tài liệu cung cấp nghiên cứu thị trường về go viet

cung cấp bảng nghiên cứu thị trường về goviet, đồng thời thông qua phần mềm phân tích đánh giá được điểm mạnh và yếu của go viet khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam, Các bạn có thể tham khảo biểu đồ phân tích để có thêm thông tin về tình hình kinh doanh của công ty tới năm 2028

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Khi kinh tế ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầu hóa thì Việt Nam chúng

ta, nhu cầu dịch vụ vận chuyển hàng hóa, đi lại của con người ngày cao, các loại hìnhdịch vụ vận chuyển cũng phát triển ngày càng đa dạng, phong phú như đường hàngkhông, đường sắt, đường thủy, đường bộ Tùy thuộc vào nhu cầu của mỗi cá nhân mà

họ lựa chọn cho mình một trong các loại hình di chuyển sao cho tốt nhất Riêng tạiTPHCM, với dân số khoảng 10tr dân, nhu cầu đi lại rất lớn, đặc biệt là nhu cầu đi lạivới cự ly ngắn, các loại hình dịch vụ vận chuyển cũng liên tục phát triển để đáp ứngnhu cầu phục vụ người dân như xe buýt, taxi, xe ôm tuy nhiên các loại hình dịch vụvận chuyển này cũng còn một số bất tiện

Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân thì dịch vụ xe ôm cônnghệ đã thành lập ở VN, trở thành phương tiện chuyên chở với cự ly ngắn trong nộithành phục vụ phần lớn nhu cầu đi lại của các tầng lớp nhân dân Nếu như trước đây,

để đi lại với cự ly ngắn trong TPHCM thì người dân thường chỉ chọn các loại hìnhdịch vụ vận tải như xe buýt, taxi, xe ôm.…và xảy ra những bất cập như phải đợi đểbắt xe ôm, hay đôi khi có những thời điểm và những địa điểm không có xe ôm để bắt.Chính vì những bất cập đó mà Xe ôm công nghệ ra đời, đó là sự kết hợp giữa côngnghệ và xe ôm Chỉ với một chiếc smart phone đã được cài đặt phần mềm bạn có thểbắt xe ở bất kì lúc nào và bất kì đâu, việc này giải quyết được nhiều bất cập của xe ômtruyền thống

Với ưu điểm về dịch vụ của mình , dịch vụ xe ôm công nghệ đang ngày càng pháttriển mạnh mẽ với những ông lớn trong lĩnh vực này như Grab Bike, Uber trước đây

và Go Viet Dù mới mẻ ở Viet Nam nhưng Go-Viet đang dần khẳng định là một trongnhững ông lớn trong lĩnh vực xe ôm công nghệ và là đối trọng lớn nhất của Grab ở thịtrường TP Hồ Chí Minh Vì vậy,với sự phát triển của dịch vụ gọi xe của Go Viet thìviệc “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ gọi xe

Go - Viet ” cũng là một trong những vấn đề ảnh hưởng đến sự cạnh tranh của Go Viettrên thị trường Do đó Nhóm đã lựa chọn đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của khách

hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ gọi xe công nghệ Goviet tại Tp Hồ Chí Minh từnăm 2018 -2022.”

1.2 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.

1.2.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu chính là dịch vụ gọi xe công nghệ Goviet thông qua cácyếu tố mang thông tin cá nhân của người được khảo sát - những cá nhân này có sửdụng dịch vụ gọi xe công nghệ Goviet tại thành phố Hồ Chí Minh Theo nhóm cácyếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, sau khi khảo sát, nhóm sửdụng những thông số thu thập được từ các đối tượng khảo sát để phân tích xem liệunhững yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gọi xe công nghệ Goviet rồi từ

đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Những yếu tố này bao gồm:

1.2.2 Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn ở thành phố Hồ Chí Minh,

nhóm sẽ khảo sát các khách thể thông qua internet bằng cách điền vào mẫu đã được

cung cấp trên website để đối tượng khảo sát thoải mái trả lời, tiết kiệm chi phí, thờigian nhanh và dễ quản lý.

Về thời gian: Thời gian nghiên cứu đề tài của nhóm bắt đầu từ tháng 8 năm

2018 đến tháng 11 năm 2018.

