Chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam (LA TIẾN SĨ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH CƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH CƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 62 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRỊNH QUỐC TRUNG TS PHAN NGỌC MINH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 i TÓM TẮT LUẬN ÁN Kể từ thực sách mở cửa, thị trường tài - ngân hàng Việt Nam năm qua có phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, q trình hội nhập kinh tế toàn cầu cạnh tranh ngày gay gắt tạo áp lực lớn cho ngân hàng thương mại Việt Nam Theo thống kê, Việt Nam có 40 ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng 100% vốn nước liên doanh Dự kiến thời gian tới có thêm nhiều tổ chức tín dụng nước ngồi gia nhập vào thị trường tài Việt Nam với nhiều rào cản, quy định hạn chế Chính phủ dần gỡ bỏ đòi hỏi ngân hàng thương mại không ngừng nghiên cứu đổi phương thức hoạt động, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để thích nghi với tình hình Theo ý kiến nhiều chuyên gia lĩnh vực tài - ngân hàng cho tiêu chí để khách hàng lựa chọn tìm đến ngân hàng chất lượng dịch vụ Do vậy, để giúp cho nhà quản lý có nhìn tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam có giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nâng cao lợi cạnh tranh thị trường tài chính, nội dung luận án tập trung nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” Để thực nghiên cứu đề tài trên, luận án xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi đặt nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, để đạt mục tiêu nghiên cứu, luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích đánh giá khía cạnh vấn đề liên quan đến mục tiêu nghiên cứu Luận án hệ thống hóa sở lý thuyết, làm rõ nội hàm liên quan đến khái niệm, đặc điểm, loại hình dịch vụ tài – ngân hàng, chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ,…Đồng thời, luận án tiến hành nghiên cứu phân tích đánh giá q trình phát triển số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ số nhà nghiên cứu Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 ii giới để qua luận án đề xuất áp dụng mơ hình thành phần SERVQUAL Parasuraman (1985) vào đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ tài - ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Từ kết nghiên cứu định tính, luận án điều chỉnh bổ sung tiêu chí đo lường sở mơ hình SERVQUAL cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu thị trường tài Việt Nam đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ VBSQ (Việt Nam Banking Service Quality) gồm nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đáp ứng; (5) Đồng cảm; (6) Tiếp cận; nhân tố phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” “Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng” Từ kết nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích khẳng định (CFA), luận án xác định mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ VBSQ gồm nhân tố: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4) Phương tiện hữu hình nhân tố phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” “Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng” Tiếp theo, luận án tiến hành đo lường phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam sở phân tích khoảng cách điểm bình qn cảm nhận kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời so sánh chất lượng dịch vụ nhóm ngân hàng thương mại Kết nghiên cứu cho thấy ngân hàng thương mại Việt Nam chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng hay nói cách khác đa phần khách hàng chưa hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Hơn nữa, để đạt mục tiêu nghiên cứu, luận án tiến hành kiểm định mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) phương