tieu chuan ISO 9001 2015

TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ * INTERNATIONAL STANDARD ISO 9001:2015 https://goo.gl/qUXO3i Xuất lần Fifth edition HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG − CÁC YÊU CẦU QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS – REQUIREMENTS HÀ NỘI – 9.2015 ISO 9001:2015 Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Chấp nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lượng định chiến lược tổ chức để cải tiến kết hoạt động tổng thể cung cấp tảng vững cho sáng kiến phát triển bền vững Những lợi ích tiềm để tổ chức triển khai hệ thống quản lý chất lượng dựa Tiêu chuẩn quốc tế là: a) khả để cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định thích hợp; b) tạo điều kiện cho hội nâng cao hài lòng khách hàng; c) giải rủi ro hội kết hợp với bối cảnh mục tiêu tổ chức; d) khả để chứng minh phù hợp với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng quy định Tiêu chuẩn quốc tế sử dụng bên, bên bên tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế không nhằm dẫn đến nhu cầu về: đồng cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng khác nhau; lý đầy đủ, hội để cải tiến xác định thực Tư dựa rủi ro cho phép tổ chức xác định yếu tố làm cho trình tổ chức hệ thống quản lý chất lượng tổ chức chệch khỏi kết dự kiến, để đưa biện pháp kiểm sốt phòng ngừa nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực tận dụng tối đa hội chúng xuất (xem khoản A.4) Việc đáp ứng cách ổn định yêu cầu hướng đến nhu cầu mong đợi tương lai đặt thách thức tổ chức môi trường ngày động phức tạp Để đạt mục tiêu này, tổ chức cần vận dụng hình thức cải tiến, bên cạnh việc khắc phục cải tiến liên tục, chẳng hạn thay đổi mang tính đột phá, đổi tái cấu Trong Tiêu chuẩn quốc tế này, mẫu câu sau sử dụng: "phải" yêu cầu; "nên" khuyến nghị; "có thể" cho phép; "có thể làm" khả năng/một lực đồng hệ thống tài liệu theo cấu trúc điều khoản Tiêu chuẩn quốc tế này; Thơng tin đánh dấu "CHÚ THÍCH" hướng việc sử dụng thuật ngữ cụ thể Tiêu chuẩn quốc tế tổ chức 0.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng quy định Tiêu chuẩn quốc tế bổ sung cho yêu cầu sản phẩm dịch vụ Tiêu chuẩn quốc tế sử dụng cách tiếp cận trình, kết hợp chu trình Plan- Do-Check-Act (PDCA) tư dựa rủi ro Cách tiếp cận trình cho phép tổ chức lập kế hoạch trình tương tác chúng Chu trình PDCA cho phép tổ chức đảm bảo trình tổ chức có đủ nguồn lực quản dẫn để hiểu làm rõ yêu cầu liên quan Tiêu chuẩn quốc tế dựa nguyên tắc quản lý chất lượng mô tả ISO 9000 Các mô tả bao gồm diễn giải nguyên tắc, lý nguyên tắc quan trọng tổ chức, số ví dụ lợi ích gắn liền với nguyên tắc ví dụ điển hình hành động để nâng cao hiệu lực thực tổ chức áp dụng nguyên tắc Các nguyên tắc quản lý chất lượng là: hướng vào khách hàng; lãnh đạo; cam kết người; ISO 9001:2015 Cách tiếp cận theo trình bao gồm việc xác định quản lý cách có hệ thống qúa trình, mối tương tác chúng, để đạt kết dự định phù hợp với sách chất lượng định hướng chiến lược tổ chức tiếp cận theo trình; cải tiến; đưa định dựa chứng; quản lý mối quan hệ 0.3 Tiếp cận theo trình 0.3.1 Khái quát Tiêu chuẩn quốc tế khuyến khích việc vận dụng cách tiếp cận theo trình triển khai, thực cải tiến tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao hài lòng khách hàng thơng qua đáp ứng yêu cầu khách hàng Yêu cầu cụ thể xem thiết yếu cho việc áp dụng cách tiếp cận theo q trình mơ tả điều 4.4 Việc hiểu rõ quản lý q trình có mối tương tác với hệ thống góp phần vào tính hiệu lực hiệu tổ chức việc đạt kết mong đợi Cách tiếp cận cho phép tổ chức kiểm soát mối quan hệ phụ thuộc lẫn trình hệ thống, kết hoạt động tổng thể tổ chức nâng cao Quản lý q trình hệ thống tổng thể đạt cách sử dụng chu trình PDCA (xem 0.3.2) với tập trung tổng thể vào tư dựa rủi ro (xem 0.3.3) nhằm tận dụng hội ngăn ngừa kết không mong muốn Việc áp dụng cách tiếp cận theo trình hệ thống quản lý chất lượng cho phép: a) hiểu rõ quán việc đáp ứng yêu cầu; b) việc xem xét trình mặt giá trị gia tăng; c) đạt kết hoạt động trình cách hiệu lực; d) cải tiến trình dựa việc đánh giá liệu thơng tin Hình cho thấy biểu đồ trình cho thấy tương tác yếu tố trình Việc theo dõi đo lường điểm kiểm soát, điểm cần thiết để kiểm soát, cụ thể trình khác tùy thuộc vào rủi ro liên quan động TRƯỚC SAU Hình — Sơ đồ biểu diễn yếu tố trình ISO 9001:2015 0.3.2 Chu trình PDCA Chu trình PDCA áp dụng cho tất q trình cho tổng thể Hệ thống quản lý chất lượng Hình minh họa Điều khoản từ đến 10 nhóm theo chu trình PDCA Chu trình PDCA mơ tả ngắn gọn sau: Plan: thiĐt lập mục tiêu hệ thống trình, nguồn lực cần để tạo kết phù hợp với yêu cầu khách hàng sách tổ chức; xác định giải rủi ro hội; Do: thực hạng mục hoạch định; Check: giám sát (khi có thể) đo lường q trình sản phẩm, dịch vụ đầu theo sách, mục tiêu yêu cầu báo cáo kết quả; Act: thực biện pháp cải tiến kết hoạt động cần thiết của Hình – Sơ đồ cấu trúc Tiêu chuẩn quốc tế theo chu trình PDCA 0.3.3 Tư dựa rủi ro Tư dựa rủi ro (xem mục A.4) thiết yếu để đạt tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Khái niệm tư dựa rủi ro ngầm định phiên trước Tiêu chuẩn quốc tế bao gồm, ví dụ, thực hành động phòng ngừa để loại bỏ khơng phù hợp tiềm ẩn, phân tích khơng phù hợp xảy ra, hành động để ngăn ngừa tái diễn phù hợp với ảnh hưởng không phù hợp Để đáp ứng yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế này, tổ chức cần lập kế hoạch thực hành động để giải rủi ro hội Việc giải rủi ro hội tạo sở để tăng tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, đạt kết cải thiện ngăn ngừa tác động tiêu cực Cơ hội phát sinh kết tình thuận lợi để đạt kết mong muốn, ví dụ, ISO 9001:2015 hoàn cảnh cho phép tổ chức để thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, giảm lãng phí cải tiến suất Các hành động để giải hội bao gồm việc xem xét rủi ro liên quan Rủi ro ảnh hưởng không chắn bất định có tác động tích cực hay tiêu cực Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng cụ thể cho ngành dựa yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế phát triển cho số ngành nghề Vài tiêu chuẩn số qui định thêm yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng, số khác giới hạn việc cung cấp hướng dẫn áp dụng Tiêu chuẩn quốc tế vào ngành đặc thù Sự chệch hướng tích cực phát sinh từ rủi ro cho hội, tất ảnh hưởng tích cực rủi ro Một ma trận tương quan mục phiên phiên trước (ISO 9001:2008) tìm thấy trang web ISO/TC176/SC2 0.4 Quan hệ với tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác www.iso.org/tc176/sc02/public Tiêu chuẩn quốc tế áp dụng khuôn khổ tổ chức ISO phát triển để cải tiến thống Tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý (xem mục A.1) Tiêu chuẩn quốc tế giúp tổ chức sử dụng cách tiếp cận theo trình, kết hợp với chu trình PDCA tư dựa rủi ro, để thống tích hợp hệ thống quản lý chất lượng tổ chức với yêu cầu tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác Tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến ISO 9000 ISO 9004 sau: ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng, cung cấp tảng cốt yếu để hiểu áp dụng Tiêu chuẩn quốc tế này; ISO 9004 Quản lý để thành công bền vững cho tổ chức – Tiếp cận quản lý chất lượng, cung cấp hướng dẫn cho tổ chức để lựa chọn tiến vượt yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế Phụ lục B cung cấp chi tiết Tiêu chuẩn quốc tế khác quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng phát triển ISO/ TC 176 Tiêu chuẩn quốc tế không bao gồm yêu cầu cụ thể hệ thống quản lý khác, ví dụ quản lý mơi trường, quản lý an tồn sức khỏe nghề nghiệp, quản lý tài ISO 9001:2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu Quality management systems – Requirements Phạm vi áp dụng Bối cảnh tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế quy định yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng tổ chức: 4.1 Hiểu tổ chức bối cảnh tổ chức a) cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật pháp chế định thích hợp, b ) muốn nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng cách có hiệu lực hệ thống, bao gồm trình để cải tiến hệ thống đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định chế định áp dụng Tất yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế mang tính tổng quát dự kiến áp dụng cho tổ chức, khơng phân biệt loại hình, quy mô sản phẩm dịch vụ cung cấp CHÚ THÍCH 1: Trong Tiêu chuẩn quốc tế này, thuật ngữ “Sản phẩm” “Dịch vụ” áp dụng cho sản phẩm dịch vụ dự kiến cung cấp cho khách hàng, yêu cầu khách hàng CHÚ THÍCH 2: Các yêu cầu luật định chế định thể yêu cầu pháp lý Tài liệu viện dẫn Các tài liệu sau đây, toàn phần, tham chiếu tài liệu tách rời áp dụng hệ thống Đối với tài liệu ghi ngày tháng, áp dụng trích Đối với tài liệu tham khảo không ghi ngày tháng, phiên tài liệu tham chiếu (bao gồm sửa đổi) áp dụng ISO 9000:2015, H ệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Với mục đích tiêu chuẩn này, thuật ngữ định nghĩa ISO 9000: 2015 áp dụng Tổ chức phải xác định vấn đề bên bên ngồi có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược vấn đề ảnh hưởng đến khả tổ chức việc đạt (các) kết mong đợi hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi xem xét thông tin vấn đề bên ngồi n ội CHÚ THÍCH 1: Các vấn đề bao gồm yếu tố tích cực tiêu cực điều kiện cho việc xem xét CHÚ THÍCH 2: Có thể tạo điều kiện cho việc hiểu rõ bối cảnh bên cách xem xét vấn đề phát sinh từ môi trường pháp lý, công nghệ, cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội kinh tế, quốc tế, quốc gia, khu vực địa phương CHÚ THÍCH 3: Có thể tạo điều kiện cho việc hiểu rõ bối cảnh nội cách xem xét vấn đề liên quan đến giá trị, văn hóa, kiến thức hoạt động tổ chức 4.2 Hiểu nhu cầu mong đợi bên quan tâm Do có tác động tác động tiềm ẩn tới khả tổ chức việc cung cấp quán sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định thích hợp, tổ chức xác định: a) bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng; b) yêu cầu bên quan tâm liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi xem xét thông tin bên quan tâm yêu cầu liên quan họ ISO 9001:2015 4.3 Xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng c) xác định áp dụng tiêu chí phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường số hoạt động liên quan) cần thiết để đảm bảo việc điều hành kiểm sốt q trình có hiệu lực; Tổ chức phải xác định ranh giới khả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi hệ thống tổ chức Khi xác định phạm vi này, tổ chức phải xem xét: d) a) vấn đề bên nội nêu 4.1; b) yêu cầu bên quan tâm liên quan nêu 4.2; c) sản phẩm dịch vụ tổ chức Tổ chức phải áp dụng tất yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế chúng áp dụng phạm vi hệ thống quản lý chất lượng mà tổ chức xác định Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng tổ chức phải sẵn có trì dạng thơng tin văn Phạm vi phải nêu rõ loại sản phẩm bao gồm dịch vụ, giải thích cho yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế mà tổ chức xác định không áp dụng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Tuyên bố phù hợp với Tiêu chuẩn quốc tế khẳng định, yêu cầu xác định không áp dụng hệ thống không làm ảnh hưởng đến khả trách nhiệm tổ chức việc đảm bảo phù hợp sản phẩm dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng e) phân cơng trách nhiệm quyền hạn cho q trình f) giải rủi ro hội xác định theo yêu cầu 6.1 g) đánh giá trình thực thay đổi cần thiết để đảm bảo trình đạt kết mong đợi tổ chức; h) cải tiến trình hệ thống quản lý chất lượng 4.4.2 Theo mức độ cần thiết, tổ chức phải: a) trì thơng tin lập văn để hỗ trợ việc điều hành q trình; b) lưu giữ thơng tin lập văn để khẳng định trình tiến hành theo hoạch định Sự lãnh đạo 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng trình hệ thống 5.1 Sự lãnh đạo cam kết 4.4.1 Tổ chức phải thiết lập, thực hiện, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chấtlượng, bao gồm trình cần thiết tương tác trình, theo yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế Lãnh đạo cao phải chứng tỏ vai trò lãnh đạo Tổ chức phải xác định trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng việc áp dụng q trình tồn tổ chức, phải: a) xác định yếu tố đầu vào cần thiết kết mong đợi từ trình này; b) xác định trình tự mối tương tác trình này; 14 xác định nguồn lực cần thiết cho trình đảm bảo tính sẵn có nguồn lực; 5.1.1 Khái quát cam kết hệ thống quản lý chất lượng qua việc: a) chịu trách nhiệm hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; b) đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với định hướng chiến lược bối cảnh tổ chức; c) đảm bảo tích hợp yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng vào trình kinh doanh tổ chức; ISO 9001:2015 d) thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận trình tư dựa rủi ro; b) cung cấp khuôn khổ cho việc thiết lập mục tiêu chất lượng; e) đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng; c) bao gồm cam kết thỏa mãn yêu cầu thích hợp; f) d) truyền đạt tầm quan trọng việc quản lý chất lượng có hiệu lực phù hợp với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng; g) đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt kết mong đợi; h) tham gia, đạo hỗ trợ cá nhân đóng góp vào tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; i) thúc đẩy cải tiến; j) hỗ trợ vai trò quản lý khác có liên quan để chứng tỏ vai trò lãnh đạo họ hệ thống áp dụng phạm vi thuộc trách nhiệm CHÚ THÍCH: Thuật ngữ “kinh doanh” Tiêu chuẩn quốc tế diễn giải theo nghĩa rộng bao hàm tất hoạt động mang tính cốt lõi cho mục đích tồn tổ chức; tổ chức cơng lập, tư nhân, có mục đích lợi nhuận hay phi lợi nhuận 5.1.2 Hướng vào khách hàng Lãnh đạo cao phải chứng tỏ vai trò lãnh đạo cam kết liên quan đến việc hướng vào khách hàng cách đảm bảo rằng: a) yêu cầu khách hàng luật định chế định xác định, thấu hiểu đáp ứng cách quán; b) rủi ro hội ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm dịch vụ khả nâng cao hài lòng khách hàng xác định giải quyết; c) tập trung vào việc nâng cao hài lòng khách hàng trì 5.2 Chính sách chất lượng 5.2.1 Thiết lập sách chất lượng Lãnh đạo cao phải thiết lập, thực trì sách chất lượng, đảm bảo rằng: a) phù hợp với mục đích bối cảnh tổ chức hỗ trợ định hướng chiến lược tổ chức; bao gồm cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng 5.2.2 Truyền đạt sách chất lượng Chính sách chất lượng phải: a) sẵn có trì dạng thông tin văn bản; b) truyền đạt, thấu hiểu áp dụng tổ chức; c) sẵn có cho bên liên quan, thích hợp 5.3 Vai trò, trách nhiệm quyền hạn tổ chức Lãnh đạo cao phải đảm bảo trách nhiệm quyền hạn cho vai trò thích hợp phân cơng, truyền đạt thấu hiểu tổ chức