Bài giảng Thương mại điện tử - Lecture 7: Quan hệ khách hàng cung cấp cho người học các kiến thức: Mục đích, quá trình quyết định mua hàng, kết nối các mặt hàng, dịch vụ khách hàng, quản lý quan hệ với khách hàng, các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.
Thƣơng mại điện tử Lecture 7: QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TS Đào Nam Anh Đại học Điện lực, Khoa CNTT Nội dung Mục đích Q trình định mua hàng Kết nối mặt hàng Dịch vụ khách hàng Quản lý quan hệ với khách hàng Các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng Tài liệu Frontiers of Electronic Commerce, Ravi Kalakota, and Andrew B Whinston E-commerce applications, Luisa Calcagno KIẾN THỨC THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ, TS Nguyễn Đăng Hậu GIÁO TRÌNH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ DÀNH CHO DOANH NGHIỆP, Ths Dƣơng Tố Dung Mục đích Việc thuyết phục khách hàng mua sắm trực tuyến việc chọn lựa công ty để mua hàng hai vấn đề khó khăn Có lý khiến khách hàng không mua hàng qua web: không đảm bảo an tòan, khơng kiểm định chất lượng Mục đích Mức thỏa mãn nhu cầu yếu tố quan trọng khiến khách hàng định mua hàng tiếp tục mua hàng công ty Do đó, cần phát triển quan hệ cơng ty khách hàng gia tăng khả đáp ứng với nhu cầu họ Quá trình định mua hàng Mức thỏa mãn nhu cầu yếu tố quan trọng khiến khách hàng định mua hàng tiếp tục mua hàng công ty Do đó, cần phát triển quan hệ cơng ty khách hàng gia tăng khả đáp ứng với nhu cầu họ Quá trình định mua hàng Phát nhu cầu: Nhu cầu khách hàng tiềm ẩn Do đó, nhân viên tiếp thị có vai trò giúp cho khách hàng phát điều thuyết phục họ mua mặt hàng để đáp ứng nhu cầu Quá trình định mua hàng Tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng nghiên cứu mức độ đáp ứng nhu cầu mặt hàng dịch vụ thông qua thông tin thu thập từ bên nhớ thông tin bên ngồi thơng qua danh mục, quảng cáo… Từ khách hàng có thay đổi việc định mua hàng, thường thay đổi nhỏ Quá trình định mua hàng Định giá sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng rút tiêu chuẩn thông qua thông tin lưu nhớ thơng tin từ bên ngồi Dựa vào họ so sánh đánh giá mặt hàng dịch vụ Quá trình định mua hàng Tiến hành mua hàng: Quyết định mua hàng, thực chi trả, phân phối bảo hành 10 Kết nối mặt hàng Ví dụ, Amazon.com hệ thống tìm kiếm dựa thơng tin khách hàng gởi email thông báo đến khách hàng có mặt hàng liên quan đến vấn đề họ quan tâm 14 Kết nối mặt hàng Ở có tác động chiều Những thơng tin thu thập khách hàng lưu sở liệu.Thông tin phản hồi khách hàng mặt hàng, nơi mua hàng, giá cải tiến Từ cơng ty có chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua khách hàng Quá trình mua bán lại tiếp tục cung cấp thơng tin khách hàng chu trình tiếp tục lặp lại 15 Kết nối mặt hàng Trong thị trường điện tử, trung thành khách hàng điều quan trọng: Sự trung thành khách hàng trì việc mua bán khách hàng công ty Đây thành phần quan trọng đem lại lợi nhuận cho công ty Chi phí tìm kiếm người dùng nhiều gấp từ đến lần chi phí trì quan hệ với người dùng cũ người dùng cũ thường không đặt nặng việc so sánh giá với công ty khác Việc gia tăng trung thành giúp cơng ty tiết kiệm chi phí quảng cáo, chi phí giao dịch… 16 Kết nối mặt hàng Những khách hàng trung thành công ty thường không bị tác động đối tác cạnh tranh công ty Trong khứ, việc gia tăng trung thành dễ thực ngày khác hẳn khách hàng có khả mua sắm, so sánh mặt hàng, chuyển đổi công ty để mua hàng dễ dàng, nhanh khơng tốn nhiều chi phí Do cần tăng cường đáp ứng nhu cầu người sử dụng người sử dụng tiềm ẩn tương lai 17 Dịch vụ khách hàng Trước mua hàng, khách hàng phải xác định cần gì, sau họ cần nắm thơng tin đặc tính mặt hàng, chế độ bảo trì sửa chữachúng Do đó, họ cần người tư vấn vấn đề Dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ làm thoả mãn đáp ứng mong đợi khách hàng Trong thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng cải tiến môi trường thương mại truyền thống Điều thể việc cải tiến cách liên lạc tự động hoá xử lý giải vướng mắc khách hàng nhanh 18 4.1 Dịch vụ điện tử Các dịch vụ điện tử thường cung cấp trợ giúp trực tuyến cho giao dịch trực tuyến Thậm chí người mua hàng phi trực tuyến sử dụng dịch vụ trực tuyến, chẳng hạn hướng dẫn cách sử dụng hay dẫn chi tiết mặt hàng Phân biệt loại dịch vụ: 19 4.1 Dịch vụ điện tử • Dịch vụ tảng: bao gồm dịch vụ thực nhiệm vụ chức trang web, hiệu trang web mức độ thoả mãn việc đặt hàng • Dịch vụ trung tâm: bao gồm dịch vụ theo dõi đặt hàng, cấu việc phục vụ khách hàng theo đơn đặt hàng, chế bảo mật • Dịch vụ hỗ trợ thêm: chẳng hạn đấu giá trực tuyến giáo dục trực tuyến 20 4.2 Chu trình mặt hàng dịch vụ khách hàng Các dịch vụ khách hàng phải cung cấp suốt chu trình sống mặt hàng, bao gồm giai đoạn: Xác định yêu cầu: Giúp khách hàng xác định thứ họ cần Mua mặt hàng: Giúp khách hàng mua mặt hàng dịch vụ yêu cầu Sở hữu mặt hàng: Hỗ trợ khách hàng dịch vụ tương tác người dùng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật, thư viện tài nguyên… Không muốn sử dụng mặt hàng nữa: Giúp khách hàng xử lý với mặt hàng mà họ không sử dụng nữa, chẳng hạn cung cấp dịch vụ bán lại mặt hàng dùng trực tuyến 21 Quản lý quan hệ với khách hàng Xây dựng thương mại điện tử tập trung khách hàng bao gồm bước: • Thực giao dịch đơn giản • Tập trung người sử dụng cuối • Thiết kế lại mặt hàng dựa quan điểm người sử dụng cuối • Cải tiến cấu thương mại điện tử • Khuyến khích làm gia tăng trung thành khách hàng, yếu tố đem lại lợi nhuận cho công ty 22 Các chức dịch vụ khách hàng Cung cấp khả tìm kiếm so sánh mặt hàng Cung cấp dịch vụ mặt hàng miễn phí Cung cấp thơng tin dịch vụ đặc trưng Cho phép khách hàng đặt hàng theo yêu cầu Tạo cho khách hàng khả theo dõi tài khoản tình trạng đặt hàng 23 Các cơng cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng Có nhiều cơng cụ liên quan đến web xử lý dịch vụ khách hàng, có vài cơng cụ chủ yếu trang web riêng, trang FAQ, cơng cụ tìm kiếm, phòng chat, email hệ thống trả lời tự động… 24 Các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng Các trang web riêng: Nhiều công ty cho phép khách hàng tạo lập trang web riêng cho họ Từ đó, khách hàng thu thập thông tin người bán người bán thu thập thông tin khách hàng cách dễ dàng 25 Các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng Hiện nay, khách hàng thu thơng tin trả lời thay phải từ đến tháng trước Khách hàng phân tích thơng tin 1cách nhanh chóng Ngày nay, cơng ty thực kết hợp giá trị mặt hàng với thái độ khách hàng cách sử dụng thơng tin có khách hàng 26 Các cơng cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng • FAQs: Công cụ FAQs (hệ thống câu hỏi thường hỏi) trả lời cho khách hàng câu hỏi quen thuộc, mang tính chất lặp lại Nó dễ sử dụng có giá khơng cao 27 Bài Tập Nhóm Chuẩn bị phần “Quan hệ khách hàng” cho Đề tài TMDT nhóm 28 ... Trong thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng cải tiến môi trường thương mại truyền thống Điều thể việc cải tiến cách liên lạc tự động hoá xử lý giải vướng mắc khách hàng nhanh 18 4.1 Dịch vụ điện. .. Kalakota, and Andrew B Whinston E-commerce applications, Luisa Calcagno KIẾN THỨC THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ, TS Nguyễn Đăng Hậu GIÁO TRÌNH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ DÀNH CHO DOANH NGHIỆP, Ths Dƣơng Tố Dung... thương mại điện tử tập trung khách hàng bao gồm bước: • Thực giao dịch đơn giản • Tập trung người sử dụng cuối • Thiết kế lại mặt hàng dựa quan điểm người sử dụng cuối • Cải tiến cấu thương mại