc sẵn sàng kịp thời nguồn lực nào? Câu hỏi 10: Con người (6.2) a) Lãnh đạo khuyến khích tham gia hỗ trợ người việc cải tiến hiệu lực hiệu hiệu tổ chức nào? b) Lãnh đạo đảm bảo khả nhân viên thích hợp với nhu cầu tương lai nào? Câu hỏi 11: Cơ sở hạ tầng (6.3) a) Lãnh đạo đảm bảo sở hạ tầng thích hợp cho việc đạt mục tiêu tổ chức nào? b) Lãnh đạo quan tâm đến vấn đề môi trường liên quan đến sở vật chất nào? Câu hỏi 12: Môi trường làm việc (6.4) a) Lãnh đạo đảm bảo môi trường làm việc tăng thoả mãn, phát triển hoạt động người nào? Câu hỏi 13: Thông tin (6.5) a) Lãnh đạo đảm bảo sẵn có thơng tin thích hợp cho việc định dưa kiện nào? Câu hỏi 14: Nhà cung ứng mối quan hệ đối tác (6.6) a) Lãnh đạo huy động nhà cung ứng tham gia vào việc xác định nhu cầu mua hàng phát triển chiến lược chung nào? b) Lãnh đạo khuyến khích mối quan hệ với nhà cung ứng nào? Câu hỏi 15: Các nguồn lực tự nhiên (6.7) a) Tổ chức đảm bảo sẵn sàng nguồn lực tự nhiên cần thiết cho trình tạo sản phẩm nào? Câu hỏi 16: Các nguồn lực tài (6.8) a) Lãnh đạo lập kế hoạch, cung cấp, kiểm soát, theo dõi nguồn lực tài cần thiết cho việc trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực hiệu để đảm bảo việc đạt mục tiêu tổ chức nào? b) Lãnh đạo đảm bảo nhận thức nhân viên mối liên kết chất lượng sản phẩm chi phí nào? Câu hỏi 17: Tạo sản phẩm - Hướng dẫn chung (7.1) a) Lãnh đạo cao áp dụng phương pháp trình để đảm bảo vận hành có hiệu lực hiệu trình hỗ trợ tạo sản phẩm mạng lưới trình liên quan nào? Câu hỏi 18: Các trình liên quan đến bên quan tâm (7.2) a) Lãnh đạo xác định trình liên quan đến khách hàng để đảm bảo có quan tâm đến nhu cầu họ nào? b) Lãnh đạo xác định trình liên quan đến vác bên quan tâm khác để đảm bảo quan tâm đến nhu cầu mong đợi bên quan tâm nào? Câu hỏi 19: Thiết kế phát triển (7.3) a) Lãnh đạo cao xác định trình thiết kế phát triển để đảm bảo đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác tổ chức? b) Quá trình thiết kế phát triển quản lý thực tế nào, bao gồm việc xác định yêu cầu thiết kế phát triển đạt đầu dự kiến nào? c) Các hoạt động xem xét thiết kế, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng quản lý cấu hình trình thiết kế phát triển nào? Câu hỏi 20: Mua hàng (7.4) a) Lãnh đạo cao xác định trình mua hàng để đảm bảo sản phẩm mua vào thoả mãn nhu cầu tổ chức nào? b) Quá trình mua hàng quản lý nào? c) Tổ chức đảm bảo phù hợp sản phẩm mua vào từ qui định kỹ thuật đến nghiệm thu nào? Câu hỏi 21: Hoạt động sản xuất dịch vụ (7.5) a) Lãnh đạo cao đảm bảo đầu vào cho q trình tạo sản phẩm có ý đến nhu cầu khách hàng bên quan tâm khác nào? b) Quá trình tạo sản phẩm quản lý từ đầu vào đến đầu nào? c) Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng trình tạo sản phẩm nào? Câu hỏi 22: Kiểm soát thiết bị đo lường theo dõi (7.6) a) Lãnh đạo kiểm soát thiết bị dụng cụ đo lường theo dõi để đảm bảo thu thập sử dụng liệu xác ? Câu hỏi 23: Đo lường phân tích cải tiến - Hướng dẫn chung (8.1) a) Lãnh đạo khuyến khích tầm quan trọng hoạt động đo lường, phân tích cải tiến để đảm bảo hoạt động tổ chức đem lại thoả mãn cho bên quan tâm? Câu hỏi 24: Đo lường theo dõi (8.2) a) Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập liệu liên quan đến khách hàng để phục vụ cho việc phân tích, nhằm thu nập thông tin để cải