Lãnh đạo cao phải phân công trách nhiệm quyền hạn để: a) đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu Tiêu chuẩn Quốc tế này; b) đảm bảo trình cung cấp kết đầu dự kiến; c) báo cáo việc thực hệ thống quản lý chất lượng hội để cải tiến (xem 10.1), báo cáo đến lãnh đạo cao d) đảm bảo thúc đẩy việc hướng vào khách hàng toàn tổ chức; e) đảm bảo tính quán hệ thống quản lý chất lượng trì có thay đổi hệ thống quản lý chất lượng hoạch định thực ISO 9001:2015 Hoạch định Mục tiêu chất lượng phải: 6.1 Hành động giải rủi ro hội a) quán với sách chất lượng; 6.1.1 Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét vấn đề đề cập điểm 4.1 yêu cầu nêu mục 4.2 xác định rủi ro hội cần phải giải để: a) cung cấp bảo đảm hệ thống quản lý chất lượng đạt (các) kết dự kiến; b) đo lường được; c) có tính đến u cầu áp dụng; d) liên quan đến phù hợp sản phẩm dịch vụ nâng cao thỏa mãn khách hàng; e) giám sát; f) truyền đạt; g) cập nhật thích hợp b) nâng cao tác động mong muốn; Tổ chức phải trì thông tin dạng văn mục tiêu chất lượng c) ngăn ngừa, giảm tác động không mong muốn; 6.2.2 Khi hoạch định cách thức đạt mục tiêu chất lượng tổ chức, tổ chức phải xác định: d) đạt cải tiến a) thực hiện; 6.1.2 Tổ chức phải hoạch định: b) nguồn lực yêu cầu; a) hành động để giải rủi ro hội; c) chịu trách nhiệm; d) chúng hoàn thành; b) làm để: e) kết đánh 1] tích hợp thực hành động vào trình hệ thống quản lý chất lượng tổ chức (xem 4.4); 2] đánh giá hiệu lực hành động Các hành động thực để giải rủi ro hội phải tương xứng với tác động tiềm ẩn đến phù hợp sản phẩm dịch vụ CHÚ THÍCH 1: Các lựa chọn để giải rủi ro hội bao gồm việc tránh rủi ro, chấp nhận rủi ro để theo đuổi hội, loại bỏ nguồn rủi ro, thay đổi khả hậu quả, chia sẻ rủi ro, giữ lại rủi ro định có thơng tin CHÚ THÍCH 2: Các hội dẫn đến việc chấp nhận thức thực hành mới, tung sản phẩm mới, mở rộng thị trường mới, tiếp cận khách hàng mới, xây dựng quan hệ đối tác, sử dụng công nghệ khả mong muốn khả thi để đáp ứng nhu cầu tổ chức khách hàng tổ chức 6.2 Mục tiêu chất lượng hoạch định để đạt mục tiêu 6.2.1 Tổ chức phải thiết lập mục tiêu chất lượng cấp, phận chức trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng 6.3 Hoạch định thay đổi Khi tổ chức xác định nhu cầu cho thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, thay đổi phải tiến hành cách hệ thống có kế hoạch (xem 4.4) Tổ chức phải xem xét: a) mục đích thay đổi hậu tiềm ẩn thay đổi; b) tính tồn vẹn hệ thống quản lý chất lượng; c) sẵn có nguồn lực; d) việc phân bổ tái phân bổ trách nhiệm quyền hạn Hỗ trợ 7.1 Nguồn lực 7.1.1 Khái quát Tổ chức phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, thực hiện, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xem xét: a) khả năng, hạn chế nguồn lực nội có; b) cần phải cung cấp từ nhà cung cấp bên 7.1.2 Nhân lực Tổ chức phải xác định cung cấp nhân lực cần thiết để việc thực có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cho hoạt động kiểm Tổ chức phải đảm bảo nguồn lực cung cấp: a) phù hợp với loại hình cụ thể hoạt động giám sát đo lường thực hiện; b) trì để đảm bảo chúng liên tục phù hợp với mục đích tổ chức sốt trình hệ thống Tổ chức phải lưu giữ lại thơng tin dạng văn thích hợp chứng phù hợp với mục đích nguồn lực theo dõi đo lường 7.1.3 Cơ sở hạ tầng 7.1.5.2 Liên kết chuẩn đo lường Tổ chức phải xác định, cung cấp trì sở hạ tầng thiết yếu cho việc vận hành trình tổ chức để đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ CHÚ THÍCH: Cơ sở hạ tầng bao gồm: a) Nhà xưởng phương tiện kèm theo; b) Trang thiết bị, gồm phần cứng lẫn phần mềm; c) nguồn lực vận chuyển; d) công nghệ thông tin truyền thông 7.1.4 Môi trường cho việc vận hành trình Tổ chức phải xác định, cung cấp trì mơi trường cần thiết cho vận hành trình tổ chức để đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ CHÚ THÍCH: Mơi trường thích hợp kết hợp yếu tố người vật chất, chẳng hạn như: a) xã hội (ví dụ khơng phân biệt đối xử, bình tĩnh, khơng đối đầu); b) tâm lý (ví dụ giảm căng thẳng, phòng ngừa kiệt sức, bảo vệ cảm xúc); c) vật lý (ví dụ nhiệt độ, nóng, độ ẩm, ánh sáng, luồng khơng khí, vệ sinh, tiếng ồn) Khi liên kết chuẩn đo lường yêu cầu, tổ chức xem xét phần thiết yếu việc cung cấp tin cậy tính xác thực kết đo, thiết bị đo phải: a) hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận, hai, định kỳ, trước sử dụng, dựa tiêu chuẩn đo lường liên kết với tiêu chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; chuẩn này, sử dụng để hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận phải lưu giữ thông tin dạng văn bản; b) nhận biết để xác định tình trạng; c) giữ gìn tránh bị điều chỉnh, hư hỏng xuống cấp làm hiệu lực tình trạng hiệu chuẩn kết tiếp đo lường sau Tổ chức phải xác định tính xác thực kết đo lường trước có bị ảnh hưởng xấu có thiết bị đo lường xác định khơng thích hợp với mục đích dự kiến, phải có hành động thích hợp cần thiết 7.1.6 Tri thức tổ chức 7.1.5.1 Khái quát Tổ chức phải xác định tri thức cần thiết cho việc vận hành trình tổ chức để đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ Tri thức phải trì phải sẵn có tùy mức độ cần thiết Tổ chức phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để đảm bảo kết xác thực đáng tin cậy sử dụng hoạt động theo dõi đo lường để xác nhận phù hợp sản phẩm dịch vụ yêu cầu Khi giải nhu cầu xu hướng thay đổi, tổ chức phải xem xét tri thức tổ chức xác định làm để có tiếp cận kiến thức bổ sung cập nhật tri thức cần thiết Những yếu tố khác đáng kể tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ cung cấp 7.1.5 Các nguồn lực theo dõi đo lường ISO 9001 : 2015 a) sẵn có thích hợp cho việc sử dụng, đâu cần thiết; b) bảo vệ đầy đủ (ví dụ: tránh tình trạng bảo mật, sử dụng sai mục đích, tính tồn vẹn) 7.5.3.2 Để kiểm sốt thơng tin lập văn bản, tổ chức phải giải hoạt động sau, thích c) xác định nguồn lực cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu sản phẩm dịch vụ; d) thực việc kiểm soát trình theo chuẩn mực; e) xác định lưu giữ thông tin lập văn mức độ cần thiết: 1] để có tin tưởng trình thực hoạch định; hợp: a) phân phối, truy cập, thu hồi sử dụng; 2] để chứng minh phù hợp với yêu cầu sản phẩm dịch vụ b) lưu trữ, bảo quản, bao gồm việc bảo quản mức độ rõ ràng; c) kiểm sốt thay đổi (ví dụ kiểm soát phiên bản); Đầu việc hoạch định phải thích hợp với hoạt động tổ chức d) lưu giữ hủy bỏ Tổ chức phải kiểm soát thay đổi theo kế hoạch phải xem xét hậu thay đổi không mong muốn, thực hành động để giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực nào, cần thiết Thơng tin lập văn có nguồn gốc bên tổ chức xác định cần thiết cho việc hoạch định điều hành hệ thống quản lý chất lượng phải nhận biết thích hợp kiểm sốt Thơng tin lập văn lưu giữ lại làm chứng phù hợp phải bảo vệ tránh bị sửa đổi ý muốn CHÚ THÍCH: Truy cập bao hàm định liên quan đến việc cho phép xem thông tin lập văn bản, cho phép thẩm quyền để xem sửa đổi thông tin lập văn Điều hành 8.1 Hoạch định kiểm soát điều hành Tổ chức phải lập kế hoạch, thực kiểm sốt q trình cần thiết (xem 4.4), để đáp ứng yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ, để thực hành động xác định điều 6, cách: a) xác định yêu cầu sản phẩm dịch vụ; b) thiết lập chuẩn mực cho: Tổ chức phải đảm bảo trình thuê ngồi kiểm sốt (xem 8.4) 8.2 u cầu sản phẩm dịch vụ 8.2.1 Trao đổi thông tin với khách hàng Trao đổi thông tin với khách hàng phải bao gồm: a) cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ; b) xử lý yêu ầu, c hợp đồng đơn đặt hàng, bao gồm thay đổi; c) thu thập thông tin phản hồi khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ, bao gồm khiếu nại khách hàng; d) xử lý kiểm soát tài sản khách hàng; e) thiết lập yêu cầu cụ thể hành động dự phòng, thích hợp 8.2.2 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm dịch vụ 1] trình; Khi xác định yêu cầu sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tổ chức phải 2] việc chấp nhận sản phẩm dịch vụ; đảm bảo rằng: ISO 9001 : 2015 a) yêu cầu sản phẩm dịch vụ xác định, bao gồm: 8.2.4 Các thay đổi yêu cầu sản phẩm dịch vụ b) yêu cầu luật định chế định thích hợp; Tổ chức phải đảm bảo thông tin lập văn liên quan hiệu chỉnh, cá nhân liên quan nhận thức yêu cầu bị thay đổi, yêu cầu sản phẩm dịch vụ thay đổi c) yêu cầu mà tổ chức xem xét cần thiết; d) tổ chức có khả đáp ứng tuyên bố sản phẩm dịch vụ mà tổ chức cung cấp 8.2.3 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm dịch vụ 8.2.3.1 Tổ chức phải đảm bảo tổ chức có khả đáp ứng yêu cầu sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tổ chức phải tiến hành xem xét trước cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, bao gồm: 8.3 Thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ 8.3.1 Khái quát Tổ chức phải thiết lập, thực trì q trình thiết kế phát triển thích hợp để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ sau 8.3.2 Hoạch định thiết kế phát triển a) yêu cầu đưa khách hàng, bao gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; b) yêu cầu khách hàng không đưa ra, cần thiết cho mục đích sử dụng, biết; c) yêu cầu tổ chức xác định; d) yêu cầu chế định luật pháp áp dụng sản phẩm dịch vụ; e) yêu cầu hợp đồng đơn đặt hàng khác biệt so với yêu cầu đưa trước Tổ chức phải đảm bảo hợp đồng đơn đặt hàng có yêu cầu khác biệt với đưa trước phải xác định giải Khi xác định giai đoạn biện pháp kiểm soát thiết kế phát triển, tổ chức phải xem xét: a) chất, thời gian mức độ phức tạp hoạt động thiết kế phát triển; b) giai đoạn thiết kế cần thiết, bao gồm hoạt động xem xét thiết kế phát triển phù hợp; c) hoạt động xác nhận giá trị sử dụng kiểm tra xác nhận thiết kế phát triển cần thiết; d) trách nhiệm quyền hạn trình thiết kế phát triển; e) nguồn lực nội bên cần thiết cho việc thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ; f) Tổ chức phải xác nhận yêu cầu khách hàng trước chấp nhận, khách hàng không cung cấp yêu cầu họ văn nhu cầu kiểm soát mối tương giao người tham gia vào trình thiết kế phát triển; g) nhu cầu tham gia khách hàng người sử dụng trình thiết kế phát triển; h) yêu cầu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ sau đó; thức khơng thực tế cho đơn hàng Thay vào đó, việc xem xét thực với thơng tin liên quan sản phẩm, tài liệu chào hàng i) mức độ kiểm sốt dự kiến cho q trình thiết kế phát triển khách hàng bên quan tâm khác có liên quan; 8.2.3.2 Tổ chức phải lưu trữ thông tin lập văn bản, thích hợp: j) thơng tin lập văn cần thiết để chứng minh yêu cầu thiết kế phát CHÚ THÍCH: Trong số trường hợp, bán hàng qua internet, với lần đặt hàng, việc xem xét a) kết xem xét; b) yêu cầu cho sản phẩm dịch vụ triển đáp ứng ISO 9001 : 2015 8.3.3 Đầu vào thiết kế phát triển 8.3.5 Đầu thiết kế phát triển Tổ chức phải xác định yêu cầu thiết yếu cho loại hình cụ thể sản phẩm dịch vụ thiết kế phát triển Tổ chức phải xem xét: Tổ chức phải đảm bảo đầu thiết kế phát triển: a) yêu cầu chức kết hoạt động; b) thông tin từ hoạt động thiết kế phát triển tương tự trước đó; c) yêu cầu chế định luật định; d) tiêu chuẩn quy phạm thực hành mà tổ chức cam kết thực hiện; e) hậu tiềm ẩn thất bại chất sản phẩm dịch vụ Đầu vào phải đầy đủ cho mục đích thiết kế phát triển, tồn vẹn, không mơ hồ Mâu thuẫn đầu vào thiết kế phát triển phải giải Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin lập văn đầu vào thiết kế phát triển 8.3.4 Kiểm soát thiết kế phát triển Tổ chức phải áp dụng biện pháp kiểm sốt q trình thiết kế phát triển nhằm đảm bảo rằng: a) đáp ứng yêu cầu đầu vào; b) đầy đủ cho trình việc cung cấp sản phẩm dịch vụ; c) bao gồm viện dẫn đến yêu cầu giám sát đo lường, thích hợp, chuẩn mực chấp nhận; d) xác định rõ đặc tính sản phẩm dịch vụ cần thiết cho mục đích sử dụng việc chuyển giao chúng cách an toàn Tổ chức phải lưu giữ thông tin lập văn kết đầu thiết kế phát triển 8.3.6 Thay đổi thiết kế phát triển Tổ chức phải nhận biết, xem xét kiểm soát thay đổi tạo suốt, sau, việc thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, mức độ cần thiết để đảm bảo tác động bất lợi đến phù hợp yêu cầu Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin lập văn về: a) kết cần đạt xác định; a) thay đổi thiết kế phát triển; b) hoạt động xem xét tiến hành để đánh giá kết thiết kế phát triển nhằm đáp ứng yêu cầu; b) kết việc xem xét; c) hoạt động thẩm tra xác nhận tiến hành để đảm bảo kết đầu thiết kế phát triển đáp ứng yêu cầu đầu vào; d) hoạt động xác nhận giá trị sử dụng tiến hành để đảm bảo sản phẩm dịch vụ sau đáp ứng yêu cầu ứng dụng cụ thể sử dụng dự kiến; e) hành động cần thiết thực vấn đề xác định trình xem xét, hoạt động kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng; f) thông tin lập văn hoạt động lưu giữ CHÚ THÍCH: Xem xét thiết kế phát triển, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng có mục đích riêng biệt Các việc thể tiến hành riêng rẽ kết hợp, thích hợp cho sản phẩm dịch vụ tổ chức c) quyền hạn thông qua thay đổi; d) hành động thực để ngăn chặn tác động bất lợi 8.4 Kiểm soát sản phẩm dịch vụ bên cung cấp 8.4.1 Khái quát Tổ chức phải đảm bảo q trình bên ngồi cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải xác định việc kiểm soát áp dụng cho quy trình, sản phẩm dịch vụ bên cung cấp khi: a) sản phẩm dịch vụ từ nhà cung cấp bên dự kiến đưa vào cho việc cấu thành sản phẩm dịch vụ tổ chức; b) sản phẩm dịch vụ cung cấp trực tiếp cho (các) khách hàng nhà cung cấp bên thay mặt cho tổ chức; ISO 9001 : 2015 c) trình, hay phần trình, cung cấp nhà cung cấp bên kết định tổ chức Tổ chức phải xác định áp dụng chuẩn mực đánh giá, lựa chọn, giám sát kết hoạt động đánh giá lại nhà cung cấp bên ngoài, dựa khả cung cấp trình sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin lập văn hoạt động hành động cần thiết phát sinh từ đánh giá Tổ chức phải trao đổi thông tin yêu cầu tổ chức với nhà cung cấp bên ngồi về: a) q trình, sản phẩm dịch vụ cung cấp; b) phê duyệt: 1] sản phẩm dịch vụ; 2] phương pháp, quy trình thiết bị; 3] Chuyển giao sản phẩm dịch vụ; c) lực, bao gồm yêu cầu trình độ nhân lực; d) hoạt động tương tác nhà cung cấp bên ngồi với tổ chức; 8.4.2 Loại hình mức độ kiểm soát Tổ chức phải đảm bảo trình, sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên ngồi khơng ảnh hưởng xấu đến khả tổ chức việc chuyển giao cách ổn định sản phẩm dịch vụ phù hợp khách hàng tổ chức Tổ chức phải: a) đảm bảo q trình cung cấp từ bên ngồi nằm phạm vi kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng; b) xác định kiểm soát dự định áp dụng nhà cung cấp bên kết đầu ra; c) tiến hành xem xét: 1] tác động tiềm ẩn trình, sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên đến khả tổ chức đáp ứng ổn định yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định áp dụng; 2] hiệu lực biện pháp kiểm soát áp dụng nhà cung cấp bên ngoài; d) xác định việc kiểm tra xác nhận, hoạt động khác, cần thiết để đảm bảo trình, sản phẩm dịch vụ bên cung cấp đáp ứng yêu cầu 8.4.3 Thông tin cho đơn vị cung cấp bên Tổ chức phải đảm bảo đầy đủ yêu cầu trước truyền đạt đến nhà cung cấp bên ngồi e) việc kiểm sốt theo dõi kết hoạt động nhà cung cấp bên tổ chức áp dụng; f) hoạt động kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng mà tổ chức, khách hàng tổ chức, dự định thực sở nhà cung cấp bên 8.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 8.5.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Tổ chức phải thực sản xuất cung ứng dịch vụ điều kiện kiểm sốt Khi thích hợp, điều kiện kiểm soát phải bao gồm: a) sẵn có thơng tin lập văn định rõ: 1] đặc tính sản phẩm sản xuất, dịch vụ cung cấp, hoạt động thực hiện; 2] kết cần đạt được; b) sẵn có sử dụng nguồn lực phù hợp cho việc theo dõi đo lường thích hợp; c) thực hoạt động theo dõi đo lường giai đoạn thích hợp để xác nhận chuẩn mực kiểm soát trình kết đầu ra, chuẩn mực chấp nhận cho sản phẩm dịch vụ, đáp ứng; d) việc sử dụng sở hạ tầng môi trường phù hợp cho việc vận hành trình; ISO 9001 : 2015 e) việc định nhân có lực, bao gồm cấp yêu cầu; f) xác nhận giá trị sử dụng, tái xác nhận giá trị sử dụng định kỳ, khả đạt kết hoạch định trình sản xuất cung cấp dịch vụ, kết đầu kiểm tra xác nhận giám sát đo lường tiếp theo; g) thực hành động để ngăn ngừa lỗi người; h) thực việc phát hành, giao hàng hoạt động sau giao hàng CHÚ THÍCH: Tài sản khách hàng nhà cung cấp bên ngồi bao gồm nguyên vật liệu,các thành phần, công cụ trang thiết bị, sở, sở hữu trí tuệ liệu cá nhân 8.5.4 Bảo toàn Tổ chức phải bảo tồn kết đầu suốt q trình sản xuất cung cấp dịch vụ, mức cần thiết để đảm bảo phù hợp với yêu cầu CHÚ THÍCH: Bảo tồn bao gồm việc nhận biết, xếp dỡ, kiểm sốt truyền nhiễm, bao gói, lưu trữ, chuyển giao vận chuyển bảo vệ 8.5.2 Nhận biết xác định nguồn gốc 8.5.5 Các hoạt động sau giao hàng Tổ chức phải sử dụng biện pháp thích hợp để nhận biết đầu trình cần thiết nhằm đảm bảo phù hợp sản phẩm dịch Tổ chức phải đáp ứng yêu cầu hoạt động sau giao hàng có liên quan đến sản phẩm dịch vụ vụ Khi việc xác định mức độ hoạt động cần thiết sau giao hàng, tổ chức phải xem xét: Tổ chức phải nhận biết tình trạng kết đầu yêu cầu theo dõi đo lường suốt trình cung cấp sản xuất dịch vụ Tổ chức phải kiểm soát việc nhận dạng kết đầu việc truy xét nguồn gốc yêu cầu, phải lưu giữ thông tin lập văn cần thiết để truy xét nguồn gốc 8.5.3 Tài sản khách hàng nhà cung cấp bên ngồi Tổ chức phải gìn giữ tài sản thuộc khách hàng nhà cung cấp bên ngồi chúng thuộc kiểm sốt tổ chức hay tổ chức sử dụng Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ bảo quản tài sản nhà cung cấp bên khách hàng cung cấp để sử dụng để hợp thành sản phẩm dịch vụ Khi tài sản khách hàng nhà cung cấp bên bị mất, hư hỏng phát không phù hợp để sử dụng, tổ chức phải báo cáo cho khách hàng nhà cung cấp bên lưu giữ thông tin lập văn vấn đề xảy a) yêu cầu chế định luật định; b) hậu tiềm ẩn không mong muốn liên quan với sản phẩm dịch vụ tổ chức; c) chất, việc sử dụng tuổi thọ dự kiến sản phẩm dịch vụ tổ chức; d) yêu cầu khách hàng; e) phản hồi khách hàng CHÚ THÍCH: Chú ý hoạt động sau giao hàng bao gồm hành động theo quy định bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng dịch vụ bảo trì, dịch vụ bổ trợ tái chế loại bỏ cuối 8.5.6 Kiểm soát thay đổi Tổ chức phải xem xét kiểm soát thay đổi việc sản xuất hay cung cấp dịch vụ, với mức độ cần thiết để đảm bảo liên tục phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin lập văn mô tả kết việc xem xét thay đổi, người cho phép thay đổi, hành động cần thiết nảy sinh từ việc xem xét ISO 9001 : 2015 8.6 Chuyển giao sản phẩm dịch vụ Tổ chức phải thực bố trí hoạch định giai đoạn thích hợp để xác nhận yêu cầu sản phẩm dịch vụ đáp 8.7.2 Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin lập văn bản: a) mô tả không phù hợp; b) mô tả hành động tiến hành; ứng c) mô tả tất trường hợp nhân nhượng; Việc chuyển giao sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không tiến hành bố trí lập kế hoạch hoàn thành cách thỏa đáng, trừ trường hợp phê duyệt cấp có thẩm quyền liên quan và, d) xác định thẩm quyền định hành động liên quan đến khơng phù hợp thích hợp, khách hàng 9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin lập văn việc chuyển giao sản phẩm dịch vụ 9.1.1 Khái quát Các thông tin lập văn bao gồm: Đánh giá kết hoạt động Tổ chức phải xác định: a) điều cần phải theo dõi đo lường; a) chứng phù hợp với chuẩn mực chấp nhận; b) phương pháp theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá cần thiết để đảm bảo có kết hợp lệ; b) truy xuất nguồn gốc đến (những) người cho phép chuyển giao c) thực theo dõi đo lường; 8.7 Kiểm sốt đầu khơng phù hợp d) phải phân tích đánh giá kết từ hoạt động theo dõi đo lường 8.7.1 Tổ chức phải đảm bảo kết đầu không phù hợp với yêu cầu nhận biết kiểm soát để ngăn ngừa việc sử Tổ chức phải đánh giá kết hoạt động tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng dụng việc chuyển giao không mong muốn Tổ chức phải có hành động thích hợp dựa chất khơng phù hợp ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm dịch vụ Điều phải áp dụng sản phẩm dịch vụ không phù hợp phát sau chuyển giao sản phẩm, sau thực dịch vụ Tổ chức phải xử lý kết đầu không phù hợp cách sau: a) khắc phục; b) phân tách, lưu giữ, trả lại đình việc cung cấp sản phẩm dịch vụ; Tổ chức phải lưu giữ lại thơng tin lập văn thích hợp chứng kết 9.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng Tổ chức phải theo dõi cảm nhận khách hàng mức độ nhu cầu mong đợi họ đáp ứng Tổ chức phải xác định phương pháp cho việc thu thập, theo dõi xem xét thơng tin CHÚ THÍCH: Ví dụ hoạt động theo dõi cảm nhận khách hàng bao gồm khảo sát khách hàng, phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họp với khách hàng, phân tích thị phần, thăm hỏi, yêu cầu bảo hành báo cáo đại lý c) thông tin đến khách hàng; 9.1.3 Phân tích đánh giá d) cho phép chấp nhận có nhân nhượng Tổ chức phải phân tích đánh giá liệu thơng tin thích hợp phát sinh từ hoạt động Sự phù hợp với yêu cầu phải kiểm tra xác nhận kết đầu không phù hợp khắc phục theo dõi đo lường ISO 9001 : 2015 Kết phân tích ph ải sử dụng để đánh giá: a) phù hợp sản phẩm dịch vụ; b) mức độ hài lòng khách hàng; c) kết hoạt động hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng; d) liệu việc hoạch định thực có hiệu lực; e) tính hiệu lực hành động thực để giải rủi ro hội; f) Kết hoạt động nhà cung cấp bên ngồi; f) lưu giữ lại thơng tin lập văn chứng việc thực chương trình đánh giá kết đánh giá CHÚ THÍCH: Xem hướng dẫn ISO 19011 9.3 Xem xét lãnh đạo 9.3.1 Khái quát Lãnh đạo cao phải xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng tổ chức để đảm bảo tính liên tục phù hợp, thỏa đáng, hiệu lực liên kết với định hướng chiến lược tổ chức g) nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 9.3.2 Đầu vào xem xét lãnh đạo CHÚ THÍCH: Các phương pháp để phân tích liệu bao gồm kỹ thuật thống kê Việc xem xét lãnh đạo phải lập kế hoạch thực hiện: 9.2 Đánh giá nội a) tình trạng hành động từ lần xem xét trước; 9.2.1 Tổ chức phải thực việc đánh giá nội định kỳ hoạch định để cung cấp thông tin hệ thống quản lý chất lượng có: a) phù hợp với: 1] yêu cầu tổ chức hệ thống quản lý chất lượng; 2] yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế này; b) thực trì cách có hiệu lực; 9.2.2 Tổ chức phải: a) lập kế hoạch, thiết lập, thực trì (các) chương trình đánh giá bao gồm tần suất, phương pháp, trách nhiệm, yêu cầu hoạch định báo cáo, có xem xét đến tầm quan trọng trình có liên quan, thay đổi ảnh hưởng đến tổ chức, kết đánh giá trước đó; b) xác định chuẩn mực phạm vi cho lần đánh giá; c) việc lựa chọn đánh giá viên thực đánh giá phải đảm bảo tính khách quan vơ tư q trình đánh giá; d) đảm bảo kết đánh giá báo cáo đến cấp quản lý liên quan; e) tiến hành không chậm trễ việc khắc phục hành động khắc phục thích hợp; b) thay đổi bên bên ngồi có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng; c) thông tin kết hoạt động hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm xu hướng về: 1] hài lòng khách hàng phản hồi từ bên quan tâm; 2] mức độ mà mục tiêu chất lượng đạt được; 3] kết hoạt động phù hợp sản phẩm dịch vụ; 4] không phù hợp hành động khắc phục; 5] kết theo dõi đo lường; 6] kết đánh giá; 7] kết hoạt động nhà cung cấp bên ngoài; d) đầy đủ nguồn lực; e) tính hiệu lực hành động thực để giải rủi ro hội (xem 6.1); f) hội cải tiến ISO 9001:2015 9.3.3 Đầu xem xét lãnh đạo Đầu xem xét lãnh đạo phải bao gồm định hành động liên quan đến: a) hội cải tiến; b) nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng; b) đánh giá nhu cầu thực hành động để loại bỏ (các) nguyên nhân không phù hợp, để không tái diễn xảy nơi khác, cách: 1] xem xét phân tích khơng phù hợp; 2] c) nhu cầu nguồn lực Tổ chức phải lưu giữ thông tin lập văn chứng kết xem xét lãnh xác định nguyên nhân không phù hợp; 3] xác định xem liệu khơng phù hợp tương tự có tồn hay khơng, tiềm ẩn xảy ra; đạo 10 Cải tiến c) thực hành động cần thiết; 10.1 Khái quát d) xem xét tính hiệu lực hành động khắc phục thực hiện; Tổ chức phải xác định lựa chọn hội cải tiến thực hành động cần thiết để đáp ứng yêu cầu khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng Các điều phải bao gồm: a) cải tiến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng yêu cầu để giải nhu cầu mong đợi tương lai; b) khắc phục, ngăn ngừa làm giảm ảnh hưởng không mong muốn; c) cải tiến kết hoạt động hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng CHÚ THÍCH: Ví dụ cải tiến bao gồm khắc phục, hành động khắc phục, cải tiến liên tục, thay đổi mang tính đột phá, đổi tái cấu trúc tổ chức 10.2 Sự không phù hợp hành động khắc phục 10.2.1 Khi không phù hợp xảy ra, kể phát sinh từ khiếu nại, tổ chức phải: a) Khi thích hợp, xử lý khơng phù hợp: 1] thực hành động để kiểm soát khắc phục không phù hợp; 2] giải hậu quả; e) cập nhật rủi ro hội xác định trình hoạch định, cần thiết; f) Tạo thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, cần thiết Hành động khắc phục phải tương xướng với tác động không phù hợp gặp phải 10.2.2 Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin lập văn chứng về: a) chất không phù hợp hành động thực hiện; b) kết hành động khắc phục 10.3 Cải tiến liên tục Tổ chức phải cải tiến liên tục phù hợp, thỏa đáng hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xem xét kết phân tích đánh giá, kết đầu từ xem xét lãnh đạo, để xác định xem có nhu cầu hay hội phải giải phần cải tiến liên tục ISO 9001:2015 Phụ lục A (Tham khảo) Giải thích cấu trúc, thuật ngữ khái niệm A.1 Bố cục thuật ngữ Bố cục điều khoản (VD: trình tự điều khoản) số thuật ngữ phiên tiêu chuẩn, so sánh với phiên trước (ISO 9001:2008), thay đổi để cải tiến liên kết với tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác Khơng có u cầu Tiêu chuẩn quốc tế việc cấu trúc thuật ngữ phải áp dụng thơng tin văn Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Cấu trúc điều khoản tiêu chuẩn nhằm đưa trình bày mạch lạc yêu cầu, mơ hình văn hóa sách, mục tiêu trình tổ chức Cấu trúc nội dung thông tin văn liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng thường liên quan nhiều với người sử dụng gắn liền với trình thực tổ chức thơng tin trì cho mục đích khác Khơng có u cầu cho việc thuật ngữ sử dụng tổ chức phải thay thuật ngữ sử dụng tiêu chuẩn quốc tế để quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Các tổ chức lựa chọn sử dụng từ vựng thích hợp với hoạt động (VD: sử dụng “hồ sơ”, “tài liệu” “dự thảo” “thông tin văn bản”; “nhà cung cấp”, “đối tác” “người bán” thay cho “nhà cung cấp bên ngoài”) Bảng A.1 khác biệt lớn thuật ngữ phiên Tiêu chuẩn so với phiên trước Bảng A.1 – Các khác biệt lớn thuật ngữ ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 Sản phẩm Điều khoản loại trừ Đại diện lãnh đạo chất lượng Vản bản, số tay chất lượng, thủ tục văn bản, hồ sơ Môi trường làm việc Sản phẩm mua Nhà cung cấp Sản phẩm ISO 9001:2015 Sản phẩm dịch vụ Không sử dụng (Xem thêm Điểu khoản A.5 để có giải thích chi tiết khả áp dụng) Không sử dụng (Các trách nhiệm quyền hạn phân công yêu cầu cho đại diện lãnh đạo riêng rẽ) Thông tin văn Môi trường cho việc vận hành trình Các sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên Nhà cung cấp bên Sản phẩm dịch vụ A.2 Sản phẩm dịch vụ ISO 9001:2008 sử dụng thuật ngữ “sản phẩm” để bao gồm tất nhóm đầu Phiên tiêu chuẩn sử dụng “sản phẩm dịch vụ” Thuật ngữ “sản phẩm dịch vụ” bao gồm tồn nhóm đầu (phần cứng, dịch vụ, phần mềm vật liệu chế biến) Việc bao gồm cách cụ thể “dịch vụ” có mục đích nhằm nhấn mạnh khác biệt sản phẩm dịch vụ áp dụng số yêu cầu Đặc tính dịch vụ phần đầu thực có tương tác với khách hàng Điều có nghĩa, ví dụ, phù hợp với u cầu không thiết phải xác nhận trước chuyển giao sản phẩm Trong phần lớn trường hợp, sản phẩm dịch vụ sử dụng Phần lớn đầu tổ chức cung cấp đến khác hàng, cung cấp đến tổ chức nhà cung ứng bên ngoài, bao gồm sản phẩm dịch vụ Ví dụ, sản phẩm hữu hình vơ hình có số dịch vụ liên quan dịch vụ có số sản phẩm hữu hình vơ hình liên quan A.3 Thấu hiểu nhu cầu mong đợi bên quan tâm Điều khoản phụ 4.2 đưa yêu cầu tổ chức phải xác định bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu bên quan tâm Tuy nhiên, Điều khoản 4.2 không ám mở rộng yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng bên phạm vi Tiêu chuẩn Như tuyên bố phạm vi, Tiêu chuẩn áp dụng tổ chức cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định luật pháp áp dụng được, nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Khơng có u cầu tiêu chuẩn buộc tổ chức phải xem xét đến bên quan tâm tổ chức định tổ chức không liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tự định có yêu cầu cụ thể bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng A.4 Tư dựa rủi ro Khái niệm tư dựa rủi ro ngầm chứa phiên trước tiêu chuẩn quốc tế này, ví dụ thơng qua u cầu hoạch định, xem xét cải tiến Tiêu chuẩn quốc tế quy định yêu cầu tổ chức thấu hiểu bối cảnh (xem Điều khoản 4.1) xác định rủi ro sở việc hoạch định (xem Điều khoản 6.1) Điều miêu tả việc ứng dụng tiếp cận quản lý rủi ro hoạch định thực trình Hệ thống quản lý chất lượng (xem Điều khoản 4.4) hỗ trợ việc xác định mức độ thông tin văn Một mục đích Hệ thống quản lý chất lượng hoạt động cơng cụ phòng ngừa Do đó, Tiêu chuẩn quốc tế khơng có điều khoản điều khoản phụ riêng rẽ hành động phòng ngừa Khái niệm hành động phòng ngừa thể thơng qua việc sử dụng tư dựa rủi ro hình thành yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng Tiếp cận quản lý rủi ro áp dụng Tiêu chuẩn quốc tế cho phép giảm bớt số yêu cầu bắt buộc thay chúng yêu cầu dựa kết hoạt động Có linh hoạt so với ISO 9001:2008 u cầu q trình, thơng tin văn trách nhiệm tổ chức Mặc dù Điều khoản 6.1 quy định tổ chức phải hoạch định hành động nhằm giải rủi ro, u cầu phương pháp thức cho quản lý rủi ro trình quản lý rủi ro văn Tổ chức định có khơng phát triển phương pháp quản lý rủi ro đầy đủ so với yêu cầu Tiêu chuẩn, VD: thông qua việc áp dụng việc áp dụng tài liệu dẫn tiêu chuẩn khác Khơng phải q trình hệ thống quản lý chất lượng tương ứng với mức độ rủi ro liên quan đến khả tổ chức đạt mục tiêu ảnh hưởng không chắn không giống cho tất tổ chức Với yêu cầu Điều khoản 6.1, tổ chức phải chịu trách nhiệm cho việc áp dụng tiếp cận quản lý rủi ro hàng động mà tổ chức thực để giải rủi ro, bao gồm việc có hay khơng trì thơng tin văn chứng cho việc xác định rủi ro A.5 Khả áp dụng Tiêu chuẩn quốc tế không đề cập đến “ngoại lệ” mặt khả áp dụng yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Tuy nhiên, tổ chức xem xét khả áp dụng tiêu chuẩn tùy theo quy mô mức độ phức tạp tổ chức, mơ hình quản lý áp dụng, lĩnh vực hoạt động tổ chức chất rủi ro hội mà tổ chức gặp phải Yêu cầu khả áp dụng đề cập Điều khoản 4.3, xác định điều kiện mà tổ chức định u cầu khơng áp dụng trình phạm vi Hệ thống ISO 9001:2015 quản lý chất lượng Tổ chức định u cầu khơng có khả áp dụng định tổ chức khơng gây tình trạng không đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ A.6 Thông tin lập văn Như phần liên kết với tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác, điều khoản chung “thông tin lập văn bản” chấp nhận mà khơng có thay đổi bổ sung đáng kể (xem Điều khoản 7.5) Khi thích hợp, nội dung viết chỗ khác Tiêu chuẩn quốc tế liên kết với yêu cầu tiêu chuẩn Do vậy, “thông tin lập văn bản” sử dụng cho tất yêu cầu tài liệu Ở chỗ mà ISO 9001:2008 sử dụng thuật ngữ “tài liệu” “thủ tục văn bản”, “sổ tay chất lượng” “kế hoạch chất lượng”, phiên tiêu chuẩn quy định u cầu “duy trì thơng tin đươc lập văn bản” Một u cầu “duy trì” thơng tin văn không loại trừ khả tổ chức cần “giữ lại” thơng tin văn cho mục đích cụ thể, VD: giữ lại phiên trước Khi Tiêu chuẩn đề cập đến “thơng tin” thay “thơng tin lập văn bản” (VD: Điều khoản 4.1: “Tổ chức phải theo dõi xem xét thông tin vấn đề nội bên ngồi này”), khơng có u cầu việc thơng tin phải lập thành văn Trong tình vậy, tổ chức định việc có khơng cần thiết thích hợp trì thơng tin văn A.7 Tri thức tổ chức Trong điều khoản 7.1.6, Tiêu chuẩn đề cập nhu cầu xác định quản lý tri thức trì tổ chức, để đảm bảo tổ chức đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ Các yêu cầu liên quan đến tri thức tổ chức đưa cho mục đích: a) Bảo vệ tổ chức khỏi bị tri thức, VD: thay đổi nhân sự; thiếu khả nắm bắt chia sẻ thơng tin b) Khuyến khích tổ chức thu được kiến thức, VD: học hỏi từ kinh nghiệm; hướng dẫn; chuẩn so sánh A.8 Kiểm soát sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên Mọi hình thức sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên đề cập Điều khoản 8.4, VD: cho thông qua: a) Mua từ nhà cung cấp; b) Một thỏa thuận với công ty liên kết; c) Các q trình th ngồi đến nhà cung cấp bên Thuê nguồn bên ln có đặc tính cốt yếu dịch vụ, điều có hoạt động cần thực giao diện bên cung cấp tổ chức Các biện pháp kiểm soát yêu cầu với cung cấp từ bên khác nhiều tùy thuộc vào chất sản phẩm dịch vụ Tổ chức phải áp dụng tiếp cận quản lý rủi ro để xác định hình thức mức độ hoạt động kiểm sốt tương ứng nhà cung cấp bên sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên cụ thể ISO 9001:2015 Phụ lục B (Tham khảo) Các tiêu chuẩn quốc tế khác quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng phát triển ISO/TC 176 Các tiêu chuẩn quốc tế mô tả phụ lục phát triển ISO/TC 176 nhằm cung cấp thông tin hỗ trợ cho tổ chức áp dụng Tiêu chuẩn quốc tế này, cung cấp dẫn cho tổ chức lựa chọn tiến tới xa yêu cầu Tiêu chuẩn Chỉ dẫn yêu cầu bao gồm tài liệu liệt kê phụ lục không bổ sung, điều chỉnh, yêu cầu Tiêu chuẩn quốc tế Bảng B.1 thể mối liên hệ tiêu chuẩn với điều khoản liên quan Tiêu chuẩn Phụ lục không bao gồm việc tham chiếu đến tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng cho lĩnh vực cụ thể phát triển ISO/TC 176 Tiêu chuẩn quốc tế ba tiêu chuẩn phát triển ISO/TC 176 ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng cung cấp tảng cốt yếu cho thấu hiểu thực cách thích hợp với tiêu chuẩn quốc tế Các nguyên tắc quản lý chất lượng mô tả chi tiết ISO 9000 xem xét đến phát triển Tiêu chuẩn quốc tế Các nguyên tắc yêu cầu, tạo thành tảng yêu cầu đưa Tiêu chuẩn ISO 9000 định rõ thuật ngữ, định nghĩa khái niệm sử dụng Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 (Tiêu chuẩn quốc tế này) định rõ yêu cầu hướng chủ yếu đến cung cấp niềm tin vào sản phẩm dịch vụ cung cấp tổ chức nâng cao thỏa mãn khách hàng Việc thực thích hợp mong muốn mang đến lợi ích khác cho tổ chức, cải tiến trao đổi thông tin nội bộ, thấu hiểu kiểm sốt tốt q trình tổ chức ISO 9004 Quản lý cho thành công bền vững tổ chức – Tiếp cận quản lý chất lượng cung cấp dẫn cho tổ chức muốn tiến tới xa yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế để giải chủ đề phạm vi rộng mà dẫn đến cải tiến hiệu hoạt động tổng thể tổ chức ISO 9004 bao gồm dẫn phương pháp tự đánh giá để tổ chức đánh giá mức độ phát triển Hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn quốc tế tóm tắt cung cấp hỗ trợ cho tổ chức xác lập tìm kiếm cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, trình hoạt động ISO 10001 Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn quy phạm đạo đức tổ chức cung cấp dẫn để tổ chức xác định xem cung cấp cho thỏa mãn khách hàng đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Việc sử dụng tiêu chuẩn nâng cao niềm tin khách hàng vào tổ chức cải tiến thấu hiệu khách hàng điều đợi từ tổ chức, vậy, giảm thiểu khả hiểu nhầm khiếu nại ISO 10002 Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn giải khiếu nại trong tổ chức cung cấp dẫn trình xử lý khiếu nại thông qua nhận giải nhu cầu mong đợi khiếi nại xử lý khiếu nại nhận Tiêu chuẩn cung cấp trình khiếu nại mở, hiệu dễ sử dụng, bao gồm việc đào tạo nhân Tiêu chuẩn cung cấp dẫn cho doanh nghiệp nhỏ ISO 9001:2015 ISO 10003 Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn giải tranh chấp bên tổ chức cung cấp dẫn cho việc giải cách hiệu hiệu lực tranh chấp bên khiếu nại liên quan đến sản phẩm Giải tranh chấp cung cấp cách thức đền bù tổ chức không khắc phục khiếu nại nội Phần lớn khiếu nại xử lý thành công tổ chức, không cần đến thủ tục đối kháng ISO 10004 Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn theo dõi đo lường cung cấp dẫn cho hành độngnâng cao thỏa mãn khách hàng nhận diện hội cho việc cải tiến sản phẩm, trình đặc tính có giá trị với khách hàng Các hành động cố trung thành khách hàng giúp giữ khách hàng ISO 10005 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn kế hoạch chất lượng cung cấp dẫn thiết lập sử dụng kế hoạch chất lượng công cụ gắn kết yêu cầu trình, sản phẩm, dự án hợp đồng với phương thức thực côn việc thực hành hỗ trợ trình tạo sản phẩm Các lợi ích thiết lập kế hoạch chất lượng nâng cao niềm tin yêu cầu đáp ứng, q trình kiểm sốt động lực mà điều tạo cho người liên quan ISO 10006 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án áp dụng với dự án từ nhỏ đến lớn, từ đơn giản đến phức tạp, từ dự án riêng lẻ đến phần danh mục dự án Các dẫn sử dụng nhân quản lý dự án nười cần đảm bảo tổ chức áp dụng thực hành bao gồm danh mục tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO ISO 10007 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý cấu hình hỗ trợ tổ chức áp dụng quản lý cấu hình cho định hướng kỹ thuật hành chu trình sống sản phẩm Quản lý cấu hình sử dụng để đáp ứng yêu cầu nhận biết truy vết sản phẩm quy định Tiêu chuẩn quốc tế ISO 10008 Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn cho giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với người tiêu dùng cung cấp dẫn cách thức mà tổ chức thực hệ thống giao dịch điện tử doanh nghiệp với người tiêu (B2C ETC) dùng cách hiệu lực hiệu quả, cung cấp sở cho khách hàng có tin tưởng với B2C ECT, nâng cao khả tổ chức thỏa mãn khách hàng giúp giảm thiểu khiếu nại tranh chấp ISO 10012 Hệ thống quản lý đo lường – Các yêu cầu trình đo lường thiết bị đo lường cung cấp dẫn cho việc quản lý trình đo lường việc xác nhận mặt đo lường với thiết bị đo sử dụng để xác nhận chứng tỏ tuân thủ với yêu cầu đo lường Tiêu chuẩn quy định yêu cầu quản lý chất lượng hệ thống quản lý đo lường nhằm đảm bảo yêu cầu đo lường đáp ứng ISO/TR 10013 Hướng dẫn tài liệu hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dẫn việc phát triển trì tài liệu cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn sử dụng để văn hóa hệ thống quản lý hệ thống danh mục tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO, VD: hệ thống quản lý môi trường hệ thống quản lý an toàn ISO 10014 Quản lý chất lượng – Hướng dẫn thực hóa lợi ích kinh tế tài dành cho lãnh đạo cấp cao Tiêu chuẩn cung cấp hướng dẫn cho thực hóa lợi ích kinh tế tìa thơng qua việc áp dụng ngun tắc quản lý chất lượng Tiêu chuẩn thúc đẩy việc áp dụng nguyên tắc quản lý lựa chọn phương pháp công cụ cho phép thành công bền vững tổ chức ISO 10015 Quản lý chất lượng – Hướng dẫn đào tạo cung cấp hướng dẫn hỗ trợ tổ chức giải vấn đề liên quan đến đào tạo Tiêu chuẩn áp dụng dẫn yêu cầu để diễn giải tham chiếu đến “giáo dục” “đào tạo” dan mục tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO Bất kỳ tham chiếu đến “đào tạo” bao gồm hình thức giáo dục đào tạo 48 ISO 9001:2015 ISO/TR 10017 Chỉ dẫn công cụ thống kê cho ISO 9001:2000 giải thích cơng cụ thống kê phát sinh biến thiên quan sát diễn biến trình đầu ra, chí điều kiện tưởng ổn định Các công cụ thống kê cho phép sử dụng cách tốt liệu nhằm hỗ trợ trình định, giúp cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, trình nhằm đạt thỏa mãn khách hàng ISO 10018 Quản lý chất lượng – Hướng dẫn tham gia người lực cung cấp hướng để tác động đến tham gia người lực Một hệ thống quản lý chất lượng phụ thuộc vào tham gia người có lực cách thức mà họ đưa vào tích hợp tổ chức Điều trọng yếu phải xác định, phát triển đánh giá tri thức, kỹ năng, hành vi môi trường làm việc yêu cầu ISO 10019 Hướng dẫn cho việc lựa chọn tư vấn hệ thống quản lý chất lượng sử dụng dịch vụ tư vấn cung cấp dẫn cho việc lựa chọn tư vấn hệ thống quản lý chất lượng sử dụng dịch vụ họ Tiêu chuẩn cung cấp dẫn trình đánh giá lực tổ chức tư vấn hệ thống quản lý cung cấp tin tưởng nhu cầu mong đợi tổ chức dịch vụ tư vấn đáp ứng ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý cung cấp dẫn quản lý chương trình đánh giá, hoạch định thực đánh giá hệ thống quản lý, lực đánh giá chuyên gia đánh giá đoàn đánh giá Tiêu chuẩn dự kiến áp dụng với đánh giá viên, tổ chức áp dụng hệ thống quản lý, tổ chức cần thực đánh giá hệ thống quản lý Bảng B.1 – Mối quan hệ tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng với điều khoản Tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế khác ISO 9000 ISO 9004 Điều khoản tiêu chuẩn quốc tế Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất ISO 10001 8.2.2, 8.5.1 9.1.2 ISO 10002 8.2.1, 9.1.2 ISO 10003 9.1.2 ISO 10004 9.1.2, 9.1.3 ISO 10005 ISO 10006 Tất Tất Tất 9.1 10.2 Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất 8.5.2 Tất Tất Tất Tất 7.1.5 ISO/TR 10013 7.5 Tất Tất Tất ISO 10015 ISO 10019 ISO 19011 Tất 7.2 ISO/TR 10017 ISO 10018 10.2.1 6.1, 6.2 ISO 10012 ISO 10014 Tất Tất 5.3 ISO 10007 ISO 10008 10 Tất Tất 6.1 7.1.5 Tất Tất 9.1 Tất Tất Tất 8.4 9.2 CHÚ THÍCH: “Tất cả” thể tất điều khoản phụ điều khoản đề cập Tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến Tiêu chuẩn quốc tế khác ISO 9001:2015 Tài liệu tham khảo [1] ISO 9004, Quản lý cho thành công bền vững tổ chức – Tiếp cận quản lý chất lượng [2] ISO 10001, Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn quy phạm đạo đức tổ chức [3] ISO 10002, Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn giải khiếu nại trong tổ chức [4] ISO 10003, Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn giải tranh chấp bên tổ chức [5] ISO 10004, Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn theo dõi đo lường [6] ISO 10005, Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn kế hoạch chất lượng [7] ISO 10006, Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án [8] ISO 10007, Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn quản lý cấu hình [9] ISO 10008, Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn khách hàng – Hướng dẫn cho giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với người tiêu dùng [10] ISO 10012, Hệ thống quản lý đo lường – Các yêu cầu trình đo lường thiết bị đo lường [11] ISO/TR 10013, Hướng dẫn tài liệu hệ thống quản lý chất lượng [12] ISO 10014, Quản lý chất lượng – Hướng dẫn thực hóa lợi ích kinh tế tài [13] ISO 10015, Quản lý chất lượng – Hướng dẫn đào tạo [14] ISO/TR 10017, Chỉ dẫn công cụ thống kê cho ISO 9001:2000 [15] ISO 10018, Quản lý chất lượng – Hướng dẫn tham gia người lực [16] ISO 10019, Hướng dẫn lựa chọn tư vấn hệ thống quản lý chất lượng sử dụng dịch vụ tư vấn [17] ISO 14001, Hệ thống quản lý môi trường – Các yêu cầu hướng dẫn sử dụng [18] ISO 19011, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý [19] ISO 31000, Quản lý rủi ro – Nguyên tắc hướng dẫn [20] ISO 37500, Hướng dẫn thuê [21] ISO/IEC 90003, Kỹ thuật phần mềm – Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 phần mềm máy tính [22] ISO/IEC 60300-1, Quản lý độ tin cậy – Phần 1: Hướng dẫn quản lý áp dụng [23] IEC 61160, Xem xét thiết kế [24] Các nguyên tắc quản lý chất lượng, ISO1) [25] Sựa chọn sử dụng tiêu chuẩn ISO 9000, ISO1) [26] ISO 9001 cho doanh nghiệp nhỏ - Việc cần làm, ISO1) [27] Tích hợp tiêu chuẩn hệ thống quản lý, ISO1) [28] www.iso.org/tc176/sc02/public [29] www.iso.org/tc176/iso9001 Auditing Practices Group ... chất lượng, ISO1 ) [25] Sựa chọn sử dụng tiêu chuẩn ISO 9000, ISO1 ) [26] ISO 9001 cho doanh nghiệp nhỏ - Việc cần làm, ISO1 ) [27] Tích hợp tiêu chuẩn hệ thống quản lý, ISO1 ) [28] www .iso. org/tc176/sc02/public... tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO Bất kỳ tham chiếu đến “đào tạo” bao gồm hình thức giáo dục đào tạo 48 ISO 9001: 2015 ISO/ TR 10017 Chỉ dẫn công cụ thống kê cho ISO 9001: 2000 giải thích cơng cụ... khác ISO 9000 ISO 9004 Điều khoản tiêu chuẩn quốc tế Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất Tất ISO 10001 8.2.2, 8.5.1 9.1.2 ISO 10002 8.2.1, 9.1.2 ISO 10003 9.1.2 ISO 10004 9.1.2, 9.1.3 ISO