pháp phân tích Boostrap Kết kiểm định cho thấy nhân tố: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4) Phương tiện hữu hình có tác động dương đến chất lượng dịch vụ, nhân tố “Nhân viên phục vụ” có tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ Do vậy, công tác cải tiến nâng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 iii cao chất lượng dịch vụ, việc cải tiến vấn đề liên quan đến yếu tố tin cậy, tiếp cận, phương tiện hữu hình ngân hàng cần phải tập trung trọng cải tiến nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ Ngoài ra, kết kiểm định cho thấy nhân tố “Chất lượng dịch vụ”và “Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng” có mối quan hệ chiều Khi chất lượng dịch vụ tăng lên đơn vị thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng lên 0,48 đơn vị Bên cạnh đó, luận án tiến hành phân tích so sánh khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ theo nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, thu nhập, độ tuổi, trình độ học vấn thơng qua phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm Kết kiểm định cho thấy có khác biệt nhóm khách hàng có trình độ “Dưới Đại học” nhóm khách hàng có trình độ “Từ Đại học trở lên” Cho nên, việc cải tiến vấn đề liên quan đến yếu tố nêu cơng tác cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại cần phải ý đến phân khúc khách hàng theo trình độ học vấn, tức nhóm khách hàng có trình độ đại học nhóm khách hàng có trình độ từ đại học trở lên Tóm lại, từ kết nghiên cứu cho thấy luận án đạt tất mục tiêu nghiên cứu luận án trả lời câu hỏi nghiên cứu đặt ban đầu Đặc biệt, luận án đưa hàm ý cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng thương mại Việt Nam như: (1) nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ; (2) đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại; (3) đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ với sách giá phí dịch vụ hợp lý; (4) chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ; (5) điều chỉnh quy hoạch mở rộng mạng lưới kênh phân phối; (6) tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng; (7) nâng cao tính an tồn uy tín trong cung cấp dịch vụ; (8) đảm bảo tính qn q trình cung cấp dịch vụ, đồng thời hạn chế mà luận án chưa thể thực gợi mở hướng nghiên cứu cho nhà nghiên cứu sau Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 iv LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: NGUYỄN THÀNH CƠNG Sinh ngày: 18/06/1979 Q qn: Bình Phước Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) – Số 927 Trần Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, TP.Hồ Chí Minh Là nghiên cứu sinh khóa XIV Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Mã số nghiên cứu sinh: 010114090003 Tên luận án: “Chất lượng dịch vụ tài – ngân hàng Ngân hàng Thương mại Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: Hướng dẫn 1: PGS TS Trịnh Quốc Trung Hướng dẫn 2: TS Phan Ngọc Minh Luận án thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận án kết trình học tập nghiên cứu nghiêm túc riêng Các số liệu luận án có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố tồn trước nội dung người khác thực ngoại trừ nội dung trích dẫn luận án thích nguồn gốc rõ ràng, xác minh bạch Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng TÁC GIẢ NGUYỄN THÀNH CÔNG Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 năm v LỜI CÁM ƠN Trước tiên xin chân thành cám ơn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức thật quý báo suốt thời gian tham gia học tập thực đề tài nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cám ơn thầy PGS TS Trịnh Quốc Trung thầy TS Phan Ngọc Minh, người hướng dẫn khoa học, tận tình định hướng cho tơi tiếp cận vấn đề nghiên cứu hướng dẫn góp ý cho tơi hồn thiện luận án Sau cùng, tơi xin chân thành cám ơn bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình hỗ trợ, giúp đỡ cho tơi nhiều suốt thời gian học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn! Tác giả Nguyễn Thành Công Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT ACB AFTA Agribank ALM ANZ AMA ASEAN ATM ASS BCTN BIDV BSC BVSC CAD CBNV CLDV COD CON CP CP CNTT Ctg CT DV DVNH TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT Asia Commercial Joint Stock Ngân hàng TMCP Á Châu Bank Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN Free Trade Area ASEAN Bank for Agriculture and Rural Ngân hàng Nông nghiệp Development Phát triển Nông thôn Asset-Liability Management Quản lý tài sản nợ - có Australia And Newzealand Bank Ngân hàng ANZ Việt Nam American Marketing Association Hiệp hội Marketing Hoa kỳ Association of Southeast Asian Hiệp hội Quốc gia Đông Nations Nam Á Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động Assurance Năng lực phục vụ Báo cáo Thường niên Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng Đầu tư Phát triển for Investment and Development Việt Nam of Vietnam Balanced Scorecard Thẻ cân điểm Công ty Cổ phần Chứng khoán Bao Viet Securities Company Bảo Việt Phương thức giao chứng từ Cash against documents nhận tiền Cán nhân viên Chất lượng dịch vụ Phương thức giao chứng từ Cash on delivery nhận tiền Convenience Tính thuận tiện Cổ phần Chính phủ Cơng nghệ thơng tin Cộng Chỉ thị Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 vii TỪ VIẾT TẮT E EAB EFA EMP Eximbank GATS GAP Habubank HD Bank HHNH HSBC KN KPI L/C MB MSB M/T NHBB NHBL NĐ NHĐT NHNN NHNNg NHNNg&LD NHTM TÊN TIẾNG ANH Expectation Dong A Joint Stock Comercial Bank Exploratory Factor Analysis Empathy TÊN TIẾNG VIỆT Kỳ vọng khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á Phân tích nhân tố khám phá Đồng cảm Ngân hàng TMCP Xuất - Nhập Việt Nam Export Import Bank Việt Nam General Agreement on Trade in Hiệp định chung thương mại Services dịch vụ WTO Khoảng cách Hanoi Building Commercial Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Joint Stock Bank Ho Chi Minh City Home Ngân hàng TMCP Phát triển Development Commercial Joint nhà Thành phố Hồ Chí Minh Stock Bank Hiệp hội ngân hàng Hongkong and Shanghai Ngân hàng Hồng Kông – Banking Corporation Thượng Hải Kim ngạch Chỉ số đánh giá hiệu suất công Key Performance Indicator việc Letter of Credit Thư tín dụng Military Bank Ngân hàng TMCP Quân đội Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng hải Phương thức chuyển tiền thư Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Nghị định Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nước Ngân hàng Nước Liên doanh Ngân hàng Thương mại Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Tóm tắt số phù hợp mơ hình (Model Fit Summary) CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 53 253 22 CMIN 399.382 000 7381.477 DF 200 231 P 000 CMIN/DF 1.997 000 31.954 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 049 000 687 GFI 940 1.000 181 AGFI 924 PGFI 743 103 166 NFI Delta1 946 1.000 000 RFI rho1 938 IFI Delta2 972 1.000 000 TLI rho2 968 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 972 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 042 236 LO 90 036 232 HI 90 048 241 PCLOSE 982 000 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM Các loại hình dịch vụ tạo nguồn (dịch vụ tiền gửi) Loại hình dịch vụ Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn/khơng kỳ hạn thơng thường - Tiết kiệm sinh lợi ngày - Tích lũy hưu trí - Tiết kiệm trung niên phúc lộc - Tiền gửi rút dần - Tiền gửi rút gốc linh hoạt - Linh hoạt tài – sinh lợi khơng ngừng - Tiết kiệm tích lũy tuần - Tiết kiệm tích lũy cho - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi - Tiết kiệm tích lũy đa - Tiền gửi tích lũy Bảo An - Tiền gửi tích lũy kiều hối - Tiền gửi có kỳ hạn thơng thường - Đầu tư trực tuyến - Đầu tư linh hoạt - Đầu tư kỳ hạn ngày - Tiền gửi tích lũy - Tiền gửi quyền chọn - Tiền gửi vốn chuyên dùng - Tiền gửi ký quỹ -… - Tiền gửi tốn tích lũy tuần - Tiền gửi online - Tiền gửi đầu tư trực tuyến - Tiền gửi có kỳ hạn/không kỳ hạn - Tiền gửi kinh doanh chứng khốn - Gói tài khoản học đường - Tiết kiệm nhà … - Tài khoản đầu tư trực tuyến chuyên dùng - Tiền gửi toán đa lợi - Tiền gửi có kỳ hạn/khơng kỳ hạn - Tài khoản vay, trả nợ nước - Tài khoản quản lý dự án chuyên dùng - Tiền gửi kinh doanh chứng khoán - Tiền gửi chuyên thu Phát hành giấy tờ có giá - Kỳ phiếu - Chứng tiền gửi - Trái phiếu - Kỳ phiếu - Chứng tiền gửi - Trái phiếu Các chương trình khuyến – ưu đãi - Ưu đãi cho chủ tài khoản - Quản lý tập trung – ưu đãi toàn diện SUPPERKID Chương trình ưu đãi “Mã - Chương trình may mắn đáo thành công” ngày, vận may tỷ phú Đắc lộc – đắc tài … - Chương trình ân khách hàng… 1.Tiền gửi tiết kiệm 2.Tiền gửi toán Nguồn: Tổng hợp từ Website NHTM Việt Nam Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Các loại hình dịch vụ sử dụng nguồn chủ yếu (dịch vụ cho vay) Loại hình dịch vụ Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp 2.Cho thuê tài - Cho vay vốn lưu động - Cho vay ứng trước tiền bán - Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân hàng viên công ty - Tài trợ xuất nhập - Thấu chi tài khoản - Cho vay đầu tư Tài sản Đảm bảo b.Cho vay có tài sản đảm bảo - Cho vay đầu tư dự án - Cho vay mua nhà, xây dựng, - Cho vay kinh doanh vàng sữa chữa nhà - Cho vay kinh doanh chứng - Cho vay mua xe khoán - Cho vay kinh doanh vàng - Cho vay chứng khoán - Cho vay bất động sản - Cho vay sinh hoạt, tiêu dùng - Cho vay hỗ trợ du học - Cho vay hỗ trợ vốn sản xuất kinh doanh - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - Cho vay tiểu thương… - Cho thuê xe - Cho thuê máy móc thiết bị… Chiết khấu - - Chiết khấu chứng từ - Chiếc khấu giấy tờ có giá… Bảo lãnh - - Bảo lãnh nước - Bảo lãnh ngồi nước Bao tốn - - Bao toán nước - Bao toán xuất Các chương trình khuyến – ưu đãi - Tín dụng nhập lãi suất - Tiếp cận nhanh, lãi suất thấp ưu đãi - Ưu đãi cho vay mua hộ dự - Cho vay tái cấu trúc tài án liên kết dành cho khách hàng - Ưu đãi lãi suất cấp hạn mức doanh nghiệp SEMs thấu chi cầm cố sổ tiết kiệm… - Vay ưu đãi cầm cố sổ tiết kiệm dành cho khách hàng doanh nghiệp… a.Cho vay tín chấp 1.Cho vay Nguồn: Tổng hợp từ Website NHTM Việt Nam Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 3 Các loại hình dịch vụ toán nước Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp - Dịch vụ toán hoa đơn tiền cước viễn thông, vé máy bay, tiền điện, tiền nước… - Dịch vụ nạp tiền Ví điện tử - Dịch vụ nạp tiền thẻ game - Dịch vụ thu hộ học phí - Dịch vụ Bank – Plus - Dịch vụ VnTopUp - Dịch vụ toán UNT, UNC, Séc, thẻ - Dịch vụ chuyển tiền online/thông thường - Dịch vụ nhận tiền đến nước -… - Thanh toán hóa đơn tiền cước viễn thơng, vé máy bay, tiền điện, tiền nước… - Dịch vụ chuyển tiền online - Dịch vụ chuyển tiền theo danh sách - Dịch vụ nhận tiền đến nước - Dịch vụ chi lương - … Nguồn: Tổng hợp từ Website NHTM Việt Nam Các loại hình dịch vụ toán quốc tế Khách hàng cá nhân - Dịch vụ chuyển tiền nước đa tệ - Dịch vụ chuyển tiền cho mục đích du lịch, thăm viếng, chữa bệnh, trợ cấp cho thân nhân, định cư, toán phí lệ phí,…ở nước ngồi - Dịch vụ chuyển tiền du học - Dịch vụ nhờ thu Séc trơn - Dịch vụ chuyển tiền nhanh qua hệ thống Western Union, MoneyGam… - Dịch vụ phát hành Bank draft -… Khách hàng doanh nghiệp a.Thanh toán nhập - Thanh toán L/C trả chậm – toán trả - Chuyển tiền nhanh – Ghi có ngày - Dịch vụ toán đa tệ - Chuyển tiền điện (T/T) - Nhờ thu nhập - Thư tín dụng (L/C) nhập - Chuyển tiền CAD nhập - Thanh toán biên mậu - Thanh toán nhờ thu kèm chứng từ hàng nhập - Phát hành bảo lãnh nhận hàng/ký hậu vận đơn … b.Thanh toán xuất - Nhận tiền chuyển đến Thư tín dụng (L/C) xuất Chuyển tiền CAD xuất Phát hành toán Bank draft Thanh toán nhờ thu kèm chứng từ hàng xuất… Nguồn: Tổng hợp từ Website NHTM Việt Nam Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Các loại hình dịch vụ thẻ chủ yếu Loại hình dịch vụ - Thẻ quốc tế - Thẻ nội địa Loại thẻ Thẻ tín dụng quốc tế Visa, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club Thẻ tín dụng quốc tế Teacher Card, Passbook Card, Visa Business Thẻ trả trước quốc tế Extra Visa Prepaid, Thẻ trả trước quốc tế Visa Premaid, Mastercard Dymamic, Mastercard Paypass, Thẻ thẻ trả trước quốc tế Visa Electron, Mastercard Electronic Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit, Mastercard Debit,… Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ trả trước nội địa Thẻ đồng thương hiệu Nguồn: Tổng hợp từ Website NHTM Việt Nam Các loại hình dịch vụ liên kết bảo hiểm Nhóm đối tượng khách hàng Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay vốn để sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng Các Doanh nghiệp Tổ chức vay vốn sản xuất, kinh doanh, đầu tư - Các khách hàng có quan hệ tốn quốc tế Các khách hàng tiền gửi (tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, …) Các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng (thẻ, toán, chuyển tiền ) Đối với ngân hàng - Các loại hình dịch vụ liên kết bảo hiểm Bảo hiểm tính mạng, sức khoẻ người vay Bảo hiểm rủi ro tài sản Bảo hiểm cháy, nổ phương tiện, thiết bị Bảo hiểm rủi ro tài sản, cơng trình Bảo hiểm rủi ro hàng hóa Bảo hiểm cho người lao động Doanh nghiệp, Tổ chức Bảo hiểm cháy, nổ phương tiện, thiết bị Bảo hiểm rủi ro tài sản Bảo hiểm hàng xuất, hàng nhập Bảo hiểm hàng vận chuyển nội địa Bảo hiểm tính mạng, sức khoẻ người gửi Bảo hiểm rủi ro tài sản Bảo hiểm tính mạng, sức khoẻ người sử dụng dịch vụ ngân hàng Bảo hiểm rủi ro tài sản Bảo hiểm tiền (tại két trình vận chuyển) Bảo hiểm rủi ro tài sản Bảo hiểm cho cán bộ, nhân viên ngân hàng Bảo hiểm cháy, nổ phương tiện, thiết bị Nguồn: Tổng hợp từ website NHTM Việt Nam Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thành phần CLDV Nhân viên phục vụ Biến quan sát RES4 ASS5 ACC1 RES2 RES3 ASS3 RES1 Giá trị trung bình Tin cậy REL1 REL2 REL3 REL4 Giá trị trung bình Tiếp cận ACC2 ACC6 ACC3 ACC4 ACC7 ACC5 Giá trị trung bình Phương tiện hữu hình Giá trị trung bình TAN4 TAN5 TAN3 TAN2 TAN6 NHTMCP NN E P E-P 5,78 4,58 -1,20 5,91 4,78 -1,13 5,80 4,72 -1,08 5,80 4,86 -0,94 5,83 4,98 -0,85 5,74 4,82 -0,92 5,89 4,90 -0,99 NHTMCP phi NN E P E-P -1,19 5,86 4,67 -1,00 5,84 4,84 -1,08 5,86 4,78 -1,00 5,82 4,82 -0,90 5,86 4,96 -0,86 5,86 5,00 -0,83 5,73 4,90 NHNNg&LD E P E-P -1,54 5,92 4,38 5,76 4,70 -1,06 5,90 4,69 -1,21 5,88 4,79 -1,09 5,87 4,84 -1,03 5,80 4,75 -1,05 5,73 4,81 -0,92 Các TCTD khác E P E-P -1,19 5,81 4,62 5,71 4,76 -0,95 5,86 4,71 -1,15 5,67 5,00 -0,67 5,90 5,00 -0,90 5,81 5,00 -0,81 5,81 4,71 -1,10 Tổng thể E P E-P 5,84 4,64 -1,20 5,83 4,85 -0,98 5,84 4,77 -1,07 5,81 4,82 -0,99 5,85 4,96 -0,89 5,82 4,97 -0,85 5,75 4,90 -0,85 5,82 4,81 5,83 4,85 5,84 4,71 5,81 5,94 5,86 5,74 5,84 5,67 5,84 5,69 5,65 5,79 5,86 5,75 5,90 5,41 5,81 5,84 5,59 5,71 5,25 5,49 5,12 4,94 5,20 4,84 5,22 5,16 4,85 5,18 4,83 5,01 5,31 4,77 4,97 5,16 4,94 5,03 5,96 6,00 5,90 5,85 5,93 5,81 5,91 5,76 5,77 5,89 5,83 5,83 5,93 5,56 5,93 5,84 5,60 5,77 5,16 5,26 5,06 4,96 5,11 4,89 5,17 5,16 4,95 5,15 4,94 5,04 5,42 4,84 5,19 5,22 4,97 5,13 5,91 5,81 5,88 5,78 5,85 5,90 5,93 5,78 5,80 5,89 5,91 5,87 5,94 5,38 5,93 5,83 5,40 5,70 5,19 5,12 5,15 4,90 5,09 4,78 5,02 5,08 4,85 5,08 4,81 4,94 5,39 4,84 5,19 5,10 4,82 5,07 5,80 5,90 6,00 6,05 5,86 5,95 5,71 5,67 5,38 5,48 5,76 5,67 5,61 5,76 5,33 5,81 5,81 5,57 5,66 5,82 5,93 5,97 5,89 5,82 5,90 5,79 5,88 5,74 5,76 5,88 5,82 5,81 5,92 5,54 5,90 5,81 5,56 5,75 -1,02 -0,56 -0,45 -0,74 -0,80 -0,64 -0,83 -0,62 -0,53 -0,80 -0,61 -1,03 -0,74 -0,59 -0,64 -0,84 -0,68 -0,65 -0,68 -0,98 -0,80 -0,74 -0,84 -0,89 -0,82 -0,92 -0,74 -0,60 -0,82 -0,74 -0,89 -0,79 -0,51 -0,72 -0,74 -0,62 -0,63 -0,64 -1,13 -0,72 -0,69 -0,73 -0,88 -0,76 -1,12 -0,91 -0,70 -0,95 -0,81 -1,10 -0,93 -0,55 -0,54 -0,74 -0,73 -0,58 -0,63 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 4,83 5,10 5,24 5,33 5,24 5,23 5,10 5,33 5,19 4,81 5,38 5,00 5,14 5,43 4,76 5,19 5,05 4,95 5,08 -0,97 -0,80 -0,76 -0,72 -0,62 -0,73 -0,61 -0,34 -0,19 -0,67 -0,38 -0,67 -0,48 -0,33 -0,57 -0,62 -0,76 -0,62 -0,58 4,84 5,16 5,27 5,07 4,97 5,12 4,88 5,15 5,14 4,96 5,14 4,92 5,03 5,39 4,83 5,17 5,18 4,93 5,10 -0,98 -0,77 -0,70 -0,82 -0,85 -0,79 -0,91 -0,73 -0,60 -0,80 -0,74 -0,90 -0,78 -0,53 -0,71 -0,73 -0,63 -0,63 -0,65 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ƯU TIÊN LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG Kết thống kê ưu tiên lựa chọn hình thức giao dịch Hình thức giao dịch Giao dịch trực tiếp Giao dịch qua ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua SMS Giao dịch qua Internet Hình thức khác Ưu tiên 210 204 24 118 Ưu tiên 134 185 82 110 Ưu tiên 105 101 22 80 162 Ưu tiên 48 34 32 237 82 Ưu tiên 330 30 14 Ưu tiên 0 0 Tổng cộng 503 531 390 453 486 Kết thống kê theo tiêu chí ưu tiên lựa chọn ngân hàng giao dịch Tiêu chí lựa chọn Lãi suất cạnh tranh Phí dịch vụ hợp lý Qùa tặng khuyến hấp dẫn Thủ tục đơn giản - nhanh chóng SP-DV đa dạng Thái độ phục vụ thân thiện Thương hiệu uy tín Mạng lưới giao dịch tiện lợi Mức độ an toàn cao Ưu tiên 164 66 22 Ưu tiên 61 77 35 Ưu tiên 58 50 29 Ưu tiên 52 55 35 Ưu tiên 37 73 31 Ưu tiên 61 45 34 Ưu tiên 26 39 42 Ưu tiên 22 57 64 70 80 87 62 49 46 33 44 18 489 38 64 38 93 34 58 48 57 80 27 67 72 66 59 38 65 54 68 65 78 53 53 47 40 53 72 32 64 41 98 61 41 56 40 71 49 42 47 36 49 19 58 36 30 453 482 464 479 484 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Ưu Tổng tiên cộng 14 495 31 493 153 445 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) Regression Weights SQ SQ SQ SQ SAT ACC1 ASS5 ASS3 RES4 RES3 RES2 RES1 ACC7 ACC6 ACC5 ACC4 ACC3 ACC2 TAN6 TAN5 TAN4 TAN3 TAN2 REL4 REL3 REL2 REL1 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - RES ACC TAN REL SQ RES RES RES RES RES RES RES ACC ACC ACC ACC ACC ACC TAN TAN TAN TAN TAN REL REL REL REL SAT SAT SAT SAT Estimate 977 823 571 803 392 1.000 958 952 1.059 927 994 879 1.000 1.057 1.150 1.060 875 990 1.000 1.048 1.087 1.339 1.232 1.000 873 803 749 1.000 854 928 945 Standardized Regression Weights S.E .053 044 044 048 039 C.R 18.277 18.594 12.918 16.788 9.920 P *** *** *** *** *** Label par_25 par_26 par_27 par_28 par_29 053 053 046 048 051 049 18.230 17.832 22.875 19.247 19.344 17.859 *** *** *** *** *** *** par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 055 060 054 049 058 19.237 19.166 19.469 17.690 17.169 *** *** *** *** *** par_7 par_8 par_9 par_10 par_11 072 081 098 093 14.467 13.381 13.718 13.253 *** *** *** *** par_12 par_13 par_14 par_15 048 18.147 *** par_16 048 16.835 *** par_17 052 14.467 *** par_18 051 16.719 *** par_22 051 18.336 *** par_23 053 17.977 *** par_24 SQ SQ SQ SQ SAT ACC1 ASS5 ASS3 RES4 RES3 RES2 RES1 ACC7 ACC6 ACC5 ACC4 ACC3 ACC2 TAN6 TAN5 TAN4 TAN3 TAN2 REL4 REL3 REL2 REL1 SAT4 SAT3 SAT2 SAT1 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - RES ACC TAN REL SQ RES RES RES RES RES RES RES ACC ACC ACC ACC ACC ACC TAN TAN TAN TAN TAN REL REL REL REL SAT SAT SAT SAT Estimate 925 897 816 799 482 742 768 753 772 808 811 754 774 778 775 786 725 706 600 640 753 785 741 809 766 720 632 783 723 792 776 Covariances e1 < > e4 e14 < > e15 e21 < > e22 Estimate 309 249 188 Correlations S.E C.R P Label 046 6.745 *** par_19 042 6.010 *** par_20 039 4.805 *** par_21 Variances SQ d1 d2 d3 d4 d5 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e1 < > e4 e14 < > e15 e21 < > e22 Squared Multiple Correlations Estimate 1.000 160 164 163 365 507 908 709 771 847 511 572 653 563 613 737 585 582 828 870 773 442 547 608 532 541 605 850 417 439 337 389 S.E .031 026 027 047 051 061 048 052 058 036 041 044 040 043 052 042 039 055 058 052 033 044 045 048 043 045 059 034 032 028 031 C.R 5.082 6.259 6.126 7.853 9.900 14.882 14.703 14.884 14.564 14.106 14.035 14.873 14.258 14.192 14.230 14.059 14.887 15.065 15.107 14.777 13.222 12.433 13.457 11.119 12.525 13.379 14.492 12.169 13.590 11.878 12.379 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 SAT REL TAN ACC RES SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 REL1 REL2 REL3 REL4 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 TAN6 ACC2 ACC3 ACC4 ACC5 ACC6 ACC7 RES1 RES2 RES3 RES4 ASS3 ASS5 ACC1 Estimate 232 639 667 805 857 602 628 523 613 400 518 587 655 550 616 567 410 360 499 525 617 601 605 599 568 658 652 596 567 590 551 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Estimate 353 304 262 Modification Indices Covariances d4 d3 d2 e26 e26 e25 e25 e24 e24 e23 e23 e20 e19 e19 e17 e17 e16 e16 e16 e16 e16 e15 e15 e14 e14 e14 e13 e13 e11 e9 e9 e9 e8 e8 e7 e7 e7 e6 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > d5 d4 d3 d3 d1 d1 e26 d4 e26 e25 e24 d5 d3 e24 d4 e19 d3 d2 e26 e21 e17 e17 e16 e25 e22 e17 d1 e18 e12 e20 e19 e11 e12 e9 d3 e14 e10 d2 M.I Par Change 5.191 -.062 13.838 069 5.175 -.031 5.745 -.039 16.149 078 7.984 -.052 4.010 038 4.493 -.052 12.056 -.073 5.010 -.044 8.884 065 6.111 -.069 7.151 053 4.022 -.052 11.246 096 5.723 072 6.566 041 5.486 -.044 8.706 -.064 4.282 -.051 5.791 061 5.710 -.072 4.312 055 4.281 053 6.104 086 5.096 -.072 6.720 068 5.132 078 6.251 070 5.640 070 10.363 -.098 4.492 -.062 4.614 -.058 21.791 133 4.760 043 15.124 127 5.167 -.076 6.462 -.053 Regression Weights SAT1 SAT1 SAT1 SAT1 SAT1 SAT1 SAT2 SAT3 REL1 REL1 REL3 REL3 REL3 REL4 TAN3 TAN3 TAN3 TAN3 TAN4 TAN4 TAN4 TAN4 TAN4 TAN4 TAN6 TAN6 ACC2 ACC6 ACC6 ACC7 RES1 RES2 RES3 RES3 RES3 RES4 RES4 RES4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - RES SAT3 RES2 RES3 RES4 ASS3 ASS3 RES4 SAT2 TAN6 SAT SAT1 SAT2 TAN3 REL3 REL4 TAN5 TAN6 ACC ACC2 ACC5 ACC7 RES3 RES4 REL1 RES1 ACC1 REL4 ACC7 ACC6 TAN6 ACC4 SAT1 TAN4 ASS5 SAT3 REL3 TAN4 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 M.I Par Change 5.145 067 5.109 -.070 5.866 056 9.602 076 4.712 045 15.102 087 7.554 -.058 4.817 -.046 4.492 086 7.680 092 5.546 -.109 7.160 -.095 6.523 -.094 5.711 073 4.360 065 6.342 072 5.931 -.075 6.097 -.075 4.208 -.073 6.052 -.059 4.021 -.046 6.352 -.066 8.311 -.074 8.657 -.063 5.896 078 11.953 108 12.300 100 5.500 -.067 7.784 084 7.629 076 14.363 117 5.131 -.064 4.527 070 4.061 -.065 8.442 -.072 8.462 -.114 5.539 -.077 4.202 -.076 Covariances e6 e6 e6 e6 e5 e5 e5 e4 e4 e4 e4 e4 e4 e3 e3 e3 e3 e3 e2 e2 e2 e2 e2 e1 e1 e1 e1 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > d1 e22 e19 e11 e26 e16 e8 e24 e23 e20 e16 e10 e8 d2 e26 e25 e14 e5 d3 e24 e6 e5 e3 d2 e24 e20 e13 6.153 5.379 4.825 4.501 5.971 7.610 4.354 12.049 4.062 8.858 6.543 6.989 4.945 6.394 12.874 10.445 4.589 4.324 6.772 4.069 7.614 22.650 5.645 9.459 4.655 5.024 14.933 Regression Weights 055 073 -.065 -.061 056 -.066 055 -.094 056 -.092 -.070 092 -.067 059 099 -.084 -.076 062 054 055 084 -.137 -.083 071 060 071 142 ASS3 ASS5 ACC1 ACC1 < < < < - SAT1 5.850 RES3 6.907 SAT3 4.256 ACC2 12.578 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 096 -.082 083 107 Tóm tắt số phù hợp mơ hình (Model Fit Summary) CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 60 351 26 CMIN 576.805 000 8576.789 DF 291 325 P 000 CMIN/DF 1.982 000 26.390 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR 050 000 607 GFI 927 1.000 186 AGFI 911 PGFI 768 120 172 NFI Delta1 933 1.000 000 RFI rho1 925 IFI Delta2 966 1.000 000 TLI rho2 961 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 000 000 CFI 965 1.000 000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA 042 214 LO 90 037 210 HI 90 047 218 PCLOSE 996 000 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC ƯỚC LƯỢNG CỦA MÔ HÌNH (Boostrap) Bootstrap Distributions (Default model) ML discrepancy (implied vs sample) N = 1000 Mean = 963.794 S e = 2.534 720.206 759.702 799.198 838.694 878.189 917.685 957.181 996.677 1036.173 1075.669 1115.164 1154.660 1194.156 1233.652 1273.148 | -|* |* |*** |******* |*********** |*************** |******************* |****************** |*********** |****** |**** |** |* |* |* | ML discrepancy (implied vs pop) N = 1000 Mean = 687.787 S e = 741 633.742 645.739 657.736 669.732 681.729 693.725 705.722 717.719 729.715 741.712 753.708 765.705 777.702 789.698 801.695 | -|* |*** |********* |***************** |******************** |************** |********** |******** |**** |** |* |* | | |* | Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SQ < SQ < SQ < SQ < SAT < ACC1 < ASS5 < ASS3 < RES4 < RES3 < RES2 < RES1 < ACC7 < ACC6 < ACC5 < ACC4 < ACC3 < ACC2 < TAN6 < - RES ACC TAN REL SQ RES RES RES RES RES RES RES ACC ACC ACC ACC ACC ACC TAN SE SE-SE Mean 021 000 925 020 000 896 035 001 817 030 001 799 037 001 480 020 000 741 020 000 768 020 000 753 020 000 772 017 000 807 019 000 811 021 000 754 024 001 774 021 000 779 019 000 777 022 000 787 026 001 726 026 001 705 033 001 598 Bias SE-Bias 000 001 -.002 001 001 001 000 001 -.002 001 -.001 001 000 001 000 001 000 001 -.001 001 000 001 000 001 000 001 001 001 001 001 002 001 001 001 -.001 001 -.002 001 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Parameter TAN5 < TAN4 < TAN3 < TAN2 < REL4 < REL3 < REL2 < REL1 < SAT4 < SAT3 < SAT2 < SAT1 < - TAN TAN TAN TAN REL REL REL REL SAT SAT SAT SAT SE SE-SE Mean 032 001 639 025 001 752 022 000 786 024 001 741 022 000 810 023 001 766 031 001 720 032 001 633 024 001 784 030 001 721 028 001 791 029 001 776 Bias SE-Bias -.001 001 -.001 001 001 001 -.001 001 000 001 000 001 000 001 000 001 001 001 -.002 001 -.002 001 000 001 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SQ < SQ < SQ < SQ < SAT < ACC1 < ASS5 < ASS3 < RES4 < RES3 < RES2 < RES1 < ACC7 < ACC6 < ACC5 < ACC4 < ACC3 < ACC2 < TAN6 < TAN5 < TAN4 < TAN3 < TAN2 < REL4 < REL3 < - RES ACC TAN REL SQ RES RES RES RES RES RES RES ACC ACC ACC ACC ACC ACC TAN TAN TAN TAN TAN REL REL Estimate Lower Upper P 925 881 963 003 897 859 935 001 816 735 876 004 799 735 851 003 482 410 552 002 742 696 778 002 768 726 804 003 753 714 791 002 772 732 810 002 808 773 840 001 811 771 846 002 754 710 793 002 774 723 816 003 778 735 819 003 775 732 811 003 786 732 825 004 725 663 771 004 706 653 756 002 600 532 663 002 640 575 699 002 753 697 796 003 785 734 825 003 741 694 784 002 809 761 847 003 766 719 810 002 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 Parameter REL2 < REL1 < SAT4 < SAT3 < SAT2 < SAT1 < - REL REL SAT SAT SAT SAT Estimate Lower Upper P 720 657 776 003 632 565 691 003 783 733 826 003 723 662 777 002 792 735 844 001 776 719 830 002 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail : luanvanaz@gmail.com Phone: 0972.162.399 ... ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH CƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ... LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM (CFA) .89 3.6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG... HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 4.1 GIỚI THIỆU .93 4.2 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .93 4.2.1 Dịch