tiến? b) Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập liệu từ bên quan tâm khác để phục vụ cho việc phân tích cải tiến? c) Tổ chức sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để cải tiến tính hiệu lực hệ thống tổng thể tổ chức nào? Câu hỏi 25: Kiểm soát khơng phù hợp (8.3) a) Tổ chức kiểm sốt khơng phù hợp q trình sản phẩm nào? b) Tổ chức phân tích khơng phù hợp để làm học để cải tiến trình sản phẩm nào? Câu hỏi 26: Phân tích liệu (8.4) a) Tổ chức phân tích liệu để đánh giá hoạt động nhận biết khu vực cần cải tiến nào? Câu hỏi 27: Cải tiến (8.5) a) Lãnh đạo sử dụng hành động khắc phục để đánh giá loại bỏ vấn đề ghi vào hồ sơ có ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức? b) Lãnh đạo sử dụng hành động phòng ngừa tổn thất nào? c) Lãnh đạo đảm bảo việc sử dụng phương pháp cơng cụ cải tiến có hệ thống để cải tiến hoạt động tổ chức nào? A.4 Lập văn kết tự xem xét đánh giá Có nhiều cách trình bày câu hỏi tự xem xét đánh giá để đánh giá thực hiên, để độ nhuần nhuyễn ghi nhận hành động cải tiến Sau cách trình bày: Bảng A.2 - Ví dụ ghi nhận kết tự xem xét đánh giá Điều khoản Câu hỏi Các quan sát thực tế Điểm 5.2 4.a) Q trình chúng tơi tốt tất trình giới vấn đề Khơng đòi hỏi 5.2 4.a) Chúng tơi khơng có hệ thống cho vấn đề Cần cấu trúc trình vấn đề này, rõ làm nào? TCVN ISO 9004 Hành động cải tiến Tự xem xét đánh giá có thề sử dụng linh hoạt phụ thuộc vào nhu cầu tổ chức Có cách cá nhân tự xem xét đánh giá cho tất phần hệ thống quản lý chất lượng sau tiếp tục cải tiến.Cách khác có nhóm chức ngang thực hoạt động tự xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, xem xét phân tích theo nhóm, sau trí ưu tiên cải tiến kế hoạch hành động Tự xem xét đánh giá sử dụng có hiệu lực hiệu tổ chức khả sáng tạo trí thơng minh cá nhân tổ chức, người quan tâm đến việc đạt hoàn hảo A.5 Liên hệ lợi ích tiềm TCVN ISO 9004 với tự xem xét đánh giá Có nhiều cách khác để định hành động cần thực kết tự xem xét đánh giá Có cách xem xét kết tự xem xét đánh giá lợi ích tiềm thu từ hệ thống quản lý chất lượng vững Cách cho phép tổ chức xác định đề xuất dự án cải tiến đem lại lợi ích tiềm tốt cho tổ chức dựa nhu cầu ưu tiên tổ chức Để tạo thuận lợi cho việc sử dụng phương pháp đó, ví dụ lợi ích tiềm đưa liên quan đến câu hỏi A.3 dựa điều khoản cụ thể Tiêu chuẩn Những ví dụ sử dụng điểm khởi đầu để xây dựng danh mục thích hợp cho tổ chức.Ví dụ lợi ích tiềm Lợi ích 1: Quản lý hệ thống trình (4.1) Cung cấp phương pháp hệ thống rõ ràng để dẫn dắt vận hành tổ chức cải tiến liên tục hoạt động Lợi ích 2: Hệ thống tài liệu (4.20 Cung cấp thơng tin chứng hỗ trợ tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng Lợi ích 3: Trách nhiệm lãnh đạo - Hướng dẫn chung (5.1) Đảm bảo tham gia rõ rệt quán lãnh đạo cao Lợi ích 4: Nhu cầu mong đợi bên quan tâm (5.2) Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng có xem xét cách cân đối nhu cầu mong đợi tất bên quan tâm, để đạt hệ thống có hiệu lực hiệu Lợi ích 5: Chính sách chất lượng (5.3) Đảm bảo nhu cầu bên quan tâm hiểu rõ đưa dẫn cho tồn tổ chức đem lại kết trơng thấy mong đợi Lợi ích 6: Hoạch định (5.4) Chuyển sách chất lượng thành mục tiêu đo kế hoạch để đưa trọng tâm rõ ràng khu vực quan trọng toàn tổ chức Tăng cường việc học hỏi kinh nghiệm có từ trước Lợi ích 