Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) và vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên cứu sự tác của các nhân tố tác động đến dịch vụ cấp nước sạch với sự hài lòng của khách hàng, thông qua việc đề xuất mô hình đo lường dịch vụ cung cấp nước sạch tại thành phố Vị Thanh với 6 nhân tố (1) Sự đáp ứng (2) Sự tin cậy (3) Sự an toàn (4) Sự cảm thông (5) Phương tiện hữu hình (6) Giá cả dịch vụ.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - - NGUYỄN VĂN ĐƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI THÀNH PHỐ VỊ THANH - TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ , 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ - - NGUYỄN VĂN ĐƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI THÀNH PHỐ VỊ THANH – TỈNH HẬU GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS QUAN MINH NHỰT CẦN THƠ , 2018 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Thành phố Vị Thanh – tỉnh Hậu Giang”, học viên Nguyễn Văn Đông thực theo hướng dẫn PGS.TS Quan Minh Nhựt Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày / /2018 Ủy viên Ủy viên – Thư ký (Ký tên) (Ký tên) Phản biện Phản biện (Ký tên) (Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ii LỜI CẢM TẠ Qua thời gian học tập rèn luyện với bạn bè mái trường Đại học Tây Đơ, qua q trình thực đề tài nghiên cứu Thành phố Vị Thanh, em hồn thành luận văn tốt nghiệp Đề tài hoàn thành nổ lực thân, ủng hộ, động viên gia đình, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp đặc biệt giúp đỡ quý thầy, cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Khoa Sau Đại học Em xin chân thành gởi lời cảm ơn đến: Quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh, Khoa Sau Đại học trường Đại học Tây Đô tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báo cho em suốt thời gian học tập trường Thầy PGS TS Quan Minh Nhựt, giảng viên trường Đại Học Cần Thơ nhiệt tình hướng dẫn em suốt thời gian thực đề tài Những người thân, bạn bè, đồng nghiệp công ty ủng hộ, giúp đỡ động viên trình học tập thực luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng phạm vi thời gian thực đề tài kiến thức than hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong q thầy góp ý để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Ngày … tháng … năm 2018 Học viên thực Nguyễn Văn Đơng iii TĨM TẮT Nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman, Berry Zeithaml (1988, 1991) vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) để nghiên cứu tác nhân tố tác động đến dịch vụ cấp nước với hài lòng khách hàng, thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lường dịch vụ cung cấp nước thành phố Vị Thanh với nhân tố (1) Sự đáp ứng (2) Sự tin cậy (3) Sự an tồn (4) Sự cảm thơng (5) Phương tiện hữu hình (6) Giá dịch vụ Nghiên cứu thực phân tích kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua: Phương pháp thống kê mô tả, Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) với mẫu khảo sát có kích thước n =250 Khách hàng chủ hộ gia đình sử dụng nước Chi nhánh, phương pháp vấn theo cách thuận tiện để xây dựng thang đo xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS – 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng chủ hộ gia đình sử dụng dịch vụ cung cấp nước chi nhánh cấp nước Vị Thanh mô hình hiệu chỉnh chịu tác động với thứ tự tầm quan trọng sau: (1) Sự Tin cậy (2) Sự Cảm thơng (3) Sự An tồn (4) Phương tiện hữu hình (5) Sự Đáp ứng biến độc lập có tác động mạnh mẽ, thuận chiều đến biến phụ thuộc hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước Chi nhánh cấp nước Vị Thanh Kết kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tầm quan trọng nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối hệ số hồi qui chuẩn hóa Kết nhận thấy hài lòng dịch vụ cung cấp nước Chi nhánh cấp nước Vị Thanh chịu ảnh hưởng nhiều từ nhân tố Sự tin cậy (Beta=0,367); thứ hai nhân tố Sự cảm thông (Beta=0,224); thứ ba nhân tố Sự An toàn (Beta=0,150), thứ tư nhân tố Phương tiện hữu hình (Beta=0,148) thấp nhân tố Sự đáp ứng (Beta =0,143) Qua đó, tác giả khuyến nghị số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước chi nhánh cấp nước Vị Thanh Cuối cùng, tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị hướng nghiên cứu iv ABTRACT This research proposes a model of SERVQUAL scale calibration by Parasuraman, Berry and Zeithaml (1988, 1991) and applies Cronin and Taylor's (1992) SERVPERF model theory to study the effect of Impact on clean water supply service with customer satisfaction, through the proposed measurement of water supply services in Vi Thanh city with factors (1) Response (2) Reliability (3) Safety (4) Sympathy (5) Tangible means (6) Price of service The study also performed analysis and validation of the research model through: Descriptive Statistics, Cronbach's Alpha Reliability, Exploratory Factor Analysis (EFA), and Survey have size n = 250 Customers are the head and family are using the fresh water of the branch, interview method in a convenient way to build scales and process data through SPSS - 22.0 software Results of the study show that the satisfaction of the household head and family using the water supply service of the Vi Thanh water supply branch in the calibration model is influenced by the order and importance as follows: (4) Means of visibility (5) Response is a strong independent variable, leading to a dependent variable being the Satisfaction of customers on water supply services at Vi Thanh water supply branch The results of the theoretical modeling show the importance of factors that depend on the absolute value of the normalized regression The results showed that the satisfaction of the water supply service of Vi Thanh Branch was the most influenced by the Factor of Reliability (Beta = 0.367); The second is the empathy factor (Beta = 0.224); The third is the Safety Factor (Beta = 0.150), the Fourth Factor is the Tangible Means (Beta = 0.148) and the Minimum Factor is the Response Factor (Beta = 0.143) Accordingly, the author recommends some solutions to improve the level of satisfaction of customers using water supply services of Vi Thanh water supply branch Finally, the author presents the research implications for the executives and the research direction v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thân thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học trước Ngày … tháng … năm 2018 Học viên thực Nguyễn Văn Đông vi MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ ii TÓM TẮT .iii ABTRACT .iv LỜI CAM ĐOAN v MỤC LỤC .vi DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ mơ hình 2.1.3 Dịch vụ công chất lượng dịch vụ công 20 2.1.4 Dịch vụ cung cấp nước 23 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng mơ hình 24 2.1.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 33 2.2 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 35 vii 2.2.1 Cơ sở chọn mơ hình nghiên cứu 35 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: .35 2.2.3 Một số giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu 36 CHƯƠNG 38 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .38 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2 Thiết kế nghiên cứu 39 3.2.1 Nghiên cứu định tính .39 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.2 Mô tả liệu nghiên cứu .45 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 45 3.2.2 Kích thước mẫu .45 3.3 Thiết kế thang đo .46 3.3.1 Xây dựng thang đo .46 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 46 CHƯƠNG 50 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 4.1 Giới thiệu nơi nghiên cứu 50 4.1.1 Giới thiệu thành phố Vị Thanh – tỉnh Hậu Giang: 50 4.1.2 Tổng quan cơng ty cấp nước CTĐT Hậu Giang .50 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .55 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 55 4.2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .55 4.2.3 Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 56 4.2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 56 4.2.5 Mô tả mẫu nghiên cứu theo số dùng nước máy 57 4.2.6 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo trình độ .57 4.2.7 Mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng 58 4.2.8 Mô tả mẫu nghiên cứu theo khối lượng nước sử dụng 59 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Đáp ứng 60 4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Tin cậy 61 viii 4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố An toàn 61 4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Cảm thông 62 4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình .62 4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Giá toán 63 4.3.7 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự hài lòng .63 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64 4.4.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 64 4.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 68 4.5 Phân tích tương quan phân tích hồi quy đa biến 70 4.5.1 Phân tích tương quan .70 4.5.2 Phân tích hồi quy 72 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 78 4.6.1 Thảo luận với kết nghiên cứu trước .78 4.6.2 Thảo luận hài lòng hộ sử dụng dịch vụ cung cấp nước 79 4.6.3 Thảo luận tin cậy 80 4.6.4 Thảo luận an toàn 80 4.6.5 Thảo luận cảm thông 81 4.6.6 Thảo luận Phương tiện hữu hình 81 4.6.7 Thảo luận đáp ứng .82 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 84 5.1 Kết luận 84 5.2 Hàm ý quản trị 84 5.2.1 Tăng hài lòng thơng qua đáp ứng 85 5.2.2 Tăng hài lòng thơng qua tin cậy 85 5.2.3 Tăng hài lòng thơng qua an toàn 85 5.2.4 Tăng hài lòng thơng qua cảm thơng .86 5.2.5 Tăng hài lòng thơng qua phương tiện hữu hình 86 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 Phụ lục Bảng Câu hỏi vấn chuyên gia .90 Phụ lục Bảng câu hỏi nghiên cứu thức 90 94 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT1 15.66 5.191 660 828 CT2 15.39 5.053 746 806 CT3 15.26 4.952 693 819 CT4 15.43 5.326 700 820 CT5 15.43 5.193 570 854 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 22.29 9.552 737 869 PT2 22.50 9.694 714 871 PT3 22.24 9.653 619 883 PT4 22.47 9.339 775 864 PT5 22.30 9.687 686 875 PT6 22.48 9.260 729 869 PT7 22.38 10.157 554 890 95 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 909 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 17.52 5.056 785 886 GC2 17.74 5.005 782 886 GC3 17.87 4.572 757 894 GC4 17.52 4.888 796 883 GC5 17.55 4.974 746 893 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 701 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 24.07 7.057 353 682 HL2 24.15 6.671 386 675 HL3 24.29 5.986 514 638 HL4 24.17 6.352 442 659 HL5 24.15 6.724 387 674 HL6 24.21 6.690 443 660 HL7 24.19 7.325 348 683 Phụ lục 5: Kết kiểm định EFA Phụ lục 5.1 kiểm định EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Phụ lục 5.1.1 Phân tích EFA lần đầu 96 97 Rotated Component Matrixa Component PT4 777 PT6 745 PT1 722 PT5 693 PT2 669 PT3 628 PT7 600 309 TC2 788 TC3 733 TC1 713 TC4 688 TC6 617 TC5 595 GC4 784 GC1 778 GC5 762 GC2 742 GC3 317 727 DU6 769 DU2 748 DU5 717 DU4 700 DU1 530 DU3 474 CT2 755 CT5 726 CT4 709 CT3 CT1 323 700 687 AT2 757 AT5 712 AT3 710 AT4 670 AT1 612 98 Rotated Component Matrixa Component PT4 777 PT6 745 PT1 722 PT5 693 PT2 669 PT3 628 PT7 600 309 TC2 788 TC3 733 TC1 713 TC4 688 TC6 617 TC5 595 GC4 784 GC1 778 GC5 762 GC2 742 GC3 317 727 DU6 769 DU2 748 DU5 717 DU4 700 DU1 530 DU3 474 CT2 755 CT5 726 CT4 709 CT3 CT1 323 700 687 AT2 757 AT5 712 AT3 710 AT4 670 AT1 612 99 Phụ lục 5.1.2 Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 925 4910.013 df 528 Sig .000 100 Total Variance Explained Co Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mpo nent Extraction Sums of Squared Total % of Cumulati Variance ve % 13.210 40.029 2.196 6.656 1.857 40.029 Total 13.21 % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulat Variance ive % 40.029 40.029 4.318 13.084 13.084 46.684 2.196 6.656 46.684 3.863 11.706 24.790 5.627 52.311 1.857 5.627 52.311 3.787 11.475 36.265 1.720 5.212 57.524 1.720 5.212 57.524 3.399 10.300 46.565 1.589 4.816 62.339 1.589 4.816 62.339 3.302 10.008 56.573 1.309 3.967 66.306 1.309 3.967 66.306 3.212 9.733 66.306 894 2.709 69.015 851 2.579 71.594 810 2.455 74.049 10 764 2.315 76.364 11 650 1.971 78.334 12 563 1.707 80.041 13 541 1.639 81.680 14 516 1.564 83.244 15 502 1.520 84.765 16 470 1.423 86.187 17 443 1.341 87.529 18 399 1.209 88.738 19 396 1.199 89.937 20 363 1.101 91.038 21 352 1.066 92.104 22 336 1.017 93.121 23 317 960 94.081 24 289 876 94.957 25 251 760 95.718 26 235 712 96.429 27 231 701 97.130 28 202 613 97.743 29 190 577 98.320 30 158 479 98.798 31 149 451 99.250 32 144 437 99.686 101 Total Variance Explained Co Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues mpo nent Extraction Sums of Squared Total % of Cumulati Variance ve % 13.210 40.029 2.196 6.656 1.857 40.029 Total 13.21 % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulat Variance ive % 40.029 40.029 4.318 13.084 13.084 46.684 2.196 6.656 46.684 3.863 11.706 24.790 5.627 52.311 1.857 5.627 52.311 3.787 11.475 36.265 1.720 5.212 57.524 1.720 5.212 57.524 3.399 10.300 46.565 1.589 4.816 62.339 1.589 4.816 62.339 3.302 10.008 56.573 1.309 3.967 66.306 1.309 3.967 66.306 3.212 9.733 66.306 894 2.709 69.015 851 2.579 71.594 810 2.455 74.049 10 764 2.315 76.364 11 650 1.971 78.334 12 563 1.707 80.041 13 541 1.639 81.680 14 516 1.564 83.244 15 502 1.520 84.765 16 470 1.423 86.187 17 443 1.341 87.529 18 399 1.209 88.738 19 396 1.199 89.937 20 363 1.101 91.038 21 352 1.066 92.104 22 336 1.017 93.121 23 317 960 94.081 24 289 876 94.957 25 251 760 95.718 26 235 712 96.429 27 231 701 97.130 28 202 613 97.743 29 190 577 98.320 30 158 479 98.798 31 149 451 99.250 32 144 437 99.686 102 103 Rotated Component Matrixa Component PT4 781 PT6 750 PT1 722 PT5 693 PT2 672 PT3 628 PT7 602 TC2 790 TC3 733 TC1 717 TC4 692 TC6 621 TC5 598 GC4 784 GC1 777 GC5 763 GC2 742 GC3 728 CT2 758 CT5 728 CT4 713 CT3 702 CT1 689 AT2 758 AT5 716 AT3 708 AT4 674 AT1 604 DU6 775 DU2 734 DU5 715 DU4 709 DU1 515 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 104 Rotated Component Matrixa Component PT4 781 PT6 750 PT1 722 PT5 693 PT2 672 PT3 628 PT7 602 TC2 790 TC3 733 TC1 717 TC4 692 TC6 621 TC5 598 GC4 784 GC1 777 GC5 763 GC2 742 GC3 728 CT2 758 CT5 728 CT4 713 CT3 702 CT1 689 AT2 758 AT5 716 AT3 708 AT4 674 AT1 604 DU6 775 DU2 734 DU5 715 DU4 709 DU1 515 a Rotation converged in iterations 105 Phụ lục 5.2 kiểm định EFA Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 782 211.326 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.516 35.941 35.941 964 13.775 49.716 875 12.494 62.210 787 11.238 73.448 704 10.057 83.505 637 9.107 92.612 517 7.388 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 704 HL6 637 HL4 633 HL2 573 HL5 568 HL1 534 HL7 526 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.516 % of Variance 35.941 Cumulative % 35.941 106 Phụ lục 6: Kết ma trận phân tích tương quan hồi quy Phụ lục 6.1 : Kết ma trân phân tích tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation DU TC 660** 746** 632** 650** 641** 588** 000 000 000 000 000 000 227 227 227 227 227 227 227 660** 570** 561** 560** 543** 480** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N DU TC AT CT PT GC Pearson Correlation AT CT PT GC Sig (2-tailed) 000 N 227 227 227 227 227 227 227 746** 570** 521** 514** 561** 562** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 227 632** 561** 521** 474** 559** 585** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 227 650** 560** 514** 474** 468** 470** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 227 641** 543** 561** 559** 468** 564** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 227 588** 480** 562** 585** 470** 564** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 227 227 227 227 227 227 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 6.2: Kết phân tích hồi quy 000 227 107 Model Summaryb Model R R Square 852a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 725 718 Durbin-Watson 22346 1.331 a Predictors: (Constant), GC, CT, PT, DU, AT, TC b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 28.999 4.833 Residual 10.986 220 050 Total 39.985 226 Sig .000a 96.788 a Predictors: (Constant), GC, CT, PT, DU, AT, TC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B (Constant) 598 148 DU 100 035 TC 335 AT Beta t Sig Tolerance VIF 4.044 000 143 2.881 004 508 1.967 045 367 7.462 000 515 1.942 125 041 150 3.056 003 518 1.931 CT 169 034 224 4.910 000 599 1.670 PT 121 040 148 3.037 003 527 1.898 GC 028 038 036 747 456 524 1.907 a Dependent Variable: HL Std Error Collinearity Statistics 108 ... Nam Hình 2.10 Mơ hình Hội cấp nước Việt Nam Hình 2 .11 Mơ hình Nguyễn Quốc Nghi Hình 2.12 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 2 .13 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Qui trình nghiên... Đánh giá hệ số tin cậy thang đo Đáp ứng Bảng 4 .11 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo Tin cậy Bảng 4.12 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo An toàn Bảng 4 .13 Đánh giá hệ số tin cậy thang đo Cảm thông Bảng... sót Rất mong q thầy góp ý để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Ngày … tháng … năm 2018 Học viên thực Nguyễn Văn Đơng iii TĨM TẮT Nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu