Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC INH TẾ H U Ế LÊ NGUYỄN NHẬT MINH TẾ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ KI N H TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG H Ọ C VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ẠI Chuyên Ngành: QUẢN LÝ INH TẾ Ư Ờ N G Đ Mã Số: 60 34 04 10 TR LUẬN VĂN THẠC SĨ HOA HỌC INH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN HOA HỌC: TS PHAN HUẾ, 2019 HOA CƢƠNG LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc H U Ế Huế, ngày tháng năm 2018 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ Tác giả luận văn i Lê Nguyễn Nhật Minh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” Trong suốt q trình thực hiện, tơi nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập Ế nghiên cứu H U Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Phan TẾ Khoa Cương trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn KI N H Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng ban Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế tạo điều kiện Ọ C thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học q trình thu thập liệu cho H luận văn Đ ẠI Cuối cùng, xin cảm ơn người thân gia đình, bạn lớp, đồng Ờ N G nghiệp giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Ư Huế, ngày 06 tháng năm 2018 TR Tác giả luận văn Lê Nguyễn Nhật Minh ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ HOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ NGUYỄN NHẬT MINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN HOA CƢƠNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Vietcombank - chi nhánh Huế) chi nhánh lớn hệ thống H U Ế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, thời gian qua Chi nhánh tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh TẾ ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng gặt hái thành KI N H công định, liên tục dẫn đầu thị trường hoạt động phát hành thẻ vậy, hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh nhiều vấn đề bất cập Những vấn đề Ọ C cần phải giải để hoạt động kinh doanh thẻ thực trở thành H lợi cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi ẠI nhánh Huế vấn đề xúc đặt với Chi nhánh Xuất phát từ lý nêu G Đ tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ N phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ Ư Ờ Phƣơng pháp nghiên cứu TR Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thống kê mô tả, so sánh, hạch toán kinh tế, Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy ết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống hố sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại; Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank – Chi nhánh Huế; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank – Chi nhánh Huế thời gian tới iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, hình ix Ế PHẦN 1: MỞ ĐẦU H U Tính cấp thiết đề tài .1 TẾ Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 KI N Phương pháp nghiên cứu .3 Ọ C Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ẠI H CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Đ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI G 1.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ Ờ N 1.1.1 Ngân hàng thương mại TR Ư 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 13 1.1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ .16 1.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.1.6 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.1.7 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại 27 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 30 iv CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 33 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.2 Sơ đồ tổ chức .34 2.1.3 Tình hình lao động Vietcombank – Chi nhánh Huế .37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – H U Ế chi nhánh Huế 42 2.2.1 Phân loại đặc điểm loại thẻ ngân hàng Vietcombank phát hành .42 TẾ 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại KI N H thương Việt Nam – chi nhánh Huế 46 