7: Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin (5.5) Cung cấp cách tiếp cận rộng rãi tổ chức, cách quán toàn diện làm rõ vai trò, trách nhiệm, mối liên kết với tất bên quan tâm Lợi ích 8: Xem xét lãnh đạo (5.6) Thu hút lãnh đạo cao tham gia vào cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Đánh giá hiệu kế hoạch có thực hành động cải tiến thích hợp Lợi ích 9: Quản lý nguồn lực - Hướng dẫn chung (6.1) Đảm bảo sẵn sàng nguồn lực thích hợp người, sở vật chất, môi trường làm việc, thông tin, nhà cung ứng đối tác, nguồn lực tự nhiên, nguồn lực tài chính, nhờ đạt mục tiêu tổ chức Lợi ích 10: Con người (6.2) Cung cấp hiều biết tốt vai trò, trách nhiệm, mục tiêu tăng cường tham gia tất cấp tổ chức nhằm đạt mục tiêu cải tiến thực Khuyến khích thừa nhận khen thưởng Lợi ích 11, 12, 13 15 cho: sở vật chất (6.3), môi trường làm việc (6.4), Thông tin (6.5) Các nguồn lực tự nhiên (6.7) Cung cấp cho việc sử dụng có hiệu lực nguồn lực nguồn nhân lực Nâng cao hiểu biết hạn chế hội để đảm bảo đạt mục tiêu kế hoạch Lợi ích 14: Nhà cung ứng đối tác (6.6) Khuyến khích mối quan hệ đối tác với nhà cung ứng tổ chức khác lợi ích chung Lợi ích 16: Các nguồn lực tài (6.8) Cung cấp hiểu biết tốt mối quan hệ chi phí lợi ích Khuyến khích cải tiến để đạt có hiệu lực hiệu mục tiêu tổ chức Lợi ích 17: Tạo sản phẩm - Hướng dẫn chung (7.1) Cấu trúc vận hành tổ chức để đạt kết mong muốn Lợi ích 18: Các trình liên quan đến bên quan tâm (7.2) Đảm bảo nguồn lực hoạt động quản lý trình, Đảm bảo tất nhu cầu mong đợi bên quan tâm thơng hiểu tồn tổ chức Lợi ích 19: Thiết kế phát triển (7.3) Cấu trúc trình thiết kế phát triển để đạt cách hiệu nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm Lợi ích 20: Mua hàng (7.4) Đảm bảo nhà cung ứng thích ứng với sách mục tiêu chất lượng tổ chức Lợi ích 21: Hoạt động sản xuất dịch vụ (7.5) Đảm bảo giữ thoả mãn khách hàng thông qua sản xuất sản phẩm, chuyển giao dịch vụ cung cấp chức hỗ trợ đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng Lợi ích 22: Kiểm sốt thiết bị dụng cụ đo lường theo dõi (7.6) Đảm bảo liệu xác cho phân tích Lợi ích 23: Đo lường phân tích cải tiến - Hướng dẫn chung (8.1) Đảm bảo việc đo lường, thu thập xác nhận giá trị sử dụng cho cải tiến có hiệu lực hiệu Lợi ích 24: Đo lường theo dõi (8.2) Cung cấp phương pháp kiểm soát đo lường theo dõi q trình sản phẩm Lợi ích 25: Kiểm sốt khơng phù hợp (8.3) Cung cấp cách xử lý có hiệu lực khơng phù hợp sản phẩm q trình Lợi ích 26: Phân tích liệu (8.4) Phân tích liệu cho việc định dựa kiện Lợi ích 27: Cải tiến (8.5) Tăng hiệu hiệu lực tổ chức Tập trung vào việc ngăn ngừa cải tiến dựa xu hướng Phụ lục B (Tham khảo) Quá trình để cải tiến liên tục Một mục tiêu chiến lược tổ chức cải tiến liên tục trình để đẩy mạnh hoạt động tổ chức đem lại lợi ích cho bên quan tâm Có hai phương pháp để thực cải tiến liên tục trình dây: a) Các dự án đột phá chiến lược, dẫn đến việc xem xét cải tiến trình viêc thực trình mới, phương pháp thường thực nhóm chức ngang nằm ngồi hoạt động thơng thường b) Các hoạt động cải tiến liên tục bước thực người trình tồn Các dự án đột phá thường liên quan đến việc thiết kế lại trình cần bao gồm công việc sau đây: - xác định mục tiêu phác thảo dự án cải tiến, - phân tích q trình tồn nhận biết hội thay đổi, - xác