Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 47 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
Tâm lý khách du lịch Tài liệu lưu hành n ội CHƯƠNG I - MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC I KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC Khái niệm tâm lý Theo cách hiểu thơng thường: Hiểu, đốn ý người khác, đến cách cư xử phù hợp Theo khoa học: tất tượng tinh thần xảy não người, gắn liền điều hành hành vi hoạt động người Tâm lý gọi giới nội tâm hay “Lòng người” Bản chất tượng tâm lý người 2.1.Tâm lý phản ảnh hiên thực khách quan vào não người Thế giới khách quan tồn thuộc tính khơng gian, thời gian ln vận động Phản ánh q trình tác động qua lại hệ thống với hệ thống khác, kết để lại dấu vết (hình ảnh) tác động hai hệ thống Phản ảnh tâm lý tác động thực khách quan vào người – tổ chức cao vật chất Chỉ có hệ thần kinh vào não có khả nhận tác động thực khách quan, tạo nên não hình ảnh tinh thần (tâm lý) 2.2 Tâm lý mang tính chủ thể Tâm lý mang tính chủ thể, mang nặng màu sắc cá nhân hay nhóm người Mổi chủ thể tạo hình ảnh tâm lý giới khách quan đưa vốn hiểu biết, vốn kinh nghiệm, riêng vào hình ảnh làm cho mang đậm màu sắc chủ quan Tính chủ thể thể chỗ: - Cùng nhận tác động vật, tượng khách quan chủ thể khách cho hình ảnh tâm lý với mức độ màu sắc khác - Cùng thực khách quan tác động đến chủ thể vào thời điểm khác nhau, hoàn cảnh khác nhau, cho ta thấy mức độ biểu hiện, sắc thái tâm lý khác - Và cuối thơng qua mà chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác thực 2.3 Bản chất xã hội – lịch sử tâm lý người – Tâm lý người có nguồn gốc giới khách quan nguồn gốc xã hội định Phần xã hội giới định tâm lý người thể qua: quan hệ kinh tế - xã hội, mối quan hệ đạo đức, mối quan hệ người với người – Tâm lý người sản phẩm hoạt động giao tiếp người mối quan hệ xã hội, kết trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, văn hóa xã hội thơng qua hoạt động giao tiếp – Tâm lý cá nhân hình thành, phát triển biến đổi với phát triển lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc cộng đồng – Con người vừa thực thể tự nhiên vừa thực thể xã hội, người chủ thể nhận thức, hoạt động giao tiếp với tư cách chủ thể tích cực chủ động sáng tạo, thể tâm lý người mang đầy đủ dấu ấn xã hội, lịch sử lâu đời Khái niệm tâm lý học 3.1 Khái niệm tâm lý học Tâm lý học khoa học nghiên cứu hình thành vận hành phát triển hoạt động tâm lý, tức nghiên cứu người nhận thức giới khách quan đường nào, theo qui luật nào, nghiên cứu thái độ người mà họ nhận thức làm Đối tượng tâm lý học tượng tâm lý 3.2 Vị trí tâm lý học 1|P a g e Tâm lý học nảy sinh tri thức nhân loại nhu cầu sống đòi hỏi Nhìn tổng thể, tâm lý học đứng vị trí giáp ranh khoa học tự nhiên, khoa học xã hội, khoa học kinh tế triết học Người ta dự đoán kỷ 21 kỷ mũi nhọn, hàng đầu tin học, tâm lý học sinh vật học 3.3 Vai trò ý nghĩa tâm lý học du lịch Việc đời ngành du lịch gắn liền với nhiều ngành khác giao thông vận tải, dịch vụ khách sạn, hướng dẫn du lịch, dịch vụ ăn uống, bán hàng, chiêu đãi viên, quảng cáo Để phục vụ thiết thực cho ngành du lịch, nhiều lĩnh vực khoa học đời như: Địa lý du lịch, văn hoá du lịch, tâm lý học du lịch Tâm lý học du lịch ngành khoa học tâm lý ngành hệ thống khoa học du lịch Tâm lý học du lịch có nhiệm vụ Nghiên cứu tượng tâm lý du khách, cán công nhân viên ngành du lịch, tìm đặc điểm tâm lý qui luật tâm lý họ * Vai trò, ý nghĩa tâm lý học du lịch Cung cấp hệ thống lý luận tâm lý học, sở đó, nhà kinh doanh du lịch nhận biết nhu cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ khách du lịch để định hướng, điều khiển điều chỉnh trình phục vụ khách du lịch Trên sở hiểu biết tâm lý học, nhà kinh doanh du lịch có khả nhận biết, đánh giá khả kinh doanh mình, hồn thiện nâng cao lực chuyên môn, lực giao tiếp rèn luyện phẩm chất tâm lý cấn thiết Việc nắm đặc điểm tâm lý đặc trưng du khách , tượng tâm lý xã hội thường gặp du lịch giúp cho việc phục vụ khách du lịch tốt Ngoài ra, tâm lý học du lịch giúp cho việc đào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức lao động, xây dựng văn hố doanh nghiệp du lịch, xử lý hài hoà mối quan hệ doanh nghiệp Phân loại tượng tâm lý Có nhiều cách phân loại tượng tâm lý Cách phổ biến tài liệu tâm lý học việc phân loại tượng tâm lý theo thời gian tồn chúng vị trí tương đối chúng nhân cách Theo cách chia này, tượng tâm lý có ba loại chính: Các qúa trình tâm lý Các trạng thái tâm lý Các thuộc tính tâm lý II CƠ SỞ MÔI TRƯỜNGTỰ NHIÊN VÀ MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI CỦA TÂM LÝ 1.Cơ sở môi trường tự nhiên Điều kiện tự nhiên tác động mạnh mẽ tới mức định đời sống người, để lại dấu ấn sâu sắc tâm lý người Điều kiện tự nhiên bao gồm vị trí, địa lý, khả tài nguyên, thời tiết, khí hậu nhiều nhân tố sinh thái khác Điều kiện tự nhiên ảnh hưởng đến vóc người, màu da, màu tóc khả thích nghi chịu đựng thể, ng quan trọng ảnh hưởng tác phong, tư tưởng Con người vùng hàn đới thường trầm lặng, nói so với vùng ôn đới, vùng nhiệt đới Những nước có vị trí địa lý thuận lợi cho việc giao lưu nước Pháp, Singapor, thường có cư dân cởi mở, giàu nghệ thuật giao tiếp có phong tục tập quán pha tạp Ở nơi thiên nhiên khắc nghiệt, đất đai nghèo nàn, người chịu thương chịu khó giàu óc sáng tạo Đó trường hợp cư dân Nhật Bản, PhilipPin, Đan Mạch, Na Uy, Thuỵ Điển Những nơi thiên nhiên thuận lợi, hay phát sớm trở thành trung tâm hội nơi văn minh Trung Quốc, Ấn Độ, Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Trung Cận Đơng Ở người có bề dày văn hoá truyền thống, nên tâm lý, dân tộc trở nên bền vững Trái lại vùng đất khai phá, cư dân hợp , văn hố lai tạp, người trở nên thực dụng thô ứng xử Đó trường hợp Hoa Kỳ 2|P a g e 2.Cơ sở môi trường xã hội tâm lý Nói đến mơi trường xã hội nói dến nhóm xã hội vấn đề dân tộc, giai tầng xã hội, phong tục tập qn, nghề nghiệp, tín ngưỡng tơn giáo Đó yếu tố góp phần hình thành tâm lý người Trẻ sơ sinh bị cô lập với sinh hoạt xã hội khơng có hoạt động tư ngơn ngữ, khơng có đời sống tư tưởng tình cảm, trẻ lớn lên có cách sống gắn với động vật Trẻ sơ sinh cộng đồng lớn lên cộng đồng khác có lối sống, đặc thù tâm lý cộng đồng thứ hai Trong mơi trường xã hội q trình phát triển lịch sử dân tộc nhân tố hàng đầu Chính chung lưng đấu cật, cải tạo thiên nhiên, tổ chức xã hội, bảo tồn nòi giống, chống ngoại xâm mà dân tộc tạo dân tộc tính cho Chúng ta tìm thấy ví dụ qua tinh thần thượng võ, ngang tàng người Cô Dắc, tinh thần võ sĩ đạo người Nhật, nét tiêu biểu văn minh Đông Á người Trung Hoa, tinh thần đ ộc lập, tự chủ sức mạnh chống ngoại xâm dân tộc ta, thái độ lãnh đạm người Anh, tinh thần thực dụng người Mỹ Tuy nhiên đặc điểm dân tộc khơng chi phối tồn đặc tính phận, cá nhân Vì vậy, xem xét người thơng qua dân tộc họ, đánh giá dân tộc thông qua người Đây vấn đề mang tính triết lý, đòi hỏi người phục vụ du lịch khơng ngừng tìm hiểu, tích luỹ kiến thức, có phương pháp giao tiếp tốt phục vụ khách du lịch, khách Quốc tế Sự chuyển dịch cư dân, giao lưu sản xuất thương mại vùng địa lý giới chi phối du nhập truyền thống văn hoá từ dân tộc sang dân tộc khác Vì quốc gia mang màu sắc văn hố nhiều dân tộc Trái lại, đặc tính văn hố dân tộc tồn nhiều quốc III CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ CƠ BẢN 1.Nhận thức cảm tính 1.1.Cảm giác Là q trình tâm lý phản ánh thuộc tính riêng lẻ bên ngồi vật tượng trực tiếp tác động vào giác quan ta * Đặc điểm cảm giác Cảm giác phản ánh thuộc tính riêng lẻ vật, tượng Cảm giác phản ánh thuộc tính bên ngồi cửa vật, tượng Cảm giác phản ánh tượng khách quan cách trực tiếp cụ thể Cảm giác phụ thuộc vào sức khoẻ, tâm trạng, kinh nghiệm sống, tri thức nghề nghiệp, trình tâm lý khác Cảm giác mức độ hoạt động nhận thức, hoạt động phản ánh người, hình thức định hướng thể giới xung quanh Nhưng tảng nhận thức người Là “Viên gạch” xây nên “Toà lâu đài nhận thức ” Các loại cảm giác Căn vào vị trí nguồn kích thích gây cảm giác, người ta chia cảm giác thành: Những cảm giác bên ngoài: Cảm giác nhìn, cảm giác nghe, cảm giác ngửi, cảm giác nếm, cảm giác da Những cảm giác bên trong: cảm giác vận động, cảm giác sờ mó, cảm giác thăng bằng, cảm giác rung cảm giác thể Các qui luật cảm giác Qui luật ngưỡng cảm giác: Muốn có cảm giác phải có kích thích vào quan cảm giác kích thích phải đạt tới giới hạn định, giới hạn mà kích thích gây cảm giác ngưỡng cảm giác Qui luật thích ứng: Để phản ảnh tốt bảo vệ hệ thần kinh, cảm giác người có khả thích ứng với kích thích Thích ứng khả thay đổi độ nhạy cảm cảm giác 3|P a g e cho phù hợp với thay đổi cường độ kích thích, cường độ kích thích tăng giảm độ nhạy cảm ngược lại Qui luật thể rõ thích ứng nghề nghiệp người lao động Ví dụ: Người đầu bếp nhà hàng, khách sạn cảm thấy bình thường mơi trường nóng bếp lò Qui luật tác động lẫn cảm giác Là thay đổi tính nhạy cảm cảm giác ảnh hưởng cảm giác khác Vì vậy, có kích thích yếu lên quan cảm giác làm tăng độ nhạy cảm quan cảm giác ngược lại Ví dụ: Âm mạnh dễ làm cho cảm giác màu sắc giảm xuống ngược lại Hoặc tờ giấy trắng đen trắng thấy xám Các qui luật cảm giác có ý nghĩa to lớn hoạt động kinh doanh du lịch: Từ việc trang trí nội thất phòng nghỉ cho đẹp mắt (hài hoà màu sắc, khách có cảm giác rộng rãi, thống mát, chí phòng nhỏ, thiếu ánh sáng) đến việc trình bày ăn hấp dẫn, lơi (màu sắc, mùi vị) 1.2 Tri giác Là trình tâm lý phản ánh cách trọn vẹn thuộc tính bên ngồi vật, tượng trực tiếp tác động vào giác quan ta Có thể đọc mẩu chuyện sau để phân biệt cảm giác (sự phản ảnh vật cách riêng lẻ, khía cạnh) với tri giác (sự phản ánh cách tổng hợp, trọn vẹn) “Bốn anh em mù hội quan sát voi: người thứ sờ đụng chân nói: voi giống cột trụ Người thứ hai mò trúng vòi nói: đâu phải giống chày Người thứ ba đụng bụng , vuốt ve hồi, nói: theo tơi giống chum đựng nước Người thứ tư lại nắm tai: trật cả, giống nia Bốn người cãi om sòm khơng chịu Làm chịu bàn tay sờ mó, đâu phải nghe người ta nói lại mà bảo mơ ngủ Có người qua, dừng lại hỏi đầu đuôi câu chuyện, cười bảo: không bốn anh em thấy rõ voi ! đâu có giống cột nhà, mà chân cột nhà Nó đâu có giống nia, mà tai giống nia Nó đâu có giống chum đựng nước, mà bụng giống chum đựng nước Nó đâu có giống chày, mà vòi giống chày Con voi chung tất ấy: chân, lỗ tai, bụng vòi ” Ở người, có tích luỹ kinh nghiệm, có ngơn ngữ, nên tri giác (sự tổng hợp cảm giác riêng lẻ, để có hình tượng trọn vẹn) bổ sung nhiều nhờ có kinh nghiệm, mà người, nhận biết cảm giác số thuộc tính vật, tri giác vật Sự tham gia kinh nghiệm góp phần vào trình tri giác, tạo nên gọi tổng giác Các qui luật tri giác Qui luật tính đối tượng tri giác Qui luật tính lựa chọn tri giác Tính có ý nghĩa Tính ổn định Tính tổng giác Ảo ảnh tri giác 2.Nhận thức lý tính 2.1 Tư Tư trình tâm lý phản ánh nhữ ng thuộc tính chất, mối quan hệ mối liên hệ bên có tính qui luật vật, tượng thực khách quan mà trước ta chưa biết Tư mức độ nhận thức chất so với cảm giác tri giác Quá trình phản ánh trình gián tiếp, độc lập mang tính khái qt, nảy sinh sở hoạt động thực tiễn, từ nhận thức cảm tính vượt xa giới hạn nhận thức cảm tính Đặc điểm Tính có vấn đề tư Tính gián tiếp tư Tính trừu tượng khái quát tư Tư liên hệ chặt chẽ với ngôn ngữ Tư liên hệ mật thiết với nhận thức cảm tính Các thao tác tư 4|P a g e Phân tích Tổng hợp Đối chiếu So sánh Khái quát hoá Trừu tượng hoá Cụ thể hoá Các phẩm chất tư Tính mềm dẻo Tính độc lập Tính nhanh trí Các phẩm chất yêu cầu đặc biệt cán bộ, nhân viên kinh doanh 2.2 Tưởng tượng Là trình tâm lý phản ánh nhữ ng chưa có kinh nghiệm cá nhân cách xây dựng hình ảnh sở biểu tượng có Đặc điểm tưởng tượng Tưởng tượng nảy sinh trước hồn cảnh có vấn đề, tức trước đòi hỏi mới, thực tiễn chưa gặp, trước nhu cầu khám phá, phát hiện, làm sáng rõ mới, song tính bất định hồn cảnh q lớn, ta khơng thể giải vấn đề tư duy, buộc người phải tưởng tượng để hình dung kết cuối Như hồn cảnh khơng đủ điều kiện để tư duy, người tìm lối kết tưởng tượng không chuẩn xác chặt chẽ kết tư Tưởng tượng trình nhận thức bắt đầu việc thực chủ yếu, hình ảnh kết hình ảnh Hình ảnh xây dựng từ biểu tượng trí nhớ ng mang tính gián tiếp khái quát cao Do biểu tượng tưởng tượng biểu tượng biểu tượng Các loại tưởng tượng Căn vào mức độ tham gia ý thức ta có hai loại: Tưởng tượng khơng có chủ định Tưởng tưởng có chủ định Căn vào tính tích tích cực hay khơng tưởng tượng Tiêu cực Tích cực Ngồi có loại đặc biệt ước mơ lý tưởng Các cách sáng tạo hình ảnh tưởng tượng Thay đổi kích thước, số lượng Nhấn mạnh chi tiết, thành phần , thuộc tính vật Chắp ghép Liên hợp Điển hình hố Loại suy, mô phỏng, bắt chước Xúc cảm - Tình cảm Tình cảm thái độ thể rung động người vật, tượng có liên quan đến nhu cầu động họ Sự khác xúc cảm tình cảm: Giống Đều biểu thị thái độ người thực khách quan Đều có liên quan đến nhu cầu người Đều có tính xã hội tính lịch sử Đều có sở sinh lý hoạt động não Đều mang tính chủ thể 5|P a g e Khác Xúc cảm Có trước Là q trình tâm lý Có người vật Xảy thời gian ngắn , gắn liền với tình tri giác đối tượng Không bền vững,dễ nảy sinh, dễ Dễ biểu hiện, dễ bộc lộ, dễ thấy nhiều Ở trạng thái thực Gắn liền với phản xạ không điều kiện , thực chức sinh vật Tình cảm Có sau Là thuộc tính Chỉ có người Tồn thời gian dài, có tính sâu sắc, lắng đọng Bền vững, ổn định Có thể che giấu, chịu ảnh hưởng ý chí tính cách cá nhân Ở trạng thái tiềm tàng Gắn liền với phản xạ có điều kiện thực chức xã hội Các mức độ đời sống tình cảm Màu sắc xúc cảm cảm giác Xúc cảm Tình cảm: tình cảm đạo đức Tình cảm trí tuệ Tình cảm thẩm mỹ Tình cảm hoạt động Các qui luật đời sống tình cảm Qui luật lây lan Qui luật thích ứng Qui luật cảm ứng (tương phản) Qui luật di chuyển Qui luật pha trộn Ý chí Là phẩm chất nhân cách, khả tâm lý cho phép người vượt qua khó khăn trở ngại hành động nỗ lực thân để thực hành động có mục đích Ý chí thường biểu kết hợp nhận thức tình cảm Nhận thức sâu sắc, tình cảm mãnh liệt ý chí cao Trong hoạt động tâm lý người, ý chí giữ hai chức năng, chức kích thích hành động hướng tới mục đích chức kìm hãm hành động gây trở ngại cho việc thực mục đích Chú ý Là xu hướng tập trung hoạt động tâm lý vào đối tượng Chú ý xem trạng thái tâm lý “đi kèm” hoạt động tâm lý khác, giúp cho hoạt động tâm lý có kết Chẳng hạn ta thường nói: Chăm nhìn, lắng tai nghe, tập trung suy nghĩ Các tượng chăm chú, lắng nghe biểu ý Chú ý khơng có đối tượng riêng, đối tượng đối tượng hoạt động tâm lý mà “Đi kèm” ý coi “Cái ”, điều kiện hoạt động có ý thức Các loại ý Chú ý khơng chủ định Chú ý có chủ định Chú ý sau có chủ định Các thuộc tính ý Sức tập trung ý Sự phân phối ý Sự di chuyển ý Tính bền vững Khối lượng Các thuộc tính tâm lý điển hình nhân cách 6|P a g e 6.1 Khái niệm nhân cách Nhân cách toàn đặc điểm tâm lý ổn định cá nhân, tạo nên giá trị xã hội cá nhân Nhân cách mặt tinh thần người, tính người người 6.2 Các thuộc tính tâm lý nhân cách Trong nhiều giáo trình tâm lý học , ngư ời ta coi nhân cách có 04 nhóm thuộc tính tâm lý điển hình xu hướng, lực, tính cách, khí chất Xu hướng nói lên phương hướng phát triển nhân cách Năng lực nói lên khả nhân cách khí chất nói lên tính chất phong cách nhân cách Xu hướng Là ý muốn hướng vươn tới đặt đầu, thúc đẩy người hoạt động theo mục tiêu định Xu hướng thường thể mặt sau: Nhu cầu Hứng thú Thế giới quan Niềm tin Lý tưởng Tóm l ại: Tồn thành phần xu hướng nhân cách động lực hành vi hoạt động Tính cách Tính cách thuộc tính tâm lý phức hợp cá nhân, bao gồm hệ thống thái độ thực, thể hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói tương ứng Tính cách hình thành biểu hoạt động người Cấu trúc tính cách Hệ thống thái độ cá nhân thái độ tự nhiên, xã hội , thái độ lao động, thái độ thân Hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân Khí chất Là thuộc tính tâm lý cá nhân gắn liền với kiểu hoạt động thần kinh tương đối bền vững người, khí chất biểu cường độ, tốc độ, nhịp độ hoạt động tâm lý thể sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân Các kiểu khí chất: Hăng hái Bình thản Nóng nảy Ưu tư Tóm lại: Mỗi kiểu thần kinh có mặt mạnh, mặt yếu Trong thực tế người có kiểu thần kinh trung gian bao gồm nhiều đặc tính 04 kiểu khí chất khí chất cá nhân có sở sinh lý thần kinh mang chất xã hội, chịu chi phối đặc điểm xã hội, biến đổi rèn luyện giáo dục Năng lực: Năng lực tổ hợp thuộc tính độc đáo cá nhân, phù hợp với yêu cầu hoạt động định, đảm bảo cho hoạt động có kết Đặc điểm Năng lực gắn liền với hoạt động Năng lực biểu lộ hình thành sống, hoạt động người Năng lực nét độc đáo riêng biệt người Năng lực có ý nghĩa xã hội, hình thành phát triển hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu Năng lực có thuộc tính tâm lý chung thuộc tính tâm lý chuyên biệt Các mức độ lực 7|P a g e Năng lực có khả hồn thành có kết hoạt động người Tài mức độ cao hơn, biểu thị hoàn thành cách sáng tạo hoạt động Thiên tài mức độ cao lực, biểu thị mức kiệt xuất, hoàn chỉnh vĩ nhân lịch sử nhân loại Tóm lại: Năng lực cá nhân dựa sở tư chất, điều chủ yếu lực hình thành phát triển thể hoạt động tích cực người tác động rèn luyện giáo dục CÂU HỎI THẢO LUẬN Nhân viên kinh doanh du lịch cần có nét tính cách lực ? CÂU HỎI ƠN TẬP Tâm lý gì? Phân tích chất tượng tâm lý người Tâm lý gì? Nêu vai trò tâm lý du lịch Trình bày phân loại tượng tâm lý người Trình bày đặc điểm nhận thức cảm tính Vận dụng qui luật chúng vào lĩnh vực du lich Trình bày đặc điểm tư duy, tưởng tượng Nêu vai trò tư duy, tưởng tượng hoạt động hướng dẫn du lịch Tình cảm gì? Các đặc điểm tình cảm Vận dụng qui luật tình cảm vào hoạt động du lịch Ý chí gì? Nhân viên hướng dẫn du lịch cần có nét tính cách nào? Hãy xây dựng cách phục vụ tốt với kiểu người có kiểu khí chất khác 10 Năng lực gì? Nhân viên hướng dẫn du lịch cần phải rèn luyện phẩm chất lực nghề nghiệp ? 8|P a g e CHƯƠNG II - CÁC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI TRONG DU LỊCH I.KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ XÃ HỘI 1.Tâm lý xã hội gì? Tâm lý xã hội tượng tâm lý chung nhiều người họ tập hợp lại thành nhóm xã hội, sống điều kiện kinh tế - xã hội định Tâm lý xã hội trạng thái ý thức thái độ nhóm người kiện, tượng xã hội Nó phản ánh tồn xã hội mà nhóm người sống hoạt động Tâm lý xã hội thể cá nhân với tư cách thành viên nhóm Tâm lý xã hội có quan hệ mật thiết với tâm lý cá nhân hệ tư tưởng Cả ba thành tố tác động qua lại chi phối lẫn Các qui luật hình thành tâm lý xã hội Các tượng tâm lý xã hội hình thành theo qui luật đặc trưng sau: 2.1 Qui luật kế thừa Trong sống bên cạnh tính kế thừa sinh vật (di truyền) có tính kế thừa xã hội – lịch sử Đó truyền đạt kinh nghiệm sống, văn hoá tinh thần từ hệ sang hệ khác Sự phát triển lịch sử cá nhân riêng lẻ tách rời lịch sử cá nhân sống trước đồng thời với người Sự kế thừa thực nhờ q trình giao tiếp Do tượng tâm lý xã hội phát triển theo qui luật kế thừa xã hội lịch sử - Sự kế thừa khơng thụ động, máy móc mà có chọn lọc., cải biên, bổ sung mới, hoàn thiện Thế hệ kế thừa tâm lý ông Cha mình, lớp người trước khơng phải hình thức có sẵn mà tiếp nhận cách có chọn lọc, bác bỏ,cải biên nhiều điều, bổ sung đan xen vào mới, họ lĩnh hội cần thiết cho sống hoàn cảnh -Các lứa tuổi khác nhau, kế thừa khác nhau: lứa tuổi niên, người muốn cải tạo cũ cách có phê phán, đem lại mẻ Ở tuổi trưởng thành người ta điều chỉnh lại điều thân kế thừa tuổi niên tiếp tục bổ sung làm cho phong phú thêm, bước vào tuổi già, người ta bắt đầu suy nghĩ nhiều đến việc gìn giữ điều kế thừa phát triển di sản có sẵn 2.2 Qui luật lây lan Qui luật lây lan trình lan tỏa trạng thái cảm xúc từ người sang người khác, từ nhóm người sang nhóm người khác, hay nói cách khác, bên quan hệ xã hội có giao lưu tình cảm cá nhân tạo nên lây truyền xã hội Sự lây truyền xã hội cảm xúc ý kiến giao tiếp với nhau, nhân lên củng cố Lây truyền xã hội qui định xu hướng bắt chước mơ hình ứng xử truyền từ người sang người khác - Lây lan có biểu đa dạng: + Lây lan có ý thức lây lan vô thức + Lây lan từ từ lây lan bùng nổ nhanh: Lây lan từ việc, tượng lúc xuất chưa gây tác động đến người xung quanh tồn gây cảm xúc người xung quanh thông qua trình giao tiếp nảy sinh bắt chước người khác cách từ từ Ví dụ: Hiện tượng mốt, thời trang + Lây lan bùng nổ: Hiện tượng xảy người trạng thái căng thẳng thần kinh cao độ, lúc ý chí người bị yếu đi, tự chủ bị giảm sút, người bị rơi vào trạng thái hoảng loạn, bắt chước cách máy móc hành động người khác 2.3 Qui luật bắt chước Bắt chước mô phỏng, lặp lại hành vi, tâm trạng, cách suy nghĩ, cách ứng xử người khác hay nhóm người Bắt chước có tính động tuyển chọn, khơng phải 9|P a g e CHƯƠNG V - GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH I HƯỚNG DẪN CHUNG Bộ phận đón tiếp nơi tiếp xúc ban đầu với khách mà tiếp viên khách sạn người “dẫn chuyện ” phải ý đến phong cách đón tiếp từ phút “mở ”này Thường gặp gỡ ban đầu bào để lại nét hằn tâm thức hai đầu đối thoại Nếu tiếp viên lạnh lùng hỏi han kênh kiệu, cửa quyền chí vơ lễ, thiếu lịch sự, người khách có phản ứng, nghĩ xấu người tiếp viên lẫn khách sạn nơi người hành nghề, thẩm định sau đừng quay lại nơi cho dù giá rẻ, cho dù đầy đủ tiện nghi lại thiếu lòng trân trọng với khách Người tiếp viên khôn ngoan lựa lời đàm thoại với khách, nở nụ cười thân thiện môi, nhìn khách đơi mắt trìu mến người chịu ơn đó, khách đáp lại lời lẽ tốt đẹp thấy thương cảm cho dù chưa biết mặt biết tên Cái làm cho hai người li cách, ác cảm ? Và làm cho hai người đối thoại gắn bó với dễ dàng mau lẹ ? Đó phong cách đón tiếp Nó khơng phải qui trình, qui phạm mà tài nghệ thuật, cách ứng xử tài hoa, khiếu giao tiếp, vừa bẩm sinh mang sẵn nhân cách riêng không may mắn dù có, dù khơng phải tốn cơng khổ luyện tạo phong cách hồn chỉnh II YÊU CẦU VỀ LỜI NÓI CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Gịong nói phải ấm áp hấp dẫn cộng với đôi mắt sáng, sinh lực ngấm ngầm bên toả ra, tạo thành duyên giao tiếp, không cần đẹp, mà cần “Duyên” Về cường độ: Tiếng nói đủ to, đủ mạnh làm rung chuyển người nghe Về âm sắc: Âm sắc trẻo, mềm mại làm cho tiếng nói dễ nghe Ngược lại , âm sắc cứng đờ, chát chúa hay mỉa mai làm chói tai thính giả Về âm cực: Âm cực rộng phát từ giọng thật trầm đến giọng thật bổng có để phương tiện để diễn đạt tất tình cảm III NHỮNG ĐIỀU CẤM KỊ Đối với tiếp viên - Cấm ăn vận lôi thôi, áo quần bẩn thỉu, nhàu nát chân không giầy dép, đầu tóc bù xù, tay mặt lọ lem Cấm uống bia rượu hút thuốc quầy làm việc hay đại sảnh với với khách Cấm bỏ vị trí lên phòng khách nghỉ, nhờ vả mua bán đổi chác hàng hố, ngoại tệ Cấm nói thô tục, cải lộn với nhau, to tiếng với khách Cấm khơng ngồi tiếp khách qn nói lời chào hỏi, cảm ơn xin lỗi Cấm không trỏ, nhạo báng khách cách ăn mặc lố lăng hay cử lạ mắt họ Cấm khơng vẫy gọi khách có điều cần hỏi Cấm không sử dụng chung toa lét dành riêng cho khách Cấm không để khách phải yêu cầu35 tới hai lần phục vụ phải gọi chuông tới ba lần nghe nói điện thoại 35 Cấm khơng trả lời khách “Khơng biết ”, “Khơng có ”, “Không ” Cấm không để khách phải tự mang vác hành lý tự mở đóng cửa khách sạn, cửa xe ô tô Không xưng hô tuỳ tiện với khách gọi khách đồng chí, bạn, mà ơng hay bà, - ngài hay q ngài Khơng làm gì, nói làm khách khơng hài lòng cách ứng xử thiếu thận trọng Khơng lừa dối khách sạn lợi dụng lòng tốt khách để kiếm chác khơng đáng, ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Đối với công nhân viên khách sạn du lịch - Không trà trộn vào nơi tập trung đông khách phòng ăn, quầy rượu hay đại sảnh, nhà phòng, bể bơi, sàn nhảy Khơng ngồi bàn ăn uống với khách làm việc Không lại cửa, lối, thang máy với khách mà phải cổng sau, thang máy riêng dành cho nhân viên khách sạn Không mặc quần áo lố lăng mà phải mặc đồng phục kiểu riêng khách sạn cung cấp Không gây huyên náo khách sạn kêu gọi nhau, hò hét, đùa nghịch, nện gót giầy lên sàn gỗ, sàn gạch Khơng lầm lì, uể oải đăm chiêu mà phải hoạt bát nhanh nhẹn vui vẻ Không phục vụ hời hợt, bừa bãi dối ẩu mà phải tận tình, cần mẫn, cẩn thận, chu đáo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Khơng nói cộc lốc, thô lỗ, hỗn xược, trống không, xách mé, huênh hoang, lấc cấc mà phải thưa gởi, lễ phép, lịch sự, khiêm tốn Khơng sử dụng WC, phòng tắm dành riêng cho khách Khơng bỏ vị trí làm việc, la cà sang phận dịch vụ khác khách sạn Cấm vắng mặt ba ngày liên tục mà không giám đốc cho phép Cấm ốm giả vờ Cấm không đưa người không phép vào khách sạn Cấm nói chuyện điện thoại cá nhân làm việc Cấm lại khách sạn quay trở lại khách sạn làm việc ngày nghỉ, mà khơng có lý đáng Cấm hút thuốc làm việc, có mặt khu vực dịch vụ, bếp nơi có biển đề NOSMOKING nhai kẹo cao su trước mặt khách Cấm đe dọa thân thể nhân viên khách sạn Cấm ăn uống đồ thừa đồ dùng thừa để phục vụ bán cho khách Cấm bất lịch cách trắng trợn, cư xử không đắn, thô bạo, xấc láo thờ với khách IV GIAO TIẾP TRONG QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH Đón tiếp khách Đón tiếp chuẩn mực phép lịch giao tiếp Đón tiếp khách, người phục vụ, bắt đầu khách du lịch tiến đến gần chỗ làm việc người phục vụ Sự gặp gỡ khách du lịch người phục vụ biểu mối quan hệ thân mật chào hỏi Người phục vụ phải trọng đến lời chào hỏi người khách để tỏ thái độ kính mến Qua lời chào hỏi nói lên quan tâm, ý tới khách với nhìn trìu mến, nụ cười thân mật rạng rỡ Ấn tượng khách hình thành qua nhìn khách sạn, phòng ăn, quầy phục vụ, người gác cổng, người phục vụ (mang vác hành lý, tiếp tân …) Do vậy, người phục vụ phải có chuẩn bị tốt trang phục trang điểm, biểu hành vi giao tiếp có văn hố Ngồi người phục vụ phải thực nghiêm túc thục phép xã giao du lịch (Cách chào hỏi, bắt tay, tư thế, tác phong giao tiếp) 36 36 *Những cư xử không mực nên tránh - Thái độ thờ ơ, chán nản, cau có mệt mỏi đón khách Khơng ý đến khách tiếp tục nói chuyện với bạn bè khách vào khách sạn Những câu nói thiếu ân cần, niềm nở, đưa câu hỏi cộc lốc im lặng Uống rượu làm việc Gây phiền hà cho khách Trong trường hợp khách gặp đón tiếp khiếm nhã, họ có tâm trạng âm tính, khó lòng bỏ tiền sử dụng dịch vụ Hoặc có mua sản phẩm du lịch họ có ấn tượng xấu người phục vụ doanh nghiệp du lịch Nhiều người phục vụ bận rộn m ột cơng việc khách đến, trường hợp thiết phải ngừng công việc lại, chào hỏi xin lỗi khách chờ để phục vụ sau - Đáp ứng nhu cầu khách trình phục vụ Đây trình chủ yếu nhằm chuyên giao sản phẩm từ lĩnh vực “Sản xuất du lịch ”sang“Tiêu dùng du lịch ” Mục đích giai đoạn để khách nghe làm theo ý người phục vụ Trong trình thường nảy sinh mâu thuẫn lợi ích Người khách bao giỡ muốn mua rẻ, người cung cấp dịch vụ bào giỡ muốn bán đắt, mặt khác bên lại có sở thích tính cách riêng Khách du lịch không quan tâm không cần hiểu người phục vụ du lịch mà đòi hỏi Do người cung cấp dịch vụ phải biết dung hoà quyền lợi tính cách với khách - Nghiên cứu “Cầu” điểm du lịch hoàn cảnh xa lạ Nhiều điều bỡ ngỡ, khách thường có tâm lý e ngại Mục tiêu người phục vụ phải khơi dậy nhu cầu, hướng dẫn nhu cầu khách Để đạt mục tiêu này, yêu cầu người phục vụ phải: Có nụ cười hồn nhiên, thái độ cởi mở, khéo léo với câu hỏi mang tính khêu gợi, kích thích tính tò mò, vốn có người Qua giao tiếp trao đổi ban đầu với khách phải nắm nhu cầu khách Âm lượng, nhịp điệu từ ngữ cách diễn đạt trao đổi với khách du lịch tạo điều kiện cho việc kết thúc phục vụ cách tốt đẹp Giới thiệu, minh hoạ dịch vụ hàng hoá Sau nắm “Cầu ” người phục vụ cần giới thiệu sản phẩm dịch vụ mà tương ứng với sở thích khách Lúc người phục vụ cần bày tỏ quan tâm, ý với khách, tình hống phải bình tĩnh, kìm chế, điều chỉnh hành vi xúc cảm Mục đích giai đoạn làm cho khách sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm hội để giới thiệu sản phẩm cho khách biết Vì đòi hỏi người phục vụ phải có hiểu biết kỹ thuật đặc điểm loại dịch vụ hàng hoá mà giới thiệu với khách Lắng nghe ý kiến khách, phải biết làm chủ thân, có phản ứng bình tĩnh, thận trọng lịch thiệp trước định khách Thanh toán trao dịch vụ cho khách kết thúc việc phục vụ Người phục vụ phải củng cố lòng tin cho khách định tiêu dùng phù hợp đắn + Chú ý vào việc đếm tiền đừng khách thấy việc (Ví tìm cách gợi chuyện tìm cớ khen họ đó) + Đếm xong, nhắc lại số tiền mà khách đưa, đừng vội bỏ tiền vào két để phòng ngừa đổi, chối xảy Tiễn khách Người phục vụ du lịch khơng phải niềm nở ân cần, đón khách mà lúc tiễn khách phải ân cần nồng hậu để khách giữ lại tình cảm tốt sở kinh doanh du lịch Khi tiễn khách cần ý - Nói lời cảm ơn khách - Tiễn khách tận cửa để chào lần cuối, chúc tụng hẹn gặp lại - Ngay khách không tiêu37dùng sản phẩm du lịch phải có thái độ với khách 37 tiêu dùng sản phẩm V MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH 1.Điện thoại Đây hình thức giao tiếp gián tiếp, ngơn ngữ nói phương tiện để trao đổi thơng tin với khách, muốn gây thiện cảm với biểu qua giọng nói cách nói Xuất phát từ đặc điểm, giao tiếp qua điện thoại cần ý Khi nghe điện thoại: Nên nhấc máy hồi chuông thứ hai vừa đổ xong Câu nói phải xưng danh niềm nở chào người gọi đến cách lịch Việc xưng danh cần chứng tỏ nội dung đàm thoại mang tính chất nghiêm túc Tất câu hỏi, câu đùa, suồng sã (Tuỳ theo mức độ quan hệ) sử dụng sau hai bên biết nhau) Nếu buộc phải hỏi từ tốn lịch “Làm ơn” , “Xin lỗi ”, “Cho phép ” Nếu chưa thể nói chuyện ngay, đề nghị họ bạn gọi lại sau Nếu người gọi muốn gặp người khác xin chờ (Chú ý cách đặt máy) Nếu nhắn tin phải ghi đầy đủ, xác nội dung thông tin truyền đạt kịp thời Khi gọi điện thoại - Cần kiểm tra số điện thoại cho chờ thời gian cho người gọi điện thoại trả lời Hãy xưng danh xin người cần gặp Cần chuẩn bị nội dung đàm thoại cách chu đáo Đi thẳng vào nội dung câu ngắn gọn, xác Nói vừa đủ nghe, với thái độ nhã nhặn, lễ phép tình cảm Nếu người cần gặp khơng đó, cần xin nhắn lại Khi liên lạc mà tự nhiên tín hiệu, phải gọi lại Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy Hãy tính tốn thời gian gọi điện thoại cho phù hợp với công việc, với sinh hoạt người nhận điện thoại Một số điều lưu ý - Tránh lạm dụng điện thoại người khác, công sở, không nên gọi địên thoại q lâu phòng làm việc có đơng người Trong đàm thoại hai bên ý hỏi xem nghe có rõ khơng? Người gọi điện chủ động gác máy trước người nghe, hai bên thoả thuận chấm dứt trao đ ổi Trước sau đàm thoại đừng quên chào, xin lỗi cám ơn Cơng văn, thư tín Đây phương tiện phổ biến giao tiếp xã hội hoạt động du lịch, công văn, thư tín có nội dung liên quan đến đặt mối quan hệ lẫn Cơng văn, thư tín mang tính chất thức sở pháp lý quan hệ công tác doanh nghiệp Thơng qua hình thức nội dung cơng văn, thư tín người ta đánh giá trình độ, lực, tính cách người chủ Cũng thơng qua mà uy tín doanh nghiệp coi trọng hay bị hạ thấp Do giao tiếp cơng văn – thư tín cần ý - Hình thức đảm bảo tính trang trọng theo khn mẫu sẵn Giấy viết thư, phong bì in sẵn tên quan Màu giấy: trắng kem sữa Giấy khổ:18 x 26 Phần đầu bên trái in tên doanh nghiệp, địa giao dịch, số điện thoại, số tài khoản, số thư tín Phần đầu bên phải ghi nơi đến, ngày, tháng, năm Để cách khoảng cm , đề kính38 gởi 38 hợp với khổ giấy Ngồi phong bì ghi rõ địa người gởi, Chú ý: Không ghi tắt, phong bì phù người nhận , nơi nhận - Nội dung Văn phong phải rõ ràng, mạch lạc, tả, ngữ pháp ngơn ngữ sử dụng Nếu cơng văn có tên phải phù hợp với nội dung công văn Trình bày thơng tin quan trọng nhất, khơng nêu nhiều nội dung khác công văn – thư tín Thơng tin phải rõ, đủ, dễ hiểu Chỉ dùng mặt giấy Mỗi ý tưởng phải xuống hàng Các tiền, ngày tháng dùng chữ số Cuối thư phải ký tên đóng dấu (Nếu có) Trước gửi phải rà sốt, kiểm tra lại Lưu ý: Nếu cơng văn đánh máy phải ký tên trực tiếp Nếu công văn viết tay cần chọn màu mực phù hợp Danh thiếp Trong hoạt động kinh doanh du lịch, danh thiếp đóng vai trò quan trọng việc thiết lập mối quan hệ công tác cá nhân Tấm danh thiếp không cầu nối, phương tiện giao tiếp mà hình thức quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp Trong quan hệ thức khơng thức Tấm danh thiếp cần trao trực tiếp Tuỳ thuộc vào quốc gia mà việc chủ động trao danh thiếp có khác nhau, vào tính chất, mục đích mối quan hệ, có hai loại danh thiếp 3.1 Danh thiếp thức: Loại sử dụng mối quan hệ thức, có tính chất trịnh trọng phải tuân theo số qui ước định sử dụng làm phương tiện giao tiếp - Về hình thức: Kích thước: 9,3 x x 0,1 cm Giấy đặc biệt: Màu sáng In chữ chân phương, in mặt - Về nội dung: Trên đầu danh thiếp in tên quan (Chữ in nhỏ so với tên người danh thiếp) Ở ghi rõ họ tên (Chữ to) dòng ghi rõ người chức vụ quan trọng nhất, góc sát phải, trái (hoặc hai bên)ghi rõ địa chỉ, điện thoại fax 3.2 Tấm danh thiếp khơng thức: Loại sử dụng chủ yếu mối quan hệ thức, mang tính chất quan hệ cá nhân, khơng thiết phải hoàn toàn tuân theo qui ước danh thiếp thức Trong nội dung cần ghi rõ địa chỉ, họ, tên, số điện thoại nhà riêng - Tấm danh thiếp dùng để giao dịch mối quan hệ sau: Đặt mối quan hệ Gửi lời cảm tạ, chúc mừng, bày tỏ hài lòng, gửi lời chia buồn Đối với danh thiếp khơng thức sử dụng làm giấy mời lời mời Fax: Đây phương tiện truyền nhận thơng tin vơ tuyến hình ảnh Nó tự động chụp lại trang in truyền tới máy Fax nhận tin Máy tự động in tồn nội dung thơng tin qua băng giấy Internet: Đây loại hình giao tiếp qua mạng , Việt Nam nối mạng quốc gia quốc tế Lượng thông tin chứa mạng lớn Nó truyền tất máy vi tính tham gia nối mạng Mỗi máy vi tính mang mã số riêng Chúng ta nạp tất thơng tin cần truyền vào máy gọi tất loại thông tin mà máy khác nạp (theo mã số riêng) Một số lễ nghi giao tiếp 6.1 Chào hỏi: Chào hỏi cử ban đầu gặp hay kết thúc giao tiếp Nó thể thái độ, tình cảm người hoạt động giao tiếp, nhằm củng cố trì mối quan hệ hai bên Chào lời chào, có thể39 câu hỏi Nó khơng thể vui sướng, 39 chia sẻ nỗi buồn, lưu luyến Do đó, chào hỏi phải thể thân tình, kính trọng, lịch mà đơi nội tâm, trạng thái, tình cảm hai bên, có nhiều cách chào hỏi đối tượng khác Chào hỏi dùng ngơn ngữ nói kết hợp dùng ngôn ngữ biểu cảm Nguyên tắc chào - - - - Người tôn trọng người khác chào trước (Cấp chào cấp trên, người phục vụ chào khách, người tuổi chào người cao tuổi) Khi đến gần chào hỏi lời Nếu ngồi phải đứng dậy, trường hợp không đứng lên phải gật đầu để đáp lễ Đang chào tín hiệu gật đầu, mỉm cười, vẫy tay Câu chào theo tập quán Chào tư đàng hoàng, lịch sự, tỏ rõ tình cảm với người tiếp xúc Khi chào phải nhìn vào mắt đối tượng, khơng chào người khác giải việc riêng tư Chào điều kiện đông người (tiệc, hội nghị) không nên chào tất người, thường chào người chủ, người lại gật đầu, mỉm cười Nếu người có địa vị cao giơ tay nắm hai tay giơ cao, gật đầu mỉm cười chào với người Nếu người bạn chào với đám đơng phải chào nhóm, chào khách trước, chào người thân sau Không chào chạy, xe không lịch vừa nhai kẹo cao su vừa chào 6.2 Bắt tay Bắt tay thói quen thơng dụng Có nhiều kiểu bắt tay Bắt tay biểu đạt hoà bình, hữu hảo, thơng cảm, khoan dung, kính trọng, xin lỗi, cụ thể bắt tay thường tuân theo qui tắc - Trước – sau: chủ nhà, phụ nữ, cấp giơ tay trước - Nhanh – chậm: Kịp thời đón nhận người ta đưa tay bắt biểu thị nhiệt tình, tình cảm chân thành hữu hảo - Mạnh – nhẹ: Cầm tay, cường độ vừa phải - Lâu – mau: Tuỳ theo trường hợp cụ thể thông thường thời gian cầm tay tương đương với thời gian chào hỏi - Khi bắt tay: người nghiêng phía trước, mắt nhìn vào đối tượng, vừa bắt tay, vừa chào hỏi giới thiệu kèm theo nụ cười hồn nhiên Lưu ý : Nam giới làm quen khơng nên chìa tay cho nữ giới Nếu có người giới thiệu nên giơ tay trước Khi tay bẩn tỏ ý xin lỗi, không đeo găng tay để bắt tay (trừ phụ nữ Trong trường hợp tay bận, xin lỗi chìa tay để đối tượng nắm vào cổ tay Không bắt tay hai người lúc, bắt tay chéo nhau, qua mặt, qua đầu người khác Khơng biết người đối diện có tàn tật tay không đưa tay cho họ bắt Không nên đứng thấp bắt tay người cao ngược lại 6.3 Giới thiệu làm quen Sự giới thiệu diễn gặp gỡ có nhiều người tham gia Giới thiệu để người tiếp nhận biết đối tượng mà có quan hệ Giới thiệu mang tính chất nghi thức chủ yếu Lời giới thiệu gây nên ấn tượng tốt đẹp với người giao tiếp Nguyên tắc giới thiệu: - Giới thiệu người tuổi với người có tuổi tác cao Cấp cho cấp Nam cho nữ Người phục vụ với khách Nếu đông người, người giới thiệu phải có xếp (giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội , khách chủ) cuối giới thiệu người giới thiệu 40 đoàn chủ nhà đoàn đề xướng tiếp tục chủ động Trường hợp hai đoàn tiếp xúc: 40 giới thiệu đoàn trước Cách thức giới thiệu: - Người có mối quan hệ quen biết người người chủ nhà thường người phải chủ động đứng giới thiệu người chưa quen biết với - Khi giới thiệu phải tạo ý cho người, hướng bàn tay mặt phía người giới thiệu, sau đưa mắt phía người - Lời giới thiệu phải ngắn gọn, đủ ý dễ hiểu, không sâu vào đời tư, không giới thiệu nhầm tên chức vụ họ - Người nghe giới thiệu phải ý thể tình cảm cố nhớ tên, chức vụ người giới thiệu để tiện tiếp xúc - Người giới thiệu phải chủ động bắt tay người nghe giới thiệu VI MỘT SỐ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DU LỊCH Nghệ thuật xã giao đàm phán Đàm phán: Là tượng xảy thường xuyên đời sống xã hội mà đối tác đàm phán Có thể nói giới thực quanh ta bàn đàm phán khổng lồ Các đàm phán xảy hội nghị, bàn tiệc, ánh sáng bóng tối Tuy nhiên, đàm phán bị chi phối ba yếu tố định: Bối cảnh: yếu tố then chốt đàm phán Bối cảnh bao gồm tình hình kinh tế đối phương, vấn đề ưu tiên, giá cả, nhu cầu thực Muốn đàm phán đạt hiệu cần thăm dò bối cảnh cách triển khai sớm, bí mật thu nhập, phân tích xử lý thơng tin, gặp gỡ người thân cận làm ăn với đối tượng Quan sát nắm bắt hành động đối tượng Thời gian: Trong đàm phán q trình có điểm khởi đầu, diễn biến kết thúc Qúa trình dài, ngắn tuỳ thuộc vào độ phức tạp vấn đề thái độ hai bên đàm phán Thời gian kết thúc đàm phán gọi “Điểm chết ” Đó thời điểm buộc đối tác phải đưa định cuối Trong đàm phán, trường hợp khơng lộ “ Điểm chết ” Muốn doanh nghiệp phải: - Kiên nhẫn, bình tĩnh, nhanh chóng chớp thời - Tư linh hoạt việc xác định “Điểm chết ” - Quan sát thái độ đối tượng Biết có lợi hành động Quyền lực: Là sức mạnh cần thiết kinh doanh Quyền lực phụ vào nhiều yếu tố, trước tiên phụ thuộc vào khả năng, tâm nhà doanh nghiệp Cần vận dụng loại quyền lực cách linh hoạt tế nhị Nghệ thuật đàm phán biến hoá theo nội dung, thời gian, địa điểm môi trường đàm phán, song nói chung cần lưu ý số điểm bản: - ln giữ chủ động, nói nghe nhiều kìm chế tình cảm thân - Nêu mục tiêu cao, thoả thuận có nguyên tắc - Không làm đối tác tự ái, thể diện Để thành công đàm phán, phải hiểu đàm phán trình diễn biến phức tạp, đầy mâu thuẫn, biến hố khơn lường, nên đối tác tham gia vào đàm phấn phải thông hiểu nghệ thuật đàm phán - Biết trả lời: Kéo dài thời gian để suy nghĩ trả lời Tránh câu hỏi khẳng định hay phủ định Với câu thăm dò quan điểm nên dùng câu hỏi đặt lại với họ để hiểu quan điểm - Biết cách nghe - Biết vận dụng linh hoạt thủ pháp đặt giá, trả giá - Biết khắc phục bế tắc đàm 41 phán: Tìm điểm giống nhau, lưu lại điểm khác nhau, đề cập đến vấn đề khác có liên quan 41 cuối vào vấn đề tạm đình đàm phán Khi đàm phán thành công lúc kết thúc hợp đồng, ký kết hợp đồng cần ý: trình tự ký kết hợp đồng , nội dung cách viết hợp đồng Nghệ thuật xã giao họp Các họp nghệ thuật tách rời với hoạt động doanh nghiệp, hình thức quản lý khơng thể thiếu Để họp có kết cần tuân thủ yêu cầu sau: - Có mục đích rõ ràng, có chương trình cụ thể nội dung thống với mục đích - Các ý kiến phát biểu công khai, tự tư tưởng - Các vấn đề nêu phải phù hợp với qui luật tâm lý đảm bảo tính lơ gíc - Khi kết thúc họp phải đưa định vấn đề bàn luận Muốn bốn thành phần sau phải phát huy hết chức Chủ tọa : Là người cầm cân nẩy mực họp - Ln giữ vai trò trung lập Kích thích người tham gia ý kiến, tóm tắt ý kiến, ngăn chặn cơng kích lẫn tản mạn không trọng tâm - Ứng xử tế nhị với thành viên: đến muộn, quậy phá, thờ ơ, làm việc riêng Muốn người chủ tọa phải có đặc tính: chân thành, bình tĩnh, cởi mở có óc khơi hài Thư ký: Là người trao trọng trách ghi chép toàn ý kiến họp Do đó, phải ghi kiến cách trung thành, xác Thư ký phải giữ vai trò trung lập, khơng can thiệp cách công khai vào công việc chủ toạ Trang biên khơng phải ghi lời bình luận, hay nhận xét theo quan điểm chủ quan Những người tham dự họp: Cần ý thức trách nhiệm - Phải tham gia ý kiến với giọng nói ơn tồn, lịch sự, ngắn gọn có chuẩn bị kỹ - Khơng đả kích cá nhân, có cử thiếu lịch sự, làm việc riêng - Sau họp phải có trách nhiệm thực thi định thông qua Nếu thủ trưởng, lãnh đạo cấp khác tham gia họp phải tôn trọng ý kiến thành viên họp Bình tĩnh trước ý kiến bất đồng với Không can dự trực tiếp công khai vào việc điều khiển họp chủ tọa hay ghi chép thư ký Ngồi để họp có kết cần lưu ý - Nơi họp phải thoáng đãng , đủ ánh sáng, nhiệt độ vừa phải, có kích thước phù hợp với số người tham gia Tiện nghi trang bị đầy đủ, quạt máy, điều hoà nhiệt độ, micrô, máy chiếu, bảng, bàn ghế, rèm che cửa Bố trí bàn ghế theo kiểu chữ U vòng tròn, bày trí phòng họp trang nghiêm Thời gian không kéo dài, khoảng 90 phút, giải lao 10 phút Bên cạnh phòng họp cần có quầy bar Kỹ cần thiết đối ngoại phục vụ du lịch 3.1 Các yếu tố hoạt động đối ngoại Du lịch ngành đối ngoại Vì người phục vụ du lịch nói chung hướng dẫn du lịch nói riêng phải nhà đối ngoại giúp khách tìm “Cái thực ” “Cái đẹp ” dân tộc đất nước Trước hết, người phục vụ du lịch Đặc biệt hướng dẫn viên cần sử dụng tốt ngoại ngữ Ngoại ngữ trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng, có sức truyền cảm tránh hiểu lầm lẫn Có hiểu biết, quan tâm, biết đánh giá ca ngợi đẹp, tốt người đất nước mình, để tạo sức mạnh truyền cảm Mặt khác, hiểu biết lịch sử, địa lý, văn hoá đất nước khách để biết ca ngợi đẹp tốt họ 42 chu đáo,cởi mở, tế nhị, lịch ln đảm bảo tính văn minh, Trong giao tiếp thể chân thành, 42 lịch khách Biết khen ngợi khách, tôn trọng lẫn (Tôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong tục tập quán, tín ngưỡng lợi ích nhau) Thận trọng, chín chắn, tế nhị mực giao tiếp khơng nên hứa hẹn điều vượt q khả thực Đây chữ “Tín ” giao dịch tiếp xúc Ngay hẹn giấc việc nhỏ thể thái độ phong cách làm việc khoa học Không phê phán, chê bai trích dù vơ tình đến vấn đề: Chế độ trị, đường lối sách, đời sống văn hố nước đối tượng giao tiếp Phong tục tập quán Sinh hoạt cá nhân, đời sống riêng tư khách, nhà hoạt động tơn giáo, tín ngưỡng tôn sùng nước họ Không chủ động gợi lên vấn đề bất đồng, không khiêu khích để bị lơi vào hoạt động đối tượng, khách du lịch có nhiều mục đích khác nên hoạt động đối ngoại người phục vụ du lịch phải cảnh giác giữ bí mật quốc gia Trong giao tiếp ln bình tĩnh, tư duy, linh hoạt, khôn khéo, tế nhị trước tình 3.2.Tiếp xúc đối ngoại du lịch Trong hoạt động du lịch, hình thức tiếp xúc đối ngoại thường diễn cách đơn giản đa dạng Trong hoạt động đối ngoại này, người phục vụ du lịch thường với khách, thực chức hướng dẫn, cần nói phiên dịch Yêu cầu tiếp xúc đối ngoại du lịch: - chuẩn bị cho tiếp xúc Làm rõ mục đích, yêu cầu tiếp xúc Chuẩn bị thơng tin có liên quan Chuẩn bị tham gia đón tiếp phù hợp Chuẩn bị phiên dịch thư ký Chuẩn bị phòng khách tiện nghi để đón khách Chuẩn bị lễ nghi cần thiết Trong phần cần ý đến đặc điểm tâm lý - xã hội, tính cách đồn khách để chuẩn bị chu đáo, gây nhiều cảm xúc dương tính, tạo cho họ ấn tượng mạnh - Chuẩn bị tiếp khách: Các thành viên đón khách phải có mặt trước qui định Tất công việc chuẩn bị hồn tất tư sẵn sàng đón khách trước thời gian 15 – 30 phút so với thời gian qui định - Tiếp khách Nhân viên đón tiếp làm thủ tục: chào hỏi mời khách vào phòng đợi Ngay khách đến, người chủ trì thành viên đến chào hỏi bắt tay giới thiệu với khách Người đề xuất gặp gỡ trình bày nội dung tiếp xúc Trong tiếp xúc nên mời trà hay cà phê Cần tránh: Thái độ vội vàng thờ Trong tiếp xúc làm việc khác Nên thông báo thời gian tiếp xúc cho khách biết Mọi người tham gia tiếp xúc phải có sổ ghi chép Tiếp xúc đối ngoại loại hoạt động thực tiễn phổ biến du lịch Nó đòi hỏi phải có kiến thức, kỹ nhiều lĩnh vực Mặt khác đòi hỏi thơng minh để vận dụng hài hồ nguyên tắc, thông lệ, pháp lý quốc gia quốc tế CÂU HỎI ÔN TẬP Trình bày u cầu lời nói người hướng dẫn viên du lịch Trình bày qui tắc giao tiếp với khách du lịch 43 Trình bày giai đoạn đón tiếp khách Làm để tạo tâm lý thoải mái cho khách du lịch 43 điện thoại, cơng văn – thư tín Trình bày u cầu sử dụng Trình bày số lễ nghi giao tiếp Trình bày kỹ giao tiếp đối ngoại phục vụ khách du lịch BÀI TẬP THỰC HÀNH Cho sinh viên tập đưa mẫu câu chào đón khách Khi giới thiệu dịch vụ lưu trú, vui chơi cho khách cần sử dụng ngôn ngữ ? Lập nhóm để thực hành số lễ nghi giao tiếp Xử lý tình huống: Khách du lịch có hành vi khiếm nhã với nhân viên du lịch Khách du lịch phàn nàn chất lượng phục vụ Khách du lịch từ chối mua sản phẩm 44 44 CHƯƠNG VI - NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LAO ĐỘNG TRONG DU LỊCH Lao động du lịch Lao động du lịch trình phục vụ khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch du khách Đặc điểm lao động du lịch Lao động du lịch phận cấu thành lao động xã hội Do đó, mang đầy đủ đặc điểm lao động xã hội như: - Đáp ứng yêu cầu xã hội lao động - Tạo cải vật chất cho xã hội - Thúc đẩy xã hội phát triển Song nghành nghề có tính chất nội dung riêng nên lao động du lịch có đặc điểm riêng: - Lao động du lịch bao gồm lao động sản xuất cải vật chất lao động phi vật chất - Thời gian lao động phụ thuộc vào nhu cầu khách - Môi trường làm việc phức tạp có nhiều áp lực tâm lý II ĐẶC ĐIỂM LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH Khái niệm nhân viên du lịch Nhân viên du lịch người tham gia vào q trình tạo hàng hóa, dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu khách du lịch Do đặc điểm du lịch chủ yếu dịch vụ (thời điểm lao động trùng với thời điểm tiêu dùng) nên đa số người lao động du lịch người lao động trực tiếp Trong người lao động trực tiếp du lịch có người tham gia vào trình phục vụ khách, ta gọi người lao động trực tiếp nhân viên phục vụ du lịch Họ là: Hướng dẫn viên, lễ tân du lịch, phục vụ ăn uống (nhân viên đứng quầy, nhân viên pha chế, nhân viên chế biến ăn, phục vụ bàn ), phục vụ buồng bảo vệ, đón tiếp, khuân vác, trực điện thoại, vận chuyển… Đối tượng lao động Nghề du lịch nghề đặc biệt Trong đó, đối tượng lao động loại khách du lịch: khách nước, khách nước ngoài, nam, nữ, trẻ, già…với nghề nghiệp, trình độ, nhu cầu, mục đích, động khác Điều đòi hỏi nhân viên du lịch phải có khả thích ứng xử lý tình linh hoạt Mặt khác, việc giao tiếp với nhiều loại người cần nhân viên du lịch phải sử dụng hình thức ngơn ngữ mực, phù hợp với loại đối tượng giao tiếp Địa bàn du lịch diễn địa bàn rộng lớn đa dạng: từ đồng đến vùng núi, vùng biển; từ thành phố đến bn người dân tộc, nơi, vùng, có nhữ ng danh lam thắng cảnh; khu di tích văn hố, lịch sử…Do nhân viên du lịch (đặc biệt hướng dẫn viên) phải lại nhiều, tiếp xúc với nhiều vùng khí hậu khác nên nhân viên du lịch phải có sức khoẻ sức chịu đựng tốt, thích ứng với yêu cầu 45 di chuyển liên tục nghành du lịch Mục đích lao động 45 Du lịch nghành kinh doanh Do mục đích cuối lợi nhuận đơn vị, cơng ty, tồn nghành Để đạt điều nhân viên ngành du lịch phải đạt mục đích: - Thoả mãn tối đa yêu cầu, thị hiếu khách du lịch điều kiện (hợp với qui định nghành, pháp luật).Mỗi du khách có nhu cầu, thị hiếu động du lịch khác Để du khách thực hài lòng, sẵn sàng sử dụng loại dịch vụ doanh nghiệp, nhân viên du lịch phải nắm nhu cầu, thị hiếu - Mỗi loại khách cụ thể du lịch với mục đích động khác nhau, ngành du lịch cần có hoạt động khác để họ hài lòng với họ chờ đợi Ví dụ khách du lịch để tham quan, làm giàu thêm tri thức… nhân viên huê h ng dẫn du lịch phải giới thiệu tất vẻ đẹp, hấp dẫn, điều kỳ lạ… nơi khách đến du lịch, danh lam thắng cảnh…Hoặc khách du lịch quan tâm đến tình hình an ninh nơi du lịch, cần cung cấp cho khách du lịch thơng tin cần thiết như:Tình hình kinh tế, văn hố xã hội…của nơi khách đến để khách an tâm thưởng ngoạn, tìm hiểu cần Như vậy, thực chất mục đích lao động nhân viên du lịch phục vụ với mức độ tốt có để khách du lịch tin tưởng họ sử dụng đồng tiền chỗ, họ hưởng xứng đáng với đồng tiền họ bỏ Phương tiện lao động Nghề du lịch có liên quan đến nhiều nghề, nhiều lĩnh vực, nhiều loại người với vùng, khu vực khác nên để làm tốt công việc mình, phương tiện lao động nhân viên du lịch kiến thức loại nhằm thoả mãn trí tò mò, mong muốn hiểu biết nơi có tổ chức du lịch, đất nước, người nơi du lịch du khách Tuỳ loại khách du lịch mà nhân viên du lịch phải có kiến thức chuyên sâu vào lĩnh vực Nhưng nhân viên du lịch phải có loại kiến thức sau: - Kiến thức tổ chức du lịch, kỹ thuật phục vụ hướng dẫn du lịch - Kiến thức địa lý – lịch sử nói chung, lĩnh vực cụ thể tuỳ nghành bật khu vực tổ chức du lịch; kiến thức người; phong tục tập quán, nét đẹp truyền thống….; kiến thức văn hoá xã hội khác khu vực tổ chức du lịch khu vực có liên quan - Có lực sử dụng tiếng Việt chuẩn xác, tiếng nói có âm sắc ấm áp, ngào hấp dẫn, có sức thuyết phục người nghe - Có trình độ ngoại ngữ: tối thiểu phải thành thạo ngoại ngữ giao tiếp – ngoại ngữ khác Ngoài nhân viên du lịch sử dụng thành thạo phương tiện kỹ thuật thơng tin, thiết bị văn phòng Tóm lại, phương tiện lao động chủ yếu nhân viên du lịch lực hiểu biết tổ chức hoạt động du lịch Các lực dừng lại mức độ nắm vững mà chủ yếu mức độ vận dụng linh hoạt thực tiễn phục vụ khách du lịch Điều kiện lao động Nhìn hình thức, nhân viên du lịch làm việc nhàn nhã, song thực chất vất vả Trừ phận quản lý chỗ, đa số nhân viên du lịch (nhất hướng dẫn viên) phải làm việc ngồi trời Họ phải theo đồn khách tới địa điểm có tổ chức du lịch, tới nơi có xa, khí hậu thời tiết thay đổi liên tục có nơi “rừng thiêng nước độc” Mặc dù có kế hoạch, có lộ trình xác định, song nhân viên du lịch thường phải kéo dài thời gian làm việc, giấc thất thường, không phù hợp với phụ nữ, đặc biệt người có nhỏ sức khoẻ không đủ khả lao động căng thẳng thất thường thời gian Du lịch loại hình kinh d oanh đặc biệt, 46 phải cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách, không kể giấc điều kiện Mặt khác 46nhân viên du lịch phải tiếp xúc với nhiều người với đặc điểm khác nhau: người dễ tính, người khó tính, khó chiều; người thiện chí, người thiếu thiện chí… nên nhân viên du lịch phải trạng thái kiềm chế, giữ gìn căng thẳng thần kinh Tính chất lao động Sản phẩm lao động du lịch chủ yếu dịch vụ Dịch vụ loại hàng hố đặc biệt, có giá trị sử dụng khó xác định chất lượng Lao động dịch vụ lao động chân tay mà lao động trí óc Lao động chủ yếu đòi hỏi kiến thức đa dạng, phong phú kinh nghiệm dày dạn việc đón tiếp phục vụ loại khách từ sang trọng đến bình dân Trong giao tiếp, xét vị nhân viên du lịch vị trí “thấp” khách Nhân viên du lịch khơng có quyền làm khách phật ý mà phải ln làm họ hài lòng, sẵn sàng sử dụng dịch vụ đơn vị Chính nhân viên du lịch phải người sôi lại phải có khả tự chủ cao, ln tươi vui, sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách Nghề du lịch nghề nhiều đòi hỏi hình thức nhân viên phải lịch thiệp, duyên dáng Đây phương tiện lao động, nhân viên du lịch cần có ngoại hình cân đối, khơng có dị tật; thể lực tốt, có khả chịu đựng sống thay đổi thường xuyên thời tiết điều kiện sinh hoạt III NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH 1.Phẩm chất trị, đạo đức Nhân viên du lịch người tiếp xúc với nhiều loại khách nước Do đó, phẩm chất phải trung thành với quyền lợi đất nước, đơn vị; ln có ý thức hoạt động du lịch nhằm phục vụ cho đường lối, sách Đảng phủ Có tư tưởng vững vàng, quán triệt sâu sắc đường lối mở cửa phát triển kinh tế Đảng phủ, nắm vững chủ trương, phương hướng phát triển kinh tế nhà nước, nghành Nhân viên du lịch phải có trách nhiệm cao, trung thực cơng tác Do phải cơng tác độc lập, chịu kiểm sốt đơn vị nên đòi hỏi nhân viên du lịch phải tự giác có lòng tự trọng cao Ln thể rõ truyền thống dân tộc, đơn vị, đồng thời giữ gìn phát huy truyền thống Có lối sống lành mạnh, giữ gìn sắc dân tộc, phong mỹ tục để khách du lịch hiểu rõ tôn trọng; tạo ấn tượng tốt đẹp với khách du lịch Các phẩm chất tâm lý cá nhân - Để phù hợp với yêu cầu nghề, nhân viên du lịch cần có phẩm chất như: Tính tự chủ, tự kìm chế Tính kiên trì nhẫn nại, chịu đựng khó khăn nghề nghiệp Luôn lịch thiệp, niềm nở khách; tận tâm, tự giác có tinh thần trách nhiệm công tác Nhanh nhẹn, khéo léo linh hoạt ứng xử, dã ngoại Có ý thức cảnh giác trước cám dỗ hành vi xâm hại đến văn hoá, trật tự an tồn xã hội nơi du lịch nói riêng đất nước nói chung Một số lực cần thiết - Năng lực tổ chức: tổ chức hoạt động dịch vụ du lịch; tổ chức chuyến tổ chức khai thác địa bàn du lịch Nắm vững kiến thức chuyên mơn, nghiệp vụ mà phụ trách: nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ hướng dẫn, kiến thức kinh doanh du lịch Có hiểu biết rộng lĩnh vực: lịch sử, địa lý, văn hoá, người….đảm bảo đáp ứng nhu cầu tìm hiểu khách du lịch 47 Có lực giao tiếp giỏi ngoại ngữ 47 tác an ninh du lịch Có kiến thức tối thiểu cơng Có kỹ sử dụng thiết bị chụp ảnh, thông tin liên lạc CÂU HỎI THẢO LUẬN Dưới góc độ nhà kinh doanh du lịch, đưa hình thức bồi dưỡng nhân viên du lịch CÂU HỎI ƠN TẬP Trình bày đặc điểm lao động du lịch Trình bày phẩm chất đạo đức nhân viên du lịch Trình bày lực nhân viên du lịch 48 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 10 Nguyễn Văn Đính – (chủ biên) giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch - NXB thống kê - Hà Nội 1995 Nguyễn Văn Lê –Tâm lý học du lịch – NXB trẻ 1997 Nguyễn Văn Lê - Nhập môn khoa học giao tiếp – NXB giáo dục 1998 Nguyễn Văn Lê – Giao tiếp nhân sự, giao tiếp phi ngôn ngữ - NXB trẻ 1996 Nguyễn Văn Lê –Xã hội học du lịch – NXB trẻ TP Hồ Chí Minh 1997 Sơn Hồng Đức – Du lịch khách sạn - Viện đại học mở Hà Nội, sở II khoa du lịch 1994 Trần Thu Hà – Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch – NXBHN 2005 Đinh Trung Kiên - Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – NXB ĐHQG - Hà Nội - 2001 Nguyễn Quang Uẩn – (chủ biên)- Tâm lý học đại cương – NXB ĐHQG- Hà Nội 2000 Nguyễn Đình Xuân – Tâm lý học quản tri kinh doanh – NXB Chính trị quốc gia 49 49 ... ngành du lịch, nhiều lĩnh vực khoa học đời như: Địa lý du lịch, văn hoá du lịch, tâm lý học du lịch Tâm lý học du lịch ngành khoa học tâm lý ngành hệ thống khoa học du lịch Tâm lý học du lịch... vực du lich Trình bày đặc điểm tư duy, tưởng tượng Nêu vai trò tư duy, tưởng tượng hoạt động hướng dẫn du lịch Tình cảm gì? Các đặc điểm tình cảm Vận dụng qui luật tình cảm vào hoạt động du lịch... du lịch khách tham quan Sự khác biệt khách du lịch khách tham quan khách tham quan không lưu lại qua đêm nơi đến du lịch II PHÂN LOẠI KHÁCH DU LỊCH 1.Tâm lý du lịch theo giới tính 1.1 Khách du