Nguyễn thị linh đề án QTKS

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 2.3.1a: Kết đánh giá yếu tố tính hữu hình CLDVLT khách sạn tư nhân phố cổ Hà Nội Hình 2.3.1b: Kết đánh giá yếu tố tin cậy CLDVLT khách sạn tư nhân phố cổ Hà Nội Hình 2.3.1c: Kết đánh giá yếu tố đảm bảo CLDVLT khách sạn tư nhân phố cổ Hà Nội Hình 2.3.1d: Kết đánh giá yếu tố phản hồi CLDVLT khách sạn tư nhân phố cổ Hà Nội Hình 2.31e: Kết đánh giá yếu tố cảm thông CLDVLT khách sạn tư nhân phố cổ Hà Nội Hình 2.3.1f: Kết đánh giá yếu tố khác CLDVLT khách sạn tư nhân phố cổ Hà Nội PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Ngành du lịch trở nên phát triển quan tâm nhiều đặc biệt giai đoạn gần đây.Ở Việt Nam, ngành du lịch quan tâm phát triển đem lại nguồn thu lớn cho kinh tế đất nước Trong năm 2016 có 1,235 tỷ lượt người du lịch quốc tế, đến quý I năm 2017 số tăng lên 28% chứng tỏ sức hút mạnh mẽ du lịch Việt Nam bạn bè quốc tế Cùng với phát triển đó, kéo theo nhu cầu dịch vụ lưu trú cho khách du lịch tăng cao, ngày nhiều dự án loại hình dịch vụ lưu trú lên để kịp đáp ứng nhu cầu ngày nhiều khách du lịch Chính mà vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề cấp thiết doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đặc biệt Hà Nội, địa điểm thu hút khách du lịch đến Việt Nam Phố cổ Hà Nội nơi quy tụ nhiều loại hình kinh doanh lưu trú vừa nhỏ (các khách sạn tư nhân tiêu chuẩn sao) - đồng thời lựa chọn phổ biến khách du lịch quốc tế đến với Hà Nội giá vị trí trung tâm thuận lợi Tuy nhiên hạn chế xoay quanh vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú sở vật chất quy trình phục vụ Để tìm hiểu sâu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân tiêu chuẩn đây, em định chọn đề tài “ Đánh giá khách du lịch nước chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân phố cổ Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu đề tài • Mục tiêu tổng quát: đánh giá thực trạng dịch vụ lưu trú khách sạn tưu nhân địa bàn phố cổ Hà Nội qua nhìn nhận trải nghiệm du khách quốc tế • Mục tiêu cụ thể: - Hiểu lí thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thực tiễn - Nghiên cứu hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn - Đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ lưu trú - Phạm vi nghiên cứu: Các khách sạn thuuộc sở hữu tư nhân tiêu chuẩn phố cổ Hà Nội Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: + phương pháp định lượng: thu thập liệu nghiên cứu bảng hỏi - Phương pháp tổng hợp xử lí số liệu Nội dung nghiên cứu: Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Chương 2: Thực trạng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân tiêu chuẩn phố cổ Hà Nội Chương 3: Đề nguyên nhân giải pháp cho vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân tiêu chuẩn phố cổ Hà Nội PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1 Một số khái niệm: 1.1.1.Khách sạn Từ thời Trung cổ, nơi lãnh chúa- lâu đài, gọi hotel (khách sạn), vào cuối kỷ 17 khái niệm lan truyền rộng rãi quốc gia khác Trong trình phát triển, có nhiều khác đối tượng phục vụ phong cách phục vụ nên dẫn tới nhiều loại hình khách sạn với thứ - - - - - hạng khác Và từ hình thành nên nhiều nhận thức khác cụm từ Khái niệm khách sạn Bỉ “ có 10 đến 15 buồng ngủ với tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoai” khác với định nghĩa người Pháp “ Khách sạn sở lưu trú đươc xếp hạng có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách thời gian dài, có nhà hàng Khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa” Tại Việt Nam, Tổng cụ du lịch có thơng thức việc xác định khách sạn ( thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2011), “ cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khách sạn sở cung cấp lưu trú phân hạng( từ đến sao) chia làm nhiều loại: Dựa theo vị trí: Khách sạn chia làm loại: + Khách