TẬP HUẤN TƢ VẤN VÀ ĐIỀU TRỊ CAI NGHIỆN THUỐC LÁ CHO CÁN BỘ Y TẾ

TẬP HUẤN TƢ VẤN VÀ ĐIỀU TRỊ CAI NGHIỆN THUỐC LÁ CHO CÁN BỘ Y TẾ Bài 4: Kỹ truyền thơng trực tiếp Nội dung • Định nghĩa truyền thơng truyền thơng trực tiếp • Đặc điểm nhân viên truyền thơng (NVTT) hiệu • Ngun tắc truyền thơng trực tiếp • Các kỹ truyền thông trực tiếp: o Kỹ đặt câu hỏi o Kỹ giao tiếp không lời o Kỹ lắng nghe phản hồi o Kỹ tóm tắt Định nghĩa truyền thơng • Truyền thơng định nghĩa trình chia sẻ ý tưởng, kinh nghiệm, kiến thức cảm xúc thông qua việc truyền tải thơng điệp mang tính tượng trưng • Các phương tiện truyền thơng thường ngơn ngữ nói viết, hình ảnh biểu tượng Ngồi ra, giao tiếp thông qua ngôn ngữ thể Cử chỉ, tư thế, dáng vẻ, nét mặt thể việc cảm nhận nghĩ vấn đề người khác Nguồn: Interpersonal communication – Manual for trainers of health service provider – Ministry of Health and Child Welfare –MOH Zimbabwe -1998 Định nghĩa truyền thông trực tiếp Truyền thông trực tiếp tương tác trực tiếp từ người đến người, hai chiều, có lời khơng lời bao gồm việc chia sẻ thông tin cảm xúc thể nhóm nhỏ Truyền thông trực tiếp thiết lập mối quan hệ tin tưởng lẫn (Hubbley J, 1994) Các đặc điểm nhân viên truyền thông hiệu (1) Truyền thông trực tiếp trình chiều cần diễn hội thoại Là nhân viên truyền thơng (NVTT), bạn phải đóng vai trò người nhận truyền thông tin Các đặc điểm nhân viên truyền thông hiệu (2) Với vai trò ngƣời nhận thơng điệp, NVTT nên:  Cổ vũ khách hàng nói chuyện cách cởi mở  Hướng toàn ý đến khách hàng  Lắng nghe cách cẩn thận  Đảm bảo thông điệp hiểu rõ  Thể với khách hàng thơng điệp hiểu  Tiếp nhận câu hỏi quan tâm đến mối lo lắng/quan tâm khách hàng  Trả lời câu hỏi đầy đủ Các đặc điểm nhân viên truyền thơng hiệu (3) Với vai trò ngƣời truyền thông điệp, NVTT nên:  Đảm bảo ý tới tất đối tác truyền thông (khách hàng)  Nói to rõ ràng  Trình bày thông điệp cách rõ ràng dễ hiểu  Giải thích từ ngữ có tính chun ngành  Có khả điều chỉnh thơng điệp cho phù hợp với trình độ học vấn người nhận Để truyền thông hiệu quả, nhân viên truyền thông cần có đặc tính sau (1) • Có đầy đủ kiến thức chủ đề truyền thơng • Hiểu rõ chủ đề thảo luận • Hiểu biết nhóm đối tƣợng đích • Hiểu sâu đối tượng nhu cầu, nguyện vọng, mối quan tâm, hy vọng lợi ích họ • Sự tự tin • Thân thiện/ lịch • Vui vẻ, dễ chịu, lịch sự, tôn trọng quan tâm Để truyền thông hiệu quả, nhân viên truyền thông cần có đặc tính sau (2) • Đồng cảm: có khả sẻ chia cảm nhận người khác thân • Khéo xử, lịch thiệp: Có kỹ cư xử để không xúc phạm người khác, có khả tạo ấn tượng tốt cách nói làm điều đắn • Linh hoạt • Khả thích ứng với nhu cầu đối tượng • Kiên nhẫn • Có khả chịu điều mà khơng đồng quan điểm, giữ bình tĩnh khơng nóng giận Các ngun tắc truyền thơng trực tiếp • Tập trung vào chủ đề/ thơng điệp • Sử dụng từ ngữ đơn giản, ngắn gọn để truyền tải thơng điệp • Sử dụng cơng cụ thích hợp • NVTT có vai trò dẫn dắt suốt buổi truyền thơng • Khuyến khích tham gia đối tượng đích • Dành khoảng thời gian hợp lý để đối tượng đích thực hành/ trải nghiệm 10 Tập trung, ý đến ngƣời nói (3) Đƣa lời đáp hợp lý • Đưa lời đáp thẳng thắn, cởi mở, chân thật • Đưa ý kiến quan điểm bạn cách tơn trọng • Đối xử với người nói theo cách mà họ muốn 51 Phản hồi (1) • Trình bày, diễn giải lại thơng tin mà khách hàng vừa chia sẻ • Sử dụng nối tiếp sau câu hỏi • Để khách hàng có thời gian trả