D29 1 r hành vi khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU HÀNH NỘI BỘ MỤC ĐÍCH Tài liệu nhằm hỗ trợ cho học viên hình thức giáo dục từ xa nắm vững nội dung ôn tập làm kiểm tra hết môn hiệu Tài liệu cần sử dụng với tài liệu học tập môn học giảng giảng viên ôn tập tập trung theo chương trình đào tạo NỘI DUNG HƯỚNG DẪN Nội dung tài liệu bao gồm nội dung sau:  Phần 1: Các nội dung trọng tâm môn học Bao gồm nội dung trọng tâm môn học xác định dựa mục tiêu học tập, nghĩa kiến thức kỹ cốt lõi mà người học cần có hồn thành mơn học  Phần 2: Cách thức ôn tập Mô tả cách thức để hệ thống hóa kiến thức luyện tập kỹ để đạt nội dung trọng tâm  Phần 3: Hướng dẫn làm kiểm tra Mô tả hình thức kiểm tra đề thi, hướng dẫn cách làm trình bày làm lưu ý sai sót thường gặp, nỗ lực đánh giá cao làm  Phần 4: Đề thi mẫu đáp án Cung cấp đề thi mẫu đáp án, có tính chất minh hoạ nhằm giúp học viên hình dung yêu cầu kiểm tra cách thức làm thi TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trịnh Thùy Anh Phần CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG  Khái niệm hành vi khách hàng  Tầm quan trọng nghiên cứu hành vi khách hàng  Phân loại khách hàng  Nghiên cứu hành vi khách hàng  Hành vi khách hàng chiến lược marketing Chương 2: YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  Ảnh hưởng yếu tố văn hóa  Ảnh hưởng yếu tố xã hội  Ảnh hưởng yếu tố tình  Ảnh hưởng yếu tố pháp luật Chương 3: YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  Ảnh hưởng yếu tố động  Ảnh hưởng yếu tố nhận thức  Ảnh hưởng yếu tố hiểu biết  Ảnh hưởng yếu tố thái độ Chương 4: YẾU TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  Giới tính  Tuổi  Nghề nghiệp  Hoàn cảnh kinh tế  Lối sống  Cá tính Chương 5: Q TRÌNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  Vai trò thành viên tham gia trình mua  Quá trình mua Chương 6: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG  Đặc điểm hành vi khách hàng tổ chức  Yếu tố ảnh hưởng: môi trường, tổ chức, trung tâm mua thành viên Chương 7: QUÁ TRÌNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC  Thành viên tham gia trình mua khách hàng tổ chức  Quá trình mua hàng khách hàng tổ chức Phần CÁCH THỨC ÔN TẬP Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG  Hiểu phân tích khái niệm hành vi khách hàng  Thấy tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng thơng qua việc phân tích lợi ích khách hàng đem lại cho doanh nghiệp  Phân biệt nhóm khách hàng cá nhân tổ chức  Nắm nội dung cách thức thực nghiên cứu hành vi khách hàng  Hiểu cách thức ứng dụng kết nghiên cứu hành vi hành vi khách hàng chiến lược marketing Chương 2: YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  Yếu tố văn hóa: hiểu khái niệm văn hóa, nhánh văn hóa, văn hóa thứ phát đưa ví dụ cho thấy tác động nhân tố đến hành vi tiêu dùng  Yếu tố xã hội: phân tích ảnh hưởng tầng lớp xã hội, vai trò, địa vị xã hội yếu tố truyền thơng xã hội nhóm tham khảo đến hành vi tiêu dùng  Yếu tố tình huống: phân tích ảnh hưởng tầng lớp xã hội, vai trò, địa vị xã hội yếu tố truyền thơng xã hội nhóm tham khảo đến hành vi tiêu dùng  Yếu tố pháp luật: hiểu quyền lợi người tiêu dùng quy định pháp lý bảo vệ cho người tiêu dùng Chương 3: YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  Động o Hiểu nguyên nhân hành vi tiêu dùng xuất phát từ động o Phân loại động o Lý thuyết động o Ứng dụng động marketing  Nhận thức o Tiến trình nhận thức (tiếp nhận, ý, diễn giải) o Đặc điểm nhận thức o Ứng dụng marketing  Hiểu biết: hiểu học tập ghi nhớ tạo nên hiểu biết cá nhân  Niềm tin-Thái độ: hiểu thành phần thái độ yếu tố giúp thay đổi thái độ người tiêu dùng Chương 4: YẾU TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  Giới tính Thấy rõ khác biệc đặc điểm nam giới nữ giới, từ hiểu khác hành vi tiêu dùng giới  Tuổi Phân chia thành nhóm tuổi Với độ tuổi, học viên phân tích đặc điểm độ tuổi xác định nhu cầu tiêu dùng sản phẩm độ tuổi  Nghề nghiệp Phân tích tác động nghề nghiệp đến hành vi tiêu dùng  Hồn cảnh kinh tế Phân tích tác động hoàn cảnh kinh tế cá nhân đến hành vi tiêu dùng  Lối sống Phân tích tác động lối sống đến hành vi tiêu dùng  Cá tính Phân tích tác động cá tính đến hành vi tiêu dùng Chương 5: QUÁ TRÌNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  Xác định vai trò thành viên tham gia q trình mua  Hiểu trình mua hàng cá nhân gồm giai đoạn Nắm rõ diễn tiến giai đoạn biết cách đề hoạt động tác động lên hành vi mua giai đoạn Chương 6: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG  Đặc điểm hành vi khách hàng tổ chức o Hiểu rõ khái niệm khách hàng tổ chức o Nắm đặc điểm hành vi mua họ  Yếu tố ảnh hưởng: môi trường, tổ chức, trung tâm mua thành viên o Biết phân tích tác động yếu tố môi trường đến hành vi mua Chương 7: QUÁ TRÌNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC  Thành viên tham gia trình mua khách hàng tổ chức o Xác định vai trò thành viên tham gia trình mua hàng  Quá trình mua hàng khách hàng tổ chức o Phân tích giai đoạn mua hàng o Thấy tầm quan trọng thành viên tham gia vào giai đoạn trình mua Phần HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA a/ Hình thức kiểm tra kết cấu đề Đề kiểm tra tự luận bao gồm câu b/ Hướng dẫn làm  Xác định yêu cầu câu hỏi, gạch đọc thật kỹ để làm vừa đủ theo yêu cầu đề Làm thừa so với yêu cầu không tính điểm, Khơng cần làm theo thứ tự  Câu dễ làm trước Câu khó làm sau  Không chép từ sách tài liệu tham khảo, nên sử dụng văn phong thân  Chép người khác khơng tính điểm 10 Phần ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN ĐỀ THI Câu (3 điểm) Anh/chị giới thiệu tháp nhu cầu Maslow sơ đồ Anh/chị phân tích sơ đồ việc đưa ví dụ sản phẩm thỏa mãn thang bậc nhu cầu Câu (4 điểm) Anh chị phân tích q trình mua khách hàng cá nhân Ở giai đoạn đầu tiên, theo anh/chị, doanh nghiệp cần làm để tác động đến hành vi khách hàng? Câu (3 điểm) Anh/chị phân loại khách hàng tổ chức cho ví dụ loại Quá trình mua khách hàng tổ chức gồm giai đoạn? Anh/chị so sánh trình với trình mua khách hàng cá nhân 11 ĐÁP ÁN TÓM TẮT Câu 1 Sơ đồ tháp nhu cầu Maslow (3 điểm) Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu Cấp độ 1: nhu cầu muốn ăn no, muốn giải tỏa khát, muốn mặc ấm, hít thở, nghỉ ngơi,… thỏa mãn sản phẩm thực phẩm, quần áo,… Cấp độ 2: Nhu cầu an toàn, che chở bảo vệ thỏa mãn sản phẩm loại khóa nhà, khóa xe, thiết bị chống trộm, camera, dịch vụ bảo vệ, dịch vụ bảo hiểm, … Cấp độ 3: Nhu cầu xã hội quan tâm, yêu thương mối quan hệ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… thỏa mãn sản phẩm có nhãn hiệu Cấp độ 4: nhu cầu tôn trọng nhu cầu người khác công nhận, tôn trọng sản phẩm cao cấp quần áo, xe cao cấp Cấp độ 5: nhu cầu tự hoàn thiện thỏa mãn nhờ sản phẩm thể ý muốn sáng tạo, thể lực thân sản phẩm có thương hiệu cao cấp 12 Câu Quá trình mua khách hàng cá nhân gồm giai đoạn (khuyến khích học viên vẽ sơ đồ) (2 điểm) - Nhận thức nhu cầu Cá nhân nhận thức thân có nhu cần cần thỏa mãn - Tìm kiếm thơng tin Cá nhân tìm kiếm thơng tin sản phẩm mong muốn thỏa mãn nhu cầu Thơng tin tìm từ nguồn bên thân nguồn bên ngồi gia đình, bạn bè, thơng tin đại chúng, thông tin thương mại, - Đánh giá phương án Cá nhân lựa chọn phương án phù hợp với thân sở so sánh tiêu chuẩn - Quyết định mua Sau lựa chọn phương án phù hợp, cá nhân định mua sản phẩm Tuy nhiên, từ việc định mua đến việc mua thật bị tác động người khác hoàn cảnh - Hành vi sau mua Cá nhân đánh giá hiệu việc sử dụng sản phẩm so với kỳ vọng ban đầu Để tác động vào giai đoạn đầu tiên, doanh nghiệp cần tìm hiểu khám phá nhu cầu khách hàng, từ có hoạt động marketing kích thích nhu cầu khách hàng, biến nhu cầu thành động thúc đầy khách hàng tìm đến mua sản phẩm (1 điểm) Cho ví dụ (1 điểm) Vào tháng hàng năm, vào thời điểm bắt đầu năm học mới, nắm bắt nhu cầu cần trang bị đồ dùng cho năm học mới, doanh nghiệp tung nhiều mẫu mã sản phẩm mới, đẹp hình thức khuyến để kích thích người tiêu dùng mua sắm thỏa mãn nhu cầu 13 Câu Phân loại khách hàng tổ chức: loại cho ví dụ (1 điểm) - Tổ chức doanh nghiệp sản xuất - Tổ chức doanh nghiệp thương mại - Tổ chức doanh nghiệp nhà nước - Tổ chức khác Quá trình mua khách hàng tổ chức: giai đoạn (1 điểm) - Nhận biết nhu cầu - Xác định đặc tính sản phẩm - Tìm nhà cung cấp - Yêu cầu chào hàng - Lựa chọn nhà cung cấp - Làm thủ tục đặt hàng - Đánh giá sau mua So sánh trình mua khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân (1 điểm) - Quá trình mua khách hàng tổ chức ( giai đoạn) dài trình mua khách hàng cá nhân (5 giai đoạn) tổ chức mua số lượng nhiều, có nhiều người tham gia vào trình mua - Tuy nhiên, trình mua khách hàng tổ chức giống trình mua khách hàng cá nhân trải qua giai đoạn xác định nh cầu, tìm kiếm thơng tin sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu, lựa chọn giải pháp, thực việc mua đánh giá kết việc mua này./ 14 MỤC LỤC Phần CÁC NỘI DUNG TRỌNG TÂM Phần CÁCH THỨC ÔN TẬP Phần HƯỚNG DẪN LÀM BÀI KIỂM TRA 10 Phần ĐỀ THI MẪU VÀ ĐÁP ÁN 11 15 16 ... KHÁCH HÀNG  Khái niệm hành vi khách hàng  Tầm quan trọng nghiên cứu hành vi khách hàng  Phân loại khách hàng  Nghiên cứu hành vi khách hàng  Hành vi khách hàng chiến lược marketing Chương 2:... Thành vi n tham gia trình mua khách hàng tổ chức  Quá trình mua hàng khách hàng tổ chức Phần CÁCH THỨC ÔN TẬP Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG  Hiểu phân tích khái niệm hành vi khách hàng. .. nghiên cứu hành vi khách hàng  Hiểu cách thức ứng dụng kết nghiên cứu hành vi hành vi khách hàng chiến lược marketing Chương 2: YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN  Yếu