Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP phương tây chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO ĐẠI HỌC ĐÀ N ẴNG DƯƠNG THỊ VI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG TÂY CHI NHÁNH ĐÀ N ẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà N ẵng – N ăm 2013 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO ĐẠI HỌC ĐÀ N ẴNG DƯƠNG THỊ VI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG TÂY CHI NHÁNH ĐÀ N ẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s ố: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÂM MINH CHÂU Đà N ẵng – N ăm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên ứcu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công b ố cơng trình khác Tác giả DƯƠNG THỊ VI MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiênứcu Đối tượng ph ạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiênứcu Ý ngh ĩa khoa học th ực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài Tổng quan tài li ệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T ẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN H Ệ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.2 Quan hệ khách hàng 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Chức l ợi ích CRM 16 1.3 TIẾN TRÌNH C ỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .19 1.3.1 Xây d ựng sở liệu khách hàng 19 1.3.2 Phân tích c sở liệu, phân bi ệt khách hàng 22 1.3.3 Lựa chọn công c ụ tương tác với khách hàng mục tiêu 27 1.3.4 Xây d ựng sách phục vụ khách hàng mục tiêu 31 1.3.5 Kiểm soát,đánh giáệhthống CRM 33 1.4 ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG CRM TRONG NHTM 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG TÂY - CN ĐÀ N ẴNG 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NH TMCP PHƯƠNG TÂY - CN ĐÀ N ẴNG 37 2.1.1 Giới thiệu chung NH TMCP Phương Tây - CN Đà N ẵng 37 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Westernbank Đà N ẵng 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI WTB ĐÀ N ẴNG 47 2.2.1 Thực trạng khách hàng Westernbank Đà Nẵng 47 2.2.2 Thực trạng công tác CRM Westernbank Đà N ẵng 51 2.2.2 Đánh giá công tác CRMủac WTB Đà N ẵng thời gian qua 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THI ỆN CƠNG TÁC QU ẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T ẠI WESTERNBANK ĐÀ N ẴNG 68 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CRM T ẠI WTB ĐÀ N ẴNG .68 3.1.1 Phân tích mơi tr ường kinh doanh WTB Đà N ẵng 68 3.1.2 Mục tiêu định hướng hoạt động kinh doanh WTB Đà Nẵng thời gian đến 72 3.1.3 Mục tiêu định hướng hoạt động CRM WTB Đà N ẵng thời gian đến 73 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THI ỆN CÔNG TÁC CRM T ẠI WTB ĐÀ N ẴNG 74 3.2.1 Hồn thi ện cơng tác xây dựng sở liệu khách hàng .74 3.2.2 Hoàn thi ện công tác phân biệt khách hàng 75 3.2.3 Lựa chọn công c ụ tương tác với khách hàng mục tiêu 82 3.2.4 Xây d ựng sách phục vụ khách hàng 82 3.2.5 Kiểm soát,đánh giáệhthống CRM 83 3.3 KIẾN NGHỊ 87 3.3.1 Về phía Nhà n ước 87 3.3.2 Về phía Ngân hàng TMCP Ph ương Tây – CNĐà N ẵng .90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LI ỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BQ Bình quân CN Chi nhánh CMND Chứng minh nhân dân CSDL Cơ sở liệu CRM Quản trị quan hệ khách hàng DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHTC Khách hàng tổ chức NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà N ước NHTM Ngân hàng th ương mại PGD Phòng giao d ịch TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TG Tiền gởi TG KKH Tiền gởi không k ỳ hạn TG CKH Tiền gởi có k ỳ hạn TP Thành ph ố SME Doanh nghiệp vừa nh ỏ SXKD Sản xuất kinh doanh Westernbank/WTB Ngân hàng Th ương mại cổ phần Phương Tây DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên ảbng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động WTB Đà N ẵng 39 2.2 Thị phần huy động vốn WTB Đà N ẵng 43 2.3 Tình hình cho vay Westernbank Đà N ẵng 44 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khác WTB Đà Nẵng 46 2.5 Tình hình khách hàng giao dịch WTB Đà N ẵng 47 2.6 Đánh giáựshiểu biết CBNV chi nhánh CRM 58 3.1 Điểm tính giá trị KHTC qua số dư tiền gửi bình quân 77 3.2 Điểm tính giá trị KHTC theo lợi ích mang lại cho NH 78 3.3 Điểm tính giá trị KHTC theo thời gian quan hệ với NH 78 3.4 Tỷ trọng điểm tiêuđối với KHTC 79 3.5 Phân bi ệt khách hàng KHTC 3.6 Bảng phân nhóm KHCN 81 3.7 Chính sách chăm sóc KHCN 83 80 DANH MỤC CÁC HÌNH V Ẽ, BIỂU ĐỒ Số hiệu hình vẽ Tên hình Trang 1.1 Quan hệ khách hàng 10 1.2 Tiến trình CRM 19 1.3 Mơ hình đánh giá CRM 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý WTB Đà N ẵng 38 2.2 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng KH 39 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 41 2.4 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn 45 2.5 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng 45 34 Phụ lục 1.8: Thông tin l ưu trữ KHDN Phụ lục 1.9: Thông tin l ưu trữ KHCN Phụ lục 1.10: Thông tin l ưu trữ khoản tiền gửi Phụ lục 1.11: Thông tin l ưu trữ khoản tiền vay Phụ lục 1.12: Thông tin l ưu trữ phân h ệ chuyển tiền Phụ lục 1.13: Phân tích CSDL qua ch ức xem báo cáo Phụ lục 1.14: Phân lo ại KH có quan h ệ tín dụng với WTB Phân lo ại Đặc điểm phân lo ại Loại A: Rủi ro KH có kh ả trả nợ chắn Đối với tổ chức, tình hình tài (h ệ số khoản, vốn, thấp lợi nhuận, lưu chuyển tiền tệ) kh ả trả nợ tốt Loại B: Rủi ro thấp KH có kh ả trả nợ chắn Đối với tổ chức, tình hình tài (h ệ số khoản, vốn, lợi nhuận, lưu chuyển tiền tệ) kh ả trả nợ tốt Loại C: Rủi ro chấp KH có kh ả trả nợ an tồn Kho ản vay đòi hỏi theo dõi định hình tốt không ổn định Việc điều hành kho ản vay (gốc, lãi) ch ưa hoàn h ảo Tuy nhiên, ốs lần trễ hạn không đáng kể nhận (không lần năm), trễ hạn tháng Loại D: Rủi ro cần Tình hình tài y ếu đi, đòi h ỏi theo dõi th ường theo dõi xuyên khả trả nợ chấp nhận yếu Loại E: Rủi ro cao Tình hình tài y ếu kh ả thu hồi trả nợ, lãi không ch ắc chắn Loại F: Nợ xấu Không th ể thu hồi toàn b ộ nợ gốc Loại G: Mất Mất vốn (Nguồn: Quy Westernbank) định số 0102/2008/QĐ-P/PTKD ngày 22/08/2008 t ại PHỤ LỤC 2: GIẢI PHÁP HOÀN THI ỆN CRM Phụ lục 2.1: Bảng tính giá trị KHTC qua kết xếp hạng tín dụng Nhóm Tổng điểm Xếp hạng Đặc điểm Ý ngh ĩa - Tình hình tài lành m ạnh - Năng lực quản trị cao - Hoạt động đạt hiệu cao 1001 95 Là khách hàng đặc - Triển vọng phát triển lâu dài AAA - Vững vàng tr ước động môi tr ường tác kinh biệt tốt, rủi ro thấp doanh - Đạo đức tín dụng tốt - Khả sinh lời tốt - Hoạt động hiệu ổn định Là khách hàng 94-90 AA - Quản trị tốt - Triển vọng phát triển lâu dài tốt, rủi ro thấp - Đạo đức tín dụng cao - Tình hình tài ổn định có nh ững hạn chế định 89-85 A - Hoạt Là khách hàng tốt, động hiệu rủi ro thấp không ổn định - Quản trị tốt - Triển vọng phát triển tốt - Đạo đức tín dụng tốt - Hoạt động có hi ệu có triển vọng ngắn hạn - Tình hình tài ổn định Là khách hàng ngắn hạn có m ột số hạn 84-75 BBB chế tài n ăng lực tương đối tốt, mức quản lý, có th ể bị tácđộng mạnh độ rủi ro bình điều kiện kinh tế tài trung - Đạo đức tín dụng tốt - Tiềm lực tài trung bình, có nh ững nguy tiềm ẩn - Hoạt động kinh doanh tốt Là khách hàng bình thường, mức độ rủi ro 70-74 BB dễ bị tổn thương biến động lớn kinh doanh sức ép cạnh tranh từ kinh tế nói chung - Đạo đức tín dụng trung bình 65-69 B trung bình, khả trả nợ tương lai đảm bảo - Khả chịu đựng áp ựlc tài Là khách hàng cần thấp, dòng ti ền biến động ý, rủi ro cao, - Hiệu hoạt động kinh doanh khả tự khơng cao, khó có kh ả chịu sức ép cạnh tranh, dễ bị tác chủ tài th ấp, có kh ả suy động lớn từ biến động giảm khả trả kinh tế nhỏ nợ - Đạo đức tín dụng khơng cao 60-64 CCC - Hiệu hoạt động thấp, kết Là KH y ếu, rủi ro kinh doanh nhiều biến động cao, xác xuất vi - Năng lực tài y ếu, bị thua phạm hợp đồng tín lỗ hay vài n ăm tài dụng gần hi ện khó khơng cao, có kịp bi ện khăn để trì khả sinh pháp thời, lời ngân hàng có nguy vốn 55-59 CC - Hiệu hoạt động thấp Là khách hàng yếu - Năng lực tài y ếu kém, rủi ro cao, có n ợ hạn 90 ngày ngân hàng có nguy - Năng lực quản lý vốn - Hiệu hoạt động thấp, thua Là khách hàng lỗ, khơng có tri ển vọng phục yếu, rủi ro cao, 45-54 C hồi khơng có bi ện - Năng lực tài y ếu kém,đã pháp Nhỏ 10 D 45 kịp thời, có n ợ hạn ngân hàng có nguy - Năng lực quản trị vốn Các DN bị thua lỗ kéo dài, Là khách hàng yếu kém, rủi ro đặc biệt cao, ngân tài y ếu kém, có nợ khó hàng h ầu đòi, n ăng lực quản lý không thu vốn cho vay Phụ lục 2.2: Điểm, tiêu chí phân biệt KHCN theo thông tin chung STT Chỉ tiêu Tuổi Trọng số 15% Nhóm 18 - 25 60 25-35 80 35-70 100 Trên 70 Trình độ học vấn Nghề nghiệp Thời gian công tác 15% 15% 10% Thời gian kinh nghiệm công vi ệc 10% Tình trạng nhà 10% Điểm 40 Trênđại học 100 Đại học/cao đẳng 80 Trung cấp 60 Dưới trung cấp 40 Chuyên môn/kĩ thuật 100 Nhân viên văn phòng 80 Kinh doanh 60 Nghỉ hưu 40 > năm 100 1-5 năm 80 tháng - năm 60 Dưới tháng 40 > năm 100 1-5 năm 80 tháng-1 năm 60 Dưới tháng 40 Sở hữu riêng 100 Thuê 60 Chung với gia đình Khác 80 40 Thu nhập cá nhân hàng tháng Thu nhập gia đình/tháng 15% 10% > 10 triệu VND 100 5-10 triệu VND 80 3-5 triệu VND 60 < triệu VND 40 >20 triệu 100 10-20 triệu 80 5-10 triệu 60 500 triệu 100 100 - 500 triệu 80 50 - 100 triệu 60 < 50 triệu 40 Khơng có d nợ 20 Tình hình trả Chưa giao dịch vay vốn 20 nợ KH đối Chưa trả chậm 100 Tổng dư nợ (VND) với 25% 20% Westernbank Số dư tiền gửi Nhóm tiết kiệm (VND) 25% Thời gian hạn < 10 ngày 80 Thời gian hạn 10- 30 ngày 60 Thời gian hạn > 30 ngày 40 > tỷ 100 500 – t ỷ 80 100 - 500 triệu 60 < 100 triệu 40 Doanh số chuyển tiền (VND) sử dụng > 300 triệu 100 200 triệu – 300 tri ệu 80 15% 100 - 200 triệu dịch vụ khác/1 60 < 100 triệu 40 > năm 100 1-5 năm 80 tháng - năm 60 tháng Thời gian quan hệ với WTB tính đến thời điểm 15% Dưới tháng 40 Phụ lục 2.4: Công c ụ tương tácđối với KHTC Nhóm KH Tương tác khách hàng - Gặp trực tiếp lần/1 tháng - Gặp trụ sở doanh nghiệp: lần/1 tháng - Điện thoại: Khi có sách khuyến m ới sản phẩm - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan Hạng A1 đến ngân hàng: t ỷ giá ngoại tệ, lãi su ất tiền gởi, lãi su ất tiền vay, mà khách hàng yêu ầcu từ đầu - Định kì tháng ổt chức phiếu điều tra thăm dò ý ki ến khách hàng để nâng cao h ơn chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng tháng/1ầln Hạng A2 - Gặp trực tiếp lần/1 tháng - Gặp trụ sở doanh nghiệp: lần/1 tháng - Điện thoại: Khi có sách khuyến m ới, sản phẩm - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: t ỷ giá ngoại tệ, lãi su ất tiền gởi, lãi su ất tiền vay, mà khách hàng yêu ầcu từ đầu - Định kì năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý ki ến khách hàng để nâng cao h ơn chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng 1năm/1 lần - Gặp trực tiếp lần/1 tháng - Gặp trụ sở doanh nghiệp: lần/3 tháng - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: t ỷ giá ngoại tệ, lãi su ất tiền gởi, lãi su ất tiền vay, mà khách hàng yêu ầcu từ đầu - Định kì năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý ki ến khách hàng để nâng cao h ơn chất lượng phục vụ, nhiên chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng Phụ lục 2.5: Công c ụ tương tácđối với KHCN Nhóm KH T ương tác khách hàng - Gặp trực tiếp lần/1 tháng - Gặp gỡ nhà l ần/2 tháng Kim cương - Điện thoại: Khi có sách khuyến m ới sản phẩm - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: t ỷ giá ngoại tệ, lãi su ất tiền gởi, lãi su ất tiền vay, mà khách hàng yêu ầcu từ đầu - Định kì tháng ổt chức phiếu điều tra thăm dò ý ki ến khách hàng để nâng cao h ơn chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng lần/1 năm - Gặp trực tiếp lần/1 tháng - Gặp nhà: l ần/3 tháng - Điện thoại: Khi có sách khuyến m ới, sản phẩm - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan Vàng đến ngân hàng: t ỷ giá ngoại tệ, lãi su ất tiền gởi, lãi su ất tiền vay, mà khách hàng yêu ầcu từ đầu - Định kì tháng, ổt chức phiếu điều tra thăm dò ý ki ến khách hàng để nâng cao h ơn chất lượng phục vụ, tranh thủ ủng hộ nhóm khách hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng lần/1năm - Gặp trực tiếp lần/2 tháng - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp thông tin liên quan đến ngân hàng: t ỷ giá ngoại tệ, lãi su ất tiền gởi, lãi su ất tiền - Định kì năm, tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý ki ến KH để nâng cao h ơn chất lượng phục vụ, chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng Phụ lục 2.6: Chính sách chăm sóc KHTC Nhóm KH Chăm sóc khách hàng - Tặng quà nhân ngày thành l ập doanh nghiệp - Tặng quà nhân ngày l ễ, tết - Tặng vé chương trình ngân hàng tài tr ợ - Khuyến mãi, gi ảm 10% phí dịch vụ sử dụng ảsn phẩm ngân hàng - Tặng quà có giá trị gửi tiết kiệm tùy số tiền - Giảm 5% lãi su ất vay - Miễn phí sử dụng dịch vụ ebanking cho doanh nghiệp Hạng A1 - Giảm 10% phí trả lương qua thẻ cho nhân viên doanh nghiệp - Ưu tiên phục vụ nhanh nhất, tốt - Hướng dẫn tư vấn dịch vụ gi ải pháp có lợi trình ửs dụng dịch vụ ngân hàng cung c ấp - Hưởng sách ủca chương trình khuyến phù hợp - Tặng quà t ổ chức điều tra KH, tham gia hội nghị KH - Tặng quà ngày thành l ập doanh nghiệp - Tặng quà nhân ngày l ễ, tết - Giảm 10% phí dịch vụ sử dụng ảsn phẩm NH - Tặng quà có giá trị gửi tiết kiệm tùy số tiền Hạng A2 - Miễn phí sử dụng dịch vụ ebanking cho doanh nghiệp - Giảm 5% phí trả lương qua thẻ cho nhân viên doanh nghiệp - Hướng dẫn tư vấn dịch vụ gi ải pháp có lợi q trình ửs dụng dịch vụ ngân hàng cung c ấp - Được hưởng sáchủca chương trình khuyến phù hợp - Tặng quà t ổ chức điều tra KH, tham gia hội nghị KH - Tặng quà ngày thành l ập doanh nghiệp - Tặng quà nhân ngày l ễ, tết - Tặng quà có giá trị gửi tiết kiệm tùy số tiền - Miễn phí sử dụng dịch vụ ebanking cho doanh nghiệp - Giảm 5% phí trả lương qua thẻ cho nhân viên doanh nghiệp Hạng A3 - Hướng dẫn tư vấn dịch vụ gi ải pháp có lợi trình ửs dụng dịch vụ ngân hàng cung c ấp - Hưởng sách ủca chương trình khuyến phù hợp - Tặng quà t ổ chức điều tra khách hàng ... ận quản trị quan hệ khách hàng NHTM Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Tây - Chi nhánh Đà N ẵng Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách. .. TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG TÂY - CN ĐÀ N ẴNG 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NH TMCP PHƯƠNG TÂY - CN ĐÀ N ẴNG 37 2.1.1 Giới thiệu chung NH TMCP Phương Tây - CN Đà N ẵng... VÀ ĐÀO T ẠO ĐẠI HỌC ĐÀ N ẴNG DƯƠNG THỊ VI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG TÂY CHI NHÁNH ĐÀ N ẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s ố: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