1 4 p cause and effect analysis VN

Giải vấn đề & Ra Quyết định Phân tích Nhân - Quả Phân tích Nhân – Quả kỹ thuật giải vấn đề để làm rõ chủ đề nhận nguyên nhân gốc rễ, bao gồm trình hai giai đoạn: Xác định trí vấn đề cụ thể đòi hỏi Hiểu biết đòi hỏi gắn liền với chủ đề Trong bối cảnh quản lý, kết cục từ phân tích Nhân - Quả quan hệ chủ đề đòi hỏi, nguyên nhân, ảnh hưởng kinh doanh Ngắn gọn, phân tích nhân quả: • Giúp đội đạt tới hiểu biết chung vấn đề phức tạp • Mở rộng tư đội quan tâm tới tất nguyên nhân tiềm tàng • Xác định tiêu chí chủ yếu hay nguồn nguyên nhân gốc rễ • Tạo điều kiện cho đội tổ chức phân tích quan hệ yếu tố tương tác với • Nhận yếu tố giúp hồn thiện q trình Những công cụ khác gắn liền với dẫn thường là: Động não Giải vấn đề Nguyễn Hữu Lam, Ph D Tài liệu học tập giảng dạy CEMD Đề nghị không chụp Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn ® Các Cơng cụ Giải Vấn đề 5Ws-2Hs Động não giúp phát nhiều ý tưởng từ nhóm người tham gia, đưa nhiều vấn đề khác giải pháp để tiếp tục khám phá Sau động não, đội giải vấn đề nên làm rõ chủ đề đưa sử dụng cơng cụ có cấu trúc chặt chẽ mà đòi hỏi phải trả lời tập hợp câu hỏi cụ thể liên quan tới vấn đề chuẩn bị trước báo cáo hội Chủ đề phải cụ thể hoá cách chi tiết trước trí Biểu đồ Nhân - Quả sử dụng cách hiệu Mục đích phương pháp 5Ws-2Hs để đánh giá thắc mắc vấn đề trình nhằm đạt tới ý tưởng tốt Nó làm cho đội gắn bó việc khám phá chủ đề nguyên nhân không ý tới giúp nhận vấn đề tiềm tàng hội đột phá Trong giai đoạn thu thập thơng tin nội bên ngồi, trọng đội giải vấn đề vào xác định vấn đề Kết cục 5W-2H nào? Đội giải vấn đề nên phát triển định nghĩa rõ ràng chủ đề đòi hỏi, sử dụng mơ hình Thơng thường, hiểu biết đầy đủ chất đòi hỏi đạt đến thông thông qua việc trả lời câu hỏi mẫu Giảm Đòi hỏi với Di chuyển tàu hoả Ngày: Chủ đề Câu hỏi 5W-2H Mục đích Tại sao? (Why) … sử dụng tàu hoả? Điều gì? Cái gì? (What) ….Các hoạt động bao gồm đăng ký chuyến đi? ….Mọi người làm họ đi? Ở đâu? (Where) ….Cán nhân viên từ đâu tới đâu? Ai? (Who) ….đi công tác đăng ký chuyến đi? Khi nào? (When) ….Khi hành trình chuyến đăng ký? ….Mọi người vào thời gian nào? Bằng cách nào? Như nào? (How) ….Hành trình chuyến đăng ký nào? Bao nhiêu? (How much) ….Chi phí tàu hoả bao nhiêu? Hoạt động Nơi chốn Cán bộ, nhân viên Thời gian Phương pháp Chi phí Ví dụ, dẫn tới báo cáo vấn đề sau đây: Di chuyển tàu hoả sử dụng nhà quản lý để tham dự họp với khách hàng đội dự án 25% hành trình tàu hoả đăng ký cá nhân 75% đăng ký thơng qua phòng hành điện thoại email Hầu hết hành trình đăng ký ngày trước đi, vào khoảng 7:00 đến 9:00 tổng chi phí 500.000.000 đồng năm Nguyễn Hữu Lam, Ph D Tài liệu học tập giảng dạy CEMD® Đề nghị khơng chụp Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn Các Công cụ Giải Vấn đề Thủ tục bước Trình bày vấn đề chuẩn bị báo cáo hội với đội Ví dụ, “Làm giảm thời gian cần thiết cho di chuyển tàu hoả” Mô tả biểu đồ 5W-2H tiêu đề nó: Chủ đề Các câu hỏi 5W-2H, Những quan tâm Các thành viên trả lời câu hỏi để hoàn tất biểu đồ Sử dụng flipchart bảng để ghi lại ý kiến thành viên Báo cáo vấn đề đòi hỏi đưa vào q trình hình thành Biểu đồ Nhân – Quả (CED) Nguyễn Hữu Lam, Ph D Tài liệu học tập giảng dạy CEMD Đề nghị khơng chụp Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn ® Các Công cụ Giải Vấn đề Tại (5 Whys): Nhanh chóng đạt tới gốc rễ vấn đề Tại kỹ thuật giải vấn đề đơn giản giúp người sử dụng đạt tới gốc rễ vấn đề cách nhanh chóng Bắt đầu sử dụng rộng rãi năm 1970 Hệ thống Sản xuất Toyota, chiến lược Tại bao gồm việc nhìn tới vấn đề hỏi: "Tại sao?" "Điều gây vấn đề này?" Thơng thường, câu trả lời cho câu hỏi “Tại sao?” dẫn tới câu hỏi “Tại sao” câu trả lời cho câu hỏi dẫn đến câu hỏi “Tại sao?” thứ ba, tiếp tục; có tên Tại Những lợi ích Tại bao gồm: • Giúp xác định cách nhanh chóng nguyên nhân gốc rễ vấn đề • Dễ học dễ áp dụng Kỹ thuật thiết lập nguyên nhân gốc rễ vấn đề cách lặp lặp lại câu hỏi “Tại sao?” (5 nguyên tắc tốt) Khi trở nên khó khăn để trả lời “Tại sao?” nguyên nhân nhận dạng Công cụ sử dụng để xác định “nguyên nhân” Biểu đồ Nhân – Quả Nó cho phép người tìm kiếm vấn đề xác định quan hệ nguyên nhân gốc rễ Kết nguyên nhân Điều giúp nhận giải pháp phù hợp vấn đề lợi ích mà giải pháp mang lại cách thức nguyên nhân giải để hồn thiện q trình Cơng cụ bắt dầu làm rõ trình thu thập thông tin xung quanh điều kiện tình bất thường Mơ tả tiêu đề • Chủ đề: Giúp đội giải vấn đề trọng vào lý câu hỏi đưa Ví dụ, Tại – khám phá chủ đề phương diện mục đích • Câu hỏi 5W-2H: Danh mục câu hỏi xử lý cách có hệ thống để phát triển báo cáo rõ ràng vấn đề • Tiêu đề thứ ba có “Quan tâm”: Nhắc nhở đội nghĩ lĩnh vực kinh doanh cốt yếu mà chúng nên nhắm tới từ trả lời đưa ra, ví dụ tái cấu trúc, thay đổi lịch trình Kết cục Tại nào? Tại sử dụng để xác định nguyên nhân gốc rễ để phát triển CED Kết cục Tại đưa vào nhánh nguyên nhân CED Để đạt tới kết cục Tại sao, bạn nên sử dụng mẫu sau đây: Ví dụ 1: Trình bày vấn đề (được nhận thức): “Máy bay bị nổ” • Hỏi Tại 1: Tại máy bay bị nổ? o Trả lời: Vì phi cơng nhảy khỏi máy bay • Hỏi Tại 2: Tại phi công nhảy khỏi máy bay? o Trả lời: Vì cánh máy bay bị rơi • Hỏi Tại 3: Tại cánh máy bay bị rơi ra? o Trả lời: Vì có vết nứt • Hỏi Tại 4: Tại có vết nứt? o Trả lời: Vì thủ tục bảo dưỡng không áp dụng Nguyễn Hữu Lam, Ph D Tài liệu học tập giảng dạy CEMD® Đề nghị khơng chụp Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn Các Công cụ Giải Vấn đề • Hỏi Tại 5: Tại thủ tục bảo dưỡng không áp dụng đúng? o Trả lời: Vì nhân viên phục vụ khơng hiểu thủ tục bảo dưỡng Vì thế, nguyên nhân gốc rễ việc máy bay bị nổ đội ngũ phục vụ nhà ga thiếu kiến thức thủ tục bảo dưỡng máy bay Ví dụ 2: Vấn đề (được nhận thức) “Khách hàng khơng hài lòng” • • • • • Hỏi Tại 1: Tại khách hàng (Bến thành) không hài lòng? o Trả lời: Vì khơng cung cấp dịch vụ hứa Hỏi Tại 2: Tại lại không cung cấp dịch vụ lịch trình hứa với khách hàng? o Trả lời: Vì cơng việc tốn nhiều thời gian dự đoán Hỏi Tại 3: Tại công việc lại tốn nhiều thời gian vậy? o Trả lời: Vì dự đốn sai độ phức tạp công việc Hỏi Tại 4: Tại lại dự đoán sai độ phức tạp cơng việc? o Trả lời: Vì chẩn đoán nhanh thời gian cần thiết để hồn tất nó, khơng liệt kê giai đoạn cần thiết để hoàn tất dự án Hỏi Tại 5: Tại lại không liệt kê giai đoạn cần thiết để hoàn tất dự án? o Trả lời: Vì bị trễ hạn dự án khác Chúng ta rõ ràng cần phải xem xét lại thủ tục cụ thể bước ước lượng thời gian Thủ tục bước Khi tiến hành giải vấn đề, điểm cuối kết xử lý ngược lại để tới nguyên nhân gốc rễ, liên tục hỏi “Tại sao?” Điều cần lặp lặp lại nguyên nhân gốc rễ vấn đề trở nên rõ ràng Hồn tất báo cáo vấn đề cách mơ tả vấn đề nhận thức theo thuật ngữ cụ thể Ví dụ, “Máy bay bị nổ” Hỏi câu hỏi “Tại sao?” Tại tình xảy ra? Tiếp tục hỏi câu hỏi “Tại sao?” nguyên nhân gốc rễ nhận Q trình nhiều câu hỏi “Tại sao?”! Sử dụng bảng flipchart để ghi lại thảo luận Viết báo cáo bước cho việc giải vấn đề, điều chỉnh nguyên nhân Biểu đồ Nhân – Quả Những điểm yếu: Tại công cụ hiệu đề phơi bày nguyên nhân gốc rễ vấn đề Vì đơn giản nên áp dụng với hầu hết vấn đề Tuy nhiên, nên nhớ khơng gợi ý câu trả lời trực giác, kỹ thuật khác cần áp dụng Nguyễn Hữu Lam, Ph D Tài liệu học tập giảng dạy CEMD Đề nghị không chụp Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn ® Các Cơng cụ Giải Vấn đề Biểu đồ Nhân - Quả (CED CEDAC) Biểu đồ Nhân Quả, gọi Biểu đồ Xương cá hay Biểu đồ Ishikawa, cách thức hệ thống để xem xét kết cục nguyên nhân mà chúng tạo góp phần vào kết cục Dù bạn chọn tên nữa, nên nhớ giá trị biểu đồ Nhân – Quả để giúp tập trung nỗ lực đội vào việc xác định nguyên nhân vấn đề, tạo hiểu biết chung vấn đề phức tạp mở rộng tư đội để xem xét tới tất nguyên nhân có, từ đó.hỗ trợ đội phân loại nguyên nhân tiềm ẩn khác vấn đề theo cách có trật tự để nhận nguyên nhân gốc rễ Khi nên sử dụng biểu đồ Nhân – Quả? • Khi đội phải nghiên cứu chủ đê vấn đề để xác định nguyên nhân gốc rễ • Khi đội muốn nghiên cứu tất lý có việc trình bắt đầu trở nên có khó khăn, ngưng trệ, vấn đề • Khi đội phải nhận khu vực để thu thập liệu • Khi đội muốn tìm hiểu q trình khơng vận hành tốt không tạo kết mong đợi Lưu ý • Khi hỏi Tại không chuyển sang câu hỏi Ai Chú trọng vào q trình vấn đề khơng phải vào người có liên quan • Tiếp tục hỏi Tại cần thiết để đạt tới nguyên nhân gốc rễ vấn đề Công cụ dẫn tới trình bày logic vấn đề, tách thành yếu tố nhỏ Điều cung cấp hiểu biết về: • Những xảy • Tại xảy • Điều thực để ngăn chặn xảy tương lai Biểu đồ Nhân – Quả trông nào? Vấn đề: Không đáp ứng thời hạn yêu cầu bồi thường Nguyễn Hữu Lam, Ph D ® Các Cơng cụ Giải Vấn đề Thủ tục bước Đạt tới đồng thuận vấn đề phân tích Xem ví dụ, Missed claim deadlines” Đây Quả Xác định miền khám phá nguyên nhân nằm Đặt nguyên nhân vào vị trí nhánh xương cá Các tiêu chí thường sử dụng (bạn sử dụng tiêu chí sau đây, kết hợp chúng tự tạo tiêu chí phù hợp Các tiêu chí giúp bạn tổ chức ý tưởng): • M’s: Phương pháp (Methods), Máy móc thiết bị (Machines), Ngun Vật liệu (Materials), Cơng nhân (Manpower) • P’s: Địa điểm (Place), Thủ tục (Procedure), Con người (People), Chính sách (Policies) • S’s: Mơi trường xung quanh (Surroundings), Các nhà cung ứng (Suppliers), Các hệ thống (Systems), Các kỹ (Skills) Động não tìm kiếm ngun nhân có khu vực cách sử dụng công cụ Tại 5W-2H, đưa chúng vào biểu đồ xương cá cách vẽ mũi tên tới mũi tên thể biểu đồ ví dụ Tiếp tục hỏi câu hỏi cách sử dụng cơng cụ Tại để tìm kiếm ngun nhân gốc rễ Đưa vào kết nối nguyên nhân có tiêu chí Khi khơng thể tìm thêm ý tưởng nguyên nhân, tiếp tục phân tích biểu đồ để nhận đòi hỏi thu thập thêm thơng tin để giải vấn đề Nguyễn Hữu Lam, Ph D Tài liệu học tập giảng dạy CEMD Đề nghị không chụp Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn ® Các Cơng cụ Giải Vấn đề Biểu đồ Thân thuộc (Affinity Diagram) Biểu đồ Thân thuộc sử dụng để thu thập lượng lớn liệu tổ chức thành nhóm dựa quan hệ chúng với Nó q trình sáng tạo trình logic Các bước tạo Biểu đồ Thân thuộc Các thành viên trí hiểu báo cáo vấn đề Từng thành viên đội viết câu trả lời nguyên nhân vấn đề vào thẻ (3-5 thẻ), thẻ câu trả lời Bước làm độc lập im lặng Các thẻ gắn lên bảng không theo trật tự hết Các thành viên đội dịch chuyển thẻ thành cụm mà chúng thể có chung ý tưởng Các thẻ dịch chuyển nhiều lần đội thoả mãn với cụm thiết lập Mỗi cụm có thẻ nhiều thẻ Thông thường, hoạt động tạo từ đến 10 cụm Đội tiến hành thảo luận làm rõ quan hệ ý tưởng cụm để đặt tên cho cụm Thường thẻ cụm sử dụng để đặt tên cho cụm đó, khơng đặt tên cho cụm Tên cụm phân tích để đat tới hiểu biết tốt vấn đề ban đầu đưa Nguyễn Hữu Lam, Ph D Tài liệu học tập giảng dạy CEMD® Đề nghị khơng chụp Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn Các Công cụ Giải Vấn đề Biểu đồ Quan hệ (Interrelationship Digraph) Biểu đồ Quan hệ sử dụng để thể nhân tố có quan hệ qua lại với vấn đề đa biến, phức tạp Nó trình bày hình vẽ quan hệ logic yếu tố Thường thể quan hệ theo trình tự, Nhân – Quả Biểu đồ thân thuộc sử dụng để cung cấp đầu vào cho công cụ Các bước tạo Biểu đồ Quan hệ: Đặt báo cáo vấn đề kết cục mong đợi tờ giấy lớn flipchart Vẽ vòng tròn xung quanh báo cáo vấn đề kết cục mong đợi Sắp xếp mục (sử dụng biểu đồ thân thuộc để đưa vào mục này, sử dụng thẻ thể tên mục) vào vòng tròn xung quanh báo cáo vấn đề Nếu xác định thẻ có liên quan gần gũi với vấn đề, đặt chúng vào gần với vấn đề Vẽ mũi tên thể quan hệ Nhân – Quả mục Chỉ sử dụng mũi tên chiều Mũi tên từ nguyên nhân đến kết Mỗi thẻ nên có mũi tên hướng đến báo cáo vấn đề Tính số lượng mũi tên vào thẻ ý tưởng Viết số lượng mũi tên so với số lượng mũi tên vào thẻ thẻ (ví dụ, số lượng / số lượng vào -3/4) Thẻ có số lượng mũi tên nhiều nguyên nhân chủ yếu Khoanh tròn xung quanh Các thành viên đội thảo luận kết cố gắng đạt tới đồng thuận nguyên nhân gây vấn đề Những tiêu chí ý tưởng từ biểu đồ quan hệ sử dụng biểu đồ hệ thống Nguyễn Hữu Lam, Ph D Tài liệu học tập giảng dạy CEMD Đề nghị không chụp Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn ® Các Cơng cụ Giải Vấn đề Biểu đồ Hệ thống (Systematic Diagram) Biểu đồ Hệ thống hay biểu đồ vẽ chi tiết nhiệm vụ nhánh mà chúng phải hoàn tất để đạt tới mục tiêu Nó trơng giống sơ đồ tổ chức hay gia phả Các bước để tạo thành biểu đồ hệ thống: Nhất trí báo cao vấn đề Các thành viên động não ý tưởng giúp hiểu rõ vấn đề Hỏi câu hỏi “Những phải xảy để đạt được? “Điều gây điểu đó?" Mỗi mục sau đánh giá để xem liệu có phải điều mà đội tiến hành hành động Có thể mã hố ý tưởng cách đánh số ghi biểu tượng cho mục hành động; biểu tượng khác cho ý tưởng đòi hỏi có thêm thơng tin để xác định liệu hành động hay khơng; biểu tượng khác cho ý tưởng mà thực Xem xét kỹ lưỡng ý tưởng trước đánh dấu khơng thể thực Đặt báo cáo vấn đề phía trái tờ giấy bảng Đặt thẻ có liên quan gần với vấn đề bên phải báo cáo vấn đề Động não cho ý tưởng để giải thích thẻ ý tưởng đặt Biểu đồ Hệ thống Khi thành viên đội đồng tình với ý tưởng chúng nên đặt vào bên phải ý tưởng phù hợp với Tiếp tục lặp lại bước có đủ ý tưởng để đạt tới giải pháp vấn đề Nguyễn Hữu Lam, Ph D Tài liệu học tập giảng dạy CEMD® Đề nghị khơng chụp Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn 11 Các Công cụ Giải Vấn đề P-D-C-A: Quá trình Giải Vấn đề PLAN Bước 1: Nhận dạng Vấn đề • Chọn lựa vấn đề để phân tích • Định nghĩa cách rõ ràng vấn đề thiết lập báo cáo vấn đề xác • Thiết lập mục tiêu đo lường với nỗ lực giải • • PLAN Bước 2: Phân tích Vấn đề DO Bước 3: Phát triển Giải pháp • • • • • • • • • • • • • • DO • Bước 4: Thực Giải pháp CHECK Bước 5: • vấn đề Thiết lập trình cho hợp tác đạt tới phê chuẩn cho lãnh đạo Nhận q trình có ảnh hưởng tới vấn đề chọn q trình Liệt kê bước trình hữu Vẽ sơ đồ trình Xác nhận phù hợp sơ đồ trình Nhận dạng nguyên nhân tiềm tàng vấn đề Thu thập phân tích liệu có liên quan tới vấn đề Xác minh lại điều chỉnh lại báo cáo vấn đề ban đầu Nhận dạng nguyên nhân gốc rễ vấn đề Thu thập thêm liệu cần thiết để xác minh nguyên nhân gốc rễ Thiết lập tiêu chí cho việc chọn lựa giải pháp Phát triển giải pháp giải nguyên nhân gốc rễ vấn đề Chọn lựa giải pháp Đạt tới phê chuẩn hỗ trợ với giải pháp chọn Hoạch định giải pháp Thực giải pháp chọn sở thử sai, thử nghiệm Nếu Quá trình Giải Vấn đề sử dụng kết hợp với Q trình Hồn thiện Liên tục, quay trở lại Bước Q trình Hồn thiện Liên tục Nếu Quá trình Giải Vấn đề sử dụng đơn độc, tiếp tục sang Bước • Thu thập thơng tin giải pháp • Phân tích thông tin giải pháp Lượng giá Các Kết Có Đạt tới Mục tiêu Mong đợi? Nếu CĨ, chuyển sang Bước Nếu KHÔNG, quay trở lại Bước • Nhận thay đổi hệ thống nhu cầu huấn luyện ACT Bước 6: Chuẩn hoá Giải pháp (và Tận dụng Cơ hội Mới) cho việc thực đầy đủ • Áp dụng giải pháp • Hoạch định việc theo dõi, giám sát liên tục giải pháp • Tiếp tục tìm kiếm hồn thiện tăng dần để hồn thiện giải pháp • Tim kiếm hội hoàn thiện khác Nguyễn Hữu Lam, Ph D Tài liệu học tập giảng dạy CEMD Đề nghị không chụp Website: www.cemd.ueh.edu.vn Email: lam@ueh.edu.vn ® ... học tập giảng dạy CEMD® Đề nghị khơng chụp Website: www.cemd.ueh.edu .vn Email: lam@ueh.edu .vn 11 Các Công cụ Giải Vấn đề P-D-C-A: Quá trình Giải Vấn đề PLAN Bước 1: Nhận dạng Vấn đề • Chọn lựa... tập giảng dạy CEMD Đề nghị khơng chụp Website: www.cemd.ueh.edu .vn Email: lam@ueh.edu .vn ® Các Cơng cụ Giải Vấn đề Biểu đồ Nhân - Quả (CED CEDAC) Biểu đồ Nhân Quả, gọi Biểu đồ Xương cá hay Biểu... www.cemd.ueh.edu .vn Email: lam@ueh.edu .vn Các Công cụ Giải Vấn đề Thủ tục bước Trình bày vấn đề chuẩn bị báo cáo hội với đội Ví dụ, “Làm giảm thời gian cần thiết cho di chuyển tàu hoả” Mô tả biểu đồ 5W-2H