1.3 Phương pháp nghiên cứu:

1.3.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

 Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

Được thực hiện thông qua việc thu thập, tìm hiểu, đánh giá và tổng hợp tài liệu

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

Được thực hiện thông qua phương pháp định lượng và khảo sát thực tế để tìm hiểu,xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thang đo Likert năm mức độđược sử dụng để đo lường giá trị các biến số

Việc kiểm định thang đo, và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ

số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình hồiquy bằng phần mềm SPSS 20.0

1.3.2 Nghiên cứu chính thức:

Được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thôngtin bằng cách gửi bảng khảo sát online đến 523 người đang sống và làm việc tại Tp.HCM Nghiên cứu sử dụng thống kê suy diễn phân tích kết quả thu thập từ mẫu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hàilòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là,kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch

vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác củakhách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượtmức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏamãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng đểnghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sảnphẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lậpđến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận vềdịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của kháchhàng là quá trình như sau:

a Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng vềnhững yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi các khách hàng quyết định mua

b Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin kháchhàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

c Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự sosánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi muadịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:

+ Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳvọng của khách hàng;

+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi

của khách hàng;

+Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử

dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại

và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang

tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đốivới nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ vànhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khigiao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thànhkhách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng cónhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch

vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra

và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh

nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự

hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanhnghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ

mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vìvậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiếncủa doanh nghiệp

- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:

 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

 Sự hài lòng về nhân viên

 Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm vàdịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giácủa khách hàng về các phương diện khác

- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại

sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

 Sự hài lòng trước khi mua

 Sự hài lòng trong khi mua hàng

 Sự hài lòng khi sử dụng

 Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thểtạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004,NXB Đà Nẵng, tr256)

Định nghĩa về dịch vụ trong ngoại ngữhọc được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia) Theo quan điểm ngoại ngữhọc, bản chấtcủa dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chămsóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là mộthoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫnđến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắnliền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác

nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ”.

2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhâncủa họ Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảmnhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muốncủa khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực hiện chứ không phải sẽthực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thànhnên một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của nhà của khách hàng vànhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Crolin vàTailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gianngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đótrong khoảng thời gian dài

2.1.3.3 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã

có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của

bộ thang đo SERVQUAL Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận vềdịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

a Sự tin cậy (reliability): Doanh nghiệp sẽ gây dựng niềm tin của khách hàng

bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trởngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh nghiệp

sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót khi nào

b Sự phản hồi (responsiveness): đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết

vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ các khách hàng vàđáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi

từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:nhân viên trong công ty bạn sẽ cho biết thời điểm khi nào thực hiện dịch vụ và thựchiện nó một cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặpnhững vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn

c Sự đảm bảo (assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyênmôn giỏi, phong thái lịch sự và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy antâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng,khiến khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viênluôn niềm nở và giải đáp thắc mắc một cách chi tiết

d Sự đồng cảm (empathy): là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình

là “thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng, đội ngũ nhân viên nhiệt tìnhquan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm Hiểu rõ nhu cầu của kháchhàng, làm việc vào những thời gian thuận tiện

e Sự hữu hình (tangibles): là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thốngthông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấytrực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến các yếu tố này

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là

không quan tâm đến một Doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa làcăn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứunhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụthể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lườngchất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Mô hình Servqual này có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh củadịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạm trong đo lường Vì vậy các nhà nghiêncứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ baogồm năm thành phần cơ bản đó là:

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)

 Sự tin cậy (reliability)

 Sự phản hồi (responsiveness)

 Sự bảo đảm (assurance)

 Sự đồng cảm (empathy)

 Sự hữu hình (tangibles)

2.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn(Oliver,1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy, hàilòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” CònZeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởinhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống,yếu tố cá nhân.Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hàilòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki &Colgate, 2001)

Hình 2.2: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng (Zeithalm & Bitner (2000)) 2.1.4 Lý thuyết về mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng,Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫnnhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữangười sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sảnphẩm

Giá cả sản phẩm

Yếu tố tình huống

Yếu tố cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng

nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khíacạnh sau: (Maythew và Winer, 1982).

1 Giá so với chất lượng

2 Giá so với các đối thủ cạnh tranh

3 Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cầnnhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để

có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đềcập ở trên

Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranhcủa giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng caothì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

2.1.5 Mô hình TAM và sự dễ sử dụng

Nhận thức tính dễ sử dụng cũng là nhân tố quan trọng trong mô hình TAM Nhậnthức tính dễ sử dụng là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽkhông cần nỗ lực (Davis và ctg, 1989) Nhận thức tính dễ sử dụng được nghiên cứu cóảnh hưởng đến nhiều hệ thống công nghệ khác nhau như dịch vụ di động (Wang vàctg, 2006), dịch vụ dữ liệu di động (Faziharudean và Li-Ly, 2011), dịch vụ TMDĐ(Phạm Thị Minh Lý và Bùi Ngọc Tuấn Anh, 2012; Kalinic và Marinkovic, 2015).Hoạt động đặc thù của các dịch vụ TMDĐ là việc người tiêu dùng không tương táctrực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ Một số hạn chế của thiết bị di động như màn hìnhnhỏ và nhập liệu khó khăn, có thể dẫn đến người tiêu dùng không hài lòng và khôngchấp nhận sử dụng dịch vụ TMDĐ, đặc biệt là những người tiêu dùng thiếu kinhnghiệm (Kalinic và Marinkovic, 2015) Vì vậy việc dễ học và dễ sử dụng là yếu tố rấtquan trọng đối với dịch vụ TMDĐ bất kể người tiêu dùng có phải là người sử dụngthành thạo công nghệ hay không (Dai và Palvia, 2009)

Hình2.3 :Mô hình TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ) 2.1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên Mô hình SERVQUAL và những mô hình nghiên cứu được đề cập ở trênnhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau

Mô hình đề xuất của vấn đề nghiên cứu:

DỄ SỬ DỤNG (SD) Đo lường mức độ dễ sử dụng của ứng dụng đặt

xe

ĐỘ TIN CẬY (TC)

Đo lường về độ tin cậy của khách hàng khi sửdụng ứng dụng gọi xe cũng như khi sử dụngdịch vụ vận chuyển của Go Việt

SỰ TIỆN DỤNG (TD) Đo lường về sự tiện dụng của ứng dụng gọi xe

Go viet

GIÁ (G) Đo lường sự hài lòng cùa khách hàng về giá cả

của dịch vụ

ƯU ĐÃI (UD) Đo lường sự hài lòng của khách hàng về các ưu

đãi của Go Việt

SỰ PHẢN HỒI (PH) Đo lường sự hài lòng của khách hàng về sự hỗ

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.1.6.1 Dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽkhông cần nỗ lực (Davis và ctg, 1989) Nhóm tác giả đưa yếu tố dễ sử dụng này vì nóảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng phần mềm gọi xe của Go Viet.Yếu tố này bao gồm: (1) Giao diện ứng dụng đơn giản, (2) Cài đặt ứng dụng đơn giản,(3) Ứng dụng sử dụng ngôn ngữ tiếng việt Như vậy với 3 yếu tố trên sự dễ sử dụngđối với ứng dụng gọi xe sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với GoViet

2.1.6.2 Độ tin cậy (TC)

Độ tin cậy là thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay lần đầu tiên (Parasuraman, zeithaml & berry,1988) Ở yếu tố này nhóm tác giảđưa vào bao gồm: (1)Thông tin về tài xế, (2) Tài xế nhanh chóng đến đón khách hàng

Sự phản hồi

sau khi đã tiến hành đặt xe, (3) Ứng dụng hiển thị chính xác tuyến đường, (4) Tài xếluôn đi đúng tuyến đường, (5) Tài xế lái xe an toàn, (6) Thông tin của khách hàngđược bảo mật Như vậy với 6 Biến con như trên thì độ tin cậy sẽ ảnh ưởng đến sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ Go - Viet

2.1.6.3 Sự tiện dụng (TD)

Tiện dụng là cấp độ mà khách hàng cảm thấy thoải mái,dễ dàng khi sử dụng dịch

vụ Yếu tố này bao gồm (1) Khách hàng có thể đặt xe bất kì lúc nào, (2) Khách hàng

có thể đặt giao hàng bất kỳ lúc nào , (3) Khách hàng có thể thoải mái đặt được nhiềuchuyến cùng một lúc, (4) Ứng dụng không tốn quá nhiều dung lượng internet, (5) Ứngdụng nhanh chóng tìm được xe

2.1.6.4 Giá (G)

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng,Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố gía và chất lượng dịch vụtác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng nhưmối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Phương thứcthanh toán tiện lợi, linh hoạt cũng giúp cho khách hàng mua nhiều.Yếu tố giá cả đượcthể hiện qua: (1) Giá cước hợp lý, (2) Goviet có giá tốt hơn so với các dịch vụ tương

tự, (3)Giá cước thay đổi hợp lý vào giờ cao điểm Ba biến con này sẽ thể hiện yếu tốgiá cả và cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

2.1.6.5 Ưu đãi (UD)

Ưu đãi là các chính sách của nhà cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng TheoWan-Ping và Hsieh-Hong (2011), các chiến lược quảng cáo, giá cả và hoạt độngkhuyến mãi được sử dụng rộng rãi trong việc thu hút khách hàng và duy trì mối quan

hệ với họ Các tác giả đã chứng minh có mối quan hệ giữa ràng buộc giữa hoạt độngkhuyến mãi và sự hài lòng khách hàng Ngoài ra, theo Kotler (2000) các nhà quản lý

sử dụng một số cáchoạt động khuyến mại để thúc đẩy khách hàng mua sắm và giatăng sự thỏa mãn, bao gồm tất cả các loại công cụ khích lệ, và hầu hết là trong ngắnhạn Biến ưu đãi được thể hiện qua: (1) Go Viet thường xuyên có các gói khuyến mãi,(2)Tham gia các gói khuyến mãi dễ dàng (3) Các gói khuyến mãi hấp dẫn, các góikhuyến mãi của Go Viet sẽ ảnh hưởng phần nào đến sự hài lòng của khách hàng cũngnhư kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ

2.1.4.6 Sự phản hồi (PH)

Sự phản hồi là sự trao đổi giữa người nhận tin với người cho tin nhằm làm rõthông tin vừa được truyền đạt Trong trường hợp này sự phản hồi thể hiện ở việc nhânviên của Go Viet có những câu trả lời đúng thời điểm và đúng với những yêu cầu củakhách hàng khi khách hàng có khiếu nại cũng như cần được hỗ trợ Sự phản hồi ờ đâukhông đến từ Nhân viên chăm sóc khách hàng của Go Viet mà còn đến từ tài xế Sựphản hồi của nhân viên và tài xế trong trường hợp này bao gồm: (1) Khách hàng cóthể gọi điện vào tổng đài khi có khiếu nại, (2) Thời gian giải quyết khiếu nại nhanhchóng, (3)Bạn nhận được phản hồi ngay từ nhân viên hỗ trợ khi gặp vấn đề trênđường đi,(4) Khi ứng dụng gặp sự cố bạn nhận được sự hỗ trợ kịp thời, (5)Thái độnhân viên tổng đài lịch sự, (6)Tài xế luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng 6 Yếu tố thểhiện sự phản hồi này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.1.4.7 Mức độ hài lòng chung (HLC)

Sau khi đánh giá các yếu tố phía trên thì mức độ hài lòng chung là sự đánh giá vềmức độ hài lòng đối với tổng thể dịch vụ, từ ứng dụng, sự phản hồi, tài xế v.v, nhưvậy biến HLC sẽ là biến phụ thuộc và các biến độc lập khác

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Thực trạng dịch vụ gọi xe công nghệ tại TP Hồ Chí Minh

Sau khi Grab mua Uber, nhiều ý kiến cho rằng dịch vụ gọi xe công nghệ tại ViệtNam không còn hấp dẫn bởi Grab sẽ "một mình một chợ" Tuy nhiên, sau đó khônglâu, thị trường đã nhanh chóng đón nhận những hãng xe công nghệ mới như DidiChuxing (Trung Quốc), Go-Jek (Indonesia), Aber (nhóm kỹ sư trẻ người Việt du họcĐức), FastGo (Công ty FastGo Việt Nam), T NET (dịch vụ xe ôm), VATO (hãng xePhương Trang) và sắp tới, MVLchain (Singapore) cũng sẽ vào Việt Nam

Khi Uber sáp nhập vào Grab, Grab cũng không tiếp nhận hết số tài xếUberMOTO, vì thế không ít tài xế Uber chạy sang ứng dụng VATO (Việt Nam) Tuynhiên, VATO đã không chớp được thời cơ phát triển, cho tới thời điểm này gần nhưhết cơ hội Song, người tiêu dùng cũng không phải chờ quá lâu Chỉ sau khoảng 3tháng, hai ứng dụng mới là GoViet và FastGo chính thức tham gia thị trường GoViettung ra dịch vụ xe ôm Go-Bike tại TPHCM với giá 5.000 đồng/cuốc (dưới 8km, xuất

phát từ Quận 1); trong khi đó, FastGo với dịch vụ FastBike đã triển khai tại Hà Nội vàTPHCM cũng tung ra cả chục nghìn suất 0 đồng cùng với tặng mã khuyến mãi, tặngtiền cho khách hàng

Trên thực tế khi Grab “một mình một chợ” thì hệ lụy cũng nảy sinh: Nhiều tài xếnhận được cuốc xe hằng ngày ít đi vì lượng tài xế tăng lên đáng kể, dẫn đến thu nhậpgiảm xuống Trong khi đó, một bộ phận tài xế cậy thế độc chiếm thị trường nên trởtính chảnh chọe, nhận cuốc rồi không thèm đón khách hoặc từ chối cuốc đặt xe dùng

mã khuyến mãi v.v… Tình trạng này khiến chính Grab phải đau đầu và Cty đã đưa ramột số chính sách để giải quyết nhưng vẫn chưa đạt kết quả như mong muốn

Chỉ ở mảng dịch vụ xe ôm công nghệ cũng đã thể hiện đỉnh điểm của một “cuộcchiến” đang diễn ra Go-Viet và FastGo đang áp dụng chế độ thưởng khá hậu hĩnhcho các tài xế chạy nhiều cuốc/ngày giúp không ít bác tài có thu nhập 500.000 -700.000 đồng, thậm chí hơn 1 triệu đồng mỗi ngày Những cuốc xe 0 đồng củaFastGo và 5.000 đồng của Go-Viet đang thu hút người dùng đến với hai thương hiệunày càng giúp cho giới tài xế có thêm cơ hội được thưởng Đơn cử FastGo, tài xế chạy

từ 5-20 cuốc/ngày sẽ được thưởng từ 50.000-400.000 đồng Cùng với chính sáchkhông thu chiết khấu %, tài xế FastBike chạy 20 chuyến/ngày có tổng thu nhập có thểlên đến gần 2 triệu đồng/ngày Trong khi đó, Go-Viet đưa ra chính sách thưởng220.000 đồng/ngày cho những tài xế thực hiện được 13 cuốc xe/ngày

Theo công bố mới đây của FastGo, ứng dụng này đã thu hút hơn 10.000 tài xế từGrab (tính cả tài xế UberMOTO) chuyển qua và cũng đã hoàn thành 10.000 cuốc xe

ôm giá 0 đồng Cho dù Go-Viet chưa công bố cụ thể số tài xế hiện tại nhưng chắcchắn rằng hai “lính mới” đang giành giật dữ dội tài xế Grab bằng các chính sáchthưởng và ưu đãi chiết khấu hậu hĩnh hơn “Cuộc chiến” đang diễn ra nhằm giành giậttài xế xe ôm công nghệ, thị phần cũng như quảng bá thương hiệu nhưng dường nhưkhông có chỗ cho các ứng dụng yếu thế khác như ABER, T.NET, VATO… Với Grab,ứng dụng này đã phải đối phó lại với Go-Viet và FastGo bằng cách tung ra nhữngchương trình thưởng cho tài xế GrabBike và cả GrabCar đồng thời khuyến mãi chokhách hàng những cuốc xe ôm dưới 5km miễn phí tại một số quận nội thành TPHCM

Xét ở góc độ tiềm lực tài chính, hiện Grab vẫn có lợi thế hơn hai đối thủ nhờnhững vòng gọi vốn gần đây đã huy động được cả chục tỉ USD nhằm thực hiện chiếnlược “siêu ứng dụng” (Super App) trên toàn khu vực Đông Nam Á Trong khi đó,Go-Jek cũng có một khoảng ngân sách lên đến 500 triệu USD để mở rộng thị trường

ra Việt Nam, Thái Lan… Riêng FastGo mới gọi vốn được 2,5 triệu USD và đang kỳvọng có thể huy động tiếp lên đến 50 triệu USD trong thời gian tới “Cuộc chiến” xe

ôm công nghệ đang là “cuộc đấu” của kim tiền và không có chỗ cho những ứng dụngthiếu chỗ dựa vững mạnh về tài chính

Theo giới chuyên môn, thị trường gọi xe công nghệ hiện nay có thể xem là khálộn xộn, không chỉ đơn thuần là xe công nghệ mà có cả chục ngàn taxi truyền thốngcũng tham gia vào chạy xe công nghệ Do đó, việc thống kê thị trường này có bao xecông nghệ là không dễ, số liệu một số hãng đưa ra có bao nhiêu xe cũng chưa có aikiểm chứng Ngay cả cơ quan chức năng cũng không biết chính xác từng hãng có baonhiêu xe Thậm chí việc Grab vừa công bố họ có 135.000 tài xế thì theo giới chuyênmôn, con số này chưa thể tin tưởng được

2.2.2 Thực trạng của Go-Viet Tại TP Hồ Chí Minh

Giữa lúc thị trường gọi xe công nghệ tái dậy sóng với sự xuất hiện của loạt taychơi mới, đội đỏ Go-Viet tiếp tục "thừa thắng xông lên", tiến quân ra thị trường HàNội, khẳng định tinh thần của một tân binh hừng hực chiến đấu Đáng chú ý, tại lễ ramắt Go-Viet ở khu vực Hà Nội, ông Nadiem Makarim, Tổng giám đốc, nhà sáng lậpGo-Jek (Indonesia) - công ty mẹ của Go-Viet, cho biết sau 6 tuần ra mắt dịch vụGo-Bike tại TP.HCM, Go-Viet đã có được 1,5 triệu lượt tải ứng dụng và nắm giữ35% thị phần

Trước đó, tuyên bố chiếm 10% thị phần chỉ trong 3 ngày ra mắt tại TP.HCM củaông Andre Soelistyo, chủ tịch Go-Jek cũng đã gây sốc vì ngay cả Grab, ứng dụngthành công nhất tại thị trường Việt Nam hiện nay, hay như đối thủ ngang tầm - Ubertrước đây cũng chưa bao giờ dám lên tiếng khẳng định, tuyên bố thống lĩnh hay chiếmđược bao nhiêu thị phần Tuyên bố của vị này khi đó đã vấp phải nhiều nghi ngờ củagiới chuyên gia khi cho rằng việc xác định chính xác thị phần tại thị trường này hoàn

toàn không dễ, đặc biệt khi việc định danh loại hình này còn chưa ngã ngũ, chính cơquan nhà nước cũng khó lòng xác định tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần của bất cứ doanhnghiệp cung cấp phần mềm nào.

Không thể phủ nhận, trong số các tay đua tham gia thị trường gọi xe công nghệ cảtrong và ngoài nước, Go-Viet đươc coi là đối thủ đáng gờm nhất của "anh cả" Grabhiện nay Được hậu thuẫn từ hãng gọi xe hàng đầu Indonesia, Go-Viet có tiềm lực tàichính khá mạnh, chiến lược rõ ràng Cũng giống như các "ông lớn" khác, khi bắt đầuvào thị trường TP.HCM, ứng dụng gọi xe này cũng không tiếc tiền tung loạt khuyếnmãi lớn nhằm thu hút tài xế và người tiêu dùng Tuy nhiên dù có mạnh thì chiêu "đốtvốn" làm ưu đãi cũng khó có thể kéo dài

Sau thời gian đầu rầm rộ, Go-Viet đang có động thái giảm dần các chương trình

ưu đãi Cụ thể ngày 7.9, trên fanpage Go-Viet, hãng này thông báo không còn áp dụng

ưu đãi 9.000 đồng với các chuyến đi dưới 8 km cho hai khung giờ 6 - 9 giờ sáng và 5

- 8 giờ tối Trước đó, sau gần 1 tháng áp dụng chiêu khuyến mãi 5.000 đồng cho mộtchuyến đi dưới 8 km, vào ngày 26.8, hãng đã nâng mức giá lên 9.000 đồng Nhiều tài

xế bắt đầu tỏ ra lo lắng khi số cuốc ít đi trong giờ cao điểm, thời gian chờ để nhậncuốc lâu hơn, thu nhập sụt nhẹ so với những ngày trước đó Trong khi đó, nhiều ngườitiêu dùng bắt đầu quan tâm thì đã hết khuyến mãi nên không ngại ngần từ bỏ ý địnhdùng thử một ứng dụng mới Cũng có không ít khách hàng than phiền ở khu vực xatrung tâm thường khó gọi xe và tình trạng tài xế yêu cầu khách hủy cuốc đang diễn rangày càng nhiều

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính:

Đề tài dùng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang

đo, bước thảo luận này để thiết kế thang đo nháp trước khi dùng thang đo này đi khảosát khách hàng

3.3 Thiết kế và xây dựng thang đo

Nghiên cứuđịnh tính

Xây dựngthang đo

Nghiên cứuđịnh lượng

Hiệu chỉnhthang đo

Phân tích hồiquy

Bảng 3.2 Biến quan sát “Độ tin cậy”

