TÀI LIỆU TRAINING LỄ TÂN CƠ BẢN

Training lễ tân: Khái quát chung về bộ phận lễ tân (Bài  1) Lễ tân coi nghề, kiến thức bản, lễ tân khách sạn phải training nghiệp vụ Hôm nay, Hotelcareers.vn xin chia sẻ với bạn nội dung chương trình training lễ tân Training lễ tân khách sạn (Ảnh nguồn Internet)   I - Khái quát chung phận Lễ tân Bộ phận Lễ tân (Front Office) phận tiếp xúc nhiều với khách hàng khách tới lưu trú khách sạn Bộ phận Lễ tân nằm tiền sảnh khách sạn   Các nghiệp vụ phận lễ tân: - Đặt phòng - Làm thủ tục nhận phòng (check in) cho khách - Phục vụ khách thời gian lưu trú - Làm thủ tục toán tiễn khách (check out) Bộ phận Lễ tân phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với Bộ phận Lễ tân thông báo cho phận buồng biết phòng khách check - in, check - out để có kế hoạch dọn phòng   Ngược lại, nhân viên lễ tân xếp phòng cho khách phận buồng thơng báo phòng dọn sạch, kiểm tra sẵn sàng cho khách   Nhân viên lễ tân phải ln nắm loại phòng, giường giá phòng khách sạn:   Các loại phòng Loại phòng Deluxe Superior Standard Economy Suite Đặc điểm Loại giường Nằm vị trí đẹp (cảnh nhìn đẹp, thuận tiện King Queen lại, trang thiết bị & trang trí đẹp nhất) Vị trí thuận tiện Giường đơi, King Có cảnh nhìn bên ngồi trung bình Queen Có cảnh hấp dẫn Vị trí khơng thuận tiện   Kích cỡ giường King - Size bed: Khoảng 2x2,2m Queen – size bed: 1,6x2,2m Double bed : 1,5x1,9 m Giường đôi, cỡ Twin bed: có giường, Queen Twins giường kích cỡ khoảng 1.2 x1,9m Thường phòng có giá giảm chương trình khuyến mại Phòng thường có trang thiết   bị, đồ dùng hạn chế Có phòng ngủ phòng khách tách riêng Đồ   dùng trang thiết bị giống phòng Deluxe     Training lễ tân: Các loại phòng khách sạn Các loại giá phòng 2.1 Giá cơng bố (Rack rate) Là loại giá đề bảng giá phòng tính cho đêm lưu trú loại phòng cụ thể Giá khơng bao gồm ăn uống hay chương trình giảm giá   2.2 Giá cho khách đoàn (Group & Tour rate) Là giá giảm tỉ lệ phần trăm so với mức giá phòng cơng bố áp dụng cho khách đặt với số lượng lớn (công ty du lịch, công ty đặt cho hội nghị, hội thảo)   2.3 Giá đặc biệt giá khuyến mại a) Giá đặc biệt - Corporate rate (comercial rate): Giá giảm cho khách hàng thường xuyên, khách có thời gian lưu trú dài khách sạn khách hợp tác nhân viên Cơng ty có quan hệ kinh doanh với khách sạn - Family Rate: Là mức giảm miễn phí tiền phòng cho gia đình có trẻ em kèm (thường 12 tuổi) miễn tiền phòng chung với bố mẹ - Day Rate: Giá phòng thuê theo ngày, khách không thuê qua đêm   b) Giá khuyến mại Giá đưa chương trình quảng cáo khuyến mại để thu hút khách tới khách sạn   c) Giá trọn gói Giá trọn gói thường bao gồm giá phòng, bữa ăn, dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn vé tham quan hay tham dự kiện đặc biệt Giá trọn gói thường thấp so với giá chuẩn dịch vụ kết hợp lại   * Các yếu tố ảnh hưởng tới giá phòng: - Vị trí khách sạn - Vị trí phòng - Thời vụ, ngày tuần thời gian khách lưu trú - Loại phòng - Trang thiết bị - Số lượng phòng thuê - Giá đối thủ cạnh tranh - Các bữa ăn kèm theo giá phòng: + EP (European plan): Giá có tiền phòng, khơng bao gồm bữa ăn + AP (American plan): Giá bao gồm tiền phòng bữa ăn sáng, trưa tối + MAP (Modified American plan): Giá bao gồm tiền phòng bữa ăn sáng ăn tối (hoặc ăn sáng trưa) + CP (Continential plan): Giá bao gồm tiền phòng bữa ăn sáng nhẹ + BB (Bed & Breakfast plan): Giá bao gồm giá phòng bữa ăn sáng   II - Vai trò, nhiệm vụ cấu chức phận lễ tân Vai trò - Bộ phận lễ tân ví như: “Trung tâm thần kinh” khách sạn - Bộ phận Lễ tân phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng, cung cấp thông tin khách sạn cho khách - Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu sở thích khách hàng - Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường   Nhiệm vụ phận lễ tân - Quảng cáo, bán phòng dịch vụ khách sạn - Nhận đặt phòng bố trí phòng cho khách - Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú - Thanh toán tiễn khách - Tham gia vào công tác Marketing