Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh ngũ hành sơn đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CAO THỊ HOA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG CAO THỊ HOA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Ðà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Cao Thị Hoa MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CHẤT LƯỢNG 1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Bản chất dịch vụ 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ 1.2.4 Vai trò dịch vụ 12 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Các yếu tố tạo chất lượng dịch vụ 14 1.4 GIAO D ỊCH TRỰC TIẾP 15 1.5 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 16 1.5.1 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 16 1.5.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 17 1.5.3 Các loại dịch vụ chủ yếu ngân hàng 17 1.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.6.2 Mơ hình GAP - Khoảng cách Parasuraman, Zeithaml 22 1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grưnroos, 1984:2000)25 1.7 LỢI ÍCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Đặc điểm chung trình hình thành 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 33 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn thời gian qua 36 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 40 2.2.2 Thang đo 42 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 52 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA (GAP 5) 54 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (GAP 5) 58 3.3.1 Kết phân tích nhân tố lần thứ 58 3.3.2 Kết phân tích nhân tố lần thứ hai 59 3.3.3 Kết phân tích nhân tố lần thứ ba (lần cuối) 61 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 62 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 62 3.4.2 Các giả thuyết 63 3.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 63 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 64 3.5.2 Phân tích hồi quy 65 3.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ MONG ĐỢI VÀ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN .71 3.6.1 Điểm cảm nhận mong đợi 71 3.6.2 Điểm khoảng cách kỳ vọng cảm nhận (Điểm Gap 5) 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 76 4.1 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN LÝ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG 76 4.1.1 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 76 4.1.2 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 78 4.1.3 Củng cố tin cậy khách hàng 78 4.1.4 Nâng cao lực phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ 79 4.1.5 Nâng cao thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ 79 4.1.6 Hàm ý sách khác 80 4.2 MỘT SỐ KHÓ KHĂN GẶP PHẢI KHI NGHIÊN CỨU 81 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TGDC: Tiền gửi dân cư TGTCKT: Tiền gửi tổ chức kinh tế TGTCTD: Tiền gửi tổ chức tín dụng TKQ: Tiền ký quỹ TNVHĐ: Tiền nguồn vốn huy động DSCV: Doanh số cho vay NH: Ngắn hạn T- DH: Trung – dài hạn DSTN: Doanh số thu nợ DSCV: Doanh số cho vay DNBQ: Dư nợ bình quân NXBQ: Nợ xấu bình quân TLNXBQ: Tỉ lệ nợ xấu bình quân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 Tên bảng Số tiền khách hàng gửi tiết kiệm năm 2011 2013 khách hàng cá nhân Thống kê mơ tả giới tính khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Thống kê mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Thống kê mơ tả trình độ học vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Trang 37 52 53 53 54 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần hữu hình” 55 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần tin cậy” 55 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đáp ứng” 56 3.8 3.9 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần lực phục vụ” Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đồng cảm” Bảng kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo mơ hình 56 57 57 3.11 Kết phân tích nhân tố lần thứ 58 3.12 Kết phân tích nhân tố lần thứ hai 60 3.13 Kết phân tích nhân tố lần thứ ba 61 3.14 Ma trận tương quan biến 64 3.15 Kết phân tích hồi quy 65 Số hiệu bảng 3.16 3.17 3.18 Tên bảng Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Thống kê mô tả Gap yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung bình mức độ mong đợi, cảm nhận khoảng cách chất lượng dịch vụ biến Trang 70 72 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Các đặc tính dịch vụ 11 1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 20 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mô hình Mơ hình GAP - KHOẢNG CÁCH Parasuraman, Zeithaml Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grưnroos, 1984:2000) Sơ đồ máy cấu tổ chức ngân hàng Agribank Quận Ngũ Hành Sơn 21 23 22 28 33 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách 2.2 hàng giao dịch trực tiếp ngân hàng Agribank Chi 40 nhánh Ngũ Hành Sơn TP Đà Nẵng 2.3 Quy trình nghiên cứu 44 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 3.2 Mơ hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 68 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng cần thiết thường xuyên ngân hàng Nhu cầu khách hàng ngày cao, cần phải thường xuyên nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Vấn đề đặt làm để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp ngân hàng? Hiện nay, thu thập thông tin từ khách hàng từ sử dụng cơng cụ phân tích thích hợp để phát vấn đề tồn đọng liên quan đến chất lượng dịch vụ lãnh đạo ngân hàng quan tâm Trong năm gần đây, nước ta ngân hàng thương mại đời không ngừng phát triển quy mô chất lượng Sự cạnh tranh ngân hàng nhằm thu hút khách hàng đòi hỏi ngân hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách quan, ngân hàng thương mại thu hút nhiều lượng khách hàng, ngân hàng nhà nước cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân thu hút khách hàng tiềm Đồng thời, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng việc làm cần thiết nhằm giúp cho ngân hàng nhận thấy “Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ mà cung cấp hay chưa? Nhu cầu tương lai họ gì?” để ngân hàng kịp thời đáp ứng Qua giúp ngân hàng thấy điểm mạnh, điểm yếu để từ rút kinh nghiệm đưa giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn ngân hàng xem khách hàng tài sản quan trọng Với mong muốn góp phần tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp, khai thác hiệu quả, trì thu hút số lượng khách hàng có chất lượng, nâng cao khả tối đa hóa lợi nhuận cho NHNo&PTNT Ngũ Hành Sơn, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Xác định biến số tạo chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn Đề xuất giải pháp dịch vụ chiến lược thu hút khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn * Câu hỏi nghiên cứu Các vấn đề cần giải nghiên cứu này: Những yếu tố tạo chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp ngân hàng Agribank Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng? Khách hàng mong muốn chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng nào? Mức độ đáp ứng dịch vụ mong muốn thực nào? Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp ngân hàng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp với Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn hoạt động địa bàn thành phố Đà Nẵng Đây khách hàng biết rõ khả cung cấp dịch vụ uy tín Agribank thời gian quy hoạch vùng kinh tế gần Phạm vi Những khách hàng hàng cá nhân thực giao dịch trực tiếp ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn Trên địa bàn: Thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng dựa vào kết nghiên cứu trước có liên quan, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng: - Nghiên cứu định lượng: thực nguồn thông tin thu thập từ phiếu điều tra, nhằm giải mục tiêu định lượng đề tài * Ý nghĩa khoa học thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Hình thành yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giao dịch khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp, xây dựng mơ hình nghiên cứu Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hài lòng khách hàng Ý nghĩa thực tiễn: Kết nghiên cứu làm sở liệu giúp nhà quản trị thấy thực trạng điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời làm sở đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ trình hoạt động, phát triển ngân hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố định tính sống ngân hàng, khách hàng thực hài lòng cung cấp dịch vụ có chất lượng đảm bảo phù hợp với nhu cầu họ Bố cục đề tài Luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình làm luận văn tác giả có nghiên cứu số tài liệu sau: Giáo trình Nghiên cứu Marketing - Đại học Đà nẵng hướng dẫn qui trình nghiên cứu, phương pháp thu thập liệu, cách xác định số lượng mẫu, xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, đề tài nghiên cứu lý thuyết lĩnh vực dịch vụ để dựa vào đưa đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM Đề tài góp phần hệ thống lý luận khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm sở khoa học cho bước nghiên cứu định tính định lượng sau Đặc biệt, tập trung nghiên cứu sâu mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến: tìm hiểu trình hình thành nội dung chi tiết mơ hình SERVQUAL, mơ hình Perceived Service Quality Dựa mơ hình chất lượng dịch vụ tìm hiểu, đề tài đưa mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa sở kết hợp nội dung cần thiết mơ hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể thời gian sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ luận mơ hình SERVQUAL Perceived Service Quality Model Từ đề tài đưa giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống BIDV nói chung chi nhánh BIDV TP.HCM nói riêng PGS TS Lê Thế Giới (2010), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, kết nghiên cứu hình thành thang đo chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng; khẳng định nhân tố tác động đến hài lòng; khẳng định tồn mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu sở sử dụng thang đo SERVQUAL, đồng thời khai thác thêm yếu tố bổ sung vào thang đo lường cho phù hợp với điều kiện Việt Nam Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo lòng trung thành doanh nghiệp Trên sở đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động hướng đến loại khách hàng nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp sở nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Servqual hay Servperf - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Đại học Bách Khoa, ĐHQG HCM, đề tài so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF bối cảnh nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị bán lẻ Việt Nam Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, tác giả thực nghiên cứu nhằm xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tổng thể từ nhận thức khách hàng dịch vụ di động Vinaphone địa bàn Quảng Nam: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Khuyến & chiết khấu Từ xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ VNPT Quảng Nam đưa số đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone mang lại lợi nhuận gia tăng VNPT Quảng Nam Tsoukatos & Mastrojianni (2010), (Key determinants of service quality in retail banking), Nghiên cứu yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm xây dựng quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ thông qua kiểm tra, so sánh với số liệu SERVQUAL BSQ sử dụng ngân hàng để hiểu sâu yếu tố định chất lượng ngành công nghiệp Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự đảm bảo/đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy tự tin, kết hợp thang đo SERVQUAL BSQ Morales et al (2011), (Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Canada Tunisia, chất lượng dịch vụ đo lường thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm đồng cảm Dữ liệu phân tích nhân tố khẳng định, ANOVA hồi quy tuyến tính Ở Canada, đồng cảm độ tin cậy yếu tố quan trọng hài lòng lòng trung thành, Tunisia, độ tin cậy đáp ứng yếu tố quan trọng hài lòng lòng trung thành Một số mơ hình: - Mơ hình SERVQUAL yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grưnroos, 1984:2000) Các chủ đề “chất lượng dịch vụ” ngày nhà quản trị quan tâm chất lượng dịch vụ có mối quan hệ yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), trung thành khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hài lòng khách hàng (Bolton & Drew, 1991), hay truyền miệng tích cực từ khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng, ngân hàng Việt Nam củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết khách hàng trình hội nhập khu vực giới 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CHẤT LƯỢNG Người ta định nghĩa chất lượng theo nhiều cách khác Chất lượng tuyệt hảo mục đích việc theo đuổi chất lượng làm thỏa mãn khách hàng American National Stands Institute (ANSI) American Society for Quality (ASQ): “Chất lượng tổng hợp đặc tính đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ có khả làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng” Khái niệm có tính tảng chất lượng lợi cạnh tranh đạt việc đáp ứng vượt qua mong đợi khách hàng.[10, tr169] 1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm Ngày kinh tế phát triển đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ cung cấp nhu cầu khách hàng thực cần thiết, hệ thống dịch vụ mang lại lợi ích cho người cung cấp thỏa mãn nhu cầu cho người sử dụng Như dịch vụ gì? Cho đến chưa có định nghĩa cách hiểu thống chung dịch vụ Sau số khái niệm liên quan đến dịch vụ: Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998): “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” 9 Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Như vậy, dịch vụ kết trình biến đổi yếu tố đầu vào thành đầu cần thiết cho khách hàng Q trình bao gồm hoạt động phía sau hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn 1.2.2 Bản chất dịch vụ Dịch vụ q trình, diễn theo chu trình định bao gồm nhiều đoạn, nhiều bước khác Trong giai đoạn có nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích dịch vụ có mục tiêu mang lại giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất tiện ích giá trị giá trị gia tăng mà người tiêu dùng nhận thông qua việc sử dụng dịch vụ Dịch vụ q trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vơ hình nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ * Tính vơ hình (Intangible) Dịch vụ hiệu trình truyền đưa tin tức từ người cung ứng người nhận khơng phải vật phẩm cụ thể, hầu hết dịch vụ vơ hình, khơng nhìn thấy, nếm, sờ thấy, cân đo, đong đếm, ngửi thấy hay cảm nhận trước khách hàng sử dụng Sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến giác quan khách hàng mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sở vật chất, trang thiết bị máy móc đại, người, tư liệu quan trọng … cơng ty cung ứng dịch vụ 10 Nó phụ thuộc vào niềm tin, mức độ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Tính vơ hình đặc điểm dịch vụ * Tính khơng đồng (Heterogeneity) Việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào đối tượng phục vụ, lĩnh vực phục vụ, cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian địa điểm phục vụ Đặc điểm làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ khó thực so với sản phẩm vật chất thông thường dẫn đến sản phẩm công ty cung ứng dịch vụ dự định phục vụ hồn tồn khác với dự kiến khách hàng sử dụng dịch vụ nhận Cùng loại dịch vụ có nhiều mức độ việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu khó xác định dựa vào thước đo chuẩn mà phải xét đến yếu tố liên quan trường hợp cụ thể Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ * Tính khơng thể tách rời/chia cắt (inseparability) Thông thường để thực dịch vụ, người cung cấp dịch vụ thường phải tiến hành số bước thao tác liền với nhau, tách rời để thu kết mà người mua dịch vụ mong muốn Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình tạo dịch vụ Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời với khó để phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ đồng hành suốt một phần trình tạo dịch vụ Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất phân phối có nghĩa dịch vụ tạo nhờ trình tương tác thời điểm thích hợp, khơng gian xác định Yếu tố ảnh hưởng đến suất nhân viên chi phí nhân cơng; khách hàng chịu ảnh hưởng trình cung ứng dịch vụ, thái độ người cung cấp dịch vụ môi trường diễn 11 trình cung ứng dịch vụ tạo thỏa mãn người sử dụng Để trình sản xuất thực cần phải có khách hàng, họ có nhu cầu mong muốn dịch vụ * Tính khơng tồn lâu dài (perishability), không tồn kho (exclusion from the inventory) Trong kinh tế hàng hóa, sử dụng dịch vụ, trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, nên sản xuất dịch vụ hàng loạt lưu giữ kho sau tiêu dùng Các hàng hóa thơng thường sản xuất trước chúng bán cho khách hàng Các loại hàng hóa lưu trữ lại dịch vụ khơng thể dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp, sản xuất hàng loạt để cất trữ Hệ thống cung ứng dịch vụ phải hoạt động khơng có khách hàng vào thời gian nhàn rỗi, lại bận rộn mùa cao điểm, đặc trưng nhiều yếu tố biến động làm cho doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn tăng công suất phục vụ để đáp ứng nhu cầu vào mùa cao điểm lại lãng phí vào mùa vắng khách Tính vơ hình Dịch vụ khơng nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe mùi trước mua Tính khơng thể tách rời Dịch vụ tách rời với nhà cung cấp Dịch vụ Tính khơng đồng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhà cung cấp Tính cất trữ Dịch vụ lưu kho để bán hay sử dụng Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ 12 1.2.4 Vai trò dịch vụ Dịch vụ ba khu vực thống kinh tế quốc dân (công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ) Nó giữ vai trò ngày quan trọng kinh tế quốc dân Ở nước có kinh tế phát triển dịch vụ chiếm 70% GDP lao động xã hội Dịch vụ có vai trò quan trọng, thể hiện: - Sự phát triển khoa học - cơng nghệ tồn cầu hóa, kinh tế trí thức - Phục vụ phát triển tồn diện trình độ cao người - Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh, bền vững hiệu - Giải vấn đề xã hội việc làm, môi trường, công ăn việc làm cho lực lượng lao động 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên mức độ kỳ vọng cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Chất lượng dịch vụ vơ hình Khách hàng nhận dịch vụ thơng qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá toàn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Parasuraman & ctg (1988): “Chất lượng dịch vụ mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994): “Chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ” 13 TS Lưu Văn Nghiêm (2001), “Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra” [6,125] 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ * Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) so với sản phẩm dịch vụ loại khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp Đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ * Tính đặc trưng dịch vụ (Specific) Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ Trong thực tế khó để xác định đặc trưng cốt lõi dịch vụ cách đầy đủ, xác * Tính cung ứng (Supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội 14 để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng * Tính thỏa mãn nhu cầu (Satisfiable) Chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong mơi trường kinh doanh đại đặc điểm trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải ln hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu Vì chất lượng dịch vụ ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng đến triển khai dịch vụ * Tính tạo giá trị (Value led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Việc xem xét chất lượng dịch vụ, cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Thơng thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Chất lượng dịch vụ cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vượt hẳn mong muốn khách hàng giúp cho nhà cung cấp dịch vụ bật đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ 1.3.3 Các yếu tố tạo chất lượng dịch vụ Các học giả người Mỹ: Zeithaml V.A., Parasuraman A Leonard L.B (1985) đưa yếu tố định đến chất lượng dịch vụ, là: Độ tin cậy: Là quán vận hành, thực chức 15 từ đầu, thực lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy Tinh thần trách nhiệm: Là mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ lúc, kịp thời nhân viên cung ứng Năng lực phục vụ: Nhân viên phải có kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ Tiếp cận: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giấc mở cửa Tác phong: Là lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm thân thiện nhân viên doanh nghiệp với khách hàng Giao tiếp: Thông tin với khách hàng ngôn từ họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp nhóm khách hàng khác nhau, giải thích thân q trình dịch vụ chi phí hết giúp giải vấn đề Tín nhiệm: Là trung thực, đáng tin cậy, uy tín doanh nghiệp, tư cách cá nhân người phục vụ An toàn: Khách hàng cảm thấy khơng có nguy hiểm, rủi ro ngờ vực, an toàn vật chất, an toàn tài chính, giữ bí mật khách hàng Thấu hiểu khách hàng: Là nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ yêu cầu cụ thể người, tạo ý tới cá nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên trung thành doanh nghiệp Tính hữu hình: Là chứng vật chất dịch vụ, phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất dịch vụ Đến năm 1988 họ rút gọn 10 yếu tố xuống yếu tố chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, an tồn, cảm thơng 1.4 GIAO D ỊCH TRỰC TIẾP Có hai phương thức giao dịch: Đó giao dịch trực tuyến giao dịch 16 trực tiếp Trong luận văn ta nghiên cứu giao dịch trực tiếp, giao dịch trực tiếp gì? “Giao dịch trực tiếp phương thức giao dịch người bán người mua trực tiếp bàn bạc thỏa thuận với nội dung giao dịch” [17] 1.5 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.5.1 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khái niệm sản phẩm nói chung phức tạp, khái niệm sản phẩm ngân hàng lại phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo GATS: Các dịch vụ ngân hàng gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng như: nhận tiền gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền tốn, thẻ, séc, bảo lãnh cam kết, mua bán cơng cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ toán bù trừ, cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn trung gian hỗ trợ tài dịch vụ khác… Luật tổ chức tín dụng khoản khoản điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao hàm nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Cụ thể dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ, bách hoá tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển ngân hàng 17 Thực tiễn gần khái niệm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế trở nên phổ biến diễn đàn, giới nghiên cứu quan lập sách Song quan niệm nữa, yêu cầu cấp bách đặt cho ngân hàng Việt Nam phải phát triển, đa dạng nâng cao chất lượng nghiệp vụ kinh doanh Nói cụ thể hoạt động tín dụng nay, ngân hàng thực đa dạng sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ….Còn đương nhiên dịch vụ ngân hàng như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… ngân hàng đầu tư công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày tăng 1.5.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có tính khơng ổn định khó xác định chất lượng Dịch vụ ngân hàng có đặc tính khơng tách rời q trình tiêu thụ với trình sản xuất cung ứng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng sản phẩm không lưu trữ Dịch vụ ngân hàng xếp vào lĩnh vực kinh doanh an toàn, rủi ro thấp Dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với 1.5.3 Các loại dịch vụ chủ yếu ngân hàng a Dịch vụ tiền gửi Đây dịch vụ quan trọng NH No&PTNT kinh tế Các NH No&PTNT huy động vốn hình thức như: nhận 18 tiền gửi cá nhân tổ chức qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm b Dịch vụ cấp tín dụng NH No&PTNT cung cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho th tài chính…Trong hoạt động cho vay thường chiếm tỷ trọng lớn doanh số mang ý nghĩa mặt xã hội, góp phần làm tăng sản phẩm xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội c Dịch vụ toán Các NH No&PTNT thực dịch vụ tốn doanh nghiệp, cá nhân thơng qua ngân hàng cách mở tài khoản cho khách hàng ngồi nước để thực tốn Ngân hàng với d Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng cam kết văn tổ chức tín dụng với bên có quyền việc thực nghĩa vụ tài hay cho khách hàng khách hàng không thực thực không nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh e Dịch vụ uỷ thác Dịch vụ uỷ thác dịch vụ quản lý tài sản quản lý tài cho cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ phát triển mạnh thị trường tài phát triển đời sống mức cao f Kinh doanh ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ nghiệp vụ NH No&PTNT Nghiệp vụ mặt mua bán ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho doanh nghiệp (đặc biệt doanh nghiệp xuất nhập khẩu) Mặt khác mang lại thu nhập “phi tín dụng” cho ngân hàng 19 g Dịch vụ ngân quỹ bảo quản vật có giá trị Trong dịch vụ ngân quỹ, ngân hàng thực nghiệp vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng: thực nghiệp vụ kiểm đếm Thu chi hộ khách hàng thu phí trường hợp Ngồi ra, ngân hàng thực cho th két sắt nhận vật có giá trị khách hàng để bảo quản két riêng ngân hàng Hiện nay, ngân hàng thực dịch vụ bảo quản tiền mặt cho khách hàng h Thu hộ tiền thuê, tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền Internet Trên sở uỷ nhiệm thu, hoá đơn, hợp đồng nhờ thu hộ quan thuế, điện lực, bưu điện… Ngân hàng thực ghi nợ tài khoản khách hàng ghi có tài khoản tiền gửi cho quan i Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng bảo hiểm Tư vấn ngân hàng lĩnh vực nhằm phân tích, dự báo thơng tin tình hình kinh tế - xã hội, luật pháp, giá thị trường liên quan đến vấn đề đầu tư giúp doanh nghiệp đưa định cách đắn, sáng suốt k Dịch vụ đại lý Nhiều ngân hàng trình hoạt động thiết lập Chi nhánh văn phòng nhiều nơi Do NH No&PTNT cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho ngân hàng khác toán hộ, phát hành hộ chứng tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối tài trợ l Dịch vụ thẻ Thẻ sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an tồn dựa sở công nghệ đại ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế giao dịch tiền mặt nhu cầu giao dịch ngày tăng, khối lượng giao dịch ngày lớn Thẻ loại hình dịch vụ làm tăng thêm nguồn thu nhập khả cạnh tranh cho NH No&PTNT 20 m Các dịch vụ khác Dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ Home Banking Dịch vụ Internet Banking 1.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đời từ năm 1985 Parasuraman, Zeithaml & Berry Mơ hình SERVQUAL ghép từ hai từ Service Quality, nhiều nhà nghiên cứu đánh giá toàn diện Ban đầu mơ hình gồm 10 yếu tố (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu Được thể qua hình 1.2: Thơng tin truyền miệng Các yếu tố định chất lượng dịch vụ (1) Sự hữu hình (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An tồn; (10) Thấu hiểu Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua Thơng tin bên ngồi A Dịch vụ kỳ vọng Chất lượng dịch vụ cảm nhận B Dịch vụ cảm nhận Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 21 Mơ hình SERVQUAL tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” người tiêu dùng Theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ cảm nhận xem xét nhiều yếu tố SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua 22 thang đo năm tiêu chí: (1)Sự hữu hình – Tangibles; (2) Độ tin cậy – Reliability; (3) Đáp ứng – Responsiveness; (4) Sự đảm bảo – Assurance; (5) Sự đồng cảm - Empathy Sự hữu hình Độ tin cậy Sự mong đợi (Expectation) Đáp ứng Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ Sự cảm nhận (Perception) Sự đồng cảm Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Khách hàng trước đến với với dịch vụ có mức độ kỳ vọng (ES) định Một doanh nghiệp thay đổi kỳ vọng khách hàng mà đáp ứng kỳ vọng hay khơng thơi Chất lượng dịch vụ coi cao khoảng cách mức độ cảm nhận khách hàng (PS) thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng (ES) hình thành từ trước trì 22 mức độ lớn Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định hiệu số dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng Mơ hình SERVQUAL nhanh chóng trở nên tiếng, kiểm định nhiều lĩnh vực đóng góp nhiều giá trị thực tiễn Theo Maria Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Brown & Swartz dùng mơ hình để nghiên cứu chất lượng dịch vụ lĩnh vục điều trị y khoa (1989), Bolton & Drew nghiên cứu dịch vụ viễn thông (1991), Teas nghiên cứu lĩnh vực cửa hàng bán lẻ (1993), Johnson & Sirikit điều tra chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh ngành viễn thông Thái Lan (2002), Kang & James đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động Hàn Quốc (2004) 1.6.2 Mơ hình GAP - Khoảng cách Parasuraman, Zeithaml Mơ hình GAP - KHOẢNG CÁCH Parasuraman, Zeithaml GAP GAP GAP Mong đợi khách hàng dịch vụ Nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng GAP GAP Yêu cầu cụ thể nhà quản lý dịch vụ Thực tế phục vụ khách hàng Nhận thức khách hàng dịch vụ nhận Hình 1.5 Mơ hình GAP - KHOẢNG CÁCH Parasuraman, Zeithaml 23 Dịch vụ mong đợi Khách hàng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Cung cấp dịch vụ Cung cấp dịch vụ (trước sau cung cấp) Khoảng cách Khoảng cách Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Diễn giải nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách Nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Hình 1.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 24 Theo mơ hình khoảng cách kỳ vọng khách hàng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) bốn khoảng cách lại bao gồm: GAP 5: mong đợi khách hàng dịch vụ nhận thức khách hàng dịch vụ mà họ nhận được, hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lưng kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách sau GAP thực tế phục vụ khách hàng nhận thức dịch vụ mà họ nhận được, sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàng nhận Thông tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng khơng nhận cam kết GAP khoảng cách yêu cầu cụ thể nhà quản lý dịch vụ thực tế phục vụ khách hàng hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọng tạo chất lượng dịch vụ GAP khoảng cách nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng với yêu cầu cụ thể nhà quản lý dịch vụ tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượng cụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông tin tiếp thị đến khách hàng GAP khoảng cách mong đợi khách hàng dịch vụ với nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểu thấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt 25 (Khoảng cách 5= Khoảng cách + Khoảng cách + Khoảng cách + Khoảng cách 4) 1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000) C Grönroos (2000) giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model PSQM), theo chất lượng cảm nhận khách hàng không tùy thuộc vào khách hàng nhận mà tùy thuộc vào khách hàng kỳ vọng (phát sinh từ ảnh hưởng thơng tin thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu khách hàng, giao tiếp truyền miệng, kiến thức khách hàng ) Grönroos nhấn mạnh đến hình ảnh cơng ty kết cảm nhận chất lượng dịch vụ lẽ danh tiếng dịch vụ có ảnh hưởng lớn cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hình ảnh có tầm quan trọng tất công ty cung ứng dịch vụ khách hàng thấy hình ảnh nguồn lực cơng ty q trình giao dịch mua bán Do đó, khẳng định chất lượng dịch vụ đồng thời bị tác động mạnh mẽ hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Như vậy, C Grönroos (2000) đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh doanh nghiệp Theo PSQM, Grưnroos cho cảm nhận toàn khách hàng chất lượng hàm cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ dựa ba khía cạnh chủ yếu khác biệt đánh giá với mong đợi dịch vụ khách hàng: * Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những mà dịch vụ mang đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to the customers) Chất lượng kỹ thuật kết trình tương tác doanh nghiệp khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tiếp nhận dịch vụ Có tiêu chí để đánh giá nhân tố này: 26 - Sản phẩm dịch vụ; - Kỹ chun mơn; - Trình độ tác nghiệp; - Tiện tích cho khách hàng; - Trang thiết bị * Chất lượng chức (Functional Service Quality): Quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng (the process of service delivery to customers), điều liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn theo cách thức Trong tương quan hai khía cạnh chất lượng nói chất lượng chức đóng vai trò quan trọng thể thơng qua tiêu chí sau: - Sự thuận tiện giao dịch; - Hành vi ứng xử; - Thái độ phục vụ; - Công tác tổ chức doanh nghiệp; - Tiếp xúc khách hàng; - Phong thái phục vụ; - Tinh thần tất khách hàng * Hình ảnh cơng ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận khách hàng cơng ty (how the customers view the company), chắt lọc ảnh hưởng, tác động đến cảm nhận hoạt động cơng ty, hình thành tâm trí khách hàng chủ yếu thơng qua truyền thơng kinh nghiệm khách hàng, so sánh hình ảnh doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh khác, nhiên mức độ ảnh hưởng nhiều hay phụ thuộc vào doanh nghiệp cụ thể Nếu doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt lòng khách hàng họ dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ, chẳng hạn bỏ qua thiếu sót xảy q trình sử dụng dịch vụ 27 Grưnroos cho hình ảnh doanh nghiệp tài sản vơ giá doanh nghiệp có tác động tích cực đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Hơn nữa, hình ảnh doanh nghiệp giúp cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp góp phần làm cho mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp tốt đẹp, bền vững Thông thường, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ doanh nghiệp có cảm nhận đắn hình ảnh doanh nghiệp so với khách hàng khác Ngược lại, hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu chịu ảnh hưởng chất lượng, giá trị sản phẩm dịch vụ mà họ nhận hài lòng họ trình tiếp xúc với doanh nghiệp 28 Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived service quality) Kỳ vọng (Expectations) Trải qua / Kinh nghiệm (Experiences) Hình ảnh (Image) - Thơng tin thị trường (market communications) - Hình ảnh (image) -Truyền miệng (word of mouth) Quá trình / Chất - Kiến thức khách hàng Kết / Chất lượng kỹ thuật (Outcome / Technical Functional quality: (customer learning) quality: What?) How?) - Nhu cầu khách hàng (customer needs) lượng chức (Process / Hình 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000) 1.7 LỢI ÍCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Duy trì khách hàng: Điều nghĩa “mua hàng lặp lại” Tính liên quan: Những khách hang thoả mãn hạnh phúc phát tán lời truyền miệng tích cực Tránh cạnh tranh giá: Nếu tổ chức bạn nhìn nhận khách hàng tổ chức khác, sản phẩm/ dịch vụ bạn thực chất khơng phân biệt hay giống mặt hàng Như đề cập trên, Sự khác chiến lược dựa điều để cạnh tranh hiệu 29 Chiến lược giá cách thức khác để cạnh tranh, nhiên điều khơng thể ln ln có khả đáng khao khát Việc đạt chất lượng dịch vụ cho phép cạnh tranh dựa chiến lược khác Giữ chân nhân viên giỏi: Nhân viên thích làm việc cho tổ chức có chất lượng Giảm chi phí: Khi chất lượng đạt được, chi phí vấn đề hiệu chỉnh (sau chúng xuất hiện) giảm Từ tập trung vào chất lượng nhấn mạnh trì mang tính ngăn ngừa Tất nhiên, nhiều chi phí khác giảm bớt chẳng hạn doanh số nhân viên thấp chi phí cần phải thúc đẩy người nhân viên thiếu tinh thần 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu khái niệm, đặc tính dịch vụ khái niệm chất lượng dịch vụ, giao dịch trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đồng thời giới thiệu số mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến sử dụng để làm sở cho trình nghiên cứu Dịch vụ cơng việc, q trình hoạt động nhằm tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ có đặc tính khác với sản phẩm hàng hóa: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu kho Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính thỏa mãn, tính cung ứng, tính tạo giá trị Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến sử dụng để làm sở cho nghiên cứu mơ hình SEVQUAR, GAP (Parasuraman et al, 1985:1988) PSQM (Grönroos, 1984:2000) 31 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG 2.1.1 Đặc điểm chung trình hình thành Tên giao dịch: Chi nhánh NH No & PTNT Quận Ngũ Hành Sơn Địa chỉ: 470A Lê Văn Hiến, Quận Ngũ Hành Sơn, TP.Đà Nẵng Điện thoại: 05113 836 339 Fax: 0511.3 836 309 Từ 01/01/1997 thực chủ trương phân chia địa giới hành tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng Đà Nẵng trở thành thành phố trực thuộc Trung Ương thành lập đơn vị hành Quận Ngũ Hành Sơn Ngày 16/12/1996 định chia tách hình thành hai đơn vị trực thuộc: Sở giao dịch III-NHNo & PTNT VN Đà Nẵng NHNo & PTNT tỉnh Quảng Nam Cùng thời điểm chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam Quận Ngũ Hành Sơn thành lập theo định số 543 QĐ-NHNo ngày 16/12/1996 Tổng Giám đốc NHNo & PTNT Việt Nam thức vào hoạt động từ ngày 01/04/1997 Trên sở chi nhánh ngân hàng liên xã Hòa Hải, Hòa Quý trực thuộc chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Hòa Vang (cũ) với tổng nguồn vốn huy động: 636 triệu đồng, dư nợ cho vay: 2,6 tỷ đồng dịch vụ khác chưa phát triển Chi nhánh NHNNo & PTNT Quận Ngũ Hành Sơn chi nhánh loại trực thuộc chi nhánh NHNNo & PTNT TP Đà Nẵng Đến cuối năm 2012, tổng nguồn vốn huy động 800 tỷ đồng, dư nợ đạt 276 tỷ đồng Chi nhánh đạt thành tích sau: • Năm 2006: Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước tặng khen, chi 32 nhánh có nhiều thành tích góp phần hồn thành nhiệm vụ ngân hàng năm 2005 • Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Đà Nẵng tặng khen: Chi nhánh có thành tích xuất sắc việc thực xóa đói giảm nghèo từ 1999-2002, chi nhánh có nhiều thành tích cơng tác thương binh, liệt sĩ - người có cơng với cách mạng từ năm 1997-2002 • Ủy Ban Nhân Dân Quận Ngũ Hành Sơn tặng giấy khen: chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đầu tư vốn phục hồi phát triển kinh tế - xã hội năm 1997 - 2003 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh a Chức Trực tiếp kinh doanh địa bàn nội & ngoại tệ, dịch vụ theo phân cấp NHNo VN thực kinh doanh tiền tệ tín dụng (huy động vốn cấp tín dụng) dịch vụ toán ngân hàng thành phần kinh tế, hoạt động NHNNo & PTNT Quận Ngũ Hành Sơn gắn liền với phát triển kinh tế Quận Cân đối điều hoà vốn kinh doanh, phân phối thu nhập theo quy định NHNo Việt Nam Thực đầu tư hình thức liên doanh, mua cổ phần hình thức đầu tư khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế ngân hàng nông nghiệp cho phép Thực công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, thi đua khen thưởng theo phân cấp uỷ quyền ngân hàng nông nghiệp b Nhiệm vụ Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn có nhiệm vụ là: Huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh dịch vụ, dịch vụ uỷ thác đầu tư nước, bảo lãnh thực hợp đồng, tài trợ xuất nhập toán quốc tế 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn có trụ sở đặt 470A Lê văn Hiến, Quận Ngũ Hành Sơn, TP.Đà Nẵng Chi nhánh bao gồm phòng ban: Phòng kế tốn - ngân quỹ, phòng kế hoạch kinh doanh, phòng hành Ngồi chi nhánh có phòng giao dịch Bắc Mỹ An Phòng giao dịch Non Nước Tồn Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn có 30 CBCNV (21 biên chế 09 hợp đồng ngắn hạn) với trình độ CBCNV thuộc biên chế sau: Thạc sỹ: 03 chiếm tỷ lệ 14,28%, đại học: 17 chiếm 80,95%, Cao đẳng: 01 chiếm tỷ lệ 4,76% a Sơ đồ máy cấu tổ chức chi nhánh NHNNo & PTNT Quận Ngũ Hành Sơn Giám đốc Phó Giám đốc kế hoạch-kinh doanh Phó Giám đốc kế tốn-tài Kế tốn – ngân q - hành Kế tốn Điện tốn Kế hoạch-kinh doanh Hành Kế hoạch Phòng giao dịch Bắc Mỹ An Trong đó: Tín dụng Dịch vụ Marketting Phòng giao dịch Non Nước Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức (Nguồn phòng hành NHNNo & PTNT chi nhánh Ngũ Hành Sơn) Hình 2.1 Sơ đồ máy cấu tổ chức ngân hàng Agribank Quận Ngũ Hành Sơn 34 b Chức năng, nhiệm vụ phận * Giám đốc Đứng đầu chi nhánh giám đốc, người có quyền định cao người chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc hoạt động quản lý kinh doanh chi nhánh Giám đốc người trực tiếp truyền đạt chủ trương, văn hành sách huy động cho vay, lãi suất, pháp lệnh Ngân Hàng, quy định ngành Nhà Nước cho phong ban chức năng,để qua phòng thực chế độ, đạo, kiểm tra, đơn đốc phòng ban hồn thành tốt nhiệm vụ Giám đốc giám sát toàn hoạt động kinh doanh chi nhánh, người trực tiếp giải vấn đề cấp bách hoạt động kinh doanh chi nhánh Giám đốc người trực tiếp đạo, điều hành hoạt động phòng giao dịch * Phó Giám đốc Dưới quyền Giám đốc Phó giám đốc, Phó giám đốc phụ trách kinh doanh thay mặt Giám đốc điều hành mặt kinh doanh Phó giám đốc phụ trách cơng tác kế tốn ngân quỹ, Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc pháp luật định mình, thay mặt Giám đốc điều hành hoạt động tiền tệ, tín dụng chi nhánh * Phòng kế hoạch Phòng kế hoạch có chức nghiên cứu xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch Marketing dịch vụ, sản phẩm, thực phương án kinh doanh chi nhánh * Phòng tín dụng Phòng tín dụng chịu trách nhiệm giao dịch với khách hàng vay vốn, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ vay, có trách nhiệm kiểm tra q trình sử 35 dụng vốn vay khách hàng nước, sau cho vay để có cách giải kịp thời tránh gây thiệt hại rủi ro cho Ngân hàng Đồng thời giúp phát huy hiệu vốn vay,tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương Cán tín dụng có quyền từ chối cho vay dự án khơng có tính khả thi, có quyền đình cho vay thu hồi trước thời hạn vốn vay không sử dụng mục đích… Thực nghĩa vụ mở tài khoản, thẻ cho khách hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu * Phòng kế tốn ngân quỹ Phòng kế tốn ngân quỹ gồm Trưởng phòng, Phó phòng, kế tốn tiêu, kế tốn tiền gửi, giao dịch quỹ Phòng có nhiệm vụ hạch tốn kế tốn tốn tồn hoạt động kinh doanh tài sản chi nhánh Quản lý nội tệ, ngoại tệ, vàng, bạc, kim loại quý, bảo quản hồ sơ pháp lý khách hàng, bảo quản giấy tờ có giá trị giấy tờ có giá khác có liên quan đến tài sản chấp, cầm cố, thực nghiệp vụ chi nhánh như: tổ chức mạng, ứng dụng phần mềm quản lí, lưu trữ co sở liệu, xử lí cố cơng nghệ thơng tin Kiểm tra quỹ tiền ngày đối chiếu cho khớp với số liệu sổ sách kế toán * Phòng giao dịch Thực việc nhận tiền gửi khách hàng, toán tiền vay, trả lãi tiền gửi đến hạn, chuyến tiền toán cho khách hàng, thực dịch vụ chuyển tiền nước nước, mua ngoại tệ nghiệp vụ cấp tín dụng theo quy định phân cấp * Phòng hành Quản lí cơng tác cán bộ,tham mưu cho lãnh đạo công tác đào tạo, điều động bố trí cán thực cơng tác lao động tiền lương,bảo hiểm xã hội 36 Lưu trữ văn pháp luật có liên quan Ngân Hàng Văn Bản định chế NHNNo & PTNT Ngồi ra, tham gia vào việc khác như: công tác kiểm kê phòng kế tốn, tun truyền, mua sắm, sữa chữa tài sản, phòng cháy chữa cháy quan… 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn thời gian qua a Sản phẩm/ dịch vụ Agribank phát triển mạnh mẽ sản phẩm dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa, đánh dấu đời sản phẩm huy động vốn (Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, Đầu tư tự động, Tiền gửi linh hoạt), dịch vụ toán nước (Chuyển nhận tiền nhiều nơi – AgriPay) mở rộng thị trường chi trả kiều hối… Số lượng, chủng loại: Số lượng sản phẩm/dịch vụ chưa nhiều so với mặt chung thị trường, nhóm ngân hàng cổ phần có 200 - 300 sản phẩm/dịch vụ Đối với Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng sản phẩm/dịch vụ chia thành nhiều nhóm: - Nhóm sản phẩm tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm Việt Nam đồng, ngoại tệ nhóm phát hành giấy tờ có giá đồng Việt Nam ngoại tệ - Nhóm sản phẩm cấp tín dụng gồm cho vay tiêu dùng cho vay sản xuất kinh doanh - Nhóm sản phẩm dịch vụ tài khoản tốn nước gồm cung cấp thơng tin tài khoản, gửi nhiều nơi rút nhiều nơi, chuyển tiền nước, Séc, dịch vụ kết nối quản lý tài khoản toán cho doanh nghiệpđầu tư chứng khoán, tốn hóa đơn - Nhóm sản phẩm dịch vụ toán quốc tế gồm dịch vụ chuyển tiền quốc tế, tốn nhờ thu, thư tín dụng, bảo lãnh quốc tế, tốn biên mậu, dịch vụ Séc nước ngồi, kinh doanh tiền tệ 37 - Nhóm sản phẩm thẻ gồm thẻ ghi nợ nội địa - quốc tế, thẻ tín dụng nội địa quốc tế - Nhóm sản phẩm E-banking gồm Mobile banking có SMS banking, Vn topup, Atransfer tốn hóa đơn apaybill - Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ gồm dịch vụ ngân quỹ thu đổi tiền, kiểm định tiền thật tiền giả, dịch vụ chi tiền mặt đơn vị, dịch vụ vận chuyển tiền mặt dịch vụ quản lý tiền mặt quản lý tài khoản tập trung, chi trả lương vào tài khoản cá nhân, ngân hàng phục vụ dự án ODA b Một số dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn * Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nhìn chung khách hàng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn khách hàng cá nhân Đơi có khách hàng doanh nghiệp tiến hành gửi tiết kiệm vào khoảng thời gian mà công nghỉ lễ, khơng có họat động tốn tiền, số doanh nghiệp tiến hành gửi tiết kiệm ngắn hạn (nhưng số lượng khách hàng khoản tiền tiết kiệm thường không mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng) Bảng 2.1 Số tiền khách hàng gửi tiết kiệm năm 2011 - 2013 khách hàng cá nhân ĐVT: Triệu đồng Năm Khách hàng Khách hàng cá nhân Năm Năm Năm 2011 2012 2013 503.686 636.209 731.855 Chênh lệch Chênh lệch 2012/2011 2013/2012 (%) (%) 126 115 (Nguồn từ phòng kế tốn_ngân quỹ) 38 Dựa vào bảng 2.1 ta thấy tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng qua năm tăng tổng số tiền tiết kiệm Trong tổng số tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân năm 2012 tăng so với năm 2011 26% (132.523 triệu đồng), năm 2013 tăng so với năm 2012 15% (95.646 triệu đồng) * Dịch vụ tín dụng cá nhân Bên cạnh việc huy động tiết kiệm ngân hàng khơng ngừng nổ lực hoạt động cho vay Đáp ứng lượng nhu cầu cần vốn thị trường cho khách hàng cán nhân Tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu tồn nhiều song có xu hướng giảm dần qua năm * Dịch vụ thẻ Số lượng thẻ Chi Nhánh tăng trưởng mạnh, ngồi việc thu phí dịch vụ phát hành thể hịên hiệu cơng tác thẻ thông qua tiêu số dư tài khoản thẻ cao, có tăng trưởng nhanh ổn định * Dịch vụ chuyển tiền – Kiều hối Dịch vụ chuyển tiền: Là loại dịch vụ chủ yếu đem lại nguồn thu lớn tổng thu dịch vụ toàn chi nhánh năm 2013 Dịch vụ ngoại hối: Kinh doanh đồng ngoại tệ (EURO, USD), kiều hối,… Dịch vụ tương đối phát triển * Dịch vụ toán điện tử Đến số lượng giao dịch nhiều doanh số thực hạn chế, chủ yếu giao dịch nhỏ lẻ Đây sản phẩm có tiềm phát triển mang lại khoản thu cao cho ngân hàng, ngân hàng cần thúc đẩy phát triển dịch vụ * Các dịch vụ khác: Các dịch vụ khác ngân hàng không ngừng phát triển, thời kỳ dịch vụ có xu hướng tăng mạnh, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng 39 b Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn năm 2011 - 2013 * Tình hình huy động vốn Chi nhánh Từ năm 2011 đến kinh tế bước vào thời kỳ suy thoái phải liên tục đương đầu với nhiều bất ổn vĩ mô, lạm phát cao, khoản căng thẳng làm bùng nổ đua lãi suất vào năm 2011 - 2012, nhiều NHTMCP liên tục đẩy lãi suất huy động từ 11% lên 18%/năm, bất chấp “lãi suất đồng thuận 12%/năm” theo thỏa thuận NHNN Hiệp Hội NH Việt Nam Đầu năm 2011, trước tình hình lãi suất liên tục bị phá rào, NHNN áp chế trần lãi suất huy động 14%/năm, đến ngày 26/03/2013 giảm 7,5% năm cho kỳ hạn 0.5 mức ý nghĩa kiểm định Bartlett giá trị Sig < 0.05 Kiểm định Bartlett đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan tổng thể Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố biến phải có tương quan với Do đó, kiểm định cho thấy khơng có ý nghĩa thống kê khơng nên áp dụng phân tích nhân tố cho biến xem xét KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn (giữa 0.5 1) điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu Đại lượng Eigenvalue >1 Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Chỉ có nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mơ hình phân tích Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt biến gốc, sau chuẩn hóa biến gốc có phương sai Tổng phương sai trích > 50% Tổng phương sai trích phần trăm phương sai tồn giải thích nhân tố Nếu coi biến thiên 100% giá trị cho biết phân tích nhân tố đọng phần trăm bị thất thoát % Tổng phương sai trích tối thiểu phải 50% phân tích nhân tố xem phù hợp 49 Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 bị loại Factor loading tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực phân tích nhân tố khám phá Factor loading > 0.3 xem đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 xem quan trọng Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân tố > 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố Ngoài ra, ma trận nhân tố tạo nhân tố giải thích cách dễ dàng nhân tố thường có tương quan với nhiều biến nên phân tích nhân tố khám phá, để biến đổi ma trận nhân tố trở nên đơn giản dễ giải thích kết hơn, đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax procedure để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn nhân tố Phương pháp xoay Varimax chọn sử dụng phương pháp thường sử dụng phổ biến - Kiểm định mơ hình nghiên cứu Phân tích tương quan hệ số Pearson Các phân tích thường sử dụng số thống kê có tên hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính hai biến định lượng Giá trị hệ số tương quan Pearson hai biến khơng có mối liên hệ tuyến tính, ngược lại giá trị tiến gần đến hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ Nếu hai biến có tương quan tuyến tính chặt chẽ phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến phân tích hồi quy Trong SPSS, tượng đa cộng tuyến chuẩn đoán lựa chọn Collinearity Diagnostic hộp thoại Linear Regression: Statistics 50 Phân tích hồi quy Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá, việc tiến hành dò tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy tuyến tính bội giả định liên hệ tuyến tính, giả định phương sai sai số không đổi, giả định phân phối chuẩn phần dư, giả định tính độc lập sai số giả định khơng có mối tương quan biến độc lập thực Nếu giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng Hệ số xác định R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mô hình hồi quy xây dựng phù hợp đến mức độ Hàm hồi quy cho ta biết yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ - Phân tích mức độ mong đợi mức độ cảm nhận Kỳ vọng nhận thức đo cách sử dụng thang Likert điểm mà số cao cho thấy mong đợi hay nhận thức mức độ cao Điều dẫn đến số điểm chênh lệch âm hay dương mang giá trị từ - đến + (Nhận thức - Kỳ vọng) (Parasuraman et al., 1988) 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giới thiệu chung hoạt động Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng ý phân tích thực trạng mảng hoạt động dịch vụ Phần tập trung trình bày thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng Đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa sở tham khảo mơ hình chất lượng dịch vụ trình bày Chương Tiến hành nghiên cứu để xác định mơ hình, thang đo sử dụng thiết kế bảng câu hỏi điều tra 52 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mục tiêu việc phân tích liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát để trả lời câu hỏi nghiên cứu bao gồm việc tìm hiểu khách hàng kỳ vọng cảm nhận chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn Các phân tích liên quan phân tích từ số liệu thu thập từ câu hỏi đồng thời tính tốn điểm số nhận thức trừ kỳ vọng cho mục để xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP5) Kiểm tra độ tin cậy tính hợp lệ mơ hình SERVQUAL Cronbach Alpha tính từ điểm GAP Bryman & Bell (2007): “Có thể sử dụng số có xu hướng liên quan đến điểm số họ số khác” 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA Có tất 250 bảng câu hỏi gửi cho khách hàng giao dịch trực tiếp quầy giao dịch Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng, khách hàng phát bảng câu hỏi thu lại sau có kết quả, có 250 bảng câu hỏi phát ra, có 25 phiếu khơng hợp lệ, 225 phiếu hợp lệ Sau tiến hành nhập liệu làm liệu, 225 phiếu hợp lệ sử dụng làm liệu phục vụ cho việc nghiên cứu Bảng 3.1 Thống kê mơ tả giới tính khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 119 52.9 52.9 52.9 Nu 106 47.1 47.1 100.0 Total 225 100.0 100.0 Theo bảng 3.1, giới tính ta thấy mẫu khảo sát có 119 nam (chiếm 53 52.9%), 106 nữ (tỷ lệ 47.1%) Bảng 3.2 Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Do tuoi Frequency Valid 45 tuoi 15 6.7 6.7 100.0 225 100.0 100.0 Total Về độ tuổi, mẫu khảo sát có tỷ lệ độ tuổi 25 tuổi chiếm 20%, độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm 45.3%, độ tuổi từ 35 đến 45 tuổi chiếm 28.0%, cuối độ tuổi 45 tuổi với tỷ lệ 6.7% Qua cho thấy mẫu khảo sát khơng có chênh lệch nhiều phân theo giới tính tập trung phần lớn nhóm đối tượng khách hàng từ 25 tuổi đến 35 tuổi, độ tuổi trưởng thành, làm thường xuyên giao dịch với ngân hàng Bảng 3.3 Thống kê mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Thu nhap Cumulative Frequency Valid < trieu trieu - 10 trieu >10 trieu Total Percent Valid Percent Percent 72 32.0 32.0 32.0 120 53.3 53.3 85.3 33 14.7 14.7 100.0 225 100.0 100.0 Về thu nhập hàng tháng, tỷ lệ mẫu khảo sát có mức thu nhập - 10 triệu đồng chiếm đa số với tỷ lệ 53.3% Tỷ lệ mẫu có thu nhập triệu đồng chiếm 32.0%, tỷ lệ thu nhập 10 triệu chiếm 14.7% 54 Bảng 3.4 Thống kê mơ tả trình độ học vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Trinh hoc van Cumulative Frequency Valid Trung hoc Trung cap, cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Percent Valid Percent Percent 67 29.8 29.8 29.8 111 49.3 49.3 79.1 44 19.6 19.6 98.7 1.3 1.3 100.0 225 100.0 100.0 Nếu phân theo trình độ học vấn, lượng khách hàng có trình độ bậc phổ thơng trung học chiếm tỷ lệ 29.8%, số lượng khách hàng khảo sát có trình độ Trung cấp, cao đẳng chiếm tỷ lệ cao với 49.3% Tiếp đến trình độ đại học với tỷ lệ 19.6% Số lượng khách hàng đại học chiếm 1.3% Như mẫu khảo sát ta thấy đa phần khách hàng có thu nhập khơng cao trình độ học vấn mức thấp điều ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận khách hàng nhân tố có tác động đến chất lư ợng dịch vụ 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA (GAP 5) Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy thang đo, cho phép loại bỏ biến khơng phù hợp mơ hình nghiên cứu Theo đó, biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected ItemTotal Correlation) từ 0,3 trở lên, đồng thời có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên xem chấp nhận thích hợp để đưa vào phân tích bước (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Theo kết kiểm định Cronbach’s Alpha (Reliability Analysis – Scale), thấy kết phân tích độ tin cậy thang đo sau: 55 Yếu tố THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 nên biến quan sát phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.731 nên thỏa điều kiện Hệ số Alpha loại bỏ biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) biến thuộc thang đo nhỏ 0.731, nên sử dụng phân tích Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần hữu hình” Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 -1.5911 5.100 609 621 HH2 -.5467 5.186 503 681 HH3 -1.5111 5.072 492 690 HH4 -.8311 5.596 491 687 Yếu tố THÀNH PHẦN TIN CẬY: biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 Cronbach’s Alpha = 0.696 nên thỏa điều kiện Hệ số Alpha loại bỏ biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) biến thuộc thang đo nhỏ 0.696, nên sử dụng phân tích Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần tin cậy” Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 -1.5378 7.821 460 644 TC2 -2.0400 8.333 387 675 TC3 -2.5067 7.992 491 630 TC4 -1.6756 8.372 457 646 TC5 -2.0000 8.143 468 640 56 Yếu tố THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG: tất biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 Cronbach’s Alpha = 0.821 thỏa điều kiện, tiêu chuẩn thang đo tốt Hệ số Alpha loại bỏ biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) biến thuộc thang đo nhỏ 0.821, nên sử dụng phân tích Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đáp ứng” Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DA1 -2.5022 4.314 685 756 DA2 -2.5333 4.321 695 752 DA3 -2.4800 4.376 633 780 DA4 -2.4978 4.448 570 811 Yếu tố THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ: biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 Cronbach’s Alpha = 0.752 nên thỏa điều kiện Hệ số Alpha loại bỏ biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) biến thuộc thang đo nhỏ 0.752, trừ biến NL2, nhiên thảo luận biến quan trọng nên sử dụng phân tích Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần lực phục vụ” Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL1 -2.2400 7.183 453 742 NL2 -2.0578 7.546 406 763 NL3 -2.3644 5.251 672 618 NL4 -2.0044 5.513 682 612 57 Yếu tố THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM: tất biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 Cronbach’s Alpha = 0.778 nên thỏa điều kiện Hệ số Alpha loại bỏ biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) biến thuộc thang đo nhỏ 0.777, nên sử dụng phân tích Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đồng cảm” Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 -3.4622 10.098 471 764 DC2 -2.3511 10.166 466 765 DC3 -2.5067 9.644 553 734 DC4 -2.5733 9.746 642 706 DC5 -2.6711 10.177 655 707 Bảng 3.10 Bảng kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo mơ hình Tên thành phần Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình 0.731 Tin cậy 0.696 Đáp ứng 0.821 Năng lực phục vụ 0.752 Đồng cảm 0.778 Mơ hình 0.890 Như vậy, tất 22 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang đo, ta thực bước phân tích nhân tố 58 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (GAP 5) Tập hợp tất 22 biến quan sát qua kiểm định độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố lần đầu 3.3.1 Kết phân tích nhân tố lần thứ Kết phân tích nhân tố lần thứ cho thấy, trị số KMO 0.825 (lớn 0.5) với mức ý nghĩa kiểm định Barlett’s nhỏ 5% (Sig = 0.000), chứng tỏ kết phân tích nhân tố khám phá phù hợp Tại mức giá trị Eigenvalue lớn 1, với phương pháp rút trích Principal components phép xoay Varimax, phân tích nhân tố rút trích nhân tố với tổng phương sai trích 57.051% (lớn 50%) cho biết nhân tố giải thích 57.051% biến thiên liệu.đạt yêu cầu Bảng 3.11 Kết phân tích nhân tố lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 825 1.758E3 Df 231 Sig .000 59 Rotated Component Matrixa Component DC5 762 DC4 759 DC1 691 DC2 620 DC3 591 336 DA2 840 DA1 759 DA3 710 DA4 688 NL3 852 NL4 807 NL2 NL1 324 353 557 504 HH3 791 HH1 781 HH4 628 HH2 616 TC2 701 TC3 676 TC5 606 TC1 558 TC4 521 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ơ Các biến DC3, NL1, NL2 có hệ số nhân tố tải lớn 0.5 khác biệt hệ số tải nhân tố nhân tố biến nên bị loại khỏi phân tích Sau loại biến khơng đạt u cầu phân tích nhân tố khám phá tiếp tục thực biến quan sát lại 3.3.2 Kết phân tích nhân tố lần thứ hai Kết phân tích nhân tố lần thứ hai với 19 biến lại cho thấy, trị số KMO 0.804 (lớn 0.5) với mức ý nghĩa kiểm định Barlett’s nhỏ 5% (Sig = 0.000), chứng tỏ kết phân tích nhân tố khám phá phù hợp 60 Tại mức giá trị Eigenvalue lớn 1, với phương pháp rút trích Principal components phép xoay Varimax, phân tích nhân tố rút trích nhân tố với tổng phương sai trích 60.273% (lớn 50%) đạt yêu cầu Bảng 3.12 Kết phân tích nhân tố lần thứ hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 804 1.459E3 Df 171 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component DA2 858 DA1 768 DA4 719 DA3 714 DC5 802 DC4 800 DC1 657 DC2 609 HH3 785 HH1 785 HH4 641 HH2 611 310 TC2 703 TC3 684 TC5 621 TC4 544 TC1 308 533 NL3 896 NL4 844 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng 3.12 cho thấy biến TC1 có hệ số nhân tố tải lớn 0.5 khác biệt hệ số tải nhân tố nhân tố biến nên bị loại khỏi phân tích Sau loại biến khơng đạt u cầu phân tích nhân tố khám phá tiếp tục thực biến quan sát lại 61 3.3.3 Kết phân tích nhân tố lần thứ ba (lần cuối) Kết phân tích nhân tố lần thứ hai với 18 biến lại cho thấy, trị số KMO 0.796 (lớn 0.5) với mức ý nghĩa kiểm định Barlett’s nhỏ 5% (Sig = 0.000), chứng tỏ kết phân tích nhân tố khám phá phù hợp Tại mức giá trị Eigenvalue lớn 1, với phương pháp rút trích Principal components phép xoay Varimax, phân tích nhân tố rút trích nhân tố với tổng phương sai trích 61.357% (lớn 50%) đạt yêu cầu Bảng 3.13 Kết phân tích nhân tố lần thứ ba KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 796 1.375E3 Df 153 Sig .000 a Rotated Component Matrix Component DA2 858 DA1 769 DA4 718 DA3 715 DC5 808 DC4 803 DC1 DC2 611 HH1 787 HH3 785 HH4 646 HH2 622 TC2 752 TC3 686 TC5 615 TC4 516 NL3 893 NL4 861 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 62 Phân tích lần cho thấy 18 biến quan sát nhóm thành nhân tố (1) THÀNH PHẦN HỮU HÌNH gồm biến: HH1: Ngân hàng có trang thiết bị máy móc dịch vụ đại; HH3: Đội ngũ nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng trông chuyên nghiệp; HH4: Cơ sở vật chất ngân hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp (2) THÀNH PHẦN TIN CẬY gồm biến: TC1: Khi ngân hàng hứa làm điều vào thời gian họ làm; TC2: Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại đó; TC3: Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu; TC4: Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa; TC5: Ngân hàng lưu ý để khơng xảy sai xót (3) THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG gồm biến: DA1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; DA2: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; DA3: Ngân hàng trả lời câu hỏi khách hàng; DA4: Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu bạn (4) THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ gồm biến: NL3: Khách hàng tin tưởng vào lực phục nhân viên ngân hàng; NL4: Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng (5) THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM gồm biến: DC1: Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng; DC2: Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn; DC4: Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng; DC5: Ngân hàng làm việc vào thuận tiện 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu Sau tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình hiệu chỉnh nhân tố, nhiên ta tiến 63 hành loại bỏ biến quan sát 18 biến quan sát H1(+) Phương tiện hữu hình H2(+) Độ tin cậy Kỳ vọng (E) H3(+) GAP Đáp ứng Chất lượng dịch vụ H4(+) Năng lực phục vụ H5(+) Đồng cảm Cảm nhận (P) Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 3.4.2 Các giả thuyết Giả thuyết H1 (+): Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương Giả thuyết H2 (+): Độ tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương Giả thuyết H3 (+): Thành phần đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương Giả thuyêt H4 (+): Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương Giả thuyết H5 (+): Thành phần đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo chiều hướng dương 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần xem 64 xét mối tương quan tuyến tính tất biến Phân tích tương quan (Person) sử dụng để xem xét phù hợp đưa thành phần vào mơ hình hồi quy 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson Giá trị hệ số tương quan Pearson hai biến khơng có quan hệ tuyến tính, ngược lại giá trị gần đến hai biến có quan hệ tuyến tính chặt chẽ Nếu hệ số tương quan biến độc lập với cao (giá trị tuyệt đối r tiến gần đến 1) phải xem xét lại thật kỹ vai trò biến độc lập mơ hình hồi quy tuyến tính bội ta xây dựng Bảng 3.14 Ma trận tương quan biến Correlations CLDV Pearson Correlation Sig (1-tailed) CLDV HH TC DA NL DC 1.000 355 457 753 453 511 HH 355 1.000 372 306 113 116 TC 457 372 1.000 357 253 383 DA 753 306 357 1.000 377 381 NL 453 113 253 377 1.000 366 DC 511 116 383 381 366 1.000 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 046 041 TC 000 000 000 000 000 DA 000 000 000 000 000 NL 000 046 000 000 000 DC 000 041 000 000 000 CLDV Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh gồm có nhân tố (Sự hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm) để đo lường biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ Xem xét phân tích Pearson, biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với biến độc lập thể qua hệ số tương quan biến chất lượng 65 dịch vụ biến lại lớn 0.35 Biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” có tương quan mạnh với biến độc lập “Sự đáp ứng” (Hệ số Pearson = 0.753), biến “Sự đồng cảm” (Hệ số Pearson = 0.511), “Sự tin cậy” (Hệ số Pearson = 0.457), “Năng lực phục vụ” (Hệ số Pearson = 0.453), "Sự hữu hình" (Hệ số Pearson = 0.355) Sự tương quan chặt kỳ vọng nghiên cứu, ta kết luận biến độc lập đưa vào mơ hình để giải thích cho biến thiên biến chất lượng dịch vụ 3.5.2 Phân tích hồi quy a Kiểm định phù hợp mô hình Phân tích hồi quy xác định mối quan hệ biến phụ thuộc (đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ) biến độc lập (Sự hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm) Mơ hình phân tích hồi quy mơ tả hình thức mối liên hệ qua giúp dự đốn mức độ biến phụ thuộc biết trước giá trị biến độc lập Bảng 3.15 Kết phân tích hồi quy b Model Summary Change Statistics Model R R Square a 836 Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change 699 692 38262 699 F Change df1 101.778 df2 Sig F Durbin- Change Watson 219 000 a Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b Dependent Variable: CLDV b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 74.499 14.900 Residual 32.061 219 146 106.560 224 Total a Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b Dependent Variable: CLDV F 101.778 Sig .000a 1.871 66 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.072 042 HH 126 039 TC 094 DA 95% Confidence Interval for B t Beta Sig Lower Bound Upper Bound -1.724 086 -.154 010 133 3.192 002 048 203 042 095 2.217 028 010 178 597 045 586 13.316 000 509 686 NL 082 026 131 3.137 002 031 134 DC 153 038 174 4.084 000 079 227 a Dependent Variable: CLDV So sánh giá trị R2 R2 điều chỉnh (Adjusted R Square), thông thường giá trị R2 điều chỉnh nhỏ R2 Trong tình này, giá trị R2 điều chỉnh (0.692) nhỏ R2 (0.699) nghĩa 69.2 % khác biệt chất lượng dịch vụ giải thích yếu tố “Hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm” Như vậy, R2 điều chỉnh sử dụng để phản ánh sát mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến R2 điều chỉnh không thiết tăng lên nhiều biến thêm vào mơ hình, thước đo phù hợp sử dụng cho tình hồi quy tuyến tính đa biến khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại R2 Bảng 3.15 cho thấy, trị thống kê F tính từ giá trị R2 mơ hình đầy đủ với mức ý nghĩa quan sát nhỏ (Sig = 0.000) cho biết mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu sử dụng Giá trị kiểm định d Durbin-Watson 1.871 (gần 2) nên phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc với nhau, nghĩa giả thiết tính độc lập sai số mơ hình hồi quy xây dựng không bị vi phạm Sau phân tích hồi quy, kết cho thấy mối quan hệ biến phụ thuộc (đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ) biến độc lập 67 (Sự hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm) thể phương trình sau: CLDV = 0.133HH + 0.095TC + 0.586DA + 0.131NL + 0.174DC Trong đó: CLDV : CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HH : THÀNH PHẦN HỮU HÌNH TC : THÀNH PHẦN TIN CẬY DA : THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG NL : THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ DC : THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Theo phương trình hồi quy, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ có mối quan hệ tuyến tính với nhân tố HỮU HÌNH (Hệ số Beta chuẩn hóa 0.133), SỰ TIN CẬY (Hệ số Beta chuẩn hóa 0.095), SỰ ĐÁP ỨNG (Hệ số Beta chuẩn hóa 0.586), NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Hệ số Beta chuẩn hóa 0.131), SỰ ĐỒNG CẢM (Hệ số Beta chuẩn hóa 0.174) Tất hệ số Beta chuẩn hóa > chứng tỏ biến độc lập tác động dương tới CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kết khẳng định giả thuyết nêu mơ hình nghiên cứu (H1 – H5) chấp nhận kiểm định phù hợp Như vậy, Agribank Ngũ Hành Sơn phải nỗ lực cải thiện yếu tố để nâng cao chất lượng dịch vụ b Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Kết hợp thang đo mơ hình chất lượng dịch vụ: 22 thang đo theo thành phần mơ hình SERVQUAL, mơ hình nghiên cứu ban đầu đề xuất yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với 22 biến, thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố, mơ hình điều chỉnh yếu tố với 18 biến Sau đó, mơ hình kiểm định phân tích hồi quy, kết cho thấy yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thể 68 theo thứ tự Beta chuẩn hóa sau: Phương tiện hữu hình 0.133 0.095 Độ tin cậy Kỳ vọng (E) 0.586 GAP Đáp ứng Chất lượng dịch vụ 0.131 Năng lực phục vụ 0.174 Đồng cảm Cảm nhận (P) Hình 3.2 Mơ hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau, kết hồi quy thể đáp ứng yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Thành phần đáp ứng có giá trị Beta chuẩn hóa cao (0.586) nên dựa vào mơ hình hồi quy yếu tố tác động nhiều đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Khách hàng có nhiều chọn lựa việc sử dụng dịch vụ ngân hàng môi trường kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh cao Thành phần đáp ứng bao gồm biến: DA1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; DA2: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; DA3: Ngân hàng trả lời câu hỏi khách hàng; DA4: Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Yếu tố gắn liền với nhân tố người giao dịch trực tiếp với khách hàng khía cạnh trình độ chun mơn, khả xử lý nghiệp vụ mức độ hiệu 69 cơng việc Nhân viên cầu nối ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngành dịch vụ có đòi hỏi cao tiếp xúc khách hàng trình cung cấp dịch vụ nhân viên ln đóng vai trò quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Tiếp theo yếu tố: Độ tin cậy, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ yếu tố chênh lệch không nhiều hệ số Beta chuẩn hóa dao động khoảng cách (từ 0.095 đến 0.174) Như vậy, tổng hợp thang đo yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu mô tả sau: 70 Bảng 3.16 Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ STT Diễn giải Mã hóa Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles) HH1 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc dịch vụ đại HH2 Các sở vật chất ngân hàng trông bắt mắt HH3 HH4 Đội ngũ nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng trông chuyên nghiệp Cơ sở vật chất ngân hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp Thành phần tin cậy (Reliability) TC2 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại TC3 Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa TC5 Ngân hàng lưu ý để không xảy sai xót Thành phần đáp ứng (Responsiveness) 10 DA1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 11 DA2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 12 DA3 Ngân hàng trả lời câu hỏi khách hàng 13 DA4 Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Thành phần lực phục vụ (Assurance) 16 NL3 Khách hàng tin tưởng vào lực phục nhân viên ngân hàng 17 NL4 Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng Thành phần đồng cảm (Empathy) 18 DC1 Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng 19 DC2 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn 21 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 22 DC5 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện 71 3.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ MONG ĐỢI VÀ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN 3.6.1 Điểm cảm nhận mong đợi Mong đợi cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đo thang Likert điểm mà số cao cho thấy mức độ mong đợi hay cảm nhận cao Các yếu tố có điểm số kỳ vọng thành phần hữu hình (4.089); thành phần tin cậy (3.966); thành phần đáp ứng (4.446); thành phần lực phục vụ (4.011); thành phần đồng cảm (4.138) Những điểm số chênh lệch không cao, nhiên khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn mức tốt tốt Các yếu tố có điểm cảm nhận thành phần hữu hình (3.713), thành phần tin cậy (3.562), thành phần đáp ứng (3.613), thành phần lực phục vụ (3.302), thành phần đồng cảm (3.493) Những điểm số chênh lệch không cao, khách hàng cảm nhận dịch vụ mức trung bình, tốt nói chung thấp so với mong đợi 3.6.2 Điểm khoảng cách kỳ vọng cảm nhận (Điểm Gap 5) Điểm chênh lệch khác biệt điểm nhận thức kỳ vọng có giá trị từ -4 đến khoảng cách chất lượng dịch vụ đo lường Phân tích số khoảng cách ta biết chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn Theo Parasuraman et al., (1985, p.48) giá trị P –E dương cho thấy chất lượng dịch vụ cao ngược lại Nói chung, ta thấy rằng, nhận thức khách hàng không đáp ứng mong đợi họ 72 Bảng 3.17 Thống kê mô tả Gap yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Statistics HH N Valid TC DA NL DC 225 225 225 225 225 0 0 Mean -.3733 -.3844 -.8344 -.7044 -.6356 Median -.2500 -.5000 -1.0000 -.5000 -.7500 Skewness 281 335 748 019 113 Std Error of Skewness 162 162 162 162 162 Kurtosis 084 -.310 236 -.319 -.416 Std Error of Kurtosis 323 323 323 323 323 Missing Điểm trung bình Gap yếu tố mang giá trị âm, điểm khoảng cách yếu tố đáp ứng (-0.8344); lực phục vụ (0.7044); đồng cảm (-0.6356); tin cậy (-0.3844); hữu hình (-0.3733) Các điểm khoảng cách chênh lệch khơng lớn 73 Bảng 3.18 Trung bình mức độ mong đợi, cảm nhận khoảng cách chất lượng dịch vụ biến Kí hiệu Chỉ tiêu HH1 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc dịch vụ đại HH2 Các sở vật chất ngân hàng trông bắt mắt Mong đợi Cảm nhận Điểm khoảng cách 3.8178 3.9111 0.0933 4.4133 3.4667 -0.9466 HH3 Đội ngũ nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng trông chuyên nghiệp 3.7778 3.7911 0.0133 HH4 Cơ sở vật chất ngân hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp 4.3467 3.6844 -0.6623 TC2 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại 3.7644 3.3378 -0.4266 3.6889 3.7244 0.0355 4.2889 3.5244 -0.7645 TC5 Ngân hàng lưu ý để không xảy sai xót 4.1200 3.6622 -0.4578 DA1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 4.5067 3.6711 -0.8356 DA2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4.4978 3.6933 -0.8045 DA3 Ngân hàng trả lời câu hỏi khách hàng 4.3644 3.5156 -0.8488 TC3 Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa DA4 Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu bạn 4.4133 3.5733 -0.84 NL3 Khách hàng tin tưởng vào lực phục nhân viên ngân hàng 3.9778 3.4444 -0.5334 NL4 Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng 4.0444 3.1600 -0.8844 DC1 Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hang 3.7733 3.8044 0.0311 DC2 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn 4.0444 3.0044 -1.04 4.3644 3.5289 -0.8355 4.3689 3.6356 -0.7333 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng DC5 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện 74 Qua kết mô tả cho thấy khách hàng mong đợi cao cao chất lượng dịch vụ, đồng thời cảm nhận mức bình thường cao chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Dựa thang đo từ – điểm tương ứng với mức độ từ “Rất không tốt” đến “Rất tốt” Kết tín hiệu đáng khích lệ cho kết hoạt động uy tín Agribank nhiều năm qua Điều đòi hỏi Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn cần phải tiếp tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng Tuy nhiên mong đợi khách hàng cao cảm nhận, điểm khoảng cách điều mang giá trị âm, có thuộc tính (HH1: Ngân hàng có trang thiết bị máy móc dịch vụ đại, HH3: Đội ngũ nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng trông chuyên nghiệp; TC3: Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu) khách hàng mong đợi cảm nhận mức trung bình cao, điều cho biết ngân hàng chưa đạt đến đỉnh cao chất lượng dịch vụ, áp lực lớn việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt mức tốt đạt 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG Kết nghiên cứu cho thấy thang đo mơ hình đạt độ tin cậy độ giá trị, biến loại bỏ khỏi mơ hình sau thực phân tích Cronbach's Alpha EFA, nhân tố rút trích từ nghiên cứu Nghiên cứu xác định mơ hình nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp ngân hàng Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ đáp ứng Nghiên cúu cho biết điếm số kỳ vọng cảm nhận nhân tố, biến Từ biết biến có điểm Gap dương, âm Từ kết đưa hàm ý, sách cho nhà quản trị, kiến nghị với quan quản lý nhà nước khắc phục hạn chế đem lại chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng thời gian đến 76 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ Dựa vào kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn, sở nội dung phân tích nhu cầu khách hàng giao dịch ngân hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đề tài đưa giải pháp nhằm góp phần cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Ngũ Hành Sơn hoạt động địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng hệ thống Agribank nói chung 4.1 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN LÝ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG Từ kết nghiên cứu, cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn, nhà quản trị cần quan tâm đến: Thái độ phục vụ nhân viên, thủ tục thực giao dịch, cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời, uy tín việc phục vụ khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng, đối xử ân cần với khách hàng, ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng Để làm điều cần: 4.1.1 Đáp ứng nhu cầu khách hàng Theo kết nghiên cứu trên, thành phần đáp ứng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Khách hàng kỳ vọng biến nhân tố mức tốt tốt, nhiên ngân hàng đem lại cho khách hàng cảm nhận mức trung bình tốt, kỳ vọng vượt q cảm nhận, cơng tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ việc nâng cao thành phần đáp ứng công tác thiết yếu hàng đầu Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú: Trong kinh tế hội nhập toàn cầu, nhu cầu dịch vụ doanh nghiệp 77 trở nên đa dạng Do đó, doanh nghiệp mong muốn cung cấp nhiều loại dịch vụ khác để nhu cầu họ đáp ứng đầy đủ Kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá tốt thành phần đáp ứng dụng dịch vụ ngân hàng Mặc dù hệ thống danh mục sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn tương đối phong phú với nhiều loại sản phẩm đặc trưng so với nhu cầu thị trường danh mục sản phẩm ngân hàng thương mại Agribank thiếu nhiều dịch vụ Trong thời gian qua, việc xây dựng phát triển sản phẩm dịch vụ phát triển dựa khả hỗ trợ chương trình có đối tác bạn hàng, sản phẩm đối thủ cạnh tranh thị trường có Đưa cơng tác xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm hàng năm chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trung dài hạn trở thành phận quan trọng chiến lược phát triển chung toàn hệ thống, nhằm mục đích khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm nâng cao hiệu hoạt động Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phải định kỳ đánh giá, rà soát điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu phát triển Agribank giai đoạn Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng: Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt q trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Agibank, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ Agibank có sức hấp dẫn khách hàng nhờ giúp chi nhánh giữ chân khách hàng Do thời gian tới, ngân hàng cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, hiệu tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phòng tư vấn rộng rãi, thống mát, bố trí nhân viên có kiến 78 thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng như: giới thiệu, tư vấn, giải thích bước giao dịch, hướng dẫn khách hàng… 4.1.2 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình Khách hàng đến ngân hàng giao dịch với ngân hàng, điều họ cảm nhận yếu tố hữu hình hữu ngân hàng, ngân hàng có cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hay không phần nhờ sở vật chất, trang thiết bị phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng Tuy khách hàng có điểm kỳ vọng cao mong đợi yếu tố nhìn chung có hai biến (HH1, HH3) có điểm GAP dương, tín hiệu đáng mừng cho ngân hàng Để tiếp tục trì điều ngân hàng cần: Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch nhằm đảm bảo yếu tố hữu hình hệ thống Agribank khách hàng Do vậy, việc cải thiện yếu tố hữu hình cần phải nhanh chóng quan tâm, bao gồm bố trí phương tiện đầy đủ, thiết kế quầy/điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp, trang bị máy móc đại Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn, duyên dáng lịch thiệp Do vậy, chi nhánh cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cao việc thể văn minh lịch nhân viên khách hàng, cải thiện phong cách phục vụ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý yêu cầu giao dịch khách hàng Sự động, niềm nở tính chuyên nghiệp nhân viên giao dịch chắn tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.1.3 Củng cố tin cậy khách hàng Các sản phẩm Agribank hồn thiện, tn thủ thơng lệ quốc tế, giúp cho trình xử lý nghiệp vụ cán giao dịch thống 79 toàn hệ thống Dịch vụ ngân hàng áp dụng cho tất đối tượng khách hàng Agribank cung cấp sản phẩm cho khách hàng cách toàn diện, hiệu hạn chế rủi ro từ khâu q trình cung cấp dịch vụ Chính vậy, sản phẩm mang tính đặc thù này, khả kiểm sốt Agribank tốt Hơn nữa, có hướng dẫn cụ thể nên trình tư vấn khách hàng, đánh giá thẩm định phương án trình tác nghiệp nhân viên giao dịch có nhiều thuận lợi, mang tính chun nghiệp có điều kiện thực nhanh chóng, xác Nghiên cứu có chiến lược triển khai hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường gắn với chương trình quảng bá hình ảnh, thương hiệu 4.1.4 Nâng cao lực phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ Luôn cải tiến, đổi hồn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện với khách hàng Đây giải pháp mang tính thường xun, thơng qua việc đánh giá lại thủ tục khơng cần thiết quy trình cung cấp dịch vụ Việc cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục chứng từ nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch, đồng thời góp phần vào nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chi nhánh Tuyển dụng nhân viên tài giỏi, đào tạo chuyên môn cho nhân viên để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu Có sách khen thưởng ghi nhận nổ lực nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ nhân viên 4.1.5 Nâng cao thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ Quan tâm đến cá nhân khách hàng Đối xử ân cần với khách hàng Chú ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách hàng Đồng thời hiểu 80 nhu cầu khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng cần phải thuận tiện, lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm, sở phát triển ngân hàng 4.1.6 Hàm ý sách khác Cuối ngân hàng cần đặt mục tiêu tăng lượng khách hàng, thường xuyên đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ Bởi kỳ vọng cảm nhận khách hàng thời điểm khác chịu tác động nhân tố khác tùy thuộc vào biến động yếu tố trị, kinh tế, xã hội Do vậy, nhà quản trị ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức đánh giá lại để kịp thời nắm bắt thay đổi này, có sách phù hợp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn tiếp tục tăng trưởng Mặt khác, thể chế luật pháp mơi trường kinh doanh hồn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày tăng Do vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng có nhiều tiềm để phát triển Vốn nơi tập trung dân cư đơng, có mức tăng trưởng kinh tế cao, Đà Nẵng địa bàn mà nhu cầu giao dịch ngân hàng mức cao UBND thành phố đưa nhiều tiêu phát triển kinh tế, có việc xác định mục tiêu đẩy mạnh chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng gia tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ, có lĩnh vực ngân hàng Với mục tiêu định hướng vậy, UBND thành phố Đà Nẵng cần tích cực hỗ trợ ngân hàng nhà nước để từ phát triển hoạt động kinh tế khác vì: Ngân hàng Nhà nước với vai trò mình, với bộ, ban ngành có liên quan tham mưu cho Chính phủ việc đề sách nhằm phát triển đồng thị trường tài chính: thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán, thị trường ngoại hối… Ngân hàng Nhà nước khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu cơng cụ quản lý, nhanh chóng việc cập 81 nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ hoạt động ngân hàng địa bàn thành phố cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời dịch vụ ngân hàng phát triển giúp đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế Đầu tư nâng cấp sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật thị trường tài ngân hàng, hỗ trợ ngân hàng việc đầu tư ứng dụng cơng nghệ Cải cách cơng tác hành lĩnh vực cấp phép, tổ chức chương trình khuyến mãi, quảng cáo… Đẩy mạnh công tác phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn giỏi tài ngân hàng, thực sách ưu đãi khuyến khích chương trình đào tạo ngân hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế… 4.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN GẶP PHẢI KHI NGHIÊN CỨU Trong trình nghiên cứu thực đề tài nghiên cứu này, tơi gặp phải số khó khăn: Nguồn tài liệu hạn chế, tồn số điểm khác nguồn tài liệu khó khăn việc nghiên cứu Khả tiếp cận thuyết phục đối tượng điều tra chưa thật tốt nên trình điều tra vấn thu thập thơng tin gặp nhiều khó khăn Một số đối tượng điều tra hiểu sai câu hỏi, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng họ chất lượng dịch vụ ngân hàng hai mức 82 (thang đo mức độ) cho tất phát biểu Có thể thấy tâm lý khách hàng mong muốn mức cao Do cung cấp thơng tin khơng xác làm ảnh hưởng kết nghiên cứu 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu giới hạn đối tượng khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính đại diện kết nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao Phạm vi nghiên cứu hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh Agribank Ngũ Hành Sơn việc nghiên cứu dừng lại nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, chưa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá khách hàng có quan hệ với Agribank Ngũ Hành Sơn khơng giao dịch Nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố phương pháp hệ số Cronbach Alpha khám phá EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết Để đo lường thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, phương pháp phân tích đại cần sử dụng ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính Từ điểm hạn chế trên, gợi ý cho số nghiên cứu tương tự Trên sở kết nghiên cứu rút ra, đề tài tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, thực bước phân tích sâu hơn, đa chiều chặt chẽ Đồng thời, mở rộng phạm vi nghiên cứu nhiều đối tượng khách hàng khác Bên cạnh đó, ứng dụng nội dung nghiên cứu dịch vụ khác Agribank như: bảo hiểm, chứng khoán, cho thuê tài chính… lĩnh vực có mức độ tương tác cao khách hàng nhà cung cấp dịch vụ 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa kết nghiên cứu phần trước, chương đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn sau: Thành phần hữu hình: nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch; trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên; hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn nâng cao tín nhiệm khách hàng Củng cố tin cậy khách hàng: đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ; gìn giữ hài lòng tăng cường hợp tác với khách hàng; đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng Nâng cao thành phần đáp ứng khách hàng cách hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ đội ngũ CBCNV; đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Nâng cao lực phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ: đơn giản thủ tục quy trình giao dịch theo hướng thân thiện Đồng thời, kiến nghị quan chức thành phố Nhà nước tiếp tục hồn thiện chế sách điều hành, đẩy nhanh việc cải cách công tác hành chính, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, hỗ trợ chương trình đầu tư ứng dụng cơng nghệ, phát huy vai trò quản lý vĩ mơ, điều phối quan hệ liên kết, hợp tác ngân hàng, tăng cường hợp tác quốc tế, phát triển nguồn nhân lực… nhằm tạo điều kiện thuận lợi, thúc đẩy khuyến khích ngân hàng khơng ngừng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng, phục vụ kinh tế ngày tốt 84 KẾT LUẬN Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả đáp ứng, chí cao kỳ vọng khách hàng cần trì cách thường xuyên, quán Chất lượng dịch vụ vơ hình, chịu ảnh hưởng q trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm chăm sóc khách hàng Các yếu tố đánh giá bao trùm toàn khâu liên quan đến q trình cung cấp dịch vụ Có yếu tố thể trình độ chun mơn nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ tác phong lịch người cung cấp dịch vụ, có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ cách trí nơi giao dịch, cơng nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm thân sản phẩm,… Điều nói lên thật rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người vị trí cơng việc khác Tất yếu tố tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Qua kết nghiên cứu khẳng định, nâng cao chất lượng dịch vụ để trì phát triển khách hàng chìa khóa để Agribank tiếp tục thành công thời gian tới Dựa kết nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Những giải pháp đề xuất dựa sở lý luận có liên hệ thực tiễn hoạt động Agribank Ngũ Hành Sơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Agribank Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng (2013), Báo cáo đánh giá hoạt động dịch vụ năm 2011 – 2013 Agribank Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 [3] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội [4] PGS TS Lê Thế Giới (2010), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng [5] TS Nguyễn Hữu Hiểu (2013), Đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Yêu cầu đặt Ngân hàng bối cảnh [6] Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh [7] Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [8] TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [9] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Servqual hay Servperf – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Đại học Bách Khoa, ĐHQG HCM [10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NX Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh [11] PGS TS Nguyễn Quốc Tuấn, TS Trương Hồng Trình, TS Lê Thị Minh Hằng (2005), Quản trị chất lượng tồn diện, NXB Tài Chính Tiếng Anh [12] Gronross, C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eoruopean journal of marketing, 18(4), 36-44 [13] Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales (2011), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”, International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No 3, pp 224-246 [14] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A & Berry, L.L.(1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resesrch”, Journal of Marketing, 49, 41-50 [15] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A & Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 [16] Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), “Key determinants of service quality in retail banking”, EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1 Website [17] dankinhte.vn PHỤ LỤC 01 BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Xin chào Anh/Chị! Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ NHNo&PTNT Agribank tỉnh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng thời gian qua Để xác định kỳ vọng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng, mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi nêu đây, ý kiến Anh/Chị thông tin cần thiết quý báu để giúp Ngân hàng chúng tơi đưa sách hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Anh/Chị đến giao dịch trực tiếp ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh quận Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng? Có □ → Tiếp tục câu hỏi Chưa □ → Dừng, xin cảm ơn Anh/Chị II Anh chị vui lòng đánh dấu (x) vào mục lựa chọn Anh/Chị vui lòng đánh (x) mức độ mong đợi chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng Anh/Chị đánh dấu (x) mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ dịch vụ giao dịch trực tiếp Ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn mà anh chị cảm nhận Với nhận định (1) Rất không tốt, (2) Không tốt, (3) Bình thường, (4) Tốt (5) Rất tốt Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles) I Mức độ II Mức độ mong đợi cảm nhận 5 5 5 5 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc dịch vụ đại Các sở vật chất ngân hàng trông bắt mắt Đội ngũ nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng trông chuyên nghiệp Cơ sở vật chất ngân hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp Thành phần tin cậy (Reliability) Khi ngân hàng hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Ngân hàng lưu ý để khơng xảy sai xót Thành phần đáp ứng (Responsiveness) 10 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 11 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 12 Ngân hàng trả lời câu hỏi khách hàng 13 Nhân viên ngân hàng không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Thành phần lực phục vụ (Assurance) 14 Khi khách hàng có vấn đề, ngân hàng cảm thông đem lại yên tâm cho khách hàng 15 Khách hàng cảm thấy an toàn thực dịch vụ ngân hàng I Mức độ II Mức độ mong đợi cảm nhận 16 Khách hàng tin tưởng vào lực phục vụ nhân viên 17 Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng Thành phần đồng cảm (Empathy) 5 5 18 Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng 19 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn 20 Ngân hàng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 21 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 22 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện Chất lượng dịch vụ 23 Bạn tin tưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 25 Chất lượng dịch vụ chung ngân hàng II Một số thông tin cá nhân Vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân Anh/Chị cách đánh (x) vào phương án phù hợp: A Giới tính Nam □ Nữ □ B Độ tuổi Dưới 25 tuổi □ Từ 25 – 35 tuổi □ Từ 35 – 45 tuổi □ Trên 45 tuổi □ C Thu nhập Dưới triệu đồng □ Từ – 10 triệu đồng □ Trên 10 triệu đồng □ D Trình độ học vấn Phổ thơng trung học □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học □ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH (CHỊ)! PHỤ LỤC 02 Bảng 3.1 Bảng mã hóa biến quan sát để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng STT Mã Diễn giải hóa Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles) HH1 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc dịch vụ đại HH2 Các sở vật chất ngân hàng trông bắt mắt HH3 HH4 Đội ngũ nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, gọn gàng trông chuyên nghiệp Cơ sở vật chất ngân hàng phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp Thành phần tin cậy (Reliability) TC1 TC2 Khi ngân hàng hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại TC3 Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa TC5 Ngân hàng lưu ý để khơng xảy sai xót Thành phần đáp ứng (Responsiveness) 10 DA1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 11 DA2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hang 12 DA3 Ngân hàng trả lời câu hỏi khách hàng 13 DA4 Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Thành phần lực phục vụ (Assurance) 14 NL1 15 NL2 16 NL3 Khi khách hàng có vấn đề, ngân hàng ln cảm thông đem lại yên tâm cho khách hang Khách hàng cảm thấy an toàn thực dịch vụ ngân hàng Khách hàng tin tưởng vào lực phục nhân viên ngân hàng 17 NL4 Nhân viên ngân hàng niềm nở với khách hàng Thành phần đồng cảm (Empathy) 18 DC1 Ngân hàng đặc biệt ý đến khách hàng 19 DC2 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến bạn 20 DC3 Ngân hàng lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 21 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 22 DC5 Ngân hàng làm việc vào thuận tiện Chất lượng dịch vụ 23 CLDV1 Bạn tin tưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 CLDV2 Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 25 CLDV3 Chất lượng dịch vụ chung ngân hàng PHỤ LỤC 03 Bảng Tình hình huy động vốn ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn qua năm 2011-2013 ĐVT:Triệu đồng CHỈ TIÊU TGDC TG TCKT TG TCTD TKQ Năm 2011 Năm 2012 TT ST TT ST (%) (%) Năm 2013 TT ST (%) Chênh lệch Chênh lệch 2012/2011 2013/2012 ST ST TL(%) 503.686 93,62 636.209 94,35 731.855 92,16 132.523 TL (%) 26,31 95.646 15,03 24.389 64,72 34.167 6,35 37.681 5,59 62.070 7,82 3.514 10,28 21 37 0,01 171 0,02 16 76,19 134 362,16 152 0,03 362 0,05 16 210 138,16 -346 -95,58 TNVHĐ 538.026 100 674.289 100 794.112 100 136.263 25,33 119.823 17,77 (Nguồn:Phòng kế hoạch kinh doanh) Bảng Tình hình cho vay ngắn hạn theo thời gian vay chi nhánh qua năm 2011-2013 ĐVT:triệu đồng Năm2011 Chỉ tiêu ST DSCV NH T-DH DSTN NH T-DH DNBQ NH T-DH NX BQ NH T-DH TLNX BQ (%) 517.88 TT (%) Năm 2012 ST 100 637.713 Năm 2013 TT (%) ST 100 721.932 TT(%) Chênh lệch Chênh lệch 2012/2011 2013/2012 ST 100 119.824 TT (%) ST TT (%) 23,137 84.219 13,2064 432.75 83,561 511.754 80,248 619.891 85,8656 79.000 18,25517 108.137 21,13066 85.13 16,439 125.959 19,752 102.041 14,1344 40.824 47,95208 -23.918 -18,9887 478.59 103,7 606.317 100 673.231 100 127.726 26,6879 66.914 11,0361 395.44 82,626 483.267 79,70534 595.992 88,5271 87.827 22,20994 112.725 23,32562 83.15 21,027 123.050 20,29466 196.06 100 227.534 77.239 11,4729 39.899 47,98379 -45.811 -37,2296 100 276.236 100 31.456 16,0426 48.702 21,4043 150.33 76,673 178.886 78,61946 202.785 73,4101 28.547 18,98842 23.899 13,35991 45.73 23,327 48.648 21,38054 3.119 100 4.414 100 73.451 26,5899 4.042 2.909 6,359999 24.803 50,98462 100 1.295 41,5197 -372 -8,4277 2.632 84,386 3.529 79,95016 2.631 65,0915 897 34,08055 -898 -25,4463 487 15,614 885 20,04984 1.411 34,9085 398 81,72485 526 59,43503 1,59 1,94 1,46 0,35 -0,48 NH 1,75 1,97 1,3 0,22 -0,67 T-DH 1,06 1,82 1,92 0,76 0,1 (Nguồn:phòng kế hoạch kinh doanh) Bảng Bảng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh qua năm 2011-2013 ĐVT: Triệu đồng NĂM 2011 CHỈ TIÊU ST TT (%) NĂM 2012 ST 100 98.452 TT (%) Thu nhập 57.455 Thu lãi 49.810 86,69 82.857 84,16 6.080 10,58 12.982 13,19 Thu khác 1.565 Chi phí 48.201 Chi trả lãi 41.453 2.613 2,65 100 81.974 ST 100 105.742 Thu ngồi tín dụng 2,72 NĂM 2013 TT (%) Chênh lệch Chênh lệch 2012/2011 2013/2012 ST TT (%) 100 40.997 71,35 ST 7.290 TT (%) 7,4 92.858 87,82 33.047 66,35 10.001 12,07 10.462 9,89 6.902 113,52 -2.520 -19,41 2.422 2,29 1.048 66,96 -191 -7,31 100 85.464 100 33.773 70,07 3.490 4,26 86 69.356 84,61 73.499 86 27.903 67,31 4.143 5,97 441 8,28 Chi phí nhân viên 3.352 6,95 Chi phí quản lý 2.071 Chi khác 1.325 Lợi nhuận 9.254 5.327 6,5 5.768 6,75 1.975 58,92 4,3 4.468 5,45 3.974 4,65 2.397 115,74 -494 -11,06 2,75 2.823 3,44 2.223 2,6 1.498 113,06 -600 -21,25 16.478 20.278 7.224 (Nguồn:Phòng kế hoạch kinh doanh) 3.800 PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA THANG ĐO Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 0978 93505 225 HH2 -.9467 1.01630 225 HH3 0178 1.06051 225 HH4 -.6622 91204 225 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 -1.5911 5.100 609 621 HH2 -.5467 5.186 503 681 HH3 -1.5111 5.072 492 690 HH4 -.8311 5.596 491 687 Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 696 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 -.9022 1.08942 225 TC2 -.4000 1.05644 225 TC5 -.4400 99875 225 TC3 0667 1.00889 225 TC4 -.7644 95552 225 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 -1.5378 7.821 460 644 TC2 -2.0400 8.333 387 675 TC5 -2.0000 8.143 468 640 TC3 -2.5067 7.992 491 630 TC4 -1.6756 8.372 457 646 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item Statistics Mean Std Deviation N DA1 -.8356 82081 225 DA2 -.8044 81118 225 DA3 -.8578 84370 225 DA4 -.8400 87689 225 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DA1 -2.5022 4.314 685 756 DA2 -2.5333 4.321 695 752 DA3 -2.4800 4.376 633 780 DA4 -2.4978 4.448 570 811 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item Statistics Mean Std Deviation N NL1 -.6489 96654 225 NL2 -.8311 92481 225 NL3 -.5244 1.21397 225 NL4 -.8844 1.13978 225 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL1 -2.2400 7.183 453 742 NL2 -2.0578 7.546 406 763 NL3 -2.3644 5.251 672 618 NL4 -2.0044 5.513 682 612 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 0356 1.14118 225 DC2 -1.0400 1.11931 225 DC3 -.8844 1.12002 225 DC4 -.8178 99895 225 DC5 -.7200 89980 225 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 -3.4622 10.098 481 764 DC2 -2.3867 10.274 469 767 DC3 -2.5422 9.758 554 737 DC4 -2.6089 9.864 642 709 DC5 -2.7067 10.289 657 710 Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item Statistics Mean Std Deviation N CLDV1 -.7378 85442 225 CLDV2 -.8756 91738 225 CLDV3 -.8089 82587 225 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CLDV1 -1.6844 2.235 508 636 CLDV2 -1.5467 1.963 567 561 CLDV3 -1.6133 2.319 502 644 Mơ hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 25 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 0978 93505 225 HH2 -.9467 1.01630 225 HH3 0178 1.06051 225 HH4 -.6622 91204 225 TC1 -.9022 1.08942 225 TC2 -.4000 1.05644 225 TC3 0667 1.00889 225 TC4 -.7644 95552 225 TC5 -.4400 99875 225 DA1 -.8356 82081 225 DA2 -.8044 81118 225 DA3 -.8578 84370 225 DA4 -.8400 87689 225 NL1 -.6489 96654 225 NL2 -.8311 92481 225 NL3 -.5244 1.21397 225 NL4 -.8844 1.13978 225 DC1 0356 1.14118 225 DC2 -1.0400 1.11931 225 DC3 -.8844 1.12002 225 DC4 -.8178 99895 225 DC5 -.7200 89980 225 CLDV1 -.7378 85442 225 CLDV2 -.8756 91738 225 CLDV3 -.8044 82211 225 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HH1 -16.1022 157.181 371 888 HH2 -15.0578 154.769 433 886 HH3 -16.0222 158.790 256 891 HH4 -15.3422 157.146 383 887 TC1 -15.1022 153.878 432 887 TC2 -15.6044 157.338 313 889 TC3 -16.0711 155.432 409 887 TC4 -15.2400 155.094 451 886 TC5 -15.5644 154.684 445 886 DA1 -15.1689 153.793 603 883 DA2 -15.2000 156.232 486 885 DA3 -15.1467 153.170 616 883 DA4 -15.1644 154.317 535 884 NL1 -15.3556 153.703 505 885 NL2 -15.1733 156.394 411 887 NL3 -15.4800 152.054 441 887 NL4 -15.1200 150.454 536 884 DC1 -16.0400 155.789 339 889 DC2 -14.9644 154.249 404 887 DC3 -15.1200 151.829 495 885 DC4 -15.1867 152.010 558 883 DC5 -15.2844 152.990 582 883 CLDV1 -15.2667 153.384 597 883 CLDV2 -15.1289 151.184 652 881 CLDV3 -15.2000 153.616 611 883 PHỤ LỤC 05 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 231 Sig .000 Extraction HH1 1.000 662 HH2 1.000 508 HH3 1.000 631 HH4 1.000 508 TC1 1.000 493 TC2 1.000 506 TC5 1.000 469 TC3 1.000 519 TC4 1.000 398 DA1 1.000 681 DA2 1.000 729 DA3 1.000 639 DA4 1.000 568 NL1 1.000 436 NL2 1.000 431 NL3 1.000 783 NL4 1.000 741 DC1 1.000 520 DC2 1.000 436 DC3 1.000 522 DC4 1.000 676 DC5 1.000 697 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.753E3 df Communalities Initial 825 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.053 27.513 27.513 6.053 27.513 27.513 2.823 12.833 12.833 2.325 10.570 38.084 2.325 10.570 38.084 2.759 12.541 25.374 1.715 7.793 45.877 1.715 7.793 45.877 2.342 10.646 36.020 1.298 5.899 51.776 1.298 5.899 51.776 2.318 10.538 46.558 1.160 5.275 57.051 1.160 5.275 57.051 2.308 10.493 57.051 957 4.351 61.401 887 4.032 65.434 838 3.811 69.244 826 3.754 72.998 10 777 3.531 76.529 11 662 3.008 79.537 12 599 2.723 82.260 13 579 2.634 84.894 14 530 2.408 87.302 15 502 2.281 89.583 ... lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn Đề xuất... NHNo&PTNT Ngũ Hành Sơn, tác giả chọn đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp khách hàng cá nhân Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Xác định... cấu tổ chức ngân hàng Agribank Quận Ngũ Hành Sơn 21 23 22 28 33 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách 2.2 hàng giao dịch trực tiếp ngân hàng Agribank Chi 40 nhánh Ngũ Hành Sơn TP Đà Nẵng