Bài giảng Thương mại điện tử - Chương 7: TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cung cấp cho người học các kiến thức: Thương mại điện tử B2C, các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến, dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 7: TMĐT doanh nghiệp người tiêu dùng (B2C) • Thương mại điện tử B2C • Các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến • Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Thương mại điện tử B2C • B2C gì? B2C (Business – To – Customer): Thương mại điện tử B2C bao gồm giao dịch thương mại Internet doanh nghiệp với khách hàng trực tiếp, mà đó, đối tượng khách hàng loại hình cá nhân mua hàng Loại hình áp dụng cho doanh nghiệp hay tổ chức bán sản phẩm dịch vụ họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng cá nhân Ví dụ điển hình cho giao dịch trang web bán hàng qua mạng, đó, khách hàng người dùng cuối đặt mua sản phẩm dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp Các q trình giao dịch sau diễn trực tiếp thông qua Internet Ví dụ: Amazon.com, buy.com, Beyond.com, dell.com… Tình hình phát triển TMĐT B2C TG • Theo báo cáo TMĐT 2005 UNCTAD, tốc độ tăng trưởng số lượng người sử dụng Internet tồn cầu 15,1% • Tận dụng triệt để tính Internet, số lượng giao dịch B2C tăng lên nhanh chóng Tỷ lệ người sử dụng Internet có tham gia giao dịch bán lẻ tăng nhanh đạt tốc độ tăng trưởng gần 70% Bắc Mỹ, gần 35% Châu Âu, 50% Châu Đại Dương xấp xỉ 10% châu lục khác Ở Mỹ, TMĐT B2C tăng với tốc độ nhanh chóng (năm 2003 tăng trưởng 142%, doanh số đạt 56 tỷ đô la) Một số nước Châu Á Singapore Hồng Kông TMĐT B2C phát triển nhanh hiệu quả, nhiên nước khác châu lục nhìn chung TMĐT phát triển chậm Ưu điểm mơ hình TMĐT B2C • Đối với doanh nghiệp Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ nhiều so với thương mại truyền thống, cơng ty mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cung cấp, khách hàng đối tác khắp giới Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, chi phí chia sẻ thông tin, in ấn, gửi văn truyền thống, chi phí quảng cáo tiếp thị Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho độ trễ phân phối hàng Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm thay hỗ trợ showroom mạng Vượt giới hạn thời gian: Việc tự động hóa giao dịch thơng qua Web Internet giúp hoạt động kinh doanh thực 24/24 Giảm thiểu chi phí thơng tin liên lạc, lại Thông tin cập nhật: Mọi thông tin web sản phẩm, dịch vụ, giá cả… cập nhật nhanh chóng kịp thời Chăm sóc khách hàng, thơng tin liên hệ tiện lợi, nhanh chóng Ưu điểm mơ hình TMĐT B2C • Đối với khách hàng Có nhiều lựa chọn chọn lựa sản phẩm tốt, phù hợp Vì tiếp xúc với nhiều nhà cung cấp Có thể so sánh giá cả, dịch vụ hậu nhà cung cấp thông tin thuận tiện, dễ dàng Thông tin phong phú, thuận tiện, chất lượng cao, khách hàng dễ dàng tìm thơng tin cần dựa vào cơng cụ tìm kiếm bao gồm thơng tin đa chiều, đa phương tiện, đánh giá, bình luận… Tiết kiệm thời gian, chi phí lại với click chuột,khách hàng mua sản phẩm ý mà không cần phải ngồi Hỗ trợ nhiều hình thức mua hàng, ví dụ mua chung, mua giúp giảm chi phí mua hàng Mơ hình TMĐT B2C • Mơ hình TMĐT B2C từ phía khách hàng • Mơ hình TMĐT B2C từ phía doanh nghiệp TMĐT B2C từ phía khách hàng • Quá trình bước Tiền mua hàng (tìm kiếm, lựa chọn thơng tin sản phẩm) Mua hàng (xác nhận hàng, chấp nhận toán, nhận sản phẩm) Hậu mua hàng (dịch vụ, hỗ trợ khách hàng) Giai đoạn tiền mua hàng • Cân nhắc: mức độ cân nhắc tùy thuộc vào cá nhân, sản phẩm tình mua hàng Khách hàng thực tìm kiếm thơng tin, đồng thời so sánh giải pháp khác đồng thời thương lượng giá • So sánh tiền mua hàng thương lượng tiền mua hàng: hầu hết tìm kiếm khách hàng nhằm vào so sánh giá mặt hàng Hiện khách hàng có nhiều điều kiện để so sánh giá nhanh chóng dễ dàng Giai đoạn mua hàng • Sau xác định sản phẩm cần mua, người bán người mua tác động qua lại lẫn để thực giao dịch mua bán • Giao dịch TMĐT đơn giản bao gồm Người mua liên lạc với người bán để mua sản phầm, dịch vụ Người bán đưa mức giá cho sản phầm hàng hóa, dịch vụ Người mua người bán thương lượng Nếu hài lòng, người mua chấp nhận tốn (được mã hóa chữ ký điện tử) Người bán liên lạc với ngân hàng tổ chức dịch vụ toán để xác nhận toán Tổ chức dịch vụ toán giải mã chấp nhận toán kiểm tra tài khoản người mua, liên lạc với ngân hàng người mua Tổ chức toán đồng ý chấp nhận toán báo cho người bán Người bán chuyển hàng hóa cho người mua Người mua ký chuyển lại hóa đơn Giai đoạn hậu mua hàng • Giai đoạn đóng vai trò quan trọng chu trình kinh doanh khách hàng • Khách hàng có nhiều phản ứng: đòi trả lại hàng, phàn nàn dịch vụ, hài lòng… • Cơng ty thực nhiều dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn khách hàng thu thập thơng tin khách hàng • Các dịch vụ khách hàng như: Cho phép khách hàng kiểm tra theo dõi tình trạng đơn hàng giao hàng Liên hệ với khách hàng qua email Hệ thống trả lời tự động… Cổng mua hàng (shopping portal) • Cổng mua hàng cung cấp các dịch vụ tư vấn xếp hạng sản phẩm, xếp hạng cơng ty bán lẻ • Một số khác cung cấp cơng cụ tương tác cho phép khách hàng so sánh dựa tiêu chí họ • Một số khác cung cấp đường dẫn để khách hàng tự lựa chọn cân nhắc • Cổng mua hàng Cổng hỗn hợp Cổng đơn Cổng mua hàng (shopping portal) • Cổng hỗn hợp Là cổng có nhiều đường dẫn đến người bán khác nhau, bán loại sản phẩm khác Vd: gomez.com Nhiều cơng cụ tìm kiếm cung cấp trang web hỗ trợ so sánh mua hàng vd yahoo.com, altavista.com… Một số trang web cung cấp công cụ so sánh để hỗ trợ việc xác định mức giá hợp lý cho khách hàng • Cổng mua hàng đơn Chun mơn hóa mặt hàng cụ thể Cung cấp thông tin đường dẫn cho việc mua sản phẩm dịch vụ, ví dụ: ơtơ, đồ chơi, máy tính, du lịch… Robot mua hàng (shopbot) • Giúp khách hàng tìm trang web bán hàng với sản phẩm tương tự với mức giá thấp có dịch vụ chất lượng cao • Các shopbot rà sốt trang web bán hàng khác theo tiêu chí mà người dùng đặt • Mỗi shopbot sử dụng phương pháp tìm kiếm khác Vd: mysimon.com, websosanh.vn Sosanhgia.com, giaca24.vn tìm kiếm Internet thơng tin giá tốt cho hàng ngàn sản phẩm thơng dụng • Một số shopbot khác tập trung sản phẩm cụ thể Vd: Autobytel.com, Carpoin.com hỗ trợ việc mua ôtô Dientuss.vn hỗ trợ việc mua mặt hàng điệntử Các trang web xếp hạng kinh doanh • Giúp hỗ trợ việc xếp hạng hãng bán lẻ sản phẩm bán trực tuyến dựa tiêu chí khác • Ở trang Gomez.com, người bán hàng thay đổi trọng số tiêu so sánh ngân hàng trực tuyến, hãng bán lẻ hàng đầu • Bizrate.com có hệ thống khách hàng thông tin người bán hàng khác sử dụng thông tin đánh giá xếp hạng hãng bán lẻ Các trang web xác minh độ tin cậy • Có nhiều cơng ty hỗ trợ việc đánh giá xác minh mức độ tin cậy công ty bán lẻ mạng • Dấu Truste xuất trang web công ty bán lẻ, công ty phải trả tiền cho Truste sử dụng dấu hiệu • Khách hàng tin tưởng dấu hiệu Truste minh chứng bảo đảm trang web cơng ty đáng tin cậy mặt tín dụng, sách bảo mật, an ninh thủ tục thực đơn hàng • Khách hàng lựa chọn trang web có độ tin cậy cao Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác • Có nhiều loại trung gian khác môi trường thương mại điện tử cung cấp dịch vụ hỗ trợ người mua, người bán hai trình mua bán như: • Bên trung gian đảm bảo việc chuyển giao tiền hàng • Các trang web cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốn • Các trang web cộng đồng khách hàng cung cấp thông tin, ý kiến tư vấn sản phẩm người bán Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng • Vai trò dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng • Các chức dịch vụ khách hàng • Các cơng cụ cung cấp dịch vụ khách hàng Vai trò dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng • Dịch vụ khách hàng loạt hoạt động tổ chức nhằm tăng hài lòng khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác sản phẩm đáp ứng nhu cầu • Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm giải vấn đề khách hàng gặp phải gia đoạn quy trình mua hàng • Trong TMĐT, dịch vụ khách hàng phải cải tiến việc liên lạc, tự động hóa q trình hoạt động giảm thời gian khách hàng chờ giải vấn đề • Nếu chất lượng dịch vụ khơng làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cơng ty bị khách hàng Vai trò dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng • Dịch vụ khách hàng phận quan trọng quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer relationship management) • Bởi khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh thành công công ty tùy thuộc vào cách thức công ty quản trị mối quan hệ khách hàng • CRM hướng vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng nhằm cung cấp lợi ích cho khách hàng cơng ty Vai trò dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng • Sự hấp dẫn TMĐT cho khách hàng gồm bước: Tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch Chú trọng vào khách hàng cuối Thay đổi giao diện kinh doanh phù hợp với nhu cầu khách hàng cuối Thiết kế mơ hình TMĐT tồn diện hợp lý Chú trọng thúc đẩy trung thành khách hàng • Để thực thành cơng cty cần: Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa Chú trọng vào khách hàng trọng điểm Hỗ trợ khách hàng thực mục địch họ Hợp lý hóa q trình hoạt động kinh doanh Các chức dịch vụ khách hàng • Cung cấp cơng cụ hỗ trợ tìm kiếm so sánh • Cung cấp sản phẩm dịch vụ miễn phí: nhằm tạo khác biệt với cá đối thủ cạnh tranh hấp dẫn khách hàng • Cung cấp thơng tin dịch vụ chun mơn hóa Khách hàng ln đánh giá cao việc có thơng tin miễn phí phù hợp với nhu cầu họ Ví dụ: vài trang web cho phép khách hàng có thơng tin bổ ích từ chuyên gia, tham gia thi trực tuyến Cung cấp thông tin mà khách hàng khó có từ bên ngồi Ví dụ: cung cấp thơng tin kỹ thuật chi tiết, thông tin bảo dưỡng, sử dụng sản phẩm, bán phụ tùng thay Các chức dịch vụ khách hàng • Cho phép khách hàng đặt hàng sản phẩm cá nhân hóa • Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản tình trạng đơn hàng Ví dụ: Khách hàng sử dụng web để kiểm tra số dư tài khoản, tính trạng thực đơn hàng đến đâu… Các cơng cụ cung cấp dịch vụ khách hàng • Các trang web cá nhân hóa: cung cấp khả cho phép khách hàng cá nhân hóa nội dung giao diện trang web phù hợp với nhu cầu Điều cho phép cơng ty thu thập thông tin hành vi mua hàng sở thích mua hàng khách hàng Cơng ty sử dụng trang web cá nhân hóa để cung cấp thơng tin cá nhân hóa khách hàng ví dụ thông tin sản phẩm, thông tin bảo hành, bảo đảm… Công ty chủ động đưa thơng tin hữa ích đến cho khách hàng Sử dụng thông tin thu thập để cung cấp tốt dịch vụ cho khách hàng nhằm tăng doanh thu Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng • Các câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Questions – FAQs) Đây công cụ đơn giản không tốn sử dụng để xử lý câu hỏi có tần suất lặp lại liên tục khách hàng Vì khách hàng tự sử dụng dịch vụ phí cung cấp thơng tin nhỏ Các câu hỏi khơng nằm FAQs trả lời qua Email • Các cơng cụ theo dõi Công ty cung cấp công cụ cho phép khách hàng tự theo dõi tình trạng đơn hàng, vận chuyển sản phẩm dịch vụ… Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng • Phòng chat Đây công cụ hiệu dịch vụ khách hàng , cho phép khách hàng thảo luận nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩm vấn đền khác với chuyên gia… • Email trả lời tự động Đây công cụ sử dụng hiệu quảvới chi phí thấp dịch vụ khách hàng Công ty sử dụng email để thông báo cho khách hàng, gửi thông tin sản phẩm, thơng báo chương trình khuyến mãi… Tuy nhiên với số lượng câu hỏi qua email nhiều, khách hàng thường mong nhận câu trả lời nhanh nhất, công ty nên sử dụng hệ thống trả lời tự động với câu hỏi hay gặp ...1 Thương mại điện tử B2C • B2C gì? B2C (Business – To – Customer): Thương mại điện tử B2C bao gồm giao dịch thương mại Internet doanh nghiệp với khách hàng... điểm mơ hình TMĐT B2C • Đối với doanh nghiệp Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ nhiều so với thương mại truyền thống, cơng ty mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cung cấp, khách... cậy cao Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác • Có nhiều loại trung gian khác môi trường thương mại điện tử cung cấp dịch vụ hỗ trợ người mua, người bán hai q trình mua bán như: • Bên trung