khách sạn   Cơ cấu, chức phận lễ tân Trong khách sạn lớn, nhân viên phận lễ tân đảm nhiệm mảng công việc khác Phổ biến thường có phận nhỏ: - Bộ phận đặt phòng - Bộ phận đón tiếp - Bộ phận thu ngân - Bộ phận tổng đài - Bộ phận giao tiếp khách hàng   Đối với khách sạn vừa nhỏ: Số lượng nhân viên có hạn nên nhân viên phải đảm nhiệm hai nhiều công việc ca   Training lễ tân: Sơ đồ tổ chức phận lễ tân   Các chức dang phận lễ tân 4.1 Giám đốc lễ tân - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn hoạt động phận lễ tân - Hoạch định kế hoạch hoạt động phận lễ tân - Tổ chức thực nhiệm vụ phận lễ tân - Điều phối hoạt động - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận lễ tân - Tham gia tuyển chọn nhân - Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - Tham gia hoạt động marketing khách sạn - Phối hợp với phận khác khách sạn - Chịu trách nhiệm việc thực quy định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân - Ngoài ra, Giám đốc lễ tân phải chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ sau: + Tính tốn, điều tiết nhằm đạt cơng suất sử dụng phòng cao + Giải phàn nàn khách   4.2 Nhân viên tiếp tân (Receptionist) - Thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách - Chào đón khách - Xác định tình trạng đặt phòng khách - Xác định thời gian lưu trú khách - Biết rõ vị trí, đặc điểm loại phòng giá phòng khách sạn - Sử dụng kỹ bán hàng việc thuyết phục khách thuê phòng quảng cáo dịch vụ khác có khách sạn - Phân phòng đáp ứng nhu cầu phòng khách (nếu có thể) - Xác định giá phòng phương thức toán khách - Bảo đảm phiếu hồ sơ khách điền đầy đủ xác thơng tin - Sắp xếp giấy tờ, thông tin khách vào giá đựng quy định chuyển thư từ, tin nhắn cho khách - Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách - Thông tin theo yêu cầu khách - Phối hợp với phận buồng phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng phòng - Bảo quản chìa khố, két đựng tư trang khách - Biết cách xử lý tình khẩn cấp nắm vững quy định ngăn chặn tai nạn khách sạn - Giữ gìn ngăn nắp, khu làm việc   4.3 Nhân viên đặt phòng (Reservation staff) - Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng thơng tin kịp thời loại phòng khách sạn cho đại lý du lịch, trung tâm đặt phòng - Lập bảo quản hồ sơ đặt phòng, xếp thứ tự hồ sơ khách dựa vào ngày đến tên khách (theo bảng chữ cái) - Cập nhật thơng tin đặt phòng để quản lý nắm vững tình hình đặt phòng khách - Chuẩn bị thư khẳng định đặt phòng gửi thư khẳng định đặt phòng cho cơng ty, đại lý lữ hành - Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt phòng - Theo dõi số phòng trống - Soạn báo cáo tình hình đặt phòng - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày - Kết hợp phận marketing để bán phòng, tối đa hố cơng suất sử dụng phòng   4.4 Nhân viên tổng đài điện thoại   4.5 Nhân viên thu ngân (FO cashier) - Cập nhật chi tiêu khách vào tài khoản - Thanh tốn thu tiền khách trả phòng - Đổi tiền cho khách hàng - Cân đối tài khoản khách hết ca - Chịu trách nhiệm số tiền quỹ phận thu ngân để thực giao dịch ca - Chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách - Bảo quản tiền mặt thu ca - Làm báo cáo doanh thu ca   III - Yêu cầu nhân viên lễ tân Yêu cầu kỹ nghiệp vụ, hiểu biết - Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân - Nhân viên phải có khả giao tiếp với khách hàng kỹ bán hàng - Nắm vững quy định, văn pháp quy ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy người lao động khách sạn, phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn - Có kiến thức kế tốn, tốn, thống kê, marketing hành văn phòng - Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn - Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia (thị trường khách sạn) - Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo   Yêu cầu ngoại ngữ, tin học a) Ngoại ngữ Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch số ngoại ngữ khác như: tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Pháp Yêu cầu cụ thể: - Đối với khách sạn – sao: Biết tối thiểu ngoại ngữ - tiếng Anh C trở lên (giao tiếp được) - Đối với khách sạn sao: Biết thông thạo tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) - Đối với khách sạn sao: Biết ngoại ngữ, ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) ngoại ngữ C trở lên (giao tiếp được) - Đối với khách sạn sao: Biết thơng thạo ngoại ngữ (trong ngoại ngữ tiếng Anh)   b) Vi tính Biết sử dụng thành thạo tin học văn phòng phần mềm chuyên dụng   Yêu cầu đạo đức, nghề nghiệp - Thật thà, trung thực - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình - Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự có tính xác, hiệu cao - Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch tôn trọng sàng giúp đỡ khách Trong trường hợp phải tuân theo nguyên tắc : “Khách hàng khơng sai” - Nhiệt tình cơng việc biết thuyết phục khách - Có tính tập thể công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên khác phận   Yêu cầu hình thức thể chất - Sức khoẻ tốt - Ngoại hình cân đối (khơng có dị hình mắc bệnh truyền nhiễm) - Hình thức ưa nhìn, có duyên - Có kỹ giao tiếp tốt - Trang phục gọn gàng, Training lễ tân: Các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ  tân (Bài 2) Ở biết "Khái quát chung về bộ phận lễ tân". Trong bài viết này, chúng ta tiếp  tục tìm hiểu các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân   Chu trình phục vụ khách chia làm giai đoạn: Giai đoạn trước khách tới khách sạn Giai đoạn khách tới làm thủ tục nhập phòng Giai đoạn khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Giai đoạn khách làm thủ tục tốn, trả phòng rời khách sạn     Giai đoạn trước khách tới khách sạn Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú đặt buồng trước Việc lựa chọn khách sạn khách xuất phát từ nhiều yếu tố như: - Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước - Thông tin quảng khách sạn - Lời giới thiệu bạn bè, người thân - Vị trí, uy tín giá khách sạn - Đơi thuận tiện đặt buồng miêu tả hấp dẫn khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục nhân viên đặt buồng Ngoài ra, lựa chọn khách sạn khách bị tác động thái độ, phong cách, khả chuyên môn giao tiếp nhân viên đặt buồng Muốn gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên Lễ tân hay nhân viên đặt buồng phải có khả ứng xử nhanh, đáp ứng xác yêu cầu đặt buồng khách cần có kỹ giao tiếp, bán hàng tốt Giai đoạn khách tới khách sạn Các hoạt động giai đoạn bao gồm: - Đón tiếp - Làm thủ tục nhập buồng - Cung cấp thông tin cho khách Nhân viên Lễ tân phải xác định tình trạng đặt buồng khách trước tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách Cơng việc chuẩn bị trước khách tới thực đốivới khách đặt buồng trước Nhân viên Lễ tân dựa vào thông tin từ phiếu đặt buồng như: - Số lượng buồng - Loại buồng - Thời gian lưu trú - Trang thiết bị phụ trợ Nhân viên Lễ tân phải giới thiệu đầy đủ hấp dẫn dịch vụ có khách sạn nhằm bán nhiều sản phẩm cho khách sạn Sau làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách   Giai đoạn khách lưu trú khách sạn Thời gian khách lưu trú khách sạn, phận Lễ tân đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách Mục đích Lễ tân giai đoạn làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn   Giai đoạn khách toán, trả buồng rời khách sạn Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm giai đoạn này: - Làm thủ tục toán cho khách - Chuyển hoá đơn tốn cho khách - Nhận lại chìa khố buồng lưu hồ sơ khách Muốn cho cơng việc tốn nhanh chóng xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật xác khoản thu chi ngày khách chuẩn bị hồ sơ toán Chuẩn bị tốt hồ sơ toán trước rút ngắn thời gian chờ đợi khách khuyến khích khách quay trở lại tương lai   Sau làm xong thủ tục toán nhân viên Lễ tân tiễn khách: - Hỏi ý kiến khách chất lượng dịch vụ khách sạn - Giúp khách tìm phương tiện (nếu cần) - Chào khách, chúc khách may mắn hẹn gặp lại Training lễ tân: Quy trình nhận đặt phòng khách sạn  (Bài 3) Trong làm quen với "Khái quát chung phận lễ tân" "Các hoạt động phận lễ tân" Trong viết này, tiếp tục tìm hiểu Quy trình nhận đặt phòng khách sạn Cross­selling là gì? Vận dụng cross­selling trong bán  dịch vụ nhà hàng khách sạn Có thể bạn không để ý hay không quan tâm đến cross-selling gì? Nhưng q trình bán hàng hay mua hàng bạn gặp hình thức Hãy Hotelcareers.vn tìm hiểu chi tiết cross-selling viết B1: Nhận yêu cầu đặt phòng Nhân viên đặt phòng phải nắm đầy đủ thơng tin sau: - Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký - Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể mã vùng), email khách - Số khách đoàn - Ngày đến số đêm lưu trú - Số lượng phòng loại phòng - Giá phòng hình thức tốn - Loại đặt phòng (đảm bảo hay khơng đảm bảo) - Các yêu cầu đặc biệt khách   B2: Xác định khả đáp ứng khách sạn Trong tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng loại phòng trống (available room) khách sạn có đáp ứng yêu cầu khách hay không? (Kiểm tra hệ thống phần mềm) Chấp nhận Overbooking với tỷ lệ phần trăm định nhằm tối đa công suất sử dụng phòng   Số phòng thực trống tính theo cơng thức: Tổng số phòng khách sạn - Số phòng khơng thể đón khách (OOO) Trừ - Số phòng có khách (Occupied) - Số phòng đặt trước (Resevation) - Số phòng đặt trước khơng chắn (tính theo xác suất Noshow) Cộng thêm - Số phòng huỷ bỏ (cancellation) - Số phòng khách trả sớm dự định (Understay) Bằng Số phòng thực trống (Room available) B3: Thoả thuận thuyết phục việc đặt phòng với khách Xảy trường hợp: TH1: Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận giá phòng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác Nhân viên nên sử dụng phương pháp bán phòng sau: Giới thiệu số loại phòng cho khách lựa chọn Nhân viên giới thiệu cho khách -3 loại giá phòng khách sạn hỏi khách thích loại phòng Khách hàng có khuynh hướng lựa chọn giá phòng Phương pháp cách bán phòng dễ thực có hiệu để hướng khách hàng th phòng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn với mức giá thấp Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự định lựa chọn     Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống Nhân viên giới thiệu với khách loại phòng có mức giá cao với mơ tả tiện nghi, trang thiết bị có phòng Có khả xảy ra: - Khách đồng ý với mức giá phòng cao - Khách không đồng ý với mức giá cao nhất.(Nhân viên giới thiệu tiếp loại phòng có giá thấp theo nguyên tắc từ cao xuống thấp khách đưa định lựa chọn phòng) Nhân viên nên áp dụng phương pháp với đối tượng khách chưa biết loại phòng khách sạn, với đối tượng khách thương gia, khách hưởng tuần trăng mật, khách có khả tốn cao   Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao Phương pháp thường áp dụng với khách hàng đặt phòng trước Khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên Lễ tân khéo léo gợi ý khách th loại phòng có mức giá cao Chẳng hạn “Chỉ thêm 15 đô la ông có phòng với tầm nhìn đẹp hơn”   TH2: Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng yêu cầu khách Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…) Trường hợp khách khơng đồng ý xin lỗi khách thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list) Chú ý: Nhân viên từ chối nhận đặt phòng khách có tên sổ đen khách sạn (trước vi phạm nội quy khách sạn hay khơng có khả tốn)   Danh sách khách chờ (Waiting list) Là liệt kê tên, địa liên lạc, thông tin cần thiết khách đặt phòng mà chưa đáp ứng thời điểm Nhân viên đặt phòng thơng báo cho khách khách sạn đáp ứng yêu cầu để nhận lại đặt phòng khách B4: Nhập thơng tin đặt phòng Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập thông tin đặt phòng theo mẫu khách sạn Có loại mẫu đặt phòng : - Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form) - Mẫu đặt phòng cho khách đồn (Group function sheet) B5 : Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng Sau nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách điện thoại, thư, Fax, email theo quy định khách sạn   Một số thông tin cần khẳng định: - Tên khách hàng, địa chỉ, SĐT - Loại phòng, giá phòng - Số lượng phòng số lượng khách - Ngày đến số đêm lưu trú - Các yêu cầu đặc biệt khách - Đặt phòng có đảm bảo hay khơng - Phương thức tốn - Số đặt phòng (số phiếu đặt phòng) B6 : Lưu thơng tin đặt phòng Mọi thơng tin đặt phòng khách phải cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến danh sách khách xếp theo vần Aphabe   B7: Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường, khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định khách sạn thời điểm khác (thường 15 ngày cho khách đoàn ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi huỷ bỏ nhân viên phải thực bước sau: - Xác định lại phiếu đặt phòng trước - Nhận thơng tin sửa đổi huỷ bỏ đặt phòng khách   Sửa đổi: Kiểm tra xem khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách hay không? Khẳng định lại với khách thay đổi khách   Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt phòng nhân viên phải vui vẻ, tế nhị với khách, tìm hiểu lý khách muốn huỷ thuyết phục khách thêm lần Cảm ơn khách thông báo cho khách sạn hẹn dịp khác khách sạn đón khách Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền khách phải trả cho việc huỷ bỏ đặt phòng   Chú ý: Nhân viên cần ghi lại đầy đủ xác thông tin sau: - Thay đổi huỷ bỏ đặt phòng yêu cầu - Tên người yêu cầu thay đổi huỷ bỏ đặt phòng - Ngày, tháng, năm thực - Tên nhân viên ghi nhận thơng tin - Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phòng khách sạn, cập nhật tình trạng đặt phòng - Liên hệ với khách đặt phòng danh sách khách chờ khách sạn đáp ứng yêu cầu khách B8: Tổng hợp tình hình đặt phòng Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dụ định đến ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm số lượng khách nhân viên Lễ tân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách   * Những điều ý nhận đặt phòng: - Nhân viên phải ln nhẹ nhàng, thân thiện trả lời điện thoại, muốn làm điều này, nhân viên phải mỉn cười trước nhấc máy trả lời - Nhân viên phải tỏ lịch sự, tôn trọng khách nhớ sử dụng tên khách - Khi nói phải phát âm rõ ràng, khơng sử dụng tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây hiểu lầm cho khách - Gợi ý khách thuê phòng giá cao cách miêu tả lợi ích giá trị phòng khách sạn muốn bán - Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách tới cách nhấn mạnh số khách (chú ý nhiều trường hợp người đặt phòng khơng phải khách th phòng) Nhân viên u cầu khách đánh vần tên (nếu khách nước ngoài) - Thống giá phòng với khách - Ghi lại tên, số điện thoại người cần liên hệ - Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu khách) - Nhớ nhắc lại tất thông tin khách để đảm bảo xác - Nhân viên đặt phòng kết thúc nói chuyện cách sử dụng tên khách, cám ơn khách việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng   * Khi nhận đặt phòng khách đồn, nhân viên cần ý: - Thơng báo quy định đặt phòng với người đặt - Xác định rõ số phòng loại phòng đặt - Ghi rõ dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thoả thuận - Những yêu cầu chi tiết ăn uống (nếu có) - Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức toán - Hạn cuối khẳng định lại số lượng phòng danh sách khách đoàn cho khách sạn - Ghi lại tên, điạ chỉ, số điện thoại, fax, email người đặt - Để giữ nguồn khách lâu dài nên ý đến sách khuyến mại đặc biệt khách theo đoàn - Kiểm tra thơng tin trước đồn khách khách sạn gồm: số phòng báo huỷ, số phòng đặt khơng tới thay đổi Làm thế nào để xử lý hủy đặt phòng khách sạn Việc nhận thơng báo hủy đặt phòng giúp lễ tân khách sạn biết phòng đặt trước trống sẵn sàng đón khách mới, giúp cơng việc quản lý phòng hiệu Hủy đặt phòng khách sạn   Khách sạn nên tạo quy trình hủy đặt phòng dễ dàng hiệu Hủy đặt phòng, giống dịch vụ nào, yêu cầu nhân viên khách sạn phải lịch sự, chuyên nghiệp Những điểm cần lưu ý hủy đặt phòng khơng có bảo đảm trước: - Nhận tên địa khách - Số phòng dự phòng - Ngày đến khởi hành - Số xác nhận đặt phòng có - Tên số điện thoại liên lạc