CÁCH SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI ĐỂ TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG Sự cần thiết Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn giao dịch trực tiếp với khách hàng Một vài tổ chức công ty cung cấp điện, nước, có hẳn phận chuyên cung cấp thông tin cho khách hàng, nhiều doanh nghiệp nhân viên trả lời gọi; Đối với khách hàng, người trả lời điện thoại doanh nghiệp Uy tín doanh nghiệp tăng hay giảm phụ thuộc cách xử lý cá nhân tình giao dịch với khách hàng Không phục vụ cách thỏa đáng qua điện thoại nhiều nguyên nhân phát sinh khiếu nại từ khách hàng Mục đích khách hàng gọi điện Để hỏi vấn đề đó; Để đặt hàng; Để hẹn gặp; Để theo đuổi công việc; Để than phiền Nhược điểm giao dịch qua điện thoại Lượng thơng tin trao đổi so với gặp trực tiếp; Không thể biết trạng thái khách hàng nói chuyện; Khách hàng làm nói chuyện với bạn diễn xung quanh họ; Khơng thể đọc ngơn ngữ hình thể họ để biết họ phản ứng với bạn trình bày sao? Biện pháp khắc phục Nói rõ bạn tên phận/ doanh nghiệp bạn; Ghi lại thơng điệp cách xác; Cho khách hàng biết rõ bạn làm trường hợp phải chuyển máy cho họ nói chuyện với người khác; Giữ lời hứa phần quan trọng việc chăm sóc khách hàng, qua điện thoại khach hàng xem bạn người đại diện công ty Hãy cố gắng giải vấn đề than phiền khách hàng để làm nguôi ngoai tức giận khách hàng Những cách tạo cảm tình qua điện thoại Tạo phù hợp với tốc độ lượng từ mà khách hàng nói; Nắm bắt từ cụm từ mà khách hàng sử dụng; Ghi nhận hình ảnh khách hàng vào tâm trí; Phải sáng suốt khơng để suy nghĩ cá nhân lấn át, cố giữ tình cảm tích cực tốt; Phải nêu rõ mục đích gọi bạn; Nếu bạn muốn thực đối thoại, hỏi xem khách hàng có thời gian để tiếp bạn hay khơng ... từ cụm từ mà khách hàng sử dụng; Ghi nhận hình ảnh khách hàng vào tâm trí; Phải sáng su t khơng để suy nghĩ cá nhân lấn át, cố giữ tình cảm tích cực tốt; Phải nêu rõ mục đích gọi bạn; ... nói chuyện với người khác; Giữ lời hứa phần quan trọng việc chăm sóc khách hàng, qua điện thoại khach hàng xem bạn người đại diện công ty Hãy cố gắng giải vấn đề than phiền khách hàng để làm