định lập kế hoạch cải tiến trình, - thực việc cải tiến, - kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng việc cải tiến trình, - đánh giá việc cải tiến đạt được, với việc rút học Các dự án đột phá cần thực cách có hiệu lực hiệu sử dụng phương pháp quản lý dự án Sau hoàn thành việc thay đổi, kế hoạch dự án phải dùng làm sở để tiếp tục quản lý trình Mọi người tổ chức nguồn tốt cho ý tưởng cải tiến trình theo bước nhỏ thường tham gia nhóm làm việc Các hoạt động cải tiến trình bước nhỏ cần kiểm soát để biết tác động Những người tham gia vào cần trao quyền, hỗ trợ kỹ thuật nguồn lực cần thiết cho thay đổi liên quan đến cải tiến Các hành động cải tiến liên tục cách xác định cần đề cập đến vân đề sau: a) Lý cải tiến: cần xác định vấn đề chọn khu vực để cải tiến ý đến ngun nhân chọn khu vực b) Tình trạng tại: tính hiệu lực hiệu q trình tồn cần đánh giá Dữ liệu để phát loại vấn đề thường xuyên xảy cần thu thập phân tích Cần lựa chọn vấn đề cụ thể lập mục tiêu cải tiến c) Phân tích: cần xác định kiểm tra xác nhận nguyên nhân gốc rễ vấn đề d) Nhận biết giải pháp có thể: Cần tìm hiểu phương pháp khác Giải pháp tốt cần lựa chọn thực hiện, giải pháp loại trừ nguyên nhân gốc rễ vấn đề ngăn ngừa chúng xuất e) Đánh giá tác động: sau cần khẳng định vấn đề nguyên nhân gốc rễ loại trừ tác động giảm bớt giải pháp có kết quả, đạt mục tiêu cải tiến f) Triển khai tiêu chuẩn hóa giải pháp mới: trình cũ cần thay q trình cải tiến, ngăn ngừa vấn đề nguyên nhân gốc rễ tái diễn g) Đánh giá hiệu lực hiệu trình mà hành động cải tiến hồn tất: Cần đánh giá hiệu lực hiệu dự án cải tiến quan tâm đến việc sử dụng giải pháp nơi khác tổ chức Quá trình cải tiến cần lặp lại vấn đề tồn tại, phát triển mục tiêu giải pháp cho cải tiến trình xa Nhằm tạo thuận lợi cho việc tham gia nhận thức người hoạt động cải tiến, lãnh đạo cần quan tâm đến hoạt động - xây dựng nhóm nhỏ trưởng nhóm thành viên lựa chọn, - cho phép người kiểm soát cải tiến nơi làm việc họ, - phát triển kiến thức, kinh nghiệm kỹ người phần toàn hoạt động quản lý chất lượng tổ chức TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ISO 9000-3:1997, Quality management and quality assurance standards - Part 3: Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to the development, supply, installation and maintenance of computer software [2] ISO 9001:2000, Quality management systems - Requirements [3] ISO 4604-4:1993, Quality management and quality system elements - Part 4: Guidelines for quality improvement [4] ISO 10005:1995, Quality management - Guidelines for quality plans [5] ISO 10006:1997, Quality management - Guidelines to quality in project management [6] ISO 10007:1995, Quality management -Guidelines for configuration management [7] ISO 10011-1:1990, Guidelines for auditing quality systems - Part I: Auditing [8] ISO 10011-2:1991, Guidelines for auditing quality systems - Part 2: Qualification criteria for quality systems auditors') [9] ISO 10011-3:1991, Guidelines for auditing quality systems - Fart Management of audit programmes) [10] ISO 10012-1:1992, Quality assurance requirements for measuring equipment - Part I: Metrological confirmation system for measuring equipment [11] ISO 10012-2:1997, Quality assurance for measuring equipment - Part 2: Guidelines for control of measurement processes [12] ISO 10013:1995, Guidelines for developing quality manuals [13] ISOITR 10014:1998, Guidelines for managing the economics of quality [14] ISO 10015:1999, Quality management - Guidelines for training [15] ISO/TR 10017:1999 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:1994 [16] ISO 10576-1:-2), Statistical methods - Guidelines for the evaluation of conformity with specified requirements - Part 1: General principles [17] ISO/TR 13425:1995, Guide for the selection of statistical methods in standardization and specification [18] ISO 14001:1996 Environmental management systems - Specification with guidance for use [19] ISO 14004:1996, Environmental management systems - General guidelines on principles, systems and supporting techniques [20] ISO/IEC 17025:1999, General requirements for the competence of testing and calibration laboratoriesA [21] IEC 60300-1:-4), Dependability management - Part 1: Dependability programme management [22] Statistical methods for quality control - vol Terminology and symbols - Acceptance sampling ISO handbook 4th edition, 1995 [23] Statistical methods of quality control - vol 2: Measurement methods and results interpretation of statistical data - Process control ISO Handbook, 4th edition, 1995 [24] Quality management principles Brochure [25] ISO 9000 + ISO 14000 News (abimonthly publication which provides comprehesive coverage of international developments relating to ISO’s management system standards, including news of their implementation by diverse organizations around the world) [26] Reference websites: http://www iso.ch http://www bsi.org.uk/iso-tc176-sc2 MỤC LỤC Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn trích dẫn Thuật ngữ định nghĩa Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Quản lý hệ thống trình 4.2 Hệ thống tài liệu 4.3 Sử dụng nguyên tắc quản lý chất lượng Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Hướng dẫn chung 5.2 Nu cầu mong đợi bên quan tâm 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.6 Xem xét lãnh đạo Quản lý nguồn lực 6.1 Hướng dẫn chung 6.2 Con người 6.3 Cơ sở hạ tầng 6.4 Môi trường làm việc 6.5 Thông tin 6.6 Người cung ứng quan hệ đối tác 6.7 Nguồn lực tự nhiên 6.8 Nguồn tài Tạo sản phẩm 7.1 Hướng dẫn chung 7.2 Quá trình liên quan đến bên quan tâm 7.3 Thiết kế phát triển 7.4 Mua hàng 7.5 Vận hành sản xuất dịch vụ 7.6 Kiểm soát thiết bị đo lường theo dõi Đo lường, phân tích cải tiến 8.1 Hướng dẫn chung 8.2 Đo lường theo dõi 8.3 Kiểm soát khơng phù hợp 8.4 Phân tích liệu 8.5 Cải tiến Phụ lục A Phụ lục B Tài liệu tham khảo ... Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 ấn TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 xây dụng cặp quán tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, thiết kết để bổ sung cho sử dụng độc lập Mặc dù hai tiêu chuẩn có phạm vi... quan tâm khác Tiêu chuẩn bao gồm hướng dẫn gợi ý, không dùng cho mục đích chứng nhận, khơng dùng chế định hay cho hợp đồng, hướng dẫn để áp dụng TCVN ISO 9001 Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN ISO 9000:2000,... định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000:2000 Các thuật ngữ đây, sử dụng ấn TCVN ISO 9004 mô tả chuỗi cung cấp, sửa đổi để phản ánh từ vựng hành: Trong toàn tiêu chuẩn này,