Summary of PhD thesis: Studying factors affecting to implement solutions of customer relationship management at Vietnam airlines

The objective of the thesis is to study the factors affecting the deployment of e-customer relationship management in aviation; From there, the proposals are made on the basis of overcoming, utilizing and promoting the factors that help Vietnam Airlines deploy successful e-CRM solutions.

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING FOREIGN TRADE UNIVERSITY

­­­­­­­­­

SUMMARY OF PHD THESIS

STUDYING FACTORS AFFECTING TO 

IMPLEMENT SOLUTIONS OF CUSTOMER  RELATIONSHIP MANAGEMENT AT VIETNAM 

Science instructor: 

Reviewer1:

      

Reviewer2:

      

Reviewer 3:

      

The research will be protected in front of the  council meeting at

1. Th c tr ng qu n tr  quan h  khách hàng đi n t  (e­CRM) t i Hãng Hàngự ạ ả ị ệ ệ ử ạ  không Qu c gia Vi t Nam, T p chí Kinh t  đ i ngo i s  105 (6/2018), tr.57­ố ệ ạ ế ố ạ ố68

2. The influence of service quality on customer satisfaction: a case of Vietnam Airlines, T p chí Khoa h c ­ Đ i h c Đ ng Nai, s  9­2018, ISSN 2354­1482,ạ ọ ạ ọ ồ ố  tr.24­37

3. The empirical study about e­CRM: a case study of Vietnam Airlines, T p chíạ  Khoa h c ­ Đ i h c Đà N ng, s  6(127).2018, ISSN 1859­1531, tr.51­55.ọ ạ ọ ẵ ố

1. Research background

Customer   Relationship   Management   is   an   effective   way   to   help   corporate executives address the problems of using technology, people, and processes in an optimal way to capture. the nature of the benefits, behavior, value of the customer, and the provision of value added services to the business. In the context of e­commerce boom, CRM expands into e­CRM. E­CRM increases the ability to capture, integrate, and distribute customer data obtained through E­Commerce transactions. As a result, businesses gain valuable information about customer behavior to help them build and develop a sustainable customer relationship. In particular, the aviation industry is an important service sector connecting countries and regions, requiring activities to be automated on the basis of technology and the Internet

Therefore, the implementation of e­CRM solution is both inevitable, and is mandatory

First,   globalization   promotes   economic,   political   and   cultural   exchanges between countries and regions. As a result, the demand for transportation and travel of customers is increasing, promoting e­commerce and integrating transactions, business operations and customer information

Second,   the   global   demand   for   Internet   users   increased   sharply   Therefore, customers   tend   to   find   convenient   services,   saving   time   and   money   As   a   result, airlines are forced to automate transactions such as e­ticketing, e­ticketing, electronic customer care, and integration of solutions to improve service quality and service. Satisfaction of customers

Third, the airlines in the International Air Transport Union are forced to move data   in   the   Aviation   Alliance   together   to   ensure   that   the   process   of   passenger transportation is safe, punctual and on schedule. Therefore, using e­CRM will help airlines increase the number of flights, fill in seats on each flight and increase the efficiency of aircraft operations

For the above reasons, the writer wishes to contribute a part to the development 

of Vietnam Airlines, which is Vietnam Airline. Therefore, the writer wants to study the topic "Studying factors affecting e­customer relationship management solution at Vietnam Airlines" to find out the factors influencing implementation of e­customer relationship management solution at the national airline of Vietnam

4. Research object and scope

The object of the thesis is to implement e­customer relationship management solution   at   Vietnam   National   Airlines   The   thesis   also   investigates   the   successful implementation of e­CRM solutions in five airlines in the world

The dissertation focuses on the operational environment of Vietnam. In 

addition, we will study e­CRM solutions deployed by five global airlines (USA, 

France, the Netherlands, China and Thailand) and study the level of e­ , from which solutions for Vietnam Airlines completed the implementation of e­CRM solutions

The study period of the thesis is composed of theoretical research as well as the factors affecting the implementation of e­CRM solutions from the mid­1990s to 2018, e­CRM at Vietnam Airlines from 1993 to 2018, and a proposal to complete the e­CRM solution for Vietnam Airlines from 2018 to 2030

The thesis investigates factors influencing the deployment of e­CRM solution in VNA from the theoretical to the practical to fulfill the task and achieve the research objectives set. Therefore, the research methodology is a combination of two qualitative research methods and quantitative research. Qualitative research aimed to synthesize factors affecting the deployment of e­CRM solutions in aviation. Based on qualitative research results, quantitative research was conducted to identify the direct (indirect) factors   and   to   determine   the   influence   of   factors;   thereby   overcome,   exploit   and promote the factors affecting the deployment of e­CRM solutions in the National Airlines of Vietnam. Accordingly, based on the results of quantitative analysis as well 

as   associated   with   the   implementation   of  e­CRM   solution   in   VNA,   a   number   of proposals were made for VNA to implement e­CRM solution successfully

6. Research space

First, previous studies have addressed various aspects of CRM and e­CRM deployment in many different business areas. However, the topic of implementing e­CRM   solution   is   still   improving   and   developed   by   ever­changing   information technology and also due to differences in different business lines

Secondly, there is no research on the factors that affect the deployment of e­CRM solutions in the specific aviation industry, but only in the research of CRM and e­CRM solutions in general, and research. E­commerce applications in the aviation sector in particular, as well as the application of IT in different business lines

Third, there are different e­CRM solutions for different business lines. Especially in the aviation industry, software deployment e­CRM solution is new because the 

deployment of solutions requires the integration of both business processes and 

management information systems

Accordingly,   the   research   scope   of   the   thesis   considers   e­CRM   solution   as   a combination of process, technology and human resources to develop relationship. be consistent with the customer, increase customer loyalty and achieve organizational goals   First,   the   process   is   to   manage   all   aspects   of   business   interactions   with customers, including customer acquisition, customer relationship development, sales, and   service   provision   Businesses   use   information   about   customers   effectively   to develop and implement business strategies to meet the specific needs of each target customers. The process follows the steps from planning to implementation. test and evaluation   Secondly,   technology   is   demonstrated   through   the   use   of   information technology   to   support   customer   relationship   management   such   as   finding   new customers, maintaining and developing loyal customers. Third, manpower includes organizational   leaders,   project   execution   teams   and   users   Based   on   the   plan   and strategy of customer relationship management, business leaders in general and airline leaders   in   particular   set   up   project   implementation   teams,   often   including   chief information officer, director, and personnel. Members with departments of commerce, services, capital, marketing. The project team and the consultant will carry out the e­CRM project. The project implementation team includes feasibility analysis, e­CRM technology   selection,   e­CRM   technology   supplier   identification,   e­CRM   system 

The e­CRM solution in the aviation industry is to deploy a combination of process, technology and human resources to manage relationships with customers, develop relationships with customers. , increasing customer loyalty and achieving the goal of the   airline   This   deployment   is   a   combination   of   process,   technology   and   human resources. Processes follow steps from planning, implementation and evaluation. To 

do   well,   there   needs   to   be   a   good   team   working   with   the   help   of   information technology. The deployment of e­CRM solutions in the aviation industry differs from other  business  lines  (from  process,  technology  and  human  resources) because  the industry is unique in its business

Deploying the e­CRM solution is considered successful only if the deployment adds value to both the airline and its customers. The results of Chang et al. (2005), Chen and Ching (2004), Gable et al. (2008) found that the success of the solution was measured according to financial ratios such as profit growth revenue, market share, cost reduction; or according to marketing indicators such as satisfaction, loyalty of customers. First of all, the added value for customers will be more benefits such as cheaper access, rewards as well as price discounts, more flexible time, more choices, and more. Meet all your needs everywhere. Second, value added for airlines such as: Satisfy customer demand and increase loyalty;  Improve  business efficiency (more ticket sales, increased flight volume, higher sales) and management (better customer management,   better   information   and   database   security,   staff   management   more effective and have better communication tools);  Create links with partners (travel companies, hotels, seminars)

1.2 Purpose and implementation phases of electronic customer relationship 

management 

1.2.1 Purpose

In addition to goals such as cost reduction, building and developing customer relationships with CRM; The e­CRM solution in the aviation sector has three specific objectives: improving service quality, creating value, and increasing collaboration in 

profitability and net profit margin

1.2.2 Implementation phases 

The implementation of e­CRM solution has various forms of implementation such 

as e­CRM strategy (Strategic e­CRM), e­CRM operations (Operational e­CRM), e­CRM analysis (Analytical e­ CRM) and e­CRM (Collaborative e­CRM). However, in order to implement a comprehensive e­CRM solution, it is necessary to have a strategy for   implementation,   then   to   operate,   analyze   and   finally   to   coordinate   with   the business partners. According to Kotorov (2002), the structure of enterprise e­CRM solutions is divided into two parts, namely (1) from the perspective of the manager (strategy  and  organization  of  operation,  analysis  and  coordination)  , (2)  from  the customer's perspective (customer satisfaction, value added from the product / service). 

So in the aviation industry, e­CRM deployment will go through four stages, e­CRM strategy, e­CRM operations, e­CRM analysis and e­CRM coordination

Based on the characteristics of airline industry and the case study of the five e­CRM deployments of airlines in the world, the thesis summarized 16 factors, including (1) (2) senior management, (3) qualified staff, (4) project team, (5) consultant, (6) knowledge management, (8) Information Technology, (9) Employee Satisfaction, (10) Data Processing, (11) Customer Orientation, (12) Internal Marketing (13) Air Culture, (14)   Implementation   Experience,   (15)   System   Integration,   (16)   Implementation Control. And there are 3 factors that measure the results: (1) Customer Effectiveness, (2) Financial Results, (3) Marketing Results. And the measure of the customer in this case study case is the inside of the business.

Based   on   the   16   factors   that   were   studied   and   synthesized   in   qualitative research  In  the expert interview  in  Vietnam,  the  thesis  summarized  eight factors affecting the implementation of e­CRM solution in Vietnam aviation sector, including (1) e­CRM Strategy, (2) Project Team, (3) Organizational Factor, (4) Information Technology,   (5)   Data   Processing,   (6)   Customer   Orientation,   (7)   Knowledge Management,   (8)   declare   And   two   factors   that   measure   the   results   of   the implementation are (1) Financial results and (2) Marketing results. Therefore, based on the eight factors affecting the deployment of e­CRM solutions in the aviation industry 

2.2 Research model and methodology

2.2.1 Research model

From  the qualitative  research  results  to the  influencing factors  summarized through   case   studies,   case   studies   and   expert   interviews,   the   thesis   studied   eight influential factors, including (1) e­CRM, (2) Project Team, (3) Organizational Factor, (4) Information Technology, (5) Data Processing, (6) Customer Orientation, (7) (8) implementation   control   And   two   factors   that   measure   the   results   of   the implementation are (1) Financial results and (2) Marketing results. However, among the   influencing   factors,   there   are   direct   factors,   which   indirectly   affect   the implementation of e­CRM solution in VNA. Direct impact is considered to have a direct impact on the deployment of e­CRM solutions; Meanwhile, indirect impact is considered to have an impact on e­CRM implementation in the VNA, but not directly affected but through other factors. In the case study, case studies as well as expert interviews,   influencing   factors   were   generally   identified   but   no   direct   or   indirect effects were identified. Therefore, in this thesis, both direct and indirect effects are considered and included in the research model. From  the eight influential  factors summarized above, the thesis considers these eight factors in the research model

2.6.2 Questionnaire design

Based on a set of scales for influencing and measuring with 48 scales forming 

48 key questions in the survey, there are also five sub­questions related to personal information. Therefore, the thesis has 53 questions and is divided into 3 parts as follows:

• Part 1 is the personal information part of the questionnaire

• Part 2 is an e­CRM implementation that includes 37 questions

• Part 3 is a section on factors that successfully implemented e­CRM in Vietnam Airlines, including 11 questions

The research use 11­ Likert Scale scale, which is a scale from zero (completely dissatisfied)   to   average   (no   idea   whatsoever)   and   to   the   highest   score   (complete satisfaction) for Questions in Sections 2 and 3 of the survey instead of the Likert Scale 

5 or 7 for the following reasons: First, scale 11 looks at the respondent's response level more accurately and outputs The results are more detailed than the 5 and 7 scale. Second, the scale from point 0 to point 10 is more appropriate for the respondent than the surveyor is familiar with the scoreboard from 0 to 10. Third gives more accurate conclusions   when   analyzing   CFA   and   SEM   in   thesis   SEM   in   AMOS   uses   the Maximul Likelihood method more suited to continuous variables (values from 0 to 10 are considered continuous variables in the scales)

2.6.3 Research sample

The survey was sent to 300 participants including VNA executives and staff in two forms: direct and online survey 

2.6.4 Data analysis method

The   thesis   investigates   factors   influencing   the   implementation   of   e­CRM solution in VNA, but it is unclear which factors directly or indirectly affect. Therefore, the thesis uses CFA and SEM analysis based on AMOS software SPSS 20.0 for data analysis,   to   make   conclusions   about   the   Factors   influence   and   influence   of   these factors on the implementation of e­CRM solutions in VNA. Data analysis methods include: descriptive statistical analysis, Cronbach's Alpha reliability analysis, Pearson correlation analysis, EFA discovery factor analysis, CFA and SEM analysis