TC1 Thông tin về tài xế là chính xác

TC2 Tài xế nhanh chóng đến đón bạn sau khi đã tiến hành đặt xe

TC3 Ứng dụng hiển thị chính xác tuyến đường

TC4 Tài xế luôn đi đúng tuyến đường

TC5 Tài xế lái xe an toàn

TC6 Thông tin của khách hàng được bảo mật

3.3.3 Sự tiện dụng (TD)

Thang đo sự tiện dụng được thể hiện dưới các biến: TD1, TD2, TD3,TD4,TD5

Bảng 3.3 Biến quan sát “Sự tiện dụng”

TD1 Bạn có thể bắt được xe bất kì lúc nào

TD2 Bạn có thể đặt giao hàng bất kỳ lúc nào

TD3 Bạn thoải mái đặt nhiều chuyến cùng 1 lúc

TD4 Ứng dụng không tốn quá nhiều dung lượng internet

TD5 Ứng dụng nhanh chóng tìm được xe

3.3.4 Giá (G)

Thang đo Giá được thể hiện dưới các biến: G1,G2,G3

Bảng 3.4 Biến quan sát “Giá”

G1 Giá cước hợp lý

G2 Goviet có giá tốt hơn so với các dịch vụ tương tự

G3 Giá cước thay đổi hợp lý vào giờ cao điểm

3.3.5 Ưu đãi (UD)

Thang đo Ưu đãi được thể hiện dưới các biến: UD1,UD2,UD3

Bảng 3.5 Biến quan sát “Ưu đãi”

UD1 Go Viet thường xuyên có các gói khuyến mãi

UD2 Tham gia các gói khuyến mãi dễ dàng

UD3 Các gói khuyến mãi hấp dẫn

3.3.6 Sự phản hồi (PH)

Thang đo sự phản hồi được thể hiện dưới các biến: PH1,PH2,PH3

Bảng 3.6 Biến quan sát “Sự Phản Hồi”

PH1 Khách hàng có thể gọi điện vào tổng đài khi có khiếu nại

PH2 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng

PH3 Bạn nhận được phản hồi ngay từ nhân viên hỗ trợ khi gặp vấn đề

trên đường đi

PH4 Khi ứng dụng gặp sự cố bạn nhận được sự hỗ trợ kịp thời

PH5 Thái độ nhân viên tổng đài lịch sự

PH6 Tài xế luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng

3.3.7 Mức độ hài lòng chung (HLC)

Thang đo Mức độ hài lòng chung được thể hiện dưới các biến:

HLC1,HLC2,HLC3,HLC4

Bảng 3.6 Biến quan sát “Mức độ hài lòng chung”

HLC1 Bạn hài lòng về cách phục vụ của tài xế

HLC2 Bạn hài lòng với các ưu đãi hiện có của Go Viet

HLC3 Bạn hài lòng với giá cước của Go-Viet ở thời điểm hiện tại

HLC4 Bạn hài lòng về ứng dụng đặt xe của Goviet

3.4 Nghiên cứu định lượng.

3.4.1Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu được khảo sát bằng bảng câu hỏi, trong đó bao gồm 30 biến thuộctính và một số câu hỏi đặc trưng Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, mộttrong các hình thức chọn mẫu phi xác suất

Để tính toán cỡ mẫu cho bài nghiên cứu này nhóm tác giả dựa vào 2 cách tínhkích cỡ mẫu như sau:

Cách 1: Nhóm tác giả sử dụng cỡ mẫu theo công thức n =50+8*m (m: số biếnđộc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996) Như vậy n ≥ 50 + 8*30 = 290 (1)

Cách 2: Nhóm tác giả dùng công thức sau để tính toán kích thước mẫu:

+ p : xác suất xuất hiện dấu hiệu đang nghiên cứu Thông thường p sẽ thấy ở mộtvài nghiên cứu trước đó hoặc một vài nguồn thông tin Trong trường hợp chúng takhông có thông tin trước liên quan đến p, chúng ta thường thiết lập giá trị của p tới0.5 Điều này sẽ dẫn đến một phân tách 50%-50% để nắm bắt biến số lớn nhất cóthể trong tập hợp q = (1-p)

+ Sai số tối đa được phép giữa tỉ lệ mẫu và tỷ lệ của tổng thể, chiếm một nửa độrộng của khoảng tin cậy Sai số càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn Giá trị thamkhảo: 0.05

Như vậy ta giả sử xác suất xuất hiện dấu hiệu đang nghiên cứu: p = 0.5

Ta chọn giá trị tham khảo sai số = 5% hay = 0.05

Chọn độ tin cậy 95% Tra bảng ta được Z = 1.96

Như vậy ta có kích thước mẫu n = 0.5 × 0.5 × ( .

. ) 2 = 384.16 ~385 (2)

Từ (1) và (2) nhóm tác giả sẽ chọn cỡ mẫu tối thiểu là 385 đơn vị (n ≥ 385) Phương pháp chọn mẫu: chọn m ẫu theo phương pháp thuận tiện.

3.4.3 Thông tin về mẫu nghiên cứu

Bảng 3.7: Thống kê thông tin mẫu

khảo sát

Nhóm đã tiến hành khảo sát với 523

mẫu (khảo sát online).Tất cả các thành

viên trong nhóm dùng link khảo sát

online đăng tải trên facebook cá nhân,

các group để kêu gọi mọi người thực

hiện bài khảo sát

Trong 523 mẫu khảo sát, nhóm thu

về được 500 mẫu hợp lệ, 23 mẫu còn lại

không phù hợp (không sinh sống tại

Tp.HCM, chưa từng sử dụng dịch vụ gọi

xe công nghệ Goviet…)

Về giới tính: Trong 500 nguời tham gia

khảo sát có 223 là nam (chiếm tỷ lệ

44.6%) và có 257 là nữ (chiếm tỷ lệ

51.4%) và số nhỏ không cung cấp thông

tin giới tính có 20 kết quả (chiếm tỷ lệ

4%) Như vậy nữ tham gia khảo sát đông

hơn nam

Về ngành nghề: Trong 500 nguời tham

gia khảo sát có 111 người là học sinh

(chiếm 22.2%), nhân viên văn phòng có

259 người (chiếm tỷ lệ 51.8%), lao động

Tần số Phần trăm Giới tính

phổ thông là 53 người (chiếm tỷ lệ 10.6%),

ngành nghề khác có 59 người ( chiếm tỷ lệ 11.8%) và số nhỏ không cung cấp thôngtinh về ngành nghề là 18 kết quả (chiếm tỷ lệ 3.6%)

Về tuổi: Trong 500 nguời tham gia khảo sát có 29 người dưới 18 tuổi (chiếm tỷ lệ

5.8%), từ 18 đến 20 tuổi có 71 người (chiếm tỷ lệ 14.2%), từ 20 đến 25 tuổi có 152người (chiếm tỷ lệ 30.4% ), từ 25 đến 30 tuổi có 166 người (chiếm tỷ lệ 33.2%), từ 30đến 40 tuổi có 49 người (chiếm tỷ lệ 9.8%), lớn hơn 40 tuổi có 15 người (chiếm tỷ lệ3%) và một số khác không cung cấp thông tin về tuổi là 18 kết quả ( chiếm tỷ lệ3.6%)

Về nguồn thông tin để biết đến Goviet: Trong 500 nguời tham gia khảo sát, từ báo

chí có 98 người (chiếm tỷ lệ 19.6%), từ website có 105 người (chiếm tỷ lệ 21%), từngười thân giới thiệu có 189 người (chiếm tỷ lệ 37.8%), từ một nguồn khác có 90người (chiếm tỷ lệ 18%), và một số khác không cung cấp thông tin này là 18 kết quả(chiếm tỷ lệ 3.6%)

Nhìn chung mẫu khảo sát được phân bổ ở nhiều độ tuổi, nhiều ngành nghề, vì vậyđạt độ tin cậy và khách quan dể tiếp tục phân tích các dữ liệu

3.5 Phân tích và xử lý dữ liệu

Nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS làm công cụ hỗ trợ cho nghiên cứu đề tài

3.5.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

Khi phnâ tích Cronbach’s Alpha thì Những biến có Corrected Item – TotalCorrelation nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và Cronbach’s Alpha phải trên 0.6 mới đạt độ tincậy để phân tích

 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

Bảng 3.8: Kết quả Cronbach alpha các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

X i

Scale Mean

if Item Deleted

µ∑ (-X i )

Scale Variance

if Item Deleted

σ 2 ∑(-X i )

Corrected Item- Total Correlation R(x i ,∑x)

Cronbach's Alpha if Item Deleted α(-x i )

Kết luận

Dễ sử dụng (DS) : α= 0.805

(Nguồn: Kết quả Phân tích và xử lý của nhóm tác giả 10/2018)

Nhìn vào bảng kết quả, các hệ số Cronbach’s Alpha đều khá cao (>0.6) và tất cảcác thành phần đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total

correclation) >0.3 Lớn nhất là thành phần PH : (α= 0.875), bé nhất là thành phần G :