sạn thành phố + Khách sạn nghỉ dưỡng + Khách sạn ven đô + Khách sạn ven đường + Khách sạn sân bay Dựa theo mức độ cung cấp dịch vụ: khách sạn chia thành +Khách sạn sang trọng +Khách sạn với dịch vụ đầy đủ +Khách sạn với dịch vụ hạn chế +Khách sạn hạng thấp Theo quy mô khách sạn +Khách sạn quy mô lớn +Khách sạn quy mơ vừa +Khách sạn quy mơ nhỏ Theo hình thức sở hữu quản lí +Khách sạn tư nhân +Khách sạn nhà nước +Khách sạn liên doanh Theo mức giá +Khách sạn có mức giá cao +Khách sạn có mức giá cao +Khách sạn có mức giá trung bình +Khách sạn có mức giá bình dân +Khách sạn có mức giá thấp 1.1.2 Kinh doanh Khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm Kinh doanh khách sạn “hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (trích từ Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân) Trong phạm vi nghĩa rộng, thuật ngữ hiểu tất hoạt động cung cấp dịch vụ để làm thoả mãn nhu cầu nghỉ dưỡng du khách Trong phạm vi nghĩa hẹp, “kinh doanh khách sạn” tức cung cấp lưu trú cho khách du lịch 1.1.2.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn • Kinh doanh lưu trú: hình thức cung cấp nơi lưu trú ̣(buồng ngủ) dịch vụ khác kèm trình khách sử dụng dịch vụ khách sạn Nguồn gốc ban đầu nhu cầu sử dụng khách sạn nhu cầu cần thuê buồng ngủ nên hoạt động kinh doanh đầu tư mang lại doanh thu cao cho khách sạn • Kinh doanh ăn uống: hoạt động phục vụ khách hàng khách sạn việc thoả mãn nhu cầu ăn uống Bộ phận phụ trách ăn uống ( phận nhà hàng – Food and Beverage ) đem lại nguồn thu cao thứ cho khách sạn ( sau lưu trú), vậy, khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống, quy mô mức độ phục vụ ăn uống khách sạn tuỳ thuộc vào thứ hạng định hướng kinh doanh khách sạn • Kinh doanh cách dịch vụ bổ sung: tất dịch vụ khác dịch vụ khách sạn ( thuê buồng ngủ ăn uống) mà khách sạn cung cấp cho khách Đó nhu cầu giặt là, điện thoại, bể bơi, spa, tập thể hình hay hội nghị hội thảo… c, Đặc điểm kinh doanh khách sạn: • Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch địa điểm du lịch Do tài nguyên du lịch làm thúc đẩy, yếu tố thu hút khách du lịch nên khách sạn thường phát triển nơi có tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, hùng vĩ Lợi thiên nhiên yếu tố then chốt định đến đầu tư khách sạn nhà đầu tư, mức độ phạm vi cấp hạng mà khách sạn xây dựng để phù hợp với thực trang du lịch sức hút du lịch nơi Ngược lại, sở kinh doanh lưu trú khách sạn tác động ảnh hưởng ngược trở lại với tài nguyên du lịch Một mặt góp phần thu hút thêm khách du lịch, tăng cầu du lịch , mặt làm giảm giá trị hấp dẫn tài nguyên du lịch trình thiết kế, đầu tư quy hoạch vận hành có vấn đề • Một số loại hình sở lưu trú du lịch khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Bản chất loại hình kinh doanh lưu trú yêu cầu cao chất lượng sản phẩm cung cấp, sở vật chất kĩ thuật đòi hỏi đầu tư xây dựng từ đầu, huy động nguồn lực vốn đáng kể để thiết kế lắp đặt, xây dựng Ngoài phận lưu trú, phận kinh doanh dịch vụ khách dịch vụ bổ sung ( giải trí, hồ bơi ) hay nhà hàng yêu cầu có sở hạ tầng trang thiết bị tiện nghi đại sang trọng Những yếu tố làm cho mức chi phí ban đầu để hình thành nên khách sạn lớn Ngồi ra, đặc điểm tính yêu cầu cao chất lượng dịch vụ khách sạn khiến cho khách sạn khoản lớn cho việc kiểm tra định kì, bảo trì bảo dưỡng, thay chi phí cho đội ngũ nhân viên đơng đảo • Kinh doanh khách sạn yêu cầu huy động lượng nhân công trực tiếp lớn Tuỳ theo cấp hạng mà loại hình kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng nhân lực khác nhau, nhiên dù nhỏ hay lớn, sang trọng hay bình dân khách sạn u cầu có lượng nhân lực đơng Do đặc thù loại hình kinh doanh lưu trú nên để phục vụ nhu cầu người sở vật chất mà ngồi có yêu cầu khách hàng cần có linh hoạt yếu tố người Hơn nữa, để phục vụ nhiều yêu cầu khách hàng, dịch vụ cho thuê buồng ngủ, khách sạn ngày có xu hướng cung cấp nhiều dịch vụ phục vụ cho nghỉ ngơi thư giãn người ăn uống, thể thao… mà dịch vụ lại cần nhân phục vụ tất thời gian, khơng thể có thay nhân khách sạn phận mà phận đào tạo nhân viên theo hướng chun mơn hố Do đó, khách sạn buộc phải thuê nhiều nhân viên số lượng cao theo quy mơ khách sạn • Kinh doanh khách sạn chịu tác động số quy luật Đặc trưng du lịch tính mùa vụ, khách sạn phát triển chủ yếu nơi có du lịch phát triển, nên khơng thể tránh khỏi ảnh hưởng quy luật Kinh doanh khách sạn phát triển có doanh thu cao vào mùa du lịch, hết mùa du lịch khách sạn cần có sách, ưu đãi để thu hút khách trì hoạt động khách sạn, hạn chế tối đa ảnh hưởng tính mùa vụ kinh doanh khách sạn (gây tình trạng thất nghiệp theo chu kì) Ngồi ra, riêng phận kinh doanh ăn uống khách sạn có đặc điểm chịu tác động quy luật Nhà hàng khách snaj phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác đến từ quốc gia, dân tốc, tôn giáo khác nhau, độ tuổ, tính cách vị khác Điều đặt cho nhà kinh doanh khách sạn yêu cầu phải tổ chức phục vụ ăn uống cho khách hàng cho đa dạng, phù hợp với vị, thói quen ăn uống… họ Khách du lịch có nhu cầu hưởng thụ cao thời gian du lịch nên viẹc cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống, khách sạn phải nên đẩy mạnh dịch vụ tiện ích bổ sung để thoả mãn nhu cầu khách hàng đa dạng loại hình sản phẩm 1.1.3 Dịch vụ lưu trú khách sạn Dịch vụ lưu trú loại hình dịch vụ chủ yếu khách sạn, từ khách sạn nhỏ đến khách sạn lớn, dịch vụ lưu trú trú trọng nhu cầu khách du lịch Nói cách chung nhất, định nghĩa dịch vụ lưu trú khách sạn kết hợp dịch vụ cho thuê buồng dịch vụ khác cung cấp khách sạn để phục vụ cho khách hàng với mục đích nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lưu trú khách sạn: 1.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm • Là trình từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng đến thực hiện, • • • • • toán tiễn khách rời khỏi khách sạn Hoạt động phục vụ nhu cầu sinh hoạt ngày Sản phẩm đa dạng nhiều chủng loại, bao gồm vật chất phi vật chất Sản phẩm lưu kho cất trữ Sản phẩm giao dịch có có mặt khách hàng Khách sạn chịu trách nhiệm cho sản phẩm khơng sản xuất 1.1.4.2 Đặc điểm mối quan hệ người sản xuất người tiêu dùng • Q trình sản xuất tiêu dùng diễn song song • Hoạt động kinh doanh lưu trú diễn liên tục phụ thuộc vào yếu tố thời vụ • Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn không gian ( khách hàng đến khách sạn để trải nghiệm) 1.1.4.3 Đặc điểm q trình tổ chức kinh doanh • Quá trình cung ứng dịch vụ khách sạn phải diễn liên tục nên cần huy động số lượng nhân viên nhiều chun mơn hố phận khác • Đặc điểm tổ chức kinh doanh tuỳ theo nhu cầu khách 10 chưng, có vai trò rõ ràng quan trọng phát triển du lịch thủ Du khách thường có xu hướng chọn khách sạn tư nhận nhỏ lưu trú ngắn ngày Hà Nội giá hợp lí thuận tiện việc khám phá phố cổ Hà Nội 2.1.4 Sự đa dạng loại hình dịch vụ: Hầu hết khách sạn tư nhân đạt tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch đề ra, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ: chủ yếu dịch vụ lưu trú, ăn uống, mini bar, giặt là, dịch vụ đặt tour vé máy bay, dịch vụ điện thoại, v.v… Ví dụ khách sạn Paradise (62 Hàng Bạc, Hồn Kiếm) gồm có 151 phòng nghỉ thiết kế theo lối đại, tao, đem lại cảm giác sang trọng ấm cúng cho khách Khách sạn có nhà hàng quán café phục vụ nhu cầu thưởng thức ẩm thực cho khách hàng Ngoài ra, dịch vụ lưu trú giặt là, điện thoại, đặt tour book vé má bay phổ biến khách sạn Cụ thể dịch vụ khách sạn tư nhân tiêu chuẩn phố cổ Hà Nội - Lưu trú: loại hình dịch vụ phổ biến khách sạn Các khách sạn tư nhân khu vực thường có số phòng dao động từ vài phục phòng đến gần 100 phòng với số loại phòng đa dạng, từ Standard đến Deluxe, Single room đến Suite Có thể kể vài ví dụ khách sạn Hương Giang toạ lạc số 187 Lò Đúc khách sạn đạt chuẩn đầy đủ tiện nghi với 60 phòng ngủ với nhiều loại phòng Deluxe, Superior, v.v… - Ăn uống: dịch vụ ăn uống đem lại doanh thu cao thứ cho sở kinh doanh lưu trú Đây cách để nhà kinh doanh lưu trú đồng hoá sản phẩm dịch vụ ( có nhiều khách sạn bao gồm dịch vụ ăn sáng giá phòng) Các khách sạn phố cổ thường có nhà hàng ( thường nhỏ ) phục vụ service room cho khách lưu trú - Quầy bar: nơi phục vụ đồ uống giải trí cho khách, thường nơi khách lui tới để hư giãn, thưởng thúc rượu,v.v… Tuy nhiên, khơng phải khách sạn có dịch vụ - Dịch vụ giặt là: dịch vụ phổ biến, dịch vụ sử dụng nhiều hay không phụ thuộc nhiều vào thời gian khách lưu trú dài hay ngắn Đây loại dịch vụ không đem lại nhiều nguổn thu cho khách sạn nhiên lại góp phần thể chu đáo quan tâm khách sạn đố với khách hàng Chi phí giặt khách 21 • • • • • - sạn thường cao chi phí sở giặt bên ngồi khách khơng phải cơng tìm kiếm nơi giặt khơng phải chờ lâu - Dịch vụ gọi điện thoại ( thường gọi nước ngồi) thư tín điện tín: dịch vụ khơng sử dụng nhiều phát triển công nghệ thông tin, nhiên vài khách sạn giữ lại dịch vụ - Dịch vụ nhận đặt tour, vé máy bay, đưa đón sân bay: khách sạn phố cổ chủ yếu đón tiếp khách du lịch nước nên dịch vụ cần thiết phổ biến Các khách sạn thường nhận đặt tour du lịch cho khách nhận đưa đón sân bay khách sạn ngược lại - Ngồi số dịch vụ khác phục vụ khách du lịch khách sạn như: dịch vụ cho thuê xe máy, dịch vụ phòng 24/24, dịch vụ thu đổi ngoại tệ 2.1.4 Lượng khách du lịch quốc tế lưu trú Hà Nội địa điểm thu hút khách du lịch quốc tế đến thăm, tính riêng đầu năm 2018, Hà Nội đón 373 nghìn lượt khách lưu trú đây, tăng 34,8% so với kì năm ngối Với thống kê cho thấy địa bàn quận Hồn Kiếm có 188 di tích lịch sử văn hoá, nhiều sở mua sắm cửa hàng lưu niệm… số tăng thêm thời gian tới 2.2 Phương pháp nghiên cứu: 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu: 2.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin cần thu thập: Tổng quan khách sạn tư nhân tiêu chuẩn phố cổ Hà Nội Vị trí địa lí Lịch sử phát triển Tiềm phát triển Sự phong phú loại hình dịch vụ Lượng khách lưu trú Các nguồn thu thập: Các thông tin Internet Các báo cáo, điều tra Thư viện: tài liệu thu viện 2.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp Các thông tin cần thu thâp: 22 - - - • • • • Thực trạng dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân xếp hạng phố cổ Hà Nội đánh gái khách Các nguồn thu thâp: Điều tra thôngt in trực tiếp khách hàng qua bảng câu hỏi 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu: 2.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra: Đối tượng khảo sát đề tài khách du lịch nước lưu trú khách sạn tư nhân tiêu chuẩn phố cổ Hà Nội Chủ yếu sở lưu trú đón tiếp khách nước ngồi nên khảo sát khách hàng sở lưu trú 2.2.2.2 Phương pháp tính kích thước mẫu: Đề tài khảo sát dựa theo mơ hình nghiên cứu chất lượng tiếng Serqual Panasurama, bảng hỏi tạo với yếu tố 22 biến quan sát, sở mẫu cần thiết 110 để đảm bảo tính khách quan xác Các thang đo tiêu chí xêp từ đến tương ứng theo mức độ đồng tình Mức tương ứng với ý kiến đồng tình Mức tương ứng với ý kiến đồng tình Mức tương ứng với ý kiến trung lập Mức tương ứng với ý kiến khơng đồng tình Mức tương ứng với ý kiến khơng đồng tình 2.2.2.3 Các kĩ thuật phân tích liệu: Số liệu thu thập tính tốn qua phần mềm excel Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn tư nhân phổ cổ 2.3 Phân tích kết khảo sát Kết khảo sát tổng hợp trình bày dạng biểu đồ ( xem phần danh mục bảng biểu), tiêu chí đánh giá đánh giá chủ yếu mức độ đồng tình đồng tình 2.3.1 Yếu tố hữu hình: Theo biểu đồ hình 2.3.1a: Đánh giá yếu tố hữu hình chất lượng dịch vụ lưu trú tiêu chí sau: Không gian Trang thiết bị đầy đủ, đại, bố trí hợp lí Phiếu tốn cụ thể, rõ ràng Thức ăn đảm bảo vệ sinh 23 • • • • Theo kết thu được, tiêu chí “Khơng gian sẽ”, “Phiếu tốn đầy đủ, rõ ràng” đánh giá mức độ đồng tình cao nhất, yếu tố lại đánh giá chủ yếu mức và 5, tiêu chí đánh giá mức 1,2 ( mức khơng đồng tình, khơng đồng tình), có ý kiến cho điểm tiêu chí “trang thiết bị điện đại đầy đủ , bố trí hợp lí” “thức ăn đảm bảo vệ sinh” 2.3.2 Yếu tố tin cậy Các tiêu chí đánh giá đưa vào bảng hỏi: Khách sạn đảm bảo hoạt động 24/24 Khách sạn sẵn sang giải yêu cầu, phàn nàn khách Cung cấp dịch vụ cam kết Khách sạn không để xảy sai sót q trình phục vụ • • • • Theo kết hình 2.31b, nhìn chung yếu tố tương đồng mức 3,4,5, trường hợp mức 1,2 hầu hết khơng có, đó, khách sạn chưa hồn tồn đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết, phục vụ 24/24 q trình phục vụ để xảy sai sót 2.3.3 Yếu tố đảm bảo Các tiêu chí đo lường yếu tố đảm bảo bao gồm: Q khách ln cảm thấy an tồn khách sạn Nhân viên khách sạn tỏ niềm nở, giúp đỡ khách Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu trả lời thắc mắc q khách Nhân viên khách sạn ln có thái độ nhã nhặn, lịch • • • • Trong biểu đồ hình 2.31c, hầu hết khách lưu trú khách sạn có cảm giác an tồn lưu trú khách sạn này, yếu tố lại “Nhân viên khách sạn tỏ niềm nở giúp đỡ khách”, “ Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu trả lời thắc mắc quý khách” “ Nhân viên khách sạn ln có thái độ nhã nhặn, lịch sự” thường đánh giá mức 4,5 ( mức độ thể đồng tình cao nhất) 2.3.4 Yếu tố phản hồi Đo lường tiêu chí: Nhân viên khách sạn ln phục vụ nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên khách sạn có kỉ luật cao Nhân viên khách sạn phục vụ chu đáo, nhiệt tình Khách sạn đảm bảo đa dạng loại hình dịch vụ 24 • • • • Theo đánh giá, tiêu chí trên 90% khách hàng khảo sát đánh giá mức độ 6% đánh giá mức cho tiêu chí “ khách sạn đảm bảo đa dạng loại hình dịch vụ” Kết thể biểu đồ hình 2.3.1d 2.3.5 Yếu tố cảm thơng Các tiêu chí đánh giá yếu tố cảm thơng Khách sạn ln muốn biết khách hàng cần Khách sạn ln đặt lợi ích khách lên hàng đầu Nhân viên khách sạn lắng nghe yêu cầu khách Khách sạn thể quan tâm tới khách hàng qua việc trả phòng nhận phòng Trong hình 2.3.1e, khách hàng khảo sát nhìn chung thể hài lòng thơng qua thang điểm cho tiêu chí hỏi Trên 90% người khảo sát thể hài lòng với quan tâm khách sạn dành cho khách hàng 2.3.6 Các yếu tố khác Khi khách hàng hỏi việc quay trở lại khách sạn lần giới thiệu khách sạn cho bạn bè liệu thu thập cao mức độ ( đồng tình) Đây coi đánh giá tốt từ khách hàng Tổng hợp kết quan sát hỏi câu hỏi thể hình 2.3.1f Chương 3: Kết đánh giá khách du lịch nước chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân tiêu chuẩn phố cổ Hà Nội đề xuất giải pháp từ kết nghiên cứu 3.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân tiêu chuẩn phố cổ Hà Nội 3.1.1 Mức độ hài lòng du khách yếu tố hữu hình Đa số kết khảo sát trả mang tín hiệu đánh giá tích cực từ du khách, nhiên vài khách sạn phần phục vụ ăn uống chưa đem lại thoả mãn cao cho khách hàng Còn lại, hầu hết tiêu chí nội thất trang trí đánh giá đơn giản bố trí hợp lí đầy đủ 3.1.2 Mức độ hài lòng du khách yếu tố tin cậy Khách hàng đánh giá trải nghiệm cho lần đầu lần thử trải nghiệm dịch vụ khách sạn có điểm trung bình 4.5, thuộc mức độ Tốt Nhìn chung khách sạn thường đánh giá thang điểm Điều chứng tỏ khách sạn 25 chọn có uy tín cao việc đáp ứng thời hạn chất lượng kỳ vọng lần đầu khách sử dụng dịch vụ thành công việc gây dựng tin tưởng khách hàng vào thương hiệu mình, có khả thu hút khách du lịch quay lại vào lần tới (Cicil & Betty – HN Emerald Waters Hotel viết: “All Fantastic, thank you for all your efforts, we are sorry to say goodbye but we will come back soon” Tuy nhiên vài ý kiến cho mức độ đa dạng loại hình dịch vụ sai sót trình phục vụ khách 3.1.3 Mức độ hài lòng du khách yếu tố đảm bảo Cảm giác an toàn khách hàng cảm nhận 4.6, thuộc mức Tốt Tất khách sạn có nhân viên bảo vệ nằm khu vực phố cổ có an ninh cao Tuy nhiên số khách du lịch khảo sát câu hỏi ngẫu nhiên cho rằng, tiếng trẻ em khóc tiếng bước chân lúc họ ngủ khiến họ thấy bất an Hơn nữa, tình trạng móc túi cảnh báo làm khách du lịch cảm thấy e ngại Ngồi ra, khơng thể phủ nhận khu phố cổ đông đúc tấp nập, ảnh hưởng tiếng ồn từ hàng quán, xe cộ tránh khỏi Tuy nhiên, tiêu chí thái độ phục vụ nhân viên đảm bảo hiểu thực dung yêu cầu khách đạt mức cao, có chưa tới 10% khách hàng đánh giá mức cho thái độ nhân viên việc phục vụ niềm nở nhanh chóng, xét tiêu chí nhã nhặn lịch thái độ nhân viên lại đánh giá cao 3.1.4 Mức độ hài lòng khách yếu tố phản hồi Kỉ luật, thái độ quy trình phục vụ nhân viên có điểm trung bình 4.7, gần với mức độ cao (mức 5) Khơng có đánh giá yếu tố thang điểm thấp 1,2 Một số ý kiến khách hàng khách sạn tốt như: Anika Recto – HN La Selva “Excellent attitude Always goes above and beyond to help us, make sure we have a great stay”, Jess + James “We appreciated you remembering our names and checking in with us personally”, Morgan – HN Emerald Waters Hotel: “Excellent quality, hope to see next time”, Mark Gelao: “We loved our stay! Especially the staff” Đây tín hiệu đáng mừng tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng khách sạn – chất lượng dịch vụ 3.1.5 Mức độ hài lòng du khách yếu tố cảm thông Khách sạn thể quan tâm tới lợi ích hài lòng khách hàng đánh giá trung bình mức cao 4.8, hầu hết khách hàng điều tra cho khách sạn đặt lợi ích lên hàng đầu mức ( mức cao – đồng tình) 26 Ngồi ra, điều tra thể rằng, khách sạn tư nhân phố cổ quan tâm tới nhu cầu khách hàng ln muốn biết khách hàng cần gì, đánh giá tiêu chí khách hàng trải nghiệm chấm 4.4 ( mức đồng tình) Tuy nhiên, khách hàng đánh gái mức cho yếu tố cảm thông này, 7% đánh giá mức cho tiêu chí “khách sạn ln muốn biết khách hàng cần gì” gần 2% thể trung lập (mức 3) cho tiêu chí “nhân viên khách sạn ln lắng nghe nhu cầu khách” Từ yếu tố trên, theo khảo sát điều tra Trên 90% số khách hàng khảo sát muốn quay lại khách sạn giới thiệu cho bạn bè khách sạn Đây coi dấu hiệu tích cực cho dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân phố cổ Hà Nội 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân tiêu chuẩn tai phố cổ Hà Nội 3.2.1 Nâng cao sở vật chất đa dạng hố loại hình dịch vụ Về sở vật chất: Mặc dù nội thất bố trí nội thất, tiện nghi khách sạn hầu hết khách hàng đánh giá hài lòng (chủ yếu mức 4), vài phàn nàn việc đặt nội thất tạo tiện lợi khơng gian cho phòng ( ví dụ vị trí thùng rác khơng dễ nhìn thấy khách sạn Hương Giang, cửa tủ quần áo cửa có cánh mở nên khơng gian lối vào trở nên chật hẹp) Do khách sạn cần tham khảo ý kiến khách hàng để bố trí lại vài vật dụng nhỏ phòng cho tiện nhất, tạo không gian thoải mái Do đặc trưng nằm phố cổ chật hẹp quy mô nhỏ, nên khơng gian cho xanh hoa khơng có nhiều, khách sạn nên tận dụng không gian không tối đa không gian xanh cho khách để tạo cảm giác dễ chịu, không ngột ngạt Đảm bảo hoạt động ổn định vật dụng, đồ dùng phòng cho khách để tạo an tâm cho khách hàng, ngồi ra, ln ln trang bị đồ dự phòng để sẵn sang cung cấp đồ thay cho khách trường hợp cần thiết, tránh để khách phải chờ lâu Vị trí phố cổ diện tích nhỏ với số lượng khách du lịch dân cư lớn, ồn từ hàng quán phương tiện không tránh khỏi khách sạn thường mặt đường, điều nguyên nhân gây tiếng ồn cho khách Giải pháp đề xuất cho khách sạn cân nhắc từ khâu thiết kế, sử dụng vật liệu thiết kế 27 cách âm để tạo riêng tư khách sạn ( cách âm cho cửa kính, cách âm cho trần sàn nhà, cách âm cho tường nhà ) Về loại hình dịch vụ Một số ý kiến khách hàng việc cung cấp đa dạng loại hình dịch vụ khách sạn, cung cấp đủ không sẵn sàng 24/24 khách cần Do khách sạn cần luôn đảm bảo dịch vụ khách sạn mình, tránh trường hợp khơng sẵn sang phục vụ khách Đa dạng hố dịch vụ cách tiếp nhận nhiều yêu cầu khách hàng, ln lắng nghe khách hàng để tìm loại hình dịch vụ cho khách 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên yếu tố chủ yếu gây nên thiện cảm hay thiện cảm khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn, khách sạn cần trọng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Các tiêu chí “ nhân viên ln có thái độ nhẵ nhặn lịch sự” ,“ nhân viên tỏ niềm nở giúp đỡ khách”, “ nhân viên nhanh chóng hiểu trả lời thắc mắc khách” nhìn chung đánh giá tốt nhiên cò đánh giá mức 3, mức Điều xuất phát từ nhiều nguyên nhân nhân viên không ghi lại yêu cầu khách dẫn đến việc quên đề nghị khách không phục vụ theo yêu cầu họ ( đặc biệt có nhiều yêu cầu khách lúc ), ra, khách sạn phố cổ chủ yếu phục vụ khách du lịch nước đến từ nhiều quốc gia khác nên việc hiểu, giao tiếp ngoại ngữ với khách nguyên nhân khiến khách sạn chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngoài ra, ngoại ngữ phần rào cản khiến cho nhân viên chưa “nắm rõ giải đáp nhanh chóng thắc mắc khách” Do đội ngũ nhân viên khách sạn ngồi nghiệp vụ chun mơn cần trau dồi ngoại ngữ nhiều Tính chất cơng việc áp lực căng thẳng khiến cho nhân viên khó giữ thái độ thân thiện niềm nở với khách ngày dài, để hạn chế việc khách sạn nên có phân cơng cơng việc cho nhân viên hợp lí để đảm bảo hiệu cơng việc tạo động lực làm việc cho nhân viên Điều giúp cho khách sạn đảm bảo trì hoạt động 24/24, ln ln có mặt nhân viên giúp đỡ khách tỏng thời gian 28 Để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng nhất, nhân viên phận khách sạn phải có liên kết chặt chẽ với nhau, để nắm rõ thực yêu cầu khách cách xác nhanh Khách sạn điều động phân bố nhân hợp lí để phận ln có người kết nối tiếp nhận yêu cầu ( ví dụ phận lễ tân phận buồng ) Đặc biệt thái độ trình độ nhân viên phận tiền sảnh điểm quan trọng ấn tượng khách khách sạn 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ Hồn thiện quy trình phục vụ Đảm bảo quy trình phục vụ tuân thủ nghiêm chỉnh hạn chế sai sót xảy để đem lại hài lòng cho khách Ngồi ra, có tình cần giải quyết, nhân viên cần phải có kĩ giải tình nhanh nhẹn, linh hoạt mềm mỏng, đặc biệt với vị khách khó tính Đây kĩ quan trọng giúp cho khách hàng có nhìn đẹp tính chuyên nghiệp khách sạn Một cách nhanh rõ biết khách hàng cần gì, khách sạn nên tích cực hỏi ý kiến khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua khảo sát, bảng hỏi,… Ngồi ra, thơng qua việc trả phòng nhận phòng, khách sạn thể quan tâm với khách thư chào, hay thư cảm ơn khách Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Đó xuất phát từ yếu tố chủ quan khách quan Từ khía cạnh chủ quan, khách sạn nên đào tạo nhân viên theo quy trình chuẩn để hạn chế sai sót xảy Nếu nguyên nhân khách quan, khách sạn phải chịu trách nhiệm kể với sản phẩm khong phải sản xuất ra, khách sạn giải thích bồi thường cho khách Ví dụ, khách có trẻ nghịch ngợm quản lí giám sát nên ý có lời nhắc nhở tới phụ huynh để tránh trường hợp gây ồn Đội ngũ an ninh cần làm việc sát để bảo đảm an toàn cho khách Họ cần tập trung quan sát xem khách có nghỉ khách sạn hay có điều bất thường hay khơng, tuyệt đối khơng để người lạ vào khách sạn đặc biệt khu vực phòng khách Hồn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ 29 Theo khảo sát có vài ý kiến đánh giá mức 2,3 chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn tư nhân tiêu chuẩn phố cổ Hà Nội Do dịch vụ phục vụ bữa sáng kéo dài nên chất lượng thưucs ăn bị giảm làm thực khách không vừa ý Ngồi ra, với quy mơ nhỏ (3 sao) nên thực đơn nhà hàng khách sạn trở nên hạn chế, đáp ứng hết yêu cầu khách hàng từ khắp nơi Để giải vấn đề này, khách sạn nên có phương án đảm bảo chất lượng đồ ăn ( ấm nóng, đầy đủ dinh dưỡng) bữa ăn phục vụ, có thực đơn rõ ràng cho ngày để khách nắm rõ thực đơn bữa ăn, tránh việc chế biến thực đơn tuỳ ý phục thuộc vào nguyên liệu Ln đảm bảo nhân viên buồng phòng đáp ứng u cầu dọn phòng nhanh chóng cho khách khách có yêu cầu PHẦN 3: KẾT LUẬN Du lịch Hà Nội nói chung phố cổ nói riêng quan tâm phát triển, đem lại nguồn kinh tế đáng kể cho khu vực Phát triển loại hình dịch vụ phục vụ khách du lịch mà đặc biệt loại hình kinh doanh khách sạn tư nhân trở thành nguồn thu nhập chủ yếu người dân phố cổ Đề tài “Đánh giá khách du lịch nước chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân tiêu chuẩn phố cổ Hà Nội” khảo sát thực trạng ý kiến nhận xét người khách trực tiếp trải nghiệm dịch vụ lưu trú Tuy nhiên, để chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân khu vực phố cổ phát triển đảm bảo làm hài lòng khách hàng, nhà kinh doanh lưu trú cần có kế hoạch, mục tiêu ngắn hạn dài hạn việc đầu tư, nâng cấp, cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú yếu tố 30 người yếu tố kĩ thuật để đảm bảo sở cung cấp dịch vụ lưu trú chuẩn nhất, làm hài lòng khách hàng Trong q trình tìm thực đề tài “ Đánh giá khách du lịch nước chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tư nhân tiêu chuẩn phố cổ Hà Nội”, tác giả nhận thấy đề tài thú vị có tầm quan trọng du lịch Hà Nội hình ảnh du lịch Hà Nội mắt bạn bè quốc tế Mặc dù tác giả đầu từ thời gian công sức để hàon thiện đề tài, nhiên lực thân nhiều hạn chế nên nội dung làm tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy Em xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hồng Thị Lan Hương, giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân ( 2013) TS Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất Tài (2014) Báo, tạp chí, website Du lịch Khách sạn 31 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CUSTOMER FEEDBACK QUESTIONNAIRE Please fill in the blanks or check mark next to the word or phrase that best matches your response Your name ( optional): …………………………………………………………… The hotel’s name you stayed ( optional): ………………………………………… How many days did you stay? / How long are you planning to stay there? Less than week months 1-3 weeks 1-3 months More than Please place an “X” in the box of your answer Excellent Good The hotel has clean and nice space 32 Fair Bad Unexceptable The facilities are sufficient, modern and well-arranged The bill is clear and carefully calculated The food quality meets food hygiene and safety standard The hotel works 24/24 The hotel can solve every requests and complaint of guests The hotel offers services as guaranteed The hotel never make a mistake during your service You always feel safe inside the hotel 10 The staff are every active and helpful 11 The staff easily understand your questions and answer them properly 12 The staff always nice and courteous 13 The staff always server you as quickly as possible 14 The staff are disciplined 33 15 The staff are attentive and enthusiastic 16 The hotel ensure to supply various types of service 17 The hotel always know what you might need 18 The hotel always prioritise customer’s benefit 19 The staff always listening and thoughtful 20 You felt being cared during check-in and check-out processes 21 You would like to return to this hotel 22 You would like to tell your friends about this hotel ` Thank you very much for your time and answers ! 34 35 ... lượng dịch vụ lưu trú cao đánh giá khách hàng 11 Nếu khách trải nghiệm giống với khách hàng mong muốn nhận, khơng có đáng phàn nàn khơng có đáng khen ngợi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ... khách sạn không phụ thuộc vào đánh giá vị khách đó, mà danh tiếng tạo đánh gía nhiều người trải nghiệm dịch vụ, đánh giá khác với mức chất ượng phục vụ khơng thể tránh khỏi, lí mà chất lượng dịch... thu được, tiêu chí “Khơng gian sẽ”, “Phiếu toán đầy đủ, rõ ràng” đánh giá mức độ đồng tình cao nhất, yếu tố lại đánh giá chủ yếu mức và 5, tiêu chí đánh giá mức 1,2 ( mức khơng đồng tình, khơng