Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng đại đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp. Dành cho sinh viên khoa quản trị kinh doanh, quản trị marketing, quản trị doanh nghiệp. Giúp xây dựng văn hóa doanh nghiệp bền vững.
Chương 5: Văn hóa hoạt động KD Trần Diệu Linh 2/2014 Phần V Văn hóa mối quan hệ với khách hàng Nội dung Khách hàng MQH KH DN Thế lấy KH làm mục tiêu? Văn hóa DN mối quan hệ với KH Văn hóa định hướng KH hình thành nào? Lợi ích VH định hướng KH Xây dựng VHDN định hướng KH Văn hóa định hướng KH thể ntn ? Khách hàng ? Khách hàng ai? Là tất tổ chức, nhân có nhu cầu SP/DV DN Khách hàng DN: Sự thành công DN phụ thuộc vào khả tạo giá trị cho KH DN dành KH? Có thỏa mãn yêu cầu thay đổi KH? Có trì lòng trung thành KH? Khách hàng mục tiêu ? Lấy khách hàng làm mục tiêu ? Lấy việc đáp ứng NC KH làm xuất phát điểm, từ mà thu lợi ích ưu cạnh tranh lâu dài: -Thu hút KH - Giữ chân KH cũ Khách hàng VHDN ? VHDN ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ DN KH • Nhận thức cách thức quản lý mối quan hệ DN KH • Cách thức phục vụ KH mối quan hệ với KH phụ thuộc vào yếu tố người tổ chức Văn hóa định hướng KH hình thành nào? Hình thành nhu cầu sinh tồn phát triển DN môi trường cạnh tranh Bắt đầu từ khởi xướng số người, sau lan rộng định hình DN Là kết việc không ngừng truyền bá, học tập thực hành tồn NV Lợi ích VH định hướng KH Tăng cường xây dựng mối quan hệ có lợi, cân ngồi DN Có lợi cho DN việc thúc đẩy ưu cạnh tranh độc đáo Định hướng phương thức tiêu dùng KH, có lợi cho việc tạo KH trung thành Xây dựng VHDN định hướng KH Xây dựng quan niệm định hướng KH Xây dựng quan niệm quản lý “lấy người làm gốc” Khích lệ sáng tạo, bồi dưỡng sức cạnh tranh Khích lệ tinh thần sáng tạo NV Nâng cao vai trò người LĐ VH định hướng KH thể ntn? Lắng nghe khách hàng Chăm sóc khách hàng Xây dựng lòng trung thành khách hàng Lắng nghe khách hàng Hiểu mong muốn kỳ vọng KH Lắng nghe giải phàn nàn KH Chắt lọc ý kiến KH để cải tiến SP/DV Chăm sóc khách hàng CSKH gì? Tập trung vào SP cốt lõi dịch vụ hỗ trợ Tập trung vào yếu tố cảm nhận KH CSKH cần thực tồn NV cơng ty CSKH phải bắt rễ từ VHDN CTY có dịch vụ CSKH tốt CSKH CTY Việt Nam 80% CTY tin CSKH phần quan trọng VHDN Đại đa số DN cho công tác CSKH họ cần cải thiện Ít 1/3 DN có thước đo chất lượng Dịch vụ chăm sóc KH rõ ràng 1/3 DN xem việc đào tạo CSKH phần cốt lõi chương trình đào tạo nhân viên họ 78% tin công ty nước làm điều tốt so với CTY Việt Nam (Nguồn: Nghiên cứu ) Xây dựng lòng trung thành KH Giữ chân khách hàng cách hiệu để có lợi nhuận thành cơng 20% KH có giá trị đem lại tới 80% tổng lợi nhuận Sự trung thành KH đem đến nguồn LN ổn định KH trung thành khó bị lôi kéo Bài tập thảo luận Tài liệu tham khảo GS.TS Bùi Xuân Phong – Đạo đức kinh doanh văn hóa doanh nghiệp NXB Thơng tin Truyền thông – 2009 PGS.TS Nguyễn Mạnh Quân – Giáo trình Đạo đức kinh doanh văn hóa Công ty NXB Đại học KTQD – 2012 PGS.TS Dương Thị Liễu – Giáo trình Văn hóa Kinh doanh NXB Đại học KTQD - 2013 Nguyễn Trần Bạt – Xây dựng nên văn hóa kinh doanh – Tạp chí văn hóa doanh nhân Schein E – Organizational Culture and Leadership, 3e Jossep-Bass – 2004 Economy Profile: Vietnam World Bank – 2013 Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2012) Principles of Marketing, 14e - Editions, Prentice Hall GS TS Trần Minh Đạo - Giáo trình Marketing (2009) – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Barlow., J & Moller., C – A complaint is a gift: Nghệ thuật chinh phục khách hàng – Nhà xuất trẻ - 2012 10 Customer Service in Vietnam Today – A report by Cimigo 2012 ... lợi ích ưu cạnh tranh lâu dài: -Thu hút KH - Giữ chân KH cũ Khách hàng VHDN ? VHDN ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ DN KH • Nhận thức cách thức quản lý mối quan hệ DN KH • Cách thức phục vụ KH... hàng ? Khách hàng ai? Là tất tổ chức, nhân có nhu cầu SP/DV DN Khách hàng DN: Sự thành công DN phụ thuộc vào khả tạo giá trị cho KH DN dành KH? Có thỏa mãn yêu cầu thay đổi KH? Có trì lòng trung... ty CSKH phải bắt rễ từ VHDN CTY có dịch vụ CSKH tốt CSKH CTY Việt Nam 80% CTY tin CSKH phần quan trọng VHDN Đại đa số DN cho công tác CSKH họ cần cải thiện Ít 1/3 DN có thước đo chất lượng