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Ọ C thương Việt Nam – chi nhánh Huế 55 H 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 ẠI 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 59 G Đ 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá .60 N 2.3.3 Mơ hình hồi qui bội .66 Ư Ờ 2.4 Đánh giá chung 69 TR 2.4.1 Những kết đạt 69 2.4.2 Những hạn chế, tồn 69 2.4.3 Nguyên nhân 71 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 74 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 74 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam năm tới 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 75 v 3.1.3 Ma trận SWOT Vietcombank - Chi nhánh Huế phát triển dịch vụ thẻ 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 76 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm thẻ toán 77 3.2.2 Đẩy mạnh phát triển hệ thống sở hạ tầng .78 3.2.3 Chính sách khuếch trương sản phẩm quan hệ khách hàng .79 2.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ 80 3.2.5 Nâng cao nghiệp vụ nhân viên 81 3.2.6 Một số giải pháp khác 81 IẾN NGHỊ 85 Ế ẾT LUẬN VÀ H U PHẦN III I KẾT LUẬN 85 TẾ II KIẾN NGHỊ 86 KI N H Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 86 Kiến nghị với ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế .86 HẢO 87 Ọ C TÀI LIỆU THAM H PHỤ LỤC .89 Đ ẠI Quyết định Hội đồng chấm luận văn G Biên Hội đồng chấm luận văn Ờ N Nhận xét Phản biện TR Ư Nhận xét Phản biện Giải trình chỉnh sửa luận văn Xác nhận hoàn thiện luận văn vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 .38 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank – chi nhánh Huế qua năm 2014 - 2016 41 Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank 42 Bảng 2.6: Các loại thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank 43 Bảng 2.7: Các loại thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank 44 Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành Vietcombank - chi nhánh Huế TẾ H U Ế Bảng 2.5: KI N H giai đoạn 2014-2016 47 Số lượng máy ATM máy POS Vietcombank - chi nhánh Huế Bảng 2.9 Doanh số toán sử dụng thẻ Vietcombank - chi nhánh Huế H Bảng 2.10 Ọ C giai đoạn 2014-2016 48 Kết toán lương qua thẻ Vietcombank - chi nhánhHuế G Bảng 2.11: Đ ẠI giai đoạn 2014-2016 49 Ờ N giai đoạn 2014-2016 50 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng 51 Bảng 2.13 Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại dịch vụ thẻ Vietcombank - chi TR Ư Bảng 2.12: nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 2.14 Số lượng thẻ ATM ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.15 Cơ cấu mẫu điều tra 55 Bảng 2.16 Tình hình sử dụng chức thẻ toán 57 Bảng 2.17 Thời gian sử dụng thẻ khách hàng 58 Bảng 2.18 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình 59 Bảng 2.19 Kiểm định KMO Bartlett EFA 61 Bảng 2.20 Ma trận xoay nhân tố .62 vii Ma trận tương quan biến 66 Bảng 2.22 Kết phân tích hệ số hồi qui 67 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T- Test 68 TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Bảng 2.21: viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý VCB Chi nhánh Huế 35 Hình 2.2: Thị phần Thẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 54 Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .65 TR Hình 2.3: ix [15] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM [16] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, 2, Nhà xuất Hồng Đức,TP.HCM [17] Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê [18] Dương Bá Vũ Thi, Trần Bảo An, Trần Đức Trí (2013), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chi nhánh ngân hàng Nông H U Ế nghiệp Phát triển Nơng thơn Thừa Thiên Huế Tạp chí khoa học, đại học TR Ư Ờ N G Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ Huế, tập 82, số 4, trang 241-252 88 Ờ Ư TR G N Đ ẠI H Ọ C H KI N TẾ PHỤ LỤC 89 H U Ế Mã số phiếu…… PHIẾU HẢO SÁT - Đầu tiên cho phép gửi lời chào trân trọng đến Quý ông/bà Chúng thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế” Rất mong Q ơng/bà dành thời gian để điền vào vấn Những thông tin mà ông/bà cung cấp đóng góp quan trọng tính xác kết nghiên cứu Chúng đảm bảo rằng, thông tin mà ông bà cung cấp phục H U Ế vụ cho mục địch nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật HÁCH HÀNG TẾ PHẦN I THÔNG TIN KI N H Hiện tại, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank khơng:  Khơng  Có Ọ C Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vietcombank bao lâu:  tháng – năm  năm – năm  >2 năm H  < tháng ẠI Mục đích sử dụng thẻ Anh/Chị (có thể chọn nhiều mục đích):  Chuyển khoản Đ  Rút tiền mặt Giới tính  Nam Tuổi  Dưới 22 tuổi  23 đến 35 tuổi Nữ Ờ N G  Nhận lương Thanh toán  36 đến 55 tuổi  Trên 55 TR Ư tuổi Nghề nghiệp  Nội trợ, nghỉ hưu  Kinh doanh  Nông dân  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, công chức  Lao động phổ thông  Thất nghiệp, chờ việc  Khác………………… Thu nhập (tháng)  Dưới triệu  đến triệu  đến 15 triệu  Trên 15 triệu Học vấn  Phổ thông  Trung cấp, cao đẳng 90  Đại học  Sau đại học PHẦN II – NỘI DUNG HẢO SÁT Đánh giá anh/chị chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Huế nay? = Rất không đồng ý, = Không đồng ý, = Trung lập, = Đồng ý, = Rất đồng ý Độ tin cậy Đánh giá Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ thẻ 5 5 Thông tin khách hàng bảo mật tốt (Thông tin cá nhân…) Các giao dịch thẻ (rút tiền, chuyển khoản ) thực xác H U Hệ thống thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt TẾ động thông suốt, liên tục An ninh điểm đặt máy ATM ngân hàng đảm Mức độ đáp ứng KI N H bảo Ọ C Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi H Thẻ ngân hàng Vietcombank có đầy đủ tiện ích (như ẠI rút tiền, chuyển khoản, tốn tiền điện, tiền nước ) Đ Phí dịch vụ thẻ hợp lý Đánh giá 5 5 Ờ N G Không phải xếp hàng chờ đợi lâu thực giao dịch điểm sử dụng thẻ Ế cam kết TR Ư Giờ hoạt động ngân hàng thuận tiện Phƣơng tiện hữu hình Đánh giá Khơng gian phòng ATM sẽ, thoáng mát Điểm đặt máy ATM phân bố vị trí thuận tiện Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, ổn định Hệ thống máy ATM có đầy đủ tính giao dịch đại 5 Hệ thống máy POS phân bố rộng khắp siêu thị, nhà hàng,… Hệ thống eBanking gói dịch vụ thẻ hoạt động hiệu Năng lực phục vụ Đánh giá 91 Nhân viên dịch vụ thẻ cung cấp thơng tin dịch vụ thẻ cần thiết, xác cho quý khách Nhân viên dịch vụ thẻ có thái độ phục vụ tốt Nhân viên dịch vụ thẻ xử lý nhanh chóng, xác cố phát sinh trình sử dụng thẻ Các cố liên quan đến thẻ (nuốt thẻ, đổi thẻ…) giải nhanh chóng Hệ thống đường dây nóng giải cố dịch vụ thẻ hoạt động hiệu 5 5 Đánh giá H U Ngân hàng lắng nghe khiếu nại, phàn nàn quý Ế Sự đồng cảm Nhân viên dịch vụ thẻ ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên dịch vụ thẻ quan tâm đến quyền lợi Anh/Chị 5 KI N H TẾ khách Nhân viên dịch vụ thẻ tận tâm giúp đỡ Anh/Chị gặp Ọ C cố (bị nuốt thẻ, không rút tiền ) Đánh giá H Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thẻ ẠI Q khách hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ 5 Đ ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Huế N G Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank TR Ư Ờ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! 92 PHỤ LỤC tt1 gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Percent nam 91 60.7 60.7 60.7 nu 59 39.3 39.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Ế Valid Percent H U tt2 tuoi Cumulative Valid Percent Percent 14 9.3 9.3 23 - 35 58 38.7 38.7 48.0 36 - 55 46 30.7 30.7 78.7 Tren 55 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 KI N Ọ C 9.3 100.0 tt3 nghe nghiep Valid TR Ư Ờ N G Đ ẠI Total H Duoi 22 H Valid Percent TẾ Frequency Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent noi tro, nghi huu 29 19.3 19.3 19.3 kinh doanh 35 23.3 23.3 42.7 nong dan 14 9.3 9.3 52.0 HSSV 10 6.7 6.7 58.7 can bo cong chuc 45 30.0 30.0 88.7 lao dong thong 14 9.3 9.3 98.0 that nghiep 1.3 1.3 99.3 khac 7 100.0 Total 150 100.0 100.0 93 tt4 thu nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 3tr 21 14.0 14.0 14.0 - tr 62 41.3 41.3 55.3 - 15 tr 42 28.0 28.0 83.3 Tren 15tr 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 H U Ế Total trung cap, cao dang 39 dai hoc 72 tren dai hoc 11 150 18.7 18.7 26.0 26.0 44.7 48.0 48.0 92.7 7.3 7.3 100.0 100.0 100.0 N of Items TR Cronbach's Alpha Ư Ờ Reliability Statistics N G Đ ẠI H 18.7 Percent KI N 28 Total Cumulative Valid Percent thong H Valid Percent Ọ C Frequency TẾ tt5 hoc van 966 25 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 1.Ngan hang thuc hien cac dieu khoan lien quan den dich vu the 85.57 255.978 813 964 85.75 255.452 784 964 dung nhu da cam ket 2.Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot 94 3.Cac giao dich tren the (rut tien, chuyen khoan ) deu duoc 86.02 256.208 754 964 86.30 259.258 746 965 85.75 256.231 748 965 85.83 256.113 703 965 85.55 254.611 763 964 85.73 254.559 729 965 86.11 257.135 725 965 256.417 714 965 255.633 733 965 85.92 257.792 720 965 86.11 257.752 716 965 86.03 257.342 713 965 86.02 257.657 707 965 85.83 257.876 683 965 85.75 256.388 698 965 thuc hien chinh xac 4.He thong cac thiet bi phuc vu viec cung ung dich vu the hoat dong thong suot, lien tuc 5.An ninh tai cac diem dat may ATM cua ngan hang duoc dam bao 6.Thu tuc lam the nhanh chong, don gian, thuan loi H U Vietcombank co day du cac tien Ế 7.The cua ngan hang 8.Phi dich vu the hop ly diem su dung the Ọ C 10.Gio hoat dong cua ngan hang 85.86 H thuan tien 11.Khong gian phong ẠI 85.73 Đ ATM sach se, thoang mat G 12.Diem dat may ATM phan bo Ờ Ư TR dong tot, on dinh N deu va o vi tri thuan tien 13.He thong may ATM hoat KI N lau thuc hien giao dich o cac H 9.Khong phai xep hang cho doi TẾ ich 14.He thong may ATM co day du cac tinh nang giao dich hien dai 15.He thong may POS phan bo rong khap o cac sieu thi, nha hang,… 16.He thong eBanking goi dich vu the hoat dong hieu qua 17.Nhan vien dich vu the cung cap cac thong tin dich vu the can thiet, chinh xac cho quy khach 95 18.Nhan vien dich vu the co thai phuc vu tot 85.64 257.266 697 965 85.83 257.983 629 966 85.65 257.572 662 965 85.85 258.274 660 965 85.93 256.941 85.85 257.294 19.Nhan vien dich vu the xu ly nhanh chong, chinh xac cac su co phat sinh qua trinh su dung the 20.Cac su co lien quan den the (nuot the, doi the…) luon duoc giai quyet nhanh chong 21.He thong duong day nong giai quyet su co ve dich vu the Ế hoat dong hieu qua moi khieu nai, phan nan cua H U 22.Ngan hang luon lang nghe 717 965 695 965 256.626 742 965 257.376 723 965 TẾ quy khach hang Ọ C 24.Nhan vien dich vu the quan KI N tim hieu nhu cau cua khach H 23.Nhan vien dich vu the luon 85.93 H tam den quyen loi cua Anh/Chi ẠI 25.Nhan vien dich vu the luon tan tam giup Anh/Chi 86.01 TR Ư Ờ N G Đ gap su co 96 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 924 Approx Chi-Square 3.996E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Variance % Cumulative Variance % Total 13.892 55.568 55.568 13.892 55.568 2.497 9.988 65.556 2.497 9.988 1.539 6.156 71.712 1.539 1.245 4.981 76.693 1.245 1.158 4.633 81.327 615 2.461 83.788 477 1.906 85.694 423 1.693 360 1.439 88.826 10 338 1.354 90.180 11 289 1.158 91.338 284 1.135 92.473 259 1.036 93.509 14 232 927 94.437 15 207 828 95.264 16 173 692 95.956 17 169 675 96.632 18 151 606 97.238 19 132 529 97.767 20 122 488 98.255 21 108 433 98.688 22 097 388 99.076 97 Cumulative Variance % 55.568 5.088 20.350 20.350 65.556 4.327 17.310 37.660 6.156 71.712 3.922 15.687 53.347 4.981 76.693 3.689 14.757 68.104 4.633 81.327 3.306 13.223 81.327 KI N Ọ C H ẠI Đ 87.388 G Ờ Ư TR 13 1.158 Total % of H Component 12 Total % of H U Cumulative N % of Rotation Sums of Squared Loadings Ế Loadings TẾ Initial Eigenvalues 23 092 368 99.444 24 079 315 99.759 25 060 241 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 15.He thong may POS phan bo 847 Ế rong khap o cac sieu thi, nha H U hang,… 14.He thong may ATM co day 807 TẾ du cac tinh nang giao dich hien 11.Khong gian phong 13.He thong may ATM hoat 786 ẠI dong tot, on dinh Đ 12.Diem dat may ATM phan bo 746 Ờ 21.He thong duong day nong N G deu va o vi tri thuan tien Ọ C 787 dich vu the hoat dong hieu qua H 16.He thong eBanking goi KI N 795 ATM sach se, thoang