lời • Thể đồng cảm 52 Khóa tập huấn: Các kỹ làm việc với người hút thuốc Trung tâm nghiên cứu đào tạo điều trị sử dụng thuốc Trường Đại học Y Massachusetts Phản hồi (2) “Tôi muốn cai thuốc tơi khơng muốn bị ung thƣ phổi Tơi muốn thấy khôn lớn.” Bệnh nhân 53 “ Anh thấy mối liên quan việc anh hút thuốc nguy bị ung thƣ phổi Anh muốn khỏe mạnh mình.” CBYT Phản hồi (3) Mở đầu câu phản hồi: • Tơi nghe anh nói … • Khi điều xảy ra, anh cảm thấy… • Nghe như… • Dường là… • Anh dường như… • Vậy… 54 Khóa tập huấn: Các kỹ làm việc với người hút thuốc Trung tâm nghiên cứu đào tạo điều trị sử dụng thuốc Trường Đại học Y Massachusetts Kỹ tóm tắt (1) Giới thiệu kỹ tóm tắt Hướng dẫn sử dụng kỹ tóm tắt 55 Kỹ tóm tắt (2) • Tóm tắt sử dụng để kết nối nhấn mạnh lại trao đổi suốt buổi truyền thơng • Tóm tắt để nhấn mạnh vấn đề đưa để chứng tỏ bạn lắng nghe kỹ lưỡng • Tóm tắt làm củng cố thêm ý tƣởng cho phép khách hàng (hoặc nhóm khách hàng) nghe lại ý tưởng họ • Tóm tắt để khuyến khích thảo luận nhiều • Tóm tắt dùng để kết nối chuyển từ chủ đề sang chủ đề khác 56 Có loại tóm tắt 1) Tóm tắt thu thập 2) Tóm tắt kết nối 3) Tóm tắt chuyển tiếp 57 Tóm tắt thu thập (1) • Được sử dụng khách hàng nhóm khách hàng thảo luận quan điểm cần củng cố thêm • Nên ngắn gọn có tiếp nối Tránh ngắt quãng thảo luận • Tóm tắt thu thập sử dụng để khuyến khích người tham gia có thêm ý tưởng kết thúc phần tóm tắt với câu hỏi “Còn khơng?” vài lời mời tiếp tục 58 Tóm tắt thu thập (2) • Khơng nên sử dụng q thường xun gây cảm giác khơng tự nhiên ngắt qng dòng thảo luận tự nhiên • Nên sử dụng nhằm nhấn mạnh điểm mà khách hàng trình bày buổi thảo luận Ví dụ: “Có vẻ anh quan tâm tình trạng hút thuốc khiến anh chi tiêu nhiều tiền, gây số vấn đề sức khỏe cho anh gia đình Anh chia sẻ rõ vấn đề sức khỏe anh gia đình anh gặp phải có liên quan đến thuốc lá?” 59 Tóm tắt kết nối (1) • Được sử dụng để liên kết nội dung mà khách hàng vừa trao đổi với nội dung bàn đến từ trước buổi làm việc “Anh nói tác hại hút thuốc tới sức khỏe bao gồm … Anh bổ sung ảnh hưởng mặt kinh tế hút thuốc…” • Khuyến khích khách hàng/nhóm khách hàng lý giải mối liên quan hai nhiều ý tưởng thảo luận Làm rõ ý tưởng không quán cách so sánh ý 60 tưởng với Tóm tắt kết nối (2) Trong trường hợp có ý kiến khơng qn, tư vấn viên sử dụng từ “và” “nhưng” để kết nối ý tưởng nhằm khuyến khích nhóm tiếp tục khai thác vấn đề Ví dụ: “Anh thích hút thuốc mang lại cho anh cảm giác thoải mái thư giãn căng thẳng Và anh chia sẻ anh khơng thích hút thuốc ảnh hưởng đến phổi anh, làm anh bị ho khó thở” 61 Tóm tắt chuyển tiếp (1) • Được sử dụng để chuyển từ chủ điểm bàn luận sang chủ điểm khác buổi truyền thơng • Mục đích để xem xét lại ý kiến khách hàng/nhóm vấn đề trước chuyển sang thảo luận ý tưởng khác • Tóm tắt chuyển tiếp kiểm tra xem khách hàng/nhóm có thống nội dung bàn đến buổi thảo luận 62 Tóm tắt chuyển tiếp (2) Cũng dùng để tổng kết vấn đề thảo luận trước kết thúc buổi làm việc Ví dụ: “Tơi muốn tổng hợp lại vấn đề mà bàn từ đầu buổi đến giờ, cho biết bỏ sót vấn đề quan trọng mà bàn đến Anh cho hút thuốc không gây hại cho sức khỏe anh mà có hại có sức khỏe người thân gia đình anh, … Tơi có bỏ qua điều khơng?” 63 Tóm tắt Cả ba loại tóm tắt nên đƣợc thể phong cách hợp tác xây dựng NVTT đề nghị khách hàng/nhóm khách hàng bổ sung chỉnh sửa lại nội dung tóm tắt 64 CẢM ƠN SỰ LẮNG NGHE CỦA QUÝ VỊ! 65