người gọi để hủy đặt phòng - Lý hủy bỏ Các thông tin đảm bảo hồ sơ đặt phòng xác truy cập đặt phòng sau bị hủy Sau ghi lại hủy bỏ, có thể, đặt phòng cung cấp số hủy cho khách, người gọi hủy đặt phòng   Nhân viên đặt phòng gọi điện thơng báo việc hủy đặt phòng thành cơng   Bộ phận đặt phòng phải đảm bảo đặt phòng bị hủy hỏi khách hàng xem họ có muốn đặt phòng thay cho ngày khác khơng Hủy đặt phòng có đảm bảo trước có thẻ tín dụng: - Trong trường hợp hủy đặt phòng bảo đảm, với điểm nêu trên, đặt phòng nên ý đến điểm sau: - Thông báo với người gọi theo sách hủy khách sạn, thẻ tín dụng họ bị tính với tổng số tiền bị tính phí - Sau xử lý việc huỷ phòng, đặt phòng nên cung cấp số hủy cho khách, khách lưu giữ chứng hủy tốn thẻ tín dụng - Lập hồ sơ đặt phòng hủy bỏ, ghi chép hợp lệ thêm số hủy vào hồ sơ đặt phòng - Hầu hết cơng ty thẻ tín dụng hỗ trợ toán khách sạn ban hành số hủy - Nếu hệ thống khơng tự động cập nhật tình trạng phòng sẵn có, đặt lại tình phòng trở lại trạng thái sẵn có Lưu giữ hồ sơ phòng bị hủy để tham khảo tương lai theo sách khách sạn Trong khách sạn không tự động, hồ sơ lưu giữ lưu giữ đến ngày dự kiến đến đề phòng trường hợp đặt phòng bị hủy nhầm lẫn Chính sách đặt cọc trước: Các sách liên quan đến hủy bỏ đặt phòng với tiền đặt cọc trước tồn khách sạn Đặt phòng nên xử lý việc hủy trước với khoản tiền đặt cọc với chăm sóc nhiều họ làm với loại hủy đặt phòng khác Theo sách số khách sạn, tiền đặt cọc trước hoàn lại cho khách sau trừ khoản phí hủy hợp lệ Tránh gian lận khi đặt phòng trong dịp nghỉ lễ Theo nghiên cứu Tổ chức chống gian lận, có 5.000 trường hợp gian lận đặt phòng dịp nghỉ lễ báo cáo Anh năm ngoái Cho nên khơng có ngạc nhiên bảo mật mối lo ngại nhiều du khách chọn đặt vé trực tuyến     Nick Cooper, người sáng lập đồng chủ sở hữu Villa Plus - nhà cung cấp dịch vụ Villa Holiday lớn nước Anh, cho biết: "Trong thời đại internet, hàng triệu du khách Anh vui vẻ đặt chuyến khắp giới năm, hàng hóa khác thực mua hàng online bị gian lận."   Tránh gian lận đặt phòng khách sạn   "Đặt chỗ lưu trú khơng phải ngoại lệ Chúng làm việc chăm để loại trừ đến mức Theo quy tắc chung, vài điều bạn làm đặt phòng trực tuyến để giúp đảm bảo bạn nhận thỏa thuận tốt mà không bị lừa trang web giả mạo công ty thật."   Hãy Hotelcareers.vn xem xét làm để tránh bị lừa đảo đặt phòng nghỉ Đăng ký ABTA ATOL "Hãy tìm logo mã số thành viên ATOL ABTA Tổ chức ATOL bảo vệ bạn khỏi tiền bị mắc kẹt nước ngồi kỳ nghỉ trọn gói Còn thành viên ABTA giúp khách du lịch tận dụng tối đa nguồn lực từ chuyến giúp đỡ thứ không theo kế hoạch." Hãy thận trọng toán chuyển khoản ngân hàng "Chuyển khoản ngân hàng trực tiếp phương thức toán nhiều người gian lận sử dụng, tốn, thật khó để thực hồn lại tiền Vì khơng trả tiền cho kỳ nghỉ chuyển khoản ngân hàng trừ bạn chắn trả cho trả cho gì." Tất tốn thẻ tín dụng có an tồn khơng? "Các khoản tốn qua thẻ tín dụng an tồn số khoản toán bảo vệ theo khoản 75 đạo luật thẻ tín dụng khơng áp dụng cho tất thời gian Hãy thận trọng công ty yêu cầu bạn toán cho bên thứ ba chuyển tiền sau - thủ thuật phổ biến trang web giả mạo sử dụng để có quy tắc đặt chỗ qua thẻ tín dụng."   Tránh gian lận đặt phòng khách sạn qua thẻ tín dụng Bạn thực trả tiền cho ai? "Một trang web giả mạo chép chi tiết hợp pháp công ty Do đó, bạn kiểm tra địa chi tiết cơng ty, chí ATOL ABTA, tất xác Hãy để ý kẻ lừa đảo yêu cầu bạn trả trực tiếp chủ sở hữu vào tên cá nhân - khơng có để nói người có liên quan đến cơng ty thức" Nghiên cứu "Gần trang web thiết lập chưa? Tìm kiếm trang web Who.is tìm ngày 'đã đăng ký' Nếu đăng ký gần tuyên bố thiết lập lâu hơn" Họ xuất Google cao nên ok "Một số công ty khơng có tiền quảng cáo SEO để xuất vị trí Google cơng cụ tìm kiếm khác Vì khơng phải lúc xuất vị trí đầu trang web đáng tin cậy Mặc dù cơng cụ tìm kiếm cố gắng loại bỏ quảng cáo thời gian để phát quảng cáo lừa đảo."   Kết quả cao trên cơng cụ tìm kiếm khơng đủ tin tưởng Kiểm tra số liên lạc "Một số trang web giả mạo khơng có số điện thoại liệt kê số điện thoại di động truy xuất Vì bạn khơng thấy vị trí họ Hãy hỏi số điện thoại địa phương để nói chuyện với họ, kẻ gian lận cố gắng tránh đưa số điện thoại liên quan đến địa chỉ." Kiểm tra địa kinh doanh họ "Thông thường trang web giả mạo khơng có địa địa họ đưa sai Nếu nghi ngờ xem địa Google Street View, bạn có thấy dấu hiệu thể công ty khơng? Bạn liên lạc với cơng ty khác gần địa điểm xác nhận có văn phòng họ có phải người đưa thơng tin? " Kiểm tra hình ảnh trang web "Các trang web giả mạo thường đánh cắp hình ảnh mơ tả từ trang web hãng Sao chép dán hình ảnh vào Google để xem liệu chúng có chép từ nhãn hiệu hợp pháp hay không Một số kẻ lừa đảo chí "lật" hình ảnh để khơng thể tìm thấy số tìm kiếm Sử dụng trang web FlipAPicture để 'lật' theo chiều ngang sau tìm kiếm với Nếu bạn tìm thấy ảnh tương tự nơi khác, tiếng chng cảnh báo” 10 Bảo lãnh hồn lại tiền "Một lời hứa tốt cho công ty tạo nó, cơng ty lừa đảo họ thường nói điều để giúp bạn có khoản tiền mặt." 11 Kiểm tra đánh giá Facebook Tripadvisor "Đánh giá khách hàng dễ dàng bị giả mạo trang web Thay vào nhìn vào trang web thiết lập tốt TrustPilot Revoo kiểm tra người đánh giá bạn nghi ngờ Họ viết đánh giá đăng ký gần đây? Các cơng ty lừa đảo thiết lập tài khoản giả mạo để đăng đánh giá."   Kiểm tra đánh giá trên các website uy tín 12 Giá thấp - nhiều sẵn có Giá thấp nhiều so với nơi bạn tìm thấy đâu khơng? Hãy kiểm tra cách u cầu thứ - giống chuyến khởi hành tuần mùa cao điểm khoảng thời gian 17 đêm biệt thự lớn Điều khó tìm dấu hiệu trang web giả mạo " 13 Quá tốt để trở thành thật "Điều quan trọng ln ghi nhớ là, q tốt khó tin được” Nick nói thêm: "Chỉ riêng năm nay, thông qua nghiên cứu độc lập, xác định thực bước để giúp đóng cửa 40 trang web tuyên bố sai chỗ kỳ nghỉ Một số hoạt động khách du lịch nên cẩn thận để không nhầm lẫn họ với cơng ty hãng có tên tương tự." OTAs và khách sạn trong trận chiến đặt phòng trực  tuyến Mặc dù OTA khách sạn mâu thuẫn với nhau, hai có điểm quan trọng chung: Sự cống hiến họ khách hàng   Liên quan đến đặt phòng trực tuyến, có khác biệt quan trọng bật cách thức hai bên phục vụ cho khách - điều dẫn đến OTA dường chiếm lĩnh thị trường đặt phòng trực tuyến   Các OTA kiểm soát khoảng hai phần ba tổng số đặt phòng trực tuyến, với mức tăng 0,8% so với năm ngối Một phần ba lại thuộc khách sạn số lại giảm 0,8% Các OTAs phổ biến Trong thị trường OTA, thương hiệu hàng đầu bao gồm: Expedia, Booking.com có mức kiểm sốt tương ứng 28,09%, 19,13% Các OTA khơng có dấu hiệu chậm lại, nhóm Priceline (bao gồm Booking.com) Expedia chiếm 94% tổng số đặt phòng trực tuyến vào năm 2020   Trong thị trường khách sạn, thương hiệu hàng đầu bao gồm: Marriott International, Hilton Hotels, IHG - tương ứng với 26,21%, 17,25% 15,58% Mặc dù khách sạn bị lượng nhỏ thị phần, theo Skift số lượng phòng đặt năm 2017 nhiều so với năm 2016- nghĩa là, khối lượng đặt phòng tăng lên   Góc nghiêng hướng OTA đặt phòng trực tuyến quy cho nhiều yếu tố So với OTAs, khách sạn có quyền kiểm sốt chi phí hoạt động họ, bao gồm: chi phí lao động, cơng nợ, phí nhượng quyền thương mại, dịch vụ tiện ích, thuế bất động sản chi phí phân phối Thậm chí nhiều hơn, thị phần gia tăng OTA làm chi phí phân phối khách sạn tăng năm qua Thông thường, khách sạn có lượng hàng tồn kho thấp OTAs - 99% Điều khơng tạo sức mạnh lớn cho OTAs tiếp thị bán hàng trực tuyến khách sạn mà tăng khả thương lượng họ Khách sạn đối mặt với tình khó xử tn thủ OTAs thị phần, không tuân thủ nhiều Cuối cùng, OTA đầu tư nhiều vào sáng kiến tiếp thị khách sạn Mặc dù OTA thường đầu tư 30-40% doanh thu tiếp thị, khách sạn chi tiêu khoảng 6% Sự khác biệt đáng kể phần giải thích khách hàng tin OTA có giá rẻ - đơn giản họ tiếp xúc nhiều   Cuộc chiến giữa OTAs và khách sạn   Điều nói, chủ khách sạn có vài thủ thuật không sử dụng Đối với người bắt đầu, 50% người dùng OTA truy cập trang web thức khách sạn trước đặt phòng Khách sạn thu hút khách thơng qua trải nghiệm người dùng cải thiện, thiết kế người dùng nhấn mạnh vào việc đặt phòng dễ dàng tốt Trong thị trường khách sạn, Wyndham có thị phần lớn nhất, tăng gấp ba lần thị phần kể từ năm ngoái Thành tựu đạt họ thành cơng họ việc bắt kịp người dùng OTA, chuyển đổi chúng trước họ Để làm điều này, Wyndham cải thiện trang web cách ưu tiên cho trải nghiệm khách cải thiện khả sử dụng ứng dụng Phần thưởng   Phần lớn khách du lịch (85%) tin giá yếu tố quan trọng định đặt phòng đâu kết hợp giá thấp với OTA Khách sạn chống lại số chi phí hoạt động họ, có linh hoạt với giá cả, thông qua đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số Hơn nữa, thông qua việc tăng cường sáng kiến tiếp thị cung cấp ưu đãi phi tiền tệ bổ sung, khách sạn cạnh tranh tốt với OTA nhận thức khách hàng, giá Barry Goldstein, giám đốc tiếp thị Wyndham Hotel Group, yếu tố giúp Wyndham thành cơng chuyển hướng sang "tập trung nhiều vào công nghệ" Wyndham làm tăng thêm nhạy cảm khách du lịch thông qua việc cung cấp giảm giá cho khách đặt trực tiếp thông qua việc đưa thông báo du lịch mùa hè làm bật giá   Wyndham Hotel Group   Số lượng phòng đặt ngày tăng mở cho chủ khách sạn tăng số lượng đặt chỗ trực tiếp Khách sạn nên tập trung vào việc thu hút nhắm mục tiêu khách hàng thông qua việc tăng đầu tư vào tiếp thị Kể từ năm ngoái, Wyndham tăng sáng kiến tiếp thị họ đặt top 10 nhà quảng cáo khách sạn lớn truyền hình Mỹ, chi tiêu 19 triệu USD   Xem xét việc tiếp cận OTA tạo hàng ngày, khách sạn nên sử dụng kênh OTA chiến lược khoảng thời gian cần thiết, chẳng hạn mùa thấp điểm Hơn nữa, khách sạn nên theo dõi khách hàng đặt qua OTAs nhắm mục tiêu họ hợp đồng đặt chỗ trực tiếp đặc biệt suốt thời gian lưu trú sau trả phòng Quy tắc và quy định cho nhân viên lễ tân khách sạn Ngồi quy định, nội quy khách sạn, phận lễ tân cần phải xây dựng quy tắc quy định cho nhân viên lễ tân khách sạn Hôm nay, Hotelcareers.vn xin chia sẻ số gợi ý để bạn tham khảo   Nhân viên lễ tân khách sạn ­ Ảnh Internet   - Đến giờ, đầy cảm hứng động lực làm việc - Ăn mặc cách trì tiêu chuẩn ngoại hình - Nụ cười tự nhiên - Chủ động động viên lẫn   Nhân viên lễ tân tuân thủ quy tắc, quy định khách sạn - Ảnh Internet   - Không lợi vụ, thứ - Việc hút thuốc không tốt cho bạn, bạn phép hút thuốc khu vực nhân viên định (Theo sách khách sạn) - Sau hút thuốc, xem xét khách hàng đồng nghiệp, rửa tay dùng nước súc miệng bạc hà - Không bỏ lại quầy mà không cần giám sát - Luôn truyền đạt thông tin công việc cho đồng nghiệp - Luôn quan sát kiểm tra khu vực xung quanh - Báo cáo bất thường - Trách nhiệm bạn giữ cho khách sạn sẽ, trì tiêu chuẩn vệ sinh - Mỗi khách VIP - Khơng nói tơi khơng biết/ khơng phải cơng việc tơi, ln đưa lựa chọn - Không nhai kẹo cao su - Không dựa vào tường - Giữ điện thoại di động bạn chế độ im lặng khơng nói chuyện điện thoại di động khu vực khách - Đừng giấu sai lầm bạn, thay học hỏi từ - Khơng tiết lộ chi tiết khách: hồ sơ, số C.C số dư khách bên khách sạn - Khơng nói số phòng khách, thay vào số phòng hiển thị thẻ chìa khóa cho biết tầng giao - Luôn xác nhận chi tiết khách hàng cách thận trọng trước làm lại chìa khố khách - Hãy thận trọng với tiền bạc Chúng ta vừa tham khảo số quy tắc quy định cho nhân viên lễ tân khách sạn Hi vọng, kiến thức giúp ích cho bạn công việc sống Chúc bạn mạnh khỏe, thành công! ... nhiều công việc ca   Training lễ tân: Sơ đồ tổ chức phận lễ tân   Các chức dang phận lễ tân 4.1 Giám đốc lễ tân - Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn hoạt động phận lễ tân - Hoạch định kế... gọn gàng, Training lễ tân:  Các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân (Bài 2) Ở biết "Khái quát chung về bộ phận lễ tân" . Trong bài viết này, chúng ta tiếp  tục tìm hiểu các hoạt động cơ bản của bộ phận lễ tân. .. phận lễ tân Vai trò - Bộ phận lễ tân ví như: “Trung tâm thần kinh” khách sạn - Bộ phận Lễ tân phận đại diện cho khách sạn, người bán hàng, cung cấp thông tin khách sạn cho khách - Bộ phận lễ tân