mat 845 TR Ư giai quyet su co ve dich vu the hoat dong hieu qua H dai 20.Cac su co lien quan den the (nuot the, doi the…) luon duoc 836 giai quyet nhanh chong 18.Nhan vien dich vu the co thai phuc vu tot 831 19.Nhan vien dich vu the xu ly nhanh chong, chinh xac cac su co phat sinh qua trinh su 805 dung the 98 17.Nhan vien dich vu the cung cap cac thong tin dich vu the 743 can thiet, chinh xac cho quy khach 6.Thu tuc lam the nhanh chong, 772 don gian, thuan loi 10.Gio hoat dong cua ngan hang 763 thuan tien 9.Khong phai xep hang cho doi lau thuc hien giao dich o cac 732 diem su dung the 722 TẾ ich H U Vietcombank co day du cac tien Ế 7.The cua ngan hang 8.Phi dich vu the hop ly 714 H 3.Cac giao dich tren the (rut KI N tien, chuyen khoan ) deu duoc thuc hien chinh xac Ọ C 4.He thong cac thiet bi phuc vu 741 H viec cung ung dich vu the hoat 798 ẠI dong thong suot, lien tuc Đ 5.An ninh tai cac diem dat may 733 G ATM cua ngan hang duoc dam 721 Ư duoc bao mat tot Ờ 2.Thong tin cua khach hang N bao TR 1.Ngan hang thuc hien cac dieu khoan lien quan den dich vu the 588 dung nhu da cam ket 22.Ngan hang luon lang nghe moi khieu nai, phan nan cua 805 quy khach 25.Nhan vien dich vu the luon tan tam giup Anh/Chi 795 gap su co 24.Nhan vien dich vu the quan 760 tam den quyen loi cua Anh/Chi 99 23.Nhan vien dich vu the luon tim hieu nhu cau cua khach 732 hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ma trận tƣơng quan Correlations 000 000 150 150 440** 655** Pearson Correlation 000 N 150 000 000 150 150 150 150 576** 644** 586** 519** 000 000 000 000 150 150 150 150 576** 713** 610** 598** 000 000 000 000 150 150 150 663** 644** 713** 632** 582** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 630** 586** 610** 632** 638** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 616** 519** 598** 582** 638** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 ẠI 150 Pearson Correlation N Ư Ờ N Pearson Correlation TR Y 000 150 Sig (2-tailed) X5 150 H Sig (2-tailed) 616** H 150 663** Y 630** KI N N Ọ C 000 Đ X4 Sig (2-tailed) G X3 Pearson Correlation X5 Ế 655** Sig (2-tailed) x2 X4 440** Pearson Correlation N X3 TẾ X1 x2 H U X1 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 100 000 150 Hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Enter REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1a a All requested variables entered H U Ế b Dependent Variable: REGR factor score for analysis TẾ Model Summaryb R R Square 723a 523 Estimate 507 Durbin-Watson 70232512 1.857 Ọ C Adjusted R Square KI N Model H Std Error of the a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis H 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score ẠI for analysis Ờ N G Đ b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Ư TR Model ANOVAb Sum of Squares df Mean Square Regression 77.970 15.594 Residual 71.030 144 493 149.000 149 Total F 31.614 Sig .000a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Standardized Model Unstandardized Coefficients 101 Coefficients t Sig B 4.977E-17 057 403 058 285 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 000 1.000 403 7.001 000 058 285 4.958 000 301 058 301 5.223 000 221 058 221 3.849 000 375 058 6.510 000 KI N H Kiểm định One Sample Test One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean Ọ C Mean X1 150 3.5000 78720 06427 x2 150 3.6960 H N 06823 x3 150 3.6213 x4 150 3.5627 x5 150 3.5100 G Đ ẠI 83569 81895 06687 76689 06262 81145 06625 Ư Ờ N 375 TẾ a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Ế (Constant) Beta H U Std Error TR One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper X1 -7.779 149 000 -.50000 -.6270 -.3730 x2 -4.455 149 000 -.30400 -.4388 -.1692 x3 -5.663 149 000 -.37867 -.5108 -.2465 x4 -6.984 149 000 -.43733 -.5611 -.3136 x5 -7.396 149 000 -.49000 -.6209 -.3591 102 ... tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .. hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế − Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. .. văn: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế