Hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH ĐÀO HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH ĐÀO HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận vãn Nguyễn Thị Bích Đào MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 NHTM hoạt động NHTM 1.1.2 Huy động tiền gửi KHCN 1.1.3 Đặc điểm huy động tiền gửi KHCN NHTM .10 1.1.4 Phân loại TG KHCN 12 1.1.5 Vai trò huy động tiền gửi KHCN NHTM 15 1.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 16 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 16 1.2.2 Nội dung hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 18 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 37 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG .47 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 48 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 48 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum .48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý 50 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 51 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum giai đoạn 2013-2015 53 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 60 2.2.1 Mục tiêu hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 60 2.2.2 Công tác tổ chức máy quản lý hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 62 2.2.3 Thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 63 2.2.4 Kết hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 77 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TỈNH KON TUM 82 2.3.1 Những thành công đạt đƣợc 82 2.3.2 Tồn nguyên nhân .84 KẾT LUẬN CHƢƠNG .88 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 89 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 89 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 89 3.1.2 Định hƣớng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 91 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 92 3.2.1 Hoàn thiện tổ chức máy quản lý hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 92 3.2.2 Thực nghiên cứu thị trƣờng, đặc biệt thị trƣờng TG 94 3.2.3 Thực phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm 96 3.2.4 Chú trọng kênh phân phối điện tử huy động TGKHCN 99 3.2.5 Thực chăm sóc KHTGCN cách 103 3.2.6 Thực kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân .109 3.2.7 Chi nhánh cần hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing nói chung huy động tiền gửi khách hàng cá nhân nói riêng 111 3.3 KIẾN NGHỊ 112 3.3.1 Kiến nghị với Agribank 112 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 113 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 114 KẾTLUẬN 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBCNV : Cán công nhân viên CN : Chi nhánh CNTT : Cơng nghệ thơng tin CSXH : Chính Sách Xã Hội DV : Dịch vụ HĐ : Huy động HĐTG : Huy động tiền gửi KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTW : Ngân hàng Trung ƣơng TG : Tiền gửi TGTK : Tiền gửi tiết kiệm SP : Sản Phẩm SPDV : Sản phẩm dịch vụ SPTG : Sản phẩm tiền gửi VNĐ : Đồng Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam UBND : Ủy ban Nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Kon Tum giai đoạn 2013-2015 55 2.2 Tình hình hoạt động cho vay Agribank Kon Tum giai đoạn 2013-2015 56 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Kon Tum giai đoạn 2013-2015 58 2.4 Phân đoạn thị trƣờng tiền gửi KH cá nhân 65 2.5 Sản phẩm tiền gửi KHCN Agribank số NHTM 67 2.6 Lãi suất Agribank số NHTM khác 69 2.7 Cơ cấu tiền gửi KHCN giai đoạn 2013-2015 78 2.8 Thị phần huy động TG KHCN giai đoạn 2013-2015 80 2.9 Chi phí hoạt động tuyên truyền quảng cáo giai đoạn 2013-2015 81 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam có bƣớc phát triển mạnh mẽ có tầm ảnh hƣởng rộng lớn đến phát triển kinh tế đất nƣớc nói chung Một ngân hàng muốn ngày phát triển thiết phải có tiềm lực tài vững mạnh, đặc biệt quan tâm đến cơng tác huy động vốn Trong nghiệp vụ huy động vốn, huy động tiền gửi đóng vai trò quan trọng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, huy động tiền gửi ngân hàng phải đối mặt với nhiều vấn đề: giành đƣợc khách hàng thị phần cao, cân đối chi phí thu nhập để bảo đảm hiệu kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ phải ngày đƣợc khẳng định…Các ngân hàng đứng trƣớc nhiều áp lực buộc phải tìm giải pháp để giải vấn đề nêu trên; hoạt động marketing có vai trò quan trọng Ngày nay, NHTM bắt đầu ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh để đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên, mức độ ứng dụng chƣa thực toàn diện mức Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng marketing, kiến thức học kết hợp với tình hình thực tiễn, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum” để nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM Phân tích thực trạng đánh giá hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhântại Agribank Chi nhánh tỉnh KonTum 106 hàng chủ yếu từ uy tín họ, khơng phải từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Chính vậy, đơi đối tƣợng khách hàng bị ngân hàng bỏ sót chƣơng trình chăm sóc đặc biệt Những đối tƣợng khách hàng khó nhận biết qua số dƣ tiền gửi thể liệu ngân hàng, muốn nhận diện đƣợc họ xem xét yếu tố tổ chức mà họ lãnh đạo Ví dụ chủ doanh nghiệp xét qui mô hoạt động (thể qua ngồn vốn, doanh thu, lợi nhuận, số tiền gửi, tiền vay bình quân …), đơn vị hành chính, nghiệp, xem xét số lƣợng cán công nhân viên, số lƣợng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị sử dụng… Trên thực tế, khách hàng VIP trực tiếp đƣợc NHTM nhìn nhận nghĩa, đƣợc quan tâm mức, khách hàng VIP gián tiếp thƣờng đƣợc ngân hàng đƣa vào nhóm khách hàng tiềm năng, nên hầu nhƣ chƣa có sách riêng biệt cho đối tƣợng Đây mảng trống sách khách hàng Agribank Kon Tum nói riêng NHTM nói chung Nhóm đối tƣợng thu nhập mức khá, nhƣng họ lại có tầm ảnh hƣởng lớn xã hội Bằng uy tín quyền lực ngƣời lãnh đạo, họ định mở hay đóng tài khoản, sử dụng dịch vụ trọn gói ngân hàng cho doanh nghiệp, quan họ thuyết phục đội ngũ cán bộ, nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, Chi nhánh cần có sách quan tâm đến ngƣời lãnh đạo, tạo đƣợc niềm tin với họ, để họ tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ hƣớng cán nhân viên họ đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Từ thực tế trên, Agribank Kon Tum xây dựng sách chăm sóc khách hàng phổ thông khách hàng VIP cách Để việc chăm sóc khách hàng mang lại hiệu cao cảm xúc cho KH chi nhánh tập trung vào điểm sau: 107 Khi xây dựng sách chăm sóc khách hàng VIP, ngân hàng cần ghi nhớ đặc trƣng khách hàng VIP ln ƣa thích việc đƣợc ngân hàng đối xử theo cách đặc biệt so với khách hàng khác Điều làm cho họ cảm thấy đƣợc khẳng định đẳng cấp thân Vì ngân hàng thực số hoạt động sau: + Dành khơng gian đón tiếp riêng biệt cho khách hàng VIP Cấp quản lý nên dành thời gian để tiếp đón khách hàng VIP để KH cảm nhận đƣợc tầm quan trọng thân + Tặng quà cho khách hàng VIP: Mục đích cuối khách hàng đƣợc trải nghiệm, cảm nhận đƣợc chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng thỏa mãn với dịch vụ mà nhận đƣợc Vì để hoạt động mang lại hiệu cao cảm xúc cho khách hàng Agribank Kon Tum nên tập trung vào điểm sau: * Tận dụng hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, công cụ lƣu trữ đầy đủ thơng tin khách hàng, qua nắm bắt ghi nhớ đặc điểm, tâm lý khách hàng VIP Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng vào để lựa chọn q tặng, hình thức trao q tặng cho phù hợp với ý thích KH Khác với quà lƣu niệm bình thƣờng, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP đòi hỏi phải thể đƣợc tính cá nhân hóa để khách hàng ln cảm nhận đƣợc vị trí VIP họ Có thể liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận số thơng tin tìm hiểu nhu cầu quà tặng khách hàng * Căn tình hình thực tế để lên kế hoạch thời gian tặng quà, kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến * Nhân viên chăm sóc khách hàng phải đƣợc hƣớng dẫn chi tiết kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi 108 giao tiếp Nhân viên cần đƣợc rèn luyện kỹ để thích ứng với đối tƣợng khách hàng VIP tính cách, phƣơng pháp xử lý tình đa dạng, bất ngờ xảy q trình trao q tặng cho KH + Tặng q xong khơng có nghĩa hoàn tất Để mang lại cho khách hàng hài lòng cách trọn vẹn nhất, Chi nhánh nên bổ sung hoạt động hỏi thăm KH sau tặng quà Sau vài ngày kể từ khách hàng nhận đƣợc quà tặng NH phận chăm sóc khách hàng nên liên hệ qua điện thoại email, để cảm ơn khách hàng kết hợp tìm hiểu thêm số thơng tin nhƣ mức độ hài lòng KH quà tặng, phong cách tặng, nhƣ dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, tìm hiểu thêm sở thích khách hàng cho lần tặng quà hình thức tặng quà mong muốn Đây hoạt động đơn giản nhƣng tạo hiệu ứng tích cực lớn đến khách hàng, đồng thời tạo hội cho ngân hàng khai thác thêm nhiều thông tin quý báu có liên quan đến khách hàng mà dịp tiếp xúc thơng thƣờng khơng thu thập đƣợc + Các khách hàng VIP ngƣời có tiềm lực tài mạnh, thực nhiều hoạt động kinh tế nên chắn họ quan tâm thơng tin tình hình tài Đặc biệt, nhóm khách hàng VIP gián tiếp thƣờng có nhu cầu chủ yếu thơng tin Do Agribank Kon Tum tiến hành gửi tin tài hàng ngàyvề tài - ngân hàng, tình hình kinh tế ngồi nƣớc tới văn phòng làm việc khách hàng VIP qua email nhƣ giá trị gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Nhóm khách hàng VIP gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề thời gian, cần xây dựng dịch vụ đặc thù nhƣ cử cán quan tâm, giúp đỡ riêng biệt, chủ động đến gặp khách hàng cách nhanh chóng địa điểm thuận tiện cho họ khách hàng có yêu cầu Để hoạt động chăm sóc KH tiền gửi cá nhân cách đạt 109 hiểu tối ƣu, mang lại hiệu thiết thực kết thực cho ngân hàng hệ thống sách cần đƣợc quán, tạo chủ động cho cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho KH Các sách cần thƣờng xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp giai đoạn điều quan trọng phải giữ chữ tín với KH triển khai sách 3.2.6 Thực kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Trong trình thực marketing, dù đƣợc thiết kế hồn hảo đến đâu sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, phận marketing phải thƣờng xuyên theo dõi kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing Các hoạt động kiểm tra, đánh giá phải gắn liền kết thực cá nhân, tập thể Chi nhánh Chi nhánh kiểm tra, đánh giá kết hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân thông qua kiểm tra kế hoạch năm Kiểm tra kế hoạch năm việc kiểm tra trình thực kết đạt đƣợc ngƣời làm marketing dựa kế hoạch năm tiến hành điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề Chi nhánh muốn đánh giá hoạt động marketing cần có tiêu chí phản ánh kết phải thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra Với tiêu chí đƣợc biểu định lƣợng nhƣ quy mô, cấu, thị phần, việc đánh giá khác dễ dàng, điều đƣợc Chi nhánh thực tốt Tuy nhiên, mảng chất lƣợng dịch vụ, hầu nhƣ chi nhánh chƣa có định hƣớng rõ ràng công tác xác định mục tiêu lẫn đánh giá Thêm vào đó, tiêu chí khó đo lƣờng so với tiêu chí đề cập trên, nhƣng lại tiêu chí quan trọng thời buổi cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nhƣ Vì vậy, Agribank Kon Tum cần phải thƣờng xuyên thực kiểm tra hoạt động marketing nhiều góc độ: từ chủ thể quan trọng 110 khách hàng, từ phía cấp cao Hội Sở, nội chi nhánh Chi nhánh thực hoạt động nhƣ sau: - Thƣờng xuyên thực lấy ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ để có hƣớng điều chỉnh điểm chƣa hoàn thiện tiếp tục trì mạnh vốn có - Hội Sở thƣờng tiến hành điều tra chất lƣợng giao dịch thông qua hình thức KH bí mật Giám đốc Chi nhánh cần nắm kết điều tra để xem nhân viên Chi nhánh thực tốt hay chƣa - Ngoài đánh giá chuyên viên Hội Sở, nên tiến hành cho phòng ban đánh giá lẫn theo tiêu chuẩn đề cập phần chuẩn hóa phong cách giao dịch NH Đánh giá thông qua cách giao dịch nhân viên phòng ban với với tƣ cách khách hàng nội Tuy nhiên, Giám đốc Chi nhánh nhƣ cá nhân có trách nhiệm quản lý cần phải có biện pháp đảm bảo đánh giá khách quan, coi kênh tham khảo để phục vụ thêm cho định mặt quản lý Ban lãnh đạo Agribank Kon Tum cần định rõ mục tiêu, phạm vi, chiều sâu, nguồn số liệu, biểu mẫu báo cáo thời gian tiến hành việc kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Cần có kế hoạch chi tiết đối tƣợng vấn, thiết kế bảng câu hỏi, thời gian địa điểm tiến hành Để đảm bảo thời gian chi phí kiểm tra mức tối thiểu Một nguyên tắc để kiểm tra, đánh giá marketing không đƣợc phép dựa vào số liệu ý kiến ngƣời quản trị doanh nghiệp cung cấp, mà vấn khách hàng, đại diện bán hàng nhóm cơng chúng khác 111 3.2.7 Chi nhánh cần hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing nói chung huy động tiền gửi khách hàng cá nhân nói riêng Một định quan trọng mà ngân hàng thƣơng mại phải hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing, hay ngân sách quảng cáo tiếp thị bao nhiêu, câu trả lời thật đơn giản “còn tùy” Vấn đề chi phí bỏ phải đơi với hiệu mang lại, khơng đầu tƣ tràn lan, có kế hoạch, có kiểm tra, rút kinh nghiệm Việc hoạch định ngân sách cụ thể cho hoạt động marketing, chi tiết đến chƣơng trình cụ thể Ngân sách cho hoạt động marketing thƣờng đƣợc xác định dựa số cách sau: - Ngân sách tƣơng xứng với đối thủ cạnh tranh: Cách dựa lập luận sử dụng ngân sách thấp đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp bị thị phần giảm doanh số bán hàng lợi nhuận - Xác định tỷ lệ định: Ban lãnh đạo Agribank đƣa nguồn ngân sách định sau cân nhắc kỹ nguồn nhân lực tại, ngân sách quảng cáo năm trƣớc mục tiêu NH năm - Theo tỷ lệ phần trăm doanh số: Ngân sách đƣợc xác định tỷ lệ phần trăm theo doanh số bán hàng Ví dụ: doanh số bán hàng kỳ vọng 100 tỷ đồng, tỷ lệ ngân sách quảng cáo 5% ngân sách tỷ Phƣơng pháp đƣợc ứng dụng phổ biến ngân hàng việc tính tốn đơn giản - Dựa kỳ vọng: Phƣơng pháp hoạch định ngân sách dựa kỳ vọng ngân hàng Chẳng hạn, NH muốn tăng thị phần doanh số lên 100% việc gia tăng ngân sách tiếp thị cần có Ngân sách đƣợc xác định nhằm đạt đƣợc mục tiêu NH Từ việc hoạch định ngân sách cho hoạt động marketing, Agribank Kon 112 Tum đƣa sách phù hợp việc hƣớng tới hoạt động marketing nói chung huy động tiền gửi khách hàng cá nhân nói riêng Lợi ích mang lại từ hoạt động làm tăng thêm tính hấp dẫn cho khách hàng tiền gửi tiền gửi KHCN 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Agribank Ban lãnh đạo NH xem xét, theo dõi, đôn đốc phận marketing, thƣờng xun có sách marketing phù hợp, mang tính đột phá - Xây dựng giải pháp huy động nguồn vốn với chế, giải pháp nhà nƣớc, phù hợp với diễn biến thị trƣờng, nhu cầu khách hàng định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh Agribank - Thực chế điều hành lãi suất linh hoạt tạo quyền tự chủ cho Chi nhánh Ban hành văn đạo chung cho toàn hệ thống nhắm hƣớng dẫn chi nhánh quy định mức lãi suất phù hợp với kinh tế vĩ mô nhằm tránh rủi ro lãi suất - Xây dựng nhiều giải pháp ƣu đãi, thu hút khách hàng - Xây dựng giao kế hoạch nguồn vốn phải phù hợp với hội nguồn lực sẵn có hệ thống đảm bảo cân đối hài hòa huy động sử dụng vốn - Đánh giá phân loại sản phẩm huy động vốn có Agribank, sản phẩm thiếu so với thị trƣờng; sở đề xuất hạn chế loại bỏ sản phẩm khơng hiệu quả, phát triển sản phẩm có tính cạnh tranh, phù hợp với lãi suất khách hàng, mang lại lợi ích - Đối với sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, cho phép tính lãi theo lãi suất có kỳ hạn ngày đến hạn rơi vào ngày nghỉ - Phân đoạn khách hàng để đƣa SP phù hợp với KH, có sách khuyến phù hợp phân đoạn KH 113 - Phát triển dịch vụ Internet Banking có chức tra cứu ngày đến hạn, lãi suất tài khoản tiết kiệm - Đối với SP tiền gửi dự thƣởng, cần thiết kế in mã số dự thƣởng trực tiếp sổ tiết kiệm chứng tiền gửi dự thƣởng từ hệ thống, khỏi in phiếu dự thƣởng riêng nhƣ Ngồi ra, bổ sung hình thức khuyến khác nhƣ quay số điện tử, thẻ cào trúng thƣởng nhƣ NHTM khác áp dụng - Xây dựng chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phạm vi toàn quốc, phù hợp với hoạt động Agribank - Thƣờng xuyên nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, đào tạo chƣơng trình IPCAS, nghiệp vụ huy động vốn, kỹ mềm cho cán công tác huy động vốn, marketing dịch vụ khách hàng Nâng cao kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả thuyết phục cho cán Đƣa văn hóa doanh nghiệp vào nội dung đào tạo Đổi phong cách giao dịch, để lại hình ảnh tốt đẹp, chun nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng Định kỳ tổ chức thi cán giỏi huy động vốn, giỏi giao dịch với KH, giỏi kiểm đếm tiền - Nâng cao hệ thống mạng, đƣờng truyền, tăng tốc độ xử lý máy chủ đảm bảo giao dịch nhanh chóng, tránh tình trạng treo máy để khách hàng chờ lâu, gây phiền lòng khách hàng - Agribank cần trọng công tác tuyển dụng - Đơn giản hóa chứng từ giao dịch nhƣng đảm bảo an toàn, hiệu quả, tăng suất lao động 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc nâng cao chức quản lý nhà nƣớc thị trƣờng tài tiền tệ, thực thi sách tiền tệ có hiệu quả, chủ động với cơng cụ, sách tiền tệ (lãi suất, tỉ giá) mang tính thị trƣờng Từng bƣớc tiến tới tự hóa thị trƣờng tài chính, đổi phƣơng thứcvà 114 nâng cao lực tra, giám sát giúp thị trƣờng tài ngày lành mạnh, tuân thủ quy định nhà nƣớc Tạo môi trƣờng cạnh tranh minh bạch rõ ràng hệ thống ngân hàng, sớm bỏ trần lãi suất tiền gửi VNĐ để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh nâng cao tính minh bạch hoạt động ngân hàng Cùng với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc cần kiện tồn hệ thống pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt, nhằm thúc đẩy hoạt động ngày phát triển, tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại thu hút đƣợc nguồn vốn lớn, chi phí thấp tốn, nhờ mà nâng cao đƣợc hiệu huy động vốn Tăng cƣờng vai trò tra, giám sát ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh tổ chức tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Để ổn định hoạt động thị trƣờng tiền tệ, giúp hoạt động ngân hàng lành mạnh, huy động đƣợc nguồn vốn xã hội, Chính phủ cần có sách phù hợp, kịp thời để hỗ trợ NHTM hoạt động ổn định, an toàn phát triển bền vững Cụ thể: - Duy trì ổn định kinh tế vĩ mơ -Kiểm sốt lạm phát: tăng mạnh kéo lạm phát làm cho NHTM gặp khó khăn huy động vốn Việc kiểm soát lạm phát mức hợp lý đảm bảo lãi suất thực giúp NHTM dễ dàng huy động vốn từ thành phần kinh tế - Duy trì ổn định, tăng trƣởng kinh tế: Vai trò Chính phủ việc trì ổn định kinh tế vĩ mơ đặc biệt quan trọng góp phần củng cố niềm tin, ảnh hƣởng tích cực đến phát triển hệ thống tài nói chung hoạt động NHTM nói riêng 115 - Hồn thiện mơi trƣờng pháp lý Để tạo điều kiện cho hệ thống NHTM Việt Nam phát triển hƣớng, hiệu quả, góp phần vào phát triển kinh tế xã đất nƣớc, Chính phủ cần tập trung đạo: - Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ sung chế giải pháp, văn pháp quy phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng - Sửa đổi, bổ sung, ban hành văn dƣới luật hƣớng dẫn thực quán, đồng với luật khác có liên quan, tạo tính đồng hồn chỉnh hệ thống tiền tệ ngân hàng nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế hoạt động ngân hàng - Xem xét cho doanh nghiệp nhỏ mang tính chất gia đình khơng thiết phải có chữ ký kế tốn trƣởng chứng từ - Đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt + Triển khai đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011 – 2015, thị 20/2007-CT-TTg chi lƣơng cho đối tƣợng hƣởng lƣơng ngân sách qua ngân hàng, Chính phủ cần ban hành tiếp thị triển khai chi lƣơng qua thẻ ATM đến đơn vị, tổ chức hoạt động lãnh thổ Việt Nam + Ban hành quy định hạn chế dùng tiền mặt giao dịch nhƣ: đóng thuế, phí, lệ phí, tiền điện, tiền nƣớc, + Tăng cƣờng phổ biến kiến thức phƣơng tiện thông tin đại chúng cho tổ chức, cá nhân xã hội lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt + Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt ƣu đãi thuế, phí tốn 116 KẾT LUẬN Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nguồn vốn đóng vai trò quan trọng Bởi hoạt động ngân hàng kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, cầu nối trung gian nơi thừa vốn với nơi thiếu vốn ngƣợc lại Nguồn vốn lớn, giá huy động thấp khả cung ứng vốn cho vay kinh tế cao, ngân hàng dễ tính tốn kế hoạch tín dụng nhƣ giá tín dụng cho phù hợp có tính cạnh tranh cao so với đối thủ cạnh tranh Để tồn phát triển môi trƣờng kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng chứa đựng nhiều rủi ro nhƣ việc ứng dụng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng việc cần thiết, chìa khóa dẫn đến thành cơng ngân hàng Marketing ngân hàng với sách giải pháp đồng góp phần vào tăng trƣởng nguồn tiền gửi huy động, giúp NHTM đạt đƣợc tối ƣu hóa việc huy động sử dụng nguồn vốn tiền gửi huy động Là chi nhánh NHTM hàng đầu Việt Nam, với bề dày kinh nghiệm uy tín lĩnh vực tài nơng thơn Agribank Kon Tum nắm bắt đƣợc xu đổi lĩnh vực tài đất nƣớc có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn tỉnh Kon Tum Trong hoạt động huy động tiền gửi, chi nhánh có nỗ lực thực giải pháp marketing nhƣng dƣờng nhƣ chƣa đủ chƣa có tác dụng tích cực mang lại hiệu cao, đặc biệt hoạt động xúc tiến hỗn hợp Với mục đích nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum”, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống lý luận chung hoạt động marketing huy động tiền gửi 117 khách hàng cá nhân NHTM Phân tích thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Kon Tum mục tiêu hoạt động, công tác tổ chức máy quản lý hoạt động, thực trạng hoạt động kết hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Đồng thời luận văn tồn ngun nhân cơng tác marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Trên sở định hƣớng hoạt động kinh doanh lĩnh vực huy động tiền gửi Agribank Agribank Kon Tum, luận văn đƣa giải pháp mang tính thiết thực có khả mang lại hiệu cao Agribank chi nhánh Kon Tum Hy vọng với giải pháp nêu tạo hiệu tích cực cho hoạt động huy động tiền gửi Agribank Kon Tum Chi nhánh nên vận dụng cách linh hoạt, hợp lý phù hợp với tình hình thực tiễn ngân hàng Do hạn chế nhiều mặt nhƣ: Thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo Đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp giúp cho tơi hồn thiện cơng tác nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo kết kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum năm 2013,2014,2015 [2] Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ tổ chức tín dụng địa bàn nãm 2013,2014,2015 Ngân hàng Nhà nýớc Kon Tum [3] Nguyễn Văn Dờn (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh [4] Bùi Thị Thùy Dƣơng (2009), Marketing dịch vụ số ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Đại học Quốc gia Hà Nội [5] Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing cãn bản, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội [6] Võ Văn Đức (2011), Hoàn thiện sách marketing ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam, Đại học Đà Nẵng [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, Trýờng Đại học Đà Nẵng [8] Học viện Ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống Kê, Hà Nội [9] Đỗ Thị Kim Luyến (2013), Hoàn thiện hoạt động marketing huy động vốn Ngân hàng NN PTNT – chi nhánh Bình Định, Đại học Đà Nẵng [10] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh [11] Trƣơng Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Kinh tế, TP Hồ Chí Minh [12] Nguyễn Vãn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [13] Niên giám thống kê tỉnh Kon Tum nãm 2011 đến 2015 [14] Lê Vãn Tề (2004), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [15] Peter.S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [16] Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2013), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng Học viện Ngân hàng, Đại học Đà Lạt, Đại học Bách khoa, ĐHQG TP Hồ Chí Minh ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 60 2.2.1 Mục tiêu hoạt động marketing huy động tiền gửi. .. hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 91 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG... luận hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn