Đang tải... (xem toàn văn)
Tại sao học giao tiếp? Giao tiếp trong đời thường Giao tiếp trong công việc: Vai trò quan trọng, có thể mang tính quyết định tới thành công của Nhà quản trị “Sự thành công của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người đó” Kinixti Giáo dục nhiều = giao tiếp tốt? Các hình thức GIAO TIẾP? Giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp Giao tiếp với đối tác Tại sao giao tiếp không thành công? Suy diễn sai Nhầm lẫn nghĩa của từ Nhận thức khác nhau Mối quan tâm khác nhau Quá tải thông tin Thời gian không phù hợp Nhiễu
10/3/2018 KỸ NĂNG QUẢN TRỊ (Managerial Skills) KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN Giảng viên: PGS TS Nguyễn Thị Tuyết Mai Định nghĩa giao tiếp Gửi thông tin? Trao đổi thông tin để hiểu hành động Gửi & nhận thông tin? 10/3/2018 Tại học giao tiếp? Giao tiếp đời thường Giao tiếp cơng việc: Vai trò quan trọng, mang tính định tới thành cơng Nhà quản trị “Sự thành cơng người có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên ngành 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp tài xử người đó” - Kinixti Giáo dục nhiều = giao tiếp tốt? Các hình thức GIAO TIẾP? Giao tiếp nội doanh nghiệp Giao tiếp với đối tác 10/3/2018 Quá trình giao tiếp truyền đạt thông tin Người nhận Người gửi Suy nghĩ Giải mã Mã hóa Nhận thức Kênh Tại giao tiếp không thành công? Suy diễn sai Nhầm lẫn nghĩa từ Nhận thức khác Mối quan tâm khác Quá tải thông tin Thời gian không phù hợp Nhiễu … 10/3/2018 Những yếu tố tác động… Người truyền đạt Môi trường Người nhận thông tin - KIẾN THỨC - KINH NGHIỆM - TÂM TRẠNG - THÁI ĐỘ NHẬN THỨC -… Làm để tăng hiệu trình giao tiếp? Ngầm định giao tiếp Những cho đương nhiên, có tính quy luật thông thường Tồn tư ảnh hưởng tới cách truyền đạt thông tin cá nhân Thường phụ thuộc vào kiến thức, kinh nghiệm giá trị cá nhân 10/3/2018 Quá trình giao tiếp Chúng ta giao tiếp nào: Hành vi ngôn ngữ: 30% Từ : 7% Hành vi phi ngôn ngữ: 70% Ngữ điệu: 23% Sử dụng ngôn ngữ KHƠNG BẰNG LỜI Thân hình Vị trí Di chuyển Tay, động tác Giọng nói Mắt “đọc” người nghe 10/3/2018 “C¬m nguội trà nguội chịu đựng c, nhng vẻ mặt lạnh lùng lời nói lạnh lùng thỡ chấp nhận c Thành ng Nhật Giá trị nụ cười Khơng tốn phí, nhiều! Kỹ giao tiếp Quan sát Hỏi Lắng nghe 10/3/2018 Kỹ quan sát Bạn có phải người có kỹ quan sát tốt khơng? Bằng cách để tăng cường kỹ quan sát? Quan sát gì? Quan sát nào? Kỹ đặt câu hỏi Đặt câu hỏi để tìm thực chất vấn đề Đặt câu hỏi việc sử dụng câu hỏi cách nghệ thuật có mục đích để dẫn dắt q trình hội thoại 10/3/2018 Các loại câu hỏi Câu hỏi mở Câu hỏi đóng Câu hỏi dẫn dắt Câu hỏi phức tạp Một số nguyên tắc đặt câu hỏi Đưa câu hỏi mở trước Đặt câu hỏi ngắn gọn rõ ràng Một câu hỏi đề cập vấn đề Không có định kiến câu hỏi Kiểm tra xem người nghe có hiểu câu hỏi khơng Kiên nhẫn 10/3/2018 Kỹ nghe Phần quan trọng kỹ giao tiếp Kỹ nghe Giao tiếp: 9% dành cho viết 16% dành cho đọc 25% dành cho nói 50% dành cho nghe Trung bình: người trì 25% điều nghe Các cấp độ hiệu lắng nghe Hành động Thấu hiểu Nghe thấy Nghe 10/3/2018 Kỹ nghe quan sát Để nghe tốt bạn cần phải quan tâm tới đối tượng Để quan sát giỏi bạn cần phải quan tâm tới đối tượng Để lắng nghe khách hàng, đối tác, đồng nghiệp bạn cần phải quan tâm, phải thực mong muốn hiểu & thoả mãn họ Mọi người thường thích thực quan tâm tới họ, thường không ưa giả quan tâm tới họ Ba tuổi đủ để học nói, đời khơng đủ để biết lắng nghe 10 10/3/2018 Khán giả Nhóm 1: TD hàng fake 22 10/3/2018 Nhóm 2: TD hàng fake Nhóm 9: TD xanh 23 10/3/2018 Nhóm 3: TD xanh 24 10/3/2018 KỸ NĂNG QUẢN TRỊ (Managerial Skills) Kỹ giải vấn đề Vấn đề gì? Vấn đề trạng thái mà có mâu thuẫn hay có khoảng cách thực tế mong muốn Mong muốn Khoảng cách Thực tế 25 10/3/2018 Hai mặt giải vấn đề Khía cạnh kỹ thuật Khía cạnh người • Con người gq vấn đề Xác định vấn đề Thực thi • Cá tính cách tiếp cận • Quyền lợi mối quan tâm • Kiến thức kỹ Đưa giải pháp đánh giá • GQ vấn đề theo nhóm • Ảnh hưởng đến người khác Lựa chọn giải pháp Phân tích xác định vấn đề Mơ tả VĐ Xác định nguyên nhân có Đánh giá nguyên nhân Kiểm tra khẳng định nguyên nhân 26 10/3/2018 Mơ tả vấn đề Ngắn gọn, xác, dễ hiểu Cố gắng lượng hóa Tạo thống đồng ý Không áp đặt ý kiến Tìm số dẫn chứng, kiện để bắt đầu Lắng nghe tìm điểm chung Tạo bầu khơng khí cởi mở họp 27 10/3/2018 Tìm hiểu nguyên nhân - Qui luật tảng băng 20% 80% 28 10/3/2018 Kỹ thuật xương cá Trình độ Sức khoẻ Vị trí Hiện tượng Sức ép căng thẳng Gia đình Tài Tìm hiểu ngun nhân - kỹ thuật “tại sao” Tại A xảy ra? Trả lời: Vì B Tại B xảy ra? Trả lời: Vì C Tại C xảy ra? Trả lời: Vì D Tại D xảy ra? Trả lời: Vì E Tại E xảy ra? Trả lời: Vì F Tại SP chất lượng? Trả lời: nguyên liệu đầu vào chất lượng Tại NLĐV chất lượng? Trả lời: Quá trình bảo quản khơng đảm bảo Tại QTBQ khơng đảm bảo? Trả lời: Hệ thống nhà kho không đủ lạnh Tại HTNK không đủ lạnh? Trả lời: Thiết bị làm lạnh cũ 29 10/3/2018 Khẳng định nguyên nhân Làm rõ thông tin chưa chắn Thu thập thêm thông tin Tiến hành quan sát, kiểm tra thí nghiệm Bài tập 3’ 30 10/3/2018 Đưa giải pháp - Qui tắc “Động não” Số lượng quan trọng chất lượng Không phép phê phán người khác đưa ý kiến Những ý tưởng kỳ lạ cần phải khuyến khích Ý kiến phát triển sở ý kiến trước Khuyến khích người tham gia khơng bắt buộc Đánh giá lựa chọn giải pháp – bước Xác định mục tiêu - Phải đạt (bắt buộc) - Mong muốn Đánh giá giải pháp - Đánh giá giải pháp theo mục tiêu Đánh giá độ rủi ro thực giải pháp 31 10/3/2018 Lỗi thường gặp Xem xét giải pháp trước đưa mục tiêu cần đạt Thường tập trung vào giải pháp mà coi nhẹ giải pháp khác Thường lờ hạn chế nhược điểm giải pháp mà nhấn mạnh vào ưu điểm Vội vàng định trường hợp thiếu thơng tin QĐ theo nhóm so với QĐ cá nhân? Ưu điểm Nhược điểm • Tầm nhìn VĐ rộng • Thời gian kéo dài • Nhiều TT, kiến thức, giải pháp • Những QĐ trung hòa khơng hiệu • Giảm tính mơ hồ VĐ khơng chắn giải pháp • Đồng ý theo tập thể • Khuyến khích thỏa mãn ủng hộ người thực định • Lười biếng tập thể • Chuyển hướng quan điểm • Nhiều tốn nguồn lực • Khơng tập trung trách nhiệm 32 10/3/2018 Hành vi có hiệu QĐ theo nhóm Chia sẻ thơng tin Làm rõ ý nghĩa lời nói hay thơng tin Tóm tắt ý tưởng có liên quan Kiểm tra tính thực tiễn giải pháp Phối hợp / điều hòa Khuyến khích ý kiến người khác Hành vi khơng hiệu QĐ nhóm Hiếu thắng Không lắng nghe ý kiến người khác Lấn át người khác Khoe khoang, thích thể Lảng tránh 33 10/3/2018 Thực giải pháp - Khó khăn Nhiều người khơng muốn sợ thay đổi Nhiều người không hiểu rõ hiểu sai định Có người lợi, có người thiệt thòi thực giải pháp Biện pháp giải Thông báo trước (càng sớm tốt) thay đổi Chấp nhận chống đối Nhấn mạnh đến mục tiêu lợi ích giải pháp Động viên khen thưởng kịp thời Đào tạo giúp đỡ 34 10/3/2018 Rào cản GQVĐ cách sáng tạo Nhìn nhận đặt vấn đề theo lối mòn Suy nghĩ theo ngơn ngữ Trung thành với khứ, với kinh nghiệm Tự ngầm đặt thêm ràng buộc vấn đề Khuyến khích tính sáng tạo Tách riêng người để làm việc độc lập; tập hợp người lại để làm việc Theo dõi, kiểm tra có sách khuyến khích thích đáng Thừa nhận tồn thưởng cho người đóng vai trò khác q trình phát triển sáng kiến 35 10/3/2018 Kỹ giải vấn đề Bài tập nhóm Nguyễn Thị Tuyết Mai Mobile: 0913500898 Email: mainguyen@ktpt.edu.vn 36 ... thường Giao tiếp cơng việc: Vai trò quan trọng, mang tính định tới thành cơng Nhà quản trị “Sự thành công người có 15% dựa vào kỹ thuật chun ngành 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp tài xử người đó”... thơng tin Người nhận Người gửi Suy nghĩ Giải mã Mã hóa Nhận thức Kênh Tại giao tiếp không thành công? Suy diễn sai Nhầm lẫn nghĩa từ Nhận thức khác Mối quan tâm khác Quá tải thông... Khơng nên làm chạm vào lòng tự làm đối phương tổn thương Cẩn thận khơng q cầu kỳ Tránh nói mỉa mai, cay độc Ln giữ chữ tín Xử thấu tình đạt lý 16 10/3/2018 Kỹ thuyết trình Thuyết trình – Truyền