Vận dụng bảng cân bằng điểm đánh giá thành quả hoạt động tại công ty TNHH kiểm toán và kế toán

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ************** PHẠM NGUYỄN ĐÌNH TUẤN VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ KẾ TOÁN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ************** PHẠM NGUYỄN ĐÌNH TUẤN VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ KẾ TỐN Chun ngành: Kế tốn Mã số: 60.34.30 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học GS.TS.Trương Bá Thanh Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn TP Đà Nẵng, tháng 11năm 2014 Tác giả Phạm Nguyễn Đình Tuấn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG 1.1 ĐÁNH GIÁTHÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.2 BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2.2 Khái niệm Bảng cân điểm 10 1.2.3 Sự cần thiết phải vận dụng Bảng cân điểm để đánh giá thành hoạt động 12 1.3 TRÌNH TỰVẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 14 1.3.1 Xây dựng chiến lược doanh nghiệp 14 1.3.3 Xác định rõ mục tiêu, thiết lập ngân sách phân bổ tài nguyên 17 1.3.4 Phương diện tài 18 1.3.5 Phương diện khách hàng 20 1.3.6 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 24 1.3.7 Phương diện học hỏi phát triển 27 1.3.8 Xây dựng đồ chiến lược 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ KẾ TOÁN 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ KẾ TỐN 31 2.1.1 Sơ lược Công ty 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.3 Các dịch vụ chuyên ngành công ty 32 2.1.4 Sơ đồ tổ chức công ty 32 2.2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ KẾ TOÁN 34 2.2.1 Phương diện tài 35 2.2.2 Phương diện khách hàng 39 2.2.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 44 2.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 46 2.3 NHẬN XÉT VỀ THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ KẾ TỐN 50 2.3.1 Phương diện tài 50 2.3.2 Phương diện khách hàng 50 2.3.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 51 2.3.4 Phương diện học hỏi phát triển 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ KẾ TOÁN 54 3.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC HÌNH THÀNH BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 54 3.1.1 Các yếu tố khách quan 54 3.1.2 Các yếu tố chủ quan 54 3.2 TẦM NHÌN VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY 55 3.2.1 Tầm nhìn 55 3.2.2 Chiến lược 56 3.3 VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ KẾ TỐN 56 3.3.1 Phương diện tài 57 3.3.2 Phương diện khách hàng 62 3.3.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 66 3.3.4 Phương diện học hỏi phát triển 72 3.3.5 Liên kết mục tiêu phương diện để đánh giá thành hoạt động 79 3.3.6 Đánh giá thành hoạt Công ty đạt bảng cân điểm 81 3.3.7 Triển khai vận dụng bảng cân điểm 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt BCTC Viết đầy đủ tiếng Việt Báo cáo tài BSC Bảng cân điểm CPA Chứng kiểm toán viên DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KTV Kiểm toán viên SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn VACPA XDCB Hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam Xây dựng DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1.1 Sự kết hợp khả sinh lời phân khúc thị trường 23 2.1 Bảng số tài cơng ty năm 2013 2012 38 2.2 Thị phần kiểm tốn Cơng ty AAC từ 2009-2013 41 2.3 Tóm tắt kết thăm dò ý kiến khách hàng năm 2013 43 2.4 Cơ cấu nhân viên năm 2013 theo trình độ, giới tính độ tuổi 47 3.1 Bảng triển khai chiến lược Cơng ty phương diện tài năm 2014 61 3.2 Bảng triển khai chiến lược Công ty phương diện khách hàng năm 2014 65 3.3 Bảng triển khai chiến lược Công ty phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội năm 2014 70 3.4 Bảng triển khai chiến lược Công ty phương diện học hỏi phát triển năm 2014 77 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Bốn phương diện Bảng cân điểm 11 1.2 Mối quan hệ nhân thước đo BSC 15 1.3 Chuỗi giá trị phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 25 1.4 Chu trình hoạt động sản xuất giao hàng 26 2.1 Tổ chức phận – phòng ban Công ty 33 2.2 Kết doanh thu, chi phí, lợi nhuận sau thuế từ 20082013 36 2.3 Cơ cấu doanh thu Công ty từ 2008-2013 37 2.4 Tổng số nhân viên kiểm tốn viên Cơng ty từ 20082013 48 3.1 Bản đồ chiến lược 80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng với kinh tế quốc tế, đồng thời lại phải đối mặt với khó khăn suy thối toàn cầu, việc lựa chọn chiến lược để tồn phát triển tổ chức không dễ dàng Vậy làm để biến chiến lược thành hành động vấn đề đặt ra, khó khăn việc đánh giá thành hoạt động tổ chức để khẳng định đường mà tổ chức không bị chệch hướng Tuy nhiên, thước đo truyền thống sử dụng đánh giá thành hoạt động tổ chức dần trở nên lạc hậu, khơng phù hợp Để đáp ứng với yêu cầu đó, Bảng cân điểm (BSC) đời giúp tổ chức có hướng chuyển tầm nhìn chiến lược thành mục tiêu thước đo cụ thể, thông qua việc thiết lập hệ thống xoay quanh bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ, học hỏi phát triển Mục tiêu Bảng cân điểm xây dựng hệ thống đo lường thành hoạt động phục vụ cho quản trị chiến lược Cơng ty TNHH Kiểm tốn Kế tốnlà đơn vị có 20 năm hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ kiểm toán kế toán cho nhiều đối tượng khách hàng (KH) khác nhau: cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, công ty cổ phần, công ty đại chúng, doanh nghiệp (DN) tổ chức có vốn góp nhà nước,… Việc làm để khẳng định vai trò vị trí Cơng ty lĩnh vực kiểm tốn kế tốn, đồng thời vượt qua khó khăn tình hình hoạt động kinh doanh năm gần đặt vấn đề cho Công ty phải xây dựng kế hoạch, chiến lược tốt xây dựng hệ thống đo lường, đánh giá thành hoạt động cách hữu hiệu hiệu D I II Ơng/Bà có tiết kiệm (thời gian & tiền bạc) khơng? Chúng tơi có xác định phí kiểm tốn chúng tơi khơng? Về dịch vụ chăm sóc sau kiểm tốn Xin đưa đánh giá chung chất lượng mối liên hệ mà Ơng/Bà có với Cơng ty chúng tơi Xin nêu kinh nghiệm cá nhân Ơng/Bà với Cơng ty chúng tơi 12 tháng qua Chúng tơi có sẵn sàng trả lời cho câu hỏi Ơng/Bà? Chúng tơi có đưa định nhanh chóng? Chúng tơi có tn thủ thời hạn Ơng/Bà đưa ra? Chúng tơi có tiếp nhận cách nhiệt tình lần Ơng/Bà gọi điện đến? Chúng tơi có trả lời nhanh chóng cơng văn hay u cầu? Chúng tơi có giữ cam kết mình? Phụ lục 02: PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN Tên nhân viên: Chức vụ: Tên khách hàng: Từ: đến: Số nhân viên bỏ ra: Mô tả công việc giao: _ Cá nhân làm việc chức vụ anh/chị ta cơng việc giao Cơng việc giao có coi đặc biệt khó khơng? Có khơng (Câu trả lời Có cần kèm theo nhận xét xem trang trước định nghĩa “khó”) (*): Chức nhóm trưởng STT Chỉ tiêu A KIẾN THỨC CHUN MƠN Các ngun tắc kế tốn Các chuẩn mực kiểm tốn Các trình tự thủ tục Công ty Các yêu cầu ngành công nghiệp riêng Các báo cáo tài chính, chuẩn bị kiểm tra ghi chú, báo cáo kiểm toán (*) Nhận xét Sự mong đợi Không Trên Bằng Gần Dưới sở B C Thông tin đầu vào thư quản lý Đánh giá chung phần KHẢ NĂNG ĐÁNH GIÁ VÀ PHÂN TÍCH Khả áp dụng thực tế lý thuyết kế toán & kiểm toán vào trường hợp cụ thể khách hàng Nhận thông báo kịp thời cho cấp vấn đề chuyên môn Nhận thông báo kịp thời cho cấp vấn đề tiềm dự tốn dự trù Hình thành giải pháp thay cho vấn đề Ra định phù hợp thể dạng văn định (*) Phân biệt trình tự thủ tục hợp lý bất hợp lý Sử dụng hiệu kỹ phân tích để phân tích thơng tin tài Đánh giá chung phần TRÌNH BÀY GIẤY LÀM VIỆC Tổ chức Xúc tích Giải thích rõ ràng kết luận xác Nối cống việc với phần khác, bao gồm việc đánh dấu tham chiếu Thận trọng, đầy đủ, tự kiểm tra Gọn gàng, dễ đọc Đánh giá chung phần D E F G DIỄN ĐẠT VIẾT VÀ BẰNG KHẨU NGỮ Truyền đạt và/hay hiểu dẫn Diễn đạt thơng tin có hiệu & nhận chấp nhận thực Chất lượng thông tin viết vd: kế hoạch làm việc, thư quản lý (*), thư tín giao dịch… Đánh giá chung phần TỔ CHỨC LÀM VIỆC Lên kế hoạch tổ chức có hiệu Hồn thành phần việc giao theo dẫn Đảm đương nhận trách nhiệm Thực cơng việc có hiệu Đáp ứng ước tính hợp lý thời gian Quản lý hồn thành nhiệm vụ có hiệu Đánh giá chung phần GIÁM SÁT NHÂN VIÊN (bao gồm nhân viên khách hàng) (*) Khuyến khích có hiệu để nhân viên làm việc mức độ cao Tự nguyện giám sát đào tạo nhân viên kiểm tra công việc họ Giao nhiệm vụ thích hợp Tỏ cân nhắc, tơn trọng quan tâm đến cấp Đánh giá chung phần THÁI ĐỘ Thái độ mang tính chuyên nghiệp tích cực (nhiệt tình có hiệu quả) H I J Phản ứng tích cực với gợi ý hướng dẫn, sẵn sàng học hỏi Sáng kiến tự động viên làm việc Đánh giá chung phần QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG VÀ PHỤC VỤ Dễ dang nhận lòng tin, tôn trọng hợp tác khách hàng Quan tâm đến việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng cao Thể am hiểu hoạt động khách hàng Đáp ứng sáng tạo phong phú yêu cầu khách hàng, bao gồm việc phát hội phát triển công việc Đánh giá chung phần TÍNH CÁCH CÁ NHÂN Thận trọng biết giữ bí mật Có khả hồ nhập với người khác Làm việc hoàn cảnh cấp bách Độ tin cậy Tính tự tin thích hợp Đĩnh đặc, chín chắn Ăn mặc gọn gàng Đánh giá chung phần ĐÁNH GIÁ CHUNG Việc đánh giá chung phần (cần cân nhắc tất mục trên, khơng thiết trung bình cộng đánh giá đó) Người đánh giá cần phẩm chất quan trọng để giải thích cho việc đưa đánh giá chung _ CÁC NHẬN XÉT CHUNG CỦA NGƯỜI ĐÁNH GIÁ: Các điểm mạnh rõ ràng: _ Các gợi ý cho việc cải tiến: _ NHẬN XÉT CỦA NHÂN VIÊN ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ: _ Chữ ký: Nhân viên đánh giá: Ngày: Người đánh giá: Ngày: Người quản lý vụ việc: Ngày: Giám đốc phụ trách vụ việc: - Ngày: (Kèm theo nhận xét khác muốn) HƯỚNG DẪN Các đánh giá hoạt động người giám sát trực tiếp gần chuẩn bị cần thảo luận với nhân viên vào ngày kiểm tốn viên hồn thành nhiệm vụ NHIỆM VỤ ĐƯỢC GIAO Nhiệm vụ giao coi đặc biệt khó (a) cá nhân làm việc mức rõ ràng cao so với u cầu thơng thường cấp bậc trình độ kiểm tốn viên đó, (b) có vài lý rõ ràng khác Hoạt động cá nhân xếp loại dựa kết đạt liên quan tới trách nhiệm giao Người đánh giá sau cần phải đánh giá hoạt động cá nhân thực công việc giao so sánh với mong đợi mức vị trí Cần đặc biệt ý việc đánh giá bao trùm kết hoạt động cá nhân công việc giao, không bị ảnh hưởng tính cách cá nhân Sau quen thuộc với nội dung mức đánh giá đây, người đánh giá phần phải đánh giá phù hợp CÁC MỨC ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG Trên mong đợi Chỉ hoạt động bật thường xuyên vượt yêu cầuvề khối lượng chất lượng vị trí đám nhiệm Nếu dùng đánh giá cần viết bổ sung nhận xét cụ thể thí dụ Bằng mong đợi Chỉ việc hoạt động thường xuyên đáp ứng nhu cầu vị trí Việc đánh giá thường dùng để mơ tả hoạt động có chất lượng cáo đáp ứng vượt chuẩn mực chuyên môn chuẩn mực chất lượng cao Công ty Gần mong đợi Chỉ trách nhiệm không đảm đương mong muốn Cần phải cải tiến hoạt động tạm thời hay gần chấp nhận Khiếm khuyết thiếu kinh nghiệm, thiếu nhiệt tình chưa đào tạo Nếu dùng mức đánh giá cần bổ xung thêm nhận xét cụ thể cách thức để công việc thực có kết tốt Dưới mong đợi Chỉ hoạt động rõ ràng không đáp ứng nhu cầu thơng thường vị trí chấp nhận Nếu dùng mức đánh giá, cần viết nhận xét bổ xung nhận xét để việc thực cơng việc đạt kết cao Không sở Sử dụng người đánh giá đánh giá kết thực công việc cá nhân chất công việc CÁC NHẬN XÉT CHUNG CỦA NGƯỜI ĐÁNH GIÁ Các nhận xét đánh giá thêm trước chưa đề cập tới phần đánh giá cụ thể (hoặc hoạt động ngoại lệ hay đề nghị cải tiến) điền vào phần Cần đưa đề nghị cải tiến phạm vi nhiệm vụ giao phải liên quan trực tiếp tới phần cụ thể mà nhân viên cải tiến để cơng việc đạt kết tốt NHẬN XÉT CỦA NHÂN VIÊN ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ Nhân viên đánh giá cần nêu phần khác biệt quan trọng ý kiến xếp loại người đánh giá vụ việc giao Phần dùng để nhân viên đánh giá đưa nhận xét đánh giá thích hợp liên quan tới vụ việc GHI CHÚ THÊM Các nhận xét thêm giám đốc hay người quản lý mẫu đánh giá hoạt động cần cho nhân viên đánh giá biết thảo luận Phụ lục 03 Các tính thước đo phương diện tài 1.1 Tỷ lệ % chi phí bình qn khách hàng so với năm trước Chi phí bình qn khách hàng = Tỷ lệ % chi phí bình qn khách hàng so với năm = trước Tổng chi phí phát sinh năm Tổng số khách hàng năm Chi phí bình qn khách hàng năm - Chi phí bình qn khách hàng năm trước x 100% x 100% x 100% x 100% Chi phí bình quân khách hàng năm trước 1.2 Các tiêu tăng trưởng doanh thu Tỷ lệ % doanh thu tăng thêm từ khách hàng Tỷ lệ % doanh thu tăng thêm từ khách hàng cũ Tỷ lệ % doanh thu tăng thêm từ dịch vụ = Doanh thu từ khách hàng năm - Doanh thu từ khách hàng năm trước Doanh thu từ khách hàng năm trước = Doanh thu từ khách hàng cũ năm - Doanh thu từ khách hàng cũ năm trước Doanh thu từ khách hàng cũ năm trước Doanh thu từ dịch vụ năm Doanh thu từ dịch vụ năm trước = Doanh thu từ dịch vụ năm trước Các tính thước đo phương diện khách hàng 2.1 Tỷ lệ % khách hàng tổng số khách hàng Tỷ lệ % khách hàng tổng số khách hàng = Số khách hàng năm x 100% x 100% Tổng số khách hàng năm 2.2 Tỷ lệ % doanh thu từ khách hàng tổng doanh thu Tỷ lệ % doanh thu từ khách hàng tổng doanh = thu Doanh thu từ khách hàng Tổng doanh thu năm 2.3 Tỷ lệ % khách hàng tiếp tục ký hợp đồng tổng số khách hàng Tỷ lệ % khách hàng tiếp tục ký hợp đồng tổng số = khách hàng Số khách hàng ký lại hợp đồng x 100% x 100% Tổng số khách hàng năm 2.4 Tỷ lệ % doanh thu từ khách hàng cũ tổng doanh thu Tỷ lệ % doanh thu từ khách = hàng cũ tổng doanh thu Doanh thu từ khách hàng cũ Tổng doanh thu năm 2.5 Tỷ lệ % lợi nhuận bình quân khách hàng so với năm trước Tỷ lệ % lợi nhuận bình quân khách hàng so với năm = trước Lợi nhuận bình quân năm - Lợi nhuận bình quân năm trước Lợi nhuận bình quân năm trước x 100% 2.6 Tỷ lệ % khách hàng có lợi nhuận mức lợi nhuận trung bình Tỷ lệ % khách hàng có lợi nhuận mức lợi nhuận trung bình = Số khách hàng có lợi nhuận bình quân x 100% Tổng số khách hàng năm Các tính thước đo phương diện qui trình hoạt động kinh doanh nội 3.1 Hiệu quy trình kiểm tốn (MCE) Hiệu quy trình = kiểm tốn (MCE) Thời gian thực quy trình kiểm tốn Tổng thời gian thực hợp đồng kiểm tốn Trong đó: Thời gian thực quy trình kiểm tốn = Thời gian lập kế hoạch kiểm toán + Thời gian thực thủ tục kiểm toán + Thời gian rà soát hồ sơ kiểm toán + Thời gian hồn thành kiểm tốn in báo cáo Sơ đồ chuỗi giá trị quy trình kiểm toán: Ký hợp đồng Báo cáo kiểm toán Bắt đầu kiểm toán Thời gian chờ Lập kế hoạch + thực kiểm toán + kiểm soát chất lượng + thời gian chờ Tổng thời gian thực Tổng thời gian dịch vụ 3.2 Tỷ lệ % chi phí bình qn khách hàng so với năm trước Tỷ lệ % chi phí bình qn khách hàng so với = năm trước Chi phí bình qn khách hàng năm - Chi phí bình qn khách hàng năm trước x 100% Chi phí bình quân khách hàng năm trước Chi phí tính chi phí bỏ để tìm hiểu thu hút khách hàng Các tính thước đo phương diện học hỏi phát triển 4.1 Doanh thu bình quân nhân viên năm Doanh thu bình quân nhân viên năm Tổng doanh thu năm = Số nhân viên bình quân 4.2 Số vòng quay nhân viên Số vòng quay nhân viên Số nhân viên tuyển Tổng số nhân viên theo kế hoạch = 4.3 Thu nhập bình quân tồn nhân viên Cơng ty Thu nhập bình qn tồn nhân viên Cơng ty = Tổng tiền lương năm Tổng số nhân viên theo Phụ lục 04 Tổng hợp kết kinh doanh tóm tắt giá trị kết hoạch thước đo năm 2014 Chỉ tiêu Phương diện tài Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế ĐVT Thực tế năm 2011 Thực tế năm 2012 Thực tế năm 2013 Kế hoạch năm 2014 tỷ đồng tỷ đồng tỷ đồng tỷ đồng 33,18 29,48 3,70 4,22 37,62 32,40 5,22 4,22 35,27 32,25 3,02 2,27 39,50 36,10 3,40 2,55 39,52 40,96 43,29 44,64 4% 6% 3% 47,56 47,34 48,84 3,20 5,35 5,70 67% 7% 29,92 33,80 -13% 13% 0,75 1,98 -26% 163% 791 745 809 60 112 131 % 8% 15% 16% % 9% 15% 14% khách hàng 731 633 678 % 92% 85% 84% Chi phí bình qn triệu đồng khách hàng Tỷ lệ % chi phí bình quân khách hàng so với năm trước % Doanh thu bình quân triệu đồng khách hàng Doanh thu từ khách hàng tỷ đồng Tỷ lệ % doanh thu tăng thêm từ khách hàng % Doanh thu từ khách hàng cũ tỷ đồng Tỷ lệ % doanh thu tăng thêm từ dịch vụ cũ % Doanh thu từ dịch vụ Tỷ lệ % doanh thu tăng thêm từ dịch vụ tỷ đồng 44,48 34,42 1,02 1,02 % Phương diện khách hàng Số lượng khách hàng Số lượng khách hàng Tỷ lệ % khách hàng tổng số khách hàng Tỷ lệ % doanh thu từ khách hàng tổng doanh thu Số lượng khách hàng cũ Tỷ lệ % khách hàng tiếp tục ký hợp đồng tổng số khách hàng khách hàng khách hàng 746 Tỷ lệ % doanh thu từ khách hàng cũ tổng doanh thu % Thị phần khách hàng Công ty % Lợi nhuận bình quân triệu đồng khách hàng 91% 85% 86% 2,39% 2,54% 2,22% 2,50% 5,66 5,34 3,05 3,15 Tỷ lệ % lợi nhuận bình quân khách hàng tăng thêm so với năm trước % -6% -43% 3% Số lượng khách hàng có lợi nhuận mức trung bình khách hàng 293 477 404 Tỷ lệ % khách hàng có lợi nhuận mức lợi nhuận trung bình % 37% 64% 50% 2,66 4,98 5,02 87% 1% Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội Chi phí khách hàng tỷ đồng Tỷ lệ % chi phí bình qn khách hàng so với năm trước % Phương diện học hỏi phát triển Số lượng nhân viên nhân viên Công ty Tổng doanh thu bình quân triệu đồng nhân viên năm 109 115 116 120 304 327 304 329 ... lược Cơng ty TNHH Kiểm tốn Kế toán với mục tiêu cụ thể phù hợp sứ mệnh tầm nhìn Cơng ty Thứ hai, sở lý thuyết mơ hình Bảng cân điểm thực trạng Công ty, tác giả xây dựng mơ hình Bảng cân điểm với... bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động Chương 2: Thực trạng đánh giá thành hoạt động Công ty TNHH Kiểm toán Kế toán Chương 3: Vận dụng bảng cân bảng điểm đánh giá thành hoạt động Cơng ty TNHH. .. VÀ CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY 55 3.2.1 Tầm nhìn 55 3.2.2 Chiến lược 56 3.3 VẬN DỤNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ KẾ