bài tập lớn có lời giải 8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - Học phần: PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG TMĐT BÀI TẬP LỚN SỐ Tên đề tài: Lựa chọn hệ th ống (website) TMĐT xác định mô tả yêu cầu đối v ới hệ th ống Họ tên: Đặng Th ị Huy ền Mã sinh viên: 12D140021 Mã l ớp h ọc ph ần: 1558eCOM1411 Hà Nội, tháng 9/2015 XÁC ĐỊNH YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỆ THỐNG TMĐT Hệ thống thương mại điện tử: Lazada Lazada.vn kênh mua sắm trực tuyến uy tín hàng đầu Là thành viên hệ thống bán lẻ lazada Đông Nam Á với Malaysia, Indonesia, Philiphin Thái Lan Thành lập vào 2/2012 Với hiệu “ click, ngàn tiện ích”, lazada Việt Nam khơng cung cấp sản phẩm d ịch v ụ t ốt mà mang đến trải nghiệm thú vị giá trị vượt trội cho khách hàng Với sứ mệnh trao tận tay người tiêu dùng Vi ệt Nam ngu ồn hàng phong phú với mức giá cạnh tranh Ngoài ra, Lazada Vi ệt Nam mong muốn trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam Xác định tác vụ - Giới thiệu sản phẩm Công ty Lazada.vn kinh doanh số sản phẩm bật thu ộc nhi ều lĩnh vực : • Điện thoại tablet: smartphone, điện thoại ph ổ thông, tai nghe, data card… • Máy vi tính, laptop: laptop, máy để bàn, linh ki ện máy tính, máy in… • Đồ gia dụng: đồ gai dụng nhà bếp, dụng cụ thiết bị gia đình… • Tivi, video, âm thanh: hệ thống âm thanh, tivi, đầu đĩa… • Nhà cửa đời sống: bếp phòng ăn, tân trang nhà cửa, chăn ga g ối nệm… • Máy ảnh máy quay phim: máy ảnh cao cấp, máy ảnh không gương lật, máy quay phim, phụ kiện… • Sức khỏe sắc đẹp: nước hao, chăm sóc mặt, chăm sóc tóc… • Thời trang phụ kiện: thời trang nữ, giày dép nữ, thời trang nam, th ời trang phong cách… • Đồng hồ nữ trang, mắt kính: mắt kính, trang sức, đ ồng h tr ẻ em, đ ồng hồ nữ, nam… • Mẹ bé: đồ chơi, sản phẩm dành cho trẻ sơ sinh… • Thể thao dã ngoại: thời trang đồng đội, hoạt động dã ngoại, tập luyện cá nhân… • Phụ kiện, tơ, xe máy: thiết bị, phụ tùng xe máy, ô tô, nội thất tơ… • Ba lơ túi xách: ba lô túi xách, vali du l ịch… Với hỗ trợ từ Rocket Internet – “ông trùm” dịch vụ kinh doanh tr ực tuyến toàn cầu (như Zalando, Dafiti), Lazada khẳng định vai trò ch ủ ch ốt ngành thương mại điện tử, mang đến cho người dùng trải nghiệm mẻ hệ thống bán hàng trực tuyến “một điểm dừng” (onestop shopping), nơi mà người dùng với lần mua sắm có th ể s h ữu tất họ cần Với thương hiệu mặt hàng ển chọn kỹ lưỡng, công ty xây dựng phát tri ển phong phú hạng mục sản phẩm từ đồ điện tử, thiết bị gia dụng đ ch tr ẻ em dụng cụ thể thao Chất lượng sản phẩm mối quan tâm lớn mua sắm qua mạng khách hàng Thấu hiểu băn khoăn đó, Lazada Vi ệt Nam ln đảm bảo mặt hàng hãng chất lượng có th ể t ới tay khách hàng Những sản phẩm hãng từ th ương hi ệu danh ti ếng, phải kể đến Apple, Canon, Edugame, Fujifilm, Glasslock, Kova, Nikon, Nokia, Samsung, Sony, - Bán hàng Mọi hàng hóa lưu thơng hoạt động giao dịch lazada đ ược th ực theo quy trình * Quy trình dành cho người mua hàng + Quy trình dành cho người mua hàng Sàn giao dịch TMĐT Khi có nhu cầu mua hàng www.lazada.vn người mua nên thực theo bước sau đây: - Tìm kiếm, tham khảo thơng tin sản phẩm, dịch vụ người bán mà người mua quan tâm; - Tham khảo thông tin giá sách hỗ tr ợ bên bán s ản ph ẩm, d ịch v ụ mà người mua có nhu cầu mua; - Dựa thơng tin tham khảo từ người bán sản phẩm, dịch vụ người mua tiến hành đặt hàng cung cấp thơng tin địa ch ỉ nhận hàng có liên hệ với người bán qua thông tin liên hệ đăng tải nội dung tin bán hàng hóa để hỏi thêm thông tin sản phẩm, dịch vụ; - Sau cung cấp thông tin định mua hàng, người mua có th ể định đặt hàng; - Người mua lựa chọn cách thức giao dịch; - Người mua nhận sản phẩm, dịch vụ; - Người mua thắc mắc, khiếu nại người bán (nếu có) + Quy trình dành cho người mua hàng Website khuy ến m ại tr ực ến Khi có nhu cầu mua dịch vụ khuyến mại www.lazada.vn thành viên nên thực theo bước sau đây: - Tìm kiếm, tham khảo thông tin dịch vụ nhà cung c ấp d ịch v ụ mà thành viên quan tâm - Tham khảo thông tin giá chưa thực hi ện khuy ến m ại giá th ực hi ện khuyến mại sách, điều kiện thực khuyến mại người bán mà thành viên có nhu cầu mua; - Dựa thơng tin tham khảo từ bên người bán đăng tải www.lazada.vn, thành viên tiến hành theo bước sau: + Mua voucher trực tiếp website www.lazada.vn click vào nút “Liên hệ” “Đặt hàng”; Đăng nhập tài khoản thành viên, facebook, gmail (Điền đầy đủ thông tin khách hàng); Chọn hình thức tốn; Xác nh ận lại đơn hàng; Gửi đơn đặt hàng; + Sau nhận đơn đặt hàng ban quản trị website www.lazada.vn xác nhận lại đơn hàng với thành viên: Thực việc giao phiếu voucher; + Thành viên nhận, sử dụng phiếu voucher + Thành viên thắc mắc, khiếu nại chất lượng sản ph ẩm, d ịch v ụ (n ếu có) * Quy trình dành cho người bán hàng/đăng tin + Quy trình dành cho người bán hàng Sàn giao d ịch TMĐT Để đưa tin bán hàng lên website, cần thực bước sau: - Đàm phán ký kết hợp đồng với chủ website www.lazada.vn, hợp đồng ký kết, chủ website cung cấp cho người bán tài khoản; - Đăng nhập với thông tin tài khoản đăng ký c ấp www.lazada.vn; - Vào mục “Đăng tin”, người bán viết liên quan đến sản ph ẩm (mô tả chi tiết sản phẩm, hình ảnh, sách liên quan bảo hành, đổi tr ả, vận chuyển thông tin liên hệ người bán) theo “Lo ại tin”, “Chuyên mục”… mà người bán muốn đăng Sau tạo tin theo yêu cầu website xong người bán click “Đăng tin” Ban quản trị website có chế kiểm soát tin đ ược up lên Tất vi phạm bị xóa Nếu thành viên tái phạm nhi ều lần ban quản trị khóa tài khoản Đồng thời, tin đăng bài, ban qu ản tr ị gửi cho thành viên mã số để đại diện cho tin đăng * Lưu ý: Các tin cần đăng phải chia thành phần phân theo định dạng chữ hình ảnh.Các nội dung chữ nên đánh máy sẵn chương trình soạn thảo văn (MS Word, OpenOffice) theo định dạng font Arial, cỡ chữ 10 Các nội dung hình ảnh định dạng theo dạng ảnh jpg, bmp, gif + Quy trình dành cho người bán hàng th ực khuy ến mại tr ực ến Để đưa tin khuyến mại trực tuyến lên website, cần thực hi ện bước sau: - Đàm phán ký hợp đồng với chủ website www.lazada.vn, hợp đồng ký kết, chủ website cung cấp cho nhà cung cấp tài khoản; - Nhà cung cấp tiến hành đăng bán dịch vụ, sản phẩm thơng qua hình th ức voucher (nhà cung cấp gửi nội dung cần đăng bán cho ch ủ website www.lazada.vn để tiến hành đăng tải trênwww.lazada.vn) - Chủ website www.lazada.vn chuyển đơn hàng cho nhà cung cấp trực tiếp nhận đơn hàng - Nhà cung cấp thực cung cấp dịch vụ sản ph ẩm đ ến cho khách hàng sử dụng voucher - Chủ website www.lazada.vn nhà cung cấp đối chiếu kết (bên chủ website www.lazada.vn toán khoản tiền thu hộ) - Chủ website www.lazada.vn nhà cung cấp phối hợp để giải khiếu nại khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ s ản ph ẩn nhà cung cấp bán (nếu có) * Quy trình giao nhận vận chuyển Người mua có quyền thỏa thuận với người bán/nhà cung cấp phương thức giao hàng với sản phẩm, dịch vụ đặt mua, có th ể giao trực tiếp, gửi qua bưu điện, thuê bên thứ ba chuy ển phát tùy thu ộc vào bên thỏa thuận với việc giao nhận www.lazada.vn có trách nhiệm cung cấp thơng tin cho người mua người bán/nhà cung cấp có tranh chấp q trình giao dịch có phát sinh mâu thu ẫn xảy sau giao hàng www.lazada.vn yêu cầu người bán/nhà cung cấp đăng tin rao bán sản phẩm, dịch vụ khuyến mại phải đưa đầy đủ thơng tin v ề sách vận chuyển, tốn Người mua cần đọc kỹ sách vận chuy ển người bán tin rao vặt www.lazada.vn khuyến cáo người mua đọc phần “thông tin phản hồi” chủ đề để biết mức độ tin cậy người bán * Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng + Quy trình xác nhận đơn hàng Khi người mua đặt hàng www.lazada.vn, Lazada nh ận yêu cầu đặt hàng gửi đến người mua mã số đơn hàng Tuy nhiên, yêu cầu đặt hàng cần thông qua bước xác nhận đơn hàng, www.lazada.vn ch ỉ xác nhận đơn hàng yêu cầu đặt hàng người mua th ỏa mãn tiêu chí th ực đơn hàng www.lazada.vn Để yêu cầu đặt hàng xác nhận nhanh chóng, quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vi ệc giao nh ận, ho ặc điều khoản điều kiện chương trình khuyến (nếu có) mà người mua tham gia + Quy trình hủy đơn hàng Trong trường hợp, người mua có quyền chấm dứt giao dịch , hủy đơn hàng đặt theo biện pháp sau đây: - Thông báo cho www.lazada.vn việc hủy giao dịch qua đ ường dây nóng 1900 1007 lời ghi nhắn http://www.lazada.vn/contact/ - Trả lại hàng hoá nhận chưa sử dụng hưởng l ợi ích từ hàng hóa (theo quy định sách đổi trả hàng http://www.lazada.vn/chinh-sach-doi-tra-hang/) * Quy trình hồn trả hàng Kể từ ngày 17/03/2015, Lazada.vn áp dụng Chính sách đổi trả hàng hóa sau: Để đảm bảo hài lòng tuyệt đối khách hàng mua sắm www.lazada.vn, Lazada sẵn sàng nhận đổi trả sản phẩm voucher hoàn tiền vòng ngày kể từ khách hàng nhận sản phẩm ho ặc đ ến hết hạn sử dụng voucher Lazada hoàn tiền vào tài khoản khách hàng www.lazada.vn Riêng sản phẩm voucher áp dụng sách Bảo vệ quyền lợi khách hàng (LBPG) khơng chấp nh ận đổi tr ả lý không ưng ý, sản phẩm voucher áp dụng sách Đảm bảo s ự hài lòng 100% (100% SG) chấp nhận đổi trả cho lý do, k ể c ả trường hợp không ưng ý với sản phẩm Khách hàng vui lòng ki ểm tra kỹ s ản phẩm voucher mua Điều kiện đổi trả Sản phẩm gửi trả lại phải bao gồm Phiếu đăng ký đổi trả hàng Hoá đ ơn VAT (nếu có) • Sản phẩm gửi kèm với đầy đủ phụ kiện (bao gồm hướng d ẫn s dụng, thẻ bảo hành, vỏ hộp sản phẩm ) q tặng kèm (nếu có) • Sản phẩm thời hạn hiệu lực cho việc đổi/trả hàng (7 ngày 14 ngày kể từ ngày nhận hàng – tùy sách áp dụng) Th ời gian ngày 14 ngày tính ngày nhận hàng quý khách gửi hàng theo ghi nhận phiếu gửi hàng bưu điện • Voucher phải hạn sử dụng • Lý trả hàng phải hợp lệ đáp ứng điều ki ện chấp nh ận đổi tr ả hàng (quý khách xem bảng bên dưới) • Với lý đổi trả bể vỡ, giao thiếu hàng: quý khách vui lòng ch ụp ảnh s ản phẩm thơng báo cho Lazada vòng 48h kể từ nhận hàng • Sản phẩm khơng thuộc danh mục áp dụng sách riêng c nhà s ản xuất/nhà bán hàng • Trong trường hợp có quy định đổi trả khác áp dụng riêng cho s ản phẩm voucher, Lazada ghi rõ phần “Lưu ý mua” • Thoả thuận tốn Người mua người bán tham khảo phương thức tốn sau lựa chọn áp dụng phương thức phù hợp: Cách 1: Thanh toán nhận hàng (COD – giao hàng thu tiền tận nơi); Cách 2: Thanh tốn online qua thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; Cách 3: Thanh toán thẻ ATM nội địa; Với phương thức toán lựa chọn, Người mua thực tốn tiền chi phí mua hàng (gọi “tiền hàng”) cho người giao hàng thực tốn thơng qua thẻ tốn Ti ền hàng thơng qua người giao hàng tài khoản tốn chuy ển cho B ộ ph ận Tài Lazada ộ phận Tài Lazada tiến hành kiểm tra khoản ti ền khấu tr chi phí liên quan đến việc thực giao dịch (chi phí v ận chuy ển, ….) Vi ệc kiểm tra tiền hàng Bộ phận tài Lazada ti ến hành hàng tu ần sau tuần chuyển tiền cho Người bán/nhà cung cấp thông qua tài khoản ngân hàng mà Nhà bán hàng cung cấp cho Lazada * Hoạt động sau bán - Cung cấp dịch vụ hậu - Tư vấn, hỗ trợ khách hàng: hỗ trợ khách hàng trực ến qua điện tho ại, email, khách hàng gửi câu hỏi hệ thống hỗ tr ợ trả lời, * Tác vụ khác - Bảo mật thông tin - Cung cấp tin tức sách - Đăng ký nhận email Xác định nhóm người dùng * Bên doanh nghiệp - Khách hàng + Khách hàng trung thành: Những khách hàng thường chiếm 20% tổng s ố khách hàng doanh nghiệp họ đóng góp đến 50% doanh thu Vì vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ Nhóm khách hàng nên đối tượng có th ể gây ảnh h ưởng đến định thiết kế sản phẩm cách thức bán hàng c doanh nghiệp Việc lắng nghe làm theo ý kiến đóng góp khách trung thành cách đánh giá cao cảm ơn họ hữu hiệu Đồng th ời, n ếu họ hài lòng có khuynh hướng gi ới thi ệu doanh nghi ệp v ới nhi ều khách hàng Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành nh ững tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu cho doanh nghiệp + Khách hàng mua hàng có giảm giá: Nhóm khách hàng mua hàng thường xuyên h ọ ch ỉ mua dựa mức độ giảm giá Họ đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh ngu ồn bổ sung vào dòng tiền mặt doanh nghiệp cần Tuy nhiên, nhóm khách hàng gây tổn thất cho doanh nghiệp h ọ th ường có khuynh hướng trả hàng + Khách hàng mua hàng cách ngẫu nhiên: Những khách hàng khơng có nhu cầu cụ thể Họ ghé vào website cách ngẫu nhiên, mua sản phẩm mà họ cảm th chúng tốt cho Tất nhiên, doanh nghiệp mu ốn ph ục v ụ đ ối tượng khách hàng Giúp đỡ nhóm khách hàng xác định nhu cầu có phản hồi tích cực đề xuất doanh nghiệp công vi ệc thú vị Doanh nghiệp nên trưng bày sản phẩm website cho thu hút đ ối tượng khách hàng họ nhóm khách hàng đưa nhi ều quan ểm kiến thức quan trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng + Khách hàng mua hàng có nhu cầu: Nhóm khách hàng thường có ý định rõ ràng vi ệc mua m ột s ản phẩm cụ thể Khi bước vào cửa hàng, họ kiểm tra liệu nhu cầu h ọ có đáp ứng khơng, khơng, họ rời gian hàng H ọ mua hàng nhiều lý khác (nhân dịp đặc biệt đó, để đáp ứng m ột nhu cầu cụ thể, giá đáp ứng mong đợi họ…) Để khiến nhóm khách hàng cảm thấy thỏa mãn khơng phải điều dễ dàng Nhưng làm được, doanh nghiệp có th ể biến họ thành khách hàng trung thành Nên nhớ khách hàng mua hàng dựa nhu cầu cụ thể có khả chuyển sang m ột đối th ủ cạnh tranh nhu cầu họ không thoả mãn + Khách hàng “đi dạo”: Nhóm khách hàng khơng có nhu cầu hay mong muốn cụ th ể đầu truy cập vào website Đây lại nhóm khách hàng chiếm số đơng họ đóng góp vào doanh thu Đối với nhóm khách hàng này, hình thức website y ếu tố thu hút họ Dù khơng tạo doanh thu tức th ời cho doanh nghi ệp, nh ưng nhóm khách hàng lại có tiếng nói thật cộng đồng họ Vì vậy, doanh nghiệp không quan tâm đến khách hàng “đi dạo”, nên giảm thiểu thời gian nỗ lực tiếp thị dành cho họ - Nhà cung ứng Các doanh nghiệp muốn hợp tác đối tác lazada có th ể làm nhà cung ứng cho lazada phải phù hợp với ều khoản lazada đ ặt + Các nhà cung ứng sản phẩm điện tử, chăm sóc sức khỏe, thời trang, + Các trang báo mạng * Bên doanh nghiệp - Nhà quản lý - Quản trị viên + Quản trị sản phẩm + Quản trị bán hàng + Quản trị kho hàng - Nhân viên kế toán - Nhân viên marketing Xác đinh nội dung Lazada phân loại mặt hàng cụ thể, khoa học : dòng loại sản phẩm thuộc nhà sản xuất riêng bi ệt, có m ục s ản ph ẩm tiêu biểu bán chạy nhất… Dữ liệu khách hàng phân loại theo độ tuổi có kèm theo thơng tin sản phẩm mà khách thường hay quan tâm Những liệu sản phẩm, khách hàng gắn kết với để tạo s ự cá nhân hóa giao diện trang web Mỗi khách hàng có mối quan tâm khác đ ến sản phẩm họ q trình xử lí liệu mang lại cho khách hàng ti ện dụng chọn sản phẩm Khách hàng sau thời gian xem xét lựa chọn s ản phẩm ưng ý (còn hàng kho) gửi “đơn đặt hàng” đến cho hệ th ống Đ ơn đ ặt hàng gồm nhiều bước thực hiện: cho vào giỏ hàng, đăng nhập, điền thơng tin nơi tốn, người tốn, nơi nhận hàng, người nhận hàng, phương thức toán, phương thức vận chuyển, chi tiết đơn hàng Đây c s đ ể Lazada xác định khách hàng mình, xác định phương thức giao hàng cho khách sau Lazada liên hệ kho hàng để lấy sản phẩm cung cấp cho khách hàng Dựa trách nhiệm quyền hạn xử lí s d ụng ngu ồn thông tin, Lazada có phân loại phòng ban để việc thực hi ện giao dịch thuận tiện nhất: Bộ phận xử lý đơn hàng, Bộ phận liên l ạc khách hàng, Bộ phận chuyển phát sản phẩm, Bộ phận kiểm toán, Bộ phận hỗ trợ trực tuyến Sau khách hàng mua hàng, liệu sản phẩm, cách thức vận chuyển, toán khách hàng lưu vào sở liệu để tiến hành phân tích Q trình phân tích đánh giá sản phẩm bán chạy nhất, thể loại sản phẩm, số lượng đặt sản phẩm, độ tuổi người mua loại sản phẩm từ định hướng mặt hàng sản phẩm tới Trên trang chủ website Lazada cung cấp nội dung chi tiết hướng dẫn mua hàng, phương thức toán, phương thức vận chuyển giúp khách hàng dễ dàng thao tác mua hàng thuận tiện Xác định công cụ * Phần mềm quảng bá website So với trang web bán sách qua mạng khác Lazada.com nhạy với cơng cụ tìm kiếm Google, Yahoo, Live search Việc nhanh nh ạy v ới cơng cụ tìm kiếm giúp khách hàng dễ tiếp cận với website * Hệ thống hỗ trợ tìm kiếm trực tuyến Cơng cụ tìm kiếm đặt hệ thống menu chủ đề Đây vị trí thuận lợi khách hàng mua sản phẩm theo chủ đề họ muốn họ nhìn thấy cơng cụ tìm kiếm sử dụng dễ dàng * Công cụ giỏ hàng Giỏ hàng hiển thị thông tin sản phẩm mà khách hàng đ ặt mua chủng loại, đơn giá, số lượng, trị giá,… * Công cụ toán + Thanh toán nước: tiền mặt, qua ATM, ví điện tử Payoo, ví điện tử Vcash, ví điện tử VnMart + Thanh toán quốc tế: chuyển khoản Western Union, th ẻ tín dụng, chuyển khoản ngân hàng * Công cụ hỗ trợ trực tuyến Hỗ trợ trực tuyến giải đáp thắc mắc khách hàng v ề s ản ph ẩm thông qua FAQs (Frequently Answer Question- Các câu h ỏi- Các câu tr ả l ời thường gặp), email, điện thoại, yahoo Từ Lazada tiệp cận ý kiến phản hồi khách hàng vấn đề mà công ty kinh doanh: vận chuyển, toán, giải thắc mắc, khiếu nại,… * Công cụ bảo mật thông tin khách hàng Lazada.com sử dụng phần mềm Secure Sockets Layer (SLL) đ ể bảo vệ thông tin khách hàng trình chuyển li ệu b ằng cách mã hố thơng tin * Quản lý tài khoản khách hàng Để sử dụng dịch vụ Lazada.com khách hàng phải đăng ký tài khoản cung cấp số thông tin như: email, họ tên, s ố ện tho ại, đ ịa số thông tin khác Điều giúp Lazada xác định phần tốn giao hàng xác cho người nhận KẾT LUẬN Thông qua việc xác định yêu cầu đ ối với hệ th ống th ương m ại ện tử cho website Lazada.com ta phần thấy nhu cầu, đòi hỏi người dung đối tượng liên quan đến hệ thống, qua thúc đẩy Lazada ngày hoàn thiện Danh mục tài liệu tham khảo http://www.lazada.vn/ http://tailieu.vn/doc/thuyet-trinh-lazada-va-hoat-dong-e-marketing1696027.html http://dddn.com.vn/…/lazada-va-cuoc-cach-mang-mua-sam-truc-… http://ndh.vn/lazada-se-chiem-ngoi-vuong-thuong-mai-dien-tu-viet-nam2014070 80914 54647p4c147.news http://blog.imo.com.vn/2013/01/mo-hinh-thuong-mai-ien-tu-b2c-xuhuong.html ... nhà cung cấp phối hợp để giải khiếu nại khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ s ản ph ẩn nhà cung cấp bán (nếu có) * Quy trình giao nhận vận chuyển Người mua có quyền thỏa thuận với người... dùng + Khách hàng mua hàng có nhu cầu: Nhóm khách hàng thường có ý định rõ ràng vi ệc mua m ột s ản phẩm cụ thể Khi bước vào cửa hàng, họ kiểm tra liệu nhu cầu h ọ có đáp ứng khơng, không, họ... định mua hàng, người mua có th ể định đặt hàng; - Người mua lựa chọn cách thức giao dịch; - Người mua nhận sản phẩm, dịch vụ; - Người mua thắc mắc, khiếu nại người bán (nếu có) + Quy trình dành cho