Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh không lây năm 2013 tại các khâu: Khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và khâu thu phí.
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CHĂM SĨC SỨC KHOẺ TẠI TRUNG TÂM PHỊNG CHỐNG CHẤN THƯƠNG VÀ CÁC BỆNH KHƠNG LÂY, VIỆN VỆ SINH Y TẾ CƠNG CỘNG TP. HCM, NĂM 2013 Phùng Đức Nhật*, Phan Thị Hiếu*, Trần Ngọc Phương*, Điền Ngọc Trang*, Nguyễn Thị Tuyết Vân* TĨM TẮT Đặt vấn đề: Khảo sát tỷ lệ hài lòng của khách hàng/ bệnh nhân là hoạt động định kỳ thường được các bệnh viện, phòng khám tiến hành. Đảm bảo hài lòng cho khách hàng là một trong 4 mục tiêu trong chương trình “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế” hướng tới đáp ứng tồn diện nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho người dân của Bộ Y tế. Mục tiêu nghiên cứu: Xác định tỷ lệ hài lòng và những điểm chưa hài lòng của khách hàng với từng khâu phục vụ và chung cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh khơng lây năm 2013 tại các khâu: khâu tiếp nhận, khâu khám bệnh và tư vấn, khâu cận lâm sàng, khâu cấp phát thuốc và khâu thu phí. Phương pháp nghiên cứu: Đây là nghiên cứu cắt ngang mơ tả tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh khơng lây, viện Y tế cơng cộng TP.HCM, thực hiện từ tháng 3 đến tháng 11 năm 2013. Cỡ mẫu là 260 khách hàng đến khám bệnh được chọn thuận tiện sau khi đã sử dụng dịch vụ tại Trung tâm. Kết quả nghiên cứu: 85,38% khách hàng trả lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả nhân viên ở Trung tâm. Khoảng 80% khách hàng hài lòng về thủ tục hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay thái độ, hướng dẫn của nhân viên, 11,54% khách hàng khơng hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh và 6,15% khách hàng khơng hài lòng về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng khơng hài lòng về thủ tục hành chính. Hơn 90% khách hàng hài lòng đối với bác sĩ cũng như điều dưỡng tại Trung tâm, tuy vậy có 2 khách hàng phàn nàn một số điều dưỡng khi gọi tên bệnh nhân khơng được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. Ở khâu cận lâm sàng, 69% khách hàng rất hài lòng ở khâu này và 27% hài lòng. Có 1,15% (3 người) khơng hài lòng về hướng dẫn của nhân viên và 1,54% (4 người) khơng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Có 91 khách hàng có mua thuốc và có 21,98% (20 người) khơng có ý kiến, còn lại đều hài lòng với dịch vụ này. Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu phí là vào khoảng 80% đến 90%. Lý do khơng hài lòng được đưa ra là: thời gian chờ q lâu. Kết luận: Nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng với từng khâu và tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm là cao, từ 80% đến 90%. Tuy nhiên, trung tâm cần ghi nhận các góp ý của khách hàng để chỉnh sửa quy trình làm việc và tạo điều kiện cơ sở vật chất tốt hơn theo góp ý của khách hàng để đạt mức khách hàng hài lòng cao hơn nữa. Từ khóa: Hài lòng, khách hàng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tầm sốt * Khoa Sức khoẻ Cộng đồng Viện Y tế Cơng cộng thành phố Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: Ths. Phùng Đức Nhật 646 ĐT: 0918103404 Email: phungducnhat@ihph.org.vn Chun Đề Y Tế Cơng Cộng Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học ABSTRACT SATISFACTION OF CLIENTS TOWARDS HEALTH CARE SERVICE AT CENTER FOR INJURIES AND NON‐COMMUNICABLE DISEASES PREVENTION OF THE INSTITUTE OF HYGIENE AND PUBLIC HEALTH AT HO CHI MINH CITY IN 2013 Phung Duc Nhat, Phan Thi Hieu, Tran Ngoc Phuong, Dien Ngoc Trang, Nguyen Thi Tuyet Van * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 646 ‐ 652 Background: Evaluate satisfaction of clients/ patients is a periodic activity of hospitals, clinics. Satisfaction of clients is the assessment of clients that the service or products meet their requirement or not. Satisfactory assurance for client is one of four objectives determine by the Ministry of Health in order to response better and more comprehensive for people’s need on health care service on program “strengthen the quality of health care service at health care facilities”. Objectives: To determine the proportion of clients satisfy and not satisfy with services supply by Center for injuries and non communicable diseases prevention of the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city in 2013 in general and in five working services: reception, consulting, testing, drug selling, and fee charging/ accounting. Methods: This is a cross‐sectional study at Center for injuries and non communicable diseases prevention of the Institute of Public Health at Ho Chi Minh city conducted from March till November, 2013. A convenient sample of 260 clients was selected. Results: 85.38% of clients satisfied with service at the Center for all five working services. About 80% of clients satisfy with admistration procedure and waiting time for registration and working attitute of receptionists. There were some clients not satisfied with the service caused by long waiting time for registration, 6.15% not satisfied with space management of the reception area, 4.62% not satisfied with procedure. More than 90% of clients satisfied with service of doctors and nurses at the Center. However, two clients did complaint of working attitute of nurses at contact. For testing service, 69% clients were very satisfied and 27% satisfied. Three clients (1.15%) were still complaint of guidance of nurses and 4 clients (1.54%) did not satisfied with working attitute of workers at the site. Among 91 clients who did buy some drug at the center, 20 people (21.98%) have no suggestion, the others were totally satisfied with the service.Proportion of clients satisfied at payment counter were 80% to 90%, and the main reasons for complaint was long waiting time. Conclusion: In general, satisfactory proportion of the services at this Center was as high as 80% to 90%. However, the Center should register all complaints and recommendations of clients to adjust its procedures and and working conditions so that the Center could serve their clients better to gain higher satisfaction. Keywords: Satisfaction, clients, health service, screening. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hàtộc thì đa số là người Kinh, chiếm tỷ lệ 95,77%. Về nghề nghiệp của mẫu khảo sát, chiếm tỷ lệ cao nhất là cán bộ, viên chức tỷ lệ này là 57,69%. Một số lí do hài lòng nhất và khơng hài lòng nhất của khách hàng đối với trung tâm Bảng 2: Lí do hài lòng/ khơng hài lòng với dịch vụ y tế (n=260) Lí hài lòng Thái độ phục vụ nhân viên Hướng dẫn thủ tục Sơ đồ hướng dẫn lại Cơ sở trang thiết bị Thời gian Bố trí hợp lý Khơng ý kiến Hài lòng (n,%) 222 (85,38) 18 (6,92) (2,31) (1,92) (1,15) (0,38) (1,92) Khơng hài lòng (n,%) 48 (18,46) (2,69) (2,69) (1,54) (1,54) Tần số Tỷ lệ (%) Lí khơng hài lòng 176 82 68,46 31,54 137 123 52,69 47,31 Thời gian chờ lâu Sơ đồ hướng dẫn lại Thái độ phục vụ nhân viên Hướng dẫn thủ tục Nhà vệ sinh không Chun Đề Y Tế Cơng Cộng Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học Lí khơng hài lòng Khơng hài lòng (n,%) Cơ sở trang thiết bị (1,15) (1,15) Khác: chụp XQ nhầm phận, tư vấn bác sĩ chưa tốt Không ý kiến 184 (70,77) Qua khảo sát có đến 85,38% khách hàng trả lời là hài lòng nhất về thái độ phục vụ của tất cả nhân viên ở Trung tâm. Về điều khơng hài lòng tại Trung tâm thì có 18,46% khách hàng khơng hài lòng về thời gian khám bệnh tại trung tâm; 2,69% khách hàng khơng hài lòng về sơ đồ hướng dẫn đi lại cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Tỷ lệ hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng về 5 khâu phục vụ tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh khơng lây Khâu tiếp nhận Bảng 3: Mức độ hài lòng ở khâu tiếp nhận (n=260) Đặc điểm Thủ tục hành Thời gian chờ đăng ký Thái độ phục vụ nhân viên Hướng dẫn nhân viên Cách xếp, bố trí Rất hài lòng 142 (54,62) 128 (49,23) 153 (58,85) 153 (58,85) 134 (51,54) Hài lòng 90 (34,62) 85 (32,69) 95 (36,54) 95 (36,54) 99 (38,08) Tỷ lệ khách hàng hài lòng chung về thủ tục hành chính, cũng như thời gian chờ đăng ký hay thái độ, hướng dẫn của nhân viên, cách sắp xếp, bố trí là vào khoảng 80%. Khách hàng khơng hài lòng về khâu tiếp nhận ở tầng trệt gồm 11,54% Mức độ hài lòng (n,%) Khơng ý kiến Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng 16 (6,15) 12 (4,62) 17 (6,54) 30 (11,54) 10 (3,85) (0,77) (3,46) (1,15) 11 (4,23) 16 (6,15) khách hàng khơng hài lòng về thời gian đăng ký khám bệnh và 6,15% khách hàng khơng hài lòng về cách sắp xếp, bố trí; 4,62% khách hàng khơng hài lòng về thủ tục hành chính Khâu khám bệnh và tư vấn Bảng 4: Mức độ hài lòng ở khâu khám bệnh (n=260) Đặc điểm Thái độ chăm sóc Thơng tin từ điều dưỡng Nhận xét chung hiệu chăm sóc Thái độ bác sĩ Giải thích định CLS Giải đáp thắc mắc Lời khuyên bác sĩ Hướng dẫn kê đơn thuốc Nhận xét chung hiệu chăm sóc Mức độ hài lòng (n,%) Rất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Chăm sóc điều dưỡng 166 (63,85) 87 (33,46) (1,92) (0,38) (0,38) 166 (63,85) 86 (33,08) (2,31) (0,38) (0,38) 168 (64,62) 85 (32,69) (2,31) (0,38) Chăm sóc bác sĩ 178 (68,46) 75 (28,85) (0,77) (1,15) (0,77) Thông tin từ bác sĩ 178 (68,46) 70 (26,92) (1,54) (2,31) (0,77) 175 (67,31) 74 (28,46) (1,54) (1,92) (0,77) 175 (67,31) 74 (28,46) (1,54) (1,92) (0,77) 175 (37,31) 71 (27,31) (2,69) (1,92) (0,77) 175 (67,31) 75 (28,31) (1,15) (1,92) (0,77) Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với bác sĩ cũng như điều dưỡng tại Trung tâm là rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 2 khách hàng khơng hài lòng Chun Đề Y Tế Cơng Cộng về sự chăm sóc của điều dưỡng, ý kiến mà họ đưa ra là một số điều dưỡng khi gọi tên bệnh nhân khơng được nhẹ nhàng, có thái độ cáu gắt. 649 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Khâu cận lâm sàng Bảng 5: Mức độ hài lòng ở khâu cận lâm sàng (n=260) Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%) Rất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng 180 (69,23) 71 (27,31) (2,31) (1,15) 181 (69,62) 70 (26,92) (1,92) (1,54) Hướng dẫn nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng ở khâu này vào khoảng 69% và hài lòng vào khoảng 27%. Có 1,15% (3 người) khơng hài lòng về hướng dẫn của nhân viên và 1,54% (4 người) khơng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Khâu bán thuốc Bảng 6: Mức độ hài lòng ở khâu bán thuốc (n=91) Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%) Rất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng 48 (52,75) 23 (25,27) 20 (21,98) 0 48 (52,75) 23 (25,27) 20 (21,98) 0 Thái độ phục vụ nhân viên Hướng dẫn sử dụng thuốc Chỉ có 91 người có mua thuốc tại quầy thuốc của trung tâm và trong số 91 người này, khơng có khách hàng nào trả lời là khơng hài lòng về thái độ cũng như hướng dẫn của nhân viên bán thuốc. Chỉ có 21,98% (20 người) khơng có ý kiến, còn lại đều hài lòng. Khâu thu phí Bảng 7: Mức độ hài lòng ở khâu thu phí (n=206) Đặc điểm Mức độ hài lòng (n,%) Rất hài lòng Hài lòng Khơng ý kiến Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng 88 (42,72) 91 (44,17) 11 (5,34) 12 (5,83) (1,94) 85 (41,26) 89 (43,20) 10 (4,85) 17 (8,25) (2,43) Thái độ phục vụ nhân viên Thủ tục tốn Tỷ lệ khách hàng hài lòng ở khâu thu phí là vào khoảng 80% đến 90%. Tuy nhiên cũng có đến 5,83% khách hàng khơng hài lòng và 1,94% khách hàng rất khơng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên thu phí, chủ yếu là do thời gian chờ thanh tốn q lâu. Bảng 8: Tỷ lệ hài lòng và khơng hài lòng chung ở 5 khâu Hài lòng Hài lòng khâu (n,%) Khâu tiếp nhận 195 (75,00) (n=260) Khơng hài lòng (n,%) 45 (17,31) Khơng ý kiến 20 (7,69) Khâu khám bệnh 237 (91,15) (n=260) (2,69) 16 (2,31) Khâu cận lâm sàng (n=260) 249 (95,77) (1,92) (2,31) Khâu bán thuốc (n=91) 71 (78,02) 20 (21,98) Khâu thu phí (n=206) 171 (83,01) 26 (12,62) (4,37) 650 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng ở từng khâu khám bệnh là rất cao, cao nhất là ở khâu cận lâm sàng, tỷ lệ hài lòng là 95,77%, kế đến là khâu khám bệnh (91,15%). BÀN LUẬN Tỷ lệ hài lòng chung và mức độ hài lòng của khách hàng ở từng khâu dịch vụ Tỷ lệ hài lòng của khách hàng được ghi nhận khá cao, hơn 70%. Tuy nhiên tỷ lệ này thấp hơn các nghiêu cứu trước đây. Năm 2010, nghiên cứu của nhiều tác giả được thực hiện tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nhiệt Đới, tỷ lệ hài lòng chung là 98%(3). Một nghiên cứu khác của tác giả Lê Nữ Thanh Un tại bệnh viện Bến Lức, tỉnh Long An thì tỷ lệ hài lòng chung là 90%(1). Sự khác biệt về tỷ lệ này có thể được giải thích là do trung tâm chỉ mới đưa vào hoạt động trong thời gian gần đây, cho nên số lượng bệnh nhân đến Chun Đề Y Tế Cơng Cộng Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học khám chưa nhiều, đồng thời cung cách phục vụ của nhân viên y tế còn nhiều thiếu sót, cơ sở trang thiết bị còn hạn chế. Khâu tiếp nhận bệnh Tỷ lệ khách hàng hài lòng với hoạt động của khâu tiếp nhận chiếm 75,0%, thấp nhất so với các khâu khác. Kết quả này là tương đồng với nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Tô Gia Kiên, Huỳnh Ngọc Vân Anh thực hiện tại khoa khám bệnh của bệnh viện Nhiệt Đới, tỷ lệ hài lòng tại khâu tiếp nhận của nghiên cứu này cũng là thấp nhất 72,4%(3). Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về 5 yếu tố ở khâu tiếp nhận bệnh bao gồm: thủ tục hành chính, thời gian chờ đợi đăng ký khám, thái độ phục vụ, hướng dẫn của nhân viên và cách bố trí, kết quả cho thấy thái độ phục vụ và hướng dẫn của nhân viên là 2 yếu tố được khách hàng đánh giá cao. Tỷ lệ khách hàng có nhận xét tốt về 2 khía cạnh này chiếm khoảng 95,39%. Kết quả này tương đồng so với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã, tỷ lệ hài lòng về thái độ của nhân viên tiếp nhận là 93,2% (3). lấy kết quả khi đến khám ở bệnh viện thì kết quả trên là hợp lý. Tuy nhiên, khách hàng vẫn có ý kiến than phiền vì thời gian chờ đợi lấy kết quả xét nghiệm máu và nước tiểu khá lâu. Điều này cho thấy cần phải cung cấp thơng tin và tư vấn cho khách hàng tốt hơn về thời gian chờ kết quả xét nghiệm. Khâu đo điện tim, siêu âm, đo lỗng xương Đây là những khu vực bị quá tải thường xuyên do hiện tại chỉ có một nhân viên tại khu vực này và một máy chun dụng nên khơng đáp ứng kịp với số lượng khách hàng lên tới 100 bệnh/ ngày. Có nhiều ý kiến nên tăng thêm nhân viên ở các khu vực này và trang bị thêm máy móc để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Khâu bán thuốc Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại khâu bán thuốc cho thấy khơng có trường hợp nào khơng hài lòng với thái độ phục vụ và hướng dẫn sử dụng thuốc của nhân viên tại đây. Trong tổng số 260 trường hợp được phỏng vấn, chỉ có Khâu khám bệnh 91 khách hàng có qua khâu bán thuốc và tất cả Tại khâu khám bệnh của Trung tâm, khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của bác sĩ khá cao (> 97%). Kết quả này tương đồng so với khảo sát của Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo về mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ năm 2008, với mức độ đánh giá hài lòng là 36,1% và rất hài lòng là 62,4% (2). đều cảm thấy hài lòng/ rất hài lòng với hoạt động của khâu này. Ngồi ra, do đặc điểm khách hàng thường tập trung mua thuốc vào cuối buổi sáng, khoảng 10 giờ 30 phút đến 11 giờ 30 phút và cuối buổi chiều từ 15 giờ 30 phút trở đi nên vào các khoảng thời gian khác trong ngày nhân viên quầy dược có thể rà sốt lại lượng Khâu cận lâm sàng thuốc hiện còn, cũng như sắp xếp thuốc hợp lý Trong nghiên cứu này, khâu cận lâm sàng bao gồm: xét nghiệm, đo điện tim, chụp X‐ quang, siêu âm. để cung ứng. Khâu xét nghiệm viên tại khâu thu phí, một số khó khăn được đề Tỷ lệ hài lòng tương đối cao, thời gian để mỗi khách hàng được lấy máu khá nhanh, chỉ khoảng 10 phút/ bệnh nhân. Tuy nhiên, thời gian trung bình mỗi bệnh nhân đợi có kết quả dao động từ 2‐3 giờ. So với thời gian chờ đợi cập đến như: mạng máy tính trục trặc; việc lập Chun Đề Y Tế Cơng Cộng Khâu thu phí Qua quan sát và phỏng vấn ý kiến của nhân hồ sơ thu tiền cần ký tên vào nhiều giấy tờ theo đúng quy trình thủ tục tài chính nên thời gian khách hàng chờ khá lâu. 651 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 KẾT LUẬN Tỷ lệ hài lòng chưa hài lòng khách hàng khâu phục vụ Trung tâm phòng chống chấn thương bệnh khơng lây Tỷ lệ hài lòng và khơng hài lòng ở khâu tiếp nhận lần lượt là: 75% và 17,31%, ở khâu khám bệnh và tư vấn lần lượt là: 91,15% và 2,69%, và khâu cận lâm sàng lần lượt là: 95,77% và 1,92%, ở khâu thu phí lần lượt là: 83,01% và 12,62%. Tỷ lệ hài lòng ở khâu cấp phát thuốc là 78,02%, khơng có khách hàng nào khơng hài lòng tại khâu này. ĐỀ XUẤT Từ kết quả khảo sát kết hợp với mơ tả các hoạt động trong quy trình cho thấy có thể tiến hành cải thiện một số hoạt động ở các khâu trong quy trình khám chữa bệnh tại TTPCCT&CBKL, cụ thể như sau: Đối với khâu tiếp nhận Nên bổ sung thêm nhân viên hướng dẫn trình tự các bước làm thủ tục cho khách hàng, đồng thời điều phối ở khu vực chờ đợi tiếp nhận tránh tình trạng mất trật tự. Bố trí thêm ghế ngồi, dán các bảng hướng dẫn quy trình khám tại khu vực tiếp nhận. Đối với cận lâm sàng Nhân viên ở khâu này cần hướng dẫn khách hàng cụ thể hơn về cách thức làm các xét nghiệm cũng như thủ tục và thời gian trả kết quả. Đối với khâu khám bệnh Bác sĩ cần giải thích cho bệnh nhân hiểu rõ các chỉ định cận lâm sàng. Đồng thời, khi khám và trả kết quả nên giải thích chậm rãi, dễ hiểu để khách hàng hiểu rõ về vấn đề sức khỏe của bản thân. Đối với khâu thu phí Nhân viên khâu thu phí cần có thái độ vui vẻ và hướng dẫn tận tình cho khách hàng trong q trình thu phí. TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Nữ Thanh Un (2006). Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức. huyện Bến Lức. tỉnh Long An. Tạp chí y tế cơng cộng. 10: 43‐47. Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008). Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện tai mũi họng Cần Thơ. Tạp chí y học thành phố Hồ Chí Minh. 12(4): 3. Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Tơ Gia Kiên, Huỳnh Ngọc Vân Anh, Cao Ngọc Nga (2010). Sự hài lòng của khách hàng với quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh. bệnh viện Nhiệt Đới Tp.HCM. Y học TP. HCM. 15(1): 76‐86. Ngày nhận bài báo: 13/5/2014 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 12/6/2014 Ngày bài báo được đăng: 14/11/2014 652 Chuyên Đề Y Tế Công Cộng ... nhân viên. Tỷ lệ hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng về 5 khâu phục vụ tại Trung tâm phòng chống chấn thương và các bệnh khơng l y Khâu tiếp nhận Bảng 3: Mức độ hài lòng ở khâu tiếp nhận (n=260)...) Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với bác sĩ cũng như điều dưỡng tại Trung tâm là rất cao. Tuy nhiên vẫn còn 2 khách hàng khơng hài lòng Chun Đề Y Tế Cơng Cộng về sự chăm sóc của. .. Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 KẾT LUẬN Tỷ lệ hài lòng chưa hài lòng khách hàng khâu phục vụ Trung tâm phòng chống chấn thương bệnh khơng l y Tỷ lệ hài lòng và khơng hài lòng ở khâu tiếp