hành vi khách hàng

Handouts HVKH dao minh tam

3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING Nội dung Chương 1 • Hành vi khách hàng là gì ? •Tại sao phải nghiên cứu HVKH ? • Phân biệt KH và xác định các vai trò của KH •Nội dung và phương pháp nghiên cứu HVKH. • Vai trò của nghiên cứu HVKH trong hoạt động marketing. 11 Ñònh nghóa haønh vi KH (tt) Hành vi khách hàng là: •Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. • Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. • Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. Những tác động nhiều mặt đến hành vi KH Hành vi mua sắm và sử dụng Cấu trúc nhân khẩu học và hộ gia đình Nhu cầu, cảm xúc, các giá trị và tính cách Những tác động của nhóm Xử lý thơng tin và ra quyết định Sự hiểu biết hành vi khách hàng Điều chỉnh chính sách để bảo vệ quyền lợi NTD Chiến lược Marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng mục tiêu Hành vi khách hàng Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Thay đổi quan điểm Æ Trọng tiếp thị • Khách hàng đa dạng, nắm sức mạnh • Nâng cao tính cạnh tranh •Triển khai sản phẩm mới •Xây dựng chiến lược marketing Phân loại KH; Các vai trò của KH Phân loại khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Người khởi xướng Người quyết định Người ảnh hưởng Người mua Người sử dụng Các vai trò của khách hàng Nghieân cöùu haønh vi KH Những phản ứng của khách hàng Những phản ứng của khách hàng Những yếu tốảnh hưởng đến hành vi khách hàng Những yếu tốảnh hưởng đến hành vi khách hàng Những hoạt động marketing của doanh nghiệp Những hoạt động marketing của doanh nghiệp Nội dung nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Thu thập thông tin về khách hàng Điều tra Điện thoại Trực tiếp Thông tin thứ cấp Thư Quan sát Nghieân cöùu haønh vi KH 8 Hành vi KH và chiến lược marketing  Đònh vò  Phân khúc thò trường  Sản phẩm mới  Những ứng dụng tại thò trường mới  Marketing toàn cầu  Marketing mix  Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và marketing phi lợi nhuận . haønh vi KH Những phản ứng của khách hàng Những phản ứng của khách hàng Những yếu tốảnh hưởng đến hành vi khách hàng Những yếu tốảnh hưởng đến hành vi khách. biết hành vi khách hàng Điều chỉnh chính sách để bảo vệ quyền lợi NTD Chiến lược Marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng mục tiêu Hành vi khách