Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tiễn trong hoạt động xây dựng giải pháp marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House của Ngân hàng Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN KIM DIỆN GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2018 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Đào Hữu Hòa Phản biện 1: TS Đoàn Thị Liên Hương Phản biện 2: PGS.TS Lê Kim Long Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện vai trò hoạt động marketing nghành ngân hàng quan trọng, marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng, hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Ngân hàng giống doanh nghiệp phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ tác động hữu ảnh hưởng trực tiếp lẫn Do đó, hiểu nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động ngân hàng với thị trường làm cho hoạt động ngân hàng có hiệu cao Điều thực tốt thông qua cầu nối Marketing, Marketing giúp ngân hàng nhận biết biến động thị trường nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Quá trình tạo lập vị cạnh tranh ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo sản phẩm dịch vụ khác biệt rõ lợi cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu, đồng thời làm cho khách hàng thấy lợi ích thực tế từ sản phẩm dịch vụ Do vậy, việc tạo lập vị cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc lớn vào khả năng, trình độ Marketing ngân hàng Điều đòi hỏi phận Marketing phải nhận thức đầy đủ khả ngân hàng, kỹ thuật sử dụng nhu cầu cụ thể thị trường mục tiêu Đà Nẵng với số dân triệu người tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ thực thị trường rộng lớn đầy tiềm cho Ngân hàng hoạt động cho vay Kinh tế thời kỳ hội nhập mở nhiều hội nhiều thách thức đặt Ngân hàng Đó mức độ cạnh tranh ngày gay gắt không Ngân hàng nước với với ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp, với mức ưu đãi lãi suất, chương trình khuyến rầm rộ Vì để nâng cao lực cạnh tranh ngày khẳng định vị lĩnh vực cho vay mua bất động sản, xây dựng sửa chữa nhà ở, Ngân hàng Bảo Việt cần phải có giải pháp phù hợp mang lại hiệu cao Trong giải pháp đó, giải pháp Marketing giải pháp hữu hiệu Ngân hàng Sau thời gian làm việc Ngân hàng Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng, nhận thấy ngân hàng quan tâm tới hoạt động cho vay mua bất động sản, xây dựng sửa chữa nhà với sản phẩm cốt lõi BAOVIET Happy House chưa thực trở thành hoạt động lớn tương xứng với tiềm Chính vậy, việc nghiên cứu đưa giải pháp marketing để phát triển nghiệp vụ cho vay mua bất động sản, xây dựng sửa chữa nhà có ý nghĩa phương diện lý luận thực tiễn đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Do đó, tơi định lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng Bảo Việt địa bàn Thành phố Đà Nẵng” làm luận văn cao học cho thân Mục tiêu nghiên cứu Việc thực đề tài nghiên cứu nhằm đạt mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận giải pháp Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng - Làm rõ thực trạng hoạt động marketing Ngân hàng nhằm thúc đẩy triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House ngày tốt - Đánh giá tình hình hoạt động triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House Chi nhánh, kết từ chương trình, sách marketing triển khai để từ có nhìn tổng quan định hướng phát triển sản phẩm Chi nhánh - Nhằm hoàn thiện, đề xuất giải pháp marketing sản phẩm thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động xây dựng giải pháp marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại Ngân hàng Bảo Việt – Chi nhánh Đà Nẵng + Về thời gian: Các liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ năm 2015-2017; liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát thực tế thời gian tháng 05/2018 Tầm xa giải pháp luận văn có nghĩa đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp: báo cáo nội BAOVIET Bank Đà Nẵng, số liệu thống kê cơng bố, tạp chí, website - Số liệu sơ cấp: Thông qua điều tra trực tiếp khách hàng BAOVIET Bank Đà Nẵng Phương pháp phân tích số liệu: - Phương pháp so sánh, số - Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo Phụ lục nội dung luận văn trình bày gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marketing hoạt động Ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng Bảo Việt địa bàn thành phố Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp Marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng Bảo Việt địa bàn thành phố Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng Marketing NH loại hình marketing dịch vụ tài hình thành sở vận dụng nội dung, nguyên tắc, kỹ thuật… Marketing đại vào hoạt động ngân hàng Có thể hiểu Marketing ngân hàng sau: Marketing NH tồn q trình tổ chức quản lý NH, từ việc phát nhu cầu khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách, biện pháp thích ứng có giá trị nhận thức khách hàng so với đối thủ cạnh tranh nhằm đạt mục tiêu dự kiến 1.1.2 Nhiệm vụ Marketing ngân hàng + Phát đầy đủ xác nhu cầu khách hàng - Đo lường cầu - Dự đoán cầu tương lai + Đổi sản phẩm dịch vụ phù hợp cới nhu cầu khách hàng + Tối đa hóa lợi nhuận mục tiêu cuối marketing ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm Marketing ngân hàng + Marketing ngân hàng loại hình marketing dịch vụ tài Hoạt động marketing ngân hàng cần hoạch định xoay quanh đặc điểm cụ thể thân sản phẩm dịch vụ là: - Tính vơ hình - Tính khơng tách rời - Tính khơng đồng chất lượng dịch vụ - Tính khơng lưu trữ + Marketing ngân hàng loại hình marketing hướng nội Marketing ngân hàng phức tạp nhiều tính đa dạng, nhảy cảm hoạt động ngân hàng, đặc biệt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách hàng ngày tốt gọi marketing hướng nội + Marketing ngân hàng loại hình marketing quan hệ - Quan hệ khách hàng với ngân hàng - Quan hệ chủ NH với nhân viên ngân hàng - Quan hệ nhân viên ngân hàng với - Quan hệ ngân hàng với đơn vị liên quan 1.1.4 Bản chất marketing ngân hàng Hoạt động marketing ngân hàng nguyên tắc không khác biệt với marketing dịch vụ, có số đặc điểm riêng hoạt động ngân hàng chi phối đến hoạt động Trước hết, xác định nhiệm vụ mục đích ngân hàng, xác định khả ngân hàng vào nguồn lực có Khi thông qua định quản lý khác nhau, nhiệm vụ chủ yếu phải đạt hiệu tối đa với mức rủi ro cho phép Ý nghĩa vấn đề tối thiểu hóa rủi ro mà chiến lược rủi ro cho phép Để thực thắng lợi mục tiêu dự định, ngân hàng phải có cấu tổ chức phù hợp Cuối cùng, trình thực chiến lược dự định, tầm quan trọng to lớn thuộc kiểm soát marketing thường xuyên mà kết việc đưa biện pháp điều chỉnh kế hoạch điều chỉnh trực tiếp hoạt động 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.2.1 Phân tích yếu tố mơi trƣờng Nói đến mơi trường marketing kinh doanh ngân hàng đề cập đến hệ thống nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Các nhân tố môi trường mang lại cho ngân hàng hội mối đe dọa, việc thực phối thức marketing phải xuất phát từ thuận lợi khắc phục khó khăn yếu tố mơi trường đem lại a Môi trường vĩ mô: Môi trường nhân học; Môi trường kinh tế; Môi trường tự nhiên; Môi trường cơng nghệ; Mơi trường trị; Mơi trường văn hóa xã hội b Mơi trường vi mơ: Mơi trường vi mô gồm kinh doanh ngân hàng: bao gồm yếu tố lực lượng bên Ngân hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp, trung gian Như vậy, nghiên cứu thị trường, phân tích mơi trường vi mơ bao gồm nghiên cứu mơi trường bên ngân hàng nghiên cứu năm yếu tố môi trường bên ngân hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, trung gian nhằm nghiên cứu thị trường có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến định cung ứng hay nhiều nhóm sản phẩm ngân hàng vào thị trường Sau tiến hành nghiên cứu thị trường, người ta phải tiến hành phân đoạn thị trường xác định thị trường mục tiêu 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing Mỗi ngân hàng tồn có sứ mệnh định, có nhiệm vụ để xác định sứ mệnh Mục tiêu marketing đích đến tiến trình hoạch định sách marketing ngân hàng, mục tiêu marketing thể yêu cầu cần đạt trình hoạt động ngân hàng thời gian cụ thể chiến lược marketing (từ đến năm) kế hoạch ngắn hạn khác (các mục tiêu hoạt động hàng năm) 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị a Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường tổng thể thành số đơn vị nhỏ khác biệt (gọi đoạn, khúc) đơn vị lại có đồng với nhu cầu, đặc tính hành vi ứng xử khách hàng Như vậy, đoạn thị trường tập hợp bao gồm số người tiêu dùng có phản ứng tương tự giống tác động, kích thích định từ phía doanh nghiệp b Đánh giá, lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu hay mong muốn mà ngân hàng định đáp ứng Để lựa chọn thị trường mục tiêu, trước tiên ngân hàng cần đánh giá phân đoạn thị trường thị trường tổng thể sau thực phân đoạn thị trường c Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu Định vị thực chất hành động nhằm hình thành tư cạnh tranh cho sản phẩm ngân hàng, cố gắng đặt để cống hiến ngân hàng chiếm vị trí xứng đáng thị trường khắc họa hình ảnh đặm nét, khó qn tâm trí khách hàng trọng điểm mà đặc biệt ý lựa chọn phục vụ, so sánh tương quan với cống hiến đối thủ cạnh tranh thị trường 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA BAOVIET BANK ĐÀ NẴNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP MARKETING 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Đặc điểm tố chức, quản lý BAOVIET Bank Đà Nẵng 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực BAOVIET Bank Đà Nẵng a Nguồn nhân lực b Cơ sở vật chất 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BAOVIET Bank Đà Nẵng Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 ĐVT: Triệu đồng, % T T 2015 CHỈ TIÊU Giá trị 2016 Giá trị Tăng trƣởng Huy động vốn 1.126.128 1.267.925 12,59% Dư nợ cho vay Tổng thu nhập Tổng chi phí Lợi nhuận 1.595.567 1.636.638 Tăng 2017 2,57% Giá trị 1.351.78 1.762.95 Tăng trƣởng trƣởng BQ 6,61% 9,60% 7,72% 5,15% 159.888 167.097 4,51% 173.960 4,11% 4,31% 119.704 124.200 3,76% 130.614 5,16% 4,46% 40.184 42.897 6,75% 43.346 1,05% 3,90% (Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD giai đoạn 2015 - 2017 BAOVIET 11 Bank Đà Nẵng) a Hoạt động huy động vốn Nguồn vốn huy động chi nhánh trì mức 1.2001.400 tỷ đồng Cụ thể, năm 2016, tiêu huy động tăng 12% so với năm 2015 số năm 2017 6,61% Sở dĩ năm 2017 vừa qua, mức độ tăng trưởng huy động vốn thấp năm trước nóng lên thị trường bất động sản thị trường chứng khoán nên phần lớn dòng tiền đổ vào đầu chứng khốn đầu tư mua bán bất động sản nên công tác huy động gặp nhiều khó khăn Bên cạnh đó, lãi suất tiền gửi chưa thực hấp dẫn so với kênh đầu tư khác địa bàn kinh doanh Chi nhánh Đà Nẵng chịu cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác mặt lãi suất huy động BAOVIET Bank mức trung bình thị trường b Hoạt động cho vay Hoạt động cho vay chi nhánh giai đoạn 2015-2017 có mức tăng trưởng ổn định qua năm, năm 2016 dư nợ cho vay tăng 2,5% so với năm 2015 đến năm 2017 mức tăng trưởng đạt gần 8%, dư nợ trì mức từ 1.600-1.800 tỷ đồng Năm 2016 2017 lãi suất cho vay thị trường liên tục điều chỉnh giảm thấp giai đoạn trước nguyên nhân làm cho nhu cầu tín dụng khách hàng gia tăng Tuy mức tăng trưởng đạt từ 4%-7% qua cho thấy hoạt động cho vay chi nhánh hiệu mang lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng c Hiệu hoạt động Tổng lợi nhuận chi nhánh đạt 40 tỷ đồng Những năm tiếp theo, lợi nhuận chi nhánh tiếp tục tăng từ 6% Trong tình hình chung thị trường năm 2015, ngân hàng đồng loạt giảm lãi suất cho vay khách hàng BAOVIET Bank – Chi 12 nhánh Đà Nẵng đạt mức lợi nhuận kỳ vọng Bước sang năm 2017, tổng chi phí chi nhánh tăng cao so với năm trước năm 2017, chi nhánh tiến hành mở phòng giao dịch khiến cho chi phí cố định tăng cao 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE TẠI BAOVIET BANK ĐÀ NẴNG 2.2.1 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm a Phân đoạn thị trường: - Tập trung vào khách hàng cá nhân (Thị trường trung cao cấp) - Ngành nghề kinh doanh (Thương mại, giáo dục đào tạo đơn vị hành nghiệp…) - Phân theo thành phần kinh tế (Các cá nhân cán công nhân viên thành phần khác) - Phân theo độ tuổi: Các cá nhân có độ tuổi từ 28 - 60 b Lựa chọn thị trường mục tiêu: BAOVIET Bank Đà Nẵng có nghiên cứu phân chia nhóm khách hàng khách hàng có thu nhập khá, thu nhập cao Trong BAOVIET Bank Đà Nẵng trọng phát triển số lượng khách hàng từ thu nhập trở lên nằm độ tuổi từ 28-60 b Định vị sản phẩm: Sau lựa chọn thị trường mục tiêu, vấn đề quan trọng ngân hàng cần xác định ví trí mong muốn thị trường Để định vị BAOVIET Bank Đà Nẵng tạo dựng hình ảnh với logo Ngân hàng slogan “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền” Bên cạnh BAOVIET Bank Đà Nẵng chuyền tải lợi ích sản phẩm BAOVIET Happy House đến đối tượng khách hàng Ln tạo lợi ích cao 13 sản phẩm BAOVIET Happy House đến khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, với slogan “Cùng bạn thực giấc mơ ngơi nhà hạnh phúc” 2.2.2 Các sách marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House BAOVIET Bank Đà Nẵng a Chính sách sản phẩm b Chính sách giá c Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động) d Chính sách xúc tiến – truyền thơng e Chính sách nguồn nhân lực f Chính sách quy trình dịch vụ g Chính sách sở vật chất 2.2.3 Kiểm tra hoạt động marketing Hàng năm chưa kiểm tra trình thực kết thực thơng qua phân tích tài chính, thị phần cho vay, doanh thu chi phí, mức độ hài lòng khách hàng Nhiều chương trình Marketing triển khai mà chưa quan tâm công tác đánh giá, tổng kết hoạt động phòng ban để đút rút kinh nghiệm cho chương trình khác 2.2.4 Kết hoạt động marketing triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House a Quy mô cho vay sản phẩm BAOVIET Happy House Bảng 2.6: Kết hoạt động cho vay theo sản phẩm BAOVIET Happy House giai đoạn 2015-2017 ĐVT: Tỷ đồng, % TT Chỉ tiêu Dư nợ Tăng trưởng dư nợ (%) Tỷ lệ dư nợ /tổng dư nợ sản phẩm bán lẻ Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ sản phẩm bán lẻ 2015 86,5 66,3 18,02 0,20 2016 145,6 68,32 19,41 0,15 2017 207,8 42,7 21 0,15 Dư nợ sản phẩm BAOVIET Happy House chiếm tỷ 14 trọng tương đối cao tổng dư nợ sản phẩm bán lẻ tăng trưởng liên tục qua năm Cụ thể tăng trưởng dư nợ 2016 so với 2015 68,32%, bước sang 2017 tỷ lệ tăng trưởng đạt 42,7 %, việc tăng trưởng cao qua năm lý giải năm 2016 2017 thị trường bất động sản Đà Nẵng sôi động, nhu cầu khách hàng cần hỗ trợ từ ngân hàng nhằm mua nhà đất để đầu tư tăng cao so với năm trước nên dự nợ tăng lên Tỷ lệ nợ xấu sản phẩm chiếm tỷ lệ nhỏ tổng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân Bảng 2.7 Tỷ lệ khách hàng cũ đến với BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2015 -2017 Tỷ lệ khách hàng cũ Cho vay sản phẩm BAOVIET Happy House Tỷ lệ khách hàng 2015 2016 2017 2015 2016 2017 48% 52% 57% 26% 35% 43% (Nguồn: Thống kê phòng KHCN) Thơng qua kết khách hàng đến giao dịch với ngân hàng cho thấy mặt tốt mặt chưa tốt nhân viên trình giao tiếp với khách hàng, quy trình thủ tục sản phẩm… mà Ngân hàng đánh hay thu hút thêm khách hàng Từ năm 2015 đến năm 2017 số lượng khách hàng trung thành vay theo sản phẩm ngân hàng cao, việc tiếp cận thu hút thêm khách hàng ngân hàng mức tương đối chiểm 43% năm 2017 Nhưng có khách hàng biết đến sản phẩm BAOVIET Happy House BAOVIET Bank Đà Nẵng, cho thấy ngân hàng đẩy mạnh việc mở rộng thị phần cách có hiệu b Khách hàng ngân hàng Bảng 2.8 Số lượng khách hàng vay theo sản phẩm BAOVIET 15 Happy House BAOVIET Bank giai đoạn 2015 -2017 Nhìn chung BAOVIET Bank Đà Nẵng cung ứng sản phẩm BAOVIET Happy House đến khách hàng hiệu làm cho khối lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày tăng Năm 2016 265 khách hàng, tăng 15,22% so với năm 2015 Đến năm 2017 320 khác hàng, tăng 20,75% so với năm 2016 Khách hàng ngày đến nhiều với ngân hàng mặt điều chỉnh số quy định sản phẩm BAOVIET Happy House nhằm phù hợp với tình hình thực tế thị trường hệ thống ngân hàng, mặt khác ngân hàng đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị sâu rộng đến đối tượng khách hàng cụ thể Đặt mục tiêu kinh doanh khách hàng lên hàng đầu 2.2.5 Đánh giá chung sách marketing Baoviet Bank Đà Nẵng a Những kết đạt Thông qua marketing cho vay sản phẩm BAOVIET Happy House, BAOVIET Bank Đà Nẵng đạt số thành công bản: BAOVIET Bank Đà Nẵng thực tốt chiến lược giữ chân khách hàng, xây dựng niềm tin mối quan hệ nhân viên ngân hàng với khách hàng vay theo sản phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng trọng tiếp cận khách hàng để năm bắt thông tin tư vấn tiếp thị thành công sản phẩm cho vay sản phẩm BAOVIET Happy House, số lượng khách hàng theo sản phẩm ngày hiểu vay ngân hàng nhiều Ngân hàng tìm hiểu kỹ nguồn thu nhập mục đích sử dụng vốn vay khách hàng, đặc biệt khách hàng mới, để đánh giá khả trả nợ gốc, lãi Ngân hàng thường xuyên kiểm tra giám sát khoản vay khách hàng Nên ngân hàng có tỷ lệ 16 nợ xấu thấp cho sản phẩm BAOVIET Happy House Vì chất lượng cho vay sản phẩm ngân hàng ngày tốt BAOVIET Bank Đà Nẵng có đội ngũ nhân viên QHKH nhiệt tình,chu đáo, giao tiếp tốt làm hài lòng khách hàng Ln tạo dựng mối quan hệ thân thiết nhân viên khách hàng Sản phẩm BAOVIET Happy House dần đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm với nhiều lợi ích, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân Ngân hàng kết hợp cho vay theo kiểu truyền thống cho vay theo kênh phân phối đại, tạo nên tính động linh hoạt hoạt động cho vay ngân hàng Cơ sở vật chất ngân hàng xây mới, khang trang hơn, quy định đồng phục nhân viên theo ngày tuần, tạo nên thoải mái, chuyên nghiệp ngân hàng b Những hạn chế cần khắc phục Một số chương trình Marketing BAOVIET Bank chưa phù hợp với vùng miền, không đem lại hiệu với số chi nhánh Việc phát triển sản phẩm dịch vụ chậm Chi nhánh khơng có phòng hay phận Marketing chuyên biệt nên chưa trọng công tác nghiên cứu thị trường, tìm khách hàng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cao Mạng lưới hoạt động Chi nhánh chưa xác định thị trường mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ cách rõ ràng Ngân sách Marketing chưa nhiều, chi phí dàn trải c Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan - Nguyên nhân chủ quan KẾT LUẬN CHƢƠNG 17 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động Marketing 3.1.1.1 Môi trƣờng vĩ mô a Môi trường tự nhiên b Môi trường kinh tế c.Môi trường công nghệ d Môi trường trị - pháp luật e Mơi trường văn hóa- xã hội 3.1.1.2 Môi trường vi mô a Các đối thủ cạnh tranh b Khách hàng 3.1.2 Phân cấp hoạt động marketing từ Hội sở cho BAOVIET Bank Đà Nẵng a Chính sách sản phẩm Thực theo định hướng sách sản phẩm theo tiêu chí sản phẩm cho vay cá nhân b Chính sách giá - Giá sản phẩm biểu thông qua lãi suất huy động thời kỳ lãi suất bán vốn từ Hội sở - Chi nhánh linh hoạt việc áp dụng lãi suất cho vay kỳ hạn: ngắn hạn, trung dài hạn không thấp lãi suất tối thiểu phù hợp với sách lãi suất BAOVIET Bank thời kỳ - Các trường hợp ngoại lệ áp dụng lãi suất thấp mức lãi suất tối thiểu phải trình Hội sở để phê duyệt 18 c Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động) - Kênh phân phối dành cho khách hàng: Khách hàng lựa chọn kênh phân phối trực tiếp qua trung gian sàn giao dịch bất động sản mà BAOVIET Bank liên kết - Chi nhánh chủ động việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp đảm bảo hiệu d Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thông - Việc thiết kế thông điệp, thời gian tiến hành xác định ngân sách, kênh phân phối thực theo sách Hội sở - Chi nhánh sử dụng bưu phẩm, vật phẩm bảng hiệu , băng rôn quảng cáo, tờ rơi, pa nô, hộp đèn , cho chương trình khuyến theo tiêu chuẩn kích thước phòng marketing Hội sở ban hành e Chính sách nguồn nhân lực - Đối với nhân làm việc: Chi nhánh phép điều phối bố trí nguồn nhân lực phù hợp với tình hình hoạt động lực nhân viên - Đối với nhân mới: việc chiêu mộ tuyển dụng thực theo sách Hội sở f Chính sách quy trình tương tác dịch vụ Thực theo quy trình mà Hội sở ban hành g Chính sách sở vật chất - Mơ hình sở vật chất hạ tầng, thiết kế phòng ban làm việc, tiêu chuẩn hình thức nhân viên, kênh phân phối thực theo sách Hội sở 3.1.3 Mục tiêu BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020 a Mục tiêu hoạt động bán lẻ + Dư nợ tín dụng đạt: 2.400 tỷ đồng, dư nợ tín dụng bán lẻ chiếm 40% tương ứng với 990 tỷ đồng 19 + Dư nợ sản phẩm BAOVIET Happy House đạt 350 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu nhỏ 2% + Tiếp tục chuyển dịch cấu tín dụng theo hướng tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng (mua bất động, xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua tơ, tiêu dùng tín chấp…); phát triển cho vay sản xuất kinh doanh + Tăng trưởng tín dụng bán lẻ bình quân tối thiểu 27% năm, dư nợ sản phẩm BAOVIET Happy House tối thiểu 15%/năm, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ tổng dư nợ bán lẻ 2% Đứng thứ 10 thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn + Tỷ lệ thu dịch vụ bán lẻ đóng góp từ 30-40%/Tổng nguồn thu dịch vụ Chi nhánh b Mục tiêu marketing - Tăng cường biện pháp nhằm mở rộng thị phần hoạt động BAOVIET Bank Đà Nẵng - Dịch vụ tốt nhất: Xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp tận tình với khách hàng - Tiếp cận thuận tiện dễ dàng: Xây dựng mạng lưới Chi nhánh, phòng giao dịch quận xa trung tâm thành phố tăng cường số lượng máy ATM, để khách hàng tiếp cận với ngân hàng thuận tiện dễ dàng - Những sản phẩm dịch vụ tốt nhất: Tập trung vào sản phẩm dịch vụ tài khoản cá nhân, quy trình đơn giản cho khách hàng vay vốn thuận tiện việc toán nợ gốc nợ lãi - Hình ảnh thương hiệu mạnh: Xây dựng để trở thành thương hiệu mạnh, có uy tín, tạo cho khách hàng tin cậy, độ an toàn tin tưởng - Phân tích số liệu thơng tin khách hàng: Là ngân hàng đầu thị trường lĩnh vực phân tích số liệu thơng tin khách hàng để quản lý hiệu rủi ro 20 - Lĩnh vực marketing: Xây dựng chương trình marketing để có khả thu hút khách hàng trì khách hàng cũ, biến họ trở thành khách hàng trung thành Từ góp phần vào thành công ngân hàng 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing Chi nhánh nên đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu thị trường thơng qua hoạt động hiểu khách hàng mà qua cung cấp thơng tin khách hàng chưa hiểu hết sản phẩm, ngân hàng đồng thời thể quan tâm ngân hàng đến khách hàng, thể hoạt động nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn khách hàng thể giá trị cốt lõi coi khách hàng trung tâm 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Căn vào đặc điểm hành vi đặc tính sản phẩm mà BAOVIET Bank Đà Nẵng triển khai, tiến hành phân đoạn sau: Trước hết phân đoạn thị trường theo độ tuổi thu nhập Sau đánh giá đoạn thị trường theo độ tuổi thu nhập, tiếp tục phân đoạn theo mục đích vay vốn khách hàng , vay vốn mua bất động sản, xây dựng sửa chữa nhà nhằm để ở, để đầu tư… b Xác định nhóm khách hàng mục tiêu Việc lựa chọn phân đoạn khách hàng mục tiêu chủ yếu dựa vào đặc điểm hành vi, thu nhập mục tiêu hoạt động BAOVIET Bank Đà Nẵng Triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House cần tập trung 21 vào cán công nhân viên đơn vị hành nghiệp, chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh có quy mơ lớn…Đây đối tướng có thu nhập ổn định cao c Định vị sản phẩm thị trường Độ tin cậy, uy tín hình ảnh ngân hàng yếu tố quan trọng khách hàng để lựa chọn nhà cung cấp Đặc biệt ngày khách hàng thường đánh giá hình ảnh ngân hàng dựa vào mức độ đóng góp ngân hàng với xã hội Mặt khác đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm khách hàng đánh giá cao nhiệt tình, chu đáo tiêu chí quan trọng để họ lựa chọn sản phẩm 3.2.3 Chính sách marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House a Chính sách sản phẩm Nâng cao nâng cao tiện ích sản phẩm cách hiệu b Chính sách giá Áp dụng sách giá phân biệt theo đối tượng khách hàng c Chính sách phân phối (mạng lưới hoạt động) Tiếp tục mở rộng mạng lưới phòng giao dịch – kênh phân phối hoạt động cho vay địa bàn thuận lợi, khu dân cư tập trung đông đúc Đặc biệt cần xây dựng ứng dụng công nghệ (APP) để khách hàng nơi cần điện thoại thơng minh có kết nối internet truy cập tiện ích, thơng tin sản phẩm dịch vụ BAOVIET Bank d Chính sách quảng bá xúc tiến truyền thơng Chi nhánh cần có chiến lược hoạch định kế hoạch truyền thông kĩ lưỡng e Chính sách người Chi nhánh nên xây dựng chương trình đào tạo đội ngũ 22 nhân viên dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, đào tạo chuyên sâu kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tác nghiệp nghiên cứu ứng dụng lẫn marketing, kỹ tiếp cận khách hàng bán sản phẩm đến khách hàng g Chính sách quy trình dịch vụ Xây dựng quy trình sản phẩm theo định hướng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng cho khách hàng f Chính sách sở vật chất Xây dựng cở sở vật chất khang trang 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng nhà nước cần kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc thực hiện, ln cập nhật nhanh chóng xác việc cung cấp dịch vụ cho vay lĩnh vực bất động sản NHTM để từ có phát sai phạm để kịp thời đưa sách khắc phục, xử lý vi phạm NHNN cần điều hành sách tiền tệ linh hoạt thận trọng nhằm điều hòa tiền tệ mức hợp lý, định hướng giảm dần lãi suất phù hợp với cung cầu thị trường, nhằm tạo mặt lãi suất tương đối ổn định, giúp cho hoạt động cho vay lĩnh vực bất động sản NH phát triển NHNN cần tổ chức chương trình đào tạo, tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành, vướng mắc mà ngân hàng gặp phải để thảo luận từ đưa biện pháp phù hợp với thực tiễn Mặt khác NHNN cần giải kịp thời đề xuất kiến nghị ngân hàng thương mại gặp phải trình thực nghiệp vụ cho vay lĩnh vực bất động sản 3.3.2 Kiến nghị BAOVIET Bank Thành lập phận chuyên trách riêng biệt marketing Bộ 23 phận giữ chức vạch kế hoạch, định rõ chiến lược cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động truyền thông tuyên truyền sản phẩm cho sản phẩm BAOVIET Happy House Tăng cường công tác tào đạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua khóa học ngồi nước, khóa học trực tuyến Hiện nay, sách marketing áp dụng đồng khơng thích hợp theo địa phương địa bàn Do đó, kiến nghị nên giao quyền chủ động cho chi nhánh việc lập kế hoạch tự triển khai hoạt marketing Hội sở ngân hàng cần kiểm tra giám sát chặt chẽ việc thực hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng để từ phát sai sót, vấn đề phát sinh để từ đưa hướng khắc phục để giúp chi nhánh ngày phát triển từ làm gia tăng thu nhập cho toàn hệ thống ngân hàng Tổ chức phong trào thi đua chi nhánh hiệu triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House với tiêu chí doanh số giải ngân cao nhất, tăng trưởng dư nợ cao nhất, tỷ lệ nợ xấu thấp Có sách thưởng phạt hợp lý để để khuyến khích CVQHKH nỗ lực công việc Hằng năm ngân hàng nên đầu tư để mua phiên hệ thống phần mềm T24 sử dụng, trang bị tốt, công việc nhân viên ngân hàng nhẹ nhàng, đơn giản lại xác nhanh chóng Ngân hàng nên bồi dưỡng cán có lực, có triển vọng để cao chất lượng đội ngũ Ngân hàng cần tổ chức nhiều lớp tận huấn, đào tạo, mời chuyên gia đến đóng góp ý kiến cho NH KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Từ phân tích thực tiễn cho thấy, marketing có vai trò vơ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm cơng việc kinh doanh, thị trường khách hàng Nhất môi trường kinh doanh với biến đổi nhanh chóng tiến khoa học cơng nghệ, sách mới, mức độ cạnh tranh yêu cầu ngày cao khách hàng Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động ngân hàng sách marketing BAOVIET Bank Đà Nẵng, tơi hồn thành luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài “Giải pháp Marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng Bảo Việt địa bàn Thành phố Đà Nẵng” Với nổ lực nghiên cứu cộng với giúp đỡ tận tình PGS - TS Đào Hữu Hòa, nội dung yêu cầu nghiên cứu thực đầy đủ luận văn Hoàn thiện giải pháp marketing phù hợp vấn đề rộng phức tạp đòi hỏi nhiều thời gian, cơng sức có am hiểu lĩnh vực marketing Vì vậy, với thời gian khả hạn chế, kết nghiên cứu nhiều điều phải bổ sung hoàn thiện Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Q thầy bạn đọc để viết hoàn thiện ... góp phần vào thành cơng ngân hàng 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing Chi... bàn thành phố Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp Marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng Bảo Việt địa bàn thành phố Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING. .. hàng Do đó, tơi định lựa chọn đề tài: Giải pháp Marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House Ngân hàng Bảo Việt địa bàn Thành phố Đà Nẵng làm luận văn cao học cho thân Mục tiêu